構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟課件

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的感悟四川省護(hù)理學(xué)會理事長（四、五、六屆）

四川省人民醫(yī)院主任護(hù)師徐翠霞構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟一.護(hù)患關(guān)系的相關(guān)概要

※護(hù)患關(guān)系的概念

※護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)

※護(hù)患關(guān)系的分期

※護(hù)患關(guān)系的行為模式

※護(hù)患關(guān)系的特定定位

※護(hù)患關(guān)系的新觀點構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟二.如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系

※構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的目的

※構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的要素

※構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的內(nèi)容構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（一）護(hù)患關(guān)系的概念護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中,

自然地形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系,即護(hù)患關(guān)系.一.護(hù)患關(guān)系的相關(guān)概要構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（二）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)

※

護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性互動關(guān)系.互動雙方的一些特征如個人背景和經(jīng)歷,知識,情感,對健康與疾病的看法等均可影響雙方對角色的期望和相互關(guān)系的感覺,進(jìn)而影響護(hù)患關(guān)系的質(zhì)量.一.護(hù)患關(guān)系的相關(guān)概要構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟護(hù)患關(guān)系是一種治療性關(guān)系

＊治療性護(hù)患關(guān)系與一般性人際關(guān)系的區(qū)別在于它是通過有目標(biāo)的,謹(jǐn)慎計劃和執(zhí)行而促成的關(guān)系.

＊在治療性護(hù)患關(guān)系中患者的需要是中心,要滿足患者身心的需求為目標(biāo).

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟＊情感需求情感需求是以愛的需求為基礎(chǔ)而建立起來的人際關(guān)系需求,即人們在感情上都希望與他人建立并保持良好關(guān)的愿望.其行為特征表現(xiàn)為熱情\親密\喜愛\同情等.＊交往需求交往是指人們希望與他人來往,并與他人建立和維持和諧關(guān)系的一種動機(jī)或行為。主要的人際行為特征為參與、交往、溝通、親和等。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟＊人際關(guān)系的需求＊支配和依賴需求支配是指人們在權(quán)力基礎(chǔ)上建立并維持良好關(guān)系的愿望,這時人們?yōu)榱藵M足自己的支配欲望和以來心理而建立起來的人際關(guān)系.＊護(hù)士角色:護(hù)理服務(wù)的提供者,健康教育者,咨詢者,代言者,解決者.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟(三）護(hù)患關(guān)系的分期

護(hù)患關(guān)系的分期:初期,工作期和結(jié)束期＊初期:

從護(hù)士第一次與患者見面起護(hù)患關(guān)系就開始建立了.護(hù)患關(guān)系初期的主要任務(wù)是與患者建立信任關(guān)系.信任關(guān)系是建立良好護(hù)患關(guān)系中決定因素之一，是以后工作的基礎(chǔ).

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟＊工作期:

在信任的基礎(chǔ)上護(hù)患雙方開始合作主要任務(wù)是采取具體行動為患者解決問題,護(hù)理計劃護(hù)理措施的落實,達(dá)到護(hù)理目標(biāo).＊結(jié)束期：通過與患者的親密合作，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入結(jié)束階段．如護(hù)患雙方對整個護(hù)患關(guān)系發(fā)展過程的評價．其主要任務(wù)是圓滿地結(jié)束護(hù)患關(guān)系．構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（四）護(hù)患關(guān)系的行為模式﹡主動-被動型:護(hù)士是主動的,病人是被動的,病人只能服從護(hù)士.其主要特征是:“給病人做治療.”﹡引導(dǎo)-合作型:護(hù)士仍然是主動的,但病人也有一定的主動性.其主要特征是:“護(hù)士指導(dǎo)病人做治療.”構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟﹡相互-參與型:這是一種以病人為中心,以護(hù)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)、護(hù)士和病人都具有同等的主動性和權(quán)利的形式.其主要特征是:“積極協(xié)助病人治療.”構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（五）護(hù)患關(guān)系特殊定位★護(hù)患關(guān)系特殊定位

☆人際關(guān)系處理要求：

﹡首級關(guān)系：是不求回報的，但不是不要回報

﹡次級關(guān)系：一般同事間關(guān)系處理妥善，首先尊重他人勞動是最基本的。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟護(hù)患關(guān)系特殊定位★定位（護(hù)患關(guān)系特殊定位）界于首級和次級關(guān)系之間，可概括為：不是親人，勝似親人☆

為什么說不是親人：

﹡病人與醫(yī)護(hù)人員沒有血緣關(guān)系、親情關(guān)系。

﹡對疾病、對痛苦的態(tài)度上：醫(yī)護(hù)人員與其病人家屬的態(tài)度是有區(qū)別的。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟

☆對醫(yī)學(xué)知識掌握程度上：醫(yī)務(wù)人員清楚疾病在什么程度上，使用什么治療手段，而家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識，憑著一顆焦急的心理在窺視、分析醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟護(hù)患關(guān)系特殊定位★為什么說勝似親人☆似：親人能做到，我們能做到☆勝似：親人做不到的，我們也能做到。我們的愛心與親人的愛心不完全一樣，我們用耐心、細(xì)心、責(zé)任心，用科學(xué)的方法，為病人治療疾病，所以要擺正與家屬的位置。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（六）護(hù)患關(guān)系的新觀點★美國布朗斯坦教授對護(hù)患關(guān)系提出的新觀點:

★病人比他的疾病更重要的多,看一個病人,不能只看到他的疾病;★病人是一個完整的人,比他的軀體要大的多,要注重病人的心理方面和社會方面;★每一個人都有能力來確定自己并對自己負(fù)責(zé),要尊重和發(fā)揮病人積極參與治療、護(hù)理的主動權(quán);構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（六）護(hù)患關(guān)系的新觀點★每一個人的心身健康狀態(tài)和他的過去、現(xiàn)在和將來有著錯綜復(fù)雜的關(guān)系;★疾病、災(zāi)害、創(chuàng)傷、疼痛、老化、瀕死等種種情況,是有很大意義的事件,對不同的人具有不同的差別;★對病人的幫助不僅僅依靠技術(shù)措施,而且依靠醫(yī)師、護(hù)士的同情心、關(guān)切和負(fù)責(zé)態(tài)度.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟二．如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系（一）構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的目的

★幫助服務(wù)對象最大限度的恢復(fù)、促進(jìn)和保持健康，或幫助臨終的患者安詳?shù)?、有尊?yán)地逝去

★有利于創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)和保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，最大限度地參與治療、護(hù)理和康復(fù)活動構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（二）構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的要素１.培養(yǎng)護(hù)士良好禮儀禮儀即教養(yǎng)、素質(zhì)在一個人行為舉止中的體現(xiàn)，它包括：

★著裝禮儀：護(hù)士服、護(hù)士帽、口罩佩帶符合要求

★飾品禮儀：頭飾、胸牌、胸表、工作鞋襪

★體態(tài)禮儀：舉手有禮站有站相落座有姿行走有態(tài)持物有規(guī)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟培養(yǎng)護(hù)士良好禮儀

★

護(hù)理操作中的禮儀

﹡操作前的禮儀：準(zhǔn)備充分舉止得體言談禮貌解釋清晰

﹡操作中的禮儀：態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟

﹡操作后的禮儀：親切囑咐誠懇致謝構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟２.培養(yǎng)護(hù)士積極的個性品質(zhì)＊影響人際關(guān)系的主要個性品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)真誠固執(zhí)古怪誠實刻板不友好忠誠大膽敵意真實謹(jǐn)慎饒舌可信易激動自私智慧文靜粗魯可信賴沖動自負(fù)有理想好斗貪婪熱情易動情不善良快樂不明朗冷酷構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟３.培養(yǎng)護(hù)士良好的溝通技巧書面語言語言溝通口頭語言

溝通體語空間效應(yīng)非語言溝通反應(yīng)時間類語言環(huán)境因素

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟３.培養(yǎng)護(hù)士良好的溝通技巧★確立良好的第一印象：

SOLER

S：坐要面對別人，表示對別人的尊重

O：姿勢要自然放開，給別人以輕松自然的溝通，可以縮短兩者之間的距離，顯得大方得體。

L：身體“微微前傾”表示對他人的一種真誠的接受

E：目光接觸，表示注意對方的講話，但要掌握適度原則

R：放松，要努力創(chuàng)造一個輕松愉快的談話氣氛，表示對他人真誠的感興趣。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟護(hù)士的微笑★微笑的作用

＊調(diào)節(jié)情緒

＊

獲取信任

＊消除隔閡

＊有益身心

＊心理暗示構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟

微笑的特征一度微笑：自然輕度的微笑，表示自然友好二度微笑:嘴角明顯的上彎，適宜社交場合下與熟人和親友間的友誼性微笑

三度微笑：嘴角大幅上揚，表示親愛、甜蜜構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟微笑服務(wù)中的注意問題＊注意整體配合：口、眼結(jié)合笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合笑與語言相結(jié)合笑與儀表、舉止相結(jié)合＊力求表里如一：真正的微笑，具有豐富而有力度的內(nèi)涵，滲透著自身一定的情感，具有對護(hù)理專業(yè)的愛和高度的職業(yè)責(zé)任感，在工作中才能真正表現(xiàn)出“職業(yè)微笑”＊體現(xiàn)一視同仁：微笑服務(wù)是一種寬容大度的愛心奉獻(xiàn)，只有一視同仁，不能憑主觀之好惡而“區(qū)別對待”

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟＊微笑注意環(huán)境與場合：下列情況面含微笑是不可取的：①進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所；②患者滿面愁容、憂傷時；③患者言談、走路異樣時；④患者具有某種先天的生理缺陷時；⑤接待急危重癥患者或搶救患者時；⑥他人出了洋相感到極其尷尬時。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟?qū)W會目光交流注視的部位

★注視對方的雙眼：表示自己在全神貫注地傾聽對方的談話

★注視對方的面部：

＊公務(wù)型注視：注視對方額頭至雙眼位置，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、主動，適用與極為正規(guī)的公務(wù)活動

＊社交型注視：注視對方雙眼至唇部，表示友好、親切、信賴，是社交場合中的常規(guī)方法

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟★注視對方的面部：

＊親密型注視：注視對方雙眼至胸部，表示親切、友善，是親人間、戀人間使用的注視方式★注視對方的全身：雙方相距較遠(yuǎn)時，注視對方的全身★注視對方的局部：如沒有任何理由，而去注視打量對方的頭頂、胸、腹、臀、腳、大腿等部位，都是失禮的表現(xiàn)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟掌握傾聽要點肯花時間去傾聽別人說話學(xué)習(xí)如何在交流過程中集中精力不隨便打斷別人的談話不要因?qū)Ψ降恼f話形態(tài)如語音、語速等分心不要急于作出判斷仔細(xì)聽出“話外音”，以了解在交流過程中所表達(dá)的真實意思注意非語言性溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟４.培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣不斷充實自我，將自己知識和技能服務(wù)于病人５.培養(yǎng)健康的生活方式護(hù)士健康的體態(tài)、生活方式就是一個榜樣的作用，對被照顧者和被教育者的對象產(chǎn)生直接的影響構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟（三）構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的內(nèi)容１.與時俱進(jìn)，更新服務(wù)觀點省衛(wèi)生廳提出“四個突破”：※堅持社會效益優(yōu)先以病人為中心,在公益性體現(xiàn)程度方面取得新突破.

※健全完善醫(yī)患溝通制度,在促進(jìn)醫(yī)患溝通整體效果方面取得新突破.※提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),在患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度方面取得新突破.※健全完善醫(yī)療告知制度,在增進(jìn)醫(yī)患信任方面取得新突破.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟與時俱進(jìn)，更新服務(wù)觀點

省衛(wèi)生廳提出“四看”要求：

※看醫(yī)療質(zhì)量

※看醫(yī)療安全

※看溝通服務(wù)

※看社會影響構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟護(hù)理的突破點在哪里？三貼近：貼近病人、貼進(jìn)臨床、貼近社會；＊樹立以“病人為中心”的理念：貼近病人：要突出一個“情”字，以真情對待每一位病人,為病人提供溫暖入心，體貼入微的護(hù)理服務(wù)

貼近臨床：要突出一個“精”字，業(yè)務(wù)上以精益求精的作風(fēng)，嫻熟精湛的技術(shù)完成每一項工作確保病人安全。

貼近社會：要突出一個”實“字，要以務(wù)實的精神，豐富護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，滿足病人多層次，多樣化的健康服務(wù)需求。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟２.落實護(hù)患溝通制度※建立溝通制度：＊一個要求：就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，尊重病人及其家屬，具有同情心和耐心＊兩個技巧：就是多傾聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果和檢查等情況＊三個掌握：就是全面掌握病人對醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)的要求，及時掌握病人的病情發(fā)展情況，如實掌握病人的心理承受能力和思想活動構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟※建立溝通制度：＊四個留意：就是留意病人及其家屬的基本人品、對疾病的認(rèn)識度、交流溝通的能力和出現(xiàn)問題處理協(xié)調(diào)的接受度＊五個避免：就是避免操之過急強求病人、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒＊六種方式：就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和形象比喻溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟落實護(hù)患溝通制度※落實崗位職責(zé)：導(dǎo)醫(yī)、門診、急診、病房等護(hù)理的崗位責(zé)任到頭※落實首問負(fù)責(zé)制、首接負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制※落實新入、急診、危重病人的介紹※落實病人住院期間治療、護(hù)理、手術(shù)、檢查、費用的介紹※落實術(shù)前訪視、術(shù)中關(guān)懷、術(shù)后隨訪※落實出院指導(dǎo)和隨訪構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟落實特殊病人的治療性溝通☆與情緒憤怒者的患者進(jìn)行溝通的要點:

﹡認(rèn)真傾聽患者的訴說;

﹡了解和分析患者憤怒的原因;

﹡

安撫患者;

﹡盡量滿足他們的合理要求.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟☆與抑郁的患者進(jìn)行溝通的要點:﹡關(guān)心患者,讓其感到溫暖和被關(guān)注;﹡溝通時應(yīng)注意語速要慢,

句子要簡短,必要時可多重復(fù)幾次;﹡對患者的反應(yīng)及時給予回應(yīng).落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟☆與悲哀患的患者進(jìn)行溝通的要點:﹡應(yīng)讓其哭泣,最好能與他呆一會兒;﹡輕輕安撫他,鼓勵他把要想說的話說出來(哭的原因);﹡提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境.落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟☆與不斷抱怨的患者進(jìn)行溝通的要點:﹡允許他們抱怨;﹡認(rèn)真傾聽患者的意見;﹡

對患者合理的要求應(yīng)及時給予滿足.落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟☆與病情嚴(yán)重的患者進(jìn)行溝通的要點:﹡話語簡短,一次性談話時間不能太長,約10-15分鐘;﹡談話時應(yīng)注意觀察患者的病情變化;﹡對意識障礙的患者需要以同樣的語調(diào)反復(fù)與之交談;﹡對昏迷的患者,觸摸是一種較好的溝通方式.落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟☆與感知覺有障礙的患者進(jìn)行溝通的要點:﹡聽力缺陷的病人,輕輕觸摸病人,讓他知道你來了;﹡有文化素質(zhì)的病人,用書寫方式交流;﹡視力不好的病人,輕輕叫病人的名字,

并報告你的名字,讓病人熟悉你的聲音

,避免使用非語言進(jìn)行交流.★與特殊患者的溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟３.建立護(hù)理告知制度＊應(yīng)用保護(hù)性約束告知制度

﹡

對清醒患者需實施保護(hù)性約束的必要性，取得患者的配合

﹡對昏迷或精神障礙患進(jìn)，先向家屬講清必要性，取得家屬的理解和配合后實施強制性約束，以保證患者的醫(yī)療安全

注意做好約束處皮膚的護(hù)理，防止不必要的損傷

﹡對昏迷或精神障礙患者，若家屬不同意保護(hù)性約束則需要簽字注明，由此發(fā)生的意外后果自負(fù)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟３.建立護(hù)理告知制度＊護(hù)理技術(shù)操作告知制度﹡遵醫(yī)囑落實各項護(hù)理操作前，向患者講解該項操作的目的、必要性和帶來的不適，取得患者配合﹡嚴(yán)格遵照各項操作規(guī)程進(jìn)行，操作中注意語言、行為文明規(guī)范操作中不得訓(xùn)斥、命令患者無論何種原因?qū)е虏僮魇r，應(yīng)禮貌性道歉，取得患者諒解。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟４.體現(xiàn)人文關(guān)懷的護(hù)理＊體現(xiàn)人性化護(hù)理：體現(xiàn)出人文關(guān)懷，關(guān)懷又被稱為關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)懷、照顧等護(hù)理的核心概念。＊關(guān)愛護(hù)理的特征：是一種人性，是一種倫理的章程，是一種感情，是一種人與人之間的人際關(guān)系，是一種護(hù)理介入。當(dāng)護(hù)理人員在臨床實踐中，提供病人心理的慰藉與支持。沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟關(guān)愛觸摸尊重寬容理解/鼓勵同情/同理關(guān)愛支持幽默牽掛傾聽圖:關(guān)愛的特征構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟5S人性化服務(wù)：人性化的服務(wù)行為；

人性化的服務(wù)流程；

人性化的服務(wù)語言；

人性化的服務(wù)環(huán)境；

人性化的服務(wù)品牌

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟５.改善護(hù)理服務(wù)流程1.建立護(hù)理應(yīng)急預(yù)案與流程案例1、患者病情突變時的應(yīng)急程序病情變化通知值班醫(yī)生通知患者家屬做好搶救準(zhǔn)備配合搶救工作醫(yī)務(wù)處或總值班重大搶救構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟案例2、患者突然猝死時的應(yīng)急程序

實施各種搶救措施通知值班醫(yī)生、科總值班及護(hù)士長通知患者家屬或住院處如患者搶救無效死亡,應(yīng)等家屬到院后,再通知接診室將尸體接走做好病情記錄及搶救記錄維護(hù)病室秩序,保證其他患者的治療及護(hù)理工作,保護(hù)同病室患者猝死構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟案例3、患者有自殺傾向時的應(yīng)急程序發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向時每天重點交接班,掌握心理狀態(tài)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報同時通知主管醫(yī)生通知家屬,要求24小時陪護(hù),身邊不可離開人做好必要的防范措施構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟案例4、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的

應(yīng)急程序發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)輸液反應(yīng)，立即更換液體及輸液器，保留靜脈通路及液體報告主管醫(yī)生，并遵醫(yī)囑給藥必要時配合醫(yī)生進(jìn)行搶救記錄患者生合體征及搶救過程及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報保留輸液器和藥液分別送消毒供應(yīng)中心和藥劑科，同時取相同批號的液體、輸液器分別送檢構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系感悟案例5、患者發(fā)生輸血反應(yīng)時的

應(yīng)急程序患者發(fā)生輸血反應(yīng)時立即停止輸血換輸生理鹽水報告醫(yī)生及護(hù)士長病情危重時準(zhǔn)備好搶救藥品及物品，配合醫(yī)生進(jìn)行緊急救治若是一般過敏反應(yīng)，應(yīng)密切觀察患者病情變化并做好記錄，