侵害消費者權益行為案例選評1 導讀

侵害消費者權益行為案例選評導讀一、侵害消費者權益行為的發(fā)案方法侵害消費者權益行為的發(fā)案方法歸納為投訴舉報發(fā)案和監(jiān)督檢查發(fā)案兩類。（一）投訴舉報發(fā)案的案件這類案件主要集中在銷售的商品或提供的服務不符合安全、質量、性能要求，故意拖延或無理拒絕應履行義務和強制交易等幾類違法行為上，共同特點是當事人（被投訴舉報人）明確，侵權行為發(fā)生的時間、地點明確和侵權的行為方式明確。這“三明確”的特點便于市場監(jiān)督管理機關展開調查取證工作，但也有一些特殊情況，對市場監(jiān)督管理機關調查取證工作造成困擾。第一，當事人產品（服務）質量問題與消費者使用不當責任區(qū)分的投訴。這類投訴常涉及一些專業(yè)技術問題，很難直觀地進行判斷，需先查明責任原因、責任主體，才能啟動立案程序。在“案例7偷工減料侵害消費者權益－某汽貿服務公司欺詐消費者案”中，當事人利用其專業(yè)知識，在車輛維修過程中偷工減料，不按承保保險公司的理賠定損清單所列項目維修，導致車輛交付消費者后，在行駛中再次出現(xiàn)故障，當事人卻把責任歸咎為消費者使用不當。對這一投訴直觀上很難判斷被訴經營者是否有責任，需查明故障產生的原因，才能判明責任主體，確認涉案行為是否侵害了消費者的權益。為此辦案單位根據4S店行業(yè)規(guī)則，通過現(xiàn)場檢查獲取了承保保險公司理賠定損單、當事人實際維修的工作單及消費者二次維修項目清單。經專業(yè)人員分析，證明車輛故障是被訴經營者在維修過程中偷工減料，未按承保保險公司理賠定損清單項目維修和承保保險公司定損的項目不全所致。在這個基礎上正式立案，查明全部案件事實。在“案例4相同的違法行為，為什么適用不同的法律調整－某汽車有限公司侵害消費者權益案”中，辦案單位則是通過委托機動車物證司法鑒定中心，對涉案車輛漏油問題進行鑒定，判明責任主體后啟動立案程序，查明全部案情。第二，利用行業(yè)管理漏洞或技術措施（設備）缺陷，侵害消費者權益的投訴。因這類被投訴的經營者對其行業(yè)管理的規(guī)則和措施（設備）十分熟悉，往往會利用其中的漏洞或缺陷侵害消費者的權益，市場監(jiān)督管理機關對這類投訴須進行周密的前期調查，才能啟動立案程序。在“案例6機動車駕駛培訓中的陷阱－某駕駛員培訓公司欺詐消費者案”中，當事人利用駕培管理的漏洞和終端監(jiān)管設備的缺陷，讓學員（消費者）坐在靜止的車輛中，通過“拉繩子”增加學員駕駛的學時，改變車輛的GPS位移，逃避交通行政管理機關的監(jiān)管，騙取學員的培訓費。什么是“拉繩子”，為什么要讓學員“拉繩子”？這對市場監(jiān)督管理機關而言是一頭霧水。而不查清這些，就不可能啟動立案程序，所以辦案單位通過兩次到當事人的駕培現(xiàn)場進行觀察、訪問現(xiàn)場學員，最終了解到“拉繩子”的奧秘，從而證明了被訴經營者的這一行為侵害了學員的合法權益，并據此啟動立案程序，查明全部案件事實。第三，使用特殊手段侵害消費者權益的投訴。這類投訴中被訴經營者使用特殊手段，如化學物品對消費者產生影響。市場監(jiān)督管理機關必須先查清這一化學物品是什么，是怎樣影響消費者的，才能判明被訴經營者的行為是否侵害了消費者的權益，進而啟動立案程序。在“案例2虛假宣傳引誘消費者接受服務中的強制交易－某皮膚管理中心強制消費者交易案”中，當事人利用“冷凝膠”對皮膚的影響，使消費者出現(xiàn)“陰陽臉”，強制消費者接受其服務。為搞清楚消費者出現(xiàn)“陰陽臉”的原因，辦案單位通過現(xiàn)場檢查和對當事人員工進行問詢，查明當事人涂抹在消費者臉部的“美容膠原蛋白”實際是冷凝膠，它可以使消費者臉部皮膚出現(xiàn)程度不同的黃斑、黑斑，一般兩三天就會消退。但消費者對此卻不了解，看著鏡子里的“陰陽臉”，心理受到很大的影響。當事人的行為明顯侵害了消費者的權益。第四，被訴行為雖然明確，但行為涉及法規(guī)競合，往往會在處罰后復議訴訟中因各方對法律適用的不同認識，對案件的處理結果產生影響。在“案例15利用格式條款合同加重消費者責任行為的法律適用（之一）－某水務公司侵害消費者合法權益案”中，當事人使用格式條款加重了用戶的違約責任。這種行為如果針對的是企業(yè)用戶，屬于《反壟斷法》調整的濫用支配地位，附加不合理交易條件的壟斷行為；如果針對的是居民消費者，則屬于《消費者權益保護法》調整的侵害消費者合法權益的行為。所以辦案單位在立案時就明確從保護消費者權益的角度出發(fā)，對案件展開調查，從而解決了法規(guī)競合的問題。本案處罰后，當事人不服，提起一審、二審和最高院的再審，市場監(jiān)管部門的處罰依據均得到了三級法院的支持。（二）監(jiān)督檢查發(fā)案的案件這類案件主要集中在利用格式條款侵害消費者權益、中介服務中欺詐消費者和侵害消費者個人信息等方面，違法行為包括隱性和顯性兩個特點。1.顯性特點是指利用格式條款加重消費者義務或剝奪消費者權利或設消貿有權贏行為案內減輕、免除經營者責任。從已查處的這類案件看，這種利用格式條款侵害消費者權益的行為，主要發(fā)生在使用格式條款訂立合同的行業(yè)中，如房地產、保險、駕培、健身、汽車銷售、預付卡消費及公用企業(yè)等。由于這類違法行為都是經營者用其預先擬定的格式條款，對消費者權利義務作出不公平、不合理規(guī)定。因此在市場檢查或專項整治過程中，要加強對這些行業(yè)的檢查，認真審查這些行業(yè)的經營者在經營過程中使用的格式條款合同，比較經營者與消費者約定的權利義務，看是否公平、合理，從而發(fā)現(xiàn)案件線索。在“案例19利用格式條款侵害消費者權益（之一）。某房地產公司侵害消費者權益案”中，辦案單位檢查時發(fā)現(xiàn)，某房地產公司使用的格式條款合同有如下規(guī)定：消費者逾期付款，按應付款的10%向經營者支付違約金，而經營者逾期交房則按0.1%向消費者支付違約金，且總額不超過2萬元。同時還對消費者這一違約重復約定責任，如果逾期付款超過30日的，經營者可以解除合同，另按總價款收取10%的違約金，等等。在“案例20利用格式條款侵害消費者權益（之二）某健身服務公司侵害消費者權益案”中，當事人使用的《健身課程協(xié)議》和《健身入會協(xié)議》規(guī)定，消費者：“所交課程費不可以要求退還，亦不可以墊付任何費用”。在“案例21對格式條款作了提示是否就可以加重消費者的責任－某房地產公司侵害消費者侵權益案”中，當事人使用的：《商品房買賣合同》及其附件規(guī)定，消費者逾期付款需每日按房價款的0.3%支付違約金，若逾期付款超過60日，當事人可以解除合同。如果消費者不同意解除合同，當事人另加收已付房款5%的違約金，如果消費者同意解除合同，當事人則按合同金額加收20%的違約金。在“案例22擴大不可抗力范圍，免除自身違約責任－某汽車銷售公司侵害消費者權益案”中當事人在汽車銷售合同中擴大不可抗力的法定范圍，把生產周期、物流運輸等全部作為不可抗力規(guī)定，免除自己的違約責任。也有的經營者利用店堂告示侵害消費者的權益。如在“案例17利用店堂告示排除消費者權利－某超市侵害消費者權益案”中，當事人以“本店售出商品概不退換”，剝奪消費者的權利；在“案例18利用店堂告示加重消費者責任－某供熱公司侵害消費者權益案”中，當事人為了方便管理、實現(xiàn)分戶控制，將供暖管道開關改裝的費用以店堂告示形式轉嫁給消費者。2.隱性特點是指經營者利用消費者的信任，或者兩者之間信息的不對稱，使消費者的合法權益在不知不覺中被侵害。在這類違約行為中，消費者對其權益被侵害并未察覺，所以不會出現(xiàn)在投訴舉報的案件中。這類違法行為的發(fā)案有賴于市場監(jiān)督管理機關執(zhí)法人員認真負責的工作態(tài)度和較高的業(yè)務素質。在“案例1“藥品盤盈，中的貓膩－某醫(yī)院侵害消費者權益行為的查處”中，當事人在對住院患者治療過程中，開大劑量處方藥，藥劑師再按醫(yī)囑調劑成小劑量，使若干使用相同藥物的患者，共用一支（片、瓶）藥，將未用的藥作為“盤盈藥品”再賣給其他患者，從中牟取非法利益。對于這種侵害消費者合法權益的行為，消費者自己是無法感知的，要靠市場監(jiān)督管理機關執(zhí)法人員較強的責任心和較高的綜合業(yè)務素質發(fā)現(xiàn)案件線索。執(zhí)法人員在對醫(yī)療機構專項檢查中發(fā)現(xiàn)，當事人財務上“待處理財產損益”科目中，有住院病區(qū)“藥品盤盈”賬，每月“盤盈”的藥品達上百種。這一現(xiàn)象有違常理，因為藥品都是整包裝賣給患者使用的，不存在商業(yè)企業(yè)拆零銷售盈余的情況。況且藥品已賣給患者，對醫(yī)院而言已賣出的藥品就不存在“盈余”，未賣出的藥品屬于庫存，亦不屬于“盈余”。據此分析只有一種可能，即藥品已賣給患者，卻未發(fā)給患者，將“盤盈藥品”再賣給其他患者。那么，患者買藥不用藥，如何治療呢？調查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院開大劑量處方讓患者付款，然后將藥調劑成小劑量，讓若干患者共用一支（片、瓶）大劑量的藥，由此產生“節(jié)余”藥，這就是所謂的“拼藥”。在“案例8二手房評估中的陷阱－某房產經紀公司欺詐消費者案”中，當事人在二手房評估時隱瞞按房屋面積收取200~500元評估費的事實，以二手房評估價的0.6%向消費者收取評估費，共騙取消費者240695元。在“案例5購車貸款中的公證費和抵押費－某汽車銷售公司欺詐消費者案”中，當事人謊稱按揭貸款購車需交公證費和抵押費，共騙取消費者252523元。上述兩起案件，從表面上看當事人的經營手續(xù)和經營過程都沒有問題。但是辦案人員通過對這兩個行業(yè)的了解，在走訪評估機構、公證機構和貸款銀行后發(fā)現(xiàn)，當事人的評估費、公證費和抵押費都是他們欺騙消費者的借口，從而發(fā)現(xiàn)了案件線索。二、侵害消費者合法行為的取證要求與方法通過對涉案行為的特征和涉嫌違法性質的梳理，確定案件調查取證的要求、方向和方法。（一）銷售的商品或提供的服務，不符合安全、質量、性能等要求，侵害消費者權益行為的取證要求和方法這種違法行為包括銷售國家明令淘汰的商品，變質的商品，偽造廠名、廠址和冒用認證標志的商品，應檢驗卻未檢驗的商品等。因涉及相關的專業(yè)知識或技術，取證圍繞涉案商品（服務）是否符合安全、質量、性能等技術要求展開，查明不符合技術要求與侵害消費者權益之間有無直接的因果關系。取證方法如下：1.現(xiàn)場檢查。目的是獲取當事人銷售涉案商品（服務）的有關記錄、憑據、單證等資料，同時保全涉案商品。2.委托鑒定。判明涉案商品（服務）是否符合技術要求。如果不符合，產生的原因是什么，與當事人的經營行為之間有何關聯(lián)，從而查明責任主體。3.通過對當事人的員工、消費者及其他關聯(lián)人員的調查，查明整個案件事實發(fā)生的時間和過程。4.通過上述調查，尤其是通過對現(xiàn)場檢查時查獲的相關資料進行核對，證人證言與當事人的陳述相質證來確認當事人的違法行為。“案例7偷工減料侵害消費者權益－某汽貿服務公司欺詐消費者案”和“案例4相同的違法行為，為什么適用不同的法律調整－某汽車有限公司侵害消費者權益案”中，前者是通過現(xiàn)場檢查獲取當事人相關資料證明當事人的違法行為，后者則是通過司法鑒定確認當事人的違法行為。（二）對商品或服務作虛假的或者引人誤解的宣傳行為的取證要求與方法虛假或引人誤解的宣傳只是當事人引誘消費者的一個手段，所以調查取證的要求是查明當事人宣傳內容虛假或引起消費者怎樣的誤解，給消費者權益造成哪些侵害。取證的方法如下：1.現(xiàn)場檢查。重點是查明當事人的宣傳時間、方式和內容。2.通過詢問消費者及當事人，查明當事人的宣傳內容對消費者的認識產生的影響，當事人在經營過程中是如何履行其宣傳承諾的。3.消費者因受當事人的宣傳影響而消費，給消費者造成什么樣的侵害。4.在以上取證的基礎上，通過詢問當事人，審查其抗辯理由及依據，確認當事人的行為是否構成違法。在“案例23法規(guī)競合行為的法律適用－某玉雕藝術館侵害消費者權益案”中，當事人正是以“中國玉石雕大師館”的名義對外宣傳，引誘消費者與之交易的。（三）強制交易行為的取證要求與方法在這種違法行為中，當事人強制消費者與其交易是其違法的目的，其手段是在合同中設定不公平、不合理的交易條件，或使用某種特殊的方法給消費者制造一定心理壓力，迫使消費者接受其交易條件并與之交易。所以取證的要求既要查明當事人的違法手段，也要查明當事人的違法目的。取證的方法如下：1.收集當事人迫使消費者與其交易使用的店堂告示或宣傳資料，查明當事人是以什么方式引誘消費者的。2.查明當事人使用的具體技術手段，包括使用的宣傳物品、網絡技術。提取相關的實物，郵箱文件，QQ、微信聊天記錄等證據。結合對當事人員工的調查，查明當事人使用的技術手段以及產生的作用和影響。3.通過對消費者的詢問，查明上述不公平、不合理規(guī)定，或者具體技術手段對消費者產生的影響，尤其是心理影響，證明當事人強制交易的行為。在“案例2虛假宣傳引誘消費者接受服務中的強制交易－某皮膚管理中心強制消費者交易案”中，當事人就是利用冷凝膠產生的“陰陽臉”效果，對消費者施加不良心理影響，強制消費者與其交易的。（四）侵害消費者個人信息行為的取證要求和方法這種違法行為包括非法收集（買賣）消費者個人信息，合法收集非法使用消費者個人信息和既非法收集又非法使用消費者個人信息等幾種情形。因此對證據收集的要求是，證明當事人收集或者使用消費者個人信息的非法性，這種非法性體現(xiàn)在當事人收集、使用消費者個人信息是否得到消費者的同意。取證的方法如下：1.現(xiàn)場檢查。通過拷貝、拍照、復印提取當事人保存的消費者個人信息，分析這些信息的特點，結合當事人電腦中QQ郵箱文件和傳輸對象、內容等查明消費者個人信息的來源及收集的方法。2.檢查當事人使用的通信軟件，注意發(fā)現(xiàn)其中諸如“極速號碼魔方”等號碼自動搜索系統(tǒng)，“易呼通信”等“呼死你”騷擾軟件，提取這些軟件的使用記錄。3.查明當事人收集消費者個人信息的渠道和方法，包括價格和數量。14.通過當事人通信記錄，聯(lián)系相關的消費者，向他們了解當事人收集使用他們個人信息是否得到他們的同意。5.加強與公安機關配合，一是防止當事人刪除電腦中的文件，一旦被刪除，可以請求公安部門協(xié)助恢復；二是做好行刑銜接，對涉罪的案件及時移送。在“案例13購買而未使用消費者個人信息也構成違法－某培訓學校侵害消費者個人信息案”中，辦案單位通過查明當事人與他人如何聯(lián)系、洽談，以什么價格、方式購買3萬條消費者個人信息，確認當事人違法行為，并將出賣消費者個人信息的張某依法移送公安機關。（五）故意拖延或無理拒絕應履行義務行為的取證要求與方法針對這種違法行為，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條明確規(guī)定，消費者提出修理、重作、退換等要求之日起，超過15天的視為故意拖延或無理拒絕。所以取證的要求，是證明消費者提出上述要求后，當事人超過15日無正當理由而不履行。取證的方法如下：1.接受這類消費者投訴或舉報時，應向消費者收集其已向當事人提出的修理、重作、退換等要求的證據。包括電話錄音、微信記錄、雙方達成的有關協(xié)議，或者有無其他人可以證明消費者已向當事人提出上述要求，同時審查消費者提出上述要求是否符合法律的相關規(guī)定。2.對于沒有任何證據證明消費者已向當事人提出過修理、重作、退換等要求的、可以通過約談當事人，由消費者當面向其提出上述要求，并形成文字記錄，也可以用責令整改的形式，責令當事人履行退換義務。3.在上述工作的基礎上，如果當事人沒有理由或者提出的理由不能成立，且超過15日而不履行修理、重作、退換等義務的，則構成違法。在“案例11查處消費侵權案不要忽視辦案程序－某彩瓦廠侵害消費者權益案”中，涉案陶瓷為不合格產品，生產廠家與消費者達成賠償協(xié)議，并將8萬元賠償款交給當事人，委托當事人代為賠付，結果當事人從2018年4月至12月都未將這筆賠償款賠付消費者。案發(fā)后辦案單位對當事人送達《責令改正通知書》，當事人仍不履行賠付，證明當事人構成無理拒絕履行賠償義務。（六）利用格式條款侵害消費者權益行為的取證要求與方法這種違法行為，當事人或利用其在相關市場中的支配地位，或利用其占有的資源、信息與消費者不對稱的地位，在其預先擬定的格式條款中，對消費者的權利作出排除或限制，或者免除自己的責任，或者加重消費者的責任。所以取證的要求是，查明這些格式條款中，當事人與消費者權利義務不公平、不合理的規(guī)定。取證的方法如下：1.前期準備工作。對使用格式條款合同高頻率的行業(yè)進行梳理，如房地產、保險、駕培、健身、預付卡消費、汽車銷售和公用企業(yè)等。收集這些行業(yè)中使用的格式條款合同，審查其中的規(guī)定，重點是比較對同情的規(guī)定，當事人與消費者的權利與義務不公平的條款，或者免除當事人責任的條款，或者加重消費者責任的條款。收集這些合同樣本時，還要注意收集有關附件。因為有時在合同文本中沒有侵害消費者權益的條款，但在附件中頻頻出現(xiàn)。如房地產銷售合同是由住建部統(tǒng)一制定，規(guī)定房地產企業(yè)必須使用的。這種合同在條款上對經營者和消費者權利義務的規(guī)定都是平等的，當事人為繞開這一監(jiān)管措施，在簽訂售房合同時增加附件，并規(guī)定附件與正本合同具有同等效力。而附件則是由當事人預先擬定的格式條款合同，在附件中往往會出現(xiàn)侵害消費者權益的規(guī)定，所以應注意收集這類附件。2.現(xiàn)場核查。通過前期準備工作，明確執(zhí)法檢查的具體企業(yè)，對該企業(yè)經營者場所組織現(xiàn)場檢查。檢查的重點是，發(fā)現(xiàn)當事人實際使用的具體合同及附件。通過拍照、錄像、復印固定并提取這些有侵害消費者權益規(guī)定的格式條款合同。3.詢問當事人，在問明基本情況后，向當事人指出其使用的這些格式條款中不公平、不合理的規(guī)定，讓其作出解釋并提供依據。通過審查當事人的理由和依據的合理性與合法性，確認當事人是否有違法行為?！鞍咐?5利用格式條款合同加重消費者責任行為的法律適用（之一）－某水務公司侵害消費者合法權益案”與“案例18利用店堂告示加重消費者責任－某供熱公司侵害消費者權益案”的共同特點就是當事人濫用其市場支配地位，用店堂告示或《供水合同》加重消費者義務。而在“案例16利用格式條款合同加重消費者責任行為的法律適用（之二）－某房地產公司侵害消費者權益案”和“案例19利用格式條款侵害消費者權益（之一）－某房地產公司侵害消費者權益案”中，兩家房地產公司則是利用其與消費者不對稱的資源，用格式條款合同加重消費者的違約責13任。在這四起案件中，辦案單位都是用上述方法收集并證明當事人的違法行為的。（七）中介服務中欺詐消費者行為的取證要求和方法這種違法行為，當事人常用的手段主要是虛構主體、虛構事實、隱瞞真相，騙取消費者的錢財。所以取證的要求是，查明真相，揭露當事人的“兩虛一隱瞞”。取證的方法如下：1.收集當事人對外簽訂的合同，注意將合同中的企業(yè)名稱與其企業(yè)登記資料進行核對；如果是以自然人名義出現(xiàn)的，收集其使用的身份證明，包括身份證、名片、工作證及介紹信等，查明當事人簽訂合同使用的身份與其真實的身份是否一致（虛構主體身份）。2.收集當事人發(fā)布的廣告、宣傳資料、店堂告示、商品或服務信息，包括對消費者作出的口頭承諾。查明其宣稱或承諾的商品或服務的具體內容，包括商品的規(guī)格、質量、功能和服務的具體項目，履約的時間、價格和數量，履約中糾紛的解決方法等。查明這些事實中是否存在虛假的情況。3.收集當事人與消費者簽訂的合同、協(xié)議、訂單、郵箱文件、傳真、信函、微信記錄等，審查其中約定或承諾的事項是否涉及相關企業(yè)、機構或部門，如果涉及便可以通過這些相關企業(yè)、機構或部門核查其真實性。包括具體的時間、標的物、服務內容及價格或收費的標準，查明當事人是否隱瞞了事實真相。4.通過對當事人財務進行核查，收集其使用的發(fā)票、收據和財務憑證，查明其違法經營額和違法所得。5.如涉及技術性問題，可以收集當事人的生產工作單、生產臺賬、領料單，核對是否符合約定的工作內容、項目和質量要求，也可以委托鑒定，判明事實真相。6.通過對消費者的調查，查明消費者被欺騙的過程和所受損失情況。7.注意行刑銜接工作，對這種違法行為中達到刑事追訴標準的，要及時移送公安機關。在“案例6機動車駕駛培訓中的陷阱－某駕駛員培訓公司欺詐消費者案”中，當事人就是利用管理的漏洞和終端監(jiān)管設備的缺陷，通過“拉繩子”騙取學員學費并逃避交通行政監(jiān)管。而在“案例5購車貸款中的公證費和抵押費－某汽車銷售公司欺詐消費者案”和“案例8二手房評估中的陷阱－某房產經紀公司欺詐消費者案”中，兩家中介公司則是通過虛構評估費、公證費和抵押費來騙取消費者的錢財。這三個案件的取證都是圍繞揭露事實真相，證明當事人的欺詐手段展開的。三、侵害消費者權益行為的法律適用如上所述，對消費者權益的保護，在法律上有廣義和狹義之分，因此在法律適用時，法規(guī)競合的情況，目的、手段牽連的情況不可避免。同時，還存在上下位法、部門規(guī)章與地方規(guī)章選擇適用的問題。（一）對銷售的商品不符合安全、質量、性能等要求的行為的法律適用在此類案件中由于商品質量受《產品質量法》《食品安全法》《藥品管理法》等法律調整，所以法律適用時，要注意區(qū)別不同情況。如果是在市場檢查或生產流通領域產品監(jiān)督抽查中發(fā)現(xiàn)的待銷售商品不合格，應視具體商品選擇適用《產品質量法》《食品安全法》或者《藥品管理法》處理；如果是消費者投訴，并確認為不符合保障人身、財產安全要求，或不合格的，或明令淘汰、失效、變質的，或偽造產地、冒用廠名、冒用認證標志的，或應檢驗而未檢驗的，因涉及具體的消費者利益，則應適用《消費者權益保護法》第五十六條處理。法律適用時需注意以下三點：第一，要查明當事人的違法經營額和違法所得，如果有違法所得的不能簡單地罰款處理，而應先沒收違法所得，再視情節(jié)酌定罰款額。第二，這類行為常會因當事人的違法手段與違法目的同時觸犯不同的禁止性規(guī)范而產生牽連關系。對這種行為適用法律時，應“擇一重行為從重處罰”。第三，如果當事人在明知商品質量不合格的情況下，且違法經營額達到刑事追訴標準的，應及時移送公安機關。以“案例7偷工減料侵害消費者權益－某汽貿服務公司欺詐消費者案”為例。執(zhí)法人員通過證據證明當事人違法的目的是騙取消費者的修車費用；采取的手段是不按理賠定損清單所列項目完成修理工作。該行為既違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第（一）項的規(guī)定，也違反了該條第（十）項的規(guī)定，屬于牽連行為。對牽連行為法律適用的原則是“擇一重行為從重處罰”。所以辦案單位根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條規(guī)定，轉致適用《消費者權益保護法》第五十六條進行處罰。（二）對商品或服務作虛假宣傳或者引人誤解的宣傳行為的法律適用這種行為與《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》《廣告法》和《反不正當競爭法》有競合關系，所以在法律適用時，只要查明的案件事實涉及具體消費者的權益被侵害的，就應適用《消費者權益保護法》第五十六條處罰。而對于利用廣告或其他宣傳媒介，對不特定的相關公眾所作的虛假廣告和虛假宜傳，則按《廣告法》第五十五條或《反不正當競爭法》第八條第二十條處理。以“案例23法規(guī)競合行為的法律適用－某玉雕藝術館侵害消費者權益案”為例，當事人擅自改變核準的企業(yè)名稱對外經營的行為既違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第（一）項的規(guī)定，也違反了《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》第二十六條第（一）項的規(guī)定。在違法行為形態(tài)上，這一行為屬于法規(guī)競合行為。對法規(guī)競合行為，法律適用時考量的是，不同法律規(guī)范所保護的社會關系和當事人違法的目的。《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》保護的客體是企業(yè)名稱登記制度?！肚趾οM者權益行為處罰辦法》保護的客體是消費者的合法權益。據調查，當事人使用“中國玉石雕藝術大師”的名稱是為了增加消費者對其銷售商品的信任度，從而達到推銷商品的目的，所以這一行為侵害了《消費者權益保護法》所保護的消費者的合法權益。因此辦案單位認定當事人的涉案行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第（一）項的規(guī)定，并適用《消費者權益保護法》予以處罰。對法規(guī)競合行為的法律適用，不能僅考量行為的方式，還應從不同法律所保護的社會關系出發(fā)，查明當事人違法的目的，這樣才能正確地適用法律。（三）對強制交易行為的法律適用對這類違法行為要注意區(qū)別以下幾種不同情況：首先，要注意當事人違法手段和違法目的之間的牽連關系。如果當事人的違法手段對消費者造成了心理壓力，或者使消費者沒有其他選擇，只能接受當事人不公平、不合理的交易條件，適用《消費者權益保護法》第十六條、第五十六條處罰。案例見“案例2虛假宣傳引誘消費者接受服務中的強制交易－某皮膚管理中心強制消費者交易案”。其次，對強制交易行為的法律適用，如果當事人僅是以虛假承諾引誘消費者與之交易后，不履行其承諾的，應適用《消費者權益保護法》第五十三條、第五十六條處理。也可以適用《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條第一款定性，依據該辦法第十四條規(guī)定，轉致適用《消費者權益保護法》第五十六條處理。