客戶管理制度 客戶管理制度的目的和意義(14篇)

客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇一 第1條為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。 第2條本制度適用于客戶信息相關人員的工作。 第3條客戶的分類如下。 1.一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務往來的經銷單位及個人。 2.特殊客戶：與企業(yè)有合作關系的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險等個人及機構。 第4條客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應標準化、規(guī)范化。 第5條客戶服務部負責企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。 第6條為方便查找，應為客戶檔案設置索引。 第7條客戶檔案按客戶服務部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。 第8條客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應選用質量好、便于長期保管的材料。信息書寫應選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。 第3章客戶信息統計報表 第9條客戶服務部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統計報表。 第10條其他部門若因工作需要，要求客戶服務部提供有關客戶信息資料的定期統計報表，須經客戶服務部經理的審查同意，并經總經理批準。 第11條客戶信息統計報表如有個別項需要修改時，應報總經理批準，由客戶服務部備案，不必再辦理審批手續(xù)。 第12條客戶服務部編制的各種客戶信息資料定期統計報表必須根據實際業(yè)務工作需要，統一印刷、保管及發(fā)放。 第13條為確?？蛻粜畔⒔y計報表中數據資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務部經理應對上報或分發(fā)的報表進行認真審查，審查后方可報發(fā)。 第14條每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。 第15條發(fā)現客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復。 第16條定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。 第17條建立客戶檔案查閱權限制度，未經許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。 第18條查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。 1.由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。 2.由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。 3.由客戶服務部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準。 4.非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經客戶服務部經理批準。 第19條客戶資料外借的具體規(guī)定如下。 1.任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據為己有。 2.借閱者提交借閱申請，內容與查閱申請相似。 3.借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。 4.信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。 5.借閱者把借閱的資料的名稱、份數、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。 第20條借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。 第21條客戶服務部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。 第22條凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經許可不得查閱。 第23條各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。 1.非經總經理或客戶信息主管批準，不得復制和摘抄。 2.其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。 第24條企業(yè)相關人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應事先獲得客戶信息主管和客戶服務部經理的批準。 第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當作廢紙出售。 第26條客戶信息管理遵循“三不準”規(guī)定，其具體內容如下。 1.不準在私人交往中泄露客戶信息。 2.不準在公共場所談論客戶信息。 3.不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。 第27條企業(yè)工作人員發(fā)現客戶信息已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務部經理。相關人員接到報告后，應立即處理。 第28條本制度由客戶服務部負責解釋、修訂和補充。 第29條本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇二 1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。 客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。 2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。 如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。 3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。 作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。 4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。 在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。 5.長期合作，力爭雙贏。 在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： a、學會識別、分析問題； b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識 c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法； d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢； e、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任； f、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境； g、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。 此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇三 1、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設備工作環(huán)境，禁止在計算機應用環(huán)境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設備安全的物品。 2、非本單位技術人員對我單位的設備、系統等進行維修、維護時，必須由公司相關技術人員現場全程監(jiān)督。計算機設備送外維修，須經有關部門負責人批準。 3、嚴格遵守計算機設備使用、開機、關機等安全操作規(guī)程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計算機外部設備接口，計算機出現故障時應及時向it部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術人員進行維修及操作。 （一）操作代碼是進入各類應用系統進行業(yè)務操作、分級對數據存取進行控制的代碼。操作代碼分為系統管理代碼和一般操作代碼。代碼的設置根據不同應用系統的要求及崗位職責而設置； （二）系統管理操作代碼的設置與管理 1、系統管理操作代碼必須經過經營管理者授權取得； 2、系統管理員負責各項應用系統的環(huán)境生成、維護，負責一般操作代碼的生成和維護，負責故障恢復等管理及維護； 3、系統管理員對業(yè)務系統進行數據整理、故障恢復等操作，必須有其上級授權； 4、系統管理員不得使用他人操作代碼進行業(yè)務操作； 5、系統管理員調離崗位，上級管理員（或相關負責人）應及時注銷其代碼并生成新的系統管理員代碼； （三）一般操作代碼的設置與管理 1、一般操作碼由系統管理員根據各類應用系統操作要求生成，應按每操作用戶一碼設置。 2、操作員不得使用他人代碼進行業(yè)務操作。 3、操作員調離崗位，系統管理員應及時注銷其代碼并生成新的操作員代碼。 1、密碼設置應具有安全性、保密性，不能使用簡單的代碼和標記。密碼是保護系統和數據安全的控制代碼，也是保護用戶自身權益的控制代碼。密碼分設為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統時所設的密碼，操作密碼是進入各應用系統的操作員密碼。密碼設置不應是名字、生日，重復、順序、規(guī)律數字等容易猜測的數字和字符串； 2、密碼應定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發(fā)現或懷疑密碼遺失或泄漏應立即修改，并在相應登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內容。 3、服務器、路由器等重要設備的超級用戶密碼由運行機構負責人指定專人（不參與系統開發(fā)和維護的人員）設置和管理，并由密碼設置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經過相關部門負責人同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。 4、系統維護用戶的密碼應至少由兩人共同設置、保管和使用。 5、有關密碼授權工作人員調離崗位，有關部門負責人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。 1、存放備份數據的介質必須具有明確的標識。備份數據必須異地存放，并明確落實異地備份數據的管理職責； 2、注意計算機重要信息資料和數據存儲介質的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質的物理安全。 3、任何非應用性業(yè)務數據的使用及存放數據的設備或介質的調撥、轉讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行逐級審批，以保證備份數據安全完整。 4、數據恢復前，必須對原環(huán)境的數據進行備份，防止有用數據的丟失。數據恢復過程中要嚴格按照數據恢復手冊執(zhí)行，出現問題時由技術部門進行現場技術支持。數據恢復后，必須進行驗證、確認，確保數據恢復的完整性和可用性。 5、數據清理前必須對數據進行備份，在確認備份正確后方可進行清理操作。歷次清理前的備份數據要根據備份策略進行定期保存或永久保存，并確?？梢噪S時使用。數據清理的實施應避開業(yè)務高峰期，避免對聯機業(yè)務運行造成影響。 6、需要長期保存的數據，數據管理部門需與相關部門制定轉存方案，根據轉存方案和查詢使用方法要在介質有效期內進行轉存，防止存儲介質過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數據的完整性和可用性。轉存的數據必須有詳細的文檔記錄。 7、非本單位技術人員對本公司的設備、系統等進行維修、維護時，必須由本公司相關技術人員現場全程監(jiān)督。計算機設備送外維修，須經設備管理機構負責人批準。送修前，需將設備存儲介質內應用軟件和數據等涉經營管理的信息備份后刪除，并進行登記。對修復的設備，設備維修人員應對設備進行驗收、病毒檢測和登記。 8、管理部門應對報廢設備中存有的程序、數據資料進行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質，防止泄密。 9、運行維護部門需指定專人負責計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經常進行計算機病毒檢查，發(fā)現病毒及時清除。 10、營業(yè)用計算機未經有關部門允許不準安裝其它軟件、不準使用來歷不明的載體（包括軟盤、光盤、移動硬盤等）。 1、進入主機房至少應當有兩人在場，并登記“機房出入管理登記簿”，記錄出入機房時間、人員和操作內容。 部門人員進入機房必須經領導許可，其他人員進入機房必須經it部門領導許可，并有有關人員陪同。值班人員必須如實記錄來訪人員名單、進出機房時間、來訪內容等。非it部門工作人員原則上不得進入中心對系統進行操作。如遇特殊情況必須操作時，經it部門負責人批準同意后有關人員監(jiān)督下進行。對操作內容進行記錄，由操作人和監(jiān)督人簽字后備查。 3、保持機房整齊清潔，各種機器設備按維護計劃定期進行保養(yǎng)，保持清潔光亮。 4、工作人員進入機房必須更換干凈的工作服和拖鞋。 5、機房內嚴禁吸煙、吃東西、會客、聊天等。不得進行與業(yè)務無關的活動。嚴禁攜帶液體和食品進入機房，嚴禁攜帶與上機無關的物品，特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險品進入機房。 6、機房工作人員嚴禁違章操作，嚴禁私自將外來軟件帶入機房使用。 7、嚴禁在通電的情況下拆卸，移動計算機等設備和部件。 8、定期檢查機房消防設備器材。 9、機房內不準隨意丟棄儲蓄介質和有關業(yè)務保密數據資料，對廢棄儲蓄介質和業(yè)務保密資料要及時銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴禁機房內的設備、儲蓄介質、資料、工具等私自出借或帶出。 10、主機設備主要包括：服務器和業(yè)務操作用pc機等。在計算機機房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩(wěn)定，做好靜電防護和防塵等項工作，保證主機系統的平穩(wěn)運行。服務器等所在的主機要實行嚴格的門禁管理制度，及時發(fā)現和排除主機故障，根據業(yè)務應用要求及運行操作規(guī)范，確保業(yè)務系統的正常工作。 11、定期對空調系統運行的各項性能指標（如風量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等）進行測試，并做好記錄，通過實際測量各項參數發(fā)現問題及時解決，保證機房空調的正常運行。 12、計算機機房后備電源（ups）除了電池自動檢測外，每年必須充放電一次到兩次。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇四 第一條為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權益，規(guī)范會員的業(yè)務行為，根據國家有關法律、法規(guī)及交易所相關規(guī)定，制定本辦法。 第二條本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。 第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經濟組織，均可以申請成為交易所會員。 第四條交易所會員是指根據國家有關法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經濟組織。 第五條交易所會員應具備以下條件： (一)注冊資本金不低于1000萬元人民幣; (二)有符合交易所業(yè)務需求的獨立、固定的經營場所; (三)交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構負責人任職應具備以下條件： 1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經驗，最近3年內無違法違規(guī)或不良信用記錄。 2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經驗; 3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經驗; (四)擁有符合業(yè)務需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度; (五)有健全的法人治理結構、組織機構、財務管理制度、業(yè)務管理制度、交易、結算、風險控制制度等; (六)認繳交易所收取的各項費用; (七)交易所規(guī)定的其它條件。 第六條會員申辦程序 (一)申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核： ①公司證照、公司章程(復印件加蓋公章掃描); ②法定代表人身份證、被授權人身份證; ③公司組織構架圖和高管簡歷; ④辦公場地自有的需提供房產證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描; ⑤公司工作對接表(主要負責人及各部門負責人聯系方式); ⑥會員入市合同和補充協議; ⑦會員入會申請審核表和承諾函。 (二)由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協議，正式成為會員，申請單位繳納完相關費用，在交易所網站進行公示;未被批準者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔一切申辦費用。 第七條會員繳齊交易所相關費用，在交易所指定結算銀行開設專用資金結算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協議后，向交易所申請現場實地復審，現場實地復審通過后方可取得交易資格。 第八條交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經審查通過年檢的，交易所將在網站上予以公告;經審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。 第九條交易所會員可以通過股權轉讓等方式轉讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會員資格。 第十條會員有下列情況之一的，應當在10個工作日內向交易所提供以下書面報告： (一)變更法定代表人; (二)變更注冊資本或股權結構; (三)變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經營范圍及聯系方式; (四)設立、合并或者終止分支機構; (五)變更分支機構的營業(yè)場所、負責人或者經營范圍; (六)經營狀況發(fā)生重大變化; (七)發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經濟糾紛; (八)取得其它交易所會員資格; (九)因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關立案調查、處罰的; (十)交易所要求報告的其它情況的; 第十一條會員因公司經營等原因可以申請終止其會員資格。 (一)會員應向交易所提供如下材料： 1、關于終止會員資格的股東會決議; 2、關于終止會員資格的申請; 3、客戶安置及保證金清退方案; 4、提交關于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明; 5、交易所要求的其它材料。 (二)會員應妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所有關制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。 (三)會員應結清與交易所的所有費用，交易所已經收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產生的所有費用由會員自行承擔。 (四)上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網站等方式發(fā)布終止會員資格公告。 (五)會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。 第十二條交易所會員享有以下權利： (一)依據交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務; (二)享有交易所提供的交易信息和相關服務(收費項目及收費標準以交易所規(guī)定為準); (三)對交易所的新業(yè)務享有優(yōu)先參與權; (四)獲得交易所的業(yè)務指導和專業(yè)培訓; (五)對交易所的工作提出意見、建議; (六)依據本辦法轉讓、終止會員資格。 第十三條交易所會員應當履行下列義務： (一)遵守國家相關法律、法規(guī)和規(guī)章制度; (二)遵守交易所各項規(guī)章制度; (三)接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動; (四)維護交易各方權益，協助交易所處理各種突發(fā)或異常事件; (五)履行保密責任; (六)按交易所規(guī)定繳納相關費用。 第十四條為了規(guī)范市場，構建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應嚴格遵照下列規(guī)定執(zhí)行： (一)嚴格考核交易商的準入條件; (二)嚴禁未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動; (三)嚴禁代交易商簽署協議、向交易商索取財物; (四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶; (五)嚴禁發(fā)布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進行交易; (六)嚴禁向交易商承諾收益; (七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務; (八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞; (九)向交易商講解業(yè)務及簽訂協議時，需向交易商介紹協議內容，并作出風險提示。 (十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。 (十一)未經國務院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產品交易; (十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。 第十五條各合作單位要加強自身管理，防范投資風險。一旦發(fā)現違規(guī)操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項： (一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的; (二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務以外的經營活動的; (三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風險承諾的; (四)誤導交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的; (五)資金量和交易量配比不符的; (六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的; (七)經過交易所認定的涉及違規(guī)交易行為的; (八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經濟等); 第十六條會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關規(guī)定給予相應的處罰措施。 第十七條會員違反交易所有關規(guī)定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為： (一)口頭警告; (二)書面通報; (三)強制培訓; (四)暫停會員資格; (五)撤銷會員資格; (六)交易所對認定違規(guī)交易活動參與者罰取相應經濟賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分; (七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關進行處理。 第十八條會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格： (一)未嚴格考核交易商準入條件的; (二)未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的; (三)代交易商簽署協議、向交易商索取財物的; (四)傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶的; (五)發(fā)布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進行交易的; (六)向交易商承諾收益的; (七)貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務的; (八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的; (九)向交易商講解業(yè)務及簽訂協議時，未向交易商介紹協議內容，并作出風險提示的; (十)會員經營狀況、注冊資本、法人變更、經營團隊及業(yè)務聯系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的; (十一)未有效履行會員職責，積極配合交易所各項活動的; (十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。 第十九條會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關管理人員及工作人員進行強制培訓： (一)會員有違規(guī)收費行為的; (二)未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的; (三)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。 第二十條會員單位存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，撤消其會員資格： (一)私下轉讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經營的; (二)以交易所業(yè)務名義從事非交易所業(yè)務的; (三)無正當理由連續(xù)3個月沒有貿易經營的，且未經報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的; (四)違反國家有關法律法規(guī)的; (五)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。 第二十一條本辦法自發(fā)布之日起生效。 第二十二條本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇五 1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度; 2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域實施安全監(jiān)督; 3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察; 4、做好公司管理區(qū)域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導; 5、查處公司管理區(qū)域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故; 6、建立健全和管理好系統檔案資料; 7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓; 8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作; 9、完成領導交辦的其他任務。 1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整; 2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人; 3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區(qū)的安全; 4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲; 5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失; 6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用; 7、熟悉小區(qū)的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理; 8、值班時間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄; 9、熟悉小區(qū)內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況; 10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄; 11、對進入小區(qū)內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查; 12、對進入小區(qū)內的陌生車輛要進行登記; 13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責; 14、熟悉本管理區(qū)域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況; 15、認真完成領導交辦的其他任務。 1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢; 2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序; 3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內; 4、熟悉小區(qū)內住戶的基本情況; 5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確; 6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度; 7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行; 8、對于進入小區(qū)內的陌生車輛認真登記方可進入。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇六 一、客戶索取樣品，原則上要按同產品銷售價格收取費用，收費樣品按“產品銷售管理規(guī)定”執(zhí)行。 二、無償提供樣品按如下程序辦理： 1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產部一份、出門證一份)。 2、“審批單”要逐項填寫完整，規(guī)格欄內注明樣品的大小和數量(大小分為整紗、半紗和小紗)，由部門領導簽字，經總經理簽字后生效。 3、紗樣標準：整紗為出口標準紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗為兩個管紗的容量計重0.12公斤。 4、經辦人憑有效取樣“審批單”到生產部索取樣品。 5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數量、樣品規(guī)格，并由取樣人簽字，月底由生產部匯總取樣數量，并與車間臺帳核對無誤后報財務部，辦理出庫銷售手續(xù)。 6、門衛(wèi)憑手續(xù)完備的取樣審批單，并認真核對檢查后放行。 7、屬非在機生產品種，需到倉庫取樣時，由生產部通知車間辦理退庫手續(xù)，再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。 8、同時，市場營銷部根據入庫數量填寫領用單，經總經理批準后辦理出庫手續(xù)，財務部按領用單記入銷售費用，同時作銷售處理。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇七 一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。 二、。公司客戶的接待的一般內容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務。前臺人員應配合部門業(yè)務人員周到化服務，原則上根據具體業(yè)務事項由相關業(yè)務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關部門主管負責把關。 三、。接待人員需遵守公司相關規(guī)定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項： 1、：按照客戶的分類，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應控制在300元左右/人;c類客戶由部門經理接待，應控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。 2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。 3、：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。 ? 1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。 2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。 3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。 4、根據計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。 5、根據季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。 6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。 7、每月組織相關培訓及考核工作。 8、每月對管理費收繳工作進行統計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。 9、每月對水電費用進行統計分析，對本月管理成本進行核算。 10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。 11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。 12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。 13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。 14、定期與業(yè)委會進行溝通。 15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關部門進行溝通。 ? 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項： 1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。 2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。 3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。 4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。 5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然風景觀、特產、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇八 第一章總則 第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。 第二章激勵原則與對象 第二條服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。 第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。 第三章激勵細則 激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。 第四條月度績效（服務工程師、組長） 4.1根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。 4.2服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。第五條季度評優(yōu)獎勵（服務工程師、組長、客服管理部） 5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。 第六條半年度績效獎金 6.1適用范圍：客服管理部員工。 6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。 第七條年度績效 7.1適用范圍：客服部全體員工。 7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。 第八條備品備件銷售獎勵： 8.1根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價 按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成； 8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成； 8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報hd隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則； 8.4激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。 8.5服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；第九條獎懲條例： 9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵； 9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料 數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵； 9.3對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發(fā)生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算； 9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作系數； 9.5安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元； 9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元； 9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規(guī)則》執(zhí)行； 第十條以上數據由服務部統計，財務部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代 扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵； 第十一條本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。 附件一：《客服部調試項目工作系數》 附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規(guī)定》 部門編制： 人事審核： 領導審核： 日期： 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇九 客戶投訴管理辦法 (一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。 (二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。 (三)適用時機 凡本公司pcb產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。 (四)處理程序 (五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。 2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。 (六)處理部門 (七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業(yè)務部門 (1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。 (2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。 (3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。 (4)迅速傳達處理結果。 2.質量管理部 (1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。 (3)客戶投訴質量的檢驗確認。 3.總經理室生產管理組 (1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。 (2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。 (3)客戶投訴立會的聯系。 (4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。 (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認 (6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。 (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。 4.制造部門 (1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查 (2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。 (八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××) 2.編號周期以年度月份為原則。 (九)客戶反應調查及處理 1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。 2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。 4.總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。 5.業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。 6.總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。 7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。 9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。 11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。 12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。 13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 (十)客戶投訴案件處理期限 1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。 2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 (十一)客戶投訴金額核決權限 (十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴職責人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。 2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。 (十三)成品退貨帳務處理 1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。 (2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。 2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。 (1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。 (2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存，第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。 (3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。 (4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一。 ②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統一。 ③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。 (5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明： ①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。 ②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。 (十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。 (十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。 客戶投訴行政處罰準則 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。 (二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。 (三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額)。 (四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明： 1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。 2.因財務錯誤遭客戶投訴者。 3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。 4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。 5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。 6.擅自減少有關生產資料者。 7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。 8.訂單誤記造成錯誤者。 9.交貨延遲者。 10.裝運錯誤者。 11.交貨單誤記交運錯誤者。 12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。 13.外觀標示不符規(guī)格者。 14.檢驗資料不符。 15.其他。 以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。 (五)行政罰扣折算： 1.警告一次，罰扣400元以上。 2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。 3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。 (六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。 客戶投訴經濟處罰準則 (一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。 (二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。 (三)客戶投訴罰扣方式： 1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。 2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。 3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。 4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。 (四)制造部門的罰扣方式： 1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。 2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇十 保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規(guī)定。 期貨合約交易過程中，出現下列情況之一的，交易所可以根據市場風險調整交易保證金標準，并向中國證監(jiān)會報告： ①出現連續(xù)同方向漲跌停板; ②遇國家法定長假; ③交易所認為市場風險明顯增大; ④交易所認為必要的其他情況。 調整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進行結算。保證金不足的，應當在下一個交易日開市前追加到位。 價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據市場情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。 股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結算價的正負10%，最后交易日不設價格限制。 每日開盤后，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續(xù)一分鐘，該合約啟動熔斷機制。 ①啟動熔斷機制后的連續(xù)十分鐘內，該合約買賣申報在熔斷價格區(qū)間內繼續(xù)撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。 ②熔斷機制啟動后不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價格生效。 ③收市前三十分鐘內，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經啟動的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結束。 ④每日只啟動一次熔斷機制。 限倉是指交易所規(guī)定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數額。 同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。 會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規(guī)定如下： ①對投資者單個合約單邊持倉實行絕對數額限倉，持倉限額為20xx手。 ②某一合約總持倉量(單邊)超過10萬手的，結算會員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。 ③獲準套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。 會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。 投資者的持倉量達到交易所規(guī)定的持倉報告標準的，投資者應通過受托會員向交易所報告。交易所可根據市場風險狀況，制定并調整持倉報告標準。 投資者的持倉達到交易所報告標準的，應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。 達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料： ①《投資者大戶報告表》，內容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金; ②資金來源說明; ③法人投資者的實際控制人資料; ④開戶材料及當日結算單據; ⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風險管理制度》。 強行平倉是指交易所按有關規(guī)定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。 會員、投資者出現下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉： ①會員結算準備金余額小于零，并未能在規(guī)定時限內補足的; ②持倉超出持倉限額標準，并未能在規(guī)定時限內平倉的; ③因違規(guī)受到交易所強行平倉處罰的; ④根據交易所的緊急措施應予強行平倉的; ⑤其他應予強行平倉的。 強行平倉的執(zhí)行原則：強行平倉先由會員執(zhí)行，時限除交易所特別規(guī)定外，一律為開市后第一節(jié)。規(guī)定時限內會員未執(zhí)行完畢的，由交易所強制執(zhí)行。 強行平倉的執(zhí)行程序： ①通知。交易所以“強行平倉通知書”(以下簡稱通知書)的形式向有關結算會員下達強行平倉要求。通知書除交易所特別送達以外，隨當日結算數據發(fā)送，有關結算會員可以通過交易所系統獲得。 ②執(zhí)行及確認。1、開市后，有關會員應自行平倉，直至達到平倉要求;2、結算會員超過規(guī)定平倉時限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強行平倉;3、強行平倉結果隨當日成交記錄發(fā)送，有關信息可以通過交易所系統獲得。 強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單,以當日漲跌停板價與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動對沖平倉。 交易所實行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會員依交易所的規(guī)定繳存的，用于應對結算會員違約風險的共同擔保資金。 結算擔保金分為基礎擔保金和變動擔保金?；A擔保金是指結算會員參與交易所結算交割業(yè)務必須繳納的最低擔保金數額。變動擔保金是指隨著結算會員業(yè)務量的變化而調整的擔保金。 交易所實行風險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時采取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責、發(fā)布風險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風險。 出現下列情形之一的，交易所有權約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風險，或要求會員或投資者報告情況： ①期貨價格出現異常; ②會員或投資者交易異常; ③會員或投資者持倉異常; ④會員資金異常; ⑤會員或投資者涉嫌違規(guī)、違約; ⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者; ⑦會員涉及司法調查; ⑧交易所認定的其他情況。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇十一 為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。 包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。 1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。 2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。 3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。 4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。 5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。 6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。 1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。 2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。 3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移 1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成： 1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯系地址等信息） 2）購車發(fā)票復印件 3）銷售合同原件 4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件 5）交車檢查表 6）行駛證復印件 7）保險單復印件 8）衍生服務清單 9）車輛合格證復印件 10）交車照片 11）新車pdi檢查表 12）其它證明類文件（特定客戶） 2、售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成： 1）小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表 2）首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首?？◤陀〖?、12項免費檢查表 3）保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表 4）大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表 5）索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表 1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。 2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。 3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。 4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。 5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。 6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。 7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。 8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。 9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。 10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。 1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。 2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準 3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行編制：審核：批準：日期：日期：日期： 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇十二 第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。 第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。 第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。 第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。 第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。 第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。 第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。 第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。 第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。 第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。 第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。 第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。 第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協調。 第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。 第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。 第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。 客戶管理制度建議客戶管理制度的目的和意義篇十三 第一條為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。 第二條本辦法用于公司轄區(qū)內所有客戶工程管理。 第三條營銷部負責客戶工程的監(jiān)督檢查和協調。 第四條營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。 第五條報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。 第六條施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。 第七條報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。 第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。 第九條供電方案確定： 1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。 2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。 第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。 第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。 第十二條客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。 高壓客戶應送審的設計和資料內容： 受電工程設計及說明書 用電負荷分布圖 負荷組成、性質及保安負荷 影響電能質量的用電設備清單 主要設備電氣一覽表 主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間 高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖 用電功率因數計算及無功補償方式 繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式 隱蔽工程設計資料 配電網絡布置圖 自備電源及接線方式 供電企業(yè)認為必須提供的其它資料 第十三條各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部