中國人壽財險現(xiàn)場查勘基本作業(yè)流程

現(xiàn)場查勘基礎(chǔ)步驟一、接收任務(wù)調(diào)派1、正常情況查勘定損人員手機(jī)必需保持通暢，在接到客服（95519）GPS手機(jī)任務(wù)派遣后，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)下載任務(wù)，而且在10分鐘之內(nèi)必需和用戶聯(lián)絡(luò)，通知你現(xiàn)在所處位置，大約多長時間抵達(dá)現(xiàn)場。按總企業(yè)要求：市區(qū)30分鐘抵達(dá)，城郊60分鐘抵達(dá)。特殊情況如碰到特殊情況或特殊原因，必需致電給用戶說明其原因，提醒用戶注意本身安全，并通知其應(yīng)急處理方法和估計抵達(dá)現(xiàn)場時間。如碰到緊急情況無法抵達(dá)現(xiàn)場，需立即反饋給省企業(yè)客服人員或查勘定損主管，由查勘定損主管依據(jù)實際情況，重新安排人員?，F(xiàn)場查勘基礎(chǔ)程序在接收到GPS手機(jī)調(diào)派任務(wù)后，應(yīng)仔細(xì)查看保險抄單信息：出險時間，出險原因及基礎(chǔ)情況，所購置保險具體險種，出險次數(shù)等等，并在GPS手機(jī)任務(wù)欄點擊（聯(lián)絡(luò)用戶），和用戶聯(lián)絡(luò)，表明自己身份，仔細(xì)問詢：事故發(fā)生經(jīng)過，事故發(fā)生具體地點，當(dāng)事人和被保險人關(guān)系，有沒有些人員傷亡或其它三責(zé)物損，遇雙方事故，是否有報交警部門處理等等。并通知用戶，索賠時需準(zhǔn)備證件（行駛證，駕駛證，被保險人身份證，被保險人銀行賬號）。一定要做好用戶情緒撫慰工作，約定好抵達(dá)現(xiàn)場時間后，應(yīng)5到10分鐘和用戶聯(lián)絡(luò)一次，如實通知現(xiàn)在所處位置。抵達(dá)現(xiàn)場后首先需拿出GPS手機(jī)，點擊抵達(dá)第一現(xiàn)場或非第一現(xiàn)場。并主動和用戶打招呼或握手，若沒有按約定時間立即抵達(dá)現(xiàn)場，一定要向用戶說明原因，并以次做好以下工作：確定當(dāng)事人身份，仔細(xì)聆聽出險時間和出險經(jīng)過，對事故發(fā)生原因有個基礎(chǔ)了解。核實車架號，車牌，發(fā)動機(jī)號，車型等資料，核實保險車輛是否超載、超高、改裝、改變使用用途，并一一拍照做好統(tǒng)計。核實駕駛證、行駛證使用期并拍照，如被保險人在現(xiàn)場，還需搜集被保險人身份證（二代身份證需拍攝正反面），被保險人銀行賬號信息。如被保險人不在現(xiàn)場，當(dāng)事人無被保險人身份證和銀行賬號，應(yīng)和用戶約定搜集其它證件方法，能夠采?。ㄊ謾C(jī)彩信傳送，電子郵件，傳真等）。拍攝事故現(xiàn)場照片:事故現(xiàn)場拍攝必需能反應(yīng)事故現(xiàn)場大環(huán)境，能反應(yīng)出事故車行駛軌跡，剎車痕跡，然后從標(biāo)車四個角拍攝，再由遠(yuǎn)到近拍攝直接撞擊損失部位，判定撞擊點可能性，地上散落物材質(zhì)等。應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注損失范圍（車損、物損）。水淹車需標(biāo)注水淹位置，火燒車需標(biāo)注起火位置，盜搶車需標(biāo)注停放位置。如有需要能夠繕制現(xiàn)場草圖。單獨玻璃破損案件必需有些人車合影。依據(jù)本企業(yè)相關(guān)要求及自己判定，需要相關(guān)部門出具證實，立即通知用戶撥打相關(guān)部門電話報案。3000元以下?lián)p失，需指導(dǎo)用戶填寫《機(jī)動車輛保險簡易賠案審批表》。3000以上損失，需指導(dǎo)用戶填寫《機(jī)動車險保險索賠申請書》并填寫《機(jī)動車輛保險事故現(xiàn)場查勘統(tǒng)計》。并通知用戶理賠步驟及所需要單證，企業(yè)地址等。事故損失超出1萬元，需經(jīng)過電子郵件方法，做重大案件上報處理。等候回復(fù)處理提議，需截圖或用相機(jī)拍攝后，上傳至本企業(yè)理賠流工作系統(tǒng)。核實標(biāo)車駕駛員是否有酒后等情況，如有需報交警處理或其它相關(guān)職能部門處理。對于不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)案件，現(xiàn)場查勘人員現(xiàn)場不應(yīng)直接拒賠，需請示相關(guān)職能人員后，由相關(guān)職能人員作出決定是否拒賠。單方事故案件損失小，現(xiàn)場能夠定損案件，依據(jù)權(quán)限現(xiàn)場確定損失（本企業(yè)現(xiàn)場查勘定損權(quán)限為3000元），并通知用戶用戶理賠步驟?，F(xiàn)場不能定損有且有癮損部件案件，需指導(dǎo)用戶去承修方最近定損點定損，定損點聯(lián)絡(luò)方法等。如和受損車輛無法開動，需主動幫助用戶施救。人傷案件：500元以下人傷案件，可由現(xiàn)場查勘員直接在查勘單上填寫認(rèn)可。500-1000元人傷案件，需通知本企業(yè)醫(yī)勘人員，說明其具體部位和原由，后必需經(jīng)醫(yī)勘人員在查勘單上簽字認(rèn)可。如遇傷者需要住院診療，需通知用戶：企業(yè)會有專業(yè)醫(yī)勘跟您聯(lián)絡(luò)，并填寫《人傷通知函》交和用戶。本企業(yè)人傷超1000元案件，必需提供交警部門出具事故證實。無現(xiàn)場或三責(zé)逃逸案件，如定損價格在1000元以下，則無需提供任何證實。如定損價格超1000元，需提供交警隊出具事故證實（并蓋公章）或事發(fā)地公安機(jī)關(guān)出具事故證實（并蓋公章）。做好撫慰工作，并向用戶說明保險“賠償標(biāo)準(zhǔn)性”。如遇無法按約定時間抵達(dá)現(xiàn)場，而用戶又催促比較急案件。在取得現(xiàn)場查勘員同意后，可由用戶用手機(jī)或相機(jī)拍攝現(xiàn)場照片，后離開現(xiàn)場。查勘員抵達(dá)第一現(xiàn)場后，應(yīng)結(jié)適用戶自行拍攝照片和事故痕跡等等，來判定是否要，復(fù)堪第一現(xiàn)場。雙方事故案件注意搜集三者車承保信息及兩證信息和聯(lián)絡(luò)方法。對于符合長沙地域快處快賠案件，要立即指導(dǎo)用戶處理方法方法，能夠采取電話聯(lián)絡(luò)方法引導(dǎo)或現(xiàn)場引導(dǎo)，如遇用戶不愿意去快賠案件，可由查勘員直接向交警報案，由交警配合進(jìn)行現(xiàn)場引導(dǎo)。本企業(yè)雙快中心分布網(wǎng)點：（城北佰聯(lián)車盟）.（城東豐全部）.（城南鑫之海）.(河西望達(dá))。人傷案件：500元以下人傷案件，可由現(xiàn)場查勘員直接在查勘單上填寫認(rèn)可，必需搜集好傷者身份信息或聯(lián)絡(luò)電話。500-1000元人傷案件，需通知本企業(yè)醫(yī)勘人員，說明其具體受傷部位和原由，后必需經(jīng)醫(yī)勘人員在查勘單上簽字認(rèn)可。如遇傷者需要住院診療，需通知用戶：企業(yè)會有專業(yè)醫(yī)勘人員跟您聯(lián)絡(luò)，來進(jìn)行后續(xù)處理。并填寫《人傷通知函》交和用戶。本企業(yè)人傷超1000元案件，必需提供交警部門出具事故證實?，F(xiàn)場不能定損案件，需通知標(biāo)車和三者用戶，距承修方最近定損地點及定損點聯(lián)絡(luò)方法。如遇雙方車輛無法行駛時，可幫助用戶保護(hù)好現(xiàn)場，并聯(lián)絡(luò)相關(guān)施救單位，安排施救專業(yè)人員施救。如是先由交警部門處理，已經(jīng)拖車案件。應(yīng)立即和用戶