數字城管呼叫中心專項方案

市政公用服務中心方案目錄第一章序言 3第2章市政公用事業(yè)管理處項目需求分析 42.1項目背景 42.2項目需求分析 52.3系統(tǒng)架構 6第3章公用事業(yè)管理處呼叫中心處理方案 63.1建設目標 63.2系統(tǒng)設計標準 73.3系統(tǒng)實施方案 73.3.1接入號碼 83.4.2實現措施 83.4.3系統(tǒng)組網柘樸 103.4.4人工座席軟件分類 10第4章服務中心定義及平臺結構 144.1服務中心定義 144.2呼叫中心平臺結構 14第五章系統(tǒng)功效具體介紹 165.1IVR步驟 165.1短信功效 175.2自動語音播報功效 175.3電話自動查詢功效 175.4自動外呼功效 175.5來話和外呼電話（包含自動外呼電話）錄音功效 175.6用戶留言功效和用戶管理留言功效 175.7收發(fā)傳真功效 185.8TTS語音合成功效 185.9服務質量調查 185.10多語言語音提醒 185.11工作時間自動判定功效 185.12用戶按鍵統(tǒng)計功效 185.13呼入統(tǒng)計報表 185.14話務員話務統(tǒng)計報表 195.15黑名單設置 195.16VIP用戶設置 19第一章序言本方案是呼叫中心提議方案，為了實現各地域市政公用設施服務中心需求而專門制訂。我們經過和各地域市政公用事業(yè)管理處相關部門領導前期溝通，在了解通信需求基礎上我們成立了專門方案小組。并結合各地域市政公用事業(yè)管理處現在通信條件和通信費用分析情況制作了本方案。我們衷心期望能夠經過本方案論證和實施，能深入加深相互在通信領域合作！第2章市政公用事業(yè)管理處項目需求分析2.1項目背景市政公用事業(yè)管理處是擔負全市范圍市政設施管理，養(yǎng)護，路燈管理，養(yǎng)護公益性政府部門。同時擔負著協(xié)調全市區(qū)域內包含供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民報修、投訴、提議、咨詢等業(yè)務管理和協(xié)調工作。關鍵職責是：

1、二十四小時受理供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民報修、投訴、提議、咨詢等業(yè)務。2、對市民反應問題進行統(tǒng)計、分理、傳輸給二級窗口聯(lián)動單位，對行業(yè)重大突發(fā)事件立即匯報局領導，傳輸給相關責任單位。3、對責任單位在報修、投訴、舉報、提議等問題處理，按時效性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考評。4、對用戶來電、來信、來訪和相關單位反應行業(yè)服務、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責任部門、單位，調查、落實、處理。5、對市民、媒體反應行業(yè)熱點、難點、焦點等問題，全方面、客觀、正確地向領導、機關業(yè)務處匯報情況。6、統(tǒng)計、分析、匯總信息資料，為領導、機關加強行業(yè)管理和監(jiān)督提供決議依據?，F在，各地域市政公用事業(yè)管理處對外服務電話是采取電話直撥方法或由市長熱線轉送，服務支撐人員電話各不相同，工作效率也不高，為深入提升處理人民對公用設施反應問題時限，提升人民群眾對各地域市公用事業(yè)滿意度，尤其是提升各地域市政公用事業(yè)管理處于社會上影響，擬在現有用戶服務電話基礎上建設各地域市政公用服務中心。江蘇鴻信經過對各地域市政公用事業(yè)管理處要求進行了解、對現實狀況進行分析，提出我們針對各地域市政公用事業(yè)管理處服務中心方案提議。2.2項目需求分析我們認為各地域市政公用服務中心項目需求以下：1投資合理；不需要額外維護或只需要簡單維護；需要少許座席數，并預留以后臺席擴展空間；使用統(tǒng)一客服熱線號碼，確保固定電話和手機用戶全部能進行撥打；自動語音交互（IVR）功效。用戶能夠撥打業(yè)務接入碼，直接聽取系統(tǒng)語音播報，并能夠選擇重聽、返回等電話語音導航功效；也能夠提供語音導航菜單，供用戶在話機上按鍵選擇各項功效，呼叫中心系統(tǒng)能夠實現提供7×二十四小時服務；人工咨詢服務功效。用戶撥打客服熱線后，選擇人工服務進入人工座席。人工座席和當地業(yè)務數據庫建立數據接口，提供多種咨詢服務自動轉接功效：能夠選擇不一樣按鍵，直接撥入各相關服務電話，或由座席轉接。江蘇鴻信提供服務中心座席軟件能深入開發(fā)以愈加適用各地域市政公用事業(yè)管理處日常管理。人工座席提供完備人工座席簽入簽出、示忙、監(jiān)聽、強插強拆等功效；提供錄音及其管理功效，對全部來電進行全程錄音。可依據業(yè)務需要，提供多種完備電話語音服務統(tǒng)計報表，對信息咨詢內容、來電時段、來電區(qū)域、時長話費等情況進行統(tǒng)計，自動生成對應報表。對話務員需要有完整質量檢驗和監(jiān)控管理功效。能夠提供服務中心人員（話務員）標準化培訓。2.3系統(tǒng)架構公用事業(yè)管理處投資建設呼叫中心設備，關鍵包含ACD交換機系統(tǒng)、CTI服務器、IVR系統(tǒng)、應用服務器、數據庫服務器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件。在附件中有簡明介紹。第3章公用事業(yè)管理處呼叫中心處理方案3.1建設目標利用江蘇鴻信呼叫中心平臺，充足發(fā)揮江蘇鴻信在呼叫中心領域豐富技能和經驗，結合電信網絡資源優(yōu)勢，配合公用事業(yè)管理處搭建客服和呼叫中心系統(tǒng)，使其真正成為公用事業(yè)管理處向全社會提供全方位服務便捷窗口。3.2系統(tǒng)設計標準依據“公用事業(yè)管理處呼叫中心”建設目標和功效要求，結合現代語音程控交換技術、計算機應用技術、計算機網絡技術和現代應用數據庫技術，我們在設計“公用事業(yè)管理處呼叫中心系統(tǒng)”時堅持以下標準：可靠性標準：“各地域市政公用各地域管理處呼叫中心系統(tǒng)”應選擇高可靠性硬件及設備；軟件系統(tǒng)應選擇健壯性好、可移植系統(tǒng)。實用性標準：以滿足目前應用需求為主，兼顧和原有系統(tǒng)兼容性和長遠發(fā)展易擴展性。優(yōu)異性標準：選擇設備要考慮到未來中國外發(fā)展方向。在確保實用基礎上，選擇符合技術發(fā)展方向產品，使信息系統(tǒng)支撐環(huán)境在技術上一直和中國外發(fā)展同時。安全性標準：系統(tǒng)必需有數據備份方法和過濾方法，以確保信息系統(tǒng)內數據安全，預防病毒侵入或無授權進入?？蓴U展性標準：系統(tǒng)不僅能夠滿足現階段語音類業(yè)務需要，而且能夠實現傳真、e-mail、短信等多個服務方法，系統(tǒng)含有很好可擴展性。3.3系統(tǒng)實施方案針對各地域市政公用各地域管理處現有服務情況、考慮業(yè)務不停發(fā)展造成座席規(guī)模確定難問題，江蘇鴻信提出個性化系統(tǒng)實施方案：3.3.1接入號碼號碼采取各地域統(tǒng)一城建客服熱線號碼（手機一樣能夠撥打）：12319做為各地域市政公用各地域管理處統(tǒng)一對外號碼。主叫用戶支付當地市話費用，座席接聽無償。座席呼出和轉接費用按標準通信資費計算。3.4.2實現措施PC+電話呼叫中心坐席服務模式。即在各地域市政公用管理處只需要有電話和電腦就能實現服務中心方案。公用事業(yè)管理處服務中心1231912319公用事業(yè)管理處服務中心1231912319在本方案組網實現中，采取經過在PSTN電話網中將該號碼指向江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務平臺方法實現全市話路匯聚接入：即全市全部來電首先經過PSTN網接入江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務平臺，然后經過江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務平臺進行話路分配和轉接至各公用事業(yè)管理處服務熱線相關座席（或使用IVR自動語音提供服務）。接入方法：座席語音由任意一部電話經過PSTN網接入江蘇鴻信呼叫中心平臺，數據部分經過VPN虛擬專網連至江蘇鴻信呼叫中心平臺，確保當地數據安全性。IVR自動語音業(yè)務實現江蘇鴻信呼叫中心平臺提供用戶按鍵選擇自動語音服務，包含TTS文本轉語音功效、自動語音錄制管理功效，并能滿足不一樣時間段語音提醒不一樣要求。全市各點IVR自動語音業(yè)務均集中在江蘇鴻信呼叫中心省平臺上實現。4錄音功效實現江蘇鴻信呼叫中心平臺提供當地集中錄音方法。錄音提議采取統(tǒng)一錄音方法。市政公用事業(yè)管理處12319熱線工作步驟示意圖熱線工作步驟示意圖市政公用事業(yè)管理處12319熱線工作步驟示意圖3.4.3系統(tǒng)組網柘樸依據各地域市政公用事業(yè)各地域處呼叫中心系統(tǒng)設計目標和功效要求，系統(tǒng)方案以下：由上圖可知：各地域市政公用事業(yè)各地域處服務中心系統(tǒng)從邏輯上劃分用戶服務系統(tǒng)和建設服務兩部分，分別由各地域市政公用事業(yè)各地域處和江蘇鴻信負擔實施任務。各地域市政公用事業(yè)各地域處負責提供管理系統(tǒng)，關鍵為人工座席提供各項數據和資料。江蘇鴻信負責電話語音服務部分硬件建設、維護、管理，提供人工座席軟件和集成服務。兩套系統(tǒng)網絡互聯(lián)，人工座席經過軟件接口實現和呼叫管理系統(tǒng)數據互通。3.4.4人工座席軟件分類江蘇鴻信呼叫中心平臺提供完備人工座席服務功效，包含信息查詢、信息搜集、統(tǒng)計分析、遠端教授座席、錄音等各項功效。人工座席業(yè)務軟件能夠和貴單位原有管理系統(tǒng)數據庫建立數據接口。江蘇鴻信人工座席軟件提供軟電話、專業(yè)版和CRM兩種處理方案，各地域市政公用事業(yè)管理處各地域據自己對現有業(yè)務軟件需求，來決定采取哪種方案。1、軟電話模式，指江蘇鴻信提供座席軟電話并嵌入現有管理系統(tǒng)業(yè)務軟件中，雙方共同開發(fā)接口實現數據互通。軟電話能夠實現功效以下：系統(tǒng)功效模塊軟電話系統(tǒng)電話基礎功效：打入、打出、電話轉移、三方通話、靜音話務員狀態(tài)管理：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊提醒功效電話簿功效和自動語音業(yè)務（IVR）系統(tǒng)互轉：自動語音業(yè)務（IVR）轉人工人工轉自動語音業(yè)務（IVR）指定節(jié)點人工轉自動語音業(yè)務（IVR），并回轉同一話務員：密碼驗證等話務報表常見話務報表（基于中興通訊平臺）2、用戶關系管理（CRM）和專業(yè)版模式，將現有業(yè)務軟件打壞，嵌入江蘇鴻信座席軟件中，同時利用江蘇鴻信座席軟件工具配置部分新業(yè)務模塊。CRM處理方案提供了豐富系統(tǒng)配置工具和現成功效模塊，可伴隨貴單位不停拓展而不停更新升級。CRM處理方案可實現以下功效：系統(tǒng)功效模塊軟電話系統(tǒng)電話基礎功效：打入、打出、電話轉移、三方通話、靜音話務員狀態(tài)管理：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊提醒：具體功效和CTI軟件和交換機相關。電話簿功效和IVR系統(tǒng)互轉：IVR轉人工人工轉IVR指定節(jié)點人工轉IVR，并回轉同一話務員：密碼驗證等話務員座席系統(tǒng)打入電話彈出黑名單處理：騷擾電話用戶資料管理模塊工單系統(tǒng)：疑難問題工單、投訴工單等知識庫系統(tǒng)BBS系統(tǒng)留言電話：需要IVR系統(tǒng)配合外送傳真、電子郵件、短信IB傳真、電子郵件、短信、WEB請求處理模塊工作清單管理：To-do-list外撥電話模塊用戶聯(lián)絡歷史模塊話務員個人工作統(tǒng)計電話小結模塊：自定義信息統(tǒng)計話務員標準用語查詢動態(tài)畫面模塊：AddinBuilder，可用于企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成班長IT工具話務員菜單定義工具：菜單定義和權限管理支持外掛多種WEB應用支持外掛多種EXE程序動態(tài)頁面設計工具：IT版多種話務員畫面定義工具，能夠用于定義和企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)連接畫面定義和功效定義班長版問卷步驟設計工具工單步驟設計工具通用數據監(jiān)控模塊話務員狀態(tài)監(jiān)控模塊市場活動定義用戶資料倒入工具外撥電話分配工具外撥電話管理工具多媒體系統(tǒng)查詢和管理工具：查詢處理傳真、電子郵件、短信查詢和管剪發(fā)出傳真、電子郵件和短信清單短信和傳真群發(fā)知識庫管理工具三十種常見業(yè)務系統(tǒng)標準報表報表設計工具話務員和話務員組管理系統(tǒng)參數管理通用表維護工具：用于維護多種代碼表黑名單管理工具錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)檢索工具話務員考評設定工具話務員考評抽樣和評分工具話務員考評成績查詢和比較工具話務報表常見話務報表（基于中興通訊平臺）第4章服務中心定義及平臺結構下面章節(jié)將要簡單介紹服務中心平臺。4.1服務中心定義呼叫中心（CallCenter，又稱用戶服務中心）起源于發(fā)達國家對服務質量需求，其主旨是經過電話、傳真等形式為用戶提供快速、正確信息咨詢、業(yè)務受理和投訴等服務，經過程控交換機智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)和有經驗人工座席等方法，最大程度地提升用戶服務質量、提升用戶滿意度，同時自然也使企業(yè)和用戶關系愈加緊密，增強關鍵競爭力。多年來Internet和通信方法革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理短信、電子郵件、Web訪問等。所以，現在呼叫中心已遠遠超出了過去定義范圍，成為以信息技術為關鍵，經過多個現代通信手段為用戶提供交互式服務多媒體用戶服務系統(tǒng)。其服務范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到對用戶售前、售中、售后服務和對企業(yè)本身經營、生產、管理全過程，是其和用戶交流關鍵手段，并逐步成為企業(yè)對外統(tǒng)一聯(lián)絡窗口。4.2呼叫中心平臺結構呼叫中心平臺關鍵由ACD交換機系統(tǒng)、CTI服務器、IVR系統(tǒng)、應用服務器、數據庫服務器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。系統(tǒng)拓撲結構圖以下：ACD系統(tǒng)：提供自動排隊機系統(tǒng)，實現對來話均衡分配CTI服務器：將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來IVR服務器：提供語音交互式平臺，內含TTS，實現用戶電話交易應用服務器：實現業(yè)務邏輯處理和電話步驟控制，同CRM系統(tǒng)互聯(lián)人工座席：人工處理多種服務項目班長席：除人工座席通常功效外，還含有些人工座席管理功效系統(tǒng)管理：包含業(yè)務管理、平臺管理質檢系統(tǒng)：利用錄音系統(tǒng)和質檢臺軟件，實現質量檢驗和責任認定其它系統(tǒng)：可依據業(yè)務擴展，無縫拓展業(yè)務功效系統(tǒng)第五章系統(tǒng)功效具體介紹5.1IVR步驟**地域用戶撥打12319熱線并接入系統(tǒng)平臺后，可依據語音提醒選擇自助服務或人工服務，假如沒有話務員登錄，由系統(tǒng)提供留言功效。系統(tǒng)將對進入坐席全部通話提供全程錄音。12319接入業(yè)務步驟圖：5.1短信功效可向公眾（包含小靈通、移動、聯(lián)通用戶）群發(fā)市政信息，比如特定區(qū)域停電、停水或其它包含到特定群眾市政公用信息。（關鍵推薦）5.2自動語音播報功效能夠將群眾電話咨詢較多熱點問題錄制成語音自動播報，可極大減輕話務員或相關工作人員工作強度。（關鍵推薦）5.3電話自動查詢功效市民可經過電話查詢自己相關賬戶信息。（可依據各地具體情況推薦）5.4自動外呼功效能夠依據用戶需求外呼一般電話號碼（比如無座席在線時或話務員下班時），務必使用戶不會錯過每一個來電。（可作為談判優(yōu)惠條件給予免去費用）5.5來話和外呼電話（包含自動外呼電話）錄音功效系統(tǒng)自動保留每一通來話和外呼電話，為未來需要保留珍貴原始資料（可作為談判優(yōu)惠條件給予免去費用）5.6用戶留言功效和用戶管理留言功效能夠依據用戶需求（如無人工座席在線時）提醒用戶留言，務必使用戶不會錯過每一個來電。同時用戶能夠經過一般電話聽取和管理留言。（可作為談判優(yōu)惠條件給予免去費用）5.7收發(fā)傳真功效系統(tǒng)能夠依據用戶需要自