運(yùn)維服務(wù)能力管理基礎(chǔ)手冊

運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊審核：XXX批準(zhǔn)：XXXX版本.修改號(hào)：A.0受控狀態(tài)：受控編號(hào)：XXXXXXX年X月X日公布XX年X月X日實(shí)施XXXXXXXXX

目錄0.1運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊公布令 60.2任命書 70.3企業(yè)介紹 81. 目標(biāo) 122. 適用范圍 123. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義 124. 組織架構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)職責(zé) 134.1 運(yùn)維部職責(zé) 144.2 用戶服務(wù)部職責(zé) 144.3 質(zhì)量確保部職責(zé) 154.4 人力資源部職責(zé) 164.5 銷售部職責(zé)： 164.6 物資采購部職責(zé) 174.7 質(zhì)量檢驗(yàn)部職責(zé) 174.8 技術(shù)管理部職責(zé) 174.9 研發(fā)部職責(zé) 185. 質(zhì)量體系 185.1 第一層文件：運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊 195.2 第二層文件：程序文件 205.3 第三層文件：指導(dǎo)書 205.4 第四層文件：統(tǒng)計(jì) 206. 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略和組織 206.1 運(yùn)維服務(wù)方針和目標(biāo) 206.2 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略 216.3 運(yùn)維服務(wù)組織和職責(zé) 227. 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 247.1 策劃 247.2 實(shí)施 277.3 檢驗(yàn) 287.4 改善 308. 交付 318.1 交付策劃 318.2 交付實(shí)施 328.3 交付檢驗(yàn) 338.4 交付改善 339. 應(yīng)急 349.1 應(yīng)急準(zhǔn)備 349.2 監(jiān)測和預(yù)警 389.3 應(yīng)急處理 4210. 人員 4510.1 人員管理 4510.2 崗位結(jié)構(gòu) 4610.3 知識(shí) 4710.4 技能 4710.5 經(jīng)驗(yàn) 4711. 資源 4811.1 運(yùn)行維護(hù)工具 4811.2 服務(wù)臺(tái) 4811.3 備件庫 4911.4 知識(shí)庫 4912. 技術(shù) 5012.1 技術(shù)研發(fā) 5012.2 和發(fā)覺問題相關(guān)技術(shù) 5012.3 和處理問題相關(guān)技術(shù) 5113. 過程 5113.1 服務(wù)等級管理 5113.2 服務(wù)匯報(bào) 5213.3 事件管理 5313.4 問題管理 5413.5 配置管理 5513.6 變更管理 5513.7 公布管理 5613.8 信息安全管理 5714. 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊目錄及其對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要素 5815. 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系程序文件清單 5916. 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊編制人員名單 60

0.1運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊公布令為了深入提升XXXXXXXXXX信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力，規(guī)范企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理行為，進(jìn)而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)本身信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力實(shí)際情況，編制了XXXXXXXXXX信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理手冊(簡稱運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊)。本運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊敘述了企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維護(hù)服務(wù)能力管理方針和目標(biāo)，并對企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維護(hù)服務(wù)能力管理體系提出了具體要求。本手冊適用企業(yè)自研和集成產(chǎn)品運(yùn)維服務(wù)（基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)）。本手冊是企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理法規(guī)性文件，是指導(dǎo)企業(yè)建立并實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，也是企業(yè)對全部用戶承諾，含有嚴(yán)厲性和權(quán)威性。本手冊按要求程序編制、審核、同意完成，準(zhǔn)予4月15日起正式公布，即日起生效運(yùn)行，本企業(yè)全體職員必需遵照實(shí)施。總經(jīng)理：XXXXXX年X月XX日0.2任命書依據(jù)ITSS.1—標(biāo)準(zhǔn)要求，茲任命XXXX先生為本企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并保持體系良好運(yùn)行；組織企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系評審，推進(jìn)內(nèi)部審核活動(dòng)；向總裁匯報(bào)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系運(yùn)行效果，并提出連續(xù)改善提議；在企業(yè)范圍內(nèi)推進(jìn)和提升職員用戶服務(wù)意識(shí)。總經(jīng)理：XXXXXXXX年X月XX日0.3企業(yè)介紹XXXXXXXXXX注冊于北京中關(guān)村科技園區(qū)豐臺(tái)園，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、系統(tǒng)集成、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)為一體高新技術(shù)企業(yè)。運(yùn)維服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容有：例行維護(hù)、響應(yīng)支持、調(diào)研評定和優(yōu)化改善。運(yùn)維服務(wù)關(guān)鍵類別有：基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、存放運(yùn)維服務(wù)、桌面運(yùn)維服務(wù)、基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)、自研硬件運(yùn)維服務(wù)和專用軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。企業(yè)運(yùn)維服務(wù)長久立足于鐵路通信市場，專業(yè)優(yōu)勢顯著，同時(shí)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)面向司法、交通，軍隊(duì)、公安等多個(gè)領(lǐng)域，范圍寬廣。企業(yè)提供5*9,7*9和7*24三個(gè)運(yùn)維服務(wù)等級軟硬件支持及咨詢服務(wù)，為用戶提供放心、舒心運(yùn)維服務(wù)。目標(biāo)為提升信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化，確保企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門為各用戶提供雙方協(xié)商一致、安全穩(wěn)定信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，XXXXXXXXXX依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，建立遵照國家標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)用戶需求和管理要求、連續(xù)優(yōu)化信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，特制訂本手冊。適用范圍本手冊適適用于企業(yè)為用戶提供基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)。引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義本手冊引用標(biāo)準(zhǔn)為：ITSS.1—《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》GB/T28827.1-《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第一部分：通用要求》GB/T

29264-《信息技術(shù)服務(wù)分類和代碼》GB/T28827.2-《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分:交付規(guī)范》GB/T28827.3-《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分:應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》ISO0.1：《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分:服務(wù)管理體系要求》ISO9000：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)原理和術(shù)語》ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》組織架構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)職責(zé)機(jī)構(gòu)圖運(yùn)維部職責(zé)負(fù)責(zé)組織企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理需求分析和計(jì)劃工作；負(fù)責(zé)建立并維護(hù)運(yùn)維服務(wù)目錄及服務(wù)等級協(xié)議；負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)行維護(hù)方面事件管理、問題管理、配置管理管理、變更管理、公布管理、信息安全管理方面日常工作，以確保符合對用戶服務(wù)等級承諾；負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、交付；配合研發(fā)部進(jìn)行運(yùn)維監(jiān)控工具、過程管理工具和其它工具研發(fā)；負(fù)責(zé)和運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及外來文件搜集；配合其它部門開展相關(guān)工作。用戶服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)運(yùn)作管理工作，使用有效手段和方法受理需方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求，立即跟蹤服務(wù)請求處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求；負(fù)責(zé)用戶滿意度調(diào)查，為改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；負(fù)責(zé)搜集用戶意見，整理和分析服務(wù)過程數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門；負(fù)責(zé)依據(jù)用戶需求，對用戶相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行組織和管理；負(fù)責(zé)對返廠維修用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行防護(hù)、對標(biāo)識(shí)和可追溯性進(jìn)行控制，確保標(biāo)識(shí)清楚，可追溯性符合要求，防護(hù)滿足質(zhì)量要求；配合其它部門開展相關(guān)工作。質(zhì)量確保部職責(zé)幫助管理者代表，對企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行策劃、實(shí)施、監(jiān)督、維護(hù)；幫助管理者代表，組織、協(xié)調(diào)、檢驗(yàn)和完善運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，確保相關(guān)統(tǒng)計(jì)完整、有效；負(fù)責(zé)組織編寫運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊、程序文件、規(guī)范等文件；負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系相關(guān)文件OA系統(tǒng)平臺(tái)公布、刪除、更新等管理工作；負(fù)責(zé)組織和相關(guān)方進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)能力管理體系信息交流、協(xié)商和溝通；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行用戶投訴處理；負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目過程審核和質(zhì)量確保工作；負(fù)責(zé)搜集并提供管理評審所需資料，組織各部門編制并提供評審輸入材料，參與管理評審會(huì)議；負(fù)責(zé)改善方法組織實(shí)施和后續(xù)跟蹤和驗(yàn)證活動(dòng)；負(fù)責(zé)編制管理評審匯報(bào)，保留管理評審統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)組織實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系內(nèi)部審核；負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)視和控制；確保過程按體系策劃要求實(shí)施；負(fù)責(zé)搜集、統(tǒng)計(jì)、分析合適數(shù)據(jù)（包含用戶滿意相關(guān)信息），證實(shí)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系適宜性和有效性；人力資源部職責(zé)負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源歸口管理工作，確保人力資源能滿足需求；負(fù)責(zé)在各部門幫助下進(jìn)行工作分析，制訂企業(yè)部門職責(zé)及崗位說明書；制訂、修改企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度和管理措施；負(fù)責(zé)企業(yè)招聘管理工作；負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)管理工作；負(fù)責(zé)企業(yè)薪酬和績效管理工作；負(fù)責(zé)企業(yè)職員關(guān)系管理工作；配合其它部門開展相關(guān)工作。銷售部職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)市場開拓和經(jīng)營銷售工作；負(fù)責(zé)企業(yè)項(xiàng)目標(biāo)招投標(biāo)工作；負(fù)責(zé)企業(yè)項(xiàng)目標(biāo)協(xié)議簽定、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤；參與制訂及維護(hù)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)目錄；參與制訂并審核企業(yè)對用戶全部服務(wù)等級承諾文件（SLA）；負(fù)責(zé)編制生產(chǎn)提議計(jì)劃；負(fù)責(zé)企業(yè)銷售回款工作；負(fù)責(zé)成品庫各項(xiàng)管理工作；配合其它部門開展相關(guān)工作。物資采購部職責(zé)依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、備品備件計(jì)劃或相關(guān)信息，根據(jù)產(chǎn)品明細(xì)編制采購計(jì)劃并實(shí)施采購（含外協(xié)件）；負(fù)責(zé)企業(yè)供方管理工作，組織企業(yè)物資采購、外協(xié)件加工合格供方評定和選擇，保留評定相關(guān)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)備品備件庫管理；負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對備品備件可用性進(jìn)行檢測；保留各項(xiàng)采購物資相關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品合格標(biāo)識(shí)；負(fù)責(zé)對已采購產(chǎn)品接收及交檢合格后結(jié)算、入庫、登賬；負(fù)責(zé)對材料庫標(biāo)識(shí)和可追溯性進(jìn)行控制，確保標(biāo)識(shí)清楚，可追溯性符合要求；負(fù)責(zé)采購物資防護(hù)滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量檢驗(yàn)部職責(zé)負(fù)責(zé)采購物資來料檢驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)對備品備件可用性進(jìn)行檢測，出具檢測匯報(bào)；配合其它部門開展相關(guān)工作。技術(shù)管理部職責(zé)建立并維護(hù)企業(yè)知識(shí)庫；負(fù)責(zé)企業(yè)各類文件和檔案管理工作；配合其它部門開展相關(guān)工作。研發(fā)部職責(zé)依據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目及市場分析，制訂研發(fā)計(jì)劃，包含新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)貯備等；負(fù)責(zé)配置和計(jì)劃相適應(yīng)研發(fā)環(huán)境；負(fù)責(zé)配置和計(jì)劃相適宜研發(fā)隊(duì)伍；負(fù)責(zé)提供和開發(fā)和發(fā)覺問題相關(guān)技術(shù)；負(fù)責(zé)提供和開發(fā)和處理問題相關(guān)技術(shù)。質(zhì)量體系本手冊是XXXXXXXXXX信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系具體表現(xiàn)，內(nèi)容包含運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力、人員、資源、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急等內(nèi)容。各部分內(nèi)容基于企業(yè)戰(zhàn)略和管理要求，以用戶需求為導(dǎo)向，基于PDCA管理思想進(jìn)行連續(xù)優(yōu)化。XXXXXXXXXX信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系以下圖所表示：圖片信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系文件分為四層，以下圖所表示：第一層文件：運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊第一層文件即運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊，也就是本手冊，是企業(yè)級運(yùn)維服務(wù)能力管理體系綱領(lǐng)性文件之一，本手冊為運(yùn)維服務(wù)能力管理體系第一層文件。第二層文件：程序文件依據(jù)企業(yè)IT服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合ITSS.1—規(guī)范要求，將各二級文件歸類分為服務(wù)等級管理、服務(wù)匯報(bào)管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、公布管理、信息安全管理、服務(wù)交付規(guī)范管理、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范管理、服務(wù)臺(tái)管理、備件庫管理、知識(shí)庫管理、技術(shù)研發(fā)管理、人力資源管理等。第三層文件：指導(dǎo)書三級文件：包含各部門制訂規(guī)則、通例和約定等。第四層文件：統(tǒng)計(jì)四級文件：包含支持一級、二級文件相關(guān)統(tǒng)計(jì)模板、文檔模板等。支持文件《YWB03-0115文件管理控制程序A.0》《YWBO4-0115統(tǒng)計(jì)管理控制程序A.0》運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略和組織運(yùn)維服務(wù)方針和目標(biāo)服務(wù)理念企業(yè)堅(jiān)持以“以用戶為中心，服務(wù)發(fā)明價(jià)值”經(jīng)營服務(wù)理念，不停提升本身運(yùn)維服務(wù)能力，從用戶利益出發(fā)，以用戶需求為導(dǎo)向，經(jīng)過為用戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)運(yùn)維服務(wù)，連續(xù)不停發(fā)明和提升用戶價(jià)值。服務(wù)方針企業(yè)服務(wù)方針是：“提供一流運(yùn)維服務(wù)，發(fā)明用戶最大價(jià)值”。依靠企業(yè)強(qiáng)大技術(shù)服務(wù)團(tuán)體，采取優(yōu)異信息技術(shù)，基于科學(xué)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和運(yùn)維平臺(tái)，為用戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)本企業(yè)服務(wù)目標(biāo)是按年度周期制訂，經(jīng)過管理評審?fù)瓿?。在年度管理評審中，對上年度服務(wù)目標(biāo)完成情況進(jìn)行考評、總結(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行改善，形成新年度服務(wù)目標(biāo)。新年度服務(wù)目標(biāo)是由企業(yè)質(zhì)量確保部組織編制，提交管理評審會(huì)議進(jìn)行評審、進(jìn)行適度修改后，經(jīng)總經(jīng)理同意，向全企業(yè)發(fā)文進(jìn)行公布。本企業(yè)鄭重承諾：有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶和適使用方法律法規(guī)要求信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；保持運(yùn)維服務(wù)能力管理體系良好運(yùn)行，對任何偏離運(yùn)維服務(wù)方針行為果斷抵制，嚴(yán)厲處理；為用戶提供運(yùn)維服務(wù)，嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)協(xié)議（SLA）實(shí)施；運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略是：憑借企業(yè)優(yōu)異專業(yè)化服務(wù)團(tuán)體和豐富行業(yè)信息技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率運(yùn)維服務(wù)，把XXXXXXXXXX建設(shè)成為中國一流信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)提供商。運(yùn)維服務(wù)組織和職責(zé)依據(jù)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略和管理要求，結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，XXXXXXXXXX將建立統(tǒng)一信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系，負(fù)責(zé)企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理計(jì)劃和實(shí)施。信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系組織結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層面，分別是：信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理指導(dǎo)組、服務(wù)過程組、服務(wù)實(shí)施組，三者之間相互關(guān)系以下圖所表示：信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理指導(dǎo)組信息技術(shù)運(yùn)維管理指導(dǎo)組由企業(yè)總經(jīng)理、管理者代表和相關(guān)部門責(zé)任人組成，負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)總體計(jì)劃，并依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制訂運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，確定服務(wù)方針和目標(biāo)，構(gòu)建專業(yè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)體，引進(jìn)優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，采取有效手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)鍵職責(zé)是：制訂企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)；建立企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系組織架構(gòu)，明確崗位和職責(zé)，以確保運(yùn)維服務(wù)相關(guān)活動(dòng)得以實(shí)施；建立企業(yè)高層和用戶溝通機(jī)制，確保企業(yè)正確把握用戶需求；提供企業(yè)從事運(yùn)維服務(wù)人力、技術(shù)、工具等資源保障，確保運(yùn)維服務(wù)策劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、改善等過程得以實(shí)施，達(dá)成提升用戶滿意度目標(biāo)；管理運(yùn)維服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；定時(shí)組織管理評審和內(nèi)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力管理體系連續(xù)性、適用性和有效性。信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)過程組信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)過程組由企業(yè)各個(gè)服務(wù)部門內(nèi)相關(guān)崗位組成，負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系各步驟建立、更新和連續(xù)優(yōu)化，并負(fù)責(zé)管理各步驟實(shí)施績效考評。其關(guān)鍵職責(zé)有：依據(jù)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系步驟建立、更新、完善和優(yōu)化；定時(shí)向信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)指導(dǎo)組匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系實(shí)施情況；對信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施進(jìn)行資源調(diào)配；對信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；制訂信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)年度目標(biāo)和計(jì)劃；負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系在企業(yè)內(nèi)部推廣和培訓(xùn)工作；配合企業(yè)定時(shí)組織運(yùn)維服務(wù)能力管理體系內(nèi)審和外審工作。信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組由企業(yè)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)實(shí)施部門項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)維服務(wù)工程師組成，其關(guān)鍵職責(zé)是負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系服務(wù)內(nèi)容具體實(shí)施。運(yùn)維服務(wù)能力管理體系崗位設(shè)定及崗位職責(zé)見體系三級文件《崗位說明書》。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃階段包含運(yùn)維服務(wù)目錄管理、運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃等內(nèi)容。具體包含：制訂企業(yè)運(yùn)維服務(wù)目錄，并依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展更新運(yùn)維服務(wù)目錄；依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，建立和運(yùn)維服務(wù)相適應(yīng)組織架構(gòu)和管理制度；建立企業(yè)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系和保障體系；識(shí)別、評定和管理運(yùn)維服務(wù)能力管理體系各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，以確保完成所計(jì)劃指標(biāo)；策劃并取得完成目標(biāo)所需相關(guān)資源（人員、資源、技術(shù)、過程等）；策劃運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改善計(jì)劃依據(jù)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，制訂企業(yè)運(yùn)維服務(wù)年度計(jì)劃,明確運(yùn)維服務(wù)能力管理需求及目標(biāo)。運(yùn)維服務(wù)目錄管理企業(yè)運(yùn)維部負(fù)責(zé)建立、修訂、完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目錄，并負(fù)責(zé)服務(wù)目錄管理。服務(wù)目錄關(guān)鍵包含服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)頻度、交付方法和服務(wù)交付結(jié)果等相關(guān)內(nèi)容。由企業(yè)運(yùn)維部統(tǒng)一制訂和公布運(yùn)維服務(wù)目錄，并配合運(yùn)維服務(wù)宣傳推廣工作，使企業(yè)內(nèi)外部用戶了解運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品，在用戶需要時(shí)可方便捷、正確、立即取得相關(guān)服務(wù)。運(yùn)維部應(yīng)定時(shí)修訂、完善服務(wù)目錄，修訂服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)運(yùn)維服務(wù)生命周期，定時(shí)增加或刪除服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃，在每個(gè)年度年初編制，每十二個(gè)月一次。企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃由企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系管理者代表負(fù)責(zé)組織編制。企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃是企業(yè)運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略表現(xiàn)，關(guān)鍵內(nèi)容包含以下多個(gè)方面：運(yùn)維服務(wù)市場分析和業(yè)務(wù)展望；企業(yè)運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)團(tuán)體人力資源計(jì)劃、貯備、培養(yǎng)和培訓(xùn)；運(yùn)維服務(wù)資源計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)工具計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)人力資源計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)能力管理體系改善計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)優(yōu)化；部門運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃部門年度運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃在企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃指導(dǎo)下，分解、細(xì)化工作目標(biāo)，制訂相關(guān)方法和行動(dòng)，確保企業(yè)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵內(nèi)容包含：運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)分解和計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)需求分析；運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門工作目標(biāo)；運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門工作指標(biāo)和任務(wù)分解；運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門人力資源計(jì)劃，包含貯備、培養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門服務(wù)工具改善計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)能力管理體系改善計(jì)劃；運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃；關(guān)鍵工作改善計(jì)劃等。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)審管理評審內(nèi)部過程改善用戶滿意度運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析（會(huì)分企業(yè)級、部門級、項(xiàng)目級）實(shí)施企業(yè)運(yùn)維部及各運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門依據(jù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系要求，在企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃基礎(chǔ)上，實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)步驟，實(shí)施、管理和交付服務(wù)，以滿足和用戶協(xié)商確定服務(wù)承諾。具體包含：制訂和企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃相適宜部門運(yùn)維服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目管理制度，確保運(yùn)維服務(wù)策劃所要求服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量；建立和用戶有效溝通協(xié)調(diào)制度，以確保用戶需求和反饋得到充足確實(shí)定；運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過程全部統(tǒng)計(jì)需按要求實(shí)施并存檔，確保服務(wù)過程可追溯，結(jié)果可計(jì)量和評定，便于發(fā)覺運(yùn)維服務(wù)能力不足，進(jìn)而連續(xù)改善；依據(jù)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃和SLA對交付物進(jìn)行驗(yàn)證，確保交付物滿足用戶要求和企業(yè)目標(biāo)；QA對交付過程和交付物進(jìn)行客觀審計(jì)；質(zhì)量確保部對實(shí)施結(jié)果定時(shí)組織總結(jié)評定，提出問題改善措施和優(yōu)化提議。支持文件《項(xiàng)目管理控制程序》《溝通管理控制程序》《統(tǒng)計(jì)管理控制程序》《過程和產(chǎn)品質(zhì)量確?？刂瞥绦颉窓z驗(yàn)為確保企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力連續(xù)性、適用性和有效性，應(yīng)對實(shí)施結(jié)果和過程實(shí)施進(jìn)行檢驗(yàn)、計(jì)量、評審和分析。具體包含：企業(yè)質(zhì)量確保部負(fù)責(zé)每十二個(gè)月定時(shí)組織一次例行內(nèi)審工作，對運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行過程和指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，對不符合管理要求過程和指標(biāo)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，直至閉合，并編制審核匯報(bào)報(bào)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理層決議；企業(yè)管理層每十二個(gè)月進(jìn)行一次例行管理評審，對運(yùn)維服務(wù)體系現(xiàn)實(shí)狀況和適應(yīng)性做出評價(jià)；內(nèi)部過程改善；企業(yè)定時(shí)調(diào)查用戶滿意度，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析。內(nèi)審為驗(yàn)證運(yùn)維服務(wù)能力管理體系活動(dòng)和相關(guān)結(jié)果是否符合信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系文件，企業(yè)質(zhì)量確保部組織相關(guān)服務(wù)部門針對運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行內(nèi)部審查工作。年度內(nèi)審計(jì)劃由質(zhì)量確保部負(fù)責(zé)編制，依據(jù)各部門服務(wù)管理體系實(shí)施情況、關(guān)鍵性及以往審核結(jié)果編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，內(nèi)審計(jì)劃報(bào)管理者代表同意后實(shí)施。內(nèi)部審核每十二個(gè)月最少進(jìn)行一次，審核應(yīng)覆蓋運(yùn)維服務(wù)能力管理體系包含全部部門和運(yùn)維服務(wù)能力管理體系全部要求。內(nèi)審小組人員組成關(guān)鍵由質(zhì)量管理人員、運(yùn)維服務(wù)步驟責(zé)任人等組成。運(yùn)維服務(wù)能力管理體系可和質(zhì)量管理體系一并審核。具體審核程序按體系二級程序文件《內(nèi)審控制程序》實(shí)施。管理評審為確保企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力連續(xù)性、適用性和有效性，企業(yè)管理層每十二個(gè)月進(jìn)行一次例行管理評審，對運(yùn)維服務(wù)體系現(xiàn)實(shí)狀況和適應(yīng)性做出評價(jià)。管理評審由企業(yè)總經(jīng)理主持，管理者代表和質(zhì)量確保部具體組織和實(shí)施相關(guān)準(zhǔn)備工作，就組織機(jī)構(gòu)、人員、資源、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急方面作出決議，以確保體系連續(xù)有效要求。管理評審每十二個(gè)月一次，特殊情況下，如：管理方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)步驟出現(xiàn)重大調(diào)整，出現(xiàn)重大質(zhì)量事故和用戶投訴，由運(yùn)維服務(wù)能力管理體系指導(dǎo)組組員提出申請，經(jīng)管理者代表同意后，管理評審可隨時(shí)舉行。管理評審具體要求按體系二級程序文件《管理評審控制程序》實(shí)施。用戶滿意度企業(yè)用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查用戶滿意度信息，將其作為運(yùn)維服務(wù)能力管理體系有效一個(gè)度量，并充足加以利用，相關(guān)用戶滿意度調(diào)查按體系二級程序文件《用戶滿意度調(diào)查控制程序》實(shí)施。改善為了改善企業(yè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中不足，連續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力，管理者代表應(yīng)組織好改善過程策劃工作，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施改善過程管理。具體包含：制訂有效、全方面服務(wù)能力改善機(jī)制，確保企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力不停提升。相關(guān)改善相關(guān)要求見體系二級程序文件《過程改善控制程序》；對管控過程中發(fā)覺不符合策劃要求行為和未達(dá)成指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)、調(diào)查分析，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)依據(jù)分析結(jié)果確定改善方法，監(jiān)控改善計(jì)劃落實(shí)。相關(guān)總結(jié)、調(diào)查分析見體系二級程序文件《度量和分析控制程序》；改善相關(guān)過程文件，包含制度文件、分析匯報(bào)、改善計(jì)劃和相關(guān)統(tǒng)計(jì)等應(yīng)給予存檔。交付為了向用戶方交付有效、高效和合理運(yùn)維服務(wù)，使企業(yè)和用戶方對運(yùn)維服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，為用戶方和企業(yè)提供運(yùn)維交付最好實(shí)踐和質(zhì)量評定。企業(yè)對服務(wù)交付過程計(jì)劃、實(shí)施、檢驗(yàn)和改善以保障運(yùn)維服務(wù)SLA達(dá)成。交付策劃依據(jù)用戶方需求和企業(yè)本身能力，雙方協(xié)商簽署項(xiàng)目級《服務(wù)等級協(xié)議》；企業(yè)做好必需交付準(zhǔn)備，根據(jù)《項(xiàng)目管理及服務(wù)交付控制程序》制訂《運(yùn)維項(xiàng)目計(jì)劃》，確保服務(wù)正常提供。《運(yùn)維項(xiàng)目計(jì)劃》中內(nèi)容包含：依據(jù)服務(wù)目錄和用戶方確定服務(wù)等級協(xié)議；編制交付實(shí)施計(jì)劃、交付檢驗(yàn)計(jì)劃和交付改善計(jì)劃；配置符合能力要求管理人員和專業(yè)人員；明確職責(zé)分工、服務(wù)步驟和關(guān)鍵技術(shù)要求，必需時(shí)提供服務(wù)手冊和技術(shù)手冊；準(zhǔn)備必需資源，如備件、工具、服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫；明確考評要求、計(jì)算措施和獎(jiǎng)懲方法；明確服務(wù)交付過程中安全要求，并采取保障方法，如簽署保密協(xié)議等；明確服務(wù)交付過程中可能存在多種風(fēng)險(xiǎn)，制訂風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；和用戶方就必需信息達(dá)成共識(shí)，如時(shí)間計(jì)劃、人員配置、投訴受理渠道及步驟等；明確供需雙方產(chǎn)生異議處理標(biāo)準(zhǔn)；明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題處理標(biāo)準(zhǔn)；針對應(yīng)急事件制訂預(yù)案，交付實(shí)施根據(jù)交付策劃向用戶方提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，完成服務(wù)等級協(xié)議要求內(nèi)容。交付實(shí)施過程中企業(yè)應(yīng)根據(jù)要求服務(wù)等級、服務(wù)匯報(bào)、事件、問題、配置、變更、公布、信息安全8個(gè)過程程序管理要求進(jìn)行過程實(shí)施和統(tǒng)計(jì)。實(shí)施過程要確定：根據(jù)交付策劃要求實(shí)施；對關(guān)鍵服務(wù)信息有統(tǒng)計(jì)，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時(shí)間等；確保關(guān)鍵信息立即傳輸?shù)焦┬桦p方相關(guān)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級主管、技術(shù)主管等；統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)衡量服務(wù)等級協(xié)議所需信息，如響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場支持時(shí)間等；根據(jù)管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)匯報(bào)；建立并使用知識(shí)庫，立即歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)；確保人員、操作、數(shù)據(jù)和工具等符合交付策劃中對安全要求；依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃立即處理實(shí)施過程中發(fā)覺風(fēng)險(xiǎn)。交付檢驗(yàn)企業(yè)質(zhì)量確保部按《服務(wù)轉(zhuǎn)換管理程序》要求，以《項(xiàng)目計(jì)劃》為基準(zhǔn)對項(xiàng)目做過程審計(jì)和項(xiàng)目質(zhì)量點(diǎn)檢驗(yàn)確保項(xiàng)目標(biāo)交付過程和果有效性，經(jīng)過抽查和定時(shí)用戶滿意度調(diào)查，和用戶方確定完成情況和滿意度情況，并對發(fā)覺問題提出改善提議。經(jīng)過交付策劃和交付實(shí)施對比檢驗(yàn)，交付檢驗(yàn)過程中企業(yè)應(yīng)：依據(jù)交付策劃對交付實(shí)施情況進(jìn)行檢驗(yàn)；向用戶方調(diào)查滿意度；對服務(wù)交付情況做審計(jì)評定；檢驗(yàn)交付過程中遺留問題處理情況；檢驗(yàn)評定交付各過程中安全情況和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況。交付改善總結(jié)和分析不符合服務(wù)交付，項(xiàng)目責(zé)任人和各領(lǐng)域連續(xù)性責(zé)任人應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)影響分析，根據(jù)企業(yè)《用戶滿意度調(diào)查控制程序》和《過程改善控制程序》對不符合和用戶方不滿意，和需要規(guī)避改善內(nèi)容進(jìn)行跟蹤性改善，以確保服務(wù)連續(xù)改善。交付改善過程中企業(yè)應(yīng)：總結(jié)分析不符合服務(wù)等級協(xié)議服務(wù)交付，提出并實(shí)施改善提議，跟蹤反饋；調(diào)查分析用戶方投訴或滿意度低分項(xiàng)，和用戶方確定不滿意具體內(nèi)容，提出并實(shí)施改善意見，跟蹤反饋；對需要規(guī)避安全問題和風(fēng)險(xiǎn)提出并實(shí)施改善方法，跟蹤反饋；根據(jù)交付改善計(jì)劃連續(xù)改善；在必需時(shí)協(xié)商修訂服務(wù)等級協(xié)議。應(yīng)急為預(yù)防和控制潛在事故或緊急情況，并對其做出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，最大程度地降低可能產(chǎn)生事故和可能造成后果，企業(yè)根據(jù)《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》對應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測和預(yù)警、應(yīng)急處理和總結(jié)改善進(jìn)行管理。應(yīng)急準(zhǔn)備建立應(yīng)急響應(yīng)組織運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織由相關(guān)利益方組成，包含服務(wù)用戶方、服務(wù)企業(yè)、分包方、供給商等。應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基礎(chǔ)上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，要求以下：應(yīng)急響應(yīng)組織人員應(yīng)屬于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織人員，也可包含其它機(jī)構(gòu)教授和人員；應(yīng)要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)全部相關(guān)利益方角色及職責(zé)，并為關(guān)鍵角色提供備份人選。應(yīng)就應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)范圍、要求等和相關(guān)利益方達(dá)成一致，確定溝通步驟和方法，并形成統(tǒng)計(jì)；運(yùn)行維護(hù)過程中包含組織和人員變更應(yīng)和相關(guān)利益方達(dá)成一致，并形成統(tǒng)計(jì)；應(yīng)建立對應(yīng)急響應(yīng)組織內(nèi)人員考評機(jī)制，明確考評指標(biāo)及方法?？荚u最少每十二個(gè)月進(jìn)行一次，以確保組織能連續(xù)滿足應(yīng)急響應(yīng)要求。制訂應(yīng)急響應(yīng)制度企業(yè)制訂《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》，明確應(yīng)急響應(yīng)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、范圍，并要求：和相關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達(dá)成一致；定時(shí)對應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行評審；在組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)步驟、用戶要求等發(fā)生重大改變時(shí)對應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行調(diào)整。風(fēng)險(xiǎn)評定和改善9.1.3.1風(fēng)險(xiǎn)評定根據(jù)確定方法和步驟對關(guān)鍵信息系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評定，確保了解其在運(yùn)行維護(hù)過程中關(guān)鍵活動(dòng)、所需資源、限制條件及信息系統(tǒng)面臨多種風(fēng)險(xiǎn)要素。了解當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生影響和后果，和信息系統(tǒng)服務(wù)中止所帶來損失。企業(yè)授權(quán)組織內(nèi)或組織外服務(wù)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并將授權(quán)通知到全部相關(guān)利益方。被授權(quán)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合具體信息系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況和要求，從技術(shù)和管理等方面確定風(fēng)險(xiǎn)要素。應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行評定，形成風(fēng)險(xiǎn)評定匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)包含：結(jié)論摘要；背景及現(xiàn)實(shí)狀況；風(fēng)險(xiǎn)要素；識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)分析；提議應(yīng)對方法。應(yīng)在用戶方授權(quán)范圍內(nèi)對風(fēng)險(xiǎn)評定匯報(bào)進(jìn)行評審和溝通，并達(dá)成一致。9.1.3.2改善對于識(shí)別出多種風(fēng)險(xiǎn)，制訂明確控制策略，必需時(shí)應(yīng)對信息系統(tǒng)進(jìn)行升級改造?？晒┻x擇風(fēng)險(xiǎn)控制策略包含：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)接收。依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評定匯報(bào)，組織應(yīng)該形成改善方案并實(shí)施，以利于：降低風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)急事件可能性；縮短應(yīng)急事件連續(xù)時(shí)間；限制應(yīng)急事件影響范圍。應(yīng)急事件等級劃分組織根據(jù)信息系統(tǒng)關(guān)鍵程度、信息系統(tǒng)服務(wù)時(shí)段、信息系統(tǒng)受損程度要素對可能發(fā)生應(yīng)急事件進(jìn)行等級劃分。組織結(jié)合本身業(yè)務(wù)要求，對應(yīng)急事件等級對應(yīng)響應(yīng)時(shí)間、處理完成時(shí)間等達(dá)成一致。組織依據(jù)應(yīng)急事件等級配置響應(yīng)保障方法，如人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制訂9.1.5.1預(yù)案制訂和評審依據(jù)應(yīng)急事件等級制訂應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案能夠分為總體預(yù)案和針對某個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)專題預(yù)案。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案格式應(yīng)該能夠?yàn)閼?yīng)急響應(yīng)組織進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)操作提供快速明確指導(dǎo)。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)該明確、簡練，易于在緊急情況下實(shí)施，并使用檢驗(yàn)列表。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包含：應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案編制目標(biāo)、依據(jù)和適用范圍；具體組織體系結(jié)構(gòu)及人員職責(zé)；應(yīng)急響應(yīng)監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制；應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案開啟；應(yīng)急事件等級及對應(yīng)處理步驟、方法；應(yīng)急響應(yīng)保障方法；應(yīng)急預(yù)案附則。服務(wù)用戶方應(yīng)組織對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行評審，并和相關(guān)利益方達(dá)成一致。9.1.5.2預(yù)案公布經(jīng)過評審確定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者負(fù)責(zé)公布。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進(jìn)行版本控制。培訓(xùn)和演練9.1.6.1培訓(xùn)制訂應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織相關(guān)人員參與。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)作為培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容。培訓(xùn)應(yīng)使得組織及人員明確其在應(yīng)急響應(yīng)過程中責(zé)任范圍、接口關(guān)系，明確應(yīng)急處理操作規(guī)范和操作步驟。培訓(xùn)應(yīng)最少每十二個(gè)月舉行一次。9.1.6.2演練為檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案有效性，同時(shí)使相關(guān)人員了解運(yùn)行維護(hù)預(yù)案目標(biāo)和內(nèi)容，熟悉應(yīng)急響應(yīng)操作規(guī)程，組織應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急演練，應(yīng)：預(yù)先制訂演練計(jì)劃、演練腳本；演練整個(gè)過程應(yīng)有具體統(tǒng)計(jì)，并形成匯報(bào)；演練不能影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。為提升應(yīng)急響應(yīng)能力，組織可采取無腳本演練。必需時(shí)，組織可依據(jù)演練效果，對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行完善。監(jiān)測和預(yù)警日常監(jiān)測和預(yù)警9.2.1.1范圍組織應(yīng)連續(xù)開展日常監(jiān)測活動(dòng)，實(shí)施有效預(yù)警，范圍以下：a）組織應(yīng)該對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)警，以跟蹤和判別以下對象容量、可用性和連續(xù)性：應(yīng)用系統(tǒng)；支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)軟件、工具軟件；網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；安全設(shè)備；主機(jī)、存放、外設(shè)、終端等設(shè)備；電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。b）組織應(yīng)對信息系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，以跟蹤和判別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否超出了預(yù)警條件。9.2.1.2手段和工具結(jié)合運(yùn)行維護(hù)服務(wù)等級協(xié)議和應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，開展日常監(jiān)測和預(yù)警活動(dòng)，包含：設(shè)置服務(wù)臺(tái)并保持運(yùn)行；建立知識(shí)庫并保持更新；確定監(jiān)測項(xiàng)、監(jiān)測時(shí)間間隔和閾值；確定活動(dòng)中人員、角色和職責(zé)。也能夠采取運(yùn)行維護(hù)工具和人工相結(jié)合方法開展日常監(jiān)測和預(yù)警活動(dòng)。9.2.1.3統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)建立監(jiān)測、預(yù)警統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)制度，并根據(jù)約定形式和時(shí)間間隔上報(bào)現(xiàn)場責(zé)任人。發(fā)覺應(yīng)急事件時(shí)，值班人員提交匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)包含：應(yīng)急事件發(fā)生及發(fā)覺時(shí)間、位置；現(xiàn)象描述；影響范圍；初步原因分析；匯報(bào)人。匯報(bào)應(yīng)立即提交給現(xiàn)場責(zé)任人。匯報(bào)方法包含電話、郵件、傳真或書面文件等，并確定對方收到匯報(bào)。值班人員應(yīng)采取必需方法，開展應(yīng)急事件先期處理，以提升應(yīng)急響應(yīng)效率，避免次生、衍生事件發(fā)生。對應(yīng)急事件保持連續(xù)性跟蹤。核實(shí)和評定9.2.2.1核實(shí)現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)對匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)。核實(shí)確定后應(yīng)急事件匯報(bào)，應(yīng)提交給應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者。應(yīng)急事件匯報(bào)應(yīng)作為事件等級評定輸入。關(guān)鍵時(shí)段保障需求也應(yīng)作為事件等級評定輸入。9.2.2.2事件等級評定現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)依據(jù)事件等級定義，初步確定應(yīng)急事件所對應(yīng)事件等級。應(yīng)將事件等級置于動(dòng)態(tài)調(diào)整控制中。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案開啟9.2.3.1預(yù)案開啟企業(yè)建立《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》，以控制預(yù)案開啟授權(quán)和實(shí)施。企業(yè)就應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案開啟可能造成影響進(jìn)行評定。相關(guān)利益方之間就開啟何種類型預(yù)案達(dá)成一致，包含當(dāng)事件升級時(shí)，和之相對應(yīng)預(yù)案調(diào)整方法?？梢罁?jù)先期處理要求進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案自動(dòng)開啟，或由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者或現(xiàn)場責(zé)任人開啟預(yù)案。統(tǒng)計(jì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案開啟過程和結(jié)果。關(guān)鍵時(shí)段保障應(yīng)開啟應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案可參考同等級預(yù)案確定。9.2.3.2信息通報(bào)項(xiàng)目現(xiàn)場責(zé)任人向相關(guān)利益方通報(bào)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案開啟信息，內(nèi)容應(yīng)包含：預(yù)案開啟原因；事件等級；事件對應(yīng)預(yù)案；要求采取技術(shù)應(yīng)對方法或處理目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)采取保障方法，如人員、資金和設(shè)備等；對應(yīng)急處理過程及結(jié)果匯報(bào)要求，如匯報(bào)程序、匯報(bào)內(nèi)容、匯報(bào)頻率等；信息通報(bào)范圍和接收者。信息通報(bào)應(yīng)選擇合適方法，如電話、郵件、傳真、書面文件等。全部相關(guān)利益方應(yīng)對收到通報(bào)信息進(jìn)行確定和反饋。9.2.3.3監(jiān)測和預(yù)警狀態(tài)調(diào)整通報(bào)信息應(yīng)作為監(jiān)測和預(yù)警狀態(tài)調(diào)整輸入，調(diào)整內(nèi)容包含監(jiān)測范圍、監(jiān)測頻率等。監(jiān)測和預(yù)警狀態(tài)調(diào)整應(yīng)通知各相關(guān)利益方。應(yīng)急處理應(yīng)急調(diào)度企業(yè)根據(jù)預(yù)案，開展統(tǒng)一應(yīng)急調(diào)度，包含人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急調(diào)度中要：獲取現(xiàn)場信息；組織必需人員進(jìn)行勘察、分析；下達(dá)調(diào)度命令并保持跟蹤；保護(hù)可追查相關(guān)線索。排查和診療9.3.2.1基礎(chǔ)步驟故障排查和診療步驟應(yīng)包含以下內(nèi)容：現(xiàn)場責(zé)任人調(diào)度處理人員進(jìn)行現(xiàn)場故障排查；現(xiàn)場處理人員進(jìn)行故障排查和診療，必需時(shí)可尋求組織其它人員以現(xiàn)場或遠(yuǎn)程方法進(jìn)行支持，在此過程中可借助各類排查診療分析工具，如應(yīng)用軟件、電子分析工具、故障排查知識(shí)庫等；現(xiàn)場處理人員應(yīng)隨時(shí)向現(xiàn)場責(zé)任人匯報(bào)故障排查情況、診療信息、故障定位結(jié)果等；將排查和診療過程和結(jié)果信息進(jìn)行整理和歸檔。9.3.2.2問題溝通和確定處理過程中，現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)立即和相關(guān)利益方進(jìn)行溝通，溝通內(nèi)容關(guān)鍵包含系統(tǒng)故障點(diǎn)、造成故障原因、排查診療情況等。現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)組織相關(guān)利益方對問題進(jìn)行確定。問題確定過程不應(yīng)延誤處理和恢復(fù)工作開展。處理和恢復(fù)基于應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、配置管理數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫等進(jìn)行故障處理和系統(tǒng)恢復(fù)，處理和恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)包含：在滿足事件等級處理時(shí)間要求前提下，立即恢復(fù)服務(wù)；采取方法、手段不應(yīng)造成次生、衍生事件發(fā)生。必需時(shí)可啟用備品備件、災(zāi)備系統(tǒng)等。應(yīng)該對過程及結(jié)果信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并立即通知相關(guān)利益方。現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)組織對處理和恢復(fù)結(jié)果進(jìn)行初步確定。事件升級9.3.4.1升級企業(yè)建立《應(yīng)急響應(yīng)管理程序》，以控制應(yīng)急事件升級授權(quán)和實(shí)施。當(dāng)實(shí)際處理時(shí)間超出事件等級處理時(shí)間要求時(shí)，應(yīng)作為事件升級參考要素。企業(yè)對事件升級可能造成影響進(jìn)行評定，并在相關(guān)利益方之間達(dá)成一致。升級內(nèi)容應(yīng)包含預(yù)案調(diào)整、人員調(diào)整、資金調(diào)整和設(shè)備調(diào)整。事件升級實(shí)施授權(quán)應(yīng)由現(xiàn)場責(zé)任人開啟，并對事件升級過程和結(jié)果信息進(jìn)行整理和歸檔。9.3.4.2信息通報(bào)現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)向相關(guān)利益方通報(bào)事件升級信息，內(nèi)容應(yīng)包含：事件升級原因；事件升級后等級；事件升級后和之對應(yīng)預(yù)案；對升級事件處理過程及結(jié)果匯報(bào)要求，如：匯報(bào)程序、匯報(bào)對象、匯報(bào)內(nèi)容、匯報(bào)頻率等；信息通報(bào)范圍和包含接收者。信息通報(bào)應(yīng)選擇合適方法，如電話、郵件、傳真、書面文件等形式。連續(xù)服務(wù)完成處理和恢復(fù)后，運(yùn)行維護(hù)人員提供連續(xù)性服務(wù)，相關(guān)方對連續(xù)性服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果作為應(yīng)急事件關(guān)閉輸入。事件關(guān)閉應(yīng)急事件完成處理和恢復(fù)后，根據(jù)《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》進(jìn)行事件關(guān)閉申請、核實(shí)、調(diào)查取證、關(guān)閉通報(bào)過程進(jìn)行事件關(guān)閉處理。并將應(yīng)急事件發(fā)生原因、處理過程和方法應(yīng)記入知識(shí)庫。人員人員管理依據(jù)信息服務(wù)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對運(yùn)維服務(wù)人員貯備、培訓(xùn)和考評要求，企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)本企業(yè)運(yùn)維服務(wù)人員教育、培訓(xùn)、考評和管理，建立并保持《人員管理控制程序》方便：依據(jù)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃和和用戶簽署SLA，制訂人力資源貯備計(jì)劃；識(shí)別從事運(yùn)維服務(wù)人職員作能力和培訓(xùn)需求；提供培訓(xùn)，以滿足企業(yè)運(yùn)維服務(wù)需求；對培訓(xùn)有效性進(jìn)行評價(jià)；對運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行考評，識(shí)別運(yùn)維服務(wù)人員能力和運(yùn)維服務(wù)需求匹配度；每三個(gè)月對運(yùn)維服務(wù)人力資源管理計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行評定和總結(jié)；崗位結(jié)構(gòu)依據(jù)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)要求和SLA需求，人力資源部制訂和其相適應(yīng)管理崗位、技術(shù)支持崗位和操作崗位崗位體系和崗位備份制度，并在服務(wù)過程中嚴(yán)格實(shí)施。每六個(gè)月對制度合理性和有效性進(jìn)行總結(jié)和評定，依據(jù)企業(yè)計(jì)劃、管理制度和統(tǒng)計(jì)文件在年度計(jì)劃中提出對崗位結(jié)構(gòu)體系和備份制度優(yōu)化提議，保留全部過程文件和統(tǒng)計(jì)。崗位責(zé)任應(yīng)包含：管理崗職責(zé)：負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；和需方建立順暢溝通渠道，正確地將需方需求傳輸?shù)竭\(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)體；計(jì)劃、檢驗(yàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各個(gè)過程，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力策劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、改善范圍、過程、信息安全和結(jié)果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包含網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。操作崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施；依據(jù)規(guī)范和手冊，實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)。運(yùn)維服務(wù)崗位設(shè)定和備份管理措施見體系三級文件《崗位說明書》及《運(yùn)維服務(wù)崗位備份制度》。知識(shí)企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)對運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)進(jìn)行識(shí)別管理，包含學(xué)歷教育知識(shí)、信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和和服務(wù)相關(guān)組織和行業(yè)知識(shí)等，依據(jù)和用戶簽署SLA計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)需求、人員數(shù)量和百分比，制訂并實(shí)施考評管理措施，每十二個(gè)月度對運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)和運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)匹配度進(jìn)行評定和總結(jié)，在年度計(jì)劃中提出對運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)管理優(yōu)化提議。技能企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)對運(yùn)維服務(wù)人員技能進(jìn)行識(shí)別管理，包含運(yùn)維服務(wù)基礎(chǔ)能力、專題技術(shù)能力等，依據(jù)和用戶簽署SLA確定對運(yùn)維服務(wù)人員技能需求，計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)含有技能資格，及人員數(shù)量，制訂并實(shí)施考評管理措施，每十二個(gè)月度對運(yùn)維服務(wù)人員技能和運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)匹配度進(jìn)行評定和總結(jié)，在年度計(jì)劃中提出對運(yùn)維服務(wù)人員技能管理優(yōu)化提議。經(jīng)驗(yàn)企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)對運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行識(shí)別管理，包含參與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)數(shù)量、規(guī)模及角色等，依據(jù)和用戶簽署SLA確定對運(yùn)維服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)需求，計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)含有運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制訂并實(shí)施考評管理措施，每十二個(gè)月度對運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)匹配度進(jìn)行評定和總結(jié)，在年度計(jì)劃中提出對運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)管理優(yōu)化提議。資源運(yùn)行維護(hù)工具為確保運(yùn)維服務(wù)效率和效果，企業(yè)應(yīng)含有運(yùn)維監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具。運(yùn)維部負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工具管理，建立和工具功效匹配使用手冊，監(jiān)督工具使用日常統(tǒng)計(jì)登記，幫助完成工具使用效果評定匯報(bào)和監(jiān)督連續(xù)改善工作。監(jiān)控工具：對企業(yè)運(yùn)維服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評定可能造成運(yùn)維服務(wù)對象故障原因；過程管理工具：根據(jù)企業(yè)和用戶簽署SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付過程，應(yīng)包含日常運(yùn)維管理、統(tǒng)計(jì)、測量、監(jiān)督和評定功效；專用工具：依據(jù)企業(yè)服務(wù)要求配置安全工具和用于特殊要求工具。服務(wù)臺(tái)企業(yè)設(shè)置服務(wù)臺(tái)，作為和用戶有效溝通渠道，制訂服務(wù)臺(tái)管理制度，配置專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)用戶請求處理，包含服務(wù)請求接收、統(tǒng)計(jì)、跟蹤和反饋。人力資源部負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)專職人員績效考評，運(yùn)維部負(fù)責(zé)對服務(wù)臺(tái)工作進(jìn)行監(jiān)管和連續(xù)改善工作。服務(wù)臺(tái)管理按體系二級程序文件《服務(wù)臺(tái)管理控制程序》實(shí)施。備件庫企業(yè)制訂備件庫管理制度，對滿足SLA需求備件響應(yīng)方法、響應(yīng)等級和出入庫管理和可用性管理做出要求，確保備件庫信息真實(shí)有效，備件可用率符合運(yùn)維服務(wù)要求，備件庫管理規(guī)范，管理步驟統(tǒng)計(jì)按要求實(shí)施并存檔，相關(guān)統(tǒng)計(jì)文檔應(yīng)包含：備件供給商信息、協(xié)議信息、備件維護(hù)保養(yǎng)、登記、備件收、發(fā)、消耗量、備件使用率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)和安全庫存基線等信息。運(yùn)維部返修專員負(fù)責(zé)對備件工作進(jìn)行監(jiān)管和連續(xù)改善工作。備件庫管理按體系二級程序文件《備件庫管理控制程序》實(shí)施；供給商管理參考企業(yè)質(zhì)量管理體系《BQEHB11-0513采購和外包控制程序》實(shí)施。知識(shí)庫為提升企業(yè)為用戶處理運(yùn)維服務(wù)問題效率，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，提升企業(yè)運(yùn)維服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，企業(yè)依據(jù)需求構(gòu)建知識(shí)庫，同時(shí)建立符合信息服務(wù)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求知識(shí)庫管理制度及策略，覆蓋企業(yè)運(yùn)維服務(wù)全過程。依據(jù)企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)過程中常見問題，總結(jié)分析，提出處理措施納入知識(shí)庫，明確知識(shí)庫知識(shí)添加、更新和查詢步驟，對知識(shí)生命周期進(jìn)行管理，技術(shù)管理部定時(shí)對知識(shí)庫管理進(jìn)行評定，對發(fā)覺問題立即進(jìn)行改善，確保知識(shí)庫可用性和有效性。知識(shí)庫管理按體系二級程序文件《知識(shí)庫管理控制程序》實(shí)施。技術(shù)技術(shù)研發(fā)依據(jù)企業(yè)本身運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位，研發(fā)部按企業(yè)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃要求，制訂年度技術(shù)研發(fā)計(jì)劃和技術(shù)研發(fā)管理制度，年度技術(shù)研發(fā)計(jì)劃應(yīng)包含研發(fā)環(huán)境、人員、資金、研發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量管理等計(jì)劃，同時(shí)應(yīng)關(guān)注新技術(shù)和前沿技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用、技術(shù)貯備等。年度技術(shù)研發(fā)計(jì)劃編制后提交企業(yè)審批，經(jīng)過后按計(jì)劃實(shí)施，人力資源部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量確保部負(fù)責(zé)配合實(shí)施工作，過程統(tǒng)計(jì)給予保持。研發(fā)部按季度對研發(fā)計(jì)劃和研發(fā)管理制度實(shí)施情況進(jìn)行評定，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管技術(shù)研發(fā)相關(guān)工作連續(xù)改善。技術(shù)研發(fā)管理按體系二級程序文件《技術(shù)研發(fā)管理控制程序》實(shí)施。和發(fā)覺問題相關(guān)技術(shù)研發(fā)部依據(jù)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)適用戶方實(shí)際需求，針對運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨技術(shù)問題采取技術(shù)手段進(jìn)行識(shí)別。研發(fā)部負(fù)責(zé)該技術(shù)提供，同時(shí)針對該關(guān)鍵技術(shù)建立配套技術(shù)說明書、診療手冊，并保持該關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)行有效性，保留相關(guān)統(tǒng)計(jì)，每十二個(gè)月對關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用情況進(jìn)行評定，優(yōu)化改善保持其可用性。發(fā)覺問題關(guān)鍵技術(shù)管理見體系二級程序文件《技術(shù)研發(fā)管理控制程序》。和處理問題相關(guān)技術(shù)依據(jù)關(guān)鍵技術(shù)發(fā)覺問題，研發(fā)部提供處理技術(shù)問題技術(shù)手段，建立處理問題技術(shù)指標(biāo)、處理問題手冊和測試環(huán)境、確保技術(shù)指標(biāo)有效性，處理問題手冊可用性和測試環(huán)境和運(yùn)維服務(wù)環(huán)境高匹配度。保留相關(guān)統(tǒng)計(jì)，每十二個(gè)月對處理問題技術(shù)應(yīng)用情況進(jìn)行評定，優(yōu)化改善保持其可用性。處理問題技術(shù)管理見體系二級程序文件《技術(shù)研發(fā)管理控制程序》。過程服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理目標(biāo)是經(jīng)過明確服務(wù)范圍、服務(wù)目錄和服務(wù)等級，定義工作量特征，和相關(guān)方達(dá)成協(xié)議，是有效管理用戶需求關(guān)鍵手段。服務(wù)等級管理中服務(wù)范圍應(yīng)基于和用戶簽署SLA，結(jié)適用戶基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)要求、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)支持要求、運(yùn)維管理咨詢要求等分別進(jìn)行定義和制訂。服務(wù)等級管理應(yīng)依據(jù)體系二級程序文件《服務(wù)等級管理控制程序》實(shí)施。服務(wù)目錄為企業(yè)基于SLA和用戶期望得到需求，基于服務(wù)范圍各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行制訂和提交，內(nèi)容應(yīng)該包含企業(yè)所提供各類運(yùn)維服務(wù)。在明確服務(wù)范圍、制訂服務(wù)目錄和SLA基礎(chǔ)上和用戶簽署運(yùn)維服務(wù)協(xié)議，制訂服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，依據(jù)需方考評評定要求，建立SLA考評自評定機(jī)制，包含SLA完成情況、達(dá)成率等，服務(wù)等級管理責(zé)任人負(fù)責(zé)在實(shí)施過程中對發(fā)覺問題進(jìn)行改善，過程統(tǒng)計(jì)給予保持。服務(wù)匯報(bào)服務(wù)匯報(bào)管理目標(biāo)是為用戶提供立即、可靠、正確服務(wù)信息，同時(shí)對企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)過程中行為有效管理。服務(wù)匯報(bào)分為主動(dòng)服務(wù)匯報(bào)和被動(dòng)服務(wù)匯報(bào)，企業(yè)服務(wù)匯報(bào)應(yīng)對建立、審批、分發(fā)和歸檔進(jìn)行控制，確保匯報(bào)產(chǎn)出立即、條理清楚、信息可靠和正確，匯報(bào)應(yīng)得到相關(guān)各方認(rèn)可。服務(wù)匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下方面：服務(wù)等級目標(biāo)績效達(dá)成情況；提供服務(wù)過程中產(chǎn)生不符合項(xiàng)和問題；工作量特征和數(shù)量特征；關(guān)鍵事件績效匯報(bào)；定時(shí)趨勢信息；滿意度分析等。在服務(wù)匯報(bào)中，對發(fā)覺問題，應(yīng)明確處理意見、制訂糾正方法，并和問題相關(guān)方溝通。運(yùn)維部負(fù)責(zé)服務(wù)匯報(bào)管理工作，包含服務(wù)匯報(bào)提交方法、提交時(shí)間、接收對象、服務(wù)匯報(bào)模版、服務(wù)匯報(bào)審閱和提交、服務(wù)匯報(bào)呈閱和服務(wù)匯報(bào)文檔管理，服務(wù)匯報(bào)責(zé)任人按計(jì)劃對服務(wù)匯報(bào)管理情況進(jìn)行總結(jié)，對發(fā)覺問題進(jìn)行改善，全部過程統(tǒng)計(jì)給予保持。服務(wù)匯報(bào)程序依據(jù)體系二級程序文件《服務(wù)匯報(bào)管理控制程序》實(shí)施。事件管理事件管理目標(biāo)是立即恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)，確保用戶得到立即、有效服務(wù)，是用戶業(yè)務(wù)效率關(guān)鍵確保。事件管理范圍包含企業(yè)運(yùn)維服務(wù)協(xié)議范圍內(nèi)用戶在生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生各類突發(fā)事件、安全事件、服務(wù)請求和用戶要求。如：用戶匯報(bào)故障事件、運(yùn)維服務(wù)人員監(jiān)測檢測故障事件、其它人員轉(zhuǎn)告用戶故障事件等，信息咨詢、業(yè)務(wù)支持請求、輔助配合等服務(wù)請求，和用戶對信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境中配置項(xiàng)提出修改請求等變更請求。事件管理依據(jù)體系二級程序文件《事件管理控制程序》實(shí)施，使用適宜管理工具，以確保全部事件被統(tǒng)計(jì)、優(yōu)先級劃分、業(yè)務(wù)影響評定、分類、更新、升級、處理和正式關(guān)閉，并定時(shí)提交事件匯報(bào)。在事件處理過程中，應(yīng)該經(jīng)過有效方法（電話、郵件、短信等）立即通知用戶，使其了解事件或服務(wù)請求進(jìn)展。假如不能達(dá)成承諾服務(wù)等級，應(yīng)提前告警并采取對應(yīng)方法。和事件管理相關(guān)全部職員應(yīng)該依據(jù)擁有權(quán)限劃分訪問相關(guān)信息，如知識(shí)庫和配置庫等；應(yīng)該定義重大緊急事件，并制訂綠色通道，使其快速和有效得以處理。事件經(jīng)理在實(shí)施過程中對發(fā)覺問題進(jìn)行改善，過程統(tǒng)計(jì)給予保持。問題管理問題管理目標(biāo)是對發(fā)生在用戶生產(chǎn)環(huán)境中問題進(jìn)行管理，找出產(chǎn)生這些問題根本原因，然后依據(jù)需要經(jīng)過變更請求、變通方法或提議預(yù)防性方法來消除引發(fā)事件深層次根源以預(yù)防事件再次發(fā)生，從而為用戶建立一個(gè)穩(wěn)定運(yùn)行環(huán)境，提升服務(wù)可用性。問題管理范圍是企業(yè)運(yùn)維協(xié)議范圍內(nèi)用戶生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生服務(wù)事件提起問題，包含系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)、應(yīng)用等各類運(yùn)維服務(wù)相關(guān)問題。問題管理依據(jù)體系二級程序文件《問題管理控制程序》實(shí)施，應(yīng)使用有效管理工具，以確保全部問題被識(shí)別并統(tǒng)計(jì)、審核和分配、分析和診療、處理并關(guān)閉，并定時(shí)提交問題分析匯報(bào)。在問題處理過程中，應(yīng)該經(jīng)過有效方法（電話、郵件、短信等）立即通知用戶，使其了解問題處理進(jìn)展，問題經(jīng)理需要安排和協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源處理并處理問題。和問題管理相關(guān)全部職員應(yīng)該依據(jù)擁有權(quán)限劃分訪問相關(guān)信息，如知識(shí)庫和配置庫等。問題經(jīng)理在實(shí)施過程中對發(fā)覺問題進(jìn)行改善，過程統(tǒng)計(jì)給予保持。配置管理配置管理目標(biāo)是經(jīng)過將用戶組織、信息、關(guān)系進(jìn)行集中、統(tǒng)一管理，為服務(wù)過程提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，以優(yōu)化服務(wù)步驟、提升服務(wù)效率、確保服務(wù)質(zhì)量。配置管理范圍是企業(yè)運(yùn)維協(xié)議范圍內(nèi)用戶生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中硬件、軟件、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、服務(wù)包和組織人員等。配置管理依據(jù)體系二級程序文件《配置管理控制程序》實(shí)施，應(yīng)使用有效管理工具，以確保在運(yùn)維服務(wù)過程中，能夠掌握用戶信息系統(tǒng)立即正確配置信息，愈加快、更簡化、更根當(dāng)?shù)刈R(shí)別各個(gè)信息基礎(chǔ)設(shè)施屬性及關(guān)系。在事件、問題、變更和公布步驟活動(dòng)中，經(jīng)過管理工具，能夠隨時(shí)調(diào)取配置管理數(shù)據(jù)庫中對應(yīng)數(shù)據(jù)，為上述過程提供基礎(chǔ)信息。同時(shí)，在上述過程中，能夠即時(shí)生成配置信息變更請求，經(jīng)過變更管理和配置管理步驟有效配合保障配置管理數(shù)據(jù)庫正確性。配置經(jīng)理在實(shí)施過程中對發(fā)覺問題進(jìn)行改善，過程統(tǒng)計(jì)給予保持。變更管理變更管理目標(biāo)是有效控制在運(yùn)維服務(wù)過程中各類風(fēng)險(xiǎn)，提升用戶信息系統(tǒng)安全性、有效性，確保用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)連續(xù)性。變更管理范圍是企業(yè)運(yùn)維協(xié)議范圍內(nèi)用戶生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生變更請求和用戶提出變更需求，也能夠是經(jīng)由事件管理、問題管理、配置管理和公布管理等步驟觸發(fā)變更請求。變更管理步驟應(yīng)該始于變更接收，結(jié)束于變更總結(jié)回顧，依據(jù)體系二級程序文件《變更管理控制程序》實(shí)施，使用有效管理工具，以確保全部變更被統(tǒng)計(jì)并得到有效管控，具體過程涵蓋接收和分類、評定和審批、構(gòu)建和實(shí)施、總結(jié)和關(guān)閉等步驟，并定時(shí)提交變更統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。應(yīng)該針對不一樣變更情況，識(shí)別出緊急變更，并制訂綠色通道，使其快速和有效得以處理。變更經(jīng)理在實(shí)施過程中對發(fā)覺問題進(jìn)行改善，過程統(tǒng)計(jì)給予保持。公布管理公布管理目標(biāo)是確保公布信息系統(tǒng)軟件和硬件有效性，規(guī)避用戶信息系統(tǒng)升級、變更造成風(fēng)險(xiǎn)，確保用