《旅游心理學(xué)》課件-任務(wù)一 認(rèn)識情緒

模塊五

酒店服務(wù)中的情緒與情感本節(jié)課提綱：新課引入學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：了解情緒與情感的概念與分類認(rèn)識情緒與情感的區(qū)別和聯(lián)系理解客人的情緒情感與其行為之間的關(guān)系能力目標(biāo)：學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒學(xué)會觀察客人的情緒學(xué)會采取相應(yīng)的服務(wù)策略，為客人提供個性化服務(wù)思政目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的情感共鳴能力；培養(yǎng)學(xué)生積極情緒體驗(yàn)；既要滿意過去，要幸福體會現(xiàn)在，也要樂觀展望未來。新課講解情緒到底是什么？任務(wù)一——了解情緒2020一、情緒的概念個體在其需要是否得到滿足的情景中直接產(chǎn)生的心理體驗(yàn)和相應(yīng)的反應(yīng)。主觀體驗(yàn)生理喚醒外部表現(xiàn)面部表情姿態(tài)表情語調(diào)表情1.大腦的喜怒哀樂等感受狀態(tài)，是人的情緒在認(rèn)識層面上的一種自我覺察，被稱為（）。A情緒的主觀體驗(yàn)B情緒的生理喚醒C情緒的外部行為D情緒的外部表達(dá)習(xí)題：2.當(dāng)情緒激動時，伴隨著血壓升高、心跳加快，腎上腺素分泌增加等生理變化。這些現(xiàn)象是（）。A情緒的主觀體驗(yàn)B情緒的生理喚醒C情緒的外部行為D情緒的外部表達(dá)小故事垓下之戰(zhàn)“百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也?！薄秾O子兵法》情緒共鳴思考：情緒有哪些功能？二、情緒的功能1.適應(yīng)功能2.信號功能3.動機(jī)功能4.感染功能5.調(diào)節(jié)健康功能1.適應(yīng)功能二、情緒的功能2.信號功能二、情緒的功能3.動機(jī)功能二、情緒的功能耶克斯——多德森定律動機(jī)越強(qiáng)大，效率就一定越高量力而行4.感染功能二、情緒的功能踢貓效應(yīng)共情5.調(diào)節(jié)健康功能二、情緒的功能觀看視頻：兩只小羊羔的不同命運(yùn)一則心理實(shí)驗(yàn)古代阿拉伯學(xué)者阿維森納，曾把一胎所生的兩只羊羔置于不同的外界環(huán)境中生活：一只小羊羔隨羊群在水草地快樂地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它總是看到自己面前那只野獸的威脅，在極度驚恐的狀態(tài)下，根本吃不下東西，不久就因恐慌而死去。后來，醫(yī)學(xué)心理學(xué)家還用狗作嫉妒情緒實(shí)驗(yàn)：把一只饑餓的狗關(guān)在一個鐵籠子里，讓籠子外面另一只狗當(dāng)著它的面吃肉骨頭，籠內(nèi)的狗在急躁、氣憤和嫉妒的負(fù)性情緒狀態(tài)下，產(chǎn)生了神經(jīng)癥性的病態(tài)反應(yīng)。主要是說情感可以促進(jìn)或抑制人的生理指標(biāo)。樂觀的心境有利于健康，而抑郁的心境則會導(dǎo)致心理疾患或身心病癥。積極的情緒對體力有顯著的增力作用；反之，消極的情緒對體力則產(chǎn)生阻力作用。5.調(diào)節(jié)健康功能黛玉葬花《黛玉葬花》是文學(xué)名著《紅樓夢》中的經(jīng)典片段。黛玉葬花意在憐花惜花。她怕落花流進(jìn)污水被糟蹋，或者被人無情踐踏，其實(shí)，這里是以花喻人，憐花實(shí)際上就是憐自己，她看到鮮花的凋零就仿佛看到了自己的將來，因她自己常年體弱多病，她擔(dān)心自己的生命哪一天就會象眼前的花一樣凋落，所以惜花無疑就是尊愛自己，尊愛自己的青春，尊愛自己的生命。自我安慰法：塞翁失馬1.適度的緊張和焦慮促使個體積極思考并產(chǎn)生行動，達(dá)到成功解決問題的目的。這是情緒的（）。A適應(yīng)功能B信號功能C組織功能D動機(jī)功能2.“一個小丑進(jìn)城勝過一打醫(yī)生”，這說明情緒具有的功能是（）A信號功能B調(diào)控功能C激勵功能D健康功能習(xí)題：3.大腦的喜怒哀樂等感受狀態(tài)，是人的情緒在認(rèn)識層面上的一種自我覺察，被稱為（）A情緒的主觀體驗(yàn)B情緒的生理喚醒C情緒的外部行為D情緒的外部表達(dá)有趣的心理擺效應(yīng)做情緒的主人三、情緒的基本分類怒喜哀懼愉悅欣喜歡樂開心喜悅滿意舒心狂喜心曠神怡興高采烈手舞足蹈歡欣鼓舞滿面春風(fēng)眉開眼笑揚(yáng)眉吐氣憤怒氣惱不滿氣憤惱羞成怒暴跳如雷七竅生煙怒發(fā)沖冠怒目而視咬牙切齒拍案而起失望哀痛難過遺憾悲傷憂郁凄涼悲哀傷感心痛悲痛欲絕淚流滿面?zhèn)牟灰押ε戮o張心悸倉惶退避大驚失色手足無措草木皆兵惴惴不安不寒而栗面無人色提心吊膽慌張不安PTSD——創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙地震創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）：是指個體經(jīng)歷、目睹或遭遇到一個或多個涉及自身或他人的實(shí)際死亡，或受到死亡的威脅，或嚴(yán)重的受傷，或軀體完整性受到威脅后，所導(dǎo)致的個體延遲出現(xiàn)和持續(xù)存在的精神障礙。PTSD的發(fā)病率報(bào)道不一，女性比男性更易發(fā)展為PTSD。四、情緒的狀態(tài)應(yīng)激：是出乎意料的緊迫情況所引起的急速而高度緊張緒狀態(tài)。個體在應(yīng)激狀態(tài)下的反應(yīng)有消極和積極之分。急中生智驚慌失措積極？消極？心境：是一種微弱、平靜而持久的情緒狀態(tài)。具有長期性和彌散性。激情：激情是一種猛烈的、爆發(fā)式的、短暫的情緒狀態(tài)。通常是對個人有重大意義的事情引起的。伴隨著生理變化和明顯的外部行為表現(xiàn)。應(yīng)激：是出乎意料的緊迫情況所引起的急速而高度緊張緒狀態(tài)。四、情緒的狀態(tài)1.取得重大成功后的狂喜、慘遭失敗后的絕望，這種情緒狀態(tài)是（）。A心境B應(yīng)激C熱情D激情習(xí)題：2.“見花落淚，見月傷心，良辰美景也有一種無可奈何之感”。這種情緒狀態(tài)屬于（）。A激情B應(yīng)激C熱情D心境任務(wù)二——了解情感2020每個人在不同的時間可能有不同的情緒,或高漲或低落,或愉快或惆悵;人更深層次的情緒體驗(yàn)就是情感,如集體中的榮譽(yù)感,家庭中的責(zé)任感、在社會中的道德感等。人的情緒情感一般都是和需要緊密相關(guān)的,需要得到了滿足就會產(chǎn)生良好的情緒,進(jìn)而生成好的情感，需要未得到滿足,情緒就會差,進(jìn)而生成不好的情感。在服務(wù)中,一件小事就可能使客人的情緒產(chǎn)生波動,進(jìn)而形成不良情感,導(dǎo)致事態(tài)越發(fā)嚴(yán)重;反之,如果讓客人產(chǎn)生好的情緒體驗(yàn),他們就會對服務(wù)贊譽(yù)有加。因此,了解客人的情緒與情感的表現(xiàn),學(xué)會分析與調(diào)控客人的情緒狀態(tài),掌握影響客人情緒變化的因素，對于提高服務(wù)質(zhì)量有重要意義。案例：情感營銷“感人心者,莫先乎情”,感情是最容易揪人心、動人情,記于心的。人非草木,孰能無情。雖然感情是難以具體量化的東西,但情感在營銷中如果能夠拿捏得怡到好處,動人心弦而又毫不矯情,便能夠輕易俘虜?shù)较M(fèi)者的心智,獲得成功。他的高明之處是能把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者的心里去。被喻為情感營銷中的經(jīng)典一麥當(dāng)勞,他的無處不“情感”就讓人拍案絕,產(chǎn)品與服務(wù)就不用說了,從他創(chuàng)造性的在大廳里挪出空間給小孩設(shè)置舒適有趣的游樂區(qū),到開辦貼近人們生活的開心家庭派對,再到拿出巨資設(shè)立麥當(dāng)勞公益基金會、希望小學(xué)等,時時刻刻無不用情感牽動消費(fèi)者的心。不僅用實(shí)際行動證明了他“真誠”的一面,更突出他的全心全意與強(qiáng)烈的社會責(zé)任心。當(dāng)然,萬千消費(fèi)者在不知不覺中被徹底俘虜也就理所當(dāng)然了。他的廣告語也堪稱是廣告中經(jīng)典的經(jīng)典,一句“我就喜歡!”以消費(fèi)者的口吻說出,既體現(xiàn)了他的核心,又切合了現(xiàn)代消費(fèi)者的真實(shí)情感,被廣為傳播也就在情理之中。可以說他已成功地把品牌做進(jìn)了人們的心里,成為了人們的好朋友。在現(xiàn)今各種營銷手段都在慢慢失效的今天,情感營銷未嘗不是一件“終極武器”。一、情感的基本概念概念：情感是人對客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和體驗(yàn)。情感是在人類社會歷史發(fā)展過程中形成的高級社會性情感。常用來描述那些具有穩(wěn)定的、深刻的社會意義的感情。

人的情感是多種多樣的，它是在人類歷史發(fā)展過程中形成的，它反映著個體與社會的一定關(guān)系，體現(xiàn)出人的精神面貌。

二、依據(jù)情感的社會性內(nèi)容分類

道德感：是關(guān)于人的言行是否符合一定的社會道德標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。如：熱愛祖國和人民、熱愛集體、助人為樂、敢于擔(dān)當(dāng)。理智感：是人在智力活動過程中，認(rèn)識和評價(jià)事物時所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。如：在解決疑難問題是會產(chǎn)生遲疑、困惑、驚訝和焦慮，問題解決后會產(chǎn)生喜悅和快慰。在堅(jiān)持自己觀點(diǎn)時有強(qiáng)烈的自信。美感：是人根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)對客觀事物、藝術(shù)品以及人的道德行為的美學(xué)價(jià)值進(jìn)行評價(jià)時所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。社會環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、文化背景乃至氣候條件的差異，會導(dǎo)致美感的差異。

三、情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？？區(qū)別區(qū)別項(xiàng)目情緒情感性質(zhì)生理性社會性出現(xiàn)時間出現(xiàn)早（嬰兒時期）出現(xiàn)晚穩(wěn)定性不穩(wěn)定穩(wěn)定表現(xiàn)形式外顯內(nèi)在二者區(qū)別舉例：夕陽西下，突如其來的哀傷。（情緒）永恒的愛（情感）聯(lián)系情感是在情緒的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來的，情感通過情緒表達(dá)。0102情感的深度決定著情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定了在一定情境下情緒表現(xiàn)的形式。03情緒發(fā)生過程中往往深含著情感因素。三、情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？？任務(wù)三

情緒情感與酒店服務(wù)實(shí)踐2020案例分析：野田圣子喝馬桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接觸工作時，有很大的負(fù)面情緒，討厭這份工作，而且在工作中，身體反應(yīng)也比較大?？墒窃谇拜叺挠绊懴?，意識到自己工作態(tài)度出了問題，角色意識與責(zé)任感的缺失，并在情緒情感上有了很大轉(zhuǎn)變，這也直接影響到野田圣子的整個人生。一、客人的情緒情感一位記者在南京金陵飯店暗訪時，有這樣一件事；一天，記者房間來了一位朋友，茶杯不夠，就給房務(wù)中心打電話，要求送個茶杯。一分半鐘，聽到服務(wù)員敲門聲：“對不起，先生，打擾您了，您要的茶杯我給您送來了?！庇浾叩乐x后，表示滿意。然而服務(wù)員又說：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！”記者一愣，心說想得真周到！接著服務(wù)員說了第三句話：“我又給您打了一暖壺開水，如果您用，我就放在這兒，”他用眼掃了一下桌面：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話?！?/p>

記者不禁拍案叫絕，情不自禁地說：“真棒，不愧是金陵飯店！”“棒”在哪兒？記者要了一個茶杯，記者我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿意。但是記者沒想到茶葉，他們替記者想到了而且拿來了，記者就十分滿意了。妙就妙在第三句，我根本沒考慮到暖壺問題，但他們卻在想，多了一個人，肯定茶葉、水都需要增加，于是多打了一壺開水。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)桌子較小而且上面布滿了文件，一旦放個暖壺在上面會影響辦公時，又說出了第四句話：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話?！痹谶@短暫的“真實(shí)的一刻”中，充分體現(xiàn)了金陵飯店對客服務(wù)的無微不至，員工把細(xì)心、愛心、誠心都獻(xiàn)給了客人，使客人獲得了無與倫比的超值享受。這就是服務(wù)中的深度和廣度。一、用我們最真摯的情感為客人提供最滿意的針對化服務(wù)

第一，在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓”使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。（注意：千萬別提“把客人當(dāng)上帝”。因?yàn)槟欠N提法是不科學(xué)的）。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。第三，要突出對客服務(wù)的“深度和廣度”也就是說，“客人想到了，我們替客人做到客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到?！?/p>

案例：客人醉酒失態(tài)一天傍晚，正值餐廳用餐高峰期，客人一行三人走進(jìn)日料餐廳，服務(wù)員小王主動上前引坐服務(wù)。在服務(wù)的過程中，小王注意到這幾位客人衣著講究、氣宇軒昂，大家談笑風(fēng)生，酒過三巡之后，客人們有些面紅耳赤了，興奮的狀態(tài)有些難以控制，執(zhí)意要求服務(wù)員繼續(xù)上酒，并且要求喝啤酒，這時小王上前告知點(diǎn)酒的顧客：“先生，由于啤酒并不在我們?nèi)樟献灾偷姆懂爟?nèi)，需要您另行支付啤酒的費(fèi)用，您看是否還需要？”而此時，客人的酒氣正在興頭上，幾乎并沒有聽見小王的提醒，執(zhí)意要6瓶啤酒。餐后結(jié)賬時，酩酊大醉的顧客怒氣沖沖的對著前臺服務(wù)員大吼并拒絕支付啤酒的費(fèi)用，并胡言亂語，將酒瓶打翻，吐了一地。此時，服務(wù)員小王立即叫來餐廳主管，并迅速請其他服務(wù)員幫忙攙扶著客人坐到沙發(fā)上休息，又給他遞茶、倒水、送毛巾，幫助客人醒酒。事后，客人專程來對自己過失的言行道歉致謝。并向經(jīng)理表揚(yáng)了服務(wù)員小王周到體貼的服務(wù)?！景咐治觥坎蛷d每天迎來送往接待五湖四海形形色色的客人，年齡、性別、職業(yè)、文化層次、愛好、性格、習(xí)慣等都不盡相同，也難免碰到一些客人因?yàn)樽砭坪笞龀霾缓侠淼呐e動和行為。遇到這種情況，服務(wù)員不要驚慌失措，也不要小題大做。只要這類顧客沒有損害酒店利益和個人利益，沒有過分的行為，就應(yīng)泰然處之，不必將事情擴(kuò)大化，要保持冷靜，利用巧妙的方法，迅速做出正確的判斷和反應(yīng)即可。案例中的小王，遇事冷靜沉著，遇到難纏的客人，并沒有懼怕、束手無策，并時時刻刻以周到細(xì)致的服務(wù)宗旨，幫助顧客醒酒。既幫助了客人解決了問題，又沒有使客人難堪，處理的非常得體，表現(xiàn)了該服務(wù)員良好的應(yīng)變能力與較高的職業(yè)心理素質(zhì)。醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。服務(wù)過程中，留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當(dāng)勸阻。值得注意的是，對醉酒客人提供服務(wù)時要注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動。如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧，弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品。如客人語言、行為上難以自控，及時通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間（家）休息。案例：要控制好自己的情緒我在大堂前臺工作，為客人辦理登記入住。一天，一位客人帶著父親和母親到酒店辦理入住，客人先拿出個人身份證查詢訂房，查詢到兩間訂房以后，我請客人出示所有入住人員的身份證，客人拿出一張醫(yī)?？?，我回復(fù)客人醫(yī)保卡不能登記，無法與公安機(jī)關(guān)連網(wǎng)登記，客人覺得帶著父母出來，想要父母盡早休息，沒想到辦理入住還要這么麻煩，客人開始有些生氣，一定要用醫(yī)保卡登記入住，我也非常的無奈和沒有耐心，我告訴客人用護(hù)照和駕照也可以，然后客人的父親拿出了駕照，在辦理第三位登記的時候，客人的母親說沒有帶身份證，我說：“沒有帶身份證，沒有辦法辦理房卡，也沒有辦法上樓”，我說話的語氣有些生硬，客人聽見其母親不能上樓入住，馬上暴跳如雷，開始指責(zé)酒店，我就覺得客人不按照規(guī)矩辦事，非常的無理取鬧，此時我的態(tài)度也不好，客人要求找經(jīng)理，并且對我態(tài)度非常不好，讓我上一邊呆著去，我也沒有理會，客人更加生氣，經(jīng)理此時讓我去辦公室呆一會，我轉(zhuǎn)身的時候用不友好的眼神看了客人一眼，沒想到被客人看到，客人就要越過柜臺來打我，甚至要追打到辦公室，后來被經(jīng)理攔下。只因沒有控制住情緒，給酒店造成了聲譽(yù)上的影響。案