營(yíng)銷部崗位職能職責(zé)及工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)銷部崗位職責(zé)一、營(yíng)銷部職責(zé)營(yíng)銷部在營(yíng)銷總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源，增加酒店收益，樹(shù)立酒店對(duì)外良好窗口形象，協(xié)調(diào)各部門之間為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)鍵工作職責(zé)以下：1.落實(shí)實(shí)施國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。2.負(fù)責(zé)分析酒店客源市場(chǎng)，搜集相關(guān)信息，制訂客房銷售計(jì)劃、促銷策略。3.代表酒店和組織、個(gè)人及長(zhǎng)住機(jī)構(gòu)（個(gè)人）簽署協(xié)議協(xié)議。4.負(fù)責(zé)會(huì)議團(tuán)體預(yù)訂、接待、協(xié)調(diào)服務(wù)工作。5.負(fù)責(zé)酒店關(guān)鍵客人及行政接待任務(wù)工作。6.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)來(lái)賓服務(wù)，加強(qiáng)和來(lái)賓間聯(lián)絡(luò)。征求來(lái)賓意見(jiàn)提議，立即反饋信息。7.定時(shí)分析總結(jié)營(yíng)業(yè)收入、來(lái)賓需求、意見(jiàn)提議、投訴信息等，立即提供和處理相關(guān)信息資料。8.完成酒店交辦其它工作。二、營(yíng)銷部崗位職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職則：1.依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)及來(lái)賓潛在需求幫助部門經(jīng)理制訂、修訂對(duì)關(guān)鍵用戶及潛在用戶銷售工作計(jì)劃。2.幫助總監(jiān)落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)。3.搜集整理市場(chǎng)信息，為部門工作提供依據(jù)參考，有針對(duì)性開(kāi)展銷售工作，并做好周、月銷售工作匯報(bào)。4.負(fù)責(zé)關(guān)鍵用戶及潛在用戶資料搜集、歸納、分析工作，督導(dǎo)銷售人員工作。5.幫助部門總監(jiān)做好本部門人員績(jī)效評(píng)定、培訓(xùn)及日常事務(wù)管理工作。6.天天查看當(dāng)日房間出租和預(yù)訂情況，促進(jìn)酒店提升收益。7.接收并處理好來(lái)賓投訴。8.和其它部門保持溝通協(xié)作，做好服務(wù)和信息反饋。9.完成部門總監(jiān)交辦各項(xiàng)工作。（二）副經(jīng)理崗位職責(zé)：對(duì)酒店銷售事宜聯(lián)絡(luò)航空企業(yè)、旅行社、旅游組織者、企業(yè)用戶、網(wǎng)絡(luò)訂房及其它促銷組織，對(duì)完成酒店銷售指標(biāo)負(fù)有全方面責(zé)任。1.依據(jù)市場(chǎng)銷售計(jì)劃，根據(jù)客源組成百分比要求，完成商務(wù)散客，旅游團(tuán)體和長(zhǎng)包房及會(huì)議銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。2.和旅行社、商務(wù)用戶及長(zhǎng)住用戶保持親密業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，根據(jù)不一樣季節(jié)，不一樣市場(chǎng)情況定出不一樣銷售價(jià)格，經(jīng)銷售部經(jīng)理同意實(shí)施。3.和銷售對(duì)象建立親密關(guān)系，分析掌握銷售對(duì)象通常心理，了解用戶及客人對(duì)房間設(shè)施要求，對(duì)價(jià)格考慮和其它方面需求，有針對(duì)性進(jìn)行銷售，提升大廈設(shè)施利用率。4.主動(dòng)主動(dòng)地配合酒店舉行多種活動(dòng)，進(jìn)行多方面多層次銷售努力。5.利用公關(guān)技巧，廣泛交際，認(rèn)識(shí)各界人士，擴(kuò)大飯店影響。（三）銷售代表崗位職責(zé)聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)丶巴獾貪撛谟脩艏案鞔笃髽I(yè)用戶，并主動(dòng)爭(zhēng)取客源。1.經(jīng)過(guò)銷售訪問(wèn)及其它通訊方法開(kāi)展銷售活動(dòng)。2.建立和各大國(guó)際企業(yè)、合資工廠、旅行社及其它廠家業(yè)務(wù)往來(lái)。3.聯(lián)絡(luò)關(guān)鍵及潛在用戶，方便為她們提供服務(wù)及開(kāi)展促銷活動(dòng)。4.幫助銷售部經(jīng)理制訂計(jì)劃及開(kāi)展銷售活動(dòng)。5.搜集并匯總市場(chǎng)信息。6.搜集用戶意見(jiàn)及信息。7.調(diào)查和處理用戶投訴及其它出現(xiàn)問(wèn)題。8.負(fù)責(zé)其它相關(guān)事務(wù)，并實(shí)施經(jīng)理指派其它任務(wù)。

營(yíng)銷部工作標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)

1.建立相關(guān)旅游團(tuán)體預(yù)定檔案，便于查閱。

2.主動(dòng)爭(zhēng)取新用戶，保持和發(fā)展同各旅行社親密聯(lián)絡(luò)。

3.立即接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4.依據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。

5.將以確定預(yù)定單立即傳送相關(guān)部門，不得有誤。

6.和\o"前廳管理"前廳相關(guān)部門保持親密聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)處理各類變更。

7.定時(shí)整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)預(yù)定，為銷售工作提供參考。8.有責(zé)任接收并傳達(dá)各類文件、電話、確保銷售信息通暢。9.確定當(dāng)日入住團(tuán)體，有責(zé)任幫助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。

二、商務(wù)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)

1.熟悉酒店里各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。

2.嚴(yán)格實(shí)施部門經(jīng)理布署\o"營(yíng)銷計(jì)劃"營(yíng)銷計(jì)劃，關(guān)心\o"酒店?duì)I銷"酒店?duì)I銷情況。

3.主動(dòng)搜集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于取得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)策略計(jì)劃。

4.認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，方便查閱。

5.定時(shí)造訪當(dāng)?shù)毓潭ㄓ脩?，隨時(shí)傳達(dá)酒店?duì)I銷策略，同時(shí)關(guān)注她們最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。

6.主動(dòng)爭(zhēng)取新用戶，保持和發(fā)展同各商務(wù)用戶親密關(guān)系。

7.依據(jù)上司布署方針，獨(dú)立和用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)所等協(xié)議。

8.聽(tīng)取全部投訴，采取正確方法向用戶陳說(shuō)事因及立即向經(jīng)理匯報(bào)。

9.親密注意其它酒店客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

10.有責(zé)任幫助財(cái)務(wù)處理應(yīng)收帳款。

11.為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。三、電話銷售工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)1.了解及熟悉酒店新產(chǎn)品、新服務(wù)及優(yōu)勢(shì)，制訂電話銷售計(jì)劃。2.了解用戶具體信息和背景，如姓名、性別、職務(wù)及愛(ài)好愛(ài)好等。3.電話銷售前應(yīng)先調(diào)整好自己狀態(tài)，保持良好工作情緒。4.電話銷售時(shí)應(yīng)先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并作自我介紹。5.以接電話人可能會(huì)感愛(ài)好事為突破點(diǎn)來(lái)引發(fā)對(duì)方談話愛(ài)好。6.認(rèn)真傾聽(tīng)，注意對(duì)方反應(yīng)，并有意識(shí)地提問(wèn)，了解用戶需求。7.依據(jù)用戶需求，用簡(jiǎn)明詞語(yǔ)介紹酒店新產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。8.利用多種銷售技巧促進(jìn)用戶預(yù)定，或安排時(shí)間和用戶面談。9.對(duì)用戶表示感謝后禮貌結(jié)束電話銷售；10.接聽(tīng)用戶咨詢時(shí)應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并做好筆錄，具體統(tǒng)計(jì)咨詢關(guān)鍵內(nèi)容等。11.咨詢時(shí)應(yīng)抓住用戶咨詢關(guān)鍵內(nèi)容，詳盡解答用戶多種問(wèn)題并主動(dòng)推銷。12.主動(dòng)推銷時(shí)注意用戶心理改變，靈活利用多種銷售技巧。13.如用戶有意預(yù)訂，應(yīng)立即敲定并確定。14.確定客人話已經(jīng)說(shuō)完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。15.整理電話銷售統(tǒng)計(jì)，并將資料歸檔并適時(shí)跟進(jìn)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。四、銷售造訪工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)1.酒店銷售人員每個(gè)月事先確定當(dāng)月“業(yè)務(wù)洽訪計(jì)劃表”，并按計(jì)劃完成。2.經(jīng)過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)協(xié)會(huì)等多種路徑搜集企業(yè)資料并選擇目標(biāo)用戶，分析列出關(guān)鍵及一般用戶名單。3.盡可能具體地掌握所造訪用戶相關(guān)資料，如姓名、性別、職務(wù)及愛(ài)好愛(ài)好等。4.電話預(yù)約洽訪時(shí)間并確定好洽談提要，盡可能出去一次能造訪三位以上用戶。5.銷售造訪時(shí)注意儀容儀表，要求穿著職業(yè)裝，端莊整齊、大方得體。6.銷售造訪時(shí)必需帶齊用戶檔案資料、酒店介紹、酒店宣傳冊(cè)、尤其推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問(wèn)匯報(bào)、名片、記事本等。7.和用戶洽談時(shí)保持良好精神狀態(tài)，熱情謙和。8.和用戶見(jiàn)面時(shí)應(yīng)先遞上自己名片并問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笾苯亓水?dāng)說(shuō)明造訪目標(biāo)并遞上事先準(zhǔn)備好給對(duì)方宣傳材料。9.介紹酒店產(chǎn)品，突出本身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和特色。注意合適控制談話方法及語(yǔ)速，尊重對(duì)方談話愛(ài)好，盡可能讓對(duì)方多開(kāi)口介紹它企業(yè)或個(gè)人或個(gè)人愛(ài)好愛(ài)好等。10.注意傾聽(tīng)，經(jīng)過(guò)適宜方法加強(qiáng)和對(duì)方進(jìn)行溝通。11.如有預(yù)訂，立即落實(shí)；如有投訴，應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方；如有可能發(fā)生預(yù)訂，統(tǒng)計(jì)在日歷表上，并在預(yù)訂之前合適時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。12.每一用戶洽談完成，應(yīng)做好洽訪工作情形匯報(bào)，并填寫“銷售匯報(bào)表”，其內(nèi)容包含：日期、企業(yè)名稱、洽訪人姓名、地點(diǎn)及內(nèi)容、其它關(guān)鍵事項(xiàng)、酒店銷售代表署名等。13.對(duì)造訪過(guò)企業(yè)，第二天必需打一個(gè)電話或傳真表示感謝。14.新簽約用戶資料要完整轉(zhuǎn)交給部門文員建立用戶資料檔案。五、團(tuán)體預(yù)訂工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)1.接到由旅行社發(fā)來(lái)訂房傳真，檢驗(yàn)是否寫明團(tuán)體名稱、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、房間種類和數(shù)量、抵/離日期、房?jī)r(jià)、付款方法、使用交通工具、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，和團(tuán)體中其它要求和注意事項(xiàng)。2.查核旅行社是否有酒店優(yōu)惠卡及旅行社預(yù)訂人身份、聯(lián)絡(luò)電話、旅行社名稱等。3.查核預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)即確定并傳真給旅行社。4.填寫“團(tuán)體預(yù)訂單”。將“團(tuán)體預(yù)訂單”和旅行社訂房傳真發(fā)給預(yù)訂部或前臺(tái)及餐飲部，并由接單人簽字。5.將“團(tuán)體預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)體訂房統(tǒng)計(jì)表上，按進(jìn)店日期存檔；6.在團(tuán)體抵店之前3天，再次和旅行社確定相關(guān)事宜。7.如有更改，收到更改預(yù)訂傳真后，具體問(wèn)詢更改預(yù)訂客人姓名及原始抵達(dá)日期和離店日期及要更改日期。8.找出原始預(yù)訂單，在確定新日期前，先查詢客房出租和預(yù)訂情況，在有空房情況下，可為客人確定更改預(yù)訂，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到預(yù)訂部或前臺(tái)和餐飲部。9.給旅行社發(fā)傳真確定更改。10.接到旅行社發(fā)來(lái)取消預(yù)訂傳真后，和旅行社取得聯(lián)絡(luò)，具體問(wèn)詢及統(tǒng)計(jì)取消預(yù)訂原因，并問(wèn)詢客人是否要做下一階段預(yù)訂。11.感謝旅行社立即通知。12.填寫“取消預(yù)訂單”發(fā)給預(yù)訂部或前臺(tái)和餐飲部；將旅行社傳真及全部預(yù)訂單，合訂一起存檔，匯報(bào)部門經(jīng)理；在當(dāng)月團(tuán)體訂房統(tǒng)計(jì)表中取消此團(tuán)登記。13.依據(jù)酒店既定團(tuán)體銷售政策，合適調(diào)整控制團(tuán)體預(yù)訂數(shù)量。六、會(huì)議洽談工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)在和用戶接觸熟悉過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握以下事項(xiàng)，并多為用戶著想，給用戶所需。

1.首先對(duì)用戶表示感謝，感謝對(duì)酒店信任。

2.了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3.了解會(huì)議整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。

4.假如會(huì)議活動(dòng)，吃住，開(kāi)會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮合適放寬，假如只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小浮動(dòng)。

5.房?jī)r(jià)確定以后，問(wèn)詢房間長(zhǎng)話是否開(kāi)關(guān)，有償物品是否撤留，房間是否配水果等問(wèn)題，假如要求，再做相關(guān)介紹。

6.會(huì)議報(bào)到形式，是否設(shè)報(bào)到臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)到，報(bào)到時(shí)是否派人幫助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。

7.除酒店提供制作宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳口號(hào)。

8.確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理提議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)依據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為適宜餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9.確定酒水，