大酒店客房運營專題計劃書

酒店經(jīng)濟(jì)收入關(guān)鍵起源于三部分：一是\o"客房管理"客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入關(guān)鍵起源，從利潤分析，客房收入經(jīng)營\o"餐飲成本"成本比\o"餐飲"餐飲、商品全部小，客房利潤也是酒店利潤關(guān)鍵起源，在經(jīng)營\o"餐飲管理"管理過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其關(guān)鍵包含以下多個方面：

現(xiàn)將客房部工作開展經(jīng)營管理情況計劃以下：

1．規(guī)范各崗位服務(wù)用語，提升對客\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量。

為了表現(xiàn)從事酒店人員專業(yè)素養(yǎng)，在酒店正式營業(yè)之前，針對管理小組所轄酒店是一個新酒店，客房部將搜集各崗位服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后整理，做為我們對客交流語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)\o"新職員"新職員教材。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格實施《4級查房制度》。

酒店主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖是怎樣使客房達(dá)成一件合格商品出售，它包含房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配置等，為了切實提升客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格實施“4級查房制度”，即職員自查、\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班普查、\o"主管"主管抽查，經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，努力爭取將疏漏降到最低，而且要求增加‘查房分析’，‘查房統(tǒng)計’，對客房各項指標(biāo)檢驗，用數(shù)據(jù)來反應(yīng)存在問題更直觀。

3．實施首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處于一線崗位職員如\o"前廳管理"前廳、樓層、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握信息量大，如各總交通信息、旅游資訊、各服務(wù)電話號碼等等，還有職員處理事情靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求處理能力。首問責(zé)任制是在正式實施前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集\o"餐飲資料"資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已知識面，方便愈加好為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從酒店營業(yè)時正式實施，使本部工作效益肯定會有很大促進(jìn)作用，確保酒店無不良服務(wù)發(fā)生。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提升客房人員實操水平。

為了做好客房衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從酒店營業(yè)以后，制訂具體\o"培訓(xùn)計劃"培訓(xùn)計劃，對本部職員開展技術(shù)大練兵活動，對職員打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考評和評定。從中發(fā)覺職員操作不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在問題，樓層領(lǐng)班級以上人員要求每個月召開會議，對存在問題加以分析，對職員進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正職員不良操作習(xí)慣。

5．開展多種“愛好班”，豐富職員業(yè)余生活，從而提升職員素質(zhì)。

伴隨酒店開業(yè)后客源結(jié)構(gòu)不停擴(kuò)展，常常會有部分政府、商務(wù)、高端團(tuán)體及人員入住客房，在對客服務(wù)技巧上，在服務(wù)中出現(xiàn)應(yīng)急問題處理，可能會成為我們服務(wù)中難題。為了讓酒店著名度立即在該地域得到提升，我們將利用來有專長職員，辦起“學(xué)習(xí)互補(bǔ)班”；考慮到酒店開通電腦網(wǎng)絡(luò)，有些職員對電腦還很陌生，我們同時激勵職員互幫互助，此舉，首先表現(xiàn)了有專長職員在酒店價值，其次，增加了職員知識面。同時部門還將在工余時間舉行部分文體活動，豐富職員業(yè)余生活。

6．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店關(guān)鍵創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用比較高一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤思想，我部將號召全體職員本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在職員技能考評中，節(jié)能也做為考評項目，目標(biāo)是加強(qiáng)職員節(jié)能意識，關(guān)鍵表現(xiàn)在：

①客房部要求職員回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購。②每日早晨要求對樓層走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電方法，這么日復(fù)一日實施下來，能為酒店節(jié)省一筆不少電費。③為了做好物品\o"成本控制"成本控制，客房物管針對各管區(qū)物品領(lǐng)用進(jìn)行合理劃分，各樓層天天申領(lǐng)物品全部有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額85%，如確因工作需要需超出，必由上級指示后方可領(lǐng)取，且客用具領(lǐng)用責(zé)任到人。

7．將盡力做好部門評優(yōu)工作，努力為職員營造一個良好工作氣氛。

部門將制訂《優(yōu)異職員評選方案》為指導(dǎo)，堅持每個月評出優(yōu)異職員，并在部門大會上表彰，以激發(fā)職員工作熱情，充足調(diào)動她們主動性、自覺性，從而形成激勵優(yōu)異，鞭策后進(jìn)良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部管理工作愈加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充足發(fā)揮領(lǐng)班真實管理水平，并以帶動班組職員工作主動性為主旨。

8．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修情況。

酒店營業(yè)后，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對部分專題維修項目進(jìn)行統(tǒng)計，便于立即跟蹤、了解客房維修情況，從而更有力保障了待出售客房設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)情況。

9.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)表現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小一封留言信，寫合適、寫溫馨會給人留下難忘美好感覺。一樣一件事不一樣人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們留言服務(wù)，我部將進(jìn)行服務(wù)中心集中人員討論怎樣將“留言服務(wù)”做愈加好，最終形成統(tǒng)一寫作模式，同類型事，再給不一樣客人留言時，能保持一致，可能客人覺察不到這一點，不過我們自己知道我們工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性。

10.創(chuàng)新夜床方法，使我們服務(wù)更具個性化、人性化。

在以往開夜床基礎(chǔ)上，將酒店自做天氣預(yù)報卡片和部分溫馨提醒卡片放置在客人床上，如在歡樂節(jié)期間給客人送上部分當(dāng)日節(jié)目祝福，為在店客人起居生活和出行提供方便。總而言之，為客人提供超出客人期望值服務(wù)是我們努力目標(biāo)。為此，號召職員做一個有心人，注意留心觀察客人生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實資料，包含哪里人、來目標(biāo)、民族等等，才能提供針對性、有特色服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并知道什么樣服務(wù)才能打動客人。相信這些細(xì)小服務(wù)能成為酒店服務(wù)工作中一個閃光點。

11.確保查退房立即、正確。

確保查房立即性、正確率高一直是酒店客房工作一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上損失。鑒于此，我們將不停探索，依據(jù)酒店入住客人特點，會在沒有確切退房時間情況下，主動找相關(guān)責(zé)任人或向總機(jī)探詢有沒有叫醒時間，了解客人叫醒時間以后推算客人退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房時通知，將要求早班職員全部主動早上和夜班職員一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日工作，這么就避免了客人\o"投訴處理"投訴辦理退房時間長，也確保了查房立即正確性。

12．提倡環(huán)境保護(hù)，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)境保護(hù)，創(chuàng)綠色酒店?？头繉⒂媱潝[放“環(huán)境保護(hù)卡”，指住店客人若需要更換床上用具，立即“環(huán)境保護(hù)卡”放置在枕頭上或床上，這么即為國家節(jié)省了水能源，同時能夠為酒店節(jié)省布草洗滌費。