信用卡委托催收外包投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

1投標(biāo)文件正本投標(biāo)方案信用卡委托催收外包、投標(biāo)文件正本投標(biāo)方案信用卡委托催收外包 71.1.項(xiàng)目背景簡介 7 8 81.2.2.費(fèi)率價(jià)格 91.2.3.服務(wù)要求 1.3.實(shí)施方案 1.3.1.委托催收的主要工作內(nèi)容及工作目標(biāo) 131.3.2.委托催收工作的項(xiàng)目管理 1.3.3.風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急措施 1.3.4.實(shí)施進(jìn)度安排、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法 1.3.5.支付方式 第二章項(xiàng)目工作計(jì)劃 2.1.時(shí)間安排 2.1.1.案件導(dǎo)入 2.1.2.案件梳理排查 2.1.3.信息修復(fù) 2.1.4.信函、短信、電話催收 2.1.5.上門催收 22.1.6.催收記錄的錄入 2.1.7.案件的首催時(shí)限 2.1.8.日常催收的時(shí)間 2.1.9.外訪工作時(shí)間(夜間蹲守)的規(guī)定 2.2.服務(wù)方案 2.2.1.有嚴(yán)重投訴傾向客戶 2.2.2.失聯(lián)客戶 2.2.3.可以聯(lián)系但還款有困難客戶 212.2.4.催收話術(shù)參考 2.3.電話催收流程 2.3.1.電話催收作業(yè)規(guī)范 2.4.外訪催收流程 2.4.1.外訪作業(yè)規(guī)范 2.4.2.外訪作業(yè)流程 第三章施工方案 3.2.質(zhì)檢方案 3.2.1.質(zhì)檢工作職責(zé) 33.2.2.質(zhì)檢工作流程 3.2.3.存在問題處理措施 3.2.4.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 3.3.特殊個(gè)案反饋流程 3.3.1.反饋形式 3.3.2.反饋原則 3.3.3.投訴類個(gè)案處理流程 3.4.案件作業(yè)規(guī)范 3.4.1.催收行為真實(shí)合法 3.4.2.催收記錄完整可溯 3.4.3.催收流程合理完整 3.4.4.催收品質(zhì)控管嚴(yán)格 第四章項(xiàng)目服務(wù)體系 4.1.健全的規(guī)章制度 4.1.1.公司稽核制度 4.2.品管制度 4.2.1.操作員安全管理制度 4.2.2.賬號的設(shè)置與管理 4.2.3.密碼與權(quán)限安全管理制度 674.2.4.數(shù)據(jù)信息安全管理制度 4.2.5.獨(dú)立域控服務(wù)器 4.3.員工手機(jī)管理辦法 44.3.1.必須使用錄音電話進(jìn)行催收 4.4.員工招聘 4.4.1.催收人員的選拔 4.4.2.招聘的對象必須具備以下條件 4.5.員工培訓(xùn) 4.5.2.適用范圍 4.5.3.培訓(xùn)原則 4.5.4.權(quán)責(zé)分工 4.5.5.培訓(xùn)計(jì)劃 4.5.6.培訓(xùn)分類 4.5.7.培訓(xùn)實(shí)施 4.5.8.培訓(xùn)評估 4.6.薪酬管理 4.6.1.倒查制 4.6.2.業(yè)績核算 4.6.3.工資結(jié)構(gòu) 4.7.1.總則 4.7.2.定義 4.7.3.管理制度 4.7.4.禁止規(guī)范 54.8.信息安全管理 4.8.1.信息傳輸安全 4.8.2.信息存儲安全 4.8.3.網(wǎng)絡(luò)傳輸安全 4.8.4.獨(dú)立機(jī)房 4.8.5.24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng) 4.8.6.執(zhí)法記錄儀 4.8.7.錄音設(shè)備 4.9.應(yīng)急預(yù)案 4.9.1.客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急場景 4.10.消防場景 4.10.1.消防滅火方法和注意事項(xiàng) 4.10.2.疏散方法和注意事項(xiàng) 4.11.服務(wù)中斷場景 4.11.1.斷電預(yù)案 4.11.2.斷網(wǎng)預(yù)案 4.11.3.數(shù)據(jù)災(zāi)難性恢復(fù)預(yù)案 4.11.4.外部電中斷后的應(yīng)急方案 4.12.投訴及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)場景 4.12.1.總則 4.12.2.客戶投訴 4.12.3.處理原則 64.12.4.基本處理流程 4.12.5.不同內(nèi)容投訴的處理 4.12.6.投訴控制原則 71.1.項(xiàng)目背景簡介我公司承諾完全響應(yīng)以下內(nèi)容：為保證我行信用卡委托催收工作的連續(xù)性，擴(kuò)大我行委托催收范圍，考慮信用卡透支規(guī)模擴(kuò)大和新生不良貸款加速等客觀情況，擬通過招投標(biāo)方式，擇優(yōu)集中采購不超過9家優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商開展信用卡逾期貸款委托催收工作。81.2.技術(shù)(服務(wù))要求委托電話催收是指受托機(jī)構(gòu)催收人員或系統(tǒng)自動致電委托上門催收是指受托機(jī)構(gòu)催收人員前往風(fēng)險(xiǎn)貸款持卡人、持卡單位、擔(dān)保人、擔(dān)保機(jī)構(gòu)所在地址、工作單位、訟等法律手段，強(qiáng)制風(fēng)險(xiǎn)貸款持卡人、持卡單位、擔(dān)保人、為具備法律專業(yè)知識和相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)。9信用卡逾期貸款根據(jù)委托的逾期天數(shù)不同，分為30-59天、60-119天、120-179天、180-365天、一年以上、已核影響因素(回收率)報(bào)價(jià)(費(fèi)率、元/戶)30-59天回收率≤30%%30%<回收率≤40%%回收率40%以上%60-119天回收率≤30%%30%<回收率≤60%%回收率60%以上%120-179天回收率≤25%%25%<回收率≤50%%回收率50%以上%180-365天回收率≤20%%%回收率40%以上%%已核銷貸款%收公安機(jī)關(guān)正式立案并取得立案回執(zhí)(按客戶計(jì)酬)元/戶300元/戶法院訴訟取得受理證明材料(按客戶計(jì)酬)元/戶300元/戶合核銷組卷對上門催收證據(jù)要求(按客戶計(jì)酬，不含恩施、十堰兩個(gè)地區(qū)的縣域農(nóng)行)元/戶50元/戶合核銷組卷對上門催收證據(jù)要求(按客戶計(jì)酬，僅限恩施、十堰兩個(gè)地區(qū)的縣域農(nóng)行)元/戶80元/戶1.受托機(jī)構(gòu)應(yīng)按相關(guān)法律及監(jiān)管要求開展委托催收2.受托機(jī)構(gòu)不得將委托事項(xiàng)轉(zhuǎn)委托、分包，不得與委露給受托機(jī)構(gòu)內(nèi)部因履行職責(zé)而必須了解該資料的員工以提交的或在催收過程中獲得的所有資料和信息用于委托催7.受托機(jī)構(gòu)催收時(shí)應(yīng)向持卡人及其擔(dān)保人(如有)表明10.受托機(jī)構(gòu)應(yīng)對電話催收、上門催收全程錄音，對上12.催收過程中，受托機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)債務(wù)人基本信息變動，13.受托機(jī)構(gòu)如因處理委托催收事務(wù)與債務(wù)人或其它第14.委托催收合作期內(nèi)，受托機(jī)構(gòu)應(yīng)每十個(gè)工作日向15.服務(wù)期間，受托機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守法律法規(guī)、銀行業(yè)相關(guān)逾期情況，每月對非不良逾期貸款至少4次派案，對不良貸款(含已核銷、已證券化不良資產(chǎn)，下同)進(jìn)行至少1次派案。非不良逾期委托期限每個(gè)批次不超過60天，不良貸款每個(gè)批次委托期限不超過90天。省分行信用卡中心落實(shí)一解催收工作進(jìn)度，及時(shí)處理委托催收機(jī)構(gòu)發(fā)起的對賬請求，工作推進(jìn)情況。省分行對委托催收機(jī)構(gòu)按季實(shí)施業(yè)績考核，工作主要包括應(yīng)急指揮、處置支持、事后總結(jié)等三個(gè)階段。3.事后總結(jié)。事件發(fā)生行應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)總結(jié)，由各二級分行依據(jù)上述費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)按委托批次進(jìn)行賬務(wù)第二章項(xiàng)目工作計(jì)劃公司運(yùn)營部門接到銀行委案后，必須在24小時(shí)內(nèi)完成過程需2名客戶經(jīng)理共同完成。一手案件必須在2個(gè)工作日內(nèi)完成對該批次所有案件的第一次催收，對于二、三手案件必須在4個(gè)工作日內(nèi)完成對戶的持卡人聯(lián)系不少于六次，可聯(lián)賬戶2-3個(gè)工作日要求有并建立詳細(xì)的催收記錄(有特殊要求或約定的賬戶除外)。催收的工作時(shí)間為每天早上8:00至當(dāng)晚20:00,國家法2.1.9.外訪工作時(shí)間(夜間蹲守)的規(guī)定>外訪工作人員工作時(shí)間根據(jù)公司行政考勤制度出最晚不能超過20:00,如果超過20:00,第二天可以申請1個(gè)小時(shí)的調(diào)休。②對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)②由數(shù)據(jù)中心稽核部門對催收員的案件搜索頻率及②與可聯(lián)對象進(jìn)行溝通、談判(包括但不限于本人、家人，未經(jīng)債務(wù)人同意不得向債務(wù)人家人透露任何信息);整催收方案并提交小組負(fù)責(zé)人備案，做下一步的跟催計(jì)劃；⑤不得向債務(wù)人以外的第三方透露債務(wù)人的任何信①對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)②由供應(yīng)鏈管理稽核部門對催收員的案件進(jìn)行跟進(jìn)客服：您好，這里是XXXX,我找×××(客戶姓名),請問他/她在嗎?客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯(lián)系過客服：請問您最近跟他有聯(lián)系過嗎?客戶親屬如果說沒有聯(lián)系過，詢問親屬可否嘗試聯(lián)系一下客戶?？头骸痢痢?客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒有還，他是不是出現(xiàn)了什么問題?麻煩您轉(zhuǎn)告他，給我們復(fù)個(gè)電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接聽電話，好嗎?也可引導(dǎo)親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現(xiàn)了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項(xiàng)嗎?錢也不是很多，您看是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的生活，是吧?0問題：客戶回答最近都沒時(shí)間客服：貸款逾期每天都會不斷增加銀行罰息，而且今后會增加您去其他金融機(jī)構(gòu)融資的困難。您看是不是想辦法抽空去還下款呢?0問題：客戶回答我出差在外地客服：您什么時(shí)候回來?你那可否通過其他途徑還款?比如異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代還款?？头耗悄瘛⒚魈炜梢曰貋砻?具體在什么地方方便告訴我嗎?我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng)點(diǎn)?進(jìn)行的，如果沒有及時(shí)還款，產(chǎn)生的不良影響都只會由您還款賬戶?還款金額?什么時(shí)間辦理的還款?還款方式?×天，希望您能盡快聯(lián)系并告知其辦理還款，可能這類催收電話還會繼續(xù)影響到您的正常生活，希望您能給予協(xié)助，我們將非常感謝您的配合，謝謝!客服：您好，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，分期還款”,這已經(jīng)緩解了您每個(gè)月的還款壓力，簽協(xié)議時(shí)您也已經(jīng)承諾每月按時(shí)還款，這是您的義務(wù)，對嗎?您不0問題：我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還注明了還款時(shí)間和金額。我們對每期還款的客戶進(jìn)行短信0問題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了!您既然已經(jīng)簽字，就表明您認(rèn)可此費(fèi)用，并產(chǎn)生了法律效0問題：你們銷售人員跟我說晚幾天還是不收取任何費(fèi)用的!客服：這是不可能的!協(xié)議中已經(jīng)明確注明了逾期是要交滯納金和罰息的，我們的業(yè)務(wù)人員經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，0問題：你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的?罰息，罰息是按剩余還款總額的0.05%收取，按日計(jì)息；為④催收員應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對隊(duì)列中所有賬戶必須百⑤如客戶出現(xiàn)違約或連續(xù)3次以上未取得聯(lián)系，需及收作業(yè)必須依據(jù)該賬戶的分類情況進(jìn)行匹配的行動及話術(shù)14嚴(yán)禁挑撥客戶和第三方投訴。嚴(yán)禁教唆客戶套現(xiàn)；超權(quán)限的息費(fèi)減免承諾、開卡承諾、恢復(fù)信用記錄承諾等；16禁止語句有歧義或模糊措辭被客戶誤解為自己的①月初第1—3個(gè)催收日②月初第4—5個(gè)催收日新案件要求3天內(nèi)做到下列幾點(diǎn)(注：客服在下班時(shí)通收任務(wù)并準(zhǔn)確記錄):①每個(gè)新案件要求至少致電一次，3天內(nèi)完全掌握債③找到債務(wù)人先約好還款時(shí)間再2次致電，避債的、④找到家人或同事的可以3天跟進(jìn)一次(跟進(jìn)過程中嚴(yán)禁透露債務(wù)人相關(guān)任何信息)⑤失聯(lián)的債務(wù)人至少7天跟進(jìn)一次；⑥無人接聽號碼要通過3次測試(早、午、晚8點(diǎn)前)斷定。如遇第3方接聽電話語氣反感或要投訴時(shí)，不可繼續(xù)⑦每天保證跟進(jìn)案件不少于80個(gè)；⑧開案按照本人手機(jī)-本人住宅-本人公司-債務(wù)聯(lián)系④催收時(shí)間要把握在早上8點(diǎn)以后，晚上8點(diǎn)以前；③交接辭職員工的工作內(nèi)容及清收公司物品的職責(zé)；⑤每月按節(jié)點(diǎn)倒查排名后3位員工績效滯后的原因，⑥核實(shí)本部門員工每月各節(jié)點(diǎn)的任務(wù)完成情況并上報(bào)>外訪所需裝備(執(zhí)法記錄儀、手機(jī)、錄音筆、外訪審批單、信函、繳款告知函、還款承諾書等),若外訪審>外訪時(shí)應(yīng)及時(shí)出示工作證件(名片、工牌、授權(quán)書復(fù)印件等本人工作身份證明文件),外訪的裝備及資料務(wù)>對透支金額5000元以上的債務(wù)人，且確定地址有效(包括住宅地址、戶籍地址、單位地址等),如其他催>可聯(lián)賬戶出現(xiàn)違約必須在次日外訪落實(shí)違約情況。>債務(wù)人親人/朋友等：如系客戶直系親屬，談話中禁透露債務(wù)人相關(guān)任何人信息)①外訪人員著裝要求1)外訪人員應(yīng)著正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬季著西裝(可休閑西裝)西褲。發(fā)型應(yīng)簡單正統(tǒng)。②外訪程序催收作業(yè)全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時(shí)作現(xiàn)④外訪要求2)須攜帶錄音器(如錄音筆等)、高清數(shù)碼相機(jī)功能的⑤外訪話述規(guī)定⑦催收運(yùn)營圖率件的進(jìn)天有日有日馬世通報(bào)想置斷展國出、外方景音組址資理視址資理視理學(xué)理明除已件所(包不損于周偏面已通題⑧外訪須知a.核實(shí)地址后，根據(jù)采取的交通工具、實(shí)際交通同時(shí)準(zhǔn)備2-3個(gè)備選方案以便特殊情況靈活處理。b.根據(jù)外訪地址安排行程及注意事項(xiàng)遵循提高效或同一方向的地址。根據(jù)地址屬性不同，合理規(guī)劃外c.安排好路線后，對于外訪賬戶情況要有詳細(xì)的A.外訪人員每到達(dá)一個(gè)地址必須拍照在微信外訪群片，例如：門棟號，社區(qū)門，小區(qū)門，社區(qū)居委會公告牌，者詢問周圍鄰居的信息等。外訪過程中時(shí)刻注意錄音錄像，B.與外訪客戶親見時(shí)的注意事項(xiàng)：進(jìn)入客戶家中時(shí)?？蛻舻拿娌勘砬樽兓瘉砼袛嗄闼袛嗟男畔⒌恼鎸?shí)性及“有急事，速回電……”或者“402的住戶請回電……”事進(jìn)一步了解公司的整體狀況及卡人的具體情況(提前通過網(wǎng)絡(luò)搜集公司的相關(guān)信息),參照客戶在公司的工作年限來判斷客戶目前的還款能力及離職可能性。對于約談類客戶，Xxxxxxx...(此處陳述外訪結(jié)果),外訪結(jié)束。一時(shí)間及時(shí)匯報(bào)，根據(jù)問題情況分為以下幾種處理方案：建議；責(zé)令整改；處罰。如果因?yàn)槟承┰捫g(shù)會造成歧義違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，由人事部門對于話術(shù)方面進(jìn)行整改在培訓(xùn)。檢查完畢后保存文件夾，留檔。定期對之前已經(jīng)存檔錄音錄像進(jìn)行檢查，并在甲方規(guī)定有變更時(shí)，對已有錄音進(jìn)行抽查。如發(fā)現(xiàn)問題則第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)，由主管或人事修改相應(yīng)話術(shù)方面的問題。第三章施工方案機(jī)構(gòu)的品質(zhì)監(jiān)督管理要求，確保催收業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定開展，②根據(jù)銀行制定標(biāo)準(zhǔn)檢查催記內(nèi)容⑩根據(jù)催收部年度培訓(xùn)計(jì)劃開展實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)工作，①反饋時(shí)間及流程：次月5日前，質(zhì)檢員將②品質(zhì)考核規(guī)則作業(yè)中發(fā)生的有責(zé)品質(zhì)問題，應(yīng)進(jìn)行扣罰或績效考核扣分。無責(zé)投訴，原則上不進(jìn)行扣罰，但考核期內(nèi)當(dāng)投訴(含無責(zé)投訴)總量及質(zhì)檢問題總量超出既定容忍值時(shí)，進(jìn)行相對于隱瞞作業(yè)事實(shí)材料、冒充“公、檢、法”、暴力、“多次無理致電監(jiān)管機(jī)構(gòu)/總行”等。針對向業(yè)務(wù)主管反饋整改措施；引發(fā)客戶投訴的(含已發(fā)生及后續(xù)發(fā)生的),對個(gè)人及直接上級均按品質(zhì)問題扣罰。低于4條/次、3次/周)(6)案件跟進(jìn)情況(三天一跟進(jìn))果及建議(建議、獎勵、處罰、責(zé)令整改等),并及時(shí)報(bào)請總重程度出具懲罰意見書，懲罰意見包括但不限于口頭警告、①面談題，而應(yīng)提出對解決問題的幾個(gè)備選方案且明確選擇傾向，①協(xié)商還款類②投訴催收人員服務(wù)態(tài)度、行為類需在0.5個(gè)工作日內(nèi)反饋至銀行。③升級投訴類(含消保專線、監(jiān)管轉(zhuǎn)介)訴。負(fù)責(zé)處理投訴的人員需在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，溝通處理結(jié)果，并將結(jié)果反饋至總經(jīng)理，后由質(zhì)檢員調(diào)取相關(guān)催記、錄音，出具情況說明交給文員，文員在0.5個(gè)工作日內(nèi)反饋若客戶失聯(lián)，則需提供12小時(shí)內(nèi)不同時(shí)間段3次聯(lián)系第四章項(xiàng)目服務(wù)體系4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息交流等情況。5.明確責(zé)任制度。各下屬單位要做好工作資料的整理、積累與分析。對執(zhí)行本辦法成績突出的單位與個(gè)人，予以表揚(yáng)或獎勵；凡無故遲報(bào)、虛報(bào)、瞞報(bào)的，要視情節(jié)輕重對有關(guān)責(zé)任人給予通報(bào)批評或處分。第一章總則為加強(qiáng)對本公司的財(cái)務(wù)管理，財(cái)務(wù)部可以隨時(shí)指定適當(dāng)人員對本公司各部門及各下屬營業(yè)單位進(jìn)行稽核工作?；巳藛T對于所審核的事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)任，必要時(shí)在有關(guān)賬冊簿據(jù)上簽章。2.范圍本公司稽核業(yè)務(wù)范圍定為賬務(wù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、總務(wù)、監(jiān)驗(yàn)五項(xiàng)，除另有規(guī)定外，悉以本辦法規(guī)定辦理。3.稽查方式3.1稽核人員除依照規(guī)定審核各單位所送憑證賬表外，應(yīng)分赴各單位實(shí)施稽查，每年稽查次數(shù)視事實(shí)需要而定；3.2稽核人員前往稽核之前，應(yīng)先準(zhǔn)備及收集有關(guān)資料，擬訂計(jì)劃及進(jìn)度表，事前應(yīng)將各單位已往審核及檢查報(bào)告認(rèn)4.保密4.1稽核人員有保守職務(wù)上所獲得秘密的責(zé)任，不得泄露或預(yù)先透露于檢查單位。4.2稽核事務(wù)如涉及其他部門時(shí)，應(yīng)會同各該有關(guān)部門與書面報(bào)告一并呈報(bào)審核。5.調(diào)查與詢問5.1稽核人員對本公司各單位執(zhí)行稽核事務(wù)時(shí)，如有疑問，可隨時(shí)向有關(guān)單位詳盡查詢，并調(diào)閱賬冊、表格及有關(guān)檔案；必要時(shí)，可以請其出具書面說明。5.2稽核人員執(zhí)行工作時(shí)，除將稽核憑證(或公文)交由受稽核單位主管驗(yàn)明外，工作態(tài)度應(yīng)力求親切，切忌傲凌6.報(bào)告稽核人員于稽核事務(wù)結(jié)束后，應(yīng)據(jù)實(shí)寫明檢查報(bào)告書，送有關(guān)部門審核。1.記賬憑證審核記賬憑證的審核或檢查時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1.1每一交易行為發(fā)生是否按規(guī)定填制傳票，如有積壓或事后補(bǔ)制者，應(yīng)查明其原因；1.2會計(jì)科目、子目、細(xì)目有無誤用，摘要是否適當(dāng)，有無遺漏、錯誤以及各項(xiàng)數(shù)字的計(jì)算是否正確；1.3轉(zhuǎn)賬是否合理，借貸方數(shù)字是否相符；1.4應(yīng)加蓋的戳記編號等手續(xù)是否完備，有關(guān)人員的簽1.5傳票所附原始憑證是否合乎規(guī)定、齊全、確實(shí)及手1.6傳票編號是否連貫，有無重編、缺號現(xiàn)象，裝訂是1.7傳票的保存方法及放置地點(diǎn)是否妥善，是否已登錄1.8傳票的調(diào)閱及拆閱是否依照規(guī)定手續(xù)辦理。2.1各種賬簿的記載是否與傳票相符，應(yīng)復(fù)核的，是否2.2現(xiàn)金收付日記賬收付總額是否與庫存表當(dāng)日收付金2.3各科目明細(xì)分類賬，各戶或子目之和或未銷各筆之2.4各種賬簿記載錯誤的糾正劃線、結(jié)轉(zhuǎn)等手續(xù)，是否2.5各種賬簿啟用、移交及編制明細(xì)賬目等是否完備，2.6各種賬簿有無經(jīng)核準(zhǔn)后而自行改訂者。2.7活頁賬頁的編號及保管，是否依照規(guī)定手續(xù)辦理，2.8舊賬簿內(nèi)未用空白賬頁，有無加劃線或加蓋“空白2.9各種賬簿的保存方法及放置地點(diǎn)是否妥善，是否登3.1檢查庫存現(xiàn)金或隨到隨查，如在營業(yè)時(shí)間之前，應(yīng)后，應(yīng)根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)金簿中今日庫存數(shù)目現(xiàn)款、銀行存款查；減本日收支檢點(diǎn)。支票簽發(fā)數(shù)額與銀行存款賬卡是否相符，3.2庫存現(xiàn)金有無以單據(jù)抵充現(xiàn)象。3.3現(xiàn)金是否存放庫內(nèi)；如有另存他處者，應(yīng)立即查明3.4托收到期票據(jù)等有關(guān)庫存財(cái)物應(yīng)同時(shí)檢查，并須核3.5檢查庫存應(yīng)查點(diǎn)數(shù)目、核對賬簿，并應(yīng)注意其處理3.6金庫鑰匙及暗鎖、密碼表的掌握部門及庫門的啟用3.7匯出匯款寄回的收據(jù)，是否妥為保存，有無匯出多3.8營業(yè)日報(bào)表的記載是否與銀行存款相符。3.9內(nèi)部往來或外縣市單位往來賬，是否經(jīng)常核對。3.10內(nèi)部往來賬，是否按月填制未達(dá)賬明細(xì)表，查對3.11檢查縣市單位各種周轉(zhuǎn)金及準(zhǔn)備金時(shí)，應(yīng)注意其4.報(bào)表檢查4.1各種報(bào)表是否按規(guī)定期限及份數(shù)編送有無缺漏；4.2報(bào)表編號、裝訂是否完整及符合規(guī)定；4.3數(shù)字計(jì)算是否準(zhǔn)確，簽章是否齊全；4.4各種報(bào)表內(nèi)容是否與賬簿上之記載相符；4.5報(bào)表保存方法及放置地點(diǎn)是否妥善。薪酬管理為手段，績效管理為目標(biāo)的內(nèi)控管理機(jī)制。1.2建立各類規(guī)章制度近20項(xiàng)。多元化的考核與評價(jià)。2.1公司重視凝聚力、協(xié)同力與公司發(fā)展合力的形成?！氨尽?入手，體現(xiàn)公司發(fā)展的核心價(jià)值，3.1強(qiáng)化績效管理，提升員工專業(yè)素質(zhì)3.2加強(qiáng)規(guī)范、穩(wěn)定、優(yōu)秀、專業(yè)、進(jìn)取的員工隊(duì)伍建設(shè)，著力于確立專業(yè)意識、增強(qiáng)專業(yè)責(zé)任、規(guī)范專業(yè)行為、3.3建立崗前培訓(xùn)、員工提升培訓(xùn)制度；輔導(dǎo)員定時(shí)、3.4建立帶教制度，以“滾雪球”的方法，全方位提高3.5以全程監(jiān)控為手段，建立了完善的稽核流程。統(tǒng)計(jì)催收電話流量、進(jìn)行案件分析、了解跟進(jìn)程度等方法進(jìn)行日常規(guī)范工作的稽核與評價(jià)。凡是在第一遍屯話后發(fā)現(xiàn)客戶所提供債務(wù)人及聯(lián)系人電話聯(lián)系不上的，由稽核部監(jiān)督催收部門進(jìn)行債務(wù)人信息搜索并跟蹤記錄直到聯(lián)系成功為止。3.6采用“每日目標(biāo)管理”、“催收流程全程管理”等3.7以激勵為手段，以提升績效為目標(biāo)，以發(fā)獎狀、發(fā)紅包的形式進(jìn)行日常獎勵。以每周、每月、每季度、每年為時(shí)間段進(jìn)行評比的形式來持續(xù)獎勵，以激勵員工工作熱情。統(tǒng)國際聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》,及上級信息管理部門的相關(guān)規(guī)信息安全管理，是指數(shù)據(jù)(包括但不限于委案信息，日常郵件，查詢資料，財(cái)務(wù)等信息)使用過程中傳輸、運(yùn)行、計(jì)算機(jī)設(shè)備工作環(huán)境，禁止在計(jì)算機(jī)應(yīng)用環(huán)境中放置易燃、產(chǎn)區(qū)域(包括個(gè)人電腦、手機(jī)、相機(jī)、U盤、移動硬盤、光負(fù)責(zé)一般賬號的生成和維護(hù)，負(fù)責(zé)故障恢復(fù)等管理及維護(hù)；相關(guān)負(fù)責(zé)人)應(yīng)及時(shí)注銷其賬號并生產(chǎn)新的系統(tǒng)管理員賬號。戶自身權(quán)益的控制代碼，密碼分設(shè)為用戶密碼和操作密碼，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指定專人(不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的人員)設(shè)置加蓋個(gè)人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記(暫時(shí)放在經(jīng)理辦公室的保管箱中)。如遇特殊情況需要啟用封存改密碼需要將密碼裝入密碼信封，有密碼保管員存檔保存。2、催收錄音，監(jiān)控錄像儲存時(shí)間不得少于3年。6、需要長期保存的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部門需期內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)存，防止存儲介質(zhì)過期失效，通過有效的查詢、1.2、防止公司員工在客戶端隨意安裝軟件，能夠增強(qiáng)2.3、安全性完全與活動目錄(ActiveDirectory)集在每個(gè)對象的屬性上定義?；顒幽夸?ActiveDirector供安全策略的存儲和應(yīng)用范圍。安全策略可包含帳戶信息：3.1、個(gè)人賬戶的工作文件及數(shù)據(jù)等可以存儲在服務(wù)器上，統(tǒng)一進(jìn)行備份、管理，用戶的數(shù)據(jù)更加安全、有保障。 (比如，我的文檔),沒有丟失，從而可以更快地進(jìn)行故障3.2、卷影副本技術(shù)可以讓用戶自行找回文件以前的版本或者誤刪除的文件(限保存過的32個(gè)版本)。在服務(wù)器離線時(shí)(故障或其他情況),“脫機(jī)文件夾”技術(shù)會自動讓統(tǒng)時(shí)與服務(wù)器上的文件同步，保證用戶的工作不會被打斷。4.1、可由管理員指派登錄腳本映射分布式文件系統(tǒng)根4.2、各種資源的訪問、讀取、修改權(quán)限均可設(shè)置，不補(bǔ)丁(如WindowsUpdates),不需每臺客戶端服務(wù)器都下“ActiveDirectory用戶和計(jì)算機(jī)”上的“搜索”命令，計(jì)劃包括可以存儲在目錄中的每一個(gè)對象類的定義和對象4.4.員工招聘4.4.1.催收人員的選拔公司按照需求編制制定招聘計(jì)劃，通過正規(guī)招聘渠道進(jìn)行招聘。同時(shí)人事部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)各分公司所在地情況建立同類公司名錄，就當(dāng)?shù)赝袠I(yè)人事普遍情況建立檔案。公司除正常招聘外，還可以經(jīng)推薦渠道招聘，具體辦法和實(shí)施細(xì)則4.4.2.招聘的對象必須具備以下條件①必須具備大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；②年齡必須在22周歲以上；③有過一定的工作經(jīng)驗(yàn)或者社會體驗(yàn)；④有健全的人格和心理壓力承受能力；⑤選定的入職者應(yīng)當(dāng)向公司提供完整的個(gè)人及家庭資料，并且提供以往工作的經(jīng)歷。公司在與員工簽訂勞動合同前或后，保留對該資料進(jìn)行核查的權(quán)利。⑥公司所招聘的新員工，須履行合同中所列的試用期，試用期滿公司將決定是否轉(zhuǎn)為正式員工。⑦催收人員在入職后如有家庭、地址、聯(lián)系方式的變更應(yīng)當(dāng)及時(shí)地向公司提供最新的資料，如在入職后取得新的學(xué)歷或者資格也應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司人事部門備案。(一)全員性：培訓(xùn)的目的在于提高公司全體員工的(二)針對性：培訓(xùn)要有目的，針對實(shí)際培訓(xùn)需求進(jìn)(三)計(jì)劃性：培訓(xùn)工作要根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)(四)全程性：培訓(xùn)工作要貫穿培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培(五)全面性：內(nèi)容上把基礎(chǔ)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、技能(六)跟蹤性：培訓(xùn)結(jié)束后要對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，(一)綜合管理部權(quán)責(zé)4.綜合管理部負(fù)責(zé)培訓(xùn)物料的采購申請、保管、發(fā)放、(二)各團(tuán)隊(duì)權(quán)責(zé)5.協(xié)助確定團(tuán)隊(duì)內(nèi)部講師人選，并配合、支持內(nèi)部培(一)培訓(xùn)需求調(diào)查：月第一周(如遇假期順延)完成本季度調(diào)查統(tǒng)計(jì)；3.每年12月開展次年度整體需求調(diào)查和匯總。(二)培訓(xùn)計(jì)劃編制：周(如遇假期順延)完成本季度培訓(xùn)計(jì)劃編制；(三)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)：綜合管理部以季度為單位，定期(一)新員工培訓(xùn)：主要針對入職新員工進(jìn)行的培訓(xùn)，包含公司簡介、企業(yè)文化、員工心態(tài)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、(二)全員培訓(xùn)：針對全員進(jìn)行的技能類、素質(zhì)類、管(三)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：各團(tuán)隊(duì)自行組織的針對團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作(四)對管理崗位或團(tuán)隊(duì)推薦員工安排的外派學(xué)習(xí)，包(一)培訓(xùn)周期2.全員培訓(xùn)：每季度1次，課程周期1—2天，根據(jù)當(dāng)3.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：每月1次，以本團(tuán)隊(duì)工作技能提升學(xué)習(xí)為(二)實(shí)施1.綜合管理部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人于培訓(xùn)前兩天發(fā)布培訓(xùn)通知，各團(tuán)隊(duì)根據(jù)培訓(xùn)通知做好人員工作安排，并提前做好布達(dá)，(1)考勤紀(jì)律：③員工月度因個(gè)人原因產(chǎn)生的培訓(xùn)請假不得超過2次/(2)課堂紀(jì)律：④離開培訓(xùn)教室前將個(gè)人隨身物品帶走并將座椅歸位；要接聽手機(jī)，請移步至培訓(xùn)課室外。(3)考試與考核：①新員工培訓(xùn)：所有新員工均需要在入職第一個(gè)月內(nèi)參加新員工培訓(xùn)并通過考試(考試及格分?jǐn)?shù)為80分，滿分100分)否則將會延遲轉(zhuǎn)正直至新員工培訓(xùn)通過；②全員培訓(xùn)：根據(jù)課程安排考試或總結(jié)，其中總結(jié)于培訓(xùn)結(jié)束后兩天內(nèi)上交至培訓(xùn)負(fù)責(zé)人處；③團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)：各團(tuán)隊(duì)于每月5日前上交當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃并做好記錄，綜合管理部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人于當(dāng)月25日檢查學(xué)員筆記并將培訓(xùn)記錄進(jìn)行存檔和考核；④外訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)回來一周內(nèi)向綜合管理部提交全部培訓(xùn)資料(包含課件、書本、音頻等),并遵循綜合管理部安排的時(shí)間進(jìn)行二次轉(zhuǎn)訓(xùn)。4.5.8.培訓(xùn)評估(一)培訓(xùn)評估內(nèi)容2.培訓(xùn)效果評估：從培訓(xùn)目的的達(dá)成情況、學(xué)員對課程的評價(jià)等方面來對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估；3.培訓(xùn)組織評估：從培訓(xùn)通知、培訓(xùn)場地和物料、培訓(xùn)紀(jì)律等方面進(jìn)行評估。(二)培訓(xùn)評估方法1.問卷調(diào)查的方法：通過學(xué)員填寫培訓(xùn)評估表來收集培訓(xùn)收益評估、培訓(xùn)效果評估和培訓(xùn)組織評估的意見；2.考核考試、培訓(xùn)總結(jié)、課堂作業(yè)的方式，主要用于評估培訓(xùn)收益。(三)培訓(xùn)評估報(bào)告：由培訓(xùn)組織實(shí)施負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)評估表、簽到記錄、考核成績等編寫，經(jīng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字后4.6.薪酬管理為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個(gè)人工作的實(shí)施進(jìn)展情況進(jìn)行有效的跟進(jìn)和調(diào)控，發(fā)揚(yáng)公司以重德敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的選拔制度。發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，加強(qiáng)溝通與激勵，提高公司整體工作效率，從而為公司經(jīng)營戰(zhàn)略方針和經(jīng)營目標(biāo)的制定和調(diào)整提供有力的參考依據(jù)，特制定本辦法。4.6.1.倒查制每月20-25日倒查業(yè)務(wù)員是否將賬戶合理分配A/B/C/D類并按時(shí)跟進(jìn)，催記完整性，合理性，錄音與催記內(nèi)容是否相匹配，是否有存在有賬戶忘記跟、漏跟、未進(jìn)行排查工作的客戶是否直接放棄。前期工作是決定催收成敗的關(guān)鍵，切勿放棄每一個(gè)有聯(lián)的電話和聯(lián)系人，不要輕易把債務(wù)人定義為失聯(lián)賬戶。倒查制的本意是要看出員工對工作的態(tài)度和積極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導(dǎo)去執(zhí)行。在查到問題的同時(shí)，也反映出員工在工作中的缺點(diǎn)，即可逐1、每月由電訪部經(jīng)理在20～25日進(jìn)行倒查工作；2、為了提高員工對賬戶的如何處理、如何定義、如何分配工作的能力，對每月業(yè)績后三位的員工執(zhí)行倒查制；3、查出1～3戶，扣罰500元，3～5戶扣罰800元，5戶以上扣罰1000元并通報(bào)批評。情節(jié)特別嚴(yán)重的(或倒查人員未如實(shí)上報(bào)的)予以降級或解聘處理。1、3個(gè)月完成24000元傭金的還款任務(wù)即可轉(zhuǎn)正；2、員工參加考核自轉(zhuǎn)正之日起，如第1個(gè)月完成考核3、自參加考核之日起，如連續(xù)2個(gè)月都完成或未完成4.7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度等相關(guān)制度4.7.1.總則為響應(yīng)國家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)維護(hù)自身利益不受損害，根據(jù)我司實(shí)際情況，貼合中國人民銀行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》、中國銀監(jiān)會《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)制定本制度。1.本制度所稱債務(wù)人，是指根據(jù)信用卡領(lǐng)用合約，本人申請或使用信用卡、對信用卡欠款負(fù)有償還義務(wù)的持卡人或擔(dān)保人，以及因盜用、冒用他人信用卡承擔(dān)連帶還款義務(wù)2.本制度所稱騷擾是指不以轉(zhuǎn)達(dá)還款為目的的反復(fù)施加壓力、做出的接觸頻次、程度、性質(zhì)或內(nèi)容使債務(wù)人或關(guān)聯(lián)人的生活、工作無法正常進(jìn)行的行為。3.本制度所稱恐嚇是指采用不正當(dāng)手段要挾債務(wù)人或關(guān)聯(lián)人的人身、名譽(yù)或財(cái)產(chǎn)等遭受損害的行為。4.本制度所稱欺詐是指催收人員做出的虛構(gòu)或隱瞞其真實(shí)身份、債務(wù)的數(shù)額、性質(zhì)或法律地位及采取法律上不允許的行動的欺詐行為。5.本制度所稱威脅是催收人員利用粗言穢語、或向與債務(wù)無關(guān)的第三人(尤其是兒童)進(jìn)行催收，向債務(wù)人或第三人使用威脅性、暴力或武力手段造成財(cái)產(chǎn)及人身安全隱患4.7.3.管理制度我司已建立了健全的催收業(yè)務(wù)管理制度包括但不限于信息安全管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、合規(guī)管理、業(yè)務(wù)管理、人同時(shí)也建立了完善的信息安全機(jī)制，催收系統(tǒng)完全具備行動結(jié)果記錄、催收行動過程監(jiān)控等功能，形成催收策略的監(jiān)測與評估。并設(shè)立獨(dú)立的機(jī)房，內(nèi)外網(wǎng)隔離，作業(yè)區(qū)域及機(jī)房監(jiān)控。監(jiān)控及催收錄音保管按照監(jiān)管條例及合作銀行要求妥4.7.4.禁止規(guī)范嚴(yán)格按照合作銀行要求實(shí)施以下禁令1.嚴(yán)格禁止公司員工以暴力、威脅、恐嚇、騷擾、辱罵、欺詐、非法拘禁等不當(dāng)催收行為。2.未經(jīng)同意，嚴(yán)禁員工在晚20:00后至早8:00前3.應(yīng)按照催收當(dāng)時(shí)具體情況，主動通話的頻密程度應(yīng)在合理及必需的范圍內(nèi)。4.嚴(yán)禁公司員工向債務(wù)人發(fā)送、郵寄非發(fā)卡銀行提供或認(rèn)可的催收函、律師函，嚴(yán)禁在債務(wù)人住所外張貼催收信函，嚴(yán)禁向債務(wù)人寄送不記名字條，嚴(yán)禁寄送假冒政府管理部門文件的催收信函等。5.公司嚴(yán)禁以合作銀行身份開展催收活動。6.嚴(yán)禁就欠款的數(shù)額、性質(zhì)或法律地位作出虛假或誤7.催收人員應(yīng)當(dāng)著裝得體，禁止通過奇裝異服或不當(dāng)言行表明其具有某種背景。8.催收人員不得誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過新增高利率借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務(wù)。9.嚴(yán)禁使用無錄音設(shè)備及未向合作銀行報(bào)備的設(shè)備對客戶本人、擔(dān)保人進(jìn)行電話催收或外訪催收，或與第三方取得聯(lián)系。10.嚴(yán)禁以列入虛構(gòu)的黑名單、不良信用數(shù)據(jù)庫為由威脅客戶。11.嚴(yán)禁對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾。在與第三方溝通中，嚴(yán)禁主動提及持卡賬戶欠款金額、賬號、卡號等信息(第三方同意代償?shù)某?,當(dāng)?shù)谌矫鞔_要求不(一)僅以聯(lián)系欠款人為目的。(二)可采用開放式提問詢問信息(持卡人家庭地址，電話號碼，工作地點(diǎn)等)我公司公司通過自行研發(fā)的操作系統(tǒng)以及符合行業(yè)要計(jì)、個(gè)人設(shè)置、公司文檔等7個(gè)模塊。系統(tǒng)管理的功能包括一天、每一單的統(tǒng)計(jì)，并可以Excel表格式的導(dǎo)出，方便我公司信息管理系統(tǒng)采用瀏覽器/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。用可實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一條線路的通知內(nèi)容；支持自動、聲控、單列表、打印、支持條件查詢及添加通話備注；支持直線、系統(tǒng)完整操作日志；操作權(quán)限設(shè)置等。電話錄音專人保管，保存期限為永久保存3.達(dá)到銀監(jiān)會監(jiān)管要求的硬件系統(tǒng)配備：軟驅(qū)等機(jī)房、辦公區(qū)域進(jìn)出口位置均配備門禁。機(jī)房均專設(shè)處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)使用隔離，嚴(yán)格限制內(nèi)外網(wǎng)使用權(quán)限和使用時(shí)間公司重要辦公區(qū)域，如檔案室、機(jī)無紙化辦公要求：業(yè)務(wù)操作人員的無紙化辦公達(dá)到ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。密碼保護(hù)設(shè)置涵蓋：系統(tǒng)使用密碼，計(jì)算機(jī)開機(jī)密碼、屏保密碼、復(fù)印一體機(jī)啟用密碼完備的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)介質(zhì)銷毀制度，并進(jìn)行銷毀記錄；作業(yè)人員依法享有社會保障外，另外有完備的商業(yè)保險(xiǎn)保障。4.監(jiān)控、錄音信息安全管理為加強(qiáng)公司安全保衛(wèi)工作，提高企業(yè)管理效率、方便辦公過程中的監(jiān)督、管理工作，公司已在各分公司安裝了監(jiān)控及錄音系統(tǒng)，為保證系統(tǒng)的正常有序運(yùn)行，安全可靠的發(fā)揮作用，特制定本規(guī)定。4.1責(zé)任分工4.1.1分公司監(jiān)控及錄音系統(tǒng)由分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，各分公司監(jiān)控及錄音系統(tǒng)的督監(jiān)由培訓(xùn)、稽核總負(fù)責(zé)，利用監(jiān)控4.1.2培訓(xùn)、稽核負(fù)責(zé)監(jiān)督監(jiān)控及錄音系統(tǒng)影音資料的4.1.3各分公司要愛惜監(jiān)控及錄音系統(tǒng)，不得擅自關(guān)閉4.2.1公司內(nèi)監(jiān)控及錄音系統(tǒng)圖像實(shí)行自動保存，圖像保存時(shí)間不少于3個(gè)月，錄音保存統(tǒng)一由各分公司文員每按銀行要求最少保存3年。4.2.2每日分公司須安排值班人員或?qū)Ｈ藢ΡO(jiān)控及錄音4.2.3錄音及監(jiān)控的記錄各分公司須指定專人處理，每4.2.4錄音及監(jiān)控的刪除，須經(jīng)公司授權(quán)后根據(jù)《業(yè)務(wù)4.2.5除數(shù)據(jù)中心人員調(diào)取影音資料并備存外，外來單4.3安全保密制度4.3.1未經(jīng)公司許可，公司以外任何人員不得使用、操4.3.2未經(jīng)公司批準(zhǔn)，任何人不得擅自復(fù)制、查詢或者4.3.3對監(jiān)控系統(tǒng)的安裝及使用等相關(guān)情況，不得告知監(jiān)控及錄音系統(tǒng)如因人為操作失誤而造成系統(tǒng)損壞或關(guān)責(zé)任人處以100-500元罰款。1、使用我司數(shù)據(jù)中心內(nèi)獨(dú)立存儲服務(wù)器連接外包商數(shù)3、項(xiàng)目所有傳輸和存儲數(shù)據(jù)采用對稱加密方式，密碼采用復(fù)雜性設(shè)置，密碼長度12位。4、數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)存儲過程中進(jìn)行代碼加密，在數(shù)據(jù)讀取1、數(shù)據(jù)采用全量備份于備用服務(wù)器本地硬盤，用于數(shù)2、在備用服務(wù)器上定期對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)性測3、通過網(wǎng)絡(luò)安全策略和通過防火墻策略共同保護(hù)數(shù)據(jù)2、局域網(wǎng)內(nèi)根據(jù)不同業(yè)務(wù)劃分不同vlan網(wǎng)絡(luò)，相互獨(dú)2、定期進(jìn)行安全意識的宣導(dǎo)，強(qiáng)化員工對信息安全的1、對職場文件實(shí)行分級管理，按照文件的重要性進(jìn)行2、與核心人員簽訂競業(yè)協(xié)議或保密協(xié)議，以合同的法3、與離職員工做好工作交接，按照制度流程，全面妥5、加強(qiáng)對辦公設(shè)備的監(jiān)管，必須設(shè)置登錄密碼并定期6、重視對過期文件的銷毀工作，最好進(jìn)行粉碎處理，7、推行無紙化辦公，盡量減少文件的打印，避免文件9、定期進(jìn)行信息安全檢查，全員參與查漏補(bǔ)缺，逐步定期全面檢查職場現(xiàn)行辦公系統(tǒng)和應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)漏洞后，1、辦公操作系統(tǒng)盡可能使用正版，并定期更新，安裝1、任何單位或者個(gè)人利用公司網(wǎng)絡(luò)從事危害公司計(jì)算2、對于公司網(wǎng)絡(luò)主結(jié)點(diǎn)設(shè)備、光纜、網(wǎng)線布線設(shè)施，6、利用公司網(wǎng)絡(luò)，訪問帶有“黃、賭、毒”、反動言7、向其它非本單位用戶透露公司網(wǎng)絡(luò)登錄用戶名和密3、已通過防火墻策略關(guān)閉所有外部開放端口，只開放具有不易被冒用的特點(diǎn)，口令應(yīng)有復(fù)雜度要求并定期更換。目的：設(shè)置有效的密碼策略，防止攻擊者破解出密碼。已啟用策略安全設(shè)置要求：當(dāng)對服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程管理時(shí)，應(yīng)采取必要措施，防止鑒別信息在網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中被竊聽。目的：防止遠(yuǎn)程管理過程中，密碼等敏感信息被竊聽【位置】開始—管理工具一遠(yuǎn)程桌面服務(wù)—遠(yuǎn)程桌面會話主機(jī)配置，右鍵“RDP-Tcp”,選擇“屬性”—“常規(guī)”,常規(guī)登錄設(shè)置會話備注@):SSL(TL)1.0),將用于服務(wù)器身份驗(yàn)證，并用于加密服務(wù)器和客戶滿之間疫輸?shù)乃袛?shù)據(jù)。廠僅允許運(yùn)行使用網(wǎng)絡(luò)級別身份驗(yàn)證的遠(yuǎn)程桌面的計(jì)算機(jī)連接)選擇C)默認(rèn)值@)安全要求：應(yīng)啟用訪問控制功能，依據(jù)安全策略控制用戶對對系統(tǒng)的硬盤進(jìn)行訪問【位置】開始—管理工具一共享和存儲管理，記錄當(dāng)前配置，默認(rèn)如下圖所示：共享名協(xié)議本地路徑曰協(xié)議：SMB(4項(xiàng))右鍵依次點(diǎn)擊C$、D$、ADMIN$,停止共享，加固后如下曰協(xié)議：SB(1項(xiàng))【位置】運(yùn)行—regedit進(jìn)入注冊表，在HKEYLOCALMACHINE—SYSTEM—CurrentControlSet—Services—LanmanServer—Parameters下，新增位),值為0,如下圖所示：類型數(shù)據(jù)EnableAuthentieatelserSSystenRootk\systen32\s關(guān)閉系統(tǒng)屬性關(guān)閉系統(tǒng)屬性本地安全設(shè)置說明關(guān)閉系統(tǒng)只保留Administrators組、其它全部刪除“允許通過遠(yuǎn)程桌面服務(wù)登錄”,記錄當(dāng)前配置，默認(rèn)安全選項(xiàng)—“關(guān)機(jī)：允許系統(tǒng)在未登錄的情況下關(guān)閉”,默關(guān)機(jī)：允許系統(tǒng)在未登錄的情況下關(guān)閉尾性關(guān)機(jī)：允許系統(tǒng)在未登錄的情況下關(guān)閉尾性本地安全設(shè)置說明C已啟用(E)◎已禁用(S)2.4、重命名默認(rèn)帳號要求：應(yīng)嚴(yán)格限制默認(rèn)帳戶的訪問權(quán)限，重命名系統(tǒng)默認(rèn)帳戶，修改這些帳戶的默認(rèn)口令。目的：修改默認(rèn)帳號，防止攻擊者破解密碼?！疚恢谩块_始—管理工具一計(jì)算機(jī)管理—系統(tǒng)工具一本地用戶和組一用戶，可修改成下圖所示：名稱要求：應(yīng)及時(shí)刪除多余的、過期的帳戶，避免共享帳戶目的：刪除或禁用臨時(shí)、過期及可疑的帳號，防止被非【位置】開始—管理工具一計(jì)算機(jī)管理—系統(tǒng)工具一本地用戶和組—用戶，詢問管理員每個(gè)帳號的用途，確認(rèn)多余用戶名命令查看該用戶的詳細(xì)信息，如下所示：管理計(jì)算機(jī)(域)的內(nèi)置帳戶用戶的注釋000(系統(tǒng)默認(rèn)值)上次登錄可允許的登錄小時(shí)數(shù)本地組成員全局組成員命令成功免成。次允許的工作站登錄腳本用戶配置文件主目錄國家/地區(qū)代碼名樣3、安全審計(jì)要求：審計(jì)范圍應(yīng)覆蓋到服務(wù)器和重要客戶端上的每個(gè)操作系統(tǒng)用戶和數(shù)據(jù)庫用戶；審計(jì)內(nèi)容應(yīng)包括重要用戶行為、系統(tǒng)資源的異常使用和重要系統(tǒng)命令的使用等系統(tǒng)內(nèi)重要的安全相關(guān)事件；審計(jì)記錄應(yīng)包括事件的日期、時(shí)間、類型、主體標(biāo)識、客體標(biāo)識和結(jié)果等；應(yīng)能夠根據(jù)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并生成應(yīng)保護(hù)審計(jì)進(jìn)程，避免受到未預(yù)期的中斷；策略安全設(shè)置審核目錄服務(wù)訪問失敗審核帳戶登錄事件成功，失敗審核帳戶管理成功，失敗日志民性-應(yīng)用程序(類型：管理的)日志民性-應(yīng)用程序(類型：管理的)常規(guī)訂閱?啟用日志記錄(E)%SystemRoot%\System32\Winevt\Logs2017年2月26日18:06:092014年8月5日11:03:14200M“交互式登錄：不顯示最后的用戶名”,默認(rèn)如下圖所交互式登錄：不顯示最后的用戶名屬性交互式登錄：不顯示最后的用戶名屬性選擇“已啟用”4.2、清理內(nèi)存信息要求：應(yīng)確保系統(tǒng)內(nèi)的文件、目錄和數(shù)據(jù)庫記錄等資源所在的存儲空間，被釋放或重新分配給其他用戶前得到完全清除。目的：及時(shí)清理存放在系統(tǒng)中的用戶鑒別信息，防止信息外泄，被黑客利用【位置】開始—管理工具一本地安全策略—本地策略—安全選項(xiàng)—關(guān)機(jī)：清除虛擬內(nèi)存頁面文件，設(shè)定如下所示：機(jī)：清除虛擬內(nèi)存頁面文件屬性機(jī)：清除虛擬內(nèi)存頁面文件屬性目的：系統(tǒng)啟動失敗時(shí)，為了分析啟動失敗的原因，內(nèi)存信息會自動轉(zhuǎn)儲到硬盤中。其中數(shù)據(jù)對普通用戶無用，及時(shí)清理存這些信息或禁止出錯轉(zhuǎn)儲，防止外泄被黑客利用。【位置】開始—計(jì)算機(jī)—右鍵“屬性”一高級系統(tǒng)設(shè)置一高級—啟動和故障恢復(fù)一設(shè)置，設(shè)定如下所示：?顯示操作系統(tǒng)列表的時(shí)間(T)?在需要時(shí)顯示恢復(fù)選項(xiàng)的時(shí)間):?將事件寫入系統(tǒng)日志(□自動重新啟動R)寫入調(diào)試信息?覆蓋任何現(xiàn)有文件@55要求：操作系統(tǒng)遵循最小安裝的原則，僅安裝需要的組件和應(yīng)用程序，并通過設(shè)置升級服務(wù)器等方式保持系統(tǒng)補(bǔ)丁停止)RemoteRegistry(Ipv6技術(shù)啟動類型：禁用服務(wù)狀態(tài)：停止)止)4.8.5.24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)A.數(shù)據(jù)備份B.特殊設(shè)備備份③注意媒體④用人審查的預(yù)防⑥異地備份及交叉?zhèn)浞菀?每級密碼不少于8位字母與數(shù)字結(jié)合)異地?cái)?shù)據(jù)備害或者非自然災(zāi)害，要求在24小時(shí)內(nèi)使用快遞方式寄達(dá)災(zāi)完成后10號前完成。錄音備份3年以上數(shù)據(jù)；催記、回款、郵件、委案、重大通知備份時(shí)間自收件日3個(gè)月內(nèi)數(shù)據(jù)；異地備份檢查工作由數(shù)據(jù)中心經(jīng)理會同品質(zhì)管理部主管一起檢查，主要檢查事項(xiàng)為：備份內(nèi)容是否能正常使用，往往影響較大，可能會直接導(dǎo)致一些基礎(chǔ)設(shè)施的無法使用，機(jī)房：公司設(shè)立獨(dú)立密閉式機(jī)房，專人保管機(jī)房鑰匙，斷電情況下可持續(xù)保服務(wù)器運(yùn)行12小時(shí)以上。職場監(jiān)控設(shè)備：除機(jī)房外職場安裝專用攝像頭，360°(1)數(shù)據(jù)通過專人導(dǎo)入催收系統(tǒng)轉(zhuǎn)化后，所有案件數(shù)(2)催收系統(tǒng)實(shí)行權(quán)限分級制度，權(quán)限等級細(xì)化為系防范系統(tǒng)故障等突發(fā)事件的的發(fā)生，根據(jù)合作銀行的要求，①工作目標(biāo)保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，保障網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、②基本原則應(yīng)急準(zhǔn)備方案。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實(shí)際問題，據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，并及時(shí)予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運(yùn)行商原因的，數(shù)據(jù)庫安全由負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理員隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)器運(yùn)行狀征得許可，并可在業(yè)務(wù)操作彌補(bǔ)的情況下，利用最近備份的(7)黑客攻擊或軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊時(shí)的應(yīng)急方案重要的軟件系統(tǒng)平時(shí)必須存有備份，與催收系統(tǒng)相對應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有備份，并將它們保存