裝飾公司客服部管理基礎(chǔ)手冊(cè)

長(zhǎng)沙卓爾裝飾有限公司用戶服務(wù)部管理手冊(cè)目錄第一章：行為標(biāo)準(zhǔn)及工作關(guān)鍵點(diǎn)…………3行為標(biāo)準(zhǔn)……3二、工作關(guān)鍵點(diǎn)：………..3三、個(gè)人形象………..4第二章：崗位職責(zé)…………4一、職責(zé)……4二、工作分工……5第三章：客服部工作步驟……5一、售前服務(wù)步驟……5二、售中服務(wù)步驟…………….……………6三、售后服務(wù)步驟……6第四章：電話服務(wù)規(guī)范…………7一、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范…………7二、撥打電話規(guī)范…………8第五章：獎(jiǎng)罰制度…………8第六章：工作表格…………9第一章：行為標(biāo)準(zhǔn)及工作關(guān)鍵點(diǎn)行為標(biāo)準(zhǔn)我們相信每一名職員全部能有條理、高水平地、從事自己工作。企業(yè)所列出成文規(guī)則并不能全方面概括或替換職員們良好判定力和合作感，不過(guò)出于保護(hù)企業(yè)和職員利益需要，企業(yè)制訂出了規(guī)章制度。其中部分制度在下面列出，這些規(guī)章制度并不限制企業(yè)對(duì)于其它有損企業(yè)用戶和其它職員利益行為進(jìn)行處分權(quán)力。處分層次包含警告、書面批評(píng)、罰款、解聘等各項(xiàng)處分方法。企業(yè)管理層保留決定處罰輕重權(quán)力。在企業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁有下列行為發(fā)生：在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行賭博、酗酒等不良行為偷竊和侵占同事及企業(yè)財(cái)物在工作場(chǎng)所喧嘩、嘻鬧、爭(zhēng)吵等妨害工作秩序不經(jīng)請(qǐng)假或私自外出泄露企業(yè)技術(shù)、營(yíng)業(yè)機(jī)密致使企業(yè)蒙受損失未經(jīng)許可，兼任其它職務(wù)隱瞞企業(yè)私自接單者在企業(yè)內(nèi)拉幫結(jié)派上班時(shí)間睡覺(jué)，圍座聊天10、工作不思進(jìn)取11、其它法律法規(guī)嚴(yán)禁行為12、在工作場(chǎng)頂撞上級(jí)13、對(duì)用戶態(tài)度惡劣14、每七天未能對(duì)自己工作做一個(gè)總結(jié)15、服從組織工作安排16、不經(jīng)請(qǐng)示私自在工作場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)好友17、無(wú)特殊情況，周例會(huì)必需參與二、工作關(guān)鍵點(diǎn)客服部是企業(yè)窗口，起著傳輸企業(yè)背景和企業(yè)文化，給用戶第一印象作用，它表現(xiàn)了：1、企業(yè)正規(guī)性。2、讓用戶充足了解企業(yè)。3、有賓至如歸感覺(jué)。4、和企業(yè)形象吻合。5、起到全企業(yè)業(yè)務(wù)管理、協(xié)調(diào)和紐帶作用。6、管理企業(yè)業(yè)務(wù)資源,設(shè)計(jì)派單,預(yù)算管理及按制度追蹤消化。7、依據(jù)來(lái)訪者具體情況做好分流工作；8、維護(hù)好前臺(tái)清潔衛(wèi)生和接待區(qū)整齊；9、做好外出人員登記工作；10、認(rèn)真做咨詢電話統(tǒng)計(jì)和立即處理情況。11、要熟練掌握企業(yè)運(yùn)作及工作程序。三、個(gè)人形象客服部是企業(yè)對(duì)外窗口和門面，我們要求職員衣著整齊，并期望職員重視自己衣著打扮，和言談舉止。有工作服情況下，上班時(shí)間必需穿工作服。統(tǒng)一佩帶胸卡。言談舉止文明、隨和、說(shuō)話不帶臟字。不在工作場(chǎng)所吃零食。做到行、立、坐修養(yǎng)得體。當(dāng)職員衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān)有責(zé)任指出其不合適之處，并在權(quán)限范圍內(nèi)給處罰。第二章：崗位職責(zé)一、職責(zé)客服部負(fù)責(zé)配合各個(gè)部門，貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作整個(gè)過(guò)程，起到一個(gè)橋梁作用。對(duì)企業(yè)所提供用戶資源信息，進(jìn)行分類整理建檔，跟單緊湊，按質(zhì)按量完成企業(yè)下達(dá)工作指標(biāo)。接收各部門信息及意見(jiàn)，立即反饋各部門和終端責(zé)任人，將處理結(jié)果立即上報(bào)及存檔。對(duì)上門用戶或電話咨詢用戶，認(rèn)真，熱情地做好接待工作，酌情安排設(shè)計(jì)師和相關(guān)人員，將意向用戶推薦至設(shè)計(jì)師，下達(dá)安排平面方案，估算等任務(wù)，并督促其在要求時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)暫不做方案用戶，要安排部門人員定時(shí)電話問(wèn)候，聯(lián)絡(luò)，雙方加深印象，讓對(duì)方感受到企業(yè)誠(chéng)信和親切。配合好營(yíng)銷部參與活動(dòng)(會(huì)議經(jīng)濟(jì),家裝見(jiàn)面會(huì)等)，做好用戶接待，并公正區(qū)分用戶資源歸屬。親密各部門關(guān)系，切實(shí)加強(qiáng)協(xié)作，不管是對(duì)外服務(wù)還是對(duì)內(nèi)服務(wù)，應(yīng)貫穿整個(gè)部門，一直保持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。立即正確對(duì)部門人員傳達(dá)企業(yè)營(yíng)銷政策和優(yōu)惠方法，統(tǒng)一對(duì)外口徑，常常對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)和考評(píng)來(lái)提升部門職員本身素質(zhì)。對(duì)各部門工作任務(wù)調(diào)度監(jiān)督，并追蹤落實(shí)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，如遇緊急事件須立即上報(bào)，由上級(jí)處理。對(duì)各部門及人員違犯企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度事件進(jìn)行按章處罰。掌握企業(yè)全部材料商聯(lián)絡(luò)方法、地址及責(zé)任人相關(guān)資料。二、工作分工客服部設(shè)總監(jiān)1人和客服經(jīng)理2人。文員1人客服總監(jiān)負(fù)責(zé)全方面談單、跟單、派單、簽單、協(xié)調(diào)工作；向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)?？头?jīng)理負(fù)責(zé)接待、技術(shù)統(tǒng)計(jì)和按劃分責(zé)任設(shè)計(jì)師進(jìn)行服務(wù)管理工作，并將資料建檔歸檔?？头膯T負(fù)責(zé)接待、文件起草打印、資料整理、歸檔和保管.第三章：客服部工作步驟一、售前服務(wù)步驟1.信息報(bào)備：包含名單報(bào)備和信息2.上門用戶統(tǒng)計(jì)（每日新上門、新簽設(shè)計(jì)協(xié)議、協(xié)議單設(shè)計(jì)師員工注明及備注）3.用戶接待（通知員工、填寫意向表、調(diào)查問(wèn)卷、介紹企業(yè)、設(shè)計(jì)團(tuán)體）4.派單并介紹設(shè)計(jì)師5.意向單跟蹤（跟蹤用戶、設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、員工）6.協(xié)調(diào)工作（用戶看樣、部門配合）7.簽定設(shè)計(jì)、施工協(xié)議（介紹企業(yè)優(yōu)惠、促成、填寫協(xié)議書）8.每七天統(tǒng)計(jì)（分設(shè)計(jì)組依據(jù)業(yè)績(jī)分配）行政會(huì)議公布9.每個(gè)月統(tǒng)計(jì)（另積累設(shè)計(jì)單消化情況、業(yè)務(wù)部月度上門用戶統(tǒng)計(jì)、累計(jì)上門用戶統(tǒng)計(jì)）細(xì)則1、員工天天3個(gè)有效用戶信息交到客服部做為員工一天工作統(tǒng)計(jì)及有效用戶信息報(bào)備。2、客服經(jīng)理對(duì)信息確定并分類.3、員工預(yù)約用戶上門，應(yīng)立即通知客服部人員提前做好接待工作，用戶上門后，由客服經(jīng)理先期接待，掌握用戶情況后通知安排設(shè)計(jì)師會(huì)見(jiàn)用戶。員工不得越過(guò)客服部，而直接和設(shè)計(jì)部銜接，這么會(huì)造成客服接待人員對(duì)上門用戶不熟悉，而出現(xiàn)再三尋問(wèn)用戶，造成用戶印象不好情況。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)禁私自挑選設(shè)計(jì)師和自己用戶談單。3、用戶看樣板房必需提前二十四小時(shí)上報(bào)客服部，由客服部通知工程部（特殊情況提前2小時(shí)聯(lián)絡(luò)工程部）由工程部聯(lián)絡(luò)樣板房業(yè)主，確定看房時(shí)間。因需要用車，由客服部報(bào)請(qǐng)辦公室確定用車時(shí)間。4、客服部有義務(wù)幫助員工做好新樓盤前期廣告宣傳。營(yíng)銷員將樓盤信息及其它企業(yè)進(jìn)駐情況和該樓盤開(kāi)發(fā)商，物業(yè)管理企業(yè)情況及新樓盤交房日期，營(yíng)銷員必需調(diào)查正確上報(bào)管理中心。方便企業(yè)做好針對(duì)性準(zhǔn)備。客服部將待開(kāi)發(fā)或已開(kāi)發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務(wù)部上報(bào)備注，小區(qū)名稱，戶型、房號(hào)、面積、繪圖員、設(shè)計(jì)師安排圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，按時(shí)匯總成冊(cè)）。5、營(yíng)銷員若未在客服部備檔而私自派設(shè)計(jì)師用戶，客服部有權(quán)不計(jì)此單，此單簽單后，營(yíng)銷員扣除全部分成，設(shè)計(jì)師分成減半。并處以相關(guān)人員100元/次罰款。6、對(duì)營(yíng)銷人員要求派設(shè)計(jì)師量房一事，客服部應(yīng)對(duì)量房用戶情況進(jìn)行了解，方便設(shè)計(jì)部派適宜設(shè)計(jì)師去量房。7、了解企業(yè)全部材料商聯(lián)絡(luò)方法、地址及責(zé)任人相關(guān)資料二、售中服務(wù)步驟：1.監(jiān)督出圖2.追單3.協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)、預(yù)算、業(yè)務(wù)4.配合談單5.簽定施工協(xié)議細(xì)則：1、用戶上門后，客服人員要有先期接待，介紹自己工作職責(zé)（即全程為用戶服務(wù)），了解用戶投資意向、戶型、面積、喜好風(fēng)格等，通知設(shè)計(jì)部合理安排對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)師，同時(shí)通知主談人員會(huì)見(jiàn)用戶。2、設(shè)計(jì)師將做好平面圖,施工圖經(jīng)組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)總監(jiān)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到客服部，由客服人員通知用戶來(lái)企業(yè)看平面方案。3、設(shè)計(jì)師上來(lái)和用戶交流后，客服部可只留一個(gè)參與交談，該客服人員將全程為此用戶服務(wù)，設(shè)計(jì)師將每次和用戶談單具體情況填寫在《信息交流反饋表》，上交客服部，便于管理中心了解用戶情況并立即追單。4、定時(shí)督促設(shè)計(jì)師追單，對(duì)她們追單情況做好統(tǒng)計(jì)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做具體問(wèn)題具體分析。5、用戶信息文字存檔A、每日上門用戶，新用戶，老用戶，簽設(shè)計(jì)、簽協(xié)議用戶B、設(shè)計(jì)師、員工每七天報(bào)表（產(chǎn)值要求，每個(gè)設(shè)計(jì)組意向用戶、設(shè)計(jì)、施工完成情況）C、每個(gè)月總結(jié)報(bào)表、業(yè)務(wù)部上門用戶、設(shè)計(jì)師新接單多少。具體設(shè)計(jì)單、施工單、上月遺留、本月遺留單等。D、正常跟單，意向單，設(shè)計(jì)單，具體統(tǒng)計(jì)交訂金單，設(shè)計(jì)單沒(méi)即時(shí)轉(zhuǎn)施工單原因，依據(jù)簽單百分比，簽單下降等尋求原因。3、售后服務(wù)步驟：1.追蹤工程部派單及監(jiān)理安排情況。2.進(jìn)場(chǎng)施工準(zhǔn)備工作，注意開(kāi)工日期提醒相關(guān)人員。3.工地分階段跟蹤。4.即時(shí)反饋，協(xié)調(diào)處理用戶問(wèn)題。細(xì)則：1、施工中做好用戶回訪，客服部做回訪前應(yīng)和工程部先了解工地情況，將用戶意見(jiàn)立即反饋，做好完工工地檢測(cè)和環(huán)境保護(hù)檢測(cè)，將售后維修用戶服務(wù)表交管理中心主管。2、用戶完工后，工程部應(yīng)通知客服部安排家政事宜，并將該工程相關(guān)文件交客服部管理，工程部將《裝修用戶服務(wù)手冊(cè)》交客服部，客服部將依據(jù)業(yè)主上面簽字給工程部監(jiān)理，項(xiàng)目經(jīng)理打分。3、客服部接到投訴電話（在施工中出現(xiàn)問(wèn)題或維修工程問(wèn)題）統(tǒng)計(jì)在冊(cè)，并即時(shí)通知工程部。工程部應(yīng)做出對(duì)應(yīng)處理方案，處理結(jié)果交客服部報(bào)備。4、將每十二個(gè)月所做用戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定協(xié)議時(shí)間，完工時(shí)間，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理，工程監(jiān)理，保修卡發(fā)放情況、及質(zhì)保金等。5、用戶若要求變更，預(yù)算師在做好簽定變更單后，先交客服部備檔，再交工程部責(zé)任人，最終由工程部存檔。并上交備份至財(cái)務(wù)部。6、對(duì)已完工工程進(jìn)行定時(shí)回訪。第四章：電話服務(wù)規(guī)范一、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范1、當(dāng)電話鈴聲響起，在電話鈴響過(guò)二聲以后拿起電話接聽(tīng)。鈴響二聲接聽(tīng)是一項(xiàng)專業(yè)要求。千萬(wàn)別輕視鈴響第二聲接聽(tīng)規(guī)矩，有經(jīng)驗(yàn)人就是從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)判定我們專業(yè)性。2、電話接聽(tīng)，我們應(yīng)語(yǔ)氣溫和，自報(bào)家門：“您好，裝飾”這么招呼簡(jiǎn)單明了、平和安詳，使對(duì)方既能清楚我們企業(yè)名稱，幫助其確定打通電話是否正確，也能感覺(jué)到訓(xùn)練有素我們所能表現(xiàn)出來(lái)職業(yè)水準(zhǔn)。3、線路不清楚，或未聽(tīng)清楚對(duì)方意思，我們能夠溫和地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，因?yàn)殡娫捖曇籼?，麻煩您再反?fù)一遍。”4、假如對(duì)方打電話來(lái)，找人不在，我們能夠提議對(duì)方是否請(qǐng)其它人來(lái)接聽(tīng)，或說(shuō)：“對(duì)不起，你找人不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？”假如對(duì)方需要留言轉(zhuǎn)告，那我們就立即統(tǒng)計(jì)下來(lái)并復(fù)述一遍讓對(duì)方確定，然后未來(lái)電統(tǒng)計(jì)本交給相關(guān)人士。5、來(lái)電未必全部是正事，對(duì)通常性問(wèn)詢應(yīng)巧妙機(jī)智地回復(fù)，對(duì)打錯(cuò)電話表示諒解；對(duì)個(gè)人私事簡(jiǎn)明回復(fù)；對(duì)電話騷擾不予理會(huì)；對(duì)職員家庭要事要緊急處理；對(duì)于態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗暴，仍然要保持著我們聲音語(yǔ)氣很職業(yè)化，不露聲色地巧妙處理各類棘手問(wèn)題。6、別忘了在電話旁邊放一原來(lái)電統(tǒng)計(jì)本，認(rèn)真記下來(lái)電者姓名、單位電話號(hào)碼、相關(guān)內(nèi)容。不清楚處可再問(wèn)對(duì)方，方便于必需時(shí)和對(duì)方聯(lián)絡(luò)。不過(guò)，并不是全部來(lái)電全部要統(tǒng)計(jì)。只有含有開(kāi)發(fā)價(jià)值、保留價(jià)值來(lái)電才必需統(tǒng)計(jì)。至于怎樣判定關(guān)鍵是否，我們能夠憑借自己經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，更能夠依據(jù)下面幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量：一是需要跟進(jìn)，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是沒(méi)有任何原因，辦要有感覺(jué)有此必需。凡符合上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)電，我們?nèi)繎?yīng)該養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記或掛斷后緊接著隨手統(tǒng)計(jì)習(xí)慣。二、撥打電話規(guī)范撥打?qū)Ψ诫娫捥?hào)碼，接通后，首先應(yīng)該自報(bào)家門并予確定一下：“您好！……..企業(yè)。請(qǐng)問(wèn)您是：…….嗎？”對(duì)方說(shuō)是，我們便進(jìn)入正題，“麻煩您，…….謝謝！”對(duì)方說(shuō)不是，我們?cè)俅未_定后應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，打錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?！”和?duì)方通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，也可簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容，向?qū)Ψ接绕鋸?qiáng)調(diào)，甚至能夠扼要地向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以求確定。假如是發(fā)傳真，而對(duì)方使用是兩用機(jī)，那么我們應(yīng)明確告訴對(duì)方：“您好，請(qǐng)給我傳真訊號(hào)，謝謝?！贝捦仓袀鱽?lái)尖利獨(dú)特傳真訊號(hào)時(shí)，我們便能夠發(fā)送傳真件。通話完成，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“對(duì)不起，打攪您了?！被颉爸x謝您在百忙之中接聽(tīng)我電話”或“和您通話使我感覺(jué)愉快，謝謝您，再見(jiàn)?！钡谖逭拢邯?jiǎng)罰制度獎(jiǎng)：1、完成企業(yè)任務(wù)按企業(yè)相關(guān)分成措施分成獎(jiǎng)勵(lì)。2、對(duì)作出優(yōu)異成績(jī)按月、季、六個(gè)月、年度給100元—500元獎(jiǎng)勵(lì)。3、業(yè)務(wù)分成獎(jiǎng)，個(gè)人資源業(yè)務(wù)完成按員工分成百分比計(jì)提，企業(yè)資源業(yè)務(wù)完成按企業(yè)要求分成百分比計(jì)提。罰：1、確因工作管理不到位罰款20元/次；2、確因工作瀆職和失誤造成損失罰200元/次；3、工作嚴(yán)重瀆職并造成影響罰500元/次并由企業(yè)總經(jīng)理室處以行政處分；4、工作中以權(quán)謀私、公私不分、造成極大影響給免職并解聘。其工資和分成對(duì)應(yīng)扣除。表格范例；用戶咨詢表日期用戶姓名電話工程地址怎樣了解企業(yè)備注營(yíng)銷員廣告報(bào)紙好友 一

用戶報(bào)修

1統(tǒng)計(jì)用戶報(bào)修情況

2安排售后人員預(yù)約用戶

（1）溝通了解報(bào)修情況（2）確定上門勘察時(shí)間

二

現(xiàn)場(chǎng)勘查

1自我介紹，出示企業(yè)售后工作證件

2耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)

3統(tǒng)計(jì)并分析報(bào)修問(wèn)題（相片存檔）

4通知用戶維修問(wèn)題處理方法

5確定維修時(shí)間，通知用戶維修周期

6如不在企業(yè)質(zhì)保范圍或以過(guò)質(zhì)保期，用戶要求維修，通知用戶企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

三維修實(shí)施

1施工準(zhǔn)備

（1）調(diào)取用戶資料查取用戶配套主材商家、型號(hào)、規(guī)格及乳膠漆色號(hào)等

（2）填寫材料單（存檔）

（3）配送材料

2進(jìn)場(chǎng)施工

（1）成品保護(hù)

（2）維修過(guò)程相片（存檔）

（3）如在維修中發(fā)覺(jué)新問(wèn)題立即反饋到售后中心，再安排處理方案

3維修結(jié)束

（1）衛(wèi)生保潔

（2）維修結(jié)束相片（存檔）

（3）用戶填寫綜合評(píng)價(jià)表（存檔）

（4）代開(kāi)維修費(fèi)用收據(jù)，收取維修費(fèi)用（收費(fèi)用戶）

（5）通知用戶后期注意事項(xiàng)及保養(yǎng)常識(shí)，贈(zèng)予用戶小禮品及服務(wù)卡片

（6）（因維修給用戶帶來(lái)不便）向用戶真誠(chéng)致歉

四

信息反饋

1上繳用戶評(píng)價(jià)表交監(jiān)督中心部回訪

2填寫維修費(fèi)用報(bào)銷單，交部門責(zé)任人審批后上報(bào)財(cái)務(wù)（含收費(fèi)用戶費(fèi)用報(bào)銷）

3消單、填寫工地維修小結(jié)

4相片及相關(guān)資料存檔工程部各級(jí)職員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

一、

工程部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)：明確工程部經(jīng)理責(zé)任范圍。

作用：落實(shí)各項(xiàng)制度實(shí)施。

1、

負(fù)責(zé)制訂工程管理中心多種規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，并督導(dǎo)實(shí)施。

2、

依據(jù)工地情況，合理安排工程監(jiān)理及工人。

3、

加強(qiáng)成本管理，建立健全材料領(lǐng)用制度，嚴(yán)格審批把關(guān)。

4、

常常深入工地檢驗(yàn)督導(dǎo)工作，嚴(yán)格把好施工質(zhì)量關(guān)。

5、

加強(qiáng)安全、文明意識(shí)教育，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理，塑造“品牌企業(yè)”良好形象。

6、

認(rèn)真抓好職員教育培訓(xùn)，不停提升監(jiān)理管理水平和工人技術(shù)素質(zhì)。

7、

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，高度重視用戶投訴，凡有投訴事件發(fā)生，必需了解情況，立即和用戶溝通，抓緊妥善處理，絕不可拖延、推委。

8、

認(rèn)真做好工程結(jié)算工作，立即催收工程款，工程款全部入帳后，立即和工人和監(jiān)理結(jié)算。

9、

幫助財(cái)務(wù)嚴(yán)把審批關(guān)，杜絕不合理支出。

二、工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、

配合工程部經(jīng)理完善多種規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律。

2、

負(fù)責(zé)對(duì)隱蔽工程檢驗(yàn)及對(duì)水電工程檢測(cè)。

3、

做好安全防范管理，妥善處理相關(guān)事宜。

4、

加強(qiáng)對(duì)職員管理，進(jìn)行思想道德教育，行為規(guī)范教育，注意做好職員思想政治工作，四處關(guān)心體貼職員，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

5、

負(fù)責(zé)監(jiān)督材料員采購(gòu)材料是否是市場(chǎng)上優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉材料。

6、

負(fù)責(zé)合理安排工人接收任務(wù)。

7、

依據(jù)企業(yè)制度要求，負(fù)責(zé)好職員借支。

8、

對(duì)工程進(jìn)度、質(zhì)量及反饋問(wèn)題掌握，并對(duì)問(wèn)題立即處理。

9、

負(fù)責(zé)組織召開(kāi)每七天一次監(jiān)理例會(huì)和工人組長(zhǎng)例會(huì)及天天監(jiān)理早課。

三、預(yù)算員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、

在業(yè)務(wù)部簽定協(xié)議以后，由業(yè)務(wù)部直接交給預(yù)算員，預(yù)算員要在第一時(shí)間內(nèi)預(yù)算好。

2、

首先對(duì)每單工地圖紙及報(bào)價(jià)單認(rèn)真對(duì)照及審核。

3、

對(duì)多種工藝制作必需一清二楚。

4、

對(duì)多種工藝制作、用料多少、材料單價(jià)清楚。

5、

認(rèn)真做到每單工程成本預(yù)算正確度達(dá)90%。

四、材料員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、

依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，嚴(yán)格把好材料質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)。

2、

健全材料采購(gòu)制度。

3、

加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)管理，健全材料進(jìn)出庫(kù)手續(xù)，做到帳物相符。

4、

立即做好采購(gòu)供給計(jì)劃，管理控制多種材料存量，即要確保材料供給，又要預(yù)防占用過(guò)多資金。5、

強(qiáng)化職員安全文明意識(shí)，各類材料在倉(cāng)庫(kù)擺放整齊，管理、樹(shù)立庫(kù)房文明形象，嚴(yán)格做好防潮、防火工作。

6、

提升職員服務(wù)意識(shí)，以熱情、誠(chéng)懇、友善態(tài)度對(duì)待領(lǐng)料職員。

7、

加強(qiáng)職員思想教育，教育職員廉潔奉公，不以權(quán)、以職謀私，四處維護(hù)公司利益。

8、

對(duì)待材料采購(gòu)，多留心市場(chǎng)信息及新材料性能和使用方法。

9、

完成上級(jí)交給其它工作任務(wù)。

10、

立即掌握市場(chǎng)價(jià)格信息，跟蹤每單材料質(zhì)量情況。

五、質(zhì)檢員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、

果斷實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、

服從指揮，服從分配，一切以企業(yè)利益著想。

3、

認(rèn)真學(xué)習(xí)好六大工種施工方法，知道各工種施工步驟。

4、

認(rèn)真做好工程質(zhì)量巡檢工作。

5、

做事公正、公平、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。

6、

做到工地檢驗(yàn)時(shí)，不準(zhǔn)吃、喝和收取工人或監(jiān)理賄賂。

7、

認(rèn)真檢驗(yàn)質(zhì)量，正確檢測(cè)、評(píng)定，不漏檢、錯(cuò)檢。

8、

天天做好被檢驗(yàn)工地統(tǒng)計(jì)，如有質(zhì)量問(wèn)題、早課、例會(huì)進(jìn)行講解。

9、

嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量違章行為標(biāo)準(zhǔn)》處罰實(shí)施。

10、

發(fā)覺(jué)重大問(wèn)題立即書面匯報(bào)主管、領(lǐng)導(dǎo)，并作出處理意見(jiàn)。

11、

嚴(yán)格檢驗(yàn)水、電、防水、防潮，杜絕隱患、弱電，而且要做二次檢測(cè)。

12、

做到禮貌待人，語(yǔ)言文明，樹(shù)立品牌形象。

13、

以身作則，不徇私情，秉公辦事，大公無(wú)私。

14、

認(rèn)真做好隱蔽工程登記，注意存檔立案，方便檢驗(yàn)。

六、結(jié)算員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、

嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度，做好結(jié)算員本職員作。

2、

掌握好在施工工地施工進(jìn)度，按工程進(jìn)度立即下發(fā)工程催款通知單，和業(yè)主結(jié)算前工程款必需收回95%。

3、

和業(yè)主結(jié)算時(shí)，必需提前三天拿到監(jiān)理出具預(yù)算單、變更單，到工地逐項(xiàng)查對(duì)，仔細(xì)計(jì)算。

4、

和業(yè)主結(jié)算必需做好結(jié)算單。結(jié)算單上必需有業(yè)主、監(jiān)理、結(jié)算員簽字認(rèn)可，當(dāng)場(chǎng)結(jié)清工程尾款。

5、

如發(fā)覺(jué)監(jiān)理私自和業(yè)主進(jìn)行工程交易，私自結(jié)算等情況，必需立即匯報(bào)。

6、

假如因工地質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工程進(jìn)程、設(shè)計(jì)效果等原因造成工程結(jié)算受阻，工程款不能立即到位，結(jié)算員必需寫出書面材料，劃分責(zé)任，交給主管部門進(jìn)行處理。

7、

工人結(jié)算，結(jié)算員必需公平、公正，對(duì)六大工種和監(jiān)理必需秉公辦事，大公無(wú)私。

8、

工人結(jié)算價(jià)必需嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)定額表，不能隨意抬價(jià)、壓價(jià)，隨意補(bǔ)工。

9、

果斷實(shí)施企業(yè)財(cái)務(wù)制度，不得和監(jiān)理勾結(jié)，和業(yè)主少算或不算，不得貪污挪用工程款。七、工程監(jiān)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、

樹(shù)立強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，把業(yè)主家當(dāng)自己家來(lái)裝修，常常和業(yè)主溝通，四處為業(yè)主著想，和業(yè)主交好友，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，努力滿足業(yè)主要求。

2、

接收任務(wù)后，必需做好開(kāi)工前一切準(zhǔn)備工作，即