質(zhì)量獎懲管理詳細規(guī)定

質(zhì)量獎懲管理要求第一章總則1.1目標(biāo)為了完善企業(yè)質(zhì)量管理制度，確保企業(yè)質(zhì)量管理體系有效、連續(xù)運行；提升職員質(zhì)量意識，調(diào)動各層次職員工作主動性，降低成本，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求要求；經(jīng)過實施質(zhì)量獎懲，達成全員參與質(zhì)量管理，順利完成企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)以達成用戶滿意，特制訂本要求。1.2適用范圍本要求定義了質(zhì)量事件和質(zhì)量隱患、處理程序及實施質(zhì)量獎懲依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、方法；適適用于企業(yè)范圍內(nèi)在質(zhì)量管理體系運行過程中對質(zhì)量工作做出貢獻或?qū)|(zhì)量問題負有責(zé)任相關(guān)部門或人員實施對應(yīng)獎勵或處罰。第二章工作職責(zé)2.1質(zhì)量控制部為本管理文件歸口管理部門，負責(zé)本管理文件編寫、更新、修改和解釋工作；負責(zé)制訂質(zhì)量績效考評方法及質(zhì)量獎懲標(biāo)準(zhǔn)，并定時進行質(zhì)量考評指標(biāo)統(tǒng)計和匯總；2.2各部門負責(zé)對本部門主管工作落實情況進行檢驗、考評、糾正和改善，配合質(zhì)量控制部對質(zhì)量考評指標(biāo)、質(zhì)量事件和隱患處理及獎罰提出意見和提議；2.3人力資源部負責(zé)對質(zhì)量事件和隱患處理及獎罰進行同意，交財務(wù)管理部實施；定時對質(zhì)量考評指標(biāo)進行審核或同意；2.4財務(wù)管理部負責(zé)依據(jù)人力資源部考評結(jié)果實施獎金分配。第三章定義和標(biāo)準(zhǔn)3.1質(zhì)量事件定義質(zhì)量事件是指產(chǎn)品（餐食）或服務(wù)不能滿足使用要求或程度，而給企業(yè)造成經(jīng)濟損失，聲譽受損或其它損失意外情況。分為通常質(zhì)量事件和嚴(yán)重質(zhì)量事件。A、通常質(zhì)量事件：事件給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟損失在5000-10000元且造成一定聲譽影響，或外部檢驗（質(zhì)量相關(guān)）整體評價是不合格。B、嚴(yán)重質(zhì)量事件：事件給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟損失或用戶投訴要求賠償金額在10000元以上；或給用戶造成人身傷害；或經(jīng)新聞媒介曝光嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽；或經(jīng)政府機構(gòu)檢驗發(fā)覺重大事件。3.2質(zhì)量隱患定義質(zhì)量問題達不到質(zhì)量事件程度，但存在質(zhì)量及食品安全隱患，需要進行糾偏處理，分為質(zhì)量紅線、投訴、整改通知書、紅黃藍牌、外部檢驗不合格項。3.2.1質(zhì)量紅線：嚴(yán)重危害食品安全，并易造成嚴(yán)重質(zhì)量事件，對企業(yè)財產(chǎn)和聲譽造成重大損失違規(guī)或違法活動；3.2.2投訴：對本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上不滿意，而提出書面抗議、索賠和要求處理問題等行為；本要求針正確投訴分為嚴(yán)重投訴和通常投訴。A、嚴(yán)重投訴：玻璃，瓷器，金屬，骨頭等有顯著傷害性外來物，給客人造成嚴(yán)重傷害，未造成聲譽損失；或餐食大面積錯漏配，給用戶造成一定影響；或定義為嚴(yán)重投訴。B、通常投訴：部分餐食錯漏配；毛發(fā)，塑料，紙片，昆蟲等無顯著傷害性外來物，或A類中有顯著傷害性外來物但未給客人造成傷害。3.2.3外部檢驗不合格項：第二方或第三方對本企業(yè)實施現(xiàn)場檢驗，發(fā)覺并開具不合格條款。3.2..4整改通知書：內(nèi)部檢驗違規(guī)行為提出三次以上未整改，質(zhì)量控制部可對其開具整改通知書，是對紅黃牌升級處理方法；3.2.5紅牌：違規(guī)性質(zhì)很惡劣，對食品安全、質(zhì)量和衛(wèi)生造成重大影響或潛在重大風(fēng)險活動；3.2.6黃牌：違規(guī)性質(zhì)較為惡劣，對食品安全、質(zhì)量和衛(wèi)生造成較大影響或有潛在風(fēng)險活動；3.2..7藍牌：違規(guī)性質(zhì)較輕，對食品安全、質(zhì)量和衛(wèi)生造成一定影響活動。備注：質(zhì)量紅線，紅牌，黃牌，藍牌細則詳見附錄《XX企業(yè)質(zhì)量隱患處罰標(biāo)準(zhǔn)》。3.3質(zhì)量獎勵定義在日常工作中對產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)濟效益做出貢獻，視其貢獻程度酌情進行表彰獎賞?？煞譃橹卮螵剟?，通常獎勵和綠牌。3.3.1重大獎勵：質(zhì)量和服務(wù)工作成績突出，在產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟效益或管理水平有重大貢獻；3.3.2通常獎勵：改善質(zhì)量和服務(wù)工作，提升了產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟效益或管理水平；3.3.3綠牌：以一周為期限，現(xiàn)場各條款檢驗未發(fā)覺任何違規(guī)行為。3.4質(zhì)量獎懲標(biāo)準(zhǔn)3.4.1序號類別獎勵金額1綠牌200元2通常獎勵50-元3重大獎勵-10000以上3.4.2質(zhì)量獎勵細則詳見附錄。3.4.3.4.3.1質(zhì)量事件處罰標(biāo)準(zhǔn)：序號事件等級處罰手段1通常事件報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)研究處理2嚴(yán)重事件報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)研究處理備注：關(guān)鍵責(zé)任部門負擔(dān)處罰額度50-100%，連帶責(zé)任部門負擔(dān)處罰額度0-50%；可視情況參考企業(yè)相關(guān)制度對相關(guān)人員增加對應(yīng)行政處罰。3.4.3.2序號項目類別處罰手段1質(zhì)量紅線質(zhì)量紅線責(zé)任人待崗1-3個月2投訴嚴(yán)重投訴罰元/超出標(biāo)準(zhǔn)1個通常投訴罰1000元/超出標(biāo)準(zhǔn)1個3外部檢驗現(xiàn)場檢驗不合格項罰100-1000元/個4內(nèi)部考評整改通知書罰300-1000起元/張紅牌罰150元/張黃牌罰100元/張藍牌罰50元/張備注：①以上紅黃藍牌不進行累計，但整改期限內(nèi)未按要求整改，復(fù)查時該條款明示等級上升一級。②假如紅黃藍條款連續(xù)三次復(fù)查全部未整改，開具整改通知書，將追究部門相關(guān)責(zé)任人職責(zé)；餐食微生物指標(biāo)每超標(biāo)準(zhǔn)5%，加扣1000元；用具微生物合格率指標(biāo)每超標(biāo)準(zhǔn)5%加扣1000元；稱量指標(biāo)每超標(biāo)準(zhǔn)5%，加扣500元。③以上處罰細則只包含質(zhì)量相關(guān)經(jīng)濟處罰，如性質(zhì)尤其嚴(yán)重參考質(zhì)量事件實施。3.4.3.詳見附錄。第四章工作步驟4.1質(zhì)量獎懲標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)質(zhì)量控制部負責(zé)對包含質(zhì)量相關(guān)部門，就本管理要求獎懲標(biāo)準(zhǔn)建立或更新進行溝通，確保達成一致意見，使相關(guān)人員熟悉質(zhì)量獎懲要求。4.2獎勵實施4.2.14.2.14.2.1.24.2.2通常獎勵投訴、微生物化驗等有具體質(zhì)量指標(biāo)，月度結(jié)果優(yōu)于指標(biāo)，由質(zhì)控部每個月統(tǒng)計后呈報人力資源部，經(jīng)企業(yè)同意后，由人力資源部實施。生產(chǎn)過程中個人或集體實施質(zhì)量改善，效益改善等事件，由所在部門填寫《質(zhì)量獎懲申請單》，經(jīng)當(dāng)事人及部門責(zé)任人確定并提交相關(guān)證據(jù)（照片、物品等），質(zhì)量控制部審核，分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，呈報人力資源部實施。4.2.由質(zhì)控部在MIS系統(tǒng)里判定，定時匯總呈報人力資源部同意實施。4.2.4以上全部包含呈批件須由人力資源部審核立案4.3處罰步驟4.3.1跨部門上下工序互檢發(fā)覺違規(guī)：下游部門通知質(zhì)量控制部進行判定。假如調(diào)查屬實，則由下游部門填寫《質(zhì)量獎懲申請單》提出處罰提議或意見，質(zhì)量控制部依據(jù)3.4.3.2質(zhì)量隱患處罰標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)后4.3.2質(zhì)量控制部過程檢驗發(fā)覺違規(guī)：由質(zhì)量控制部在MIS系統(tǒng)里做質(zhì)量紅線、整改通知書、紅黃藍牌判定4.3.3投訴：由質(zhì)量控制部確定投訴性質(zhì)。達成質(zhì)量事件，質(zhì)量控制部填寫呈批件報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出處罰提議或意見，人力資源部實施。達不到質(zhì)量事件，由質(zhì)量控制部參考3.4.3.2質(zhì)量隱患處罰標(biāo)準(zhǔn)定時匯總，提出處罰提議或意見，報企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)同意，交人力資源部實施；4.3.4外部檢驗不合格：達成質(zhì)量事件，由質(zhì)量控制部填寫呈批件報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出處罰提議或意見，人力資源部實施。達不到質(zhì)量事件，由質(zhì)量控制部參考3.4.3.2質(zhì)量隱患處罰標(biāo)準(zhǔn)4.3.5以上全部包含呈批件須由人力資源部審核立案，財務(wù)管理部進行扣罰。4.4質(zhì)量控制部定時對企業(yè)各部門質(zhì)量情況進行考評，具體標(biāo)準(zhǔn)詳見附錄。4.5申訴和裁決：受罰人思想溝通由直接主管負責(zé),如不服裁決，在接到通知后五個工作日內(nèi)，能夠根據(jù)《職員手冊》中“溝通和申訴”條款提出申訴。第五章參考/相關(guān)文件《經(jīng)濟責(zé)任制考評實施措施》《糾正、糾正方法和預(yù)防方法程序》《職員手冊》第六章相關(guān)統(tǒng)計《質(zhì)量獎懲申請表》第七章附則7.1本要求自公布之日起實施。7.2本要求最終解釋權(quán)和修訂權(quán)歸質(zhì)量控制部全部。附錄：XX質(zhì)量獎懲標(biāo)準(zhǔn)獎勵考評細則1.1對以下質(zhì)量事跡/活動，企業(yè)將給重大獎勵：1.1.1質(zhì)量和服務(wù)工作取得用戶年度金、銀、銅獎；1.1.2質(zhì)量和服務(wù)工作取得政府機構(gòu)區(qū)(縣)級（含）以上榮譽稱號；1.1.3取得第三方審核或第二方審核成績滿分；1.1.4發(fā)覺重大質(zhì)量影響或潛在工藝步驟錯誤，并提出有效改善方案，實施后避免重大質(zhì)量件；1.1.5受到企業(yè)質(zhì)量處罰后，糾正方法得力、效果顯著、促進了企業(yè)質(zhì)量改善；1.1.6在企業(yè)建立、完善、改善質(zhì)量管理體系、質(zhì)量體系文件及開展質(zhì)量活動中做出突出貢獻；1.1.7提出合理化提議，在質(zhì)量小組活動中處理了工作中存在問題，提升了產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟效益或管理水平，取得突出成績；1.1.8發(fā)覺上道工序漏檢，誤檢或重大品質(zhì)缺點，并立即阻止并匯報，避免重大質(zhì)量事件。1.2對以下質(zhì)量事跡/活動，企業(yè)將給通常獎勵：1.2.1月度餐食微生物合格率達90﹪以上，每遞增5﹪增加獎勵1000元；1.2.2月度用具微生物合格率達99﹪以上，完成獎勵1000元；1.2.3月度生產(chǎn)現(xiàn)場用具步驟合格率達成92%，每遞增5%增加獎勵1000元；1.2.4餐食重量合格率達80%，每遞增5﹪增加獎勵500元；1.2.5用戶對服務(wù)質(zhì)量書面表彰,每1封，每次獎勵500元；1.2.6外來物投訴每低于標(biāo)準(zhǔn)1次（餐食部占70%）（采購部30%），獎勵1000元；1.2.7餐食漏配、錯配差錯每低于標(biāo)準(zhǔn)1次，獎勵500元；1.2.8裝車、裝機，服務(wù)差錯率每低于標(biāo)準(zhǔn)1次，獎勵500元；1.2.9用具，用具配置差錯率每低于標(biāo)準(zhǔn)1次，獎勵500元；1.2.10SLA（用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評定）每高于標(biāo)準(zhǔn)1次，獎勵500元。1.2.11其它生產(chǎn)過程中實施對質(zhì)量、效益有改善活動，每次視情況給獎勵。1.3對以下質(zhì)量事跡/活動，企業(yè)將給綠牌獎勵：一周期限，現(xiàn)場各條款檢驗未發(fā)覺任何違規(guī)行為，獎勵200元。2.處罰考評細則2.1部門考評方法2.1.1考評對象：全部一線部門。具體考評方法以下：序號項目質(zhì)量考評百分比備注1質(zhì)量紅線10%質(zhì)量紅線2用戶投訴40%嚴(yán)重投訴通常投訴（口味另計）3外部檢驗15%第二、三方/政府機構(gòu)現(xiàn)場檢驗不合格項4內(nèi)部考評35%整改通知書紅牌黃牌藍牌2.1.2考評指標(biāo)（月度）責(zé)任部門質(zhì)量紅線用戶投訴外部檢驗不合格內(nèi)部考評嚴(yán)重投訴通常投訴整改通知書紅牌黃牌藍牌XXX部011000138XXX部01900127XXX部00800115XXX部00900118XXX部01500116XXX部00300115XXX部00000013XXX部01200000XXX部00000012XXX部00000011總指標(biāo)044600612452.1.3評分規(guī)則四項考評指標(biāo)滿分為100分，以上每個部門獨立計算。每個月底到下月初之間，由質(zhì)量控制部依據(jù)日常匯總起來各部門數(shù)據(jù)負責(zé)匯總考評。單項指標(biāo)如在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)則得滿分100，不然得零分;該項最終得分為得分乘以該項在質(zhì)量考評中所占百分比。該部門總得分為各單項得分總和。比如，A部門四項指標(biāo)：質(zhì)量紅線得100分，用戶投訴0分，外部檢驗100分，內(nèi)部考評100分，則該部門質(zhì)量考評最終得分為100×10%+0×40%+100×15%+100×35%=602.2處罰細則出現(xiàn)以下質(zhì)量隱患，將根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)判定：XX企業(yè)質(zhì)量隱患處罰標(biāo)準(zhǔn)序號紅線標(biāo)準(zhǔn)備注1生產(chǎn)上崗人員無有效健康證。2職員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病等《中國食品安全法》中明令嚴(yán)禁五大類疾病瞞報或延報，仍從事食品生產(chǎn)活動。3現(xiàn)場使用過期、變質(zhì)原料。4篡改日期標(biāo)識。5超時、超量生產(chǎn)制作餐食（如制作幾天餐食量）。序號整改通知書標(biāo)準(zhǔn)1月度餐食微生物合格率低于標(biāo)準(zhǔn)。2月度生產(chǎn)步驟用具微生物合格率低于標(biāo)準(zhǔn)。3月度餐食重量低于標(biāo)準(zhǔn)。4用戶或檢驗檢疫帶樣不合格（非致病菌不合格）。5第三方審核不合格項逾期不整改。序號紅牌標(biāo)準(zhǔn)1進入生產(chǎn)區(qū)域人員未佩戴帽子口罩，且佩戴耳環(huán)、首飾等嚴(yán)重違規(guī)著裝行為。2人員攜帶違規(guī)用具進入現(xiàn)場（藥品、私人刀具等私人物品）。3人員拒絕配合化驗人員采集手樣等檢驗操作或手檢不合格。4熟食品混放造成交叉污染。5現(xiàn)場有過期食品且未采取對應(yīng)方法6違規(guī)使用企業(yè)限制性食品清單上原輔料。7違規(guī)使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)添加劑。8違規(guī)收用不符合國家法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)原材料（瘦肉精超標(biāo)等）。9不戴手套直接接觸食品或掉落地上食品未采取方法直接使用。10食品溫度、操作時間嚴(yán)重不符合HACCP要求要求。11食品或盛裝食品用具直接放置在地面或垃圾桶上造成交叉污染。12空調(diào)風(fēng)管和回風(fēng)管長久不清理，影響空氣檢測質(zhì)量和蟲害。13制冰機、水管化驗不合格影響冰塊和水食品衛(wèi)生安全。14冰庫制冷溫度、現(xiàn)場空調(diào)溫度達不到標(biāo)準(zhǔn)影響食品安全。15室外溫度25度以上食品車空調(diào)不開啟。16回復(fù)用戶投訴處理匯報不立即（含微生物超標(biāo)未簽收或未整改）。17原料及用具替換未遵守企業(yè)要求，使用新品種未申報、未審查、未立案，供給商資料、證書不齊全18餐車滯留時間過長造成餐食溫度≥10序號黃牌標(biāo)準(zhǔn)1生產(chǎn)現(xiàn)場違規(guī)使用鋼絲球、木柄用器具。2CCP統(tǒng)計缺失或統(tǒng)計不立即、不正確、不真實，現(xiàn)場無計量設(shè)備。3食品存放超出要求使用期限，標(biāo)識錯誤、不完整、不清楚、不正確或缺漏。4現(xiàn)場發(fā)臭，積水長久未清理，衛(wèi)生死角。5廠區(qū)垃圾長久堆積，不立即處理。6生產(chǎn)設(shè)備內(nèi)外積垢嚴(yán)重，影響食品安全衛(wèi)生。7生產(chǎn)用器具未按要求清洗消毒（用器具消毒濃度250ppm）；食品清洗、消毒不符合規(guī)范（直接入口果蔬消毒濃度為50ppm，去皮果蔬消毒濃度為100ppm）8制作餐食時，無首樣、無菜譜、無溫度測量儀或部分缺失9食品開封后未重新包裝或未張貼開封日期標(biāo)識編號藍牌標(biāo)準(zhǔn)1人員個人衛(wèi)生不合格（化濃妝、進入現(xiàn)場不洗手等）。2現(xiàn)場用具或內(nèi)部使用周轉(zhuǎn)用具不潔。3洗滌劑、消毒劑未按標(biāo)準(zhǔn)使用，或現(xiàn)場隨意亂放未做專門保管。4未按“優(yōu)異先出”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放或領(lǐng)用原輔料。5室外溫度超出15度餐車不放干冰。6裝餐和菜譜不符（份量、外觀整體偏離標(biāo)準(zhǔn)）7生產(chǎn)現(xiàn)場存在未拆箱紙箱、玻璃瓷器用具等。8生產(chǎn)廠區(qū)對外通道門使用完成長時間不關(guān)閉。9用具、設(shè)備因為無法使用存在質(zhì)量隱患時，未立即報修10食品、生產(chǎn)用器具未隔墻離地（要求：隔墻≥