淘寶客服培訓專項方案

淘寶客服培訓方案前言每一個成功網(wǎng)上店鋪背后，全部有一群群辛勤付出客服。商家經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)和我們交流，客服一個笑臉或一個親切問候，全部會讓用戶感覺到商家服務(wù)和態(tài)度。幫助用戶慢慢卸下先前防備，從而在心目中樹立起店鋪形象。當用戶再次購物時候，也會更優(yōu)先選擇那些她所了解商家。怎樣成為一個優(yōu)異網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開始。目錄序言……………1一、客服工作職責及工作要求………………41.1網(wǎng)店客服工作職責……………………41.2客服工作基礎(chǔ)要求……………………4二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語………42.1歡迎語…………………42.2對話用語………………42.3議價用語………………52.4支付款用語……………52.5物流用語………………52.6售后用語………………52.7評價對話………………62.8運費說明………………62.9常見情況示例解答……………………6三、用戶投訴應對方法……73.1讓用戶發(fā)泄……………83.2委婉否認法……………83.3轉(zhuǎn)化法…………………83.4主動處理問題，認可錯誤……………83.5轉(zhuǎn)移法…………………83.6用戶投訴處理技巧……………………9四、處理投訴時應有態(tài)度及常見語句……94.1面對不一樣情況應對方法……………9五、正確處理反對意見………105.1第一類：用戶誤會你意見…………105.2第二類：用戶合理反對意見………105.3第三類：用戶不合理反對意見……10六、淘寶服務(wù)操作細則………116.1淘寶服務(wù)態(tài)度要求……………………116.2電話服務(wù)用語規(guī)范說明………………116.3開頭語及問候語應答規(guī)范……………116.4電話無法聽清應答規(guī)范……………126.5相關(guān)特殊溝通內(nèi)容應答規(guī)范………136.6用戶埋怨和投訴應答規(guī)范…………156.7軟硬件故障應答規(guī)范………………176.8結(jié)束語規(guī)范……………186.9服務(wù)忌語………………186.10具體問題回復方案……………………196.11中差評處理方法………20七、20種絕對成交技巧………22一、客服工作職責及工作要求1.1網(wǎng)店客服工作職責：按工作性質(zhì)客服通常分三種：售前客服：關(guān)鍵回復用戶在購置前提出問題，包含對商品和對購物步驟等問題。以銷售為關(guān)鍵目標；售中客服：關(guān)鍵處理下單后，商品收到或交易取消前一系列問題，查單催單為主；售后客服：關(guān)鍵處理用戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨物等工作。1.2客服工作基礎(chǔ)要求：1.微笑服務(wù)熱情親切用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好態(tài)度及笑臉表情讓用戶感受到你真誠。做到親昵稱呼，自然親切。2.反應立即有效處理首次到訪打招呼時間不能超出15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對用戶提出疑問要快速，正確進行解答，對自己不明白問題需問詢上級后在回復用戶！3.了解需求專業(yè)銷售對用戶咨詢、需求給正確，快速回應。需求不明確時做到引導用戶產(chǎn)生需求?；貜陀脩舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)言語，知識，技能。讓用戶感覺我們是教授并感受上帝般待遇。4.主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向用戶推薦企業(yè)主推款，并給關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高客單價。5.建立信任體驗愉悅經(jīng)過經(jīng)驗，找到和用戶共鳴話題，想用戶所想，給用戶合適提議，建立銷售信任。服務(wù)過程中給用戶找準記憶點，強化用戶記憶，給用戶良好體驗并留下愉悅回想。6.轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到用戶刁難，煩瑣或企業(yè)弱點問題，快速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目標。二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語2.1歡迎語：您好!很快樂為您服務(wù)，有什么為你能夠為您效勞。您好，很快樂為您服務(wù)，您剛才說商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿１００元減５元，滿２００元減１０元。（以這類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。2．2對話用語：親，您說我確實無法辦到。期望我下次能幫到您。好吧，假如您相信我個人意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵……親，您眼光真不錯，我個人也很喜愛您選這款。您好，我們家寶貝價格是這么，有一般可能會廉價點，有看著差不多但價格上要差很多，關(guān)鍵是材料和做工不一樣，貴成本很高但質(zhì)量是過硬。2.3議價用語親，您好，我最大折扣權(quán)利就是３００元以上打９折，謝謝您了解。呵呵，這真讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您部分折扣，不過估量有點難，親，請您稍等……很抱歉你說折扣極難申請到，要不您看**元能夠嗎？我能夠再問一下，不然我真不好辦。親，感謝您購置我們產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。2.4支付款用語用戶付款以后快速對話回復，能給用戶專業(yè)信任感。親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購置我們產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會立即為您發(fā)貨，感謝你購置我們商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您天天好心情，晚安！您好，請你直接將款支付到我們企業(yè)支付寶賬戶，請按以下步驟操作：1.進入您支付賬戶；2.點擊進入我要付款；3.點擊直接給親朋好友付款，并點下一步；4.輸入兩邊我們企業(yè)支付寶賬戶ｘｘ并輸入付款金額和說明。5.點擊下一步按鈕進入下一頁面，我企業(yè)名ｘｘｘ輸入你支付寶密碼確定匯款。6.成功匯款提醒。2.5物流用語大多數(shù)用戶購置產(chǎn)品時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回復就能夠處理用戶反復問題提問江浙滬通常１－２天，如快遞企業(yè)不耽擱，發(fā)貨第二天就能夠收到。江浙滬以外通常３－５天，偏遠地域通常５－７天。默認為圓通快遞。2.6售后用語您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？假如是我們快遞企業(yè)原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們企業(yè)實現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意回復。親，請您放心，我們企業(yè)會給您一個滿意處理方法，但您需要配合是：1.發(fā)送破壞商品圖案照片給我們；2.您認為瑕疵不能夠接收，依據(jù)您照片情況，您能夠選擇退貨或是給您補發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接收我歉意。2.7評價對話親，感謝您購置我們商品，我已經(jīng)為您做了好評。假如您收到商品不喜愛或不滿意，我們會無條件為您退換商品，假如有其它售后服務(wù)問題，請您在評價之前和我們聯(lián)絡(luò)，您能夠經(jīng)過淘寶旺旺，或打我們無償電話０５７１*****為您處理。再次感謝你惠顧，期待能成您好友，祝您萬事如意。2.8運費說明：親，快遞運費是這么算：江浙滬首重５元／千克，續(xù)重１元／千克；其它地域首重１０元／千克，續(xù)重８元／千克；偏遠地域另算。謝謝合作！淘寶網(wǎng)是買賣及交友結(jié)合.在交友中買賣,在買賣中交友.不過做為一名淘寶賣家.當你坐在電腦前開始為買家服務(wù)時，你語言應該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專業(yè)型”淘寶網(wǎng)而言.有些用語可合適“親切”些,也是能夠,在家里,在好友面前能夠不需要考慮那么多.在家中，在好友面前能夠不需經(jīng)過考慮而隨心所欲表示出自己性格。不過在工作中就必需養(yǎng)成適合修辭和擇語習慣及表示邏輯性。親愛XX，因為雨雪天氣.快遞企業(yè)不能立即送件.很抱歉讓你久等!!!下大雪封路了，快遞停了。改郵政發(fā)貨了！??！2.9常見情況示例解答用詞正確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一個面向廣大聽眾統(tǒng)一表示方法。作為一名淘寶賣家代表你面正確是每一個各不相同用戶，是個性、心境、期望值等各不相同個體。這就要求我們要有個性化表示溝通，又必需掌握很多有共性表示方法和技巧。下面舉部分例子。這其中語言利用即使要表示意思差不多，但因為表示方法不一樣而會使買家產(chǎn)生不一樣感覺從而影響你及你所代表企業(yè)關(guān)系。1.選擇主動用詞和方法在保持一個主動態(tài)度時，溝通用語也應該盡可能選擇表現(xiàn)正面意思詞。比如說，要感謝買家在電話中等候，常見說法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真做錯了)這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面表示能夠是“很感謝您耐心等候”。(經(jīng)過贊揚方法來表現(xiàn)用戶真很善解人意,對方聽起來會舒適很多。)假如一個用戶就產(chǎn)品一個問題幾次求救于你，你想表示你讓用戶真正處理問題期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉“覆轍”呢？你不妨這么表示：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給用戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，根據(jù)我們上面思緒，你應該換一個說法：“這次比上次情況好”，即使是用戶這次真有些麻煩，你也無須說“你問題確實嚴重”，換一個說法不愈加好嗎：“這種情況有點不一樣往?！?。你現(xiàn)在能夠體會出其中差異了？下面是更多例子：習常見語：問題是那個產(chǎn)品全部賣完了專業(yè)表示：因為需求很高，我們臨時沒貨了習常見語：你怎么對我們企業(yè)產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表示：看上去這些問題很相同習常見語：我不能給你她手機號碼專業(yè)表示：您是否向她本人問詢她手機號習常見語：我不想給您錯誤提議專業(yè)表示：我想給您正確提議習常見語：你沒有必需擔心這次修后又壞專業(yè)表示：你這次修后盡管放心使用2.善用“我”替換“你”有些教授提議，在下列例子中盡可能用“我”替換“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。習常見語：你名字叫什么專業(yè)表示：請問，我能夠知道你名字嗎？習常見語：你必需．．．．．．專業(yè)表示：我們要為你那樣做，這是我們需要。習常見語：你錯了,不是那樣!專業(yè)表示：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)方法有些不一樣。習常見語：假如你需要我?guī)椭?，你必需．．．．．專業(yè)表示：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習常見語：你做不正確．．．．．．專業(yè)表示：我得到了不一樣結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習常見語：聽著，那沒有壞，全部系統(tǒng)全部是那樣工作。專業(yè)表示：那表明系統(tǒng)是正常工作。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習常見語：注意，你必需今天做好！專業(yè)表示：假如您今天能完成，我會很感激。習常見語：當然你會收到.但你必需把名字和地址給我。專業(yè)表示：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你名字和地址嗎？習常見語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表示：可能我說不夠清楚，請許可我再解釋一遍。當用戶所需寶貝我們無法滿足時.習常見語：真是很抱歉咯,小店沒有.專業(yè)表示：小店正在努力備齊寶貝,相信在很快未來您愿望就會實現(xiàn)咯.3.當買家提出再考慮看看時候期望我們還有機會合作；我們價格是最優(yōu)惠咯；假如您拍多話,我們還有小禮品贈予哦；一份價格,一份貨嘛,而且我們質(zhì)量是有絕正確保障哦.不僅如此售后服務(wù)更是一流哦!三、用戶投訴應對方法每一位服務(wù)人員全部有自己獨特處理投訴方法和技巧，不一樣方法和技巧適適用于不一樣用戶、產(chǎn)品和場所。作為一名優(yōu)異用戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活利用多個消除異議技巧，才能在處理用戶投訴過程中得心應手。處理用戶投訴具體技巧關(guān)鍵有以下多個：3.1讓用戶發(fā)泄通常見戶會帶著怒氣投訴或埋怨，這是十分正?，F(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應該態(tài)度謙讓地接收用戶投訴和埋怨，引導用戶講出原因，然后針對問題處理。這種方法適適用于全部埋怨和投訴處理，是采取最多一個方法。這種方法應把握三個關(guān)鍵點：一聽，認真傾聽用戶投訴或埋怨，搞清楚用戶不滿關(guān)鍵點所在；二表態(tài)，表明對此事態(tài)度，使用戶感到你有誠意對到她們投訴或埋怨；三承諾，能夠立即處理當初處理，不能立即處理給一個明確承諾，直到用戶感到滿意為止。3.2委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當用戶提出自己購置異議后，服務(wù)人員肯定對方異議，然后再陳說自己見解。這種方法尤其適適用于澄清用戶錯誤想法、激勵用戶深入提出自己想法等方面，常常起到出人意料顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下多個方面：尤其適適用于主觀自負且自認為是用戶，這種方法表示句型是“是，不過”，但這種語型暗示著極強烈否認法，所以，應用時可將其改為較委婉“是……而……”句型，還能夠使用“除非……”句型，盡可能避免出現(xiàn)“不過”。3．3轉(zhuǎn)化法這種方法適適用于誤解所造成投訴或埋怨，所以處理這種埋怨時應該首先讓用戶明白問題所在，當用戶明白是因為誤解造成爭議時，問題也就處理了。應用此法應注意以下幾點：1.服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采取轉(zhuǎn)化法服務(wù)人員，必需經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這么服務(wù)，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將用戶誤解轉(zhuǎn)化。2.轉(zhuǎn)化方法輕松自然。這種方法利用合適，用戶會了解，若轉(zhuǎn)化不妥，則會弄巧成拙，使用戶更生氣，反而會增加阻力。所以，服務(wù)人員在用此法時應心平氣和，即使用戶異議顯著缺乏事實依據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。3.4主動處理問題，認可錯誤假如產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令用戶滿意，就應該認可錯誤，并爭取用戶諒解，而不能推卸責任，或?qū)で蠼杩?，因為理在用戶，任何推諉全部會使矛盾激化。認可錯誤是第一步，接著應該在明確承諾基礎(chǔ)上快速處理問題，不能推延時間，在事發(fā)第一時間處理問題成本會最低，用戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。3.5轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對用戶異議不予理會而將話題轉(zhuǎn)入其它方面。有時用戶提出異議本身就是無事生非或比較荒謬，這時最好不予理會，而應該快速地轉(zhuǎn)移話題，使用戶感到你不想和她加劇矛盾。應用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應注意以下幾點：1.只有服務(wù)人員認為用戶異議是無事生非或是荒謬異議時，才能使用這種方法；2.服務(wù)人員對用戶無關(guān)緊要異議能夠有不予理會念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓用戶看出破綻，以免使用戶產(chǎn)生被冷落想法。同時當服務(wù)人員認為用戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3.用戶再度提起時不可不理會。假如用戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明用戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對她很關(guān)鍵，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應利用其它方法以轉(zhuǎn)化和消除用戶異議。3.6用戶投訴處理技巧1.對投訴者應注意投訴處理技巧(1)、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；(2)、向主動方面去想，并采取主動行動(3)、只講用戶期望知道，而不是你想講；(4)、集中研究處理問題措施，而不是利用外交詞令（熟記多種可行措施，并向用戶提出合適提議）；(5)、避免提供過多無須要資料/假設(shè)；(6)、要充滿信心；(7)、即使用戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；2.多用類似下列語句：(1)、謝謝您提醒，我們會注意。(2)、謝謝您告訴我們。(3)、我們明白您困難/問題。(4)、假如我是您，我也可能會這么做。(5)、造成這么我們很抱歉。四、處理投訴時應有態(tài)度及常見語句4.1面對不一樣情況應對方法1.耐心聆聽，令來電者、IM溝通用戶認為你是關(guān)心其投訴并作出對應反應或以不一樣語句反復其關(guān)鍵論點，常見語句：好、我明白了；我明白您意思；***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在心情。明白了，您問題我剛具體統(tǒng)計下來了。2.投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常見語句：對不起；X先生/小姐，我很抱歉還請您原諒；X先生/小姐，我聽到這件事也認為很抱歉，是我們做錯了，讓您購置體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3.假如錯在企業(yè)，必需向?qū)Ψ降狼覆⒋_保立即采取補救行動，常見語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我認為十分抱歉，但我會立即盡力補救，盡力幫您處理這個問題。4.當有需要時，向用戶確保不會發(fā)生一樣錯誤，常見語句：期望您能相信我，以后決不會有類似事發(fā)生，我確保不會有一樣事情發(fā)生（此時能夠通知用戶你工號，或是姓名，讓用戶增強信心“我是XX小*出現(xiàn)任何問題您全部能夠找我”）。5.令來電者知道你有心幫助她/她，提出多種可能處理問題措施，常見語句：X先生/小姐，這其實是最好處理方法，不過如您認為不方便話，我提議……您看我們可不能夠這么安排……6.當你必需拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常見語句：X先生/小姐，真對不起，這件事只能夠在……情況下才能夠。X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕臨時幫不了您，因為……X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很愿意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，期望下次能夠辦得到。X先生/小姐，您問題我具體統(tǒng)計了，我會立即反應給XX相關(guān)部門，期望在您下次購置時候能處理您碰到同類問題。7．和用戶溝通完成之前要有禮表示謝意或歉意，常見語句：X先生/小姐，謝謝您來電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8．若需比你等級高人員來處理投訴，須讓對方知道會找合適人選處理相關(guān)問題。常見語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我能夠請我上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？五、正確處理反對意見用戶提出反對意見是常見問題，不過我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以處理。反對意見類型及處理方法：5.1第一類：用戶誤會你意見起因在于缺乏溝通1.以發(fā)問方法反復用戶所提出反對意見，等候回復。2.立即澄清（反復用戶意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這么做才可幫助我們愈加了解對方反對意見及表示尊重）。3.加強溝通練習，提升溝通成效。5.2第二類：用戶合理反對意見用戶認為提議對本身并無效益或?qū)μ嶙h無好感。1.以技巧反問方法反復對方所提出反對意見，等候回復；2.強調(diào)合適或?qū)Ψ皆?jīng)表示喜愛效益；3.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你構(gòu)思或處理方法及其它效益提出，以減低反對意見嚴重性。切不可和用戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同效益，使她們著眼于這些效益之上，讓用戶知道你本身提議充滿熱誠及信心。）5.3第三類：用戶不合理反對意見用戶只不過喜愛無中生有或純粹為難你。1.以發(fā)問方法反復用戶所提出反對意見，等候回復；2.任由用戶發(fā)表意見，切不可和對方爭辯，只可反復對方已經(jīng)認同效益并加以加強。六、淘寶服務(wù)操作細則6.1服務(wù)態(tài)度要求：1.態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌行為。2.用戶問到不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶，應婉言向用戶解釋并問詢相關(guān)人員后再作解答，必需時可請相關(guān)人員代答。用戶需要幫助時，在不違反相關(guān)要求前提下，應熱情相助。3.工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接收用戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重用戶，不得和用戶閑聊。碰到部分用戶失禮行為，要克制忍耐，不和用戶爭辯頂撞，用自己良好言行和涵養(yǎng)感化用戶。4.用戶致謝或提出表彰時，應謙虛致謝。6.2電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確行為或應答；“×”為錯誤行為或不應答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住文字均為在文檔指定場景中和用戶溝通示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其它示范性語句，職員均能夠依據(jù)實際情況做合適變通。6.3開頭語及問候語應答規(guī)范：1.開頭語時間界定：√

為了提升語音服務(wù)親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵤┱Z音服務(wù)。2.常規(guī)開頭語：√

用戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您來電，請問有什么能夠幫您？√

用戶服務(wù)員：“您好，請問有什么能夠幫您！”√

用戶服務(wù)員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來，感謝您對我企業(yè)支持和信任，來電和您查對您資料。×

不能夠說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”3.關(guān)鍵節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有對應節(jié)日問候語如“節(jié)日愉快”、“新年好”等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）4.無聲電話問候語：√

用戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您來電。請問有什么能夠幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次反復一次開頭語：“您好！請問有什么能夠幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“很抱歉，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如用戶仍無反應，則能夠掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求反復三次開頭語）×

不能夠說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。　薄?/p>

嚴禁未做到反復三次就掛線。5.用戶向我們致以問候時回應語：√

在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您來電，請問有什么能夠幫您？后，用戶向我們致以問候，為表現(xiàn)生動、個性服務(wù)，我們能夠依據(jù)實際情況選擇下列回應語。如當用戶說“客服您好”或“小姐您好”等，用戶服務(wù)員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么能夠幫您？”或“先生/小姐您好，很快樂為您服務(wù)，請問有什么能夠幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么能夠幫您？”?！?/p>

不能夠說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現(xiàn)冷通話等候用戶說話。6.4電話無法聽清應答規(guī)范：1.碰到用戶聲音微弱聽不清楚時：√

用戶服務(wù)員在保持自己音量不變情況下，婉轉(zhuǎn)請求用戶大聲部分：“很抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視用戶音量情況進行反復溝通，直至雙方全部能正常溝通為止，若數(shù)次溝通后仍聽不清楚，用戶服務(wù)員能夠解釋：“對不起！您電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到用戶同意后方可掛機?！?/p>

不能夠“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清用戶聲音時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，我聽不到您聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如用戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×

不能夠說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”2.碰到電話雜音太大聽不清楚時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，您電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，用戶同意后可掛機。如無法聽到用戶回應，則需反復兩次，每次稍停5秒后再掛機?！?/p>

不能夠在未得到用戶認可情況下就直接掛機。3.碰到用戶講方言用戶服務(wù)員聽不懂時：√

如實在聽不懂用戶所用方言，可先向用戶說明“很抱歉，我聽不明白你說話，請您稍等，我請其它同事和您通話。請您不要掛機?！比缓笤傧虬嚅L求援，讓其它同事幫助處理?！?/p>

如實在聽不懂用戶所用方言，企業(yè)又沒有其它同事能夠聽明白用戶所說話，則用一般話向用戶說明：“很抱歉，聽不明白您說話，請您叫身邊其它人幫您說一下，好嗎？”；如用戶仍聽不明白，可反復“很抱歉，聽不明白您說話，請您找到其它人幫您時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如用戶仍是無回應，可掛機。×

“聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。4.碰到用戶講方言，用戶能聽懂用戶服務(wù)員一般話、方言時：√

在聽懂用戶所用方言基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用一般話、方言和用戶溝通?！?/p>

如用戶服務(wù)員會說用戶所用方言，用戶不會講且聽不懂一般話、方言時，用戶服務(wù)員可采取用戶所說方言和用戶溝通。×

未嘗試努力和用戶溝通情況就掛機。5.碰到用戶埋怨用戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，（稍微提升自己音量），請問現(xiàn)在您能夠聽到嗎？”（注意應循序漸進地提升音量，不可一下將音量提得過高，讓用戶感覺有不滿情緒）×

一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在能夠聽到了嗎？”?！?/p>

直接將音量提升，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。6.碰到?jīng)]有聽清楚用戶所述內(nèi)容要求用戶配合反復時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，請您將剛才問題重講一遍，好嗎？”或：“很抱歉，剛才聽得不太清楚，請您反復一遍，好嗎？”×

不能夠說：“喂，什么？！你說什么？”6.5相關(guān)特殊溝通內(nèi)容應答規(guī)范：1.碰到用戶想知道本企業(yè)其它部門電話時：√

用戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)絡(luò)電話告訴我，我?guī)湍?lián)絡(luò)好嗎？”或“請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復您，好嗎？”。×

“不清楚，你自己打她手機！”；注意：不能夠直接將本企業(yè)非公開電話號碼和聯(lián)絡(luò)方法直接告訴用戶。2.遇用戶來電找其它用戶服務(wù)員時：√

用戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答。”如用戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，能夠再解釋為：“我們每一個同事全部受過專業(yè)培訓，一樣能夠為您提供專業(yè)服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢呢？”√

如按上述解釋后，用戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理她問題時，我們能夠提議用戶留下聯(lián)絡(luò)電話及回復時間（提議依據(jù)用戶情況預留長一點時間，避免因為輪班、休息等職員該同事無法按時回復）?！?/p>

如用戶表示是因為私人原因要找這位同事，用戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“很抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打她私人電話聯(lián)絡(luò)她（她），好嗎？謝謝您對我們工作配合，再見！”稍停5秒，用戶同意后可掛機。如用戶不一樣意，需反復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機?！?/p>

嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“企業(yè)要求上班不能聽電話”就直接掛機。3.碰到用戶善意聚會時：√

用戶服務(wù)員：“很感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多用戶在等候我服務(wù)，很抱歉不能接收您邀請，再次謝謝您！”×

不能夠責備用戶或不禮貌直接掛斷電話！4.碰到用戶打錯電話時：√

用戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您來電，再見?！?若有可能請依據(jù)用戶需求，引導用戶撥打其它號碼。)×

不能夠說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！?.碰到用戶問詢自己工號時：√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我工號是XXX，如我服務(wù)有不周到地方，歡迎您隨時批評指正，我會不停改善?！薄?/p>

不能夠說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁有意隱瞞工號。6.碰到用戶問詢個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√

用戶服務(wù)員：“您好，我工號是XXX，有什么問題您能夠拔打XX用戶服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò)我們?！?，若用戶堅持要求知道其它信息，可告訴用戶“您好，因工作需要，我們在工作期間要求只能通報工號，您記下我工號后能夠隨時依據(jù)我工號聯(lián)絡(luò)到我，請您放心！”×

不能夠責備用戶或不禮貌直接掛斷電話！7.碰到用戶提出非企業(yè)服務(wù)范圍要求，我們無法提供服務(wù)時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，您需求超出了我們服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，提議您……(依據(jù)用戶需求給合適提議)。”或“很抱歉，XX臨時沒有這項服務(wù)，提議您……(依據(jù)用戶需求給合適提議)”。√

或依據(jù)用戶特殊需求提出另外部分提議或方法供用戶參考。比如：用戶來電咨詢“請您幫我查一下我手機話費?！保軌蛱嶙h用戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×

不能夠說：“喂，不可能吧?！被颉安荒軌颍耆荒軌?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。”8.碰到用戶惡意騷擾電話時：√

用戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有相關(guān)XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)問題，我很愿意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面問題，請您掛機方便其它用戶打進來，好嗎？”若用戶仍糾纏不休不愿掛線,用戶服務(wù)員能夠在反復三次后，再次向用戶強調(diào)：“很抱歉，您需求超出了我們服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多用戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就能夠掛機。×

不能夠責備用戶或不禮貌直接掛斷電話！提供信息較長，需要善意提醒用戶統(tǒng)計下相關(guān)內(nèi)容時：√

用戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要統(tǒng)計嗎?！比缬脩舯硎拘枰y(tǒng)計，需耐心等候用戶取筆和紙?！?/p>

不用戶戶是否能夠記憶，只將信息反復一次，就問用戶“清楚了嗎？”，并催促用戶掛線。用戶統(tǒng)計完相關(guān)內(nèi)容確定用戶統(tǒng)計內(nèi)容正確是否：√

請問我剛給您提供信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您反復一遍能夠嗎？√

****您能聽清楚嗎？我再給您反復一遍能夠嗎？×

您記下了沒有，沒有我再反復一遍?！?/p>

不顧用戶能否統(tǒng)計完整，強制掛線。9.碰到用戶提出提議時：√

用戶服務(wù)員：“很感謝您提出寶貴提議，我已統(tǒng)計下來并會反饋給相關(guān)責任人，再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持?！薄?/p>

“這些意見早就有些人提過了”；“我們企業(yè)要求不能夠隨便修改”等等。10.需請求用戶諒解時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，請您諒解?！被颍骸昂鼙?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”×

對于出現(xiàn)問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有措施”或“這是企業(yè)要求”或“這是業(yè)務(wù)要求”等。11.碰到用戶致歉時：√

用戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您無須介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！薄?/p>

不能夠沒有回應。12.碰到用戶致謝時：√

用戶服務(wù)員必需響應：“不用客氣，這是我們應該做?！被颉安豢蜌猓芸鞓纺転槟?wù)”或“很快樂聽到您認可，我們會繼續(xù)努力，謝謝您”，若用戶深入表彰，用戶服務(wù)員：“請無須客氣，這是我們應該做，感謝您對我們工作支持，歡迎您隨時再來電?！薄?/p>

不能夠無動于衷，沒有任何回應。13.碰到無法當場回復用戶咨詢：√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，您這個問題我需要深入查詢后才能回復您，請您留下您聯(lián)絡(luò)電話，我們會在XX小時內(nèi)有專員和您聯(lián)絡(luò)。好嗎？”（注意，需嚴格根據(jù)承諾時間回復用戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復用戶，并盡可能取得用戶諒解）×

“這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒措施”“沒措施處理”或自認為是地依據(jù)自己判定進行回復。14.問詢、統(tǒng)計用戶資料應對方法：√

“您好，您聯(lián)絡(luò)方法方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您聯(lián)絡(luò)電話是方便告訴我們嗎？”“您收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年紀盡可能不問詢）×

不可粗暴，未經(jīng)問詢就問用戶聯(lián)絡(luò)方法和相關(guān)資料。6.6用戶埋怨和投訴應答規(guī)范1.碰到用戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包含電話鈴響三聲后才接起）：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，今天咨詢用戶比較多，很感謝您耐心等候，請問有什么能夠幫到您？”×

不能夠說：“我也沒措施，剛才線路忙??！我全部忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌?，我全部快忙死了?！?.碰到用戶情緒猛烈，破口大罵：√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，我很期望能為您處理問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍幚?，好嗎？”同時應調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，如“假如我們工作給您帶來不便，請您原諒，期望您能夠告訴我具體情況，方便我們立即改善及處理?！钡龋魧嵲跓o法處理，應匯報現(xiàn)場管理人員?！?/p>

不能夠說：“喂，嘴巴潔凈一點，這又不是我錯！”3.碰到用戶責備用戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也很感謝您耐心等候，我立即幫您處理?！薄?/p>

不能夠說：“喂，不好意思，我是新手啦！”4.碰到用戶投訴其它用戶服務(wù)員態(tài)度不好時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將具體情況告訴我，方便我們改善及處理，好嗎？”認真統(tǒng)計用戶投訴內(nèi)容，并請用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，提交管理人員處理。×

不能夠說：“喂，剛才電話不是我接呀！”5.用戶投訴其它用戶服務(wù)職員作出差錯：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反應問題我會統(tǒng)計下來并立即核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持！”并統(tǒng)計下用戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，用戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您聯(lián)絡(luò)電話，稍后我們管理人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應立即和用戶聯(lián)絡(luò)并妥善處理?！?/p>

不能夠說：“喂，這不關(guān)我事，我不清楚，您打××電話吧?！庇脩敉对V自己工作出差錯：√

用戶服務(wù)員：“很感謝您指出我不足，請您再給我一次為您服務(wù)機會，好嗎？相關(guān)您剛才反應……”√

用戶服務(wù)員：“很抱歉我服務(wù)給您帶來不好體驗，感謝您立即提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，我服務(wù)讓您失望了，很感謝您指正，我會在以后服務(wù)中不停改善?！薄?/p>

用戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你能夠投訴我，我工號是****”6.用戶要求轉(zhuǎn)其它管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向用戶嘗試致歉后用戶仍不接收，強烈要求轉(zhuǎn)接其它管理人員接聽，并投訴自己服務(wù)或工作差錯，能夠應答以下：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)絡(luò)電話，我們管理人員稍后回復您，好嗎？”如用戶愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，則一定要切記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短時間內(nèi)回復用戶。（用戶如有明確要求回復時間則以用戶要求為準）√

用戶服務(wù)員：“很抱歉我服務(wù)給您帶來不好體驗，感謝您立即提醒，我現(xiàn)在將您電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！薄?/p>

不能夠說：“我工號是xxx，你假如要投訴，請你掛斷電話后再拔我們企業(yè)熱線電話xxxxxx，按*號鍵就能夠投訴了?！薄?/p>

不能夠說：“我們管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。7.碰到無法當場回復用戶投訴：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，很感謝您向我們反應意見，我們會立即向上級部門反應，并在XX小時內(nèi)給您回復。好嗎？”（具體回復時間依據(jù)用戶投訴情況按投訴類型要求回復時間處理）×

不能夠說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?.受理完用戶投訴后應答：√

用戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，很感謝您反應意見，我們會立即向上級部門反應，并在XX小時內(nèi)(具體回復時間依據(jù)投訴類別和用戶類別有不一樣，詳見服務(wù)時限標準)給您明確回復，再次感謝您來電，再見?！薄?/p>

不能夠說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！?.受理用戶粗暴問題應答：用戶問“XX有存在必需嗎？什么破企業(yè)，讓我消費很不爽。”等等類似問題√

用戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，很感謝您一直支持XX，我們成長需要大家激勵和指導，我們在很多地方做不完善，做不好，給您帶來不便表示真誠道歉。在全體XX伙伴努力下我們會做愈加好，請您相信我們。您問題我現(xiàn)在統(tǒng)計下來了，我會在第一時間將您問題反應給相關(guān)責任人，給您一個滿意回復。×

緘默半天不說話，引來用戶語氣更強硬訓斥?！?/p>

很不禮貌責備用戶，甚至掛斷電話。10.問題統(tǒng)計完成問詢用戶有沒有補充：√

請問您還有其它要補充嗎？√

我反復一下您看就這些問題嗎？×

還有問題嗎？6.7軟硬件故障應答規(guī)范1.操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，企業(yè)線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到用戶同意后按靜音鍵，取消靜音后，如用戶等候超出2分鐘，用戶服務(wù)員需向用戶致歉：“X先生/小姐，感謝您耐心等候”。×

不能夠未解釋及取得用戶認可情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2.碰到設(shè)備故障不能操作時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，企業(yè)線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如用戶不愿意稍以后電，能夠請用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，等設(shè)備正常后再立即和用戶聯(lián)絡(luò)。（最終處理需留心相關(guān)故障處理通知）×

不能夠不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我全部幫不到您！”3.查詢線路等候應答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，和用戶雙方在線等候應答方法：√

假如查詢時間比較短暫（時間以不超出10-30秒為準），為了保持和用戶互動，用戶服務(wù)員應向解釋：“您問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧瓿珊笤僦匦潞陀脩敉ㄔ捛?，應客氣稱呼用戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題情況……”×

不能夠只顧自己操作，把用戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等候：√

假如查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓用戶等候，則應在靜音/播放音樂前提醒用戶：“我正在為您核實/查詢/確定相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得用戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等候：“X先生/小姐，很感謝您耐心等候，相關(guān)您咨詢問題……”（禁語：不好意思，讓您久等）×

不能夠取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓用戶感覺比較唐突。6.8結(jié)束語規(guī)范：1.向用戶解釋完成后，應確定用戶是否明了：√

用戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才解釋您是否明白/是否清楚？”若用戶不能完全明白，應將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止?！?/p>

不能夠說：“喂，聽懂了吧？”2.通話結(jié)束前，應問詢用戶是否還有其它方面咨詢：√

用戶服務(wù)員：“請問還有什么能夠幫您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“感謝您來電，再見！”，并盡可能等候用戶先掛機。×

不能夠說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?.遇用戶通話完成仍未掛機：√

用戶服務(wù)員：“請問還有什么能夠幫您？”若用戶仍未回應，用戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢話，我掛線了，感謝您來電，再見！”然后過5秒掛機。×

不能夠直接掛機。切忌在用戶未掛機時候，就大聲說其它事宜。4.結(jié)束語：√

確定用戶沒有其它問題情況下，用戶服務(wù)員應禮貌地說：“感謝您來電，再見！”，并盡可能等候用戶先掛機。(接聽)√

謝謝您定購，我企業(yè)將立即進行發(fā)貨，敬請您留心查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線，我企業(yè)會立即為您處理。謝謝您接聽，祝您愉快，再見。（外呼）√

對于用戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反應意見，我回立即向上級部門反應，并在二十四小時內(nèi)，給您明確回復，多謝您來電，再見。”√

碰到周末/節(jié)假日，能夠在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”×

嚴禁未說結(jié)束語就掛機。6.9服務(wù)忌語1.嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害用戶自尊心和人格話不說；埋怨用戶話不說；頂撞、反駁、教訓客人話不說；庸俗罵人話及口頭禪不說；刺激用戶、激化矛盾話不說。如：對用戶直呼：喂、嘿。責問、訓斥或反問用戶。(1)什么怎么樣？為何？什么？說什么？怎樣？你說什么？(2)你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？2.態(tài)度傲慢、厭煩(1)不行就是不行，這是要求。(2)我就這么態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！(3)你問我，我問誰？(4)你問問題沒法查，我沒措施。(5)有意見找領(lǐng)導去，要告就告去！(6)用不起就別用！我讓您買了嗎？(7)你到底想怎么樣？(8)你有什么了不起！你有沒有搞錯？(9)你這人怎么這么說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！(10)寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看??！3.推諉用戶(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方問。(2)這不是我辦理。(3)我們企業(yè)就是這么要求。(4)這不關(guān)我事，這不是我錯，沒這回事。(5)我查不到，你撥XX電話去查。(6)我沒法查，我也沒措施。(7)你自己先查清楚。(8)這事不規(guī)我管。(9)這事沒措施，你自己想措施吧。(10)你看看是不是你那面出了什么問題。6.10具體問題回復方案1.用戶問詢有貨到付款業(yè)務(wù)；您好，XX還沒有開展貨到付款業(yè)務(wù)，您貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好需求提議，您提議我已經(jīng)統(tǒng)計下來，我將會在第一時間將您提議轉(zhuǎn)達成相關(guān)部門。2.用戶問詢貨到付款業(yè)務(wù)不到那個抵達地方；您好，XX開展貨到付款業(yè)務(wù)，您所在地域貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好需求提議，您提議我已經(jīng)統(tǒng)計下來，我將會在第一時間將您提議轉(zhuǎn)達成相關(guān)部門。3.用戶咨詢付款方法；您好，XX給每一位用戶提供了支付寶（其它平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方法。您能夠選擇自己方便方法支付完成您購物步驟，買到自己滿意商品。4.用戶咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么；您好，支付寶（其它平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷第三方支付工具。選擇支付寶能夠有效避免您支付前顧慮問題，提升了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。5.支付寶（其它支付工具）支付過程；您好，使用支付寶（其它平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物步驟是這么，您在我們店里選擇到喜愛商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了能夠給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您能夠不給我們付款，您貨款一直安全放在您支付寶賬戶里。您不滿意問題我們幫您處理，處理后您還是不滿意您能夠在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您貨款無條件還給您。您能夠?qū)⒅Ц秾毧闯墒枪胺ü佟保浛钜恢痹谀行Э垂芟虏粫霈F(xiàn)任何意外。6.用戶沒有支付寶處理方法；您好，您要是沒有支付寶賬戶，您能夠到支付寶相關(guān)頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您能夠讓有支付寶賬戶好友為您支付。您也能夠選擇我們?yōu)槟鷾蕚溷y行打款和貨到付款等方法來完成整個付款過程。7.怎么向支付寶帳號里充值；您好，您能夠使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)銀行卡向支付寶帳號充值，您也能夠到郵局營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。6.11中差評處理方法1.通常中差評所謂通常中差評,只是沒有想象當中好，或是因為心情！這么評價是很好處理。首先賣家在第一時間發(fā)覺這類情況，第一步加對方為好友（最好在自己旺旺上面建立一個中差評買家欄，便于區(qū)分）看對方是否在線，主動聯(lián)絡(luò)一下。比如：您好！親！在嗎？買家：在（有時候也會不回復）店主：親，您在我們買寶貝收到了是吧！哈！您感覺怎樣呢？我們想做一下反饋?。ó斎灰l(fā)部分合適表情哦）買家：哦，還能夠（或通常不怎么喜愛，和我相差很大，快遞很慢等之類話語）店主：哈，原來是這么哦，現(xiàn)在我了解親，為何給我們以中差評方法提出您對我們店鋪寶貝見解了，寶貝每個人全部會有每個人見解，您這個見解也給了提醒，我以后會尤其注意這些地方（或提醒用戶之類，快遞天數(shù)之類）買家：不客氣（當然這么服務(wù)會認同買家對店主服務(wù)，也不會說其它）店主這時能夠提出修改：親，有問題還望您立即提出，方便我們?yōu)槟峁┯雍脙?yōu)質(zhì)服務(wù)。嘻嘻……還要說件不好意思事情，親您能給我們改一下評價嗎？（發(fā)個不好意思表情）親意見我們會牢切記得，期望能和您成為好好友哦！買家：哈好，不客氣，你們服務(wù)很好，就看在你們服務(wù)我也會給改呢（基礎(chǔ)上買家假如沒有什么大問題，服務(wù)只要好，這類評價一定會給改）電話里面那就愈加好說了，只要聲音好，愉悅，打電話第一件事情就是聽對方說，然后聽完了說：親您說有道理（一定要對買家先給認同，在做解釋）哈這么評價就會被修改了哦！2.中等內(nèi)容中差評這么評價當然是有專門處理售后人來處理，首先假如店鋪經(jīng)營還不錯，且有多名客服同時，沒有話也能夠以店主身份往返訪買家，當然假如有設(shè)客服主管前提下能夠這么處理。首先加對方為好友，和上面步驟一樣。店主：您好！我是xx企業(yè)或?qū)Ｙu售后主管，看到您給我們一個評價是針對我們客服服務(wù)問題，我想和您了解一下情況？買家：好（當然買家一看主管出面來處理，也是給對方了尊重，通常全部是會回復消息，也會說明整個前后過程買家：服務(wù)哪個地方做不好，當退貨時候，客服是怎么處理，回復怎么樣之類?。┊斕幚硎酆笾鞴芰私膺@些情況時候，店主：我了解了，謝謝您！首先我代表客服服務(wù)和您說聲對不起，還請您不要生氣，請您放心，您問題我們?nèi)繒⒓唇o您處理，還期望您繼續(xù)支持我們！您寶貴意見我們一定會采取，而且加以改善！買家碰到服務(wù)這么好主管當然會說：哈，誰全部會犯錯，只要改過就是能夠原諒，況且你們售后服務(wù)還是不錯。店主：謝謝您！對了還有件事情要麻煩您哦，能夠麻煩您給我們改一下評價嗎？我自己也認為不好意思，不過還期望您了解，這對于客服而言會打擊她們工作信心，我會好好教她們，方便給您提供愈加好服務(wù)！發(fā)個不害羞表情！買家：只要問題處理了就沒有什么？你們服務(wù)其實還是不錯！恩，我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦哈！（買家當有了相當尊重，和立即處理問題服務(wù)，通常全部會給改評價，這點不要害怕哦！）店主：哈，我們店鋪隨時會有活動哦，您要記得關(guān)注哈，到時候我們也會發(fā)消息給您！~在這里謝謝您對我們店鋪支持（當然你不能給承諾，也不能說不是，所以你打上這句話，那絕對是沒有問題）打電話也能夠利用上面語句哦！3.疑難中差評：歸根上面全部問題：質(zhì)量服務(wù)快遞心情，當然也有些同行搗亂情況，當然碰到這類評價，首先要保持冷靜，先看看評價內(nèi)容，在看一下交易時間，對方id注冊時間，和地方。(1)旺旺：首先經(jīng)過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當清楚對方是怎么個情況時候一定要立即給對方回復，絕對不能等，質(zhì)量問題：給對方換貨或退貨，來負擔往返快遞費用（當然前提是因為店鋪問題）態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說！加上旺旺表情肯定會有幫助，對方問題處理好了，服務(wù)態(tài)度在誠懇，買家會給改好評哦！~服務(wù)問題：認錯和對方立即說對不起，而且立即改善，謝謝買家給批評和意見，這對店鋪會有很大幫助！快遞問題：快遞假如耽擱了，你能夠給對方好好解釋一下，這時先看就是對方因為何晚收到貨物，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，假如超出了看看是不是對放電話問題，還是因為自己這邊出了問題，給對方立即答案，讓用戶知道，你很用心，讓買家相信，店主是負責，態(tài)度誠懇也會讓買家對店主手下留情哦！心情問題：有買家在收到貨物時候因為自己恰好也心情不好，加上貨物有一點不滿意，這么也會造成中差評，當然這么問題不要在買家剛剛給了評價時聯(lián)絡(luò)，要等到第二天，通常分辨這類買家評價心情能夠從以下分辨：買家當初購置態(tài)度，買家當初問詢商品問題，還有快遞到貨時間，貨物質(zhì)量，服務(wù)！假如這些全部沒有問題話，那么臨時歸為心情問題評價，這么問題就能夠在第二天處理，假如買家在線那么就在線聯(lián)絡(luò)哦，這時就先了解情況，問詢，然后了解，處理，服務(wù)態(tài)度。有時候真是心情問題時候，買家在這個時候只要打出笑表情，那么評價肯定會被修改，作為一個客服也要做到經(jīng)過對方打字來洞察對方心里情緒，這么才能掌握好每一個用戶！(2)電話注意說話語氣，速度，態(tài)度，認真聽取對方意見，是時候才回復，不要打斷對方。等對方說完一定要說對不起，然后再提處理方案，給用戶一個確保（當然是在店鋪能夠做到前提下）(3)評價下面作出解釋同行給出中差評，這很多大賣家全部碰到過，像這么評價通常全部是不會被修改，（對方手機不開機，電話沒有些人接，在線不說話，或已經(jīng)被對方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對方在線，不過能夠用另一個好看到對方在線區(qū)分）郵寄地址，通常郵寄地址同行全部會選擇很安全，所以這個通常是查不到，這時不要氣餒先看看評價，80%評價是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給，而且基礎(chǔ)上全部會是差評。能夠先檢驗自己產(chǎn)品是否是像對方說那樣，再三確定貨物發(fā)貨時候產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當?shù)曛鞔_定確實沒有問題，那么在解釋里面，你能夠直接說出你想說話！通常同行全部不會留下把柄也就是聊天統(tǒng)計通常這個是不會很多見！所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因為這么就難過，換個角度來思索：是不是因為我比她厲害，她嫉妒呢？所以才會給我這么評價。還是最近她沒有生意造成，或用戶來了你這里！這也就證實了對方?jīng)]有氣度，這時你不會生氣了吧！哈所以有時候換個角度來看問題就沒有那么嚴重了~！疑難差評當處理不了，也要作出解釋！這么讓其它買家看清楚到底是怎么回事？不過不要歪曲事實哦，有錯就要改，沒有錯能夠解釋哦！(4)疑難差評小絕招電話溝通，第一尊重買家，態(tài)度誠懇微笑，道歉，處理方案，要買家提出要求，立即肯定買家說話（當然有道理話）實在不行，當然拿出最軟哦，哈，那就是說，要讓對方知道賣家不輕易，賣家心酸，合適添加點，難受感覺，我錯了等語言，讓對方不忍心！呵呵，保持好心態(tài)哦，可不要認為自己比她人低一個階梯哦，想一下，假如你能用這么方法處理了一個最難差評，那么心情會怎樣，同時也學會了洞察對方心里！處理中差評也是一門學問，在這里一樣能學到很多知識，能夠鍛煉出想不到效果，不要把她看成是不公平，不要扭曲心理，不要認為對方是錯！在她人給中差評時候先想想是不是自己哪里做不對，是哪里出了問題，立即調(diào)整，中差評也能夠改變一個人脾氣哦。期望這些對大家有用，偶然換個角度思索事情就輕易處理了！七、20種絕對成交技巧為了和用戶成交，達成銷售目標，應依據(jù)不一樣用戶、不一樣情況、不一樣環(huán)境，采取不一樣成交策略，以掌握主動權(quán)，立即達成交易。在嘗試締結(jié)時，一旦掌握住締結(jié)契機，就應趁早結(jié)束商談?？赡?，這時候用戶還是猶豫不決，不過沒關(guān)系，只要趁著用戶購置欲望還強烈時激勵她購置，成交機會仍然很大。下面介紹成交20種技巧，應針對不一樣用戶靈活使用。1.直接要求法。銷售人員得到用戶購置信號后，直接提出交易。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到用戶明確購置信號。比如“王先生，既然你沒有其它意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧?！碑斈闾岢龀山灰蠛?，就要保持緘默，靜待用戶反應，切忌再說任何一句話，因為你一句話很可能會立即引開用戶注意力，使成交功虧一簣。2.二選一法銷售人員為用戶提供兩種處理問題方案，不管用戶選擇哪一個，全部是我們想要達成一個結(jié)果。利用這種方法，應使用戶避開“要還是不要”問題，而是讓用戶回復“要A還是要B”問題。比如：“您是喜愛白色還是紅色？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意，在引導用戶成交時，不要提出兩個以上選擇，因為選擇太多反而令用戶無所適從。3.總結(jié)利益成交法把用戶和自己達成交易所帶來全部實際利益全部展示在用戶面前，把用戶關(guān)心事項排序，然后把產(chǎn)品特點和用戶關(guān)心點親密地結(jié)合起來，總結(jié)用戶全部最關(guān)心利益，促進用戶最終達成協(xié)議。4.優(yōu)惠成交法又稱讓步成交法，是指銷售人員經(jīng)過提供優(yōu)惠條件促進用戶立即購置一個方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點：（1）讓用戶感覺她是尤其，你優(yōu)惠只針對她一個人，讓用戶感覺到自己很尊貴很不通常。（2）千萬不要隨便給優(yōu)惠，不然用戶會提出更深入要求，直到你不能接收底線。（3）表現(xiàn)出自己權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過，因為您是我老用戶，我能夠向經(jīng)理請示一下，給你些額外優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠極難得到，我也只能盡力而為。”這么用戶期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，她也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。5.預先框視法在用戶提出要求之前，銷售人員就為用戶確定好結(jié)果，同時對用戶進行認同和贊賞，使用戶按自己說法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業(yè)績?nèi)耸褂?。我相信，您肯定不是那種不喜愛學習、不求上進人?！?.激將法激將法是利用用戶好勝心、自尊心而敦促她們購置產(chǎn)品。有對頗有名望香港夫婦去大商場選購首飾，她們對一只9萬美元翡翠戒指很感愛好，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且很喜愛，愛不釋手，但因為價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因為她們要顯示自己比總統(tǒng)夫人更有實力。銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”她。7.從眾成交法用戶在購置產(chǎn)品時，全部不愿意冒險嘗試。通常沒經(jīng)她人試用過新產(chǎn)品，用戶通常全部持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選擇。對于大