旅游管理原理與方法

旅游管理原理與方法董觀志白曉亮編著中國旅游出版社目錄第一章旅游管理的概念框架第一節(jié)旅游管理的概念定位第二節(jié)旅游管理學的學科性質(zhì)第三節(jié)旅游管理學的學科體系第四節(jié)旅游管理學的研究方法第二章旅游管理的理論根底第一節(jié)旅游管理的思想根底第二節(jié)旅游管理的根本原理第三節(jié)旅游管理的實現(xiàn)技術第三章旅游業(yè)流程化管理第一節(jié)基于價值鏈的旅游管理第二節(jié)旅游業(yè)流程的模塊管理第三節(jié)旅游企業(yè)業(yè)務流程再造第四章旅游業(yè)標準化管理第一節(jié)基于標準化的旅游管理第二節(jié)旅游業(yè)標準化實施體系第三節(jié)旅游業(yè)的效勞質(zhì)量管理第五章旅游業(yè)信息化管理第一節(jié)基于信息技術的旅游管理第二節(jié)旅游業(yè)信息化的實現(xiàn)技術第三節(jié)旅游業(yè)信息化的系統(tǒng)管理第六章旅游企業(yè)經(jīng)濟活動管理第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)濟活動分析第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理預測第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理決策第四節(jié)旅游企業(yè)管理制度創(chuàng)新第七章旅游企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理第一節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的根本理念第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的選擇模式第三節(jié)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略管理第四節(jié)旅游企業(yè)競爭戰(zhàn)略第八章旅游業(yè)的公共管理第一節(jié)國家旅游管理的體制結構第二節(jié)國家旅游管理的政策法規(guī)第三節(jié)旅游行業(yè)管理的運行機制第九章旅游業(yè)的事件管理第一節(jié)事件旅游與事件管理第二節(jié)事件旅游籌劃與提升第三節(jié)事件旅游的市場營銷第十章WTO框架下的旅游開展戰(zhàn)略第一節(jié)世界貿(mào)易組織的開展第二節(jié)中國參加世界貿(mào)易組織第三節(jié)中國“入世”后旅游開展戰(zhàn)略第十一章旅游企業(yè)跨國經(jīng)營管理第一節(jié)跨國經(jīng)營的根本理論問題第二節(jié)國際競爭核心能力的培育第三節(jié)國際化經(jīng)營的跨文化管理第十二章旅游業(yè)的風險管理第一節(jié)風險與風險管理第二節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)風險管理第三節(jié)旅游企業(yè)風險管理第十三章旅游業(yè)的可持續(xù)開展第一節(jié)可持續(xù)開展的根本含義第二節(jié)旅游可持續(xù)開展的要點第三節(jié)世界旅游組織行動綱要第四節(jié)旅游可持續(xù)開展的策略第一章旅游管理的概念框架第一節(jié)旅游管理的概念定位一、旅游管理活動的必要性1、旅游管理活動的客觀要求旅游業(yè)是一個系統(tǒng)化的經(jīng)營性行業(yè)；旅游業(yè)是一個國際化的效勞性行業(yè)；旅游業(yè)是一個人格化的精致性行業(yè)；旅游業(yè)是一個產(chǎn)業(yè)化的綜合性行業(yè)；2、旅游管理的根本范疇從對象看，包括旅游企業(yè)經(jīng)營活動的管理、旅游行業(yè)組織活動的管理及旅游產(chǎn)業(yè)運行活動的管理。從過程看，確立旅游管理目標的活動；建立旅游信息系統(tǒng)的活動；開展旅游預測與決策的活動；制訂旅游開展方案的活動；以及對旅游開展的監(jiān)督活動等。從內(nèi)容看，包括人力資源管理、物質(zhì)資源管理、財務資源管理、信息資源管理、技術資源管理等。從業(yè)務看，旅游資源管理、旅游設施管理、旅游市場管理、旅游效勞管理等。從體制看，建立和執(zhí)行旅游產(chǎn)業(yè)管理體制的活動；建立和執(zhí)行旅游部門管理體制的活動；建立和執(zhí)行區(qū)域旅游管理體制的活動；建立和執(zhí)行旅游企業(yè)管理體制的活動等；從方法看，行政方法管理、經(jīng)濟方法管理、法律方法、技術方法和德育方法。二、旅游管理學的根本含義1、管理活動廣義上看，是指一定組織中的管理者通過協(xié)調(diào)他人的活動以充分利用各種資源，從而實現(xiàn)組織目標的一系列社會活動過程。管理的核心是組織，根本對象是人，實施是通過方案組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等根本活動。管理學中的管理具有三重概念，管理是一種經(jīng)濟資源；管理是一種職權系統(tǒng)或變動的領導方法；管理是一批優(yōu)秀人物或一種職業(yè)化階層。管理是對組織的資源進行有效整合以到達組織既定目標與責任的動態(tài)創(chuàng)造性活動。管理活動的根本要素：組織面臨的問題；該問題所處的環(huán)境；解決問題的目標；解決問題和實現(xiàn)目標可資利用的資源；管理活動的過程和策略。管理活動的主要任務：明確目標并圍繞目標開展活動；根據(jù)目標、環(huán)境和資源確定戰(zhàn)略和策略；研究管理機制，解決人的動力問題和資源的有效配置問題；戰(zhàn)略、策略和機制的實施與調(diào)整。管理者的根本任務：環(huán)境分析。目標和戰(zhàn)略分析，包括長期目標和短期目標及其配合；戰(zhàn)略策略和措施及其銜接。資源分析。管理機制分析，包括組織設計、崗位設計、管理標準和制度設計等。日?；顒庸芾?，包括規(guī)劃和方案地制訂、各種活動的組織實施等。2、旅游管理和旅游管理學旅游概念的要素分解系統(tǒng)Tourism簡短解釋TTravel旅行旅游是由旅游者空間跨越行為所引起的OOpen開放旅游是社會、文化和經(jīng)濟開放的結果UUndergo經(jīng)歷旅游者的旅游經(jīng)歷質(zhì)量是旅游的關鍵RReciprocity互惠利益相關者共享旅游活動的成果IIntegrative整合旅游依賴于對各類資源的整合能力SService效勞效勞是旅游經(jīng)歷不可或缺的重要組成局部mMass群眾旅游是大中廣泛參與的社會文化活動第二節(jié)旅游概念的要素分解系統(tǒng)一、旅游管理學的根本特征旅游管理學是一門部門管理學、根底性學科、應用性學科、綜合性學科、邊緣性學科。旅游學是從總體上研究旅游戰(zhàn)略、旅游開展、旅游模型、旅游性質(zhì)、旅游作用等一些具有根本性、綜合性的內(nèi)容，揭示旅游生存、開展的一般規(guī)律。二、旅游管理學的根本屬性1、旅游管理的根本屬性系統(tǒng)性、比例性、權威性、前瞻性、科學性、創(chuàng)造性2、旅游管理的社會屬性國家性、自主性、群眾性、國際性第三節(jié)旅游管理學的學科體系一、旅游管理學的研究對象協(xié)調(diào)旅游業(yè)開展過程中的各種關系，建立旅游管理體系，提高旅游管理效率，促進旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)開展。二、旅游管理學的根本任務解決旅游管理的認識問題；制定旅游產(chǎn)業(yè)開展戰(zhàn)略；改革旅游產(chǎn)業(yè)宏觀管理機制；保護旅游者的合法權益；提高旅游企業(yè)的綜合效益。三、旅游管理學的根本內(nèi)容旅游系統(tǒng)的O---P---D---E結構體系。旅游客源地系統(tǒng)〔Origin〕：地理要素系統(tǒng)、經(jīng)濟要素系統(tǒng)、社會要素系統(tǒng)、人口學要素系統(tǒng)、心理要素系統(tǒng)、行為要素系統(tǒng)。旅游通道系統(tǒng)Passage：地緣要素系統(tǒng)、人緣要素系統(tǒng)、文脈要素系統(tǒng)、交通要素系統(tǒng)、信息要素系統(tǒng)、關貿(mào)要素系統(tǒng)。旅游目的地系統(tǒng)Destination：地理要素系統(tǒng)、社會經(jīng)濟系統(tǒng)、旅游吸引物系統(tǒng)、接待設施系統(tǒng)、旅游效勞系統(tǒng)、旅游營銷系統(tǒng)。旅游支持系統(tǒng)Ensure：上層建筑系統(tǒng)、經(jīng)濟根底系統(tǒng)、技術保障系統(tǒng)、平安保障系統(tǒng)、人文環(huán)境系統(tǒng)、自然環(huán)境系統(tǒng)。旅游管理學體系的邏輯結構：旅游學、管理學旅游管理的根本理論：旅游管理的概念、理念、原理與方法。旅游管理的實現(xiàn)技術：旅游業(yè)的流程化管理、標準化管理、信息化管理、企業(yè)化管理、動態(tài)化戰(zhàn)略。旅游管理的實現(xiàn)途徑：旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)化開展、國際化開展和可持續(xù)開展。旅游管理學三個層次的內(nèi)容：旅游管理的根本理論；旅游管理的實現(xiàn)技術；旅游管理的實現(xiàn)途徑。第四節(jié)旅游管理學的研究方法一、旅游管理學研究的根本階段選擇課題與提出假設；設計研究方案；收集資料；整理與分析資料；解釋結果與檢驗假設。二、旅游管理學研究的根本方法系統(tǒng)分析方法；理論分析與實際調(diào)查相結合的方法；定性分析與定量分析相結合的方法；多學科綜合研究的方法。系統(tǒng)分析邏輯思維表要答復的問題對答復下列問題的解釋相對應的W目的為什么Why對象做什么What地點何處做Where時間何時做When人〔主體〕誰去做Who方法怎么做How第二章旅游管理的理論根底第一節(jié)旅游管理的思想根底管理思想的開展大致可以劃分為傳統(tǒng)管理、科學管理、現(xiàn)代管理和管理創(chuàng)新等四個階段。一、傳統(tǒng)管理產(chǎn)業(yè)革命時期管理思想的演變時間人物地位對管理思想的奉獻1776亞當.斯密西方經(jīng)濟學第一人《國富論》1800小瓦特博爾頓蒸汽機的兩位創(chuàng)造者探索科學管理方法：市場調(diào)查和預測、有方案地選擇廠址、按工藝流程布置機器、生產(chǎn)標準化、編制生產(chǎn)方案、本錢控制、職工訓練、工作研究以及職工福利方案19世紀羅伯特.歐文管理先驅(qū)，空想社會主義者《論機器和制造業(yè)的經(jīng)濟》提出了在工業(yè)管理中應用科學方法的原那么：勞動分工、以及工資加利潤分項制度、調(diào)動勞動者的積極性、加強勞資合作1832查爾斯.巴貝奇管理先驅(qū)第一部實用計算器和多用途計算機創(chuàng)造者提出“要有效地經(jīng)營鐵路，就必須建立嚴密而明確的規(guī)章制度”，制定了設計職務說明書、按工作成績確定工資和提升、明確規(guī)定上下級權力范圍、貫徹個人責任制和負責制、設立每日報告和檢查制度等一系列管理措施19世紀后期丹尼斯.麥卡勒姆美國內(nèi)戰(zhàn)時期被授權負責管理美國鐵路提出了共享方案，即每個部門超過由科學方法確定的定額以上的收益，由職工和雇主平分，職工有最低保證工資亨利.湯最早把通過工資和工資制度刺激工人提高勞動效率的管理思想付諸實施提出一種獎金方案，即對每一種工作確定一個完成的標準時間，工人如果提前完成了工作，那么把節(jié)省的時間按一定比率發(fā)給工人作獎金弗雷德里克.哈爾西二、科學管理古典管理思想的演變?nèi)宋锢碚搶芾硭枷氲姆瞰I評價弗雷德里克.泰勒科學管理之父美國機械工程師協(xié)會主席科學管理制度古典管理理論1991出版了《科學管理原理》；提出用科學管理制度的方法解決提高勞動成產(chǎn)率的問題；提出科學管理有兩個絕對需要具備的要素：勞資雙方合作盡到生產(chǎn)最大盈利的責任和必須用科學知識代替?zhèn)€人經(jīng)驗；科學管理制度主要有：確定合理的工作標準、工作方法標準化、合理配備工人、實行有差異的計件工資制、實行職能工長制。泰勒的最大奉獻在于完成了使管理從經(jīng)驗到科學的轉(zhuǎn)變，為管理思想奠定了根底。但他沒有把管理開展成為一種系統(tǒng)的總體學說，原因在于缺乏一個充分的概念體系。法約爾把管理亨利.法約爾法國科學院德雷塞獎章、礦業(yè)學金獎、法國榮譽勛章一般管理理論明確管理概念。將管理活動從企業(yè)經(jīng)營活動中別離出來，是法約爾管理理論的出發(fā)點；總結管理原那么。法約爾根據(jù)自己的管理經(jīng)驗提出了14條原那么：分工、權利與責任、紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領導、個人利益服從整體利益、報酬、集中、等級鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、人員團結。建立理論框架。法約爾提出實現(xiàn)管理原那么的最好方法就是方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。1924年——1932年，美國全國科學研究委員會，在西方電氣公司的霍桑工廠進行了研究，內(nèi)容是勞動條件的變化對工人勞動效率的影響。在霍桑實驗根底上，哈佛大學的喬.梅奧創(chuàng)立了人際關系學說，提出了社會人的假設，士氣的概念和非正式組織等與古典管理理論不同的概念與觀點。切斯特.巴納德把社會學和系統(tǒng)論的思想應用于管理，創(chuàng)立了協(xié)作社會關系理論。三、現(xiàn)代管理1、管理過程學派又稱管理職能學派、管理秩序?qū)W派，淵源于法約爾。法約爾提出的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五個管理要素，實際上就是管理5種職能。2、行為科學學派由人際關系學說開展而來。在管理學中，行為科學并不是泛指研究人的一般行為的廣義行為科學，而是專指對組織中人的行為進行研究的科學，又稱為組織行為學。3、管理科學學派強調(diào)決策是管理的中心，主張以經(jīng)濟效益標準作為評價決策方案優(yōu)劣的依據(jù)，注重用數(shù)量來說明各種因素及其相互關系，解決管理問題，常用的模型有盈虧平衡點模型、庫存模型、投資分配模型、網(wǎng)絡模型、排隊模型。4、系統(tǒng)管理學派代表人物佛里蒙特.卡斯特和詹姆斯.羅森茨韋將組織看作是一個開放的社會技術系統(tǒng)，由目標和價值、結構、技術、社會心理、管理等五個分系統(tǒng)組成。5、權變理論學派“權變”即權益應變。該學派認為組織的管理沒有一套絕對正確的方法，不存在普遍適用的理論，采用的理論和方法要視組織的實際情況和所處的環(huán)境而定。即環(huán)境與管理之間存在著函數(shù)關系，其中環(huán)境是自變量，管理適應變量。四、管理創(chuàng)新科技高新化、經(jīng)濟知識化、時空網(wǎng)絡化、競爭全球化1、管理創(chuàng)新的含義五全管理：全員化、全方位、全過程、全動態(tài)反響、全面效益2、管理創(chuàng)新的原那么管理創(chuàng)新的“經(jīng)濟性”原那么涉及3個方面的問題：第一，反映在資源配置的時機本錢上；第二，反映在管理方式、方法選擇的本錢比擬上；第三，反映在管理對資源進行有效整合的動態(tài)過程中，即資源配置和整合的模式和過程不同，就有本錢大小不同的問題存在。管理創(chuàng)新的原那么可以用“ECONOMICS”來概括：即，有效性〔efficient〕、可控性〔controllable〕、開放性〔open〕、新穎性〔new〕、突出性〔outstanding〕、群眾性〔mass〕、整和性〔integrative〕、創(chuàng)造性〔creative〕、系統(tǒng)性〔system〕。3、管理創(chuàng)新的方向信息技術導致社會資源配置方法、社會組織形態(tài)、人類工作規(guī)那么、個人生活方式的重大變革。在管理創(chuàng)新方面主要表現(xiàn)為：管理理念現(xiàn)代化、管理組織網(wǎng)絡化、管理決策知識化、管理方式動態(tài)化、管理策略根本化、管理文化多元化、資源管理活用化、競爭管理多贏化等方向。具體而言，就是柔性管理、工程管理、風險管理、虛擬企業(yè)、學習型組織、顧客關系管理、核心競爭力等趨勢?！?〕柔性管理企業(yè)的管理因素可以概括為7個S，即3個硬性S因素——戰(zhàn)略〔strategy〕、結構〔structure〕、制度〔systems〕。4個軟性S因素——人員〔staff〕、風格〔style〕、技能〔skills〕和崇高目標〔sublimegoals〕。柔性管理注重企業(yè)文化和敬業(yè)精神，重視人的因素的作用，強調(diào)員工的精神狀態(tài)、文化修養(yǎng)、企業(yè)認同感及團隊互助、整體協(xié)調(diào)的精神?！?〕工程管理〔projectmanagement〕工程管理注重合作，能夠提供跨職能部門的解決方案，通過借助外部資源以有效降低本錢，一次性到位完成任務，注重成果〔結果〕。工程管理是以任務團隊為核心的扁平式過程化管理組織模式。其中五個概念性原那么是：對等的知識網(wǎng)絡，集成的過程，對話式工作、人類時間與技時、建立虛擬組織和動態(tài)協(xié)作。工程管理能力是由組織擁有的能力、工程組能力和個人能力等3個層次構成的。工程管理的九大知識領域，即范圍管理ScopeManagement、時間管理TimeManagement、本錢管理CostManagement、人力資源管理HumanResourceManagement、風險管理RiskManagement、質(zhì)量管理QualityManagement、采購管理ProcurementManagement、溝通管理CommunicationManagement、集成管理IntegrationManagement。〔3〕風險管理也稱“分散風險管理或無風險管理”風險的種類包括：市場風險、信用風險、作業(yè)風險、法律風險、資金流動性風險、會計風險、咨訊風險、策略風險等。風險管理原那么：強調(diào)事前管理；數(shù)量化佐證以衡量風險程度；預設最壞的情境；模擬評估；彈性化調(diào)查?！?〕虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)的特點是：專業(yè)化、合作化、離散化虛擬企業(yè)的形式是：組織虛擬化、功能虛擬化、地域虛擬化虛擬企業(yè)的條件是：企業(yè)要有明確的目標；企業(yè)本體具有關鍵性技術和資源，并能在建立虛擬企業(yè)后形成企業(yè)的核心競爭力；企業(yè)能將資源集中在高附加值的功能上，而把附加值低的功能轉(zhuǎn)移給合作單位；企業(yè)可以利用信息網(wǎng)絡來實現(xiàn)生產(chǎn)方案調(diào)度、銷售管理等。〔5〕學習型組織〔LearningOrganization〕建立共同的愿景BuildingSharedVision圖對學習TeamLearning改變心智模式ImproveMentalModels自我超越PersonalMastery系統(tǒng)思考SystemThinking〔6〕顧客關系管理CustomerRelationshipManagement〔7〕核心競爭力CoreCompetence包括，產(chǎn)業(yè)洞察力或預見能力；系統(tǒng)組織能力；運作能力。第二節(jié)旅游管理的根本原理一、旅游管理的職能原理1、方案職能2、組織職能主要涉及組織設計、部門劃分、組織結構的根本類型及人員的配備等問題。3、指揮職能4、控制職能是指依據(jù)方案，對實際執(zhí)行過程進行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)并糾正各種偏差的管理活動。主要包括：制定控制標準，根據(jù)這個標準對方案的實施情況進行監(jiān)測；采用各種監(jiān)測手段來監(jiān)測和分析各子系統(tǒng)及員工的工作情況；使用數(shù)據(jù)準確地進行比擬，以確定實際實施情況是否與方案相吻合；當實際情況與方案相比擬時，任何差異都是糾正管理活動的依據(jù)，企業(yè)必須采取實際行動來校正重大的偏差。5、協(xié)調(diào)職能二、旅游管理的系統(tǒng)原理1、旅游管理系統(tǒng)構成如，組織系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、程序系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)等。2、旅游管理系統(tǒng)特性集合性、相關性、目的性3、系統(tǒng)原理應遵循的原那么整體性原那么、責任原那么、環(huán)境適應性原那么、動態(tài)性原那么4、旅游管理的系統(tǒng)動力學分支系統(tǒng)動力學是系統(tǒng)理論的一個分支，由美國福萊斯特創(chuàng)立。依據(jù)對系統(tǒng)實際的觀測所獲得的信息建立動態(tài)仿真的模型，并通過計算機上的實驗來獲得系統(tǒng)未來行為的描述。系統(tǒng)動力學方法通過模擬系統(tǒng)結構，來揭示系統(tǒng)間的結構功能成因及系統(tǒng)行為。三、旅游管理的效益原理管理效益的大小取決于系統(tǒng)目標、管理效能和管理效率三個因素的具體情況。1、優(yōu)化系統(tǒng)目標2、優(yōu)化管理要素和管理結構3、提高管理效率4、增強方案的可行性研究5、綜合考慮長遠利益與短期利益四、旅游管理的“人本”原理1、主體原那么培訓員工，不斷提高員工的業(yè)務和思想素質(zhì)；鼓勵和挖掘員工的潛能；調(diào)整勞資關系；安撫員工，穩(wěn)定員工隊伍。2、動力原那么物質(zhì)動力、精神動力、競爭動力3、能級原那么能級對應，即管理能力和專業(yè)技術能力要與職位級別相稱。權力相當，權力的大小必須與級別及工作需要相適應。利益相符，按勞分配。五、旅游管理的利益相關者原理利益相關者是指“任何能影響組織目標實現(xiàn)或被該目標影響的群體或個人”，即任何能影響或為組織的行為、決定、政策、實踐或目標所影響的個人或群體。第三節(jié)旅游管理的實現(xiàn)技術一、目標管理技術目標管理，是管理人員通過方案的執(zhí)行、控制、檢查、考評等各項管理活動使經(jīng)營活動在一定時期到達數(shù)量和質(zhì)量指標的一種管理方法。對目標進行歸類的三種方法：按目標層次、范圍劃分，即層次管理目標；按目標內(nèi)容劃分，即經(jīng)營管理目標；按目標性質(zhì)劃分，經(jīng)濟效益、生態(tài)效益、社會效益。1、目標管理系統(tǒng)是指對目標的制定、實施、控制、考評所形成的系統(tǒng)管理方法。目標系統(tǒng)，包括空間目標系統(tǒng)〔由目標、方針、目標工程、目標值等具體內(nèi)容構成的整體反映旅游行為同目標的相互關系〕和實踐目標系統(tǒng)。目標考評系統(tǒng)，為檢查、考核、評價行業(yè)和部門目標管理活動績效而建立的考評體系，包括目標考評制度，即目標考評的權、責劃分，時間目標管理考評資料的保存等事項；目標考評標準與方法。目標保障系統(tǒng)，為保障目標實現(xiàn)而建立的有關責任、權力、信息、方法、措施等方面工作的總稱。2、目標管理的應用技術目標分解資源分配領導授權〔領導授權的四個原那么：相近原那么、授需結合原那么、責權對等原那么、動態(tài)原那么〕目標協(xié)調(diào)目標控制.自我控制、逐級控制、關鍵點控制目標考核，包括目標工程達成情況、協(xié)作情況、進度的均衡性二、方案管理技術1、旅游方案管理的任務包括方案編制、方案執(zhí)行、方案控制、方案調(diào)整四個方面。編制方案、方案執(zhí)行、方案控制和方案檢查、方案調(diào)整2、旅游方案管理的工作步驟分析環(huán)境、估量時機收集資料、預期目標確定前提、擬定方案評價方案、做出決策制訂輔助部門方案對方案進行執(zhí)行和控制3、旅游方案編制的方法確定編制時間分析企業(yè)能力掌握市場趨勢確定價格水平預測銷售份額確定銷售目標確定業(yè)務數(shù)量預測本錢消耗根據(jù)企業(yè)實際編制費用方案匯總方案指標完成方案編制分解落實指標執(zhí)行方案決策編制單位滾動方案三、溝通管理方案1、下行溝通技術兩種信息溝通流：一是指導全體員工的信息流，即企業(yè)的組織信息，如《企業(yè)通訊》、《員工手冊》內(nèi)部文件、內(nèi)部資料等。二是指導個別員工的信息流，即企業(yè)的指令信息。2、上行溝通技術下級人員以報告、建議或其他形式向上級反映情況或意見，是員工參與決策、發(fā)揚民主管理的表現(xiàn)形式，渠道有員工面談、問卷、討論會等。3、平行溝通技術四、協(xié)調(diào)管理技術協(xié)調(diào)方法和技巧的5個步驟，找出存在的問題，分析問題，相互協(xié)調(diào)措施，協(xié)調(diào)后的相互行為，反響效果評價1、上下協(xié)調(diào)2、橫向協(xié)調(diào)3、前后臺協(xié)調(diào)4、外部協(xié)調(diào)5、利益分配協(xié)調(diào)五、管理技術工具旅游管理技術工具箱旅游管理管理技術生產(chǎn)技術管理計算機輔助設計、計算機輔助工藝規(guī)劃、計算機輔助工程、工程設計集成系統(tǒng)、設計經(jīng)濟分析、工藝經(jīng)濟分析、價值工程、并行工程、虛擬制造、正交實驗法、優(yōu)化生產(chǎn)技術等物料資源管理現(xiàn)場標準化管理、工程動態(tài)管理、成組技術、看板管理、準時生產(chǎn)制、縮短生產(chǎn)周期、最優(yōu)生產(chǎn)技術、精細生產(chǎn)、最優(yōu)作業(yè)排序、物料需求方案、制造資源方案、企業(yè)資源方案、動態(tài)企業(yè)建模、智能資源方案、敏捷制造、綠色制造、柔性制造系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、制造自動化系統(tǒng)、供給鏈管理、經(jīng)濟訂貨批量、庫存控制優(yōu)化、ABC分類法生產(chǎn)平安管理全員生產(chǎn)維修制、動態(tài)規(guī)劃、設備更新選擇、故障分析法等企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量圈、全面質(zhì)量管理、零缺陷管理、自我管理小組、走動管理、基準比擬法、ISO9000系列質(zhì)量體系認證等決策技術管理組合矩陣、決策分析、決策樹法、因果分析法、排列圖法、相關分析法、投入產(chǎn)出法、德爾菲法、回歸分析法、時間序列分析法等經(jīng)營方案管理目標管理、線性規(guī)劃、滾動方案、應變方案、網(wǎng)絡方案技術、經(jīng)驗曲線、計量經(jīng)濟模型、S曲線與產(chǎn)品生產(chǎn)周期、有限增長理論、長期戰(zhàn)略方案等。企業(yè)財務管理零基預算、量本利分析法、本錢效益分析法、利潤預算管理、利潤信息管理系統(tǒng)、投資組合理論等市場營銷管理全員化營銷、形象營銷、品牌營銷、綠色營銷、社會營銷等人力資源管理科學管理、行為科學理論、XYZ理論、權變理論、管理方略、集權策略、分權管理、授權管理、矩陣管理、T小組、橫向管理、一分鐘管理、重構管理、虛擬組織、企業(yè)精神〔文化〕等企業(yè)戰(zhàn)略管理名牌戰(zhàn)略、企業(yè)形象戰(zhàn)略、多角化經(jīng)營戰(zhàn)略、關鍵競爭戰(zhàn)略、企業(yè)過程再造戰(zhàn)略、企業(yè)重組戰(zhàn)略、企業(yè)4L戰(zhàn)略〔聯(lián)合、聯(lián)動、聯(lián)系、聯(lián)盟〕、虛擬經(jīng)營戰(zhàn)略等現(xiàn)代管理信息技術計算機模擬技術、網(wǎng)絡技術、動態(tài)企業(yè)建模技術、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等第三章旅游業(yè)流程化管理第一節(jié)基于價值鏈的旅游管理一、流程的定義1、流程定義的沿革流程的各種定義作者或組織定義邁克爾.哈默業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化成對顧客有價值的輸出的活動T.H.達爾波特業(yè)務流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出A.L.斯切爾業(yè)務流程是在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供給商關系H.J.約翰遜業(yè)務流程是把輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一系列相關活動的結合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出ISO9000業(yè)務流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動流程的定義包含了6個要素，即輸入資源、活動、活動的相互作用〔結構〕、輸出結果、顧客和價值。一般情況下，流程是由一系列共同為顧客創(chuàng)造價值的，相互關聯(lián)而又各自獨立的活動〔任務〕組成的，使一個輸入經(jīng)其變成輸出的全過程。2、流程的特點目標性、整體性、結構性〔流程的結構可以表現(xiàn)為茹串聯(lián)、并聯(lián)、反響等多種形式〕、動態(tài)性、層次性。二、價值鏈原理價值鏈〔ValueChain〕由麥克爾.波特提出，即每一個企業(yè)都在一條價值鏈上占有一個位置。價值鏈傳遞的過程就是產(chǎn)品不斷被增值的過程。最初的價值鏈理論作為一種對企業(yè)競爭優(yōu)勢進行強有力的戰(zhàn)略分析的框架，已擴展到財務分析、本錢管理、市場營銷等專門或更為宏觀的領域。從企業(yè)經(jīng)濟活動的角度分析，價值鏈是企業(yè)為客戶、股東、企業(yè)職員等利益集團創(chuàng)造價值所進行的一系列經(jīng)濟活動的總稱。企業(yè)創(chuàng)造價值的過程一般可分解為產(chǎn)品開發(fā)、設計、生產(chǎn)、營銷，以及對產(chǎn)品起輔助作用的一系列互不相同但又互相關聯(lián)的活動，又稱“增值作業(yè)”，其總和即構成企業(yè)的價值鏈。企業(yè)與企業(yè)之間的價值流動，便形成了整個產(chǎn)業(yè)鏈上的價值，構成了價值鏈的縱向聯(lián)系，即行業(yè)價值鏈。旅游業(yè)根本價值鏈：根本活動——旅游資源開發(fā)與保護、旅游產(chǎn)品設計與創(chuàng)新、旅游市場激活與促銷、旅游者接待與效勞；輔助活動——旅游根底設施、旅游業(yè)政策制定、旅游業(yè)人力資源管理、旅游業(yè)信息技術開發(fā)與利用。三、旅游業(yè)流程產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學“模塊”思想，青本昌彥認為，模塊是指半自律性的子系統(tǒng)，通過和其他同樣的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)那么相互聯(lián)系而構成的更加復雜的系統(tǒng)或過程。旅游資源開發(fā)與保護、旅游產(chǎn)品設計與創(chuàng)新、旅游市場激活與營銷、旅游者接待與效勞、旅游企業(yè)經(jīng)營與管理、旅游信息收集與反響六個模塊。四、流程管理的根底理論企業(yè)管理正從產(chǎn)品為核心逐漸走向以流程管理為核心轉(zhuǎn)變。流程管理的循環(huán)系統(tǒng)：從流程的層面切入，關注流程的增值能力，形成認識流程、建立流程、運作流程、再認識流程的循環(huán)。旅游業(yè)流程管理是指借助一定的管理和技術手段，對旅游業(yè)的業(yè)務流程進行梳理、分析、改善和監(jiān)控，并通過業(yè)務流程的不斷優(yōu)化，從而有效地降低業(yè)務處理本錢，提高業(yè)務處理效率，實現(xiàn)快速反響旅游市場需求和提升決策能力的過程。1、旅游業(yè)實施流程管理的必要性科層管理是流程管理模式的對立面。不同社會形態(tài)下旅游業(yè)開展的動力機制和走勢判斷社會形態(tài)工業(yè)社會后工業(yè)社會信息社會核心技術機電技術微機電技術信息技術需求動機功能化玩偶化根源化產(chǎn)品特征標準化個性化定制化效勞特征標準化人性化體驗化供求關系供不應求供過于求供求動態(tài)平衡經(jīng)濟形態(tài)制造業(yè)效勞業(yè)體驗化社會結構組織化零碎化互動化管理模式科層式、職能化扁平化、流程式虛擬化2、對流程管理實踐中存在問題的定性分析3、流程管理的評估與實施框架——流程優(yōu)化的可能性評價指標流程管理的業(yè)務驅(qū)動能力決策層態(tài)度流程管理現(xiàn)狀——流程優(yōu)化的難易度評價指標專業(yè)流程管理能力；現(xiàn)有流程體系的運行質(zhì)量；流程與業(yè)務及信息化的結合程度；組織結構與流程的適應程度；內(nèi)部人員的流程意識；現(xiàn)有的流程管理團隊水平?！u價標準降低業(yè)務處理本錢，提高業(yè)務運作效率快速反映市場需求，有效提升決策能力流程管理的實施框架圖馬斯.J.波德斯的7S要素模型結構〔Structure〕組織結構戰(zhàn)略〔Strategy〕企業(yè)整體戰(zhàn)略框架風格〔Style〕企業(yè)文化員工〔Staff〕人力資源系統(tǒng)技能〔Skill〕內(nèi)部人員素質(zhì)系統(tǒng)〔System〕第二節(jié)旅游業(yè)流程的模塊管理一、旅游資源開發(fā)與保護模塊流程管理1、旅游資源的含義2、旅游資源的特征欣賞性、區(qū)域性、時代性、民族性和文化性、不可再生性和不可轉(zhuǎn)移性3、旅游資源的調(diào)查與評價4、可行性分析5、開法定位與開發(fā)方案設計6、實施經(jīng)營、市場反響及方案的進一步修正二、旅游產(chǎn)品設計與創(chuàng)新模塊流程管理1、旅游產(chǎn)品的概念及構成要素旅游產(chǎn)品是一個整體概念，是一種效勞產(chǎn)品，是一段旅游經(jīng)歷。構成要素：旅游吸引物、旅游設施、旅游效勞、可進入性作為市場營銷學中的一個概念，產(chǎn)品生命周期理論最初是基于人口動力學理論和創(chuàng)新擴散理論提出的。2、旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新方法與流程產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新旅游產(chǎn)品可創(chuàng)新理論〔崔鳳軍〕：旅游產(chǎn)品內(nèi)含和外延的多樣性和復雜性；動態(tài)過程創(chuàng)新，對產(chǎn)品生產(chǎn)的過程重新認識、重新設計；根據(jù)旅游者的消費心理，設計開發(fā)旅游產(chǎn)品，即旅游產(chǎn)品競爭力在一段時期內(nèi)保持足夠的影響且趨于穩(wěn)定的一種狀態(tài)；旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，即產(chǎn)品的創(chuàng)造性開發(fā)和競爭性開發(fā)，創(chuàng)造需求，把潛在的東西更深層次地挖掘出來。旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的八種方法：提問清單法、聯(lián)想類比法、頭腦風暴法、列舉法、要素組合法、強行聯(lián)系法、形態(tài)綜合法、邏輯推理法。流程的5個階段：確定問題、搜集意見、帥選方案、實施方案、評價與修正。5、旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程時機確認、產(chǎn)品設計、產(chǎn)品試驗、向市場推介三、旅游市場激活與營銷模塊流程管理旅游市場的4個要素：人、購置力、購置愿望、購置權利非價格競爭是指旅游企業(yè)在產(chǎn)品類型、產(chǎn)品質(zhì)量、促銷方法和手段等方面的競爭。旅游市場營銷流程系統(tǒng)：營銷調(diào)研與分析、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃制定、營銷方案設計、營銷方案實施、營銷方案控制、營銷反響。核心是營銷目標、營銷資源、營銷方法/技術。營銷方法和技術的選擇，應建立在了解目標旅游者市場及其需要；旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效勞以及該企業(yè)的特定業(yè)務需要；旅游產(chǎn)品和效勞的銷售渠道中，各類有關中間商的鼓勵因素和反映要快。四、旅游者接待與效勞模塊流程管理旅游動機的研究包括：旅游動機、決策過程、產(chǎn)品或效勞的滿意度、旅游經(jīng)歷/體驗的總體可接受性、旅游環(huán)境的舒適感和與旅游地居民的相互聯(lián)系。五、旅游規(guī)劃流程管理根底研究:開展要求、開展條件戰(zhàn)略研究：戰(zhàn)略功能定位、總體開展戰(zhàn)略、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)劃實施策略研究：旅游產(chǎn)業(yè)開展對策、近中期開展策略、旅游產(chǎn)業(yè)開展對策專題研究：旅游資源開發(fā)與保護、旅游市場拓展與營銷、旅游企業(yè)培育與開展、旅游產(chǎn)品對關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的提升與優(yōu)化。流程管理：研究準備、目標確定、可行性分析、制定方案、方案的評價與選擇、方案實施與調(diào)整。第三節(jié)旅游企業(yè)業(yè)務流程再造一、業(yè)務流程再造的概念與適用條件業(yè)務流程再造〔BusinessProcessReengineering,即BPR〕。是指對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在本錢、質(zhì)量、效勞和速度等關鍵指標上業(yè)績的顯著改善。全面質(zhì)量管理TotalQualityControlTQC準時生產(chǎn)JustinTimeJIT工作流程管理WorkFlow團隊管理WorkTeam杠桿管理BENCHMARKING業(yè)務流程再造的各種定義作者時間定義或觀點Davenport1993提出企業(yè)流程創(chuàng)新的概念。認為流程創(chuàng)新是一種革命的新方法，這種方法通過使用信息技術和人力資源管理技術對企業(yè)的流程進行創(chuàng)新，可以極大地提高企業(yè)的本錢、實踐、質(zhì)量等指標Morrow和Hazel1992提出企業(yè)流程再設計的概念，即通過檢查和簡化企業(yè)關鍵流程中的活動和信息流，到達降低本錢、提高質(zhì)量和增大柔性的目的Kaplan和Murdock1991提出核心流程再設計，即對企業(yè)運營進行根本性再思考，對其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)同時以集成的方式進行再設計Loewenthal1994提出組織再造，強調(diào)以組織核心競爭力為重點，對業(yè)務流程和組織結構進行根本性的再思考和再設計，以到達組織業(yè)績的極大提高Grover和Kettinger19951999提出企業(yè)流程變化管理的概念，并發(fā)表文章認為BPR已經(jīng)進入了企業(yè)流程改變管理的階段，連續(xù)性的改變顯得越來越重要。企業(yè)流程變化管理是一種戰(zhàn)略驅(qū)動的組織變革，是對企業(yè)流程的改善和重新設計，通過改變管理、信息、技術、組織結構和員工之間的關系，使企業(yè)在質(zhì)量、響應速度、本錢、柔性、顧客滿意度、股票價值以及其他重要流程業(yè)績方面取得優(yōu)勢業(yè)務流程再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務流程，根本內(nèi)容是以流程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導向、組織交通、員工授權及合理運用信息技術，以到達適應快速變動的環(huán)境的目的。過程的技術方面，如技術、標準、程序和控制?！鐣矫?，如組織、管理、作業(yè)、鼓勵方式。業(yè)務流程再造的特點是，以柔性、扁平化和團隊為根底的新組織結構取代傳統(tǒng)的層級式結構；企業(yè)將原來因任務分工而被分割的流程重新整合為面向客戶的完整流程；強調(diào)信息的共享與及時獲取，加強了企業(yè)與顧客及企業(yè)經(jīng)營與職能部門的溝通。判斷企業(yè)是否需要實施流程再造的戰(zhàn)略因素包括：認識到競爭對手將在本錢、速度、靈活性、質(zhì)量以及效勞等方面產(chǎn)生優(yōu)勢；建立增強運營能力所需要的新的遠景或戰(zhàn)略；有重新評估戰(zhàn)略選擇的需要：進入新市場或重新定位產(chǎn)品與效勞；現(xiàn)有的核心業(yè)務流程基于過時的管理假設或技術根底而建立；企業(yè)的戰(zhàn)略目標似乎無法實現(xiàn)；市場變化，如失去市場份額、新的競爭對手、新的競爭規(guī)那么、產(chǎn)品生命周期縮短、新的技術得以應用。業(yè)務流程再造的類型：——功能內(nèi)的業(yè)務流程再造，對職能內(nèi)部的流程再造；功能間的業(yè)務流程再造，在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個職能部門邊界的業(yè)務流程再造；組織間的業(yè)務流程再造，發(fā)生在兩個或兩個以上企業(yè)之間的業(yè)務流程再造。顧客customer、競爭competition、變革change，簡稱3C,是三個重要因素。旅游企業(yè)業(yè)務流程再造的原那么：以顧客滿意為中心目標；全面關注業(yè)務流程的系統(tǒng)優(yōu)化，重視以顧客滿意為中心的流程設計以及并行管理的模式。業(yè)務流程再造的策略：取得高層管理者的參與和支持；選擇適當?shù)木植繕I(yè)務流程為突破口進行再造；授予一線操作者決策的權力；建立暢通的溝通渠道。整個業(yè)務流程再造實施體系由觀念再造、流程再造、面向職能——面向流程；組織再造三個層次構成。第四章旅游業(yè)標準化管理第一節(jié)基于標準化的旅游管理一、標準與旅游業(yè)標準化管理標準化的意義是改良產(chǎn)品、過程和效勞的適用性，防止貿(mào)易壁壘、促進技術合作。標準分為：國際標準、國內(nèi)標準GB、行業(yè)標準LB、地方標準和企業(yè)標準?？煞譃椋簭娭菩詷藴?、推薦性標準和標準化指導性技術文件三類。強制性標準和推薦性標準代號上以后者在首兩位標準代碼字母后加“/T”區(qū)別。編號規(guī)那么：GB/I代號XXXXX順序號XXXX發(fā)布年號。根據(jù)標準的對象和作用，將標準區(qū)分為產(chǎn)品標準、方法標準、平安標準、衛(wèi)生標準和環(huán)境保護標準。根底標準是指在一定范圍內(nèi)普遍使用、有指導意義的標準，可分為技術標準、管理標準和工作標準三類。二、旅游業(yè)標準化管理的根本原理與可行性1、根本原理統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理2、旅游業(yè)標準化管理的可行性標準化是個性化的前提；個性化是標準化的歸宿。三、旅游業(yè)標準化管理的功能1、產(chǎn)業(yè)管理功能。標準化管理標準旅游經(jīng)營；促進與國際接軌；標準旅游產(chǎn)品質(zhì)量；指導旅游供給與消費。2、制度創(chuàng)新功能和產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化功能3、在整個效勞標準化中的杠桿功能四、旅游業(yè)標準化管理的任務《旅游標準化工作管理暫行方法》2000，3，31、貫徹國家關于標準化工作的方針政策；2、適應旅游業(yè)的開展和旅游市場需求，制定標準，建立建全旅游標準化管理體系；3、多層次、全方位地開展標準的宣傳貫徹與培訓；4、加強法制建設，促進旅游業(yè)標準化管理的實施與監(jiān)督；5、運用市場機制，多渠道增加旅游業(yè)標準化投入，進一步提高旅游業(yè)標準的質(zhì)量。第二節(jié)旅游業(yè)標準化實施體系一、我國旅游業(yè)標準體系的初步形成我國已公布了15項旅游標準，國際10項，行業(yè)標準5項。旅游業(yè)標準體系表

根底標準設施標準效勞標準產(chǎn)品標準方法標準吃

旅游定點餐館設施旅游團隊餐質(zhì)量標準

住

旅游飯店星級評定旅游公寓星級評定飯店客用品質(zhì)量與配備旅游飯店消防平安標準

旅游飯店計算機管理系統(tǒng)建設標準青年旅館網(wǎng)絡建設標準行

內(nèi)河游船星級評定海上油輪星級評定游覽船星級評定旅游汽車效勞質(zhì)量旅游客車星級評定旅游汽車公司資質(zhì)等級評定旅游船效勞質(zhì)量

游

旅游索道設施平安滑雪場等級劃分評定導游效勞質(zhì)量旅游區(qū)〔點〕質(zhì)量等級評定旅行社資質(zhì)等級評定國內(nèi)旅游效勞質(zhì)量標準出境旅游效勞質(zhì)量標準〔包括邊境旅游效勞標準〕入境旅游效勞質(zhì)量標準旅行社門市效勞質(zhì)量標準旅游游覽點講解效勞質(zhì)量標準專項旅游產(chǎn)品生態(tài)旅游產(chǎn)品農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品工業(yè)旅游產(chǎn)品修學旅游產(chǎn)品特種旅游產(chǎn)品分時度假操作標準旅游資源分類與評價購

定點購物場所設施與效勞標準

旅游商品質(zhì)量標準

娛

定點娛樂場所設施游樂園平安效勞質(zhì)量

綜合旅行社組團運作標準旅游標準化工作導那么旅游效勞根底術語旅游公共信息圖形符號旅游規(guī)劃通那么旅游信息網(wǎng)站建設標準旅游電子商務業(yè)務標準旅游咨詢中心設施與效勞標準旅游廁所設施標準旅游平安管理標準旅游效勞質(zhì)量認證體系旅游者損害賠償標準旅游效勞質(zhì)量爭議受理程序

旅游行業(yè)標準化工作導那么飯店職業(yè)英語標準樓宇清潔衛(wèi)生標準景區(qū)環(huán)境質(zhì)量標準創(chuàng)優(yōu)城市檢查標準二、我國旅游業(yè)標準化管理實施體系的構成與職責1、國家旅游局——最高位置2、全國旅游標準技術委員會——旅游行業(yè)標準化技術歸口和解釋機構3、省級及省級以下旅游行政管理部門的標準化管理制訂和實施本地區(qū)旅游業(yè)標準化管理方法及工作方案。省級及省級以下旅游行政管理部門一般沒有標準制定和修訂的任務。4、旅游企業(yè)的標準化管理第三節(jié)旅游業(yè)的效勞質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系〔GB/T19000〕、環(huán)境管理體系〔GB/T24000〕和職業(yè)踐看甘泉管理體系〔GB/T28000〕組成了三大管理體系系列國家標準。核心是質(zhì)量，其共同的管理模式都是過程方法，即PDCA循環(huán)。一、旅游業(yè)效勞質(zhì)量的內(nèi)涵“質(zhì)量”：一組固有特性滿足要求的程度；“要求”:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。旅游效勞質(zhì)量是旅游效勞自身含有的特性能滿足旅游者需求的程度；旅游效勞依托于旅游資源和旅游設施，并由旅游業(yè)從業(yè)人員向旅游者提供。1、動態(tài)角度的旅游效勞質(zhì)量內(nèi)涵效勞質(zhì)量環(huán)的概念模式：效勞過程：效勞工程開發(fā)、效勞設計、效勞提供過程；效勞過程文件：效勞提要、效勞標準、效勞提供標準、質(zhì)量控制標準；效勞測量：效勞業(yè)績分析和改良、供方評價、旅游者評價；效勞需要或結果。2、靜態(tài)角度的旅游效勞質(zhì)量內(nèi)涵旅游設施狀況；旅游效勞技術水平；旅游效勞態(tài)度；旅游企業(yè)管理水平；旅游活動各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)能力。旅游效勞質(zhì)量的傘狀概念圖：管理信息、需求期望、文化情感、旅游效勞質(zhì)量特性：功能性、平安性、時間性、體驗性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性、個體性內(nèi)涵：旅游效勞質(zhì)量的動態(tài)內(nèi)涵；旅游效勞質(zhì)量的靜態(tài)內(nèi)涵二、旅游業(yè)效勞質(zhì)量體系1、效勞質(zhì)量體系的含義效勞質(zhì)量體系就是為實施效勞質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。效勞質(zhì)量體系的內(nèi)容應以滿足效勞質(zhì)量目標的需要為準；效勞企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足效勞企業(yè)內(nèi)部管理的需要而設計的；可根據(jù)要求對已確定的效勞質(zhì)量體系要素的實施情況進行證實。管理者的職責、資源與質(zhì)量體系結構是效勞質(zhì)量體系的3個關鍵環(huán)節(jié)。旅游者是核心。旅游效勞企業(yè)管理者的職責是制定和實施效勞質(zhì)量設計并使旅游者滿意。2、效勞質(zhì)量體系建立的步驟確定旅游者和其他相關利益者的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應用持續(xù)改良效勞質(zhì)量管理體系的過程。3、效勞質(zhì)量體系中的過程模式思想過程模式中的管理職責、資源管理、效勞實現(xiàn)與測量、分析、改良，共同構成了一個P〔Plan方案〕——D〔do實施〕——C〔check檢查〕、A〔action改良〕循環(huán)，即PDCA循環(huán)，即戴明環(huán)，也是國際標準化組織ISO9001、2000標準結構設計的框架。PDCA循環(huán)具有以下4個特點：周而復始、大環(huán)帶小環(huán)、階梯式上升、科學管理方法的綜合應用。PDCA循環(huán)的步驟和方法階段步驟主要方法

P分析現(xiàn)狀、找出問題排列圖、直方圖、控制圖分析各種影響因素或原因因果圖找出主要影響因素排列圖、相關圖針對主要原因，制定措施方案答復5W1HWhywhatwherewhowhenhowD執(zhí)行、實施方案組織內(nèi)所有職能或部門C檢查方案執(zhí)行結果排列圖、直方圖、控制圖

A

總結成功經(jīng)驗制定相應標準制訂或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其他相關規(guī)章制度把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)

三、旅游業(yè)效勞質(zhì)量管理1、旅游企業(yè)全面質(zhì)量管理——效勞質(zhì)量的微觀管理近現(xiàn)代質(zhì)量管理理論的開展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理的含義〔TotalQualityManagement〕TQM或TQC〔全面質(zhì)量控制〕質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的簡要區(qū)別要素質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品/效勞提供產(chǎn)品/效勞及所有與產(chǎn)品/效勞有關的事物相關者外部顧客外部顧客和內(nèi)部顧客包含過程與產(chǎn)品提供直接相關的過程所有過程涉及人員組織內(nèi)局部人員組織內(nèi)所有人員相關工作組織內(nèi)局部職能或部門組織內(nèi)所有職能或部門培訓質(zhì)量部門組織內(nèi)所有人員企業(yè)員工的全員參與；對效勞提供的全過程進行管理；全面采用有關的科學質(zhì)量管理方法；管理對象包括效勞所涉及的全系統(tǒng)。2、旅游行業(yè)效勞質(zhì)量管理——效勞質(zhì)量的宏觀管理第五章旅游業(yè)信息化管理第一節(jié)基于信息技術的旅游管理一、信息與旅游信息信息技術〔InformationTechnology，IT〕信息技術的開展可用三個階段來概括描述：穆爾法那么：計算機處理器芯片的處理能力〔在同一價格下〕每18個月提高一倍；基爾德法那么：通信系統(tǒng)的通頻寬度每12個月增加為原來的3倍，價格也相應有所降低；麥特卡夫法那么：網(wǎng)絡的價值與接入的節(jié)點數(shù)的平方呈正比，而其單個節(jié)點的本錢卻有所降低。旅游信息源種類：非個人的、商業(yè)的，即報紙、雜志旅游信息源，電視、播送旅游信息源，網(wǎng)絡旅游信息源，各種形式的實物旅游信息源；個人的、非商業(yè)的，即親屬朋友，個人經(jīng)驗；非個人的，非商業(yè)的，即地方旅游信息中心，國家旅游信息中心；個人的、商業(yè)的，旅游俱樂部、汽車俱樂部、旅行社、專業(yè)旅游信息源。旅游業(yè)信息化管理根本的訴求點之一就是系統(tǒng)化的整合旅游信息源，即加強對旅游信息的采集、發(fā)布和傳播，建立健全各種信息源。旅游信息源的整合應至少包括兩層含義，即旅游信息源與旅游者基于需求的互動；旅游信息源的可達性。二、信息化與旅游業(yè)信息化管理1、信息化與旅游業(yè)信息化信息化是一個社會產(chǎn)業(yè)結構開展的過程，是人類開發(fā)和利用信息源能力提高的過程。旅游業(yè)信息化管理要素：旅游信息資源管理。對旅游信息本身以及信息載體集合的管理，保證旅游信息資源從開發(fā)、利用到反響整個流程的統(tǒng)籌規(guī)劃和高效便捷，目的是使旅游信息資源實現(xiàn)增強旅游者的旅游體驗滿足與最大化旅游產(chǎn)業(yè)價值的功能。旅游業(yè)信息化的實現(xiàn)技術。是旅游業(yè)信息化的核心，要從旅游業(yè)與信息技術深層互動的戰(zhàn)略高度出發(fā)，支持信息技術在旅游信息資源開發(fā)、旅游市場功能、產(chǎn)業(yè)運作效率提高和效勞水平優(yōu)化等方面的不斷開發(fā)、完善和成熟，使信息技術對產(chǎn)業(yè)內(nèi)其他生產(chǎn)要素效能的發(fā)揮起到催化和倍增的作用。信息化人力資源管理。決策層要具備符合信息化要求的經(jīng)營與開展理念；全體旅游業(yè)從業(yè)人員要具備符合要求的“信息素質(zhì)”；旅游業(yè)信息化政策法規(guī)建設。旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)。著力構建國家與區(qū)域的旅游管理信息系統(tǒng)，建立優(yōu)質(zhì)的旅游信息網(wǎng)絡和旅游信息效勞體系，使各種不同規(guī)模、不同類型的網(wǎng)絡信息處理系統(tǒng)在旅游業(yè)中得到有序開展，從而實現(xiàn)有效的信息交流，到達旅游信息資源在業(yè)內(nèi)的有效共享。2、旅游業(yè)信息化管理的必要性信息密集性與信息依托型的旅游產(chǎn)業(yè)特性決定了旅游業(yè)的信息化開展道路；旅游產(chǎn)業(yè)具有多種特性，即跨行業(yè)〔異質(zhì)性〕、跨地區(qū)〔異地性〕、時間連續(xù)和空間離散〔網(wǎng)絡性〕、想像推銷〔無形性〕、動態(tài)不穩(wěn)定性〔實時性〕、敏感性、產(chǎn)地消費性以及高關聯(lián)性等；旅游業(yè)的根本價值鏈以及產(chǎn)業(yè)流程系統(tǒng)的高效運行要求旅游業(yè)進行信息化管理；旅游業(yè)的全球化經(jīng)營與競爭需要信息化管理。3、旅游業(yè)信息化管理的開展歷程三、旅游企業(yè)信息化水平測度的指導框架世界上較成熟的評估方法是“經(jīng)濟效益法”或產(chǎn)出法以及投入法。我國信息化測評中心于2002年推出了“企業(yè)信息化根底測度指標試行方案”，該方案包括6個一級指標：戰(zhàn)略地位；根底建設；應用狀況；人力資源；平安；效益指標第二節(jié)旅游業(yè)信息化的實現(xiàn)技術一、旅游電子商務技術二、網(wǎng)絡多媒體及虛擬現(xiàn)實技術虛擬現(xiàn)實〔VirtualReality，簡稱VR〕三個最根本的特征是：沉浸Immersion、交互Interaction、設想Imagination。三、賽博Cyberspace空間技術信息高速公路InformationSuper-highwayISH地理信息系統(tǒng)GeographicalInformationSystemGIS，是一個對空間數(shù)據(jù)進行組織、管理、分析與顯示的系統(tǒng)。賽博空家技術，為旅游規(guī)劃提供虛擬技術平臺；設計全心的虛擬旅游吸引無何旅游產(chǎn)品。四、卡技術及其應用五、數(shù)字地圖技術及其應用六、旅游業(yè)信息化實現(xiàn)技術應用小結信息化管理與技術應用的觀念先行與意識到位；掌握旅游業(yè)信息化管理技術應用的根本原理；明晰信息化問題的實質(zhì)與特定領域旅游信息的類型和特點；時刻注意信息保密與網(wǎng)絡平安。第三節(jié)旅游業(yè)信息化的系統(tǒng)管理一、信息系統(tǒng)與旅游管理信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是指能夠?qū)?shù)據(jù)進行采集、處理、存儲、管理、檢索、傳遞和反響，能向相關人員提供有用信息的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)DPS(DataProcessingSystem)管理信息系統(tǒng)MIS(ManagementInformationSystem)、辦公自動化系統(tǒng)OAS(OfficeAutomationSystem)、決策支持系統(tǒng)DSS(DecisionSupportSystem)、專家系統(tǒng)ES(ExpertSystem)、電子商貿(mào)系統(tǒng)EBPS(ElectronicBusinessProcessingSystem)旅游企業(yè)的信息管理可以區(qū)別為基層的業(yè)務作業(yè)，中層的管理控制和高層的輔助決策3個不同層次。旅游管理信息系統(tǒng)的功能包括：數(shù)據(jù)處理功能、預測功能、方案功能、控制功能、輔助決策功能。從概念上看，旅游管理信息系統(tǒng)由旅游信息源、信息處理器、旅游信息使用者、信息管理者四個局部組成。旅游管理可分為基層〔作業(yè)處理〕、中層〔管理控制〕、高層〔戰(zhàn)略與決策〕三個管理層次。相應地，每個層次上可分為信息管理子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、財務管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)等。二、旅游管理信息系統(tǒng)的應用1、旅游行政管理信息系統(tǒng)內(nèi)部辦公：辦公自動化、檔案管理、人事管理、財務管理；管理業(yè)務：旅游統(tǒng)計、導游管理、旅游飯店管理、旅行社管理、旅游區(qū)管理、旅游車船管理、旅游促銷信息、旅游規(guī)劃信息。2、旅游飯店管理信息系統(tǒng)前臺信息管理：預訂處理、人住接待、離店結賬、客戶管理、收銀管理、機費、夜間稽查、公關銷售；后臺信息管理:財務管理、庫存采購、人力資源管理、固定資產(chǎn)管理、工程設備管理；總經(jīng)理查詢與輔助決策3、旅行社管理信息系統(tǒng)內(nèi)部管理事務：檔案資料管理、人力資源管理、財務管理；旅游接待效勞：旅游產(chǎn)品銷售、旅游效勞采購、旅游接待調(diào)度；旅游接待效勞：外聯(lián)報價、接團管理、散客管理、組團出游、接待核算、票務管理、接待管理。4、旅游地管理信息系統(tǒng)旅游地管理信息系統(tǒng)的應用范圍是：輔助管理決策、旅游信息中心——信息和預訂、數(shù)據(jù)庫營銷、多媒體信息、提供數(shù)據(jù)給第三方〔如媒體〕、設施與設備管理、內(nèi)務管理、會議營銷、工程/事件管理、為旅游者提供景點解說詞、聯(lián)絡旅游供給者、研究設計、財務管理職能、操作管理與評估。旅游地管理信息系統(tǒng)：經(jīng)營管理子系統(tǒng)、信息效勞子系統(tǒng)、設施管理子系統(tǒng)、內(nèi)務管理子系統(tǒng)。第六章旅游業(yè)經(jīng)濟活動管理第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)濟活動分析一、旅游經(jīng)濟行為二、旅游企業(yè)經(jīng)濟行為分析1、旅游企業(yè)生產(chǎn)要素旅游資源、資本資產(chǎn)投資、流動資金勞動力、技術、企業(yè)才能2、旅游企業(yè)生產(chǎn)函數(shù)旅游企業(yè)生產(chǎn)可分為瞬時、短期和長期3、旅游企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟對于旅游企業(yè)而言，規(guī)模經(jīng)濟主要表現(xiàn)為以下幾種：內(nèi)在規(guī)模經(jīng)濟內(nèi)在不經(jīng)濟。合理的客房出租率控制在70-75%之間，最高為80%左右，最終使得酒店的效勞質(zhì)量及有形設施所創(chuàng)造的舒適、方便、平安程度均到達客人滿意的程度，防止出現(xiàn)破壞性經(jīng)營。外在規(guī)模經(jīng)濟外在不經(jīng)濟規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢表達在：物質(zhì)生產(chǎn)要素的投入——產(chǎn)出規(guī)模優(yōu)勢；人力資本形成的規(guī)模經(jīng)濟；企業(yè)營銷的規(guī)模優(yōu)勢；多角化經(jīng)營的范圍經(jīng)濟優(yōu)勢。4、旅游企業(yè)的本錢控制旅游企業(yè)的本錢分為營業(yè)本錢、營業(yè)費用和企業(yè)管理費三項。設計階段〔事前〕：本錢預測、本錢決策、本錢方案、確定本錢目標、制定方案、歸口分級管理；執(zhí)行階段〔事中〕：本錢核算、本錢控制、實行制度控制、定額限額控制、預算控制及會計控制；考核階段〔事后〕：本錢分析、本錢考核、進行本錢差異分析、確定責任歸屬、糾正偏差、考核業(yè)績；提出核算控制要求——提供本錢分析考核資料——將信息反響給設計階段，為下期本錢預測、制訂方案提供依據(jù)。5、旅游企業(yè)的量、本、利分析量、本、利分析及業(yè)務量或銷售量、本錢、利潤之間的相互關系，即盈虧平衡分析、保本分析、損益平衡分析。第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理預測一、旅游企業(yè)經(jīng)營管理預測分類經(jīng)營管理預測分類表分類角度類別根本特點和要求按范圍分宏觀預測從國家、地區(qū)及國民經(jīng)濟角度預測，為經(jīng)營戰(zhàn)略提供客觀依據(jù)微觀預測從企業(yè)角度出發(fā)，預測市場及各種經(jīng)濟現(xiàn)象、經(jīng)濟指標，為制訂經(jīng)營方案和經(jīng)營業(yè)務效勞按時間分短期預測時間一般不超過1個月，為作業(yè)管理效勞近期預測時間一般不超過1年，為作業(yè)管理效勞中期預測時間一般不超過3年，為中期目標效勞長期預測時間3年以上，為戰(zhàn)略目標效勞按性質(zhì)分定性預測主要依靠經(jīng)驗、知識和思維判斷，對預測目標值進行性質(zhì)分析定量預測收集資料，運用數(shù)學方法對預測目標值進行數(shù)量分析按內(nèi)容分需求預測分析市場動向、特點、開展趨勢、客人消費需求、購置心理、消費結構等生產(chǎn)預測對企業(yè)生產(chǎn)開展趨勢及其影響因素進行預測銷售預測對產(chǎn)品銷售方式、銷售渠道、客源單位、目標市場等及其影響銷售的各種因素進行預測收入預測運用各種資料和數(shù)學方法預測營業(yè)收入本錢預測分析影響本錢因素，預測本錢消耗費用預測通過費用劃分及原有資料，預測費用比例及費用消耗效益預測分析影響利潤的因素，預測經(jīng)濟效益價格預測預測價格變動趨勢，為定價、調(diào)價提供客觀依據(jù)競爭預測預測市場競爭狀況、特點、趨勢，為制定競爭策略效勞按結果要求分條件預測預測結果以其他事件的實現(xiàn)為條件，多屬于結構分析無條件預測預測結果無須附加條件。因事物都是相互聯(lián)系的，一般只適用于特殊情況二、開展經(jīng)營預測的步驟及考前須知1、步驟根據(jù)預測任務確定預測目標；廣泛收集預測資料或情況；選擇預測方法；進行正式預測；對預測結果進行分析評價；提出預測報告。2、應注意的問題預測要為經(jīng)營戰(zhàn)略效勞，要使經(jīng)營者能夠理解和制定經(jīng)營決策；要使用最新的數(shù)據(jù)，使用方法要有彈性；要準確；要簡明；要經(jīng)濟；要反映變化趨勢和開展規(guī)律；對尚不能反映開展趨勢的問題要靈活；微觀預測要以宏觀預測為背景；要多采用幾種方法，從宏觀和微觀兩個方面進行檢驗；預測時限要制定。三、旅游產(chǎn)品供需的四種形態(tài)市場供需形態(tài)，是指各類商品生產(chǎn)供需趨向的規(guī)律性；4種產(chǎn)品供需形態(tài)：穩(wěn)定形態(tài)、趨勢形態(tài)〔趨向性形態(tài)〕、季節(jié)性形態(tài)、隨機形態(tài)。四、旅游企業(yè)經(jīng)營管理預測分析1、定性預測分析直接調(diào)查法、專家會議法、德爾非法；集合意見法、管理人員評議法、銷售人員組合法、意見收集法；相關調(diào)查法、相關分析法、定性計量法。2、定量預測分析主要是因素分析，即因果分析預測或因素分析預測；時間序列法，簡單平均法、移動平均法、指數(shù)平滑法、百分比增建法、變動趨勢法。因果分析法，回歸分析法、機構比例法、量本利分析法、邊際預測法。隨機性預測法，主觀概率法、平安邊際法、定性計量法。3、定時預測分析對預測對象進行時間的分析，用定時方法來研究、預計未來事件的開展過程，稱為過程分析或時間分析。定時預測常采用變動趨勢預測法、移動平均數(shù)法、指數(shù)平滑法等。4、定比預測分析用定比方法來研究，選擇未來事件的開展結構，即研究不同預測對象之間的結構關系。5、預測評估分析一般采用估計均方差來研究，判斷事件預測的準確程序。第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理決策經(jīng)營決策的四個作用，決定企業(yè)經(jīng)營方向、經(jīng)營目標和風險收益的前提和保證；決定市場開發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷售是否科學合理；合理利用企業(yè)資源，保證企業(yè)協(xié)調(diào)開展；充分發(fā)揮各級管理人員的主動性和創(chuàng)造性。一、旅游企業(yè)經(jīng)營決策的內(nèi)容經(jīng)營戰(zhàn)略決策、經(jīng)營方案決策、產(chǎn)品開發(fā)決策、技術引進決策、投資決策、資源開發(fā)利用決策、價格決策、本錢決策、市場銷售決策、財務決策、組織人力決策。二、旅游企業(yè)經(jīng)營決策種類1、按決策重要性劃分經(jīng)營戰(zhàn)略決策，涉及企業(yè)全局性、方向性的經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、長期規(guī)劃、經(jīng)濟效益、市場開發(fā)、客源組織等重大問題。經(jīng)營戰(zhàn)術決策作業(yè)決策2、按決策程序劃分程序型決策，對企業(yè)中經(jīng)常重復出現(xiàn)的問題的決策；非程序型決策，對不經(jīng)常出現(xiàn)的問題的決策。3、按決策問題性質(zhì)劃分定性決策，對決策目標進行性質(zhì)分析定量決策，通過調(diào)查和預測，用數(shù)量表示各種方案的決策效果。4、按決策確定程度劃分確定型決策、不確定型決策、風險型決策5、按決策層次劃分高層管理決策、中層管理決策、基層管理決策三、旅游企業(yè)經(jīng)營決策方法1、定性決策大多屬于非常規(guī)決策，如確定經(jīng)營戰(zhàn)略，如確定經(jīng)營戰(zhàn)略、擬訂開展規(guī)劃、研究確定時常策略、市場競爭方案等。具有涉及范圍廣、影響因素多、間隔時間長、信息確定程度低、決策精確度低、風險性大、管理層次高、計量化程度低等特點。主要方法有集合意見法、頭腦風暴法、專家調(diào)查法、理性決策法、經(jīng)驗判斷法。2、定量決策定量決策的方法分為確定型決策、風險型決策、非確定型決策、競爭型決策4種類型，具體方法有，簡單法、盈虧平衡法、本錢效益決策法、決策樹法、大中取大決策法、小中取小決策法、敏感度分析法、平安邊際法〔因素分析法〕、存儲分析法〔經(jīng)濟批量法〕、經(jīng)濟效益決策法。第四節(jié)旅游企業(yè)管理制度創(chuàng)新一、旅游企業(yè)管理制度演進旅游企業(yè)管理制度分類：領導制度：指導性標準，即董事會、股東大會、經(jīng)理負責、職工代表大會等制度。職能制度：專業(yè)性標準、經(jīng)營方案、員工守那么。財務制度：平安保衛(wèi)、人事、勞動、培訓、學習、考核獎勵、技術開發(fā)、質(zhì)量、設備等制度。崗位制度：崗位責任制專項制度：經(jīng)濟責任制管理程序制度：程序性制度9個關鍵要素：面向未來的信息架構，明確的戰(zhàn)略方向，有效的管理決策，最優(yōu)化的游戲規(guī)那么，高彈性的運作機制，精致化的人員組織，集成化的技術平臺，供給鏈似的業(yè)務流程，高響應度的營銷策略。旅游企業(yè)經(jīng)營管理的6個層面：時機性層面——注重人、財、物、信息化等生產(chǎn)要素；規(guī)?；_展——工作重點是資產(chǎn)的保值增殖；組合型開展——經(jīng)營管理的多元化開展；操作流程重組——依托工廠，導入工作流程技術；業(yè)務范圍重新定義——現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化和可持續(xù)開展旅游企業(yè)管理制度演進的方向集中表達在以下幾點：1、柔性管理模式即旅游企業(yè)管理組織的網(wǎng)絡化、扁平化和彈性化開展2、工程管理模式工程管理是以任務團隊為核心的扁平式過程化管理組織模式，注重合作，能夠提供跨職能部門的解決方案，通過借助外部資源以有效降低本錢，一次性到位完成任務。5個概念性原那么：對等的知識聯(lián)網(wǎng)、集成的過程、對話式工作、人類時間與計時，建立虛擬組織和動態(tài)協(xié)作。工程管理能力由組織擁有的能力、工程組能力和個人能力三個層面構成。工程管理的專業(yè)管理工具有甘特圖和網(wǎng)絡技術。甘特圖由亨利.甘特提出，即依據(jù)日歷確定出每項活動的時間線，即根據(jù)方案描繪出各項活動的進度和監(jiān)督工程的進程?；陉P鍵路線法的網(wǎng)絡技術，即關鍵路線法〔CriticalPathMethod〕是一項用于確定工程的起始時間和完工時間，為工程確定關鍵路線的方法。任何關鍵路線上的活動開始時間的延遲都會導致工程完成時間的延遲。正因為它們對工程完成的重要性，關鍵活動在資源分配和管理上享有最高的優(yōu)先權。3、虛擬組織模式虛擬組織是指對一些非關鍵的功能進行虛擬化，即借用外部力量來整合，延伸企業(yè)的功能。虛擬組織之間的聯(lián)系可以分為非資本虛擬和資本虛擬兩種形式。非資本虛擬包括企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、共同作業(yè)和銷售等；資本虛擬包括生產(chǎn)系列、控股系列等。4、學習型組織模式適應性學習、維持性學習、開展性學習、過渡性學習、創(chuàng)造性學習二、旅游企業(yè)管理體系創(chuàng)新截至2001年9月，旅游板塊上市公司共有25家，其中A股20，B股1家、AB股4家。三、旅游企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新人力資源管理是指在人力資源的取得、開發(fā)、保持和使用等方面所進行的方案、組織、鼓勵和控制的活動。求才、用才、育才、留才招聘的程序是：明確目標，確定空缺崗位；確定崗位要求；決定招聘方式；評估應聘人員；確定面試策略；確定最后人選。旅游企業(yè)員工培訓內(nèi)容職業(yè)技能職業(yè)知識職業(yè)態(tài)度效勞質(zhì)量標準旅游根底知識角色溝通技巧工程經(jīng)營管理企業(yè)經(jīng)營理念員工協(xié)作效率效勞操作規(guī)那么企業(yè)開展戰(zhàn)略效勞心理效應營銷策略組合企業(yè)制度管理效勞操作禮儀培訓的步驟：發(fā)現(xiàn)培訓要求；制訂培訓方案；針對不同培訓任務和對象準備好有關的培訓材料、場地；具體實施培訓；評估培訓結果，并提出意見建議。直接薪酬的傳統(tǒng)方式和新趨勢傳統(tǒng)方法〔步驟〕新趨勢工作分析：收集和確定與某項特定工作有關信息的過程寬帶化趨勢：減少薪酬等級，拓寬每一等級的變化幅度，上下限等級拉大制定工作分析文件：將分析結果書面化，制定成正式的組織文件技能薪酬趨勢：以員工的知識、技能和能力為根底來確定薪籌工作評價：工作排序法、工作分等法、關鍵因素方案法績效薪籌趨勢：以員工的工作業(yè)績?yōu)楦字贫ㄆ鋺玫男匠杲⒐ぷ鲗哟危喊凑諒母叩降偷捻樞驅(qū)λ泄ぷ鬟M行排列團隊薪酬趨勢：根據(jù)團隊或工作小組對企業(yè)作出的奉獻來決定成員應得的報酬第七章旅游企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理第一節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的根本理念一、企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念是指對企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實施、評價進行的管理，使組織能到達其目標的、跨功能決策的藝術和科學。二、企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程戰(zhàn)略制定：確定企業(yè)任務、鑒別各種戰(zhàn)略方案、選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略實施：方案分配資源、組織結構設計、管理戰(zhàn)略變革戰(zhàn)略評價：重新審定內(nèi)外因素、度量業(yè)績、采取糾正措施三、企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點1、全過程戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行、戰(zhàn)略評價和控制、戰(zhàn)略修訂、戰(zhàn)略目標實現(xiàn)2、全員化3、適應性4、敏銳性5、創(chuàng)新性四、企業(yè)戰(zhàn)略管理的目標企業(yè)目標的制定涉及以下內(nèi)容：盈利能力、市場占有率、生產(chǎn)率、產(chǎn)品結構、財力資源、物質(zhì)資源、技術資源、人力資源、顧客效勞、社會責任第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的選擇模式一、戰(zhàn)略模式選擇的原那么適應外部環(huán)境，利用自身競爭優(yōu)勢，反映企業(yè)目標，保持與其他戰(zhàn)略的適當關系，具有一定的靈活性。二、戰(zhàn)略模式選擇的影響因子1、過去戰(zhàn)略的影響2、決策者的價值觀3、企業(yè)對外部環(huán)境的依賴程度4、企業(yè)文化的影響5、企業(yè)內(nèi)部的權力關系6、產(chǎn)業(yè)的競爭格局7、決策的時機三、戰(zhàn)略模式選擇的技術1、環(huán)境——組織分析模式〔SWOT分析〕開展型戰(zhàn)略、先穩(wěn)后開展戰(zhàn)略、緊縮戰(zhàn)略、多元化經(jīng)營戰(zhàn)略2、戰(zhàn)略選擇矩陣縱向一體化、企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略；轉(zhuǎn)變成壓縮、別離、清理的緊縮戰(zhàn)略；市場滲透、市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術創(chuàng)新等戰(zhàn)略；橫向一體化、同心型多元化合資經(jīng)營戰(zhàn)略。3、戰(zhàn)略聚類模型根據(jù)波士頓矩陣修改而成，以市場增長狀況〔迅速——緩慢〕、市場競爭地位〔強——弱〕為橫軸和縱軸，區(qū)分為四個象限：第一象限：集中開展現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務；縱向一體化；橫向多樣化。第二象限：集中開展現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務；橫向多樣化或合并；清理、放棄第三象限：收縮規(guī)模；橫向多樣化、合理經(jīng)營。第四象限：收縮規(guī)模；橫向多樣化、清理、放棄。第三節(jié)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略管理一、旅游企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略決策層戰(zhàn)略：總體開展高度下的企業(yè)開展或維持或防御等不同戰(zhàn)略；作業(yè)層戰(zhàn)略，即各個職能方面相應的子戰(zhàn)略。1、擴張戰(zhàn)略密集型開展戰(zhàn)略：市場滲透、產(chǎn)品開展、市場開展；一體化開展戰(zhàn)略：后向一體化、前向一體化、水平一體化；多角化開展戰(zhàn)略：同心多角化、水平多角化、混合多角化。實現(xiàn)途徑：內(nèi)部開展〔InternalDevelopment〕、外部并購〔ExternalMerge＆AcquisitionM＆A〕2、維持戰(zhàn)略〔穩(wěn)定戰(zhàn)略〕組織穩(wěn)定、人員穩(wěn)定、產(chǎn)品穩(wěn)定、技術穩(wěn)定3、緊縮喊略轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略、撤退戰(zhàn)略、清理戰(zhàn)略〔清算戰(zhàn)略〕4、混合戰(zhàn)略二、旅游企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略包括目標市場、營銷定位和組合及企業(yè)形象籌劃等的主要決策。1、旅游企業(yè)目標市場戰(zhàn)略——市場細分化——選擇目標市場。評估市場區(qū)劃，即對目標市場區(qū)劃的規(guī)模與開展?jié)摿?、目標市場區(qū)劃的吸引力、符合企業(yè)的目標和資源能力進行考慮。旅游企業(yè)目標市場的選擇。無差異目標市場策略、差異性目標市場策略、集中性目標市場策略。——旅游企業(yè)目標市場定位目標市場定位的根本方法定位標準具體市場變量因素以旅游產(chǎn)品的有形屬性特征定位如效勞地點、效勞人員、效勞設施以旅游產(chǎn)品的根本性質(zhì)、特征定位如平安性、舒適性、刺激性等以旅游產(chǎn)品的檔次定位如效勞水平、效勞質(zhì)量、效勞價格等以旅游產(chǎn)品的使用目的和范圍定位通常由具體效勞方向和效勞內(nèi)容所決定以旅游產(chǎn)品的特性定位如“綠色飯店”，以形本錢企業(yè)旅游產(chǎn)品與市場上同類產(chǎn)品的區(qū)別以特定的產(chǎn)品使用者定位即把一定旅游產(chǎn)品與某一類旅游者聯(lián)系起來，根據(jù)那些旅游市場顧客需求的特點樹立起恰當?shù)男蜗髮沽硪活惍a(chǎn)品的形象

2、旅游企業(yè)營銷組合戰(zhàn)略產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷四個P——產(chǎn)品策略包括核心產(chǎn)品與產(chǎn)品內(nèi)涵、產(chǎn)品設計、產(chǎn)品生命周期策略、新產(chǎn)品開發(fā)策略、產(chǎn)品組合策略等?！▋r策略以本錢為中心、以需求為中心、以競爭為中心——分銷策略直接和間接按營銷渠道的選擇、營銷渠道的長度和密度的選擇——促銷策略發(fā)布廣告、營銷推廣活動、公益活動、上門推銷——旅游企業(yè)市場營銷焦點的演變3、旅游企業(yè)形象戰(zhàn)略旅游企業(yè)形象，是指旅游企業(yè)及其行為在社會公眾心目中的評價、感受和地位，是旅游企業(yè)的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映。旅游企業(yè)形象往往具有綜合性、穩(wěn)定性和可傳遞性的特點。市場營銷焦點的演變趨勢：4P：產(chǎn)品策略Product、定價策略Pricing、銷售渠道策略Placing、促銷策略Promotion4C：銷售者策略Consumer、本錢策略Cost、便利性策略Convenience、溝通策略Communication4S：細分利益相關者Segmentationinterestgroups、戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢Strategiccompetitiveadvantage、持續(xù)改良Sequentialimprovement、共享企業(yè)價值Shareofcorporatvalue旅游企業(yè)形象包括旅游企業(yè)的品牌形象、內(nèi)外環(huán)境形象、員工群體形象、技術形象、未來形象、綜合形象等方面，可歸納為內(nèi)部形象和外部形象。CIS〔CorporateIdentifySystem〕企業(yè)形象識別系統(tǒng)，是運用視覺技術，將企業(yè)的理念與企業(yè)文化予以視覺化、標準化及系統(tǒng)化，運用整體性全球傳播行銷，特別是運用視覺溝通技術，通過傳媒來增加社會認同的符號系統(tǒng)。CIS包括3個子系統(tǒng)，理念識別系統(tǒng)〔MI〕、行為識別系統(tǒng)〔BI〕、視覺識別系統(tǒng)〔VI〕。CIS構成要素企業(yè)識別系統(tǒng)理念識別經(jīng)營理念精神理念管理原那么開展策略企業(yè)精神行為準那么行為識別對外行為市場調(diào)查廣告宣傳公共關系促銷行為公益活動效勞水準對內(nèi)行為員工培訓：效勞態(tài)度、效勞水準、禮節(jié)禮貌、接待技巧、工作精神視覺識別工作環(huán)境、氣氛

員工福利競爭方式基本因素企業(yè)名稱企業(yè)品牌標志、商標企業(yè)造型、象征圖案標準色應用因素辦公事務用品招牌、旗幟、標識牌建筑物外觀、櫥窗衣著、制服CIS包括企業(yè)經(jīng)營理念〔MI〕、企業(yè)行為標準〔BI〕、企業(yè)形象設計〔VI〕三個連續(xù)操作的系統(tǒng)和過程，即明確理念識別系統(tǒng)，指企業(yè)的經(jīng)營理念的定位；標準行為識別系統(tǒng)，指企業(yè)圍繞理念識別系統(tǒng)而給予社會的種種形象及行為準那么；突出視覺識別系統(tǒng)，視覺系統(tǒng)的傳播與感染力最為具體，包括的工程最多，層面較廣，效果也最直接。三、旅游企業(yè)財務戰(zhàn)略旅游企業(yè)財務的四大作用：保證作用、監(jiān)控作用、增殖作用、期權運作與匯率作用。旅游企業(yè)財務活動的內(nèi)容：籌資、投資與利潤分配四、旅游企業(yè)人力資源戰(zhàn)略旅游企業(yè)人力資源方案；旅游企業(yè)人力資源開發(fā)與培訓戰(zhàn)略；旅游企業(yè)經(jīng)理人員的報酬與鼓勵。第四節(jié)旅游企業(yè)的競爭戰(zhàn)略一、旅游企業(yè)競爭環(huán)境分析現(xiàn)有競爭者、潛在競爭者、替代品競爭者、買方討價還價能力、賣方討價還價能力。二、旅游企業(yè)競爭能力分析可支配資源包括有形資源、無形資源、人力資源三、旅游企業(yè)根本競爭戰(zhàn)略1、低本錢戰(zhàn)略2、差異化戰(zhàn)略3、集聚化戰(zhàn)略著眼于特定目標市場上取得本錢優(yōu)勢的本錢集聚；著眼于特定目標市場上取得別具一格形象的別具一格集聚。4、3種競爭戰(zhàn)略的風險第八章旅游業(yè)的公共管理第一節(jié)國家旅游管理的體制結構旅游管理的體制結構包括旅游業(yè)的組織機構、組織形式、調(diào)控機制、運行方式、監(jiān)督方式，各種機構或組織的責任、權限和利益問題等方面。一、國家旅游管理機構的概念國家旅游管理機構〔NTA〕：中央政府機構國家旅游組織〔NTO〕：國家建立或成認的在國家層面上負責入境國際旅游促銷〔或推廣〕的公共、準公共或私營性質(zhì)的自治機構。NTA負責旅游業(yè)的全面管理，如政策、法規(guī)、規(guī)劃、教育、甚至促銷。二、國家旅游管理機構的模式1、最高級的全國旅游決策與協(xié)調(diào)機構2、部〔局〕級旅游行政管理機構3、政府綜合部門內(nèi)設旅游管理機構國家旅游管理機構的5種職能：監(jiān)督管理職能、方案與控制職能、促銷職能、財政職能、協(xié)調(diào)職能三、國家旅游管理機構的特點1、在政府機構系列中缺乏穩(wěn)定性2、與國家經(jīng)濟開展水平密切相關3、旅游與民航合二為一的并不多4、最重要的原那么是有利于協(xié)調(diào)5、東亞地區(qū)國家旅游管理機構有所升格四、我國旅游管理組織的體制1、我國旅游管理體制的開展歷程1953年成立了北京華僑旅行效勞社1954年成立了中國國際旅行社1958年成立外事辦1964年成立了中國旅行游覽事業(yè)管理局1978年更名為中國旅游事業(yè)管理局1982年更名為中國國家旅游局2國家旅游局機構設置政策法規(guī)司、旅游促進與國際聯(lián)絡司、規(guī)劃開展與財務司、質(zhì)量標準與管理司、人事勞動教育司、信息中心3、我國地方旅游管理體制改革的根本態(tài)勢第二節(jié)國家旅游管理的政策法規(guī)一、旅游產(chǎn)業(yè)政策1、旅游產(chǎn)業(yè)政策應遵循的原那么應符合旅游產(chǎn)業(yè)開展的客觀規(guī)律；應符合我國旅游業(yè)開展的實際情況；應具有適當?shù)那罢靶?；應具有一定的保障措施?、旅游產(chǎn)業(yè)政策應解決的問題產(chǎn)業(yè)定位政策問題；產(chǎn)業(yè)導向政策問題；產(chǎn)業(yè)宏觀政策問題；產(chǎn)業(yè)市場政策問題；產(chǎn)業(yè)投入政策問題；產(chǎn)業(yè)配套政策問題；產(chǎn)業(yè)技術政策問題；產(chǎn)業(yè)保障政策問題。3、旅游產(chǎn)業(yè)政策制定的程序立項、制定、審議、報批、監(jiān)督、檢查與評價二、旅游法制建設第三節(jié)旅游行業(yè)管理的運行機制一、世界旅游行業(yè)組織世界旅游組織〔WTO〕世界旅行與旅游理事會WorldTravelandTourismCouncil，WTTC世界旅行社協(xié)會WorldTravelandTourism世界旅行社協(xié)會聯(lián)合體UniversalFederationofTravelAgencies’sAssociationUFTAA國際飯店協(xié)會IHAInternationalHotelAssociation國際民用航空組織theInternationalCivilAviationOrganizationICAO國際航空運輸協(xié)會Internati