《旅游職業(yè)禮儀》課件-任務(wù)三 旅游職業(yè)禮儀

旅游職業(yè)禮儀目錄CONTENTS旅游職業(yè)禮儀旅游職業(yè)禮儀的原則學(xué)習(xí)方法服務(wù)意識(shí)01020304延遲符01旅游職業(yè)禮儀旅游職業(yè)禮儀的概念旅游職業(yè)禮儀是旅游從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程總對(duì)游客或服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化行為。是在旅游服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是旅游從業(yè)人員在自己工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范。旅游職業(yè)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、賓客至上。全心全意為客人服務(wù)講究服務(wù)藝術(shù)，遵守旅游職業(yè)禮儀規(guī)范；尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，關(guān)心客人，提供滿意＋驚喜的服務(wù)理念。樹(shù)立良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象。02旅游職業(yè)禮儀原則尊敬原則遵守原則適度原則寬容原則平等原則真誠(chéng)原則03學(xué)習(xí)方法聯(lián)系實(shí)際、用心領(lǐng)會(huì)、知行合一循序漸進(jìn)自信、自律多頭并進(jìn)、豐富自我、完善自我01.02.03.04.04服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)就是旅游從業(yè)人員以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、良好的禮儀禮貌；2、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真服務(wù)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌；3、豐富的服務(wù)知識(shí)；4、嫻熟的服務(wù)技能；5、快捷的服務(wù)效率；6、良好的顧客關(guān)系；電話禮儀接聽(tīng)及時(shí)，盡量在電話響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話旁準(zhǔn)備好記錄紙，左手握聽(tīng)筒，右手隨時(shí)記錄。需在雙方相互明白對(duì)方是誰(shuí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始交談。接電話：您好，民生銀行福州分行XX部打電話：您好，我是民生銀行福州分行XX部XX（本人姓名）避免說(shuō)“喂”和“不知道”。盡量縮短“持機(jī)稍候”時(shí)間

接到打給他人的電話時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)稍等”，中途因故暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”不能馬上回答的，明確告知客戶答復(fù)的時(shí)間和方式。接到打給同事的電話，妥善轉(zhuǎn)接或禮貌代接電話

對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，XX不在，您有事需要我轉(zhuǎn)