《模擬導(dǎo)游》課件-3.4誤機（車、船）事故的處理

誤機（車、船）事故的處理01.誤機（車、船）事故的原因02如何預(yù)防誤機（車、船）事故目錄02.03.發(fā)生誤機（車、船）事故的處理PPT模板/moban/

案例導(dǎo)入導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團到東北旅游。按計劃全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上,當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到,全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因為一路上小路與客人相處并不好,怕客人知曉沒有臥鋪票后會鬧事。不如到了車站再告訴客人,那時別無選擇,客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤,批評小陸欺騙大家,拒絕上車,要求小陸所在的旅行社做出計劃上承諾的安排.無奈之下,小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系,最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個旅游團要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶?旅行社要為此支付很大的費用，也造成了聲譽損失，旅游者返回原地后,還寫信投訴了小陸。【請你思考】1.導(dǎo)游員小陸錯在了什么地方？2.如果你是導(dǎo)游員小陸你會如何處理？`誤機（車、船）事故的原因誤機（車、船）事故的原因一是由于導(dǎo)游工作上的差錯和不負責(zé)任造成的。日程不當(dāng)、票據(jù)未認真核實等。二是由于游客走失。沒有準時集合及其他意外事故等。`如何預(yù)防誤機（車、船）事故如何預(yù)防誤機（車、船）事故1.認真核實機（車、船）票的班次（車次、船次）、日期、時間及在哪個機場（車站、碼頭）乘機（車、船）等。2.如果票據(jù)未落實，接團期間應(yīng)隨時與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。3.離開當(dāng)天適當(dāng)安排參觀游覽項目，不到復(fù)雜、偏僻地域和安排自由活動。4.留有充足的時間去機場（車站、碼頭），考慮交通堵塞情況。5.按規(guī)定時間到達機場（車站、碼頭）。機場：國內(nèi)提前2小時到達機場，國際航班需要提前3小時達到機場；火車或輪船;提前1個小時到達火車站或碼頭。`發(fā)生誤機（車、船）事故的處理發(fā)生誤機（車、船）事故的處理與機場（車站、碼頭）取得聯(lián)系，請求等候，講清楚旅游團的名稱、人數(shù)，現(xiàn)在何處，達到時間；如同意，立即組織趕往，并向旅行社匯報，請求協(xié)調(diào)，并向相關(guān)人員講述清楚，說明請求協(xié)助的事宜。對將成事故，應(yīng)采取應(yīng)急措施發(fā)生誤機（車、船）事故的處理第一步，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告請求協(xié)助。

第二步，盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取協(xié)商最近班次。

第三步，穩(wěn)定游客情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。

第四步，及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整。

第五步，向旅游團（者）賠禮道歉。

第六步，寫清楚事故報告，查清事故原因與責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失并受到相應(yīng)的處分。對已成事故應(yīng)該采取的處理辦法案例解析在國內(nèi)旅游中,類似事件時常發(fā)生,特別在旅游旺季。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng).這是導(dǎo)游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中,導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題,結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟和名譽方面的