客服如何運(yùn)用到臨床（一）

客服如何運(yùn)用到臨床

建立客服部的原因：

目前我市醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的要求也是越來越高，醫(yī)

院必須向就醫(yī)患者提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷方面改變，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶

為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)患者提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體

化服務(wù)，只有這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。作為醫(yī)院，有很多科室的醫(yī)患都是需

要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，比如肛腸科，患者大部分以術(shù)后恢復(fù)療養(yǎng)為主，對(duì)住院的服務(wù)要求更

高，而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的部門顯然是做不到的，他們還不具備這樣的

綜合職能。因此，我們需要成立一個(gè)專門的部門——醫(yī)院客戶服務(wù)中心（客服部）或

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部（督查）來負(fù)責(zé)向患者提供一體化的服務(wù)，部門在總經(jīng)理和運(yùn)營

部的直接領(lǐng)導(dǎo)，部門共同參與下，由專門工作人員全力以赴地為就醫(yī)患者提供優(yōu)質(zhì)完

善的服務(wù)。

一建立部門的目的：

按照目前所有肛泰醫(yī)院的現(xiàn)狀，組建這個(gè)部門是刻不容緩的，部門將圍繞以“提

高患者的滿意度”為中心，為“患者服務(wù)”和如何“管理患者”為兩個(gè)基本點(diǎn)。

如何為患者服務(wù)呢？必須先做好內(nèi)部一線醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)、崗位職責(zé)和

日常的行為規(guī)范的要求。（建立部門所要執(zhí)行的崗位職責(zé)，所涉及的部門）：

1：導(dǎo)醫(yī)2：門診醫(yī)助

3：治療室護(hù)士4：住院部護(hù)士

5：手術(shù)室護(hù)士6：網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢

7：各個(gè)功能科室（收費(fèi)、藥房、化驗(yàn)等）

職責(zé)做到:

1:統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精

神接待每一位就醫(yī)患者及其家屬，

2：使用文明禮貌用語，做到客戶來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)

制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為客戶排憂解難，

3：深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，

為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；

熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間以及專科出診時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知

識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

4：自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，

5：樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為客戶提供人性化、個(gè)

性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。認(rèn)真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，并以積極態(tài)度

應(yīng)對(duì)各種來電咨詢。

6：負(fù)責(zé)院內(nèi)患者的投訴處理

患者投訴調(diào)查處理表

時(shí)間患者姓名接診醫(yī)生病床號(hào)手術(shù)時(shí)間投訴問題處理情況備注

投訴言行服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目語行為

給患者安排座位，倒水，

（稱呼），歡迎您多為我院提出寶貴意見，您

患者敲門進(jìn)入，說明來意并找出《患者投訴記錄

坐下來慢慢說，我來幫您做記錄。

表》詳細(xì)登記。

（稱呼），您不要著急，慢慢說，我給您到杯

水；您放心，我們醫(yī)院特別重視患者的意見，

行為同上，先平息患者的

只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決?？?/p>

當(dāng)患者情緒激動(dòng)時(shí)情緒，再就事論事地進(jìn)行

先與患者聊一下無關(guān)緊要的事情，分散其注意

解決。

力（如年齡、籍貫，和老年人談子女，與年輕

人談小孩）平息情緒。

（稱呼），我們會(huì)以最快的速度聯(lián)系相關(guān)科室誠懇真摯，以商量的口氣

當(dāng)患者要求馬上給予答

人員調(diào)查，很快就會(huì)得出結(jié)論，并給您答復(fù)。征得患者的同意，讓患者

復(fù)或賠償時(shí)

一定會(huì)拿出令您滿意的處理意見。覺得合情合理。

（稱呼），您好，您提供的這些資料對(duì)我們來

示意患者稍等片刻，然后

當(dāng)患者提供投訴證據(jù)時(shí)講很重要，我把這些材料復(fù)印?份后附于您的

將材料復(fù)印。

筆錄材料的后面，送達(dá)院長(zhǎng)辦公室。

院長(zhǎng)每天的工作非常多，每周會(huì)專門抽出一天說服患者后將其送至電

當(dāng)患者要求見院長(zhǎng)時(shí)時(shí)間來處理患者的反饋意見,我會(huì)將您的情況梯口，確認(rèn)患者離開后回

詳細(xì)反映，并及時(shí)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。辦公室。

（稱呼），您的心情我完全能理解，您不要激

動(dòng)，先喝點(diǎn)水，（如果無法平息患者情緒，可給患者加熱水，示意患者

當(dāng)患者大吵大鬧時(shí)上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人出面，一般換一個(gè)面孔患者也坐下，同時(shí)與相關(guān)的人士

會(huì)給自己臺(tái)階下）。如果我的答復(fù)不能讓您滿聯(lián)系。

意，我會(huì)請(qǐng)醫(yī)院的XX來為您解釋一下。

（稱呼），由于我們的服務(wù)不周給您帶來不便，

我們深表歉意，只要在我們能力和條件范圍內(nèi)

當(dāng)患者在住院期間投訴能辦到的，我們馬上辦到。1、不能解決，一立即與有關(guān)部門人員聯(lián)

抱怨時(shí)：1、受條件制約，定要耐心向患者（門前裝修讓您晚上休息不系，給出解決的方案，讓

不能解決（如裝修噪音）；好，X醫(yī)生也反映過您的情況......）2、您患者感受到醫(yī)院嚴(yán)謹(jǐn)高

2、能完全解決的建議很好，感謝您，我們會(huì)馬上與有關(guān)部門效的企業(yè)形象。

聯(lián)系，協(xié)助解決，歡迎您以后也能多為我院出

謀劃策。

（稱呼），您好！您先坐一下，我馬上打電話

為您復(fù)核，（立即與計(jì)價(jià)處聯(lián)系）1、您

當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)：這幾個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況是義，如果您還是不太如患者提出要求，帶患者

1、核對(duì)無誤；放心，我?guī)接?jì)價(jià)處重新輸單；2、實(shí)在對(duì)到相關(guān)科室或部門核實(shí)，

2、有誤不起，由于我們的工作疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出并給予解決。

現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們

提出寶貴意見。

做好總結(jié)報(bào)告交給相關(guān)部門。

7：負(fù)責(zé)院內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)患者的管理和導(dǎo)向，合理安排好初復(fù)診的時(shí)間差

8：負(fù)責(zé)手術(shù)患者的信息的管理、使用?？蓞⒄宅F(xiàn)有的患者資料卡

9：負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)電話網(wǎng)絡(luò)患者的預(yù)約成功率和到診率

網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢報(bào)表

時(shí)間患者姓名病種預(yù)約時(shí)間實(shí)際到診時(shí)間到診量咨詢?nèi)藛T備注

10：負(fù)責(zé)特殊客戶的個(gè)性化需求的評(píng)估、設(shè)計(jì)和滿足。

我們應(yīng)當(dāng)做到嚴(yán)格要求自己，對(duì)制定出來的相關(guān)制度和要求要嚴(yán)格執(zhí)行，落到實(shí)

處，嚴(yán)厲監(jiān)督。

對(duì)整個(gè)一線除醫(yī)生以外的醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，內(nèi)容如下：

出血：

（原因：）

這個(gè)有可能是大便過硬，摩擦腸道粘膜，導(dǎo)致粘膜破損，引起少量出血。

帶血的原因有很多種，一般鮮紅色為下消化道出血，比如痔瘡、肛裂，息肉或是肛門

直腸粘膜出血或者是早期癌癥的可能。暗紅色為上消化道出血，比如胃出血、胃潰瘍、

十二直腸潰瘍。根據(jù)您的描述，建議您及時(shí)到醫(yī)院檢查。

痔瘡與便秘相互影響：便秘和痔瘡在大都情況下是相互影響的，便秘造成腹壓，是導(dǎo)

致痔瘡的常見誘因，痔瘡的情況下靜脈曲張或者堵塞肛腸等就會(huì)導(dǎo)致便秘！

內(nèi)痔出血：內(nèi)痔出血的情況往往最容易忽視的！因?yàn)樗鼰o痛性的出血情況多見，等發(fā)

現(xiàn)的時(shí)候已經(jīng)病情已經(jīng)較為嚴(yán)重的情況了！一般早期使用藥物保守治療就可，但拖的

太久，導(dǎo)致病情惡化，最后只能手術(shù)的

便秘：

（原因）便秘分器質(zhì)性便秘和功能性便秘。引起便秘的因素有：腸道蠕動(dòng)減慢、腸道

梗阻、腸道菌群紊亂、腸道炎癥、飲食問題等等。

便秘是多種疾病的一個(gè)癥狀，表現(xiàn)為大便量太少，太硬、排出太困難，或合并一些特

殊癥狀：如長(zhǎng)時(shí)間用力排便、直腸脹感、排便不盡感。在不使用瀉劑的情況下，7天內(nèi)

自發(fā)性排空糞便不超過兩次或長(zhǎng)期無便意都屬便秘。

（不治后果）長(zhǎng)期便秘導(dǎo)致毒素吸收，害處很多，多種疾病的產(chǎn)生與便秘有關(guān)，通過

臨床研究發(fā)現(xiàn)與便秘有關(guān)的疾病有：膽結(jié)石、腸癌、乳癌、高血壓、痔瘡、座瘡、頭

痛、心律不齊、糖尿病。

（亂用藥）長(zhǎng)期依賴藥物排便，容易造成習(xí)慣性便秘，到時(shí)候治療是比較麻煩的。

開塞露是通過刺激腸壁引起排便反射來幫助排便，如果經(jīng)常使用，直腸被刺激次數(shù)越多,

它的敏感性就越差，一旦適應(yīng)了該藥物將不再有反應(yīng)，特別是那些大便干結(jié)且量少的患

者，長(zhǎng)期依賴開塞露排便會(huì)更困難。開塞露造成腸壁干燥，經(jīng)常使用會(huì)引起習(xí)慣性便秘.

也會(huì)有依賴性的。

痔瘡：

（什么是痔）體直腸末端粘膜下和肛管皮膚下靜脈叢發(fā)生擴(kuò)張和屈曲所形成的

柔軟靜脈團(tuán)，稱為痔，又名痔瘡、痔核、痔病、痔疾等。

外痔：有血栓性、炎癥性、靜脈曲張型和結(jié)締組織型

內(nèi)痔常分為4期：一期為無痛性出血，二期一般為下墜突出，三期一般為突

出可用手回納，四期用手無法回納！一旦形成嵌頓性時(shí)有強(qiáng)烈的疼痛感覺，你看現(xiàn)在

還算嚴(yán)重嗎？

長(zhǎng)痔瘡原因.起痔瘡的原因有很多，比如生活飲食習(xí)慣，精神心理狀態(tài)，久坐久站久

蹲，遺傳因素，局部刺激如肛門受冷受熱、便秘腹瀉、異物或感染等，及其它引起腹

壓增高的疾病因素如腹內(nèi)腫瘤、腹腔積液、妊娠分娩因素等。

痔瘡不治后果：痔瘡不治將產(chǎn)生一系列繼發(fā)性危害和疾病，比如與便秘的惡性循環(huán)，

導(dǎo)致毒素的潴留，侵害全身各系統(tǒng)，或繼發(fā)嵌頓、壞死、感染等。得了痔瘡要及時(shí)醫(yī)

治，千萬不可將小病拖成大病。建議你及時(shí)去醫(yī)院進(jìn)行診治以免耽誤病情。

復(fù)發(fā)痔瘡正規(guī)治療是可以根治的。只是很多患者在治療好后，在生活和飲

食上不注意。導(dǎo)致復(fù)發(fā)。一般需要少吃辛辣刺激的食物。避免久坐。保持大便通暢。

常見問題：

優(yōu)勢(shì)：

一般傳統(tǒng)的手術(shù)治療，就是采取手術(shù)刀切除腫物的方式。術(shù)后傷口比較大。加上傷口

在肛門處，每次大便會(huì)摩擦傷口，恢復(fù)比較緩慢，這樣需要住院的。

我們醫(yī)院治療主要是采取微創(chuàng)消融技術(shù)，術(shù)后休息1-2個(gè)小時(shí)左右，可以回家休息。

不需要住院的。微創(chuàng)術(shù)術(shù)后恢復(fù)比較快，復(fù)發(fā)率相對(duì)傳統(tǒng)手術(shù)刀來說是很小的。

（手術(shù)多久）手術(shù)時(shí)間的話一般在20分鐘左右，術(shù)后觀察幾個(gè)小時(shí)，沒有發(fā)現(xiàn)問題就

可以讓其回家。

（用藥）藥物是需要根據(jù)病人的具體病情來使用的。藥物有禁忌癥的，因此服藥后一

段時(shí)間建議來醫(yī)院再詳細(xì)檢查，酌情添加藥量。

（收費(fèi)）我院在收費(fèi)上堅(jiān)決執(zhí)行國家醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收費(fèi)，嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生局和南寧

市物價(jià)局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。本院一樓大廳有價(jià)格公示欄，所以您可放心來就診。歡迎您

們的監(jiān)督！

（及早檢查）盡快到專業(yè)的?？漆t(yī)院做個(gè)韓國電子肛門鏡檢查一下，早期治療效果好，費(fèi)用低，很多肛腸的疾病都

是拖到后面不得不手術(shù)，不但延誤了病情，還增加了家庭負(fù)擔(dān)。

（醫(yī)保）我院是XX市醫(yī)保和市區(qū)醫(yī)保定點(diǎn)單位，報(bào)銷政策都是嚴(yán)格按照國家醫(yī)

保政策來核算的，具體情況各位可以在會(huì)后向主管人員詳細(xì)了解。

（就診時(shí)間）醫(yī)院專家就診時(shí)間是早上8：00-18：00o節(jié)假日正常上班。

（不相關(guān)問題）您好，我們是專業(yè)肛腸醫(yī)院，您提出的癥狀不屬于肛腸方面，請(qǐng)

您咨詢相關(guān)的醫(yī)院。

韓國電子肛門鏡：

1.針對(duì)您的癥狀，韓國電子（DR.camscope）肛門鏡的檢查，能清晰、準(zhǔn)確、直

觀了解肛腸病變，你也可以在屏幕上看到自己的病灶，另外無痛、操作簡(jiǎn)單，肛腸內(nèi)

部的情況都可以一目了然，全程只需5-10分鐘，就可以明確你的病癥

2.做一個(gè)電子肛門鏡檢查。明確一下出現(xiàn)的原因。這樣自己也放心一些。

3.韓國電子肛門鏡的檢查費(fèi)用：160清潔肛門直腸費(fèi)用45,共205元是完全可

以確診你的病情的。

肛門痛：

1、肛門疾?。褐摊徢额D、炎性外痔、血栓外痔、肛裂肛痰等

2、腸道感染或腹瀉便秘。

3、肛門直腸周圍感染

4、異物及不良刺激:外傷。直腸異物、辛辣食物等

5、精神因素

6、肛門直腸腫瘤

肛門癢：一般肛門癢主要是因?yàn)楦亻T皮膚性疾病或提示有肛門疾病的可能，這個(gè)具體

需要做個(gè)詳細(xì)的檢查的

如果患者沒有肛門性疾病，一般多見于肛門濕疹、神經(jīng)性皮炎、癬、疣、周圍汗

腺炎等，

脫肛：

（定義）指直腸粘膜層或直腸全程組織松弛，隨著粘膜外翻突出肛門的情況

（肛治療）脫肛在中醫(yī)上主要說是中氣不足導(dǎo)致的，一般可以采取熏洗、敷藥治療,

手術(shù)復(fù)位固定，注射術(shù)（粘膜下注射和雙層注射）和手術(shù)治療。具體的治療方式需要

根據(jù)你的詳細(xì)癥狀來判斷的。較為嚴(yán)重的情況需要手術(shù)治療：固定術(shù)和緊縮術(shù)！

直腸息肉：

癥狀：便血、脫垂、腸道刺激癥狀（腹痛、腹瀉、便血里急后重等）。

主要表現(xiàn)：像這個(gè)情況，來診患者常見的是訴有大便膿血或粘液，排便后可見帶

蒂的紫色圓珠狀物突出肛門，這個(gè)就是直腸息肉的表現(xiàn)！

肛瘦:

主要癥狀：肛門、直腸周圍膿腫史，屢口流膿，肛周濕癢，排便不暢！

肛裂：

肛裂是齒線以下肛管皮膚破裂形成棱形裂口或潰瘍。此病特點(diǎn)為肛門括約肌痙攣，排

便時(shí)肛門疼痛及便血，易受刺激和感染，使裂口經(jīng)久不愈。

如果大便時(shí)，糞便剛經(jīng)過肛門口，即感到燒灼樣或刀割樣劇烈疼痛，同時(shí)伴有糞便表

面帶有鮮紅的血液或肛門滴血，排便后疼痛稍有緩解，接著產(chǎn)生持續(xù)的難以忍受的劇

痛，長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)，甚至1天。如果你有這些癥狀，那么你就有可能患了肛裂。

肛裂并發(fā)癥：陳舊性肛裂、肛乳頭肥大、肛竇炎甚至癌癥！

肛周膿腫：即直腸肛管周圍膿腫，是指直腸肛管組織內(nèi)或其周圍間隙內(nèi)的感染發(fā)展成

為膿腫，多數(shù)膿腫在穿破或手術(shù)切開引流后形成肛屢。主要癥狀是疼痛，排便時(shí)疼痛

加劇，可伴排尿困難。

醫(yī)院的治療方法:

特色：我們是上海唯一一家據(jù)有PPH準(zhǔn)入資格的肛腸?？漆t(yī)院，這樣的情況處理過很

多的，具體你適合的手術(shù)方式醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的病情狀況確定的，一般情況下都是可以

隨治隨走的。

肛腸治療方式有：微創(chuàng)手術(shù)療法、物理療法、中西醫(yī)三連療法、飲食調(diào)理療法、安氏

療法、傳統(tǒng)手術(shù)療法，微創(chuàng)手術(shù)療法有：TST、PPH,DG-HAL（自動(dòng)脈結(jié)扎）、STARR、

COOK、RPH>HCPT

主要特點(diǎn)：無痛苦，不出血，恢復(fù)快，一般無需住院，加快了康復(fù)周期，不影響日常

生活。尤其是重度痔瘡治療的跨時(shí)代革命。

微米光治療儀：其生物作用主要是光化學(xué)作用。人體經(jīng)紅光照射后，可以使對(duì)紅光吸

收最強(qiáng)的線粒體過氧化氫活性增加。增進(jìn)細(xì)胞的新陳代謝，使糖原含量增加，蛋白合

成增加和三磷酸腺昔分解增加，促進(jìn)細(xì)胞合成，可以促進(jìn)傷口和潰瘍的愈合，加速受

損神經(jīng)的再生，同時(shí)也增加白血球的吞嚼作用。

De型超聲霧化熏洗儀：配制專用藥液通過儀器自動(dòng)加熱，溫液沖洗肛門及陰部，使殘

存糞便、分泌物或術(shù)手淤積物得以充分清潔，同時(shí)由于藥液不斷接觸患處，使其充分

吸收，達(dá)到較好的消炎、殺菌的治療效果利用紅外熱風(fēng)作用病灶部位，能加快血液循

環(huán)，即能起到熱療一，消炎作用，又能使水療工霧療后淋濕的臀部得以烘干作用。

大腸水療：大腸水療是一種改善便秘、調(diào)節(jié)腸道菌群失調(diào)、并有排毒、糾正失調(diào)等作

用的治療方法。將藥物灌入腸道內(nèi)。讓腸道充分吸收。然后將廢液排除體外，一般需

要30-40分鐘左右。這個(gè)治療是不痛苦的。

大腸水療是用于習(xí)慣性便秘和慢性結(jié)腸炎的治療。

奧林巴斯電子腸鏡：大腸疾病由于其臨床表現(xiàn)與很多疾病相似，僅憑病史及體征很難

作出全免、準(zhǔn)確的診斷。我院電子腸鏡室率先應(yīng)用奧林巴斯電子結(jié)腸鏡，檢出確診并

在鏡下治療大腸息肉上千例，取得很好療效，無一例發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥。由此不難看出，

采用鏡下息肉切除術(shù)是一種安全可靠、創(chuàng)傷小、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、療效好的手術(shù)治療方法，

患者不論年齡大小均可接受治療。

優(yōu)點(diǎn)：

微創(chuàng)技術(shù)：創(chuàng)面小、出血少、痛苦小、恢復(fù)快；

手術(shù)時(shí)間短：每枚痔核只須3-5秒干結(jié)凝固；

采用局麻方式，安全性強(qiáng)；

首家推出無菌HCPT電鉗、HCPT電刀、HCPT電鏡，有效杜絕醫(yī)源性交叉感染；

適應(yīng)范圍：

主要治療各類痔瘡、肛裂、乳頭瘤等肛腸疾病。

我院是專業(yè)肛腸醫(yī)院，目前治療痔瘡采用微創(chuàng)療法，不影響正常的工作，通常三到五

天就可以恢復(fù)了。術(shù)后按醫(yī)生的要求來處理，很少有復(fù)發(fā)的，目前我們醫(yī)院還沒有發(fā)

現(xiàn)有復(fù)發(fā)的病例。

(一)：導(dǎo)醫(yī)部門，導(dǎo)醫(yī)是患者醫(yī)院就診的第一個(gè)窗口，也是收集患者資料的第一

站，對(duì)服務(wù)尤其重要?？头攸c(diǎn)抓：

導(dǎo)醫(yī)作用：

(1)向?qū)ё饔茫阂颊邟焯?hào)、候診、檢查。參謀最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查內(nèi)

容，以縮短診療時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

(2)宣傳作用：宣傳有關(guān)肛腸防病常識(shí)、注意事項(xiàng)、提供健康咨詢、健康手冊(cè)。

(3)協(xié)助作用：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員在陪同患者檢查時(shí)，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便者，應(yīng)

攙扶一把，細(xì)微之中，體現(xiàn)出良好的醫(yī)德醫(yī)鳳，把熱情與溫暖送到病人的心坎上。

(4)信息反饋?zhàn)饔茫褐鲃?dòng)征求和取得患者及其家屬意見，作好解釋溝通工作。對(duì)

于門診工作中需要改進(jìn)的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、不是所有醫(yī)護(hù)人員都能勝任的，他們必須具備一定的素質(zhì)修養(yǎng)。

(1)高度的愛心觀念：患者到門診就診，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員。疾病的折磨、

心靈的創(chuàng)傷、加之對(duì)門診的生疏、緊張和憂慮。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)把患者視為親人，給

予無微不至的關(guān)懷，熱情周到的服務(wù)。從而減輕患者的顧慮和塑造溫柔、熱心、誠懇、

勤快的導(dǎo)醫(yī)形象。

（2）必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)：能正確做出疾病分類，了解常見疾病的病因、診斷、

預(yù)防及保健措施。熟悉全門診科室的布局、各類檢查的要求，掌握一定的危重急病的

搶救技術(shù)，若遇有暈倒及其他意外情況時(shí)，應(yīng)配合醫(yī)護(hù)人搶救患者生命。

（3）良好的素質(zhì)修養(yǎng)和形象：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的素質(zhì)和形象，代表著醫(yī)院的整體形象，

為贏得患者的信賴，必須具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，儀表端莊、整潔、語言恰當(dāng)流暢、

表情自然貼切真實(shí)、主動(dòng)迎送患者，做到眼勤、手勤、腦勤、嘴勤、腳勤。

（4）做好自控能力，語言表達(dá)能力，善于察言觀色的能力，才能隨時(shí)掌握患者各種心

態(tài)。以誠摯的感情，關(guān)切的語言，獲得患者及家屬的信任與配合，促進(jìn)之間的溝通和

理解。

言行服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目語言動(dòng)作

雙手自然下垂，交叉于小

患者進(jìn)入門診大門您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）

腹、表情豐富，面帶微笑。

（對(duì)家屬）您不用難過（著急），我們的醫(yī)攙扶家屬，輕拍肩背以示安

搶救病人（對(duì)家屬）

生會(huì)盡最大的努力。慰。

輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、

急診病人有什么需要我?guī)兔幔?/p>

行李。

主動(dòng)走進(jìn)患者身邊，攙扶或

給予輪椅，必要時(shí)幫患者掛

（稱呼），小心路滑，不用急，讓我來幫您號(hào)，安排就診，交費(fèi)取藥。

老年、行動(dòng)不便者

好嗎？慢慢走?；颊唠x開時(shí)，幫患者推車或

攙扶患者，送到車站或招的

士。

賣杯后，主動(dòng)倒水給患者。

有人問有無開水供（稱呼），您好！請(qǐng)問您有水杯嗎？如果沒（為什么不提供一次性水

應(yīng)時(shí)有，此處可代賣。杯呢？而要賣杯，不合常

理）

(1)(稱呼)，您好！您感覺哪里不舒服？

對(duì)不熟悉醫(yī)療看病根據(jù)患者主訴，判斷就診科

(2)別著急，XX醫(yī)生是看XX病的醫(yī)生，

程序和環(huán)境的初診室并詳細(xì)指引開診地點(diǎn)、收

他在XX樓X室開診，請(qǐng)到對(duì)面掛號(hào)處先掛

患者、老年人等費(fèi)、藥房所在。

號(hào)，然后乘電梯上X樓就診，慢走！

(稱呼)住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在攙扶老年病人，幫助拿行

患者來院辦理住院

XXX,您住院的病房在XXX李。

項(xiàng)目語言動(dòng)作

門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)。

(稱呼)祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與

面帶微笑，友善。

出院病人離開您的床位醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服

務(wù)熱線，電話號(hào)碼附在您的出院小結(jié)上。

以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)

(稱呼)一切都會(huì)解決的。冷靜一下，我馬

聯(lián)系到服務(wù)辦公室或聯(lián)系

有鬧事爭(zhēng)吵的患者上幫助您聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)

相關(guān)可是協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)

水，我馬上幫您協(xié)調(diào)(與院辦協(xié)同工作)。

僵持不下。

導(dǎo)診人員行為守則：

(1)保持有序的工作秩序，員工上下班必須按規(guī)定打卡及簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充

分時(shí)間更換工作制服，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退或擅自離崗。且不得代打

卡、簽到，否則，雙方均按曠工論處。

(2)不準(zhǔn)粗言穢語、譏諷、譏笑患者及病人家屬，或?qū)颊卟欢Y貌、不理睬。不準(zhǔn)

與患者爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論，要請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。

(3)在工作場(chǎng)所，要禮貌待客，站立服務(wù)。不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話和

閑聊，避免當(dāng)著患者整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。

(4)工作場(chǎng)所時(shí)刻保持“三輕”，即腳步輕、聲音輕、動(dòng)作輕、關(guān)門輕。

(5)做到舉止文雅，文明服務(wù)。在工作時(shí)間做到“八不”即：不吸煙；不吃零食；

不說笑打鬧；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不在接待時(shí)看書、看報(bào)；不傳

播流言蜚語。

(6)要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德。嚴(yán)禁互相扯皮、推諉，拿

工作當(dāng)兒戲。

(7)樹立“顧客為本，服務(wù)永恒”的思想，全體員工須掛牌上崗，自覺接受患者的

監(jiān)督。

導(dǎo)醫(yī)的工作流程

一、進(jìn)門時(shí)（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請(qǐng)您這邊掛個(gè)號(hào)，或請(qǐng)跟我來先掛個(gè)號(hào)。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士。

二、掛號(hào)前

1、請(qǐng)問你哪里不舒服？

2、掛號(hào)前盡量問清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號(hào)。

3、患者對(duì)掛號(hào)有異議時(shí)，應(yīng)向患者說明掛號(hào)拿病歷是看病必須要等。

三、分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái)填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分

發(fā)揮作用，讓病人排隊(duì)就診。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)

誰開的化驗(yàn)單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩

蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。

四、掛號(hào)后

1、要求初診患者盡可能詳細(xì)填寫病歷封面的各項(xiàng)欄目。

2、xx科在X樓，我?guī)先セ蛘?qǐng)跟我來。

3、在帶引的過程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙?duì)醫(yī)生進(jìn)行神化。也就是包裝醫(yī)

生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生

的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。

例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳强茨囊活惒?？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、

工作很負(fù)責(zé)任）；您來的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，

前兒天有一個(gè)病人的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治

孫好?？晌以篨X主任用不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診

斷”（說這話要看病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這

樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會(huì)適得其

反)。

例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以為病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，

用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時(shí)候，我院

專家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)

診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這位專家”。

五、到科室時(shí)

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的XX醫(yī)生(主任)。并

招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

(1)醫(yī)生正在接診時(shí)，要先給患者說：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請(qǐng)?jiān)赬X稍坐等候。然后把患者

的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的，再為患者上杯水。

(2)醫(yī)生不在科室時(shí)，要先給患者說：醫(yī)生可能在忙，請(qǐng)稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。

如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個(gè)患者做檢查

或手術(shù)，不能馬上來，請(qǐng)?jiān)谶@里等候片刻。并上杯水。

(3)如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時(shí)，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)

生取得聯(lián)系。

(4)如有患者指定首診醫(yī)生就診時(shí)，應(yīng)滿足患者。如醫(yī)生不在班時(shí)可先了解是否與醫(yī)

生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：XX現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們XX醫(yī)生當(dāng)

班，他看這個(gè)科也很不錯(cuò)，您完全可以相信他，找他看吧。

六、當(dāng)病人繳費(fèi)時(shí)

(要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息)

1、您好！請(qǐng)這邊劃價(jià)、交費(fèi)。

2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時(shí)，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病

情需要來用藥的，至于我們這里的價(jià)格都是按物價(jià)局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費(fèi)時(shí)患者因?yàn)殄X的原因，可能會(huì)出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情

況如實(shí)地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

七、取藥時(shí)

1、帶：藥房在那邊，請(qǐng)過來取藥或請(qǐng)跟我到藥房取藥。

2、不帶：請(qǐng)到那邊藥房取藥。

八、送藥時(shí)：

1、請(qǐng)到XX樓輸液室打針。

2、輸液室在XX樓，我?guī)湍眠^去，請(qǐng)跟我來。

九、到輸液室時(shí)

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護(hù)士交接。

十、離開門診時(shí)

請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！

請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。謝謝

簡(jiǎn)約流程表

患者進(jìn)門

Y

門口導(dǎo)醫(yī)去接待并詢問患者是否掛號(hào)，有無預(yù)約

I

導(dǎo)診臺(tái)引導(dǎo)患者正確填表，并安排診室

交掛號(hào)費(fèi)

安排候診休息

診室沒人主任在忙或是預(yù)約病人

]

帶患者候診（遞報(bào)遞水）囑稍等

等待通知并介紹主任

持病歷本導(dǎo)診送病人進(jìn)診室并介紹主任

退出診室并關(guān)門

回崗

二、醫(yī)助，作為醫(yī)生的得力助手，必須和門診醫(yī)生緊密的配合，提高患者的就診率和

對(duì)醫(yī)生的滿意度做出努力。

醫(yī)助組規(guī)章制度

1、儀表：頭發(fā)用發(fā)夾束起，裙子在膝左右不能超出白大褂的長(zhǎng)度，上衣衣袖同樣不超

過白大褂衣袖，鞋子統(tǒng)一。

2、必須淡妝上崗，不可蓬頭垢面、衣裝不整，影響我院醫(yī)護(hù)形象。

3、不遲到、不早退、不曠工。按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)和工作會(huì)議。

4、醫(yī)助報(bào)到時(shí)間為8：00以后，不得做私人事情，并做好一切接診準(zhǔn)備。不準(zhǔn)在任何

場(chǎng)所吃早餐、打鬧、嘻笑等。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)閱覽與醫(yī)學(xué)無關(guān)的書籍、報(bào)刊等。

6、上班時(shí)間不得串崗，不許打聽別的科室業(yè)績(jī)以及自己科室業(yè)績(jī)不許到處亂傳（特別

是流動(dòng)醫(yī)助），更不能打聽其它醫(yī)助，醫(yī)生的工資、獎(jiǎng)金待遇等。

7、醫(yī)助不準(zhǔn)以任何借口到治療室給自己病人做治療（請(qǐng)學(xué)會(huì)相互尊重與配合）。

8、醫(yī)助必須為病人介紹主治醫(yī)生姓名，并提醒醫(yī)生探訪住院病人。如病人較多時(shí)、或

醫(yī)生休息，醫(yī)助必須要代表醫(yī)生進(jìn)行探訪和慰問住院病人。

9、醫(yī)助帶病人繳費(fèi)或做治療時(shí)必須依次排隊(duì)，不準(zhǔn)任何人以任何借口插隊(duì)，以免患者

之間引起糾紛。

10、醫(yī)助帶病人繳費(fèi)時(shí)一，如發(fā)生病人覺得藥費(fèi)、治療費(fèi)太貴而不愿繳費(fèi)時(shí)一，勸說工作

不得在收費(fèi)臺(tái)前及門口人多的地方進(jìn)行，應(yīng)立刻帶病人離開收費(fèi)處到無病人或僻靜的

地方勸說，或帶回診室。從而讓出位置讓其它病人繳費(fèi)，以免其他病人受影響，避免

病人流失。（繳費(fèi)工作，治療方案最好在診室內(nèi)說定，當(dāng)醫(yī)生有空時(shí);最好帶回診室由

醫(yī)生處理）。

11、醫(yī)助在帶病人繳費(fèi)、拿藥，在物理治療中心做治療過程中，如發(fā)現(xiàn)藥品丟失，治

療費(fèi)忘記登記而造成糾紛時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)醫(yī)生及科室主任，讓他們做處理，不準(zhǔn)任何

人隱瞞實(shí)情（如造成醫(yī)療糾紛，病人流失，退款等）從而造成醫(yī)務(wù)人員處理錯(cuò)誤及病

人流失后果自負(fù)。

12、醫(yī)助與醫(yī)助之間，醫(yī)助與醫(yī)生之間相互團(tuán)結(jié)，互相尊重。醫(yī)助必須嚴(yán)格服從醫(yī)助

組長(zhǎng)的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)。不得在背后議論其他醫(yī)生或醫(yī)助的不是，特別

是病人在場(chǎng)時(shí)學(xué)會(huì)換位思考。

13、醫(yī)助要有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)（常見病、多發(fā)?。糠N病的病因、病理及臨床表現(xiàn)及

其治療方案都應(yīng)該熟悉，和醫(yī)生同步。

14、了解醫(yī)院各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)方案及細(xì)節(jié)，做到準(zhǔn)確傳達(dá)、認(rèn)真宣傳。

15、門診的門診日志必須填寫清楚，如：姓名、診斷、治療方案等。

16、當(dāng)病人較多而醫(yī)生又在就診時(shí)，醫(yī)助必須協(xié)助導(dǎo)醫(yī)安排好其他病人在走廊的就診

椅子上等候，依此就診，如發(fā)現(xiàn)病人與病人之間在交談時(shí)應(yīng)注意觀察，仔細(xì)聽清楚病

人在談?wù)撌裁矗绻麑?duì)我們有利的不加以制止，如果相反則立刻引開病人注意力。

17、下班后，如醫(yī)生還有病人在就診，醫(yī)助不準(zhǔn)擅自離開崗位，必須協(xié)助醫(yī)生把病人

處理好，妥善安排后才能下班。

18、不準(zhǔn)任何醫(yī)助以各種借口到治療室、輸液大廳翻閱其它醫(yī)生的治療單、輸液?jiǎn)危?/p>

更不能亂傳。

19醫(yī)助帶領(lǐng)病人繳費(fèi)、做治療、輸液時(shí)，不能在公共場(chǎng)所大聲喧嘩（如：大聲叫病人

名字，交代病人在哪兒做治療:輸液等）

20、醫(yī)助帶領(lǐng)病人繳費(fèi)后，必須協(xié)助病人在藥房點(diǎn)清藥品，同時(shí)陪同病人在輸液大廳

做好交接工作（以輸液大廳簽字為準(zhǔn)）

21、一個(gè)好的醫(yī)助要有仔細(xì)的觀察力，準(zhǔn)確的判斷力，反應(yīng)要敏銳，動(dòng)作迅速，配合

醫(yī)生，準(zhǔn)確無誤的開出治療單，醫(yī)囑單等。

22、觀察力：病人的衣著、鞋子、首飾、頭花、提包、及病人談吐等，從而判斷此病

人的經(jīng)濟(jì)能力及文化程度，當(dāng)醫(yī)生在講解病情時(shí)，仔細(xì)觀察病人是否在他聽醫(yī)生講解

或心不在焉，從而判斷病人是否在乎自己病情是否愿意治療等，很快做出治療方案。（治

療費(fèi)多少，藥費(fèi)大概多少）同時(shí)迅速配合醫(yī)生開好各種治療單、醫(yī)囑單、報(bào)告單、檢

查單等。

23、每天調(diào)整好積極的工作態(tài)度，不能因?yàn)椴∪说牟幌M(fèi)或是自己不開心，導(dǎo)致與病

人發(fā)生沖突或講諷刺、挖苦的話語，做出令病人反感的事情。

24、無條件的服從主管領(lǐng)導(dǎo)的安排。

25、休息或休假要提前與主管領(lǐng)導(dǎo)安排，未經(jīng)同意擅自離崗的按曠工處理。原則上休

一天要提前一天申請(qǐng)，休息一天以上的要提前一周申請(qǐng)。

醫(yī)助工作流程：

一、到院后和科室醫(yī)生參加早會(huì)，協(xié)助醫(yī)生巡視復(fù)診病人，并開好復(fù)診患者的輸液

單和一系列的治療單。開診前整理好醫(yī)生的診室，備齊用物，檢查化驗(yàn)單、處方

等各種單據(jù)和標(biāo)本取樣物品有無缺少，完成診室的消毒隔離工作，做好接診前的

一切準(zhǔn)備工作。

二、合理的安排復(fù)診病人，巧妙地詢問病人治療進(jìn)展的情況，及時(shí)反饋給醫(yī)生，并

迅速的找出該病人的病歷交給醫(yī)生。

三、認(rèn)真監(jiān)督分診情況，如醫(yī)生對(duì)分診有異議立即與分診導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行核對(duì)，確為誤差

時(shí)要立即更正或補(bǔ)救，并和醫(yī)生做好解釋，化解矛盾。

四、一樓導(dǎo)醫(yī)送初診病人至醫(yī)助處，并簡(jiǎn)單介紹病情病種后，醫(yī)助立即接應(yīng)，問候

病人及詢問病人的基本情況，進(jìn)行登記并告知醫(yī)生，根據(jù)醫(yī)生的意圖合理安排就

診順序，積極地與病人溝通，介紹醫(yī)生的特點(diǎn)等。

五、在醫(yī)生接診的過程中，認(rèn)真旁聽醫(yī)生和病人溝通的情況和治療方案，掌握醫(yī)生

的治療原則與病人的心理狀態(tài)，帶領(lǐng)病人送標(biāo)本，交費(fèi)。

六、帶領(lǐng)病人交費(fèi)，如病人提出疑問要積極解答，發(fā)生特殊情況，如錢不足時(shí)，要

及時(shí)與通知醫(yī)生，配合進(jìn)行處理。明確告知病人每項(xiàng)項(xiàng)目的收費(fèi)情況，幫助病人

放標(biāo)本，陪同病人采血等，并清楚告知病人下面該做什么。

七、告知病人各項(xiàng)檢查完成后直接在醫(yī)生診室門口等候，等送來檢驗(yàn)報(bào)告后合理安

排就診。有空之余聽取醫(yī)生與病人溝通的情況，掌握醫(yī)生對(duì)病人的治療準(zhǔn)則，做

好醫(yī)生的補(bǔ)臺(tái)準(zhǔn)備，幫助醫(yī)生粘貼各類報(bào)告單。待醫(yī)生開好各種治療單據(jù)后帶領(lǐng)

病人交費(fèi)，同時(shí)安排下一名病人就診。陪同交費(fèi)時(shí)應(yīng)與病人積極溝通，同時(shí)與病

人講解醫(yī)生采取這種治療方案的好處，使病人消除顧慮。交費(fèi)完成后，詳細(xì)交待

治療的全部過程，合理安排各項(xiàng)治療的時(shí)間和步驟后返回醫(yī)生診室。

八、有時(shí)間多去觀察正在治療的自己所管轄的病人，進(jìn)行感情溝通。對(duì)手術(shù)的患者

要和手術(shù)室醫(yī)生、住院部醫(yī)生進(jìn)行合理的交接，安排手術(shù)時(shí)間，住院病床，術(shù)后

的巡視時(shí)間。

九、積極和巡視導(dǎo)醫(yī)溝通，合理安排復(fù)診病人的就診，共同處理一些小的醫(yī)療矛盾,

并技巧的告知醫(yī)生，處理不了的及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

十、一天的就診工作完成后，幫助醫(yī)生整理好當(dāng)天的病史病案，醫(yī)生開好的復(fù)診病

人的治療單要與晚班導(dǎo)醫(yī)做好交接班，責(zé)任到人并要進(jìn)行登記。

十一、下班前做好診室的清潔衛(wèi)生工作。

（三）治療室護(hù)士

一、職業(yè)儀容

1.上班時(shí)間要穿工作服，戴工作帽，衣服要整潔，不得卷衣袖，褲

腳。要佩戴工號(hào)牌。

2.工作衣袋內(nèi)不得過多的裝物品，只放一支筆和一個(gè)記事本。

3.上班時(shí)間要穿工作鞋，鞋要潔凈。禁止穿響底鞋，拖鞋上班。

4.上班時(shí)間要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用濃味化妝品。

5.上班時(shí)不得披頭散發(fā)，長(zhǎng)頭發(fā)要卷起來，發(fā)不過肩。

6.要保持雙手柔潤(rùn)，指甲不要過長(zhǎng)，不涂有色指甲油。

二、行為規(guī)范服務(wù)

1、上班前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物，要保持口氣清新。

2、工作崗位上保持對(duì)診室醫(yī)生的尊重，在病人面前，醫(yī)助與醫(yī)生之間不得太隨意。

3、與病人交談要注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。

4、空閑時(shí)不要在其他崗位逗留，盡快返回工作崗位，幫助醫(yī)生整理病人記錄與病歷。

5、在走廊、樓梯間對(duì)病人要禮讓先行，不能在病人談話時(shí)，從中間穿行

6、不在工作場(chǎng)所娛樂、吃東西、打瞌睡、玩手機(jī)、扎堆閑聊、大聲喧嘩等

7、見到同事或陌生面孔要問好或點(diǎn)頭致意。

8、不亂扔垃圾廢物，不隨地吐痰。

9、進(jìn)入其他科室需要敲門三下，得到允許后方可進(jìn)入。

10、做到“四輕”：說話輕、走路輕、開關(guān)門輕、操作輕。

三、治療工作

1.看到患者拿治療繳費(fèi)單，前臺(tái)護(hù)士立即起身，面帶笑容，雙手接過治療單。

2.XX先生、XX小姐或叔叔、阿姨等稱呼患者，并告訴他今天有幾項(xiàng)治療，先做

熏洗?，F(xiàn)在我就為您準(zhǔn)備治療，在治療前您需要上洗手間嗎？然后把病人帶到熏洗

室。

3.對(duì)患者說：“您什么時(shí)候做的手術(shù)?。拷裉旖獯蟊懔藛?，是否有出血？傷口

上的紗布是否拿掉了？之前是否做過熏洗？等等來了解患者的基本情況。（如患者是

復(fù)診，則勿說太詳細(xì)，因?yàn)樗麄兦宄麄€(gè)流程，如患者是初診，耐心地向患者說明熏

洗機(jī)的作用、目的和注意事項(xiàng)等。我們中藥熏洗機(jī)有消炎、殺菌的作用?！彼譃槿?/p>

個(gè)過程：一是，藥療：會(huì)有藥噴出來，你感覺現(xiàn)在的溫度怎樣？注意溫度怎么樣？有

沒有對(duì)準(zhǔn)傷口沖洗？二是，霧療：就是機(jī)器把中藥打成小分子噴灑在傷口上助于吸收。

三是，熱療,：一方面是利用紅外熱風(fēng)促進(jìn)血液循環(huán)，另一方面是烘干的作用”）最后

好了機(jī)器會(huì)嘀嘀嘀嘀的叫說明治療結(jié)束了，整理好您的衣褲我們會(huì)帶您去換藥。

4.帶病人到換藥室，與換藥室護(hù)士告知，患者還有治療沒做，換好藥后叫患者到前

臺(tái)。換藥室護(hù)士協(xié)助病人將褲子脫下，告訴患者：您面部朝墻，側(cè)身躺在治療床

±o擺體位時(shí)要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快，暴露傷口清楚。并詢問病人是否舒適、有無擠

壓等，以消除患者緊張心里。

5.通知手術(shù)醫(yī)生和主治醫(yī)生過來看患者術(shù)后傷口情況。并向患者說：現(xiàn)在XX醫(yī)生

幫您患藥，換藥手術(shù)很輕的，只要幾分鐘就可以啦，您不用緊張。

6.配合醫(yī)生完成患者換藥后，讓患者慢慢起來，幫患者穿好褲子并告訴患者到前面

護(hù)士站，您還有理療未做，請(qǐng)不要忘記了！備注：有些醫(yī)生交代做完熏洗后直接做

理療的我們就遵醫(yī)囑執(zhí)行，其他醫(yī)生未交代的我們按照正常流程進(jìn)行治療。

7.病人進(jìn)微波治療室后讓他們躺在床上，面朝墻，微波室護(hù)士協(xié)助病人將褲子脫下，

告訴患者：您面朝墻，側(cè)身躺在治療床上。擺體位時(shí)要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快，暴露傷口

清楚。并詢問病人是否舒適、有無擠壓等，以消除患者緊張心里。并問之前是否做

過？對(duì)于復(fù)診患者我們不做詳解，對(duì)于初診我們讓他們不要把金屬的物品放在身上,

感覺是否溫度太燙等，它有穿透性的對(duì)病變組織有消炎、止痛、解痙和修復(fù)，對(duì)組

織起到激活細(xì)胞、提高人體免疫的作用，無痛、無損傷，且治療過程中有溫?zé)岬母?/p>

覺。告訴患者在治療中我們會(huì)不斷地來巡視，如果有什么不舒服請(qǐng)告訴我們。然后

調(diào)好時(shí)間進(jìn)行治療。等治療做完后觀察傷口有無異常然后協(xié)助患者穿好衣褲下床，

并問患者是否有輸液，住院患者囑咐直接到病房輸液，如門診患者請(qǐng)直接到三樓護(hù)

士站核對(duì)姓名后進(jìn)行輸液。

8.向患者介紹紅光治療作用：對(duì)于復(fù)診患者我們不做詳解，對(duì)于初診我們告訴他們治

療的作用：具有促進(jìn)細(xì)胞新陳代謝，增強(qiáng)粘膜修復(fù)功能、改善血液循環(huán)、促進(jìn)機(jī)體

組織恢復(fù)、同時(shí)提高白細(xì)胞的吞嗤作用，從而達(dá)到消炎止痛，加速傷口愈合，增強(qiáng)

機(jī)體免疫功能；同時(shí)告訴治療時(shí)間，紅光它是一種冷光，照在傷口上是沒有感覺的，

不要變動(dòng)位置就可以了等。有什么不舒服請(qǐng)告訴我們。

9.向患者介紹激光半導(dǎo)體治療作用：對(duì)于復(fù)診患者我們不做詳解，對(duì)于初診我們告訴

他們治療的作用消炎、消腫、止血、止痛它是一種冷光，照在傷口上是沒有感覺的，

不要變動(dòng)位置就可以了。結(jié)束后我們協(xié)助患者穿好衣褲下床等。

治療室工作制度

接待病人

準(zhǔn)時(shí)到崗，并且著裝整齊、清潔、佩戴胸卡?？吹交颊吣弥委熇U費(fèi)單，前臺(tái)護(hù)士應(yīng)

立即起身，面帶笑容雙手接過治療單并核對(duì)。

一、若為初診的患者，“您好，XX小姐XX先生，首先我們先幫你清潔灌腸，大便排好

之后到醫(yī)生這邊做檢查?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到這邊來?！?/p>

二、若病人是復(fù)診患者，核對(duì)治療單后，告訴患者“您好，XX先生，XX阿姨,您今天

總共有3項(xiàng)治療.首先做熏洗，然后換藥，最后做照光。現(xiàn)在護(hù)士先為你做熏洗，治

療前您要去洗手間嗎？”

三、若為初診做腸鏡的患者，護(hù)士先為病人準(zhǔn)備好一杯硫酸鎂和1000毫升純凈水，

引導(dǎo)病人坐到沙發(fā)上，并交代“您好，xx小姐，先將這杯硫酸鎂喝完，然后再喝

1000毫升水，藥物主要是促進(jìn)腸道大便排泄，全部喝完之后在走廊來回走走，排好

兩次大便之后我們護(hù)士會(huì)幫您做水療。水療是幫助您將大便清洗干凈,之后醫(yī)助會(huì)親

自帶您到腸鏡室

四、病人排好大便做肛門鏡找不到主治醫(yī)生，前臺(tái)護(hù)士應(yīng)引導(dǎo)病人“您好，xx先生,

這是我們當(dāng)班醫(yī)生的照片，您看下，哪位是您的主治醫(yī)生?！贝_認(rèn)后帶病人到主任

診室，若診室已有病人就診，護(hù)士交代病人到大廳稍坐一會(huì)，幫病人倒杯水，并交代,

“xx先生，請(qǐng)?jiān)诖髲d稍坐片刻，前一位病人出來之后護(hù)士會(huì)及時(shí)將您帶過去的

特殊病人服務(wù)制度

一、坐輪椅、插尿管，拄拐杖等不便病人，前臺(tái)護(hù)士立即起身幫助病人家屬推輪椅

或者攙扶病人送至治療室；

二、耳聾病人，若有陪護(hù)，護(hù)士將有關(guān)事項(xiàng)告訴其陪護(hù)，陪護(hù)與病人溝通；若沒有

陪護(hù)的，護(hù)士可用簡(jiǎn)單手語或者是寫字告其相關(guān)信息；

三、因等待時(shí)間太長(zhǎng)找事的病人，護(hù)士與其交談別的話題，以便轉(zhuǎn)移他們的注意力；

四、復(fù)診的患者（術(shù)后第一天）因久坐熏洗出現(xiàn)頭暈、惡心的現(xiàn)象，甚至有的病人

會(huì)暈倒，首先前臺(tái)護(hù)士立即快步上前，觀察病人的臉色，神態(tài)，攙扶病人讓其就勢(shì)

在大廳沙發(fā)上坐下或者躺下，測(cè)量病人生命體征并及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行處理。

勞動(dòng)紀(jì)律制度

一、8：00吃完早餐準(zhǔn)時(shí)到崗位，不遲到，不早退，早班護(hù)士將熏洗儀器藥液加全,

并將熏洗儀器的每個(gè)過程試用正常才可以為病人使用。儀器空調(diào)打開（空調(diào)溫度根據(jù)

天氣變化調(diào)節(jié)）；

二、做治療期間，病人提出問題不要推諉，護(hù)士要耐心回答；

三、病人較多的情況下，早班護(hù)士及時(shí)查看儀器內(nèi)中藥液是否用完，以免出現(xiàn)霧療

中斷導(dǎo)致病人爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。用過的儀器用84消毒液及時(shí)消毒并刷洗干凈；

四、治療班的護(hù)士為病人做好治療要經(jīng)常巡視并詢問病人，溫度如何？有無不舒服?

以免出現(xiàn)燙傷的現(xiàn)象。老年人照光，護(hù)士盡量多去巡視，不準(zhǔn)在為病人做治療期間玩

手機(jī)、看電子小說、扎堆聊天。做完治療及時(shí)關(guān)掉各儀器電源開關(guān)、關(guān)門、關(guān)燈、關(guān)

空調(diào)；

五、換藥室護(hù)士，主任醫(yī)生叫肛門鏡，護(hù)士聽到先應(yīng)一聲立刻跟過去，95換藥班的護(hù)

士將藥盤備好依次按號(hào)叫病人換藥。醫(yī)生換藥之前，首先交代病人像示意圖擺好姿勢(shì),

換藥醫(yī)生為病人塞栓時(shí)，護(hù)士及時(shí)幫醫(yī)生拆好放于彎盤內(nèi)。無換藥病人時(shí)，無影燈及

時(shí)關(guān)掉電源開關(guān)。撤去臟的中單，鋪好新中單以備下一個(gè)病人換藥；

六、換藥醫(yī)生用后的剪刀、彎鉗，護(hù)士要及時(shí)清洗并消毒，以防時(shí)間太久生銹或丟失;

七、病人換藥時(shí)一、醫(yī)生護(hù)士不準(zhǔn)談?wù)摬∪藗谇闆r或者拿病人傷口交接班制度

1、每天當(dāng)班護(hù)士備好班上用物，儀器空調(diào)打開，碘伏，石蠟棉球泡好，敷料備齊，

中單備好；

2、消毒棉球用后蓋好蓋子，一次性物品剪開一角，檢查無菌物品是否過期，過期物品

與當(dāng)班護(hù)士交接拿到供應(yīng)室消毒，核對(duì)生理鹽水，戊二醛是否已換；

3、下班之前治療班護(hù)士將儀器擺放整齊，電源關(guān)掉，有特殊治療的病人交代清楚，紫

外線燈消毒，備齊灌腸室、水療室次日所需物品；

4、換藥室9點(diǎn)5點(diǎn)班護(hù)士與兩頭班交班，膠帶換藥室，肛門鏡次日所需物品，包括無

菌敷料，如東西沒有及時(shí)寫申領(lǐng)單匯報(bào)領(lǐng)??；

5、晚上下班護(hù)士相互督促，將所有房間空調(diào)、儀器、電源關(guān)閉。

配合制度

(-)與各診室醫(yī)生的配合

1、根據(jù)各門診醫(yī)師的診療習(xí)慣及對(duì)治療的要求給予積極配合，和各診室醫(yī)師保持

密切的溝通。

2、與患者交流病情和療效時(shí)要把握分寸，要以主診醫(yī)師的診療結(jié)果為準(zhǔn)?；卮鸹?/p>

者的詢問時(shí)一，應(yīng)引導(dǎo)患者主動(dòng)配合醫(yī)生的診療，增加患者對(duì)醫(yī)院和主診醫(yī)師的

信任感。治療過程中及時(shí)掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，通過與患者的交流及病情分析,

治療方案的介紹，讓患者主動(dòng)增加療程及治療項(xiàng)目以求達(dá)到滿意的治療效果。

3、對(duì)于門診醫(yī)師親自帶領(lǐng)特殊關(guān)照的患者（插隊(duì)、免費(fèi)或增加治療等），如無特殊

情況情況應(yīng)按治療室管理規(guī)定執(zhí)行，切忌不可在患者面前予以拒絕，特殊情況

也可治療后與門診醫(yī)師進(jìn)行溝通并達(dá)到一致，如屢次出現(xiàn)違規(guī)，可以向醫(yī)院管

理部門反映予以勸解。

（二）與醫(yī)助的配合

1、給患者做治療一時(shí)，要重視醫(yī)助交代的主診醫(yī)師關(guān)于患者診療方面的特殊要求及

特殊患者的情況。如患者是先輸液還是先治療一，防止出現(xiàn)差錯(cuò)；初診或大額處

方的患者應(yīng)盡快安排治療或安排單獨(dú)房間進(jìn)行治療。

2、發(fā)現(xiàn)患者交流的情況須協(xié)同醫(yī)助妥善處理，避免由于患者之間因治療時(shí)間不同、

治療項(xiàng)目不同和取費(fèi)不同而產(chǎn)生誤解，發(fā)生不必要的退費(fèi)和糾紛。

3、治療回單的流程：醫(yī)助一收費(fèi)一醫(yī)助取單并交至治療室一登記一治療室核對(duì)為

病人治療f存治療單于治療室。

（三）治療室的內(nèi)部配合

1、治療登記：患者姓名核對(duì)無誤后登記，治療天數(shù)登記應(yīng)準(zhǔn)確無誤，以免影響下

次治療；治療前必須準(zhǔn)確核對(duì)患者姓名、治療項(xiàng)目及治療時(shí)間。

2、一次性衛(wèi)生耗材的管理：嚴(yán)禁竊取醫(yī)院的醫(yī)療用物品挪作他用。在不違反醫(yī)療

原則的前提下能再次利用的物品可重復(fù)使用，并嚴(yán)格做好消毒工作，杜絕浪費(fèi);

3、提倡科室內(nèi)互助互學(xué)的精神，善于學(xué)習(xí)其他組員的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)和優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也要

毫無保留地將?自身業(yè)務(wù)特長(zhǎng)傳授給其他同志，共同提高整體業(yè)務(wù)水平。

4、操作時(shí)應(yīng)注意與患者的交流，一方面可以分散患者注意力，緩解緊張心理和不

適感，另一方面應(yīng)強(qiáng)調(diào)所進(jìn)行治療項(xiàng)目的作用。

5、操作過程中治療人員要善于相互發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)溝通并糾正；治療患者較多時(shí),

治療人員分工不分家，做到忙而不慌，忙而不亂，以免降低服務(wù)質(zhì)量。

治療中常見及特殊狀況的處理制度

1、欠費(fèi)的患者：治療時(shí)要及時(shí)通知醫(yī)生及醫(yī)助，合理催繳欠費(fèi)，避免經(jīng)濟(jì)損失。

2、對(duì)于無故生事與特別挑剔的患者與家屬，要保持良好心態(tài)，更加注重服務(wù)的細(xì)微,

把握住語言交流的技巧，引導(dǎo)患者服從診療規(guī)范的要求。

3、儀器發(fā)生故障而無法自行修復(fù)時(shí)一，及時(shí)與患者的主診醫(yī)生聯(lián)系（并及時(shí)通知后勤

維修人員），并通知其他醫(yī)生變通治療方法。設(shè)備正常后即通知各門診醫(yī)師可恢

復(fù)該治療項(xiàng)目。

4、患者誤認(rèn)為治療項(xiàng)目遺漏或治療時(shí)間不足時(shí)，須耐心傾聽和核實(shí)，如屬實(shí)應(yīng)妥善

安排補(bǔ)救措施；經(jīng)核實(shí)確未遺漏時(shí),不要與患者發(fā)生爭(zhēng)論，必要時(shí)滿足患者的治

療要求，避免因爭(zhēng)論而造成患者心理上的缺失而中斷治療"結(jié)果應(yīng)及時(shí)與患者主

診門診醫(yī)師通報(bào)，取得理解與配合。

5、患者認(rèn)為費(fèi)用高或?qū)Ο熜Мa(chǎn)生懷疑時(shí)，首先穩(wěn)定患者的情緒，介紹主診醫(yī)師的專

業(yè)技術(shù)水平和治療的療效及治療原理，以及收費(fèi)項(xiàng)目的合理性，以取得患者的信

任，同時(shí)把患者的心理動(dòng)態(tài)及時(shí)反饋給診治醫(yī)師。

6、治療排隊(duì)時(shí)盡可能保證治療的速度，設(shè)法避免患者之間因治療項(xiàng)目和時(shí)間不同交

流而產(chǎn)生誤解。若相互交流的患者，特殊情況下可提前安排單獨(dú)房間進(jìn)行治療并

加強(qiáng)巡視，同時(shí)把信息反饋給醫(yī)生。

獎(jiǎng)懲制度

1、服務(wù)態(tài)度好，受到病人當(dāng)面表揚(yáng)者-----------獎(jiǎng)元/次

2、拾金不昧（拾到錢包，手機(jī)）------------獎(jiǎng)元/次

3、為病人做水療;拒收紅包者------------獎(jiǎng)元/次

4、每月無私自換班、不遲到、早退-----------獎(jiǎng)元/次

5、開發(fā)水療（如普通轉(zhuǎn)為美容，美容轉(zhuǎn)為治療型）——獎(jiǎng)元/次

6、開發(fā)水療做肛門鏡-----------獎(jiǎng)元/次

7、開發(fā)水療做肛門鏡并做手術(shù)-----------獎(jiǎng)元/次

8、有高度責(zé)任心，并能及時(shí)將扎堆討論費(fèi)用病人分散開

---------------------------------------------獎(jiǎng)元/次

9、新入護(hù)士帶教費(fèi)-----------獎(jiǎng)元/次

10、病人為服務(wù)好的護(hù)士送錦旗-----------獎(jiǎng)元/次

11＞阻止醫(yī)生醫(yī)助私自拿藥，拿膠帶給病人---------獎(jiǎng)元/次

rxn

iU：

1、未做好上班前準(zhǔn)備（儀器不打開）----------扣元/次

2、對(duì)病人態(tài)度惡劣，語氣生硬----------扣元/次

3、上班打瞌睡、玩手機(jī)、扎堆聊天----------扣元/次

4、醫(yī)生做肛門鏡、治療，叫不到當(dāng)班護(hù)士-------扣元/次

5、病人當(dāng)面批評(píng)，投訴的護(hù)士，并調(diào)查清楚-------扣元/次

6、下班前交班不清楚，漏做病人治療---------扣元/次

7、沒有及時(shí)巡視造成病人燙傷屬實(shí)--------扣元/次

8、換藥時(shí)醫(yī)生用后的剪刀、彎鉗不及時(shí)清洗消毒，導(dǎo)致丟失或者生銹，責(zé)罰到當(dāng)班護(hù)

士---------扣元/次

9、上班遲到、早退、屢教不改--------扣元/次

10、為病人做治療因不及時(shí)巡視引起病人爭(zhēng)吵屬實(shí)---扣元/次

11.晚班下班，空調(diào)、水、電，儀器不關(guān)電源者——扣元/次

治療室服務(wù)流程

護(hù)士?jī)x表整潔，起身面帶微笑,熱情迎接病人

（“您好，阿姨，請(qǐng)出示您的治療單”）

II

（1）雙手接過治療單,核對(duì)患者姓名（2）詢問病人是否要去洗手間

性別年齡所做治療項(xiàng)目及時(shí)間

帶入熏洗室

（“阿姨，請(qǐng)跟我到這邊房間”）

II

⑴拉簾遮擋，囑病人解褲，坐在（2）解釋（“阿姨，我現(xiàn)在幫您做中藥

儀器上，打開電源“開關(guān)”熏洗，總共20分鐘）。水療過程是通過儀器加熱溫液沖洗肛門

及肛周使殘余糞便，分泌物術(shù)后淤積物得以充分清潔，同時(shí)

藥液不斷接觸患處，充分?jǐn)U散，達(dá)到消炎殺菌的效果。霧療

是利用超聲霧化作用，將水溶劑藥物霧化成極微細(xì)的顆粒噴

撒在病灶部位，具有藥物吸收好，無副作用，達(dá)到治療疾病

的目的；熱療利用紅外風(fēng)作用于病灶部位，加快血液循環(huán)，

起到消炎作用，還可以使淋濕的臀部得以烘干。

I

詢問病人

（“阿姨，感覺水溫如何？我會(huì)過來多巡視的，有什么不適請(qǐng)您及時(shí)告訴我”!）

I

治療結(jié)束，協(xié)助病人穿好衣服，并交代下一步治療

（“阿姨，您下一步是中換藥或者照光，請(qǐng)跟我到這邊?！保?/p>