熱情、主動、微笑服務(wù)課件

邱武貴熱情、主動、微笑服務(wù)熱情、主動、微笑服務(wù)一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人需要不符合酒店服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

熱情、主動、微笑服務(wù)3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。熱情、主動、微笑服務(wù)二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：問候聲（如：您好）接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問……）得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如實在對不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。熱情、主動、微笑服務(wù)在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：

不尊重客人的蔑視聲。缺乏耐心的煩躁聲。自以為是的否定聲。刁難他人的斗氣聲。熱情、主動、微笑服務(wù)與客人交談應(yīng)注意：要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃粺崆?、主動、微笑服?wù)與客人交談的禮儀與注意事項：我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私：和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：有關(guān)賓客的年齡、體重尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題；有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。熱情、主動、微笑服務(wù)與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項：不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；不應(yīng)看手表；不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。熱情、主動、微笑服務(wù)與賓客交談時的儀態(tài)與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。熱情、主動、微笑服務(wù)與客人交談時語言方面注意事項稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；避免使人為難的話題；語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；不輕易下結(jié)論；不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。熱情、主動、微笑服務(wù)常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。熱情、主動、微笑服務(wù)使用應(yīng)答語當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。熱情、主動、微笑服務(wù)常用征詢語我能為您做點什么？對不起，您可以說慢一點嗎？如果您不介意，我可以………？您喜歡……嗎？您喜歡……還是……？我可以……嗎？您愿意……還是……？對不起，打擾您一下，請問……？您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？熱情、主動、微笑服務(wù)向客人表示歉意時在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。熱情、主動、微笑服務(wù)使用告別語當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。熱情、主動、微笑服務(wù)對待客人要一視同仁,要做到"六一樣"

高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"低"。內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。熱情、主動、微笑服務(wù)引導(dǎo)客人時的禮儀?以前為尊，以右為大的