營銷人員培訓基礎手冊典范五

營銷人員培訓手冊典范（五）□應付用戶表示異議練習誠然,用戶對你產(chǎn)品或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛。不過,這種情況是隨時全部有可能發(fā)生,其實它也是滿有用,因為這才顯出用戶對你產(chǎn)品或服務反應。在本節(jié)中,你要學習怎樣扭轉(zhuǎn)情勢,使用戶接納使用你產(chǎn)品。當用戶對你產(chǎn)品或服務,表示異議時,你應該:A調(diào)查后,找出她需要。B結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理C立即處理答案:C表示異議兩種類型:1.因為不了解而誤解你產(chǎn)品。2.對方認為你產(chǎn)品有缺點。*你產(chǎn)品并不含有對方需要優(yōu)點*不喜愛你產(chǎn)品某一部分以下各題,若為誤解,則記以"M"，若為缺點則記以"D"。〔〕用戶不喜愛產(chǎn)品原料是合成原料。答案:D〔〕用戶不喜愛你產(chǎn)品外型,不過她不知道此缺點已改善了。答案:M〔〕用戶認為價錢太高,不過她不知道,最近產(chǎn)品價格已經(jīng)下降了10%。答案:M〔〕用戶不接收原因是,價錢超出她原先估計范圍。答案:D怎樣應付用戶誤解。1.反復用戶誤解。2.直接回復對方,以澄清誤解。這時,你能夠介紹產(chǎn)品或服務特征,以解除對方誤解。用戶因為誤解而不接收你產(chǎn)品或服務時,你應該:1.用〔〕方法打出異議原因。答案:反復用戶所說理由。2.直接回復對方,以〔〕。答案:澄清誤解用戶因為誤解而表示異議時,你應該:1.〔〕答案:反復異議理由，找出異議原因。2.〔〕答案:直接回復對方,以澄清誤解假設你在推銷不動產(chǎn),正向一位用戶推銷一塊土地,對方還不購置理由:這塊地沒有火車經(jīng)過。(她并不曉得,最近在緊鄰一塊地上立即鋪設支線。)念完以下對話:然后:1.在反復對方表示異議原因底下,劃線作記號。2.直接回復對方部分,劃以點號。用戶:"我不愿意設廠在不靠近鐵路地方?”推銷員:"您是說,您不喜愛不靠近鐵路地方?”答案:您是說,您不喜愛不靠近鐵路地方?用戶:"是。”推銷員:"您一定很愿意知道,鐵路企業(yè)立即要重修舊軌,而且要鋪設支線。三個月內(nèi),這一帶立即有火車經(jīng)過了?！贝鸢?你一定很愿意知道,鐵路企業(yè)立即要重修舊軌,而且要鋪設對線。三個月內(nèi),這一帶就有火車經(jīng)過了。反復對方所說話有何好處?1.能夠確定對方表示異議理由。2.能夠顯示出你很專注在聽對方說話。要注意是,當你在反復對方表示異議原因時,絕不可表示贊同她見解。下面哪一句話比很好?A"你是說,維護對你而言是一項問題,是嗎?”B"不錯,維護是一項擾人問題?！贝鸢?A你會選擇下列哪一句話來反復對方說話?A"你是說,你不期望維護帶來問題?”B"我也認為,維護制度一直是一項課題?”C"你認為,維護是一項問題,對嗎?”D"那么,維護對你來說,是一項問題,對嗎?”E"不錯,你見解很對,維護確實是一項問題?！贝鸢?ACD回復以下問題:用戶:"假如我把工廠遷移到這里,我承受不了不動產(chǎn)稅。”〔〕答案:你是說,你在擔心不動產(chǎn)稅錢啊?應付用戶異議第二個措施最好是直接澄清對方誤解,有時候,你必需提供產(chǎn)品或服務優(yōu)點,通常情況只要澄清誤解即可。用戶:"抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元,太貴了?！边@位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其它部分只售800元一畝。反復對方話:答案:你認為一畝地1000元,太貴了,是嗎?回復:答案:你一定樂于知道,這塊土地大部分,只賣800元一畝。怎樣應付對方已存成見:反復對方表示異議時所說話。強調(diào)產(chǎn)品或服務優(yōu)點,以降低對方成見。用戶因為成見而對你產(chǎn)品表示異議時,你應該:1.〔〕答案:反復對方表示異議時所說話。2.強調(diào)〔〕來降低對方成見答案:產(chǎn)品或服務優(yōu)點。用戶因為心中已存成見而表示異議時,你應怎樣應付:1.〔〕答案:反復對方表示異議時所說話2.〔〕答案:強調(diào)產(chǎn)品或服務優(yōu)點,以降低對方成見。用戶："你們電腦太貴了!我現(xiàn)在這方面開支,每個月最多1萬元?！蹦阆霃娬{(diào)你電腦有其它方面優(yōu)點,你會選擇以下哪一句話?A"換句話說,你認為這種機器太貴了,是嗎?”B"換句話說,你認為這部機器帶來很多優(yōu)點,不值得花上這個代價嗎?"答案:B你必需用強調(diào)產(chǎn)品或服務優(yōu)點,來降低對方成見。這些優(yōu)點能夠是:*在推銷當中,已經(jīng)被對方接收優(yōu)點*以調(diào)查法和證實產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品新優(yōu)點*新、舊資料混合使用以上方法均視當初情況和你判定來決定。你若是在強調(diào)已經(jīng)被對方接收產(chǎn)品優(yōu)點,你應該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品優(yōu)點。例子:你在賣土地,你用戶在未買之前,已經(jīng)接收了其中一個優(yōu)點。你反復對方問話以后,又再強調(diào)那個已被她接收優(yōu)點。優(yōu)點:這塊地好處是,你能夠省不少錢,因為它交通很方便。A"假如你買我這塊地話,你能夠節(jié)省很多交通費。”B"你不是說過,交通方便能夠省下不少錢嗎?”C"你不是已經(jīng)說過,我們這塊地對你們工廠現(xiàn)在和未來利用全部足夠了嗎?”答案:B你閉鎖式調(diào)查問話法也能夠是:"你是不是也認為當?shù)爻渥隳玖掀鹪?能夠節(jié)省不少材料費呢?”以下是一位推銷員推銷土地例子,看完后,參看后半部注解。對方已經(jīng)接收了以上優(yōu)點答案:已經(jīng)知道用戶需要,并已提供優(yōu)點。*這塊地交通方便,能夠省不少錢。

*當?shù)爻渥隳静钠鹪?能夠降低材料費。不過因價錢太高而不購置(對方因為懷疑缺點而異議)推銷員:"你認為這塊地一畝不值800元。”(反復對方異議話)用戶:"是!”推銷員:"你不是早就同意說,交通方便能夠節(jié)省不少錢嗎?”(以閉鎖式調(diào)查問話法強調(diào)產(chǎn)品或服務優(yōu)點。)用戶:"是,我認為這很關鍵?！?對方認同)推銷員:"你不也同意當?shù)爻渥隳静钠鹪?能夠降低材料費嗎?”(推銷員強調(diào)另外一個優(yōu)點)用戶:"確實不錯?！?對方同意)介紹產(chǎn)品優(yōu)點在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學會了怎樣去應付用戶對你懷疑、冷淡和異議態(tài)度。在第三單元,你將學習怎樣去介紹你產(chǎn)品優(yōu)點和帶給用戶利益。為何推銷時要介紹產(chǎn)品優(yōu)點。常常在你進行推銷調(diào)查時,用戶一開始就會問你:"你能夠提供給我什么?”或"你今天來這里是推銷什么?”第一次和用戶碰面時,常常會碰到以上情形。假如你們素未謀面,你一開始就做引發(fā)式調(diào)查話,很可能此用戶因為不了解你為何要問她問題,而不愿多說。你應該對你產(chǎn)品做綜合性介紹,并說明產(chǎn)品優(yōu)點及可帶來利益。假如你在開始時就能吸引用戶,那么,她就比較輕易接納你,愿意花時間和你談。所以,在你開始介紹產(chǎn)品利益時,首先你要先引發(fā)她愛好。介紹產(chǎn)品優(yōu)點和利益時,要注意盡可能讓用戶認為你產(chǎn)品正是她所需要。在做推銷時,一開始即介紹產(chǎn)品通常利益,有何好處?A制造懸疑氣氛。B使推銷進行順利。C在更深入介紹產(chǎn)品特點之前先引發(fā)用戶愛好。D讓你用戶了解產(chǎn)品性質(zhì)。E使你能夠繼續(xù)和她談下去方便深入推銷產(chǎn)品。答案:BCE怎樣做綜合性產(chǎn)品利益介紹:1.說明通常見戶需要什么。2.解釋此產(chǎn)品綜合性優(yōu)點正符合需要。念完下列例子后:1.括出你認為通常見戶需要。2.劃出此產(chǎn)品優(yōu)點。"陳經(jīng)理,全國各地像你這么承包商,全部感覺到時間給她們壓力很大,每一個全部想使工程早日完成。我想花幾分鐘時間來向你介紹一個能使你趕上工程進度機器,那就是象牌一○七二推土機。它是尤其設計機器,能夠使你每一件工程在限期內(nèi)完成?！贝鸢?(陳經(jīng)理,全國各地像您這么陳包商,全部感覺到時間給她們壓力很大,每一個人全部想使工程早日完成。)我想花幾分鐘時間來向你介紹一個能夠使你趕上工程進度機器,那就是象牌一○七二推土機,它是尤其設計機器,能夠使你每一件工程在限期內(nèi)完成。做綜合性產(chǎn)品利益介紹時,你應該:1.說明通?！病?。答案:用戶需要2.解釋此產(chǎn)品〔〕正合乎這些需要。答案:綜合性優(yōu)點。綜合性和特殊性需要有何不一樣?綜合性特殊性降低整部機器修理降低底盤故障次數(shù)增加銷售量增加象牌一○七二在東南部地域銷售量20%省錢節(jié)省15%燃料費采取下列何者往返復用戶特殊需要?A促成語句B綜合性產(chǎn)品特點C提供特殊服務語句答案:C對于通常性需要,則回復:A促成語句B綜合性產(chǎn)品優(yōu)點C提供特殊服務語句答案:B你怎樣去測試通常見戶需要是什么呢?實際上,推銷技巧利用,是在你和用戶碰面之前,就應該開始了。在正式和用戶面談之前你應該盡可能聚集相關用戶需要資料。分析用戶需要是什么,再綜合列出你產(chǎn)品優(yōu)點。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時,你能夠利用以下資料:*報紙專欄*相關專門性雜志*電視寫出你認為有利用價值資料起源:〔〕答案:社會輿輪在推銷調(diào)查一開始時,對產(chǎn)品優(yōu)點做綜合性介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得悉用戶需要、她對此產(chǎn)品反應怎樣。做綜合性產(chǎn)品優(yōu)點介紹當你做了產(chǎn)品優(yōu)點綜合性介紹后,用戶因為誤解而對你產(chǎn)品不感愛好。此時,你應該:A再介紹產(chǎn)品另一個優(yōu)點。B找出異議原因,再繼續(xù)推銷。C利用引發(fā)式調(diào)查問話后,使推銷繼續(xù)進行。答案:B哈佛人壽保險企業(yè)業(yè)務科長江聰輝,在一宴會中認識了廣東木業(yè)企業(yè)人事主任林文壽,所以爭取到了一筆生意。以下即是林文壽在宴會中所說話,看完后,試寫出你回復。她說:"真煩死人了,我辦公桌上常常堆積著職員對保健醫(yī)療方面表示不滿意卷宗。而且常常接到她們打來問詢電話。哎,不說了,省得掃興,工作不忘娛樂啊!”你假設她需要是:〔〕答案:林主任,我很了解在那次宴會中,你所提到問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個人事主管來說,實在太浪費時間了。對其企業(yè)作通常性介紹:〔〕答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險企業(yè)教授們,能夠替你處理這個問題。您就能夠省下很多寶貴時間去做其它事。推銷時,以介紹企業(yè)及產(chǎn)品綜合性報導做為開頭,比較輕易繼續(xù)做更深入推銷。比方說:李大偉向郭雄董事長做以下推銷前,她就準備了很多足以吸引這位最高主管資料?？赐暌韵?請試寫出怎樣介紹企業(yè)特征:李大偉從她造訪郭雄董事長談話中,得悉當初這位董事長最大問題,是要維持她電子研究計劃以取得政府官方合約,同時,又加上她們敵對企業(yè)正在向她們挖墻角之故,現(xiàn)在郭雄極難聘用到相關科學研究人員。被挖墻角原因,并不是為了薪水問題,而是為了部分其它小利益。答案:對電子工業(yè)而言,爭取官方合約競爭是很普遍現(xiàn)象。有好幾家企業(yè)全部在努努力爭取取合約,同時也在設法留住那些受過嚴格訓練科學人員。介紹企業(yè)特征答案:本企業(yè)已經(jīng)設計出一套包含很多小利益團體保險措施,能夠使你爭取到更多科學人員。綜合性介紹其它用途:除了在開發(fā)信或是電話開頭里,對你企業(yè)或產(chǎn)品作綜合性介紹之外,在親自造訪用戶時候,更能夠使你推銷順利。部分能夠使用綜合性介紹情況;*電話中(約談)*開發(fā)信中*推銷調(diào)查開頭或從頭到尾在信文或電話中,你能夠?qū)δ闫髽I(yè)及產(chǎn)品作綜合性介紹。能夠在推銷調(diào)查〔〕或〔〕做此介紹。答案:開頭談話中為轉(zhuǎn)變話題時你已經(jīng)學過:當用戶已經(jīng)接收產(chǎn)品某項優(yōu)點后,你應該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題方便得悉用戶其它需要。不過,