終端導(dǎo)購培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊

終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊起源:

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公布時間:-9-15

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導(dǎo)購應(yīng)用篇

第一章

導(dǎo)購工作準(zhǔn)則

第一節(jié)：導(dǎo)購應(yīng)掌握基礎(chǔ)知識

1.了解金意陶企業(yè)情況

企業(yè)形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等全部會使用戶產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到用戶對產(chǎn)品信任。所以金意陶專賣店導(dǎo)購員必需了解金意陶企業(yè)基礎(chǔ)情況，這么既能夠使說服用戶工作更輕易，也能夠在導(dǎo)購員中建立一個榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。

導(dǎo)購員要了解企業(yè)情況包含：

企業(yè)情況：企業(yè)歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)實狀況（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展計劃、前景）、形象（經(jīng)營理念)行業(yè)地位、榮譽(權(quán)威機構(gòu)評價）、企業(yè)性質(zhì)、注冊資金、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。

本店情況：開業(yè)時間、本店責(zé)任人、營業(yè)內(nèi)容、營業(yè)時間等。

2.了解金意陶產(chǎn)品知識

知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中關(guān)鍵性越大。金意陶導(dǎo)購員應(yīng)成為產(chǎn)品教授，因為用戶喜愛從教授那里買東西。

導(dǎo)購員要了解產(chǎn)品知識包含：

n

陶瓷通常生產(chǎn)常識、鋪貼常識；

n

金意陶產(chǎn)品質(zhì)量、種類、規(guī)格及其它技術(shù)指標(biāo)；

n

金意陶產(chǎn)品用途、使用方法、性能及使用注意事項；

n

金意陶產(chǎn)品展示方法和應(yīng)用技巧等；

n

使用年限及保護、保留方法；

n

和同類商品比較價格及經(jīng)濟性。

第二節(jié)：怎樣掌握終端銷售知識：

1.終端導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品知識“四關(guān)鍵點：

看：看專業(yè)知識、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品特點及獨特賣點。

用：發(fā)揮自己或結(jié)合專業(yè)設(shè)計師對空間計劃親身體驗。

問：任何一個產(chǎn)品找出她優(yōu)點和缺點進(jìn)行分析，增強產(chǎn)品賣點素求和將缺點轉(zhuǎn)換為優(yōu)點。并制訂對應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮怎樣將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給用戶一個合理解釋。

講：自己明白和她人明白是兩個概念，要將每個產(chǎn)品專業(yè)知識結(jié)合不一樣消費者銷售出去。相信自己產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為用戶帶來好處產(chǎn)品，一個值得用戶購置產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服用戶能力更強。

2.了解行業(yè)其它競爭品牌：

從以下方面了解：

品種、價格、展示、用戶、人員、銷售技巧

3.了解用戶：

3-1用戶購置動機：省時、經(jīng)濟

有利于健康

舒適和方便

安全動機

喜愛

聲譽和認(rèn)可

一個聰慧導(dǎo)購員能夠最大程度地掌握用戶購置動機，并找出其中最關(guān)鍵。

3-2用戶分類：

第一個：已決定要買金意陶品牌某個產(chǎn)品用戶：

當(dāng)導(dǎo)購員把產(chǎn)品拿給她后，她會問詢多個問題，然后就會付款。接待這類用戶時，導(dǎo)購員通常無須對商品進(jìn)行具體介紹，除非用戶提出要求。

第二種：未決定要購置金意陶品牌產(chǎn)品用戶：

這類用戶擔(dān)心買錯東西，在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助她們做出選擇，能夠向她們推薦多個產(chǎn)品，但一定要注意推薦產(chǎn)品不能太多，因為過多產(chǎn)品會使用戶眼花繚亂，更難做出決定。

第三種：隨意瀏覽用戶：

在今天，這類用戶越來越多。當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”用戶時，不要問她們“你想買些什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感愛好東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決用戶購置欲望。

在一個商店里受到歡迎用戶肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天可能會買東西。

放棄這類用戶絕對不是好做法，同時我們要留心是否其它企業(yè)派來了解情況“間諜”。

3-3依據(jù)用戶分類，主推不一樣產(chǎn)品品種和規(guī)格（以下表所表示）

用戶類型

用戶特點

提議用產(chǎn)品

舉例

溫飽型家庭

經(jīng)濟實力有限尤其關(guān)心價格，質(zhì)量要求通常。

低價位產(chǎn)品

小康之家

關(guān)心價格、重視質(zhì)量

熱銷中等產(chǎn)品

富足之家

很重視品牌、注意質(zhì)量、更看重環(huán)境保護性。

新產(chǎn)品、高級熱銷產(chǎn)品

工程業(yè)務(wù)

綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定返點

熱銷產(chǎn)品

設(shè)計師

符合對應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價格和返點

熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品

說明：1、注意用戶不一樣需求，分析用戶不一樣心態(tài)，加強用戶心理分析，促進(jìn)最終完成交易。

2.金意陶產(chǎn)品主攻對象為：富者、貴者、智者，定位相對較高，所以導(dǎo)購人員要把關(guān)鍵精力放到這類人群上。

４．用戶需求分析。

4-1、基礎(chǔ)需求（能保護和裝飾效果，價格不高）

4-2、安全需求（健康環(huán)境保護、安全第一）

4-3、榮譽需求（國際品牌）

4-4、尊重需求（不僅在人格上取得尊重，而且還在地位、身份、能力上得到尊重和欣賞）

4-5、售后服務(wù)需求（貼心售后服務(wù)）

５．用戶常見心態(tài)分析：

心態(tài)類型

特點

方法策略

從眾心態(tài)

自己沒有主見、盲目隨從

引導(dǎo)、樣板房、案例說服

求新心態(tài)

追求新奇

新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品

求名心態(tài)

社會地位、身份象征

高級產(chǎn)品、國際品牌

求廉心態(tài)

不太關(guān)心質(zhì)量、更重視價格

低價位產(chǎn)品

求實心態(tài)

穩(wěn)重、實在

熱銷中產(chǎn)品

求安全心態(tài)

健康、環(huán)境保護

多講述產(chǎn)品耐用性能和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)

洞察用戶心理：

作為一名導(dǎo)購代表，要想贏得用戶，必需先了解用戶，把握不一樣用戶購置動機和心理特征，才能以更優(yōu)質(zhì)、完善服務(wù)提供給用戶。

對導(dǎo)購代表來說用戶導(dǎo)購代表衣食父母，一切業(yè)績收入起源。所以用戶是導(dǎo)購代表應(yīng)該給最多關(guān)心人，應(yīng)該受到永遠(yuǎn)尊重。導(dǎo)購代表一定要切記用戶至上千萬勿和用戶爭論，蠃得一場爭論但失去一個用戶。

要想成為用戶喜愛導(dǎo)購代表，必需站在用戶角度，以用戶眼光來看待自已，充足讓其感受自已親和力，認(rèn)為誠信、可靠、做事精干。

（一）用戶類型：

按消費目標(biāo)明確是否分為：

1、巡視商品行情型

1)這類用戶無明確購置目標(biāo)，進(jìn)入展示廳是期望能碰上符合自已心意產(chǎn)品，她們腳步通常不快，神情自若環(huán)視四面產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時也不急于提出問題和購置要求。

2)對這類用戶導(dǎo)購代表應(yīng)讓其在輕松自由氣氛下隨意瀏覽，只是在她對某個商品感愛好時表露出中意神情時才進(jìn)行接觸，此時導(dǎo)購代表應(yīng)注意不能用眼睛老盯著用戶，使她產(chǎn)生擔(dān)心心情或戒備心理也不能過早接觸用戶，以至于驚擾她。

3)在合適時機下，導(dǎo)購代表能夠主動地向這類用戶介紹和推薦產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品應(yīng)該局限以下幾類：新產(chǎn)品、暢銷品、珍奇品、促銷品。

2、消費目標(biāo)明確型

1)這類用戶往往經(jīng)過幾天觀察，了解后已經(jīng)有明確購置目標(biāo)才進(jìn)入展示廳，她們在進(jìn)門可能已在紙上或心里將購物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。所以進(jìn)入展示廳后通常眼光集中腳步輕快，快速地直奔某個產(chǎn)品柜，主動提出購置要求，不太可能有沖動購置行為。

2)這類用戶購置心理是“求速”所以導(dǎo)購代表應(yīng)抓住她們臨近商品瞬間立即靠近，動作要快捷正確，以求快速成交，要注意在此期間不宜有太多游說和提議之詞，以免用戶產(chǎn)生反感造成銷售中止。

（二）工程和零售（家庭消費）

1、工程選擇陶瓷產(chǎn)品關(guān)鍵由設(shè)計師引導(dǎo)和工程師推薦，再加上其它綜合原因考慮通常大工程除了重視品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計要求之外，她更關(guān)心問題關(guān)鍵是產(chǎn)品性價比問題，通常全部會有設(shè)計人員、主管人員陪同采購、了解市場。

2、家庭消費就很需要我們在推銷過程中進(jìn)行多種方法引導(dǎo)、交流，針對不一樣消費者，采取不一樣營銷方法來推銷產(chǎn)品，為了使推銷更有效必需對每位用戶進(jìn)行簡單目測和了解，只有對用戶職業(yè)、消費水平，大約審美取向和消費動機等情況有所了解，方能順利地去引導(dǎo)用戶，促成銷售同時令用戶滿意。

家庭消費群按消費水平分為“

以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）

1、1000-3000元這部分人通常為遠(yuǎn)在農(nóng)村或有困難國企單位工作，夫妻一方下崗家庭，偶然裝修或改裝，通常極難消費起中等以上定位產(chǎn)品，她們更重視是產(chǎn)品價格，可合適向她們推介部分積壓處理庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理尾貨。

判定技巧：這部分人群通常衣著簡單樸素，她們往往一開始很關(guān)注高級產(chǎn)品，不過很快就會流連于低價位處理產(chǎn)品前，按正常情況她們不會立即作出購置決定，往往貨比三家才決定在哪里買。

推銷技巧：小心呵護她們自尊，盡可能滿足她們對美好生活追求，并對部分積壓庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理尾貨以門市報價后給可觀折頭，更能令這部分用戶實現(xiàn)滿意購置。

2、3000-5000元這部分大多屬于城鎮(zhèn)中等收入工人家庭，消費形態(tài)大致同第一類對高級新產(chǎn)品一樣不敢輕易決定購置，在對待配套總體上出于對價格原因考慮，她們可能會從多個廠家或門市中選擇購置，而在購置過程中，往往怕自已拿不定主意而隨身帶兩參謀，有時會翻來復(fù)去極難確定下來。

判定技巧：這部分人群通常著比較整齊，但極少用名牌貨及珍貴飾物，她們往往流連于高級產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來復(fù)去極少輕易決定購置，最終購置是部分價格偏低一點而質(zhì)量很好產(chǎn)品。

推銷技巧：對待她們要有耐心要見機行事適時她們暗示產(chǎn)品值超值概念，最好和同類而價高牌子產(chǎn)品相比，激發(fā)她們超值心態(tài)，引發(fā)她們購置欲，以促成銷售，但切勿“大獻(xiàn)殷勤”不然輕易嚇跑用戶。

3、4500-8000元這部分人為城鎮(zhèn)高收入居民和農(nóng)村專業(yè)戶，出手稍為輕松，是城鎮(zhèn)最大消費群，要加強對這部分人推介和引導(dǎo)，但要小心和熱情8000元以上多數(shù)屬于小老板及高薪白領(lǐng)階層，這部分人對高級產(chǎn)品和新潮產(chǎn)品追求和消費能力全部比較高，在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上向她們推薦時尚產(chǎn)品及主動提供定量配套產(chǎn)品可能更有效，這類人是金意陶最大消費群體。

判定技巧：她們往往衣著光鮮，用珍貴飾物，腰板挺直、自信心十足，進(jìn)入展示廳，她們眼睛就會搜索最高級新潮樣板，但對下浮點亦十她關(guān)注。

推銷技巧：無須過多主觀推薦強加給她們，注意推薦產(chǎn)品時從中偏高價格產(chǎn)品說起，給她們合適下浮點，她們往往會買高價產(chǎn)品。

4、0元以上，這個消費群用量大及購置次數(shù)多，這部分人消費能力無庸置疑——高級和配套產(chǎn)品是她們首選，同時愈加對產(chǎn)品超前性和高附加值介紹。

判定技巧：這部分人大多數(shù)全部有私家車，但她們往往不會自已現(xiàn)場決定購置哪種產(chǎn)品，而是由太太或是長大孩子帶著設(shè)計人員或施工師傅來參考。

推銷技巧：她們主觀性極強，無須過多言語推介親密留心她們帶來人員中誰最能左右她們決定，一旦她們作出購置決定后更立即簡短地先贊賞她們眼光及藝術(shù)素質(zhì)等，另外討好她們帶明年紀(jì)偏小孩子，也是很好促銷手法。

第三節(jié)：怎樣掌握終端銷售技能

1、向用戶推銷自己

要贏得用戶信任和好感，需要做到以下幾點：微

笑、贊美用戶、重視禮儀、

重視形象、傾聽用戶說話

2、向用戶推銷利益：

導(dǎo)購員一定要記住：我們賣不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給出用戶利益——產(chǎn)品能夠滿足用戶什么樣需要，為用戶帶來什么好處。（三流導(dǎo)購講述產(chǎn)品特點；二流導(dǎo)購講述產(chǎn)品賣點；一流導(dǎo)購講述產(chǎn)品利益點）

3、導(dǎo)購員怎樣向用戶推銷利益：

a.利益分類：

n

產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給用戶利益

n

企業(yè)利益：由企業(yè)技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給用戶利益。

n

差異利益：即競爭對手所不能提供利益，也就是產(chǎn)品獨特賣點。

b.強調(diào)推銷關(guān)鍵點

推銷關(guān)鍵點，就是把產(chǎn)品使用方法，和在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)用戶購置欲望部分，用簡短話直截了當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼?/p>

導(dǎo)購員推銷產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷關(guān)鍵點不外乎以下多個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。

4、產(chǎn)品介紹方法：

語言介紹：講小說、引用例證、用數(shù)字說話、比方、形象描繪產(chǎn)品利益

銷售工具指導(dǎo)法:

銷售工具指導(dǎo)法就是利用多種有利于介紹產(chǎn)品資料、用具、器具，如用戶來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查匯報、教授內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門專營證書、判定書、報紙剪貼等來幫助銷售方法。

5、怎樣消除用戶異議：

n

異議并不表明用戶不會購置，導(dǎo)購員假如能正確處理用戶異議，消除用戶疑慮、就會促其下定購置決心。

n

事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對導(dǎo)購員所碰到用戶異議進(jìn)行搜集整理，制訂統(tǒng)一應(yīng)對答案：導(dǎo)購員要熟練掌握，在碰到用戶拒絕時能夠按標(biāo)準(zhǔn)答案回復(fù)。

6、誘導(dǎo)用戶成交

（1）成交三標(biāo)準(zhǔn):主動、自信、堅持

（2）識別用戶購置信號

成交機會：

n

是向用戶介紹了產(chǎn)品一個重大利益時；

n

是圓滿回復(fù)了用戶一個異議時；

n

是用戶出現(xiàn)購置信號時；

（3）用戶購置信號可分為三類：

語言信號：如熱心問詢商品銷售情形、提出價格及購置條件問題、問詢售后服務(wù)等到購置后問題、和同伴商議。

行為信號：如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看一個商品。

表情信號：如快樂神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思索等。

（4）成交方法：

n

假設(shè)成交法：聰慧導(dǎo)購員總是假設(shè)用戶肯定會買，然后向用戶部分怎樣包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。

n

選擇成交法：導(dǎo)購員向用戶提出兩個或兩個以上購置方案讓用戶選擇。不管用戶做出何種選擇，全部意味著銷售成功。

n

推薦法：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察用戶喜好商品，如用戶數(shù)次觸摸、尤其注意或數(shù)次提到，就向用戶大力推薦這種商品。

n

消去法：導(dǎo)購員從候選商品中排除不符適用戶愛好商品，間接促進(jìn)用戶下決心。

n

動作訴求法：用某種動作對猶豫不決用戶做工作，讓其下定決心，如“您再感受一下——”描述裝飾后效果等或推薦部分案例。

n

感性訴求法：用感人語言使用戶下定購置決心，如“您妻子或丈夫一定喜愛這種空間裝飾感覺、品位、和您高貴身份相符合等”。

n

最終機會成交法：導(dǎo)購員告訴用戶存貨不多，或是立即取消優(yōu)惠條件。

7、怎樣向消費者推銷服務(wù)：

產(chǎn)品賣給用戶并不是推銷活動結(jié)束，而是下一次推銷活動開始。產(chǎn)品賣給用戶以后，導(dǎo)購員還要做好為用戶服務(wù)工作，以培養(yǎng)用戶忠誠度。

處理用戶投訴是導(dǎo)購員向用戶推銷服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容，妥善處理用戶不滿，會比以前愈加被用戶所信賴。

8、導(dǎo)購技巧法則：

（1）“精通”產(chǎn)品賣點：

“以已之長，比人之短”

（2）抓住現(xiàn)場“機會”：

“慧眼識真金”——快速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在用戶，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商“臥底線人”

（3）找準(zhǔn)用戶“需求”：

“看菜吃飯，量體裁衣”

（4）觸動心靈“情感”：

“動之以情，曉之以理”

（5）將心比心，想想“自己”：

設(shè)想自己就是用戶，你對用戶親和力會在不知不覺中增強，你服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準(zhǔn)，你銷售業(yè)績便刺眼地邁上新臺階。

（6）怎樣切入導(dǎo)購專題—開場白

“您一定是想以最合理成本取得最完美裝修效果。用我們金意陶瓷磚就能使您達(dá)成這一目標(biāo)。我們能夠依據(jù)您家情況為您選想適宜品種，核實出最合理材料成本，還有，我們售后服務(wù)跟蹤人員確保您家施工效果?！?/p>

（7）向用戶提問技巧：

“先生！我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這么我才能幫您選擇適宜品種和型號，并能為您核實出用量”。

（8）怎樣讓用戶跟著你走：

企圖一下改變用戶原有思想和觀念可能極難，但假如我們導(dǎo)購員能充足利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和用戶已知信息和之交談，盡可能使用“用戶預(yù)想答案”往返復(fù)她問題這么輕易使用戶朝著你設(shè)定方向走，最終在不知不覺中做出了你所期望決定。

（9）靠近用戶方法和技巧：

問詢靠近法：問其家庭裝修情況，裝修進(jìn)程。

贊揚靠近法：贊揚其穿著、形象、社會地位靠近用戶。

開門見山法：直接切入、果斷報價、給人以干脆爽快感覺。

好奇靠近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點吸引用戶注意。

小說靠近法：舉部分在金意陶專賣店買過瓷磚用戶實例。

第二章導(dǎo)購常遇問題應(yīng)對策略和案例分析

1、案例一：用戶只看不買：

導(dǎo)購員會常常碰到部分高明用戶只看不買問題（她們要事先看過很多店、很多品牌，反復(fù)比較才決定購置）。處理這么用戶我們會常常犯一個嚴(yán)重錯誤，就是當(dāng)這個用戶離店時我們未能給用戶留下深刻印象。因為她們走了很多店，看過很多產(chǎn)品，品種繁多，假如當(dāng)她離店時未能將我們產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)分于其它產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個用戶成交可能性就很小。

那么，怎么讓用戶離店時留下深刻印象呢？就是把用戶注意力集中到一兩塊她所中意樣板上去，并大力贊揚其優(yōu)點。當(dāng)她們離店時，這一兩塊樣板印象會牢牢印在用戶腦海中。當(dāng)她們到了另一家瓷磚店時，她們可能會自言自語“看來還是剛才那家樣板比很好，何不回頭去看看呢？”這么，這個用戶成功可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購全部要全力以赴推銷，不要因為這個用戶購置可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷機會。

2、案例二：需要換人接待：

當(dāng)?shù)谝粋€導(dǎo)購員顯著感到用盡全身解數(shù)也搞不定時，就應(yīng)該把用戶交給另一個導(dǎo)購員，這時候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個導(dǎo)購員介紹給客人，目標(biāo)就是讓用戶感覺受到了重視。第二個導(dǎo)購員有了這種詭稱權(quán)威地們，她就比較輕易做出部分必需方法來挽救生意。

3、案例三：同時接待幾位用戶：

導(dǎo)購員有時不得不一樣時接待兩位以上用戶，其中情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個用戶，另一位用戶走了進(jìn)來，當(dāng)然假如有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位用戶。不然，你只有兩種選擇，一個是繼續(xù)接待一位用戶，但同時給另一位用戶打招呼，點頭微笑也行。假如第一位用戶快要成交，你能夠說：“您好！歡迎光臨金意陶專賣店！您稍等！我立即過來”，假如第一位用戶還沒下定決心，那么你這么說會使她有可能揚長而去。

這時，你就應(yīng)該這么對以后用戶說：您好！先生！立即就有些人過來接待您。再有，假如第一位用戶還沒決定，你又要同時接待另一新來用戶，你必需向第一位道歉，并說明你立即就回來，假如你又不能送走第二位用戶，那么你就要同時接待兩位用戶。有些用戶是能夠臨時不接待。假如用戶在看樣板你能夠叫她仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位用戶“讓您久等了！沒措施，實在是太忙了！大家全部對我們金意陶瓷磚全部很喜愛，有時會更忙！利用用戶盲從心態(tài)激發(fā)用戶愛好，使用戶愈加想了解金意陶瓷磚，達(dá)成兩個用戶全部不誤目標(biāo)。

4、案例四：用戶帶好友和施工者結(jié)伴而至：

分

析：通常這意味著這個生意要比單獨接待用戶難做很多，用戶帶施工者來就是讓她來做教授做參謀。她們已被授權(quán)能夠自由發(fā)表意見，而且用戶比較信服她們意見。問題是導(dǎo)購員不可能使她們?nèi)扛惺艿綕M意，因為她們喜好是不一樣。

應(yīng)對策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎緘默比較保險，然后再慢慢地摸清情況，搞清誰決定權(quán)最大后，抓住關(guān)鍵大膽選擇導(dǎo)購方向。再分析：也有可能施工者必需先被說明，因為真正買主絕對依靠她判定，同時應(yīng)該不怠慢真正付款者（買家）。有時，我們贊揚施工者意見能夠取得買主認(rèn)同和合作。同時我們要注意買家好友影響力，注意不要讓好友成為買家購置障礙。能夠想方法把她們支走。也能夠叫其它導(dǎo)購過來接替你導(dǎo)購，而你去分散買家好友注意力?？偠灾瑢?dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不一樣平常復(fù)雜局面，利用多種實際手段，努力爭取掌握處理問題主動權(quán)。

5、案例五：用戶有怨憤時，不快樂時、不滿意時：

分

析：用戶不快樂，不滿意對導(dǎo)購來說是極大考驗。假如我們處理不好，她就有可能不僅她自己不再光顧我們商店，而且也會叫她好友也不光顧，造成對品牌聲譽不利影響。

應(yīng)對策略：針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該切記一條關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，用溫柔回復(fù)來驅(qū)散用戶怨憤，不管激動用戶怎樣出口傷人，導(dǎo)購員必需保持鎮(zhèn)靜和同情心態(tài)，表示愿意從用戶角度考慮問題后，搞清用戶不滿原因是什么？再對癥下藥。再有一點不管什么問題，導(dǎo)購員努力爭取讓用戶相信，她說那種情況是絕無僅有，其主旨是：首先給用戶留下商店和導(dǎo)購員極其友好印象；其次是最終達(dá)成用戶滿意，關(guān)系變得融洽目標(biāo)。

6、案例六：主家上門直接問價格：

分

析：用戶上門直接問價格“這種瓷磚多少錢一塊？”“瓷磚怎么賣？”這其實是一個招呼式提問。就仿佛我們見面后問“您吃飯沒有？”一樣，你能夠正面回復(fù)也能夠不正面回復(fù)。

應(yīng)對策略：A、語言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們樣板?！奔偃缬脩艨礃影?，那么我們就按正常程序來導(dǎo)購。

B、假如用戶還是不看樣板，還是問價格。語言：“哦，那要看有多大需求，不一樣數(shù)量我們能夠給您不一樣優(yōu)惠。”

7、當(dāng)用戶認(rèn)為金意陶磁磚價格偏高時，怎樣應(yīng)對？

1、先說價值，后談價格。（如老布石系列二十年不變色彩）

2、多說價值，少說價格。

3、價高說明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有確保等。

4、可經(jīng)過請示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）方法合適降價但降幅不能太大，而且要給用戶有一個滿足感，使之認(rèn)為確實賺了廉價。

5、可拿出其它用戶結(jié)算單（或提貨單）給用戶看，使之相信物有所值。

第三章：服務(wù)步驟及實施標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)：總服務(wù)步驟：

確定準(zhǔn)用戶——靠近準(zhǔn)用戶——確定產(chǎn)品需求——介紹產(chǎn)品說明——處理用戶異議——促成交易——售后服務(wù)

1、確定準(zhǔn)用戶：

當(dāng)用戶光臨我們展廳時，她（她）就有可能成為我們最終消費者。營銷人員應(yīng)以金意陶直銷人員標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象和標(biāo)準(zhǔn)社交、談吐和她們接洽，從交談中逐步了解和靠近用戶，確定其有購置需求和對我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚愛好時，營銷人員應(yīng)把握時機，耐心地從用戶言語中了解用戶需要，適時地把企業(yè)品牌情況和系列產(chǎn)品介紹給準(zhǔn)用戶。

2、靠近準(zhǔn)用戶

當(dāng)我們確定目標(biāo)尋求好準(zhǔn)用戶后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用合適方法和技巧靠近用戶，以建立良好第一印象。和準(zhǔn)用戶交談時，要一直臉帶真誠微笑，以真誠眼光平實視對方，多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)用戶著想誠意，切勿眼露兇光、咄咄逼人，讓人感到不舒適。此舉意在首先把自己推銷給用戶，然后再推銷產(chǎn)品，即所謂“先賣人，再賣物”營銷標(biāo)準(zhǔn)，也就是先用最短時間跟準(zhǔn)用戶拉近心理距離，盡可能交上好友，讓對方對你產(chǎn)品信任感。

3、確定產(chǎn)品需求：

即確定準(zhǔn)用戶需求，當(dāng)我們給用戶留下一個良好第一印象后，營銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來，向準(zhǔn)用戶提出能為她處理問題方法，如“能幫您什么？”“您有什么需求？”等之類話題，針對準(zhǔn)用戶所提出問題同時，心中思索怎樣幫準(zhǔn)用戶處理問題，從哪方面開口先說，并同時推測用戶喜好和需求。

4、介紹說明：

即企業(yè)產(chǎn)品介紹方法和技巧。營銷人員首先應(yīng)介紹企業(yè)簡單情況，企業(yè)一直奉行老實待客、視“用戶是我們好友和親人”、真誠從商等概念。同時介紹企業(yè)所做一切全部是以用戶利益為前提，以實現(xiàn)“雙贏”局面為基礎(chǔ)，強調(diào)準(zhǔn)用戶選擇我們時所取得長遠(yuǎn)利益。然后再從產(chǎn)品特征、優(yōu)點、實惠性和健康、環(huán)境保護等目前熱門話題一起具體介紹給準(zhǔn)用戶，合適地舉例說明給用戶利益有力依據(jù)。和此同時，我們也必需把產(chǎn)品各方面優(yōu)點分析給準(zhǔn)用戶聽，以降低用戶對購置我們產(chǎn)品所擔(dān)心風(fēng)險。這就是要求營銷人員在此之前，須做好充足準(zhǔn)備，將產(chǎn)品各方面資料備齊。

下面以金意陶磁磚為例，從產(chǎn)品特征、優(yōu)點等和其它同類產(chǎn)品相比所擁有優(yōu)勢加以說明：

１）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅硬，久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。（擦出火花、二十年不變色彩）

２）超防污；因為該款產(chǎn)品經(jīng)高溫?zé)Y(jié)，又不經(jīng)拋光，表面有釉面保護，污漬無隙可滲透，不管是醬油還是茶水，一抹即去。

３）超防滑：因為該款產(chǎn)品表面經(jīng)過數(shù)次特殊工藝處理，即達(dá)成了隨機凸凹自然表面紋理效果，同時又增加了表面摩擦系數(shù)，十分適合家有小孩和老人家庭使用。

４）高端：輥筒印花和懸浮模具效果，紋理變幻莫測，渾然天成，展現(xiàn)自然、古典、絢麗迷人色彩效果。

５）健康環(huán)境保護：本企業(yè)全部產(chǎn)品均國家權(quán)威放射性機構(gòu)檢測，無超標(biāo)放射性物質(zhì)，符合國家環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)。

對已看中或重視金意陶產(chǎn)品準(zhǔn)用戶，不妨能夠用“您真有藝術(shù)眼光，買這款產(chǎn)品人通常全部是藝術(shù)修養(yǎng)很好、很高”等語句恭維用戶，因為這款新產(chǎn)品藝術(shù)感是比較強烈，沒有一定藝術(shù)素質(zhì)人多數(shù)不會選擇它。記住：合適或合適恭維，很有利于促成銷售。

5、處理用戶異議

當(dāng)營銷人員在介紹完我們產(chǎn)品性能時，假如準(zhǔn)用戶對我們產(chǎn)品性能和產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時，營銷人員必需認(rèn)真地聽取準(zhǔn)用戶提議和意見。隨即——對其提出意見進(jìn)行“肯定是否定”回復(fù)。先將“異議”講在前，采取先發(fā)制人方法，打消用戶顧慮，以預(yù)防異議發(fā)生，避免相互間一些見解和意見摩擦，以求達(dá)成共識。將準(zhǔn)用戶心存顧慮“異議”轉(zhuǎn)化為她意見和提議，最終處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。

6、促成交易：

當(dāng)營銷人員和準(zhǔn)用戶在一些存在分歧方面達(dá)志共識后，隨即就是怎樣和準(zhǔn)用戶促成交易，在這過程中強調(diào)所謂“立即促成交易”概念，就是當(dāng)用戶在各方面（產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量、包裝和運輸和付款方法等）達(dá)成共識后。營銷人員不要再過多東拉西扯，以免準(zhǔn)用戶產(chǎn)生新想法，拖延促成銷售時間，甚至影響銷售成功。

7、簽定協(xié)議和售后服務(wù)：

營銷人員和準(zhǔn)用戶在產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量和包裝運輸?shù)确矫嬖诳陬^上達(dá)成共識后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進(jìn)行下一步購貨程序?；虼脩粢衙鞔_表示成交意向后，立即幫助用戶辦理整個購貨手續(xù)等。在售后服務(wù)意識方面，一定要有“用戶是我親人”理念。讓用戶知道，不光是買了好產(chǎn)品，也得到了愈加好售前、售中、售后服務(wù)，為我們以后爭取更大、更多市場空間奠定基礎(chǔ)。

第二節(jié)：下單

下單是指在用戶確定購置后為用戶辦理購置手續(xù)。

1、下單基礎(chǔ)步驟

帶用戶到休息區(qū)——確定購置清單——填寫訂單——收款——單據(jù)交用戶——物品驗收——通知注意事項

２、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

２-1、用戶準(zhǔn)備下單時，需將用戶帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓用戶在展示區(qū)等候。在整個下單過程中，用戶只需坐在休息區(qū)休息，全部手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員幫助完成，全部簽單，交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請用戶填寫。

2-2、訂單前要和用戶深入核實所需訂購產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時間等事項。

2-3、款項結(jié)清后，將訂貨單用戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給用戶看，并通知用途和保留必需性，然后裝在金意陶專用找零封套內(nèi)交給用戶。

2-4、主動了解用戶裝修進(jìn)度，提供最適合送貨和安裝時間提議。

2-5、必需明確通知用戶后續(xù)可繼續(xù)享受服務(wù)項目。

3．訂單填寫規(guī)范：

3-1、用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話和送貨地址：

用戶姓名填寫是實際收貨使用者姓名，聯(lián)絡(luò)電話要據(jù)實填寫，聯(lián)絡(luò)電話最好留一個座機，一個手機，便于用戶聯(lián)絡(luò)。送貨地址要具體填寫，必需明確用戶所在城區(qū)、街道、小區(qū)和棟號，寫明大約路線。

3-2、送貨方法、送貨日期填寫：

每張訂單只能有一個送貨方法、送貨地點、送貨時間。若送貨方法、送貨地點、送貨時間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨填寫訂單。

若用戶要求“送貨”則分為：已確定送貨日期，則在“送貨日期”一欄填寫具體送貨時間，提倡三天后送貨。如需次日送貨訂單，在四點之前將訂單傳至客服中心（倉儲），并在訂單右上角注明已傳送至客服務(wù)中心（倉儲），以免配送反復(fù)送貨；

3-3、金額、貨到付余款填寫：

“預(yù)付金額”即填寫用戶交付展廳金額；

“貨到付余款”填寫余款金額，余款為“貨款總額—預(yù)付金額”

3-4、付款方法：現(xiàn)金、支票；

展廳需依據(jù)實際付款方法填寫，如是支票需注明支票號。因我企業(yè)報價不含發(fā)票稅，所以展廳零售一律不開發(fā)票，如用戶主動要求，須加收6%稅金。

“付款人簽字”欄；需請客人在此欄簽字確定，以確定訂單實現(xiàn)、成立。

3-5、尤其說明：

1）若用戶需要送貨時帶發(fā)票，則需注明發(fā)票累計金額、抬頭怎樣填寫、品名有沒有要求等。

2）如用戶在展廳自提產(chǎn)品，要求郵寄發(fā)票時應(yīng)注明用戶具體地址，郵政編碼，用戶姓名及聯(lián)絡(luò)電話等資料。

3）如用戶要求代為聯(lián)絡(luò)鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時間。

4）若訂貨單為退單時，則應(yīng)注明退單原因。

5）若用戶在展廳提取貨物，則用戶當(dāng)初簽收；若送貨，用戶則在收到產(chǎn)品后簽收。

6）手續(xù)齊備后，將全部要給用戶單據(jù)、產(chǎn)品合格證等小資料用專用封套裝好交由用戶妥善保留。

3-6、特殊情況處理；

1）若用戶在簽署單時，有未定事項，展廳應(yīng)先做暫存，等用戶確定后，再轉(zhuǎn)回客服中心（她儲）。

2）若用戶打電話到展廳要求訂購產(chǎn)品有變動時，如未送貨，則將此訂單全部產(chǎn)品退掉，將所需產(chǎn)品重新開訂單。如更改送貨時間、地址、聯(lián)絡(luò)方法，則用“訂單變更通知單”注明訂單號及需修改內(nèi)容，并交送物流（倉儲）

3）在簽完訂單后，應(yīng)向用戶說明清楚產(chǎn)品安裝要求及質(zhì)量承諾，并提醒用戶保留好訂單，并詳記展廳電話及售后服務(wù)電話。

4）若用戶用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后能夠送貨時，但應(yīng)留下用戶姓名，身份證復(fù)印件（假如沒有身份證復(fù)印件，則留身份證號），聯(lián)絡(luò)電話（最好有一個固定電話）。

5）在和用戶確定產(chǎn)品訂單和送貨日期時。所訂產(chǎn)品到貨后，展廳人員立即通知配送中心送貨。

6）很規(guī)產(chǎn)品在訂貨時，展廳人員標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)收取貨款50%作為訂金。而且事先向用戶說明訂貨產(chǎn)品如無質(zhì)量問題不予退換，并視具體情況扣除全部或部分訂金。

3-7、定單完成后，收銀員需將未交貨訂單第一聯(lián)夾入“送貨”活頁夾，待送貨收齊余款后轉(zhuǎn)入“結(jié)案”活頁夾。

第三節(jié)：專業(yè)配送服務(wù)

配送服務(wù)是金意陶選擇性服務(wù)項目，是指在用戶完成購置手續(xù)后，依據(jù)用戶約定時間無償將產(chǎn)品送到用戶家中。

A、配送服務(wù)處理了用戶在購置前后會碰到實際性難題，是通常見戶最需要并在購置后即有需求服務(wù)項目，也是建立金意陶特色服務(wù)基礎(chǔ)。

B、優(yōu)質(zhì)售后配送服務(wù)可讓用戶得到物超所值購物體驗，也是口碑效應(yīng)和再次購置開始。

C、其它行業(yè)已普遍提供送貨服務(wù)，消費者已經(jīng)有主動要求，我們必需提供。

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1）全部金意陶產(chǎn)品在禪城區(qū)內(nèi)（南海、順德部分地域）無償送貨。

2）送貨上門（視各企業(yè)具體條件而定，通常是“送貨汽車能抵達(dá)地方”，并不負(fù)責(zé)卸貨）

3）展廳負(fù)責(zé)接待服務(wù)人員應(yīng)注意和用戶約定送貨時間，在時間快要時主動和用戶聯(lián)絡(luò)，了解裝修改善度及送貨時間是否需變更。

4）服務(wù)時間：依據(jù)用戶需求，可購置后實時提供也可按預(yù)約時間送貨。

2、基礎(chǔ)步驟：

2-1、接收送貨需求——配送前準(zhǔn)備（查單、備貨、電話確定）——送貨上門——開箱驗貨——貨物交接——清理場地。

2-2、接收送貨需求：

1）用戶確定需送貨時通常會直接打電話至展示中心，展示中心接到用戶電話后，應(yīng)和用戶確定需求事項。問詢統(tǒng)計關(guān)鍵：

2）用戶姓名、地址、電話

3）快速查詢“送貨”活頁夾，和用戶確定訂單號

4）給用戶回復(fù)可送貨大致時間，無法實時確定，須通知可回復(fù)時間。

5）展廳接到用戶送貨需求后，應(yīng)立即將須送貨訂單號通知送貨中心。

3、配送前準(zhǔn)備：

3-1、送貨中心接到展廳轉(zhuǎn)來送貨需求或依據(jù)每日查詢訂單預(yù)約送貨安排后，需立即查詢工作安排表并和用戶聯(lián)絡(luò)，明確送貨時間、地點、商品項目和數(shù)量。

3-2、安排具體配送人員，并將配送相關(guān)資料、要求及代收款項明細(xì)和配送人員明確。

3-3、送貨人員出門前應(yīng)先再次和用戶確定具體時間，并將送貨產(chǎn)品及資料配帶齊全。

4、送貨上門：

配送要求：

1）搬運時注意輕拿輕放，不得破壞包裝，預(yù)防產(chǎn)品跌落、嗑碰，應(yīng)預(yù)防多種碰撞和磨擦，以免造成刮花或破碎。

2）人工搬運，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品重量和人員負(fù)荷能力，超出負(fù)荷時兩人共同搬運，或考慮使用輔助設(shè)備。

3）搬運物品時必需放置穩(wěn)當(dāng)，以避免物品掉落。

4）重物品置于下方，以穩(wěn)定搬運重心。

5）貨物裝車若不滿一車時，應(yīng)以梯形往后遞減層數(shù)，以避免產(chǎn)品在裝運途中碰撞損壞。

6）和用戶確定貨物擺放位置。

7）全部貨物搬到室內(nèi)后應(yīng)擺放整齊。

5、驗收產(chǎn)品：

5-1、請用戶一起按送貨單上產(chǎn)品明細(xì)清點產(chǎn)品及內(nèi)附資料。服務(wù)人員請用戶一同開箱驗貨，用小刀小心地將包裝箱刮開，讓產(chǎn)品外觀全部露出，按包裝箱外型號、規(guī)格注明查對，并拿出包裝箱中產(chǎn)品合格證和用戶訂單，向用戶作簡明講解后，交給用戶，提醒妥善保管。最終用膠帶將產(chǎn)品封箱，放到用戶指定存放地點。驗收無誤后，請用戶在送貨單上署名確定。

5-2、如還有余款未付，，應(yīng)拿出訂單憑證，請用戶交付余款，并將發(fā)票或收據(jù)提供給用戶。

1）再次提醒用戶安裝產(chǎn)品所含有前提條件。

2）離開之前必需用自帶清潔工具將場地清理潔凈。

5-3、送貨后，送貨人員將用戶署名《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入用戶資料存盤。

第四節(jié)：退換貨服務(wù)

1、退換貨條件

退換貨服務(wù)是指購置了我們產(chǎn)品用戶，在符合以下條件情況下可無條件退換：

n

遵照哪里購置哪里退換標(biāo)準(zhǔn)，以能判定是否是從當(dāng)?shù)赜蚴鄢觥?/p>

n

非訂制產(chǎn)品

n

非工程產(chǎn)品

n

產(chǎn)品售出7天以內(nèi)（含7天）

n

不影響二次銷售：產(chǎn)品未使用，未安裝，產(chǎn)品、包裝無破損。（外箱許可開封和輕微破損，以不影響搬運為標(biāo)準(zhǔn)）

n

憑有效單據(jù)，如蓋章銷售單、發(fā)票等。

n

任何裸眼可見缺點一經(jīng)鋪貼，均不予退換。

2、退換貨意義

n

退換貨服務(wù)是從用戶角度考慮，讓用戶對購置決議有足夠考慮時間，等于是我們提前預(yù)支產(chǎn)品給用戶，然后用戶可才做決定，給用戶更有利權(quán)益確保。

n

退換貨服務(wù)致命殺傷力是1%退換率，不過能造成100%口碑效應(yīng)。

n

退換貨服務(wù)也可在用戶猶豫不決時促其下決心。

n

注意退換貨時服務(wù)，假如服務(wù)不佳，會讓用戶認(rèn)為我們并不愿意給她提供這項服務(wù)，會令我們期望由這項服務(wù)來產(chǎn)品效應(yīng)大打折扣，眾多服務(wù)人員努力工作也浪費掉。

3、退換基礎(chǔ)步驟

接收退換需求——查看訂單——確定符合條件——到展廳辦理手續(xù)——退換產(chǎn)品入庫——補/退款

①接收退換需求，確定退換貨條件

用戶需退換時通常全部會直接打電話至原來展廳中心或客服中心，服務(wù)人員接到用戶電話后，應(yīng)和用戶作以事項確實定：

n

訂單號，用戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法、購置日期等資料齊全。

n

產(chǎn)品是否符合退換條件。

n

欲換產(chǎn)品顏色或名稱，或更換產(chǎn)品臨時有沒有貨應(yīng)立即通知用戶，并向工廠下訂單。

n

通知用戶指定換產(chǎn)品或顏色，和原產(chǎn)品金額有差異時，要立即向用戶明確，同意后方可實施退換手續(xù)。

②辦理退換手續(xù)：

若是展廳接到用戶換貨需求，經(jīng)店長同意，并確定產(chǎn)品庫存情況后，報填《退換貨申請單》，經(jīng)主管簽字后，轉(zhuǎn)送貨中心安排人員接待用戶退換貨。

n

退換貨前要和用戶約好辦理手續(xù)時間，用戶自行到送貨中心提取退換產(chǎn)品。

n

要和用戶當(dāng)面查對換后產(chǎn)品，并請用戶簽收確定。如換后產(chǎn)品金額和原產(chǎn)品金額有差異時，補收款項或退款，并提供相關(guān)單據(jù)或發(fā)票。

第五節(jié)：售后服務(wù)

售后服務(wù)是指用戶在購置金意陶產(chǎn)品后或使用金意陶產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)任何問題，當(dāng)?shù)胤?wù)中心需依據(jù)用戶實際情況給實時上門售后服務(wù)或其它方法處理。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．正確處理用戶埋怨工作標(biāo)準(zhǔn)：

n

一站式售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)：讓用戶在任何情況下全部只需面對一個窗口，其它交接和處理工作應(yīng)在內(nèi)部完成。

n

接到用戶投訴電話時接線人員要心平氣和，集中精力，克制自己情緒，以傾聽用戶心理為出發(fā)點。

n

以第三者客觀角度保持冷靜。

n

經(jīng)過問詢方法向用戶解釋。

n

“誠意”是對待用戶“埋怨上佳選擇”

n

就算是用戶錯，也要以該用戶滿意為目標(biāo)處理問題。

n

絕對不要和用戶為敵，用戶永遠(yuǎn)是正確

n

必需恢復(fù)用戶信賴感

n

追蹤、致謝、期望用戶繼續(xù)支持

2．基礎(chǔ)步驟

2-1接收客訴：展示中心或客服專員接到用戶投訴電話后，應(yīng)和用戶確定以下事項：

n

用戶購置日期及購置產(chǎn)品型號或用戶訂單號

n

產(chǎn)品出現(xiàn)問題，以前是否有售服統(tǒng)計

n

具體統(tǒng)計用戶姓名、地址及聯(lián)絡(luò)電話

n

需求上門時間等相關(guān)情況

n

從展廳到客服中心（專員）工作步驟：

n

展廳服務(wù)人員接到用戶投訴電話后應(yīng)立即致電給客服中心，具體轉(zhuǎn)告剛接到投訴電話（或上門投訴事項），將用戶姓名、地址及聯(lián)絡(luò)電話，用戶投訴產(chǎn)品，購置日期、產(chǎn)品出現(xiàn)問題及需求上門時間等相關(guān)情況正確，立即地轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，客服中心填寫（售后服務(wù)單）交售服人員安排上門服務(wù)

2-2售后服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)：

n

經(jīng)銷服務(wù)專員接到用戶意見后，應(yīng)立即安排相關(guān)工作人員和用戶聯(lián)絡(luò)協(xié)商。有需要到現(xiàn)場處理應(yīng)在約定時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

n

售服人員應(yīng)在正常情況下提前半小時出發(fā)，不可延誤和用戶約定之時間，如因交通或不可抗力原因致使可能遲到時，應(yīng)先以電話通知用戶取得諒解。、

n

服務(wù)過程中應(yīng)確保服務(wù)態(tài)度親切，語氣溫和，在進(jìn)入用戶家中必需以專業(yè)話語，首先向用戶致歉，如遇用戶粗暴態(tài)度，服務(wù)人員一定要保持冷靜，正確應(yīng)對。

2-3產(chǎn)品處理標(biāo)準(zhǔn)：

A、如非質(zhì)量問題：經(jīng)銷服務(wù)專員對處于臨界狀態(tài)品責(zé)問題可直接聯(lián)絡(luò)銷區(qū)經(jīng)理咨詢處理措施；如投訴品責(zé)問題不成立，應(yīng)耐心向用戶解釋以爭取最高用戶滿意度。

B、如質(zhì)量問題成立，或懷疑質(zhì)量問題成立：

a)如質(zhì)量問題成立，估量金額在3000元以內(nèi)可和企業(yè)銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務(wù)人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢驗統(tǒng)計及處理回復(fù)表》報企業(yè)業(yè)務(wù)人員確定處理，由經(jīng)銷先行給用戶退貨、換貨或進(jìn)行賠償。如形成賠償處理，要求用戶填寫《賠償確定書》。

b)事后向金意陶企業(yè)客服中心提供圖文或?qū)嵨锏茸C