企業(yè)保安部工作流程樣本

行文單位：保安部火警時消防員操作程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因趕往現場1、攜帶對講機和手電筒并檢查其能否正常使用；2、凡是接到火警報告，應及時跑步前去并于3分鐘內到達現場。火災時常發(fā)生停電，對講機是實用通信工具；2、短距離火警，跑步前去更快捷。反饋狀況1、查看現場，理解火警因素，著火物性質；2、將現場火警狀況及時反饋給消防中心；3、當火災發(fā)生時，堅守陣地并隨時與消防中心保持聯系。1、以便尋找有效解決方案；2、以便監(jiān)控員實行對的消防操作方案；3、消防中心隨時需要理解現場動態(tài)，調節(jié)操作。滅火、疏散1、無明火時不得動用消防水；2、小火時盡量使用滅火器將火撲滅，必要時才使用附近消火栓內水槍；3、必要使用消防水之前，自行或告知監(jiān)控員切斷本層電源；在火勢失控時應及時呼喊服務員組織本層客人疏散。1、避免揮霍消防水；2、避免揮霍消防水，導致更大損失；3、防止觸電；4、為保證客人及時逃生。善后解決1、對現場拍照和攝像，必要時保護現場兩天至三天時間；2、現場調查失火因素；3、及時補充滅火器材。1、以便研究改進防火滅火方案，查清失火根源；2、以便改進防火辦法；3、防止漏補器材現象發(fā)生。行文單位：保安部客人傷病解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因發(fā)現客人病情1、酒店員工在酒店區(qū)域多留意客人表情和行為舉止，從中及時發(fā)現病人；2、樓層服務員應特別關注長時間掛有“請勿打擾”之字樣客人房間，嚴格執(zhí)行管家部“DND”房解決程序。1、及時作出反映；2、防止意外事件發(fā)生，以免給酒店帶來不良影響。觀測、判斷1、以很禮貌、委婉方式來詢問客人病情，與否需要店醫(yī)；2、察看病人與否能行動，與否昏迷，將觀測狀況告知店醫(yī)；3、如客人傷病輕微，等待店醫(yī)前來解決即可，不可擅自行醫(yī)。1、視病情作出安排或妥善解決；2、以便店醫(yī)有備而來；3、避免自己不恰當解決而導致客人病情加重。緊急解決1、若客人傷病嚴重，告訴客人已經請來店醫(yī)，并協助其自救；2、若店醫(yī)決定送醫(yī)院，則告知大堂副理安排車輛將客人送至近來一家醫(yī)院；3、保安部派一至兩名保安員護送；4、聯系客人親友至醫(yī)院辦理關于手續(xù)。1、安慰客人并協助客人控制情緒；2、避免路途延長時間，以便及時急救；3、協助店醫(yī)工作；4、便于治療順利開展。善后協調1、召集所有當事人詳細書寫事件通過；2、詳細記錄事件通過，保管好可尋找客人之證據，并注意保管客人財物；3、若客人傷病與酒店關于（如食物中毒，在營業(yè)場合打架、斗毆、行兇、吸毒等），要及時請示酒店管理當局方可參加解決。1、有效身份見證，以便調查；2、便于事后調查取證工作；3、便于詳細理解病情狀況及性質，與否給酒店導致名譽及其她負面影響。行文單位：保安部電梯卡客應變程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因告知監(jiān)控中心1、接到關于電梯停梯并卡客消息后，必要及時告之監(jiān)控中心；2、監(jiān)控員及時對運轉電梯進行觀測，擬定幾號梯卡位。1、監(jiān)控中心能運用設備觀測并聯系到客人；2、便于緊急采用辦法。調度1、監(jiān)控員擬定是幾號梯出了問題后，及時告知大堂保安員前去觀測，查看電梯困在哪層；2、監(jiān)控員及時電話告知大堂副理和工程部。1、規(guī)定協助；2、告知酒店當局及技術部門進行解決。安撫被困客人1、監(jiān)控員將監(jiān)視鏡頭定在被困電梯內，查看客人有無異常；2、通過電話與客人獲得聯系，一方面安慰客人，禮貌冷靜地詢問電梯內詳細狀況；3、提示客人不要采用任何行動，配合酒店工程人員工作，電梯將會不久恢復正常；4、不斷同電梯內客人聯系讓客人鎮(zhèn)定，詢問客人還需要什么協助。1、初步理解；2、以免客人驚慌；3、避免客人盲動發(fā)生意外；4、減輕客人因長時間被困而產生恐驚、慌亂情緒。善后協調1、當電梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安員配合大堂副理向客人問候和致歉；2、監(jiān)控中心向大堂副理提供關于客人資料。1、安撫客人，協助客人穩(wěn)定情緒；2、詳細掌握客人資料，以便事后解決。行文單位：保安部事件解決及調查程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因受理報案接到事件報告，應第一時間理解是何人、何事、部門、事發(fā)地點、性質、現場狀況。有助于辨別事件真?zhèn)渭芭袛嗍录再|。調查取證1、事件初步調查由值班經理或主任負責保護現場并搜取第一手證據；2、征得保安部經理批準后把關于當事人帶到保安部進行單個詢問，其他有關部門予以協助，且知會大副或行政當值；3、調查詢問要有詳細記錄以及當事人或關于員工親筆寫事件通過；4、與事件無關人員不得在場，詢問內容必要保密，若被調查是女性，要有二人以上在場。1、為事件進一步調查作好充分準備；2、縮小范疇，盡快查清事實；3、規(guī)范調查程序，尋找證據；4、有助于調查工作順利開展，并將事件影響降到最低。處理1、事件影響面廣，性質惡劣，事實查清后，牽涉犯罪要報保安部經理或酒店管理當局決定與否移送本地公安部門調查解決；2、依照事件狀況鑒別事件性質，若事件影響較大應逐級上報；3、調查成果出來后，要及時交給酒店當局及通報有關部門解決，員工問題則交人力資源部解決，若為客人問題則交其單位或大堂副理解決；4、當班時若未完畢調查工作，應詳細移送給值班經理或主任，在接報后24小時內完畢詢問，并在值班記錄上詳細記錄關于狀況。1、使事態(tài)能得到及時解決，并起到警示作用；2、及時有效解決，避免不良后果；3、規(guī)范解決程序；4、及時跟進調查。填寫事件報告調查結束后，詳細填寫事件報告，呈報酒店當局將調查材料于部門存檔。作為案例分析，以便備查。行文單位：保安部停電應變程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因控制大堂和各重要通道1、突然停電時，東廣場保安要及時控制酒店大堂出口，注意查問可疑人員；2、大堂內保迅速接近前臺收銀點；3、值班經理或主管從辦公室或消防中心攜手電，趕到大堂和前臺收銀處，進行仔細查看，并守衛(wèi)至供電正常。1、防止有人作案后逃跑；2、保證安全；3、保證金庫安全。查明停電因素1、監(jiān)控中心至電工程部查明停電狀況；2、即時告知值班經理和大堂副理。1、理解是什么因素導致停電；2、及時、有效溝通。安撫客人停電時，各崗位要對客人進行安慰，并統(tǒng)一口徑講明為供電線路故障，應急電將迅速恢復。避免客人不滿而起哄。收集狀況并援助1、理解各收銀點、樓層有無異常狀況；2、值班主任逐個檢查電梯內狀況，安慰客人保持鎮(zhèn)定；3、向大堂副理和工程部通報電梯卡客狀況；4、檢查各消防設備。1、理解停電期間與否有緊急事件發(fā)生；2、援助被困客人；3、安撫客人；4、作好應急準備。恢復供電后進行樓面檢查值班經理安排一名保安將應急照明器材送至大堂；恢復照明后，值班經理或主管要組織人員對樓層、收銀點、寫字樓仔細檢查。1、以便工作勝利開展；2、防止事故發(fā)生。行文單位：保安部交接班程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因班前準備1、提前15分鐘著整潔工裝在一號崗打卡后，在一號崗坪等待集合，集合前應注意保持崗位形象，不得到處走動；2、值班經理、主任提前15分鐘向上一班理解值班狀況，有無移送事項及其她任務。酒店工作人員在酒店區(qū)域必要著整潔工裝且注意形象，指定集合區(qū)域是以免隊員走散；保證各班組之間工作交接。班前集合值班經理在接班前10分鐘召集隊員集合（按高矮順序排成兩列，警衛(wèi)在前，內保在后。）點名，檢查隊員著裝與否符合原則（帽子、頭發(fā)、衣領、袖口、腰帶、鞋子、銘牌等）；值班經理安排工作崗位，布置工作任務，并針對上一班值班狀況解說注意事項；值班經理針對酒店規(guī)定、部門會議精神做簡短發(fā)言（2分鐘），并詢問隊員有無其他事項以及其他建議；所有事項完畢后由主管下達“接班”口令后，隊員齊聲大喊：“YESSIR”，解散并各自按“二人成行，三人成伍”隊列原則齊步進入崗位。1、監(jiān)督考勤快和規(guī)范儀容；2、安排工作；3、進行動員；4、鼓動士氣。交班1、各崗位隊員下班前再仔細檢查崗位狀況，發(fā)現問題及時向值班經理報告，并作好詳細記錄；2、值班經理提前半小時整頓值班記錄，將值班狀況簡要扼要，條理清晰地記錄于值班記錄本，以便備查；3、交接時警衛(wèi)組隊員應互相敬禮，各崗位均應將值班器材（涉及對講機、筆、記錄本、交通鐵馬、反光錐等）當面移送，并將當班期間發(fā)生有關事情及需特別跟辦事項作詳細移送；4、如在交接班崗位時發(fā)生問題，應以交班隊員為主，接班隊員協助解決。防止工作漏掉給下班帶來不便；總結工作便于移送；器材移送清晰，便于分清損壞、丟失之責任；4、明確責任。班后集合交班隊員將所有事項作好移送后，按“二人成行，三人成伍”隊列原則齊步走回值班簽退后在一號崗坪等待集合；值班經理待各崗位隊員到齊后按班前集合隊形集合；值班經理講評，總結當班狀況，詢問隊員有無其他事項，整隊后自行解散。1、保持形象；2、工作總結。行文單位：保安部協助其她部門解決公務程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因匯報保安部各崗位接到其她部門祈求協助后，必要立即向保安部值班經理報告狀況，等待上級批示，不能私作主張，非緊急事件各崗位人員不得擅自離開。及時報告狀況，并服從指揮。安排保安部值班經理接到報告時要及時回應，并趕到現場，依照實際狀況負責人員統(tǒng)一調派、組織;事后，應向有關部門經理反饋信息，作好詳細記錄以便備案。備查。緊急狀況下協調工作1、各崗位接到其她部門緊急規(guī)定，必要即刻解決。崗位隊員遇此突發(fā)事件必要堅決配合，同步邊行動，邊用對講機告知保安部值班經理；2、保安部值班經理接到告知后，依照狀況即刻調節(jié)人員，并迅速趕到現場；3、保安員完畢任務后，迅速回到原崗位并向值班經理報告。1、及時解決有關事件，以免帶來不良后果；2、以便事件解決；3、以免崗位無人值班。寫出事件報告值班經理寫出詳細記錄。以便總結分析。行文單位：保安部員工突發(fā)意外事件解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因匯報保安部收到酒店員工突發(fā)意外事件報告時，應高度注重，必要及時向值班經理報告，若是在酒店范疇內，值班經理要帶人迅速趕到現場調查。及時解決。事件解決1、若員工在酒店外突發(fā)意外事件，要迅速告知有關部門負責人，若事態(tài)較嚴重，保安部要告知酒店行政當值。依照酒店安排，保安部派專人陪伴部門負責人一起調查解決。事件完畢后，收集關于證據向酒店行政當值報告；2、若員工在酒店范疇內（涉及宿舍）發(fā)生意外時，保安部要保護好現場和關于當事人，保持現場秩序、鎮(zhèn)定，不能對客人導致影響。并向行政當值和人力資源部報告，協同所屬部門和人力資源部進行調查1、關懷、關愛員工使事件得到及時解決；2、盡量減少對客人影響。寫出事件報告保存好員工突發(fā)事件中關于材料和證據，詳細寫出事件報告，以便備查。以便備查。行文單位：保安部保安部考勤管理制度文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因打卡保安部（部門經理除外）所有人員均需遵守人力資源部頒布打卡程序，上、下班積極打卡，不得代人打卡。員工手冊規(guī)定。簽到1、保安隊員在上班前統(tǒng)一在值班室簽到；2、值班經理在辦公室簽到。1、互相監(jiān)督防止作假；2、分級管理。集合、點名1、接班前10分鐘，上班隊員集合由主管點名，并作好考勤記錄；2、交班后，下班隊員先進行簽到后由主管集合講評，查看有無早退人員。1、確認隊員到崗狀況，并以點名考勤記錄為準；2、下班點名是員工安全不可缺少程序。記錄管理1、每月各大班將考勤記錄和簽到本上交人力資源部；2、對遲到、早退人員予以恰當懲罰。1、提供績效評估之根據；2、克服紀律松散必要手段之一是懲罰。行文單位：保安部酒店員工違紀解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因發(fā)現后作好記錄并即時糾正1、保安員在酒店區(qū)域內發(fā)現員工違紀現象時，應及時上前禮貌制止其違紀行為，詢問并記錄違紀員工姓名、工號及所在部門；2、監(jiān)控員在發(fā)現員工違紀現象時，應及時錄像，并知會當值主任制止違紀行為。1、職責范疇；2、有責任、有義務指正和制止員工違紀行為。備案、解決1、非原則性輕微違紀現象，當場糾正后，由當主值主任在值班結束前整頓好違紀記錄報保安部辦公室備案，辦公室于當天或次日8：30AM此前報違紀員工所在部門主管解決；2、嚴重違紀或拒不糾正、態(tài)度惡劣者，告知違紀員工所在部門主管、大堂副理或保安部值班經理到場制止其違紀行為，必要時可將其帶至保安部值班室進行解決，并由值班主任整頓記錄，報辦公室備案。如違紀員工部門主管不在時，應協同大堂副理整頓整頓材料一式三份，于當天或次日8：30AM之前一份交違紀員工所在部門，一份報人力資源部，另一份存保安部辦公室備案；如果違紀行為特別嚴重，酒店客人或其她員工人身、財產受到損失，除執(zhí)行上述程序原則外，由保安部經理請示總經理與否報公安機關解決。1、輕微違紀未影響到正常營業(yè)秩序，但任其發(fā)展也許會產生嚴重后果，因此必要及時制止，報其主管是為了增進其改正；2、已影響到正常營業(yè)秩序，必要迅速解決，將其帶至值班室是為了避免在強制執(zhí)行過程中使狀況惡化，也有助于追查事件真相，整頓材料；3、已構成犯罪須公安機關解決。行文單位：保安部劫案應變程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因受理劫案發(fā)生信息1、收到各級收銀臺報警按鈕信息者，迅速告之保安部值班經理，并及時錄像；2、電話受理報告劫案時，盡量理解發(fā)生時間、地點、人數、持有器械，并記錄報案人姓名、部門。1、對劫案反饋信息一定要注重；2、盡量理解大概狀況，便于解決。劫案應變行動1、保安部主管調集當班隊員攜器械及時趕赴現場解決；2、外圍崗位要密切注意周邊閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應變防衛(wèi)；3、劫案現場應以先人后物安全順序，設法制止罪案繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯；4、向酒店總經理報告狀況，并請示與否向公安機關報警。1、使事件能得到及時解決；2、盡快發(fā)現犯罪嫌疑人及其接應者；3、保證人身安全；4、事關酒店名譽利益。惡性劫案應變1、若劫案發(fā)生危險到人身安全時，保安部經理須緊急召集保安預備隊，隨時作增援準備。2、保安隊員需在現場周邊隱蔽，聽候命令，不得擅自行動；3、在保障自身及客人安全狀況下，詳細記憶案犯之容貌、衣著、談吐等特性；4、保安部針對案犯逃跑路線，配合公安機關進行跟蹤；5、記錄關于車輛牌號及車型特性。1、盡全力控制現場，盡量消除暴力威脅；2、避免引起正面沖突導致人員傷亡；3、便于掌握關于線索；4、酒店內發(fā)生有關案件，應積極配合；5、有助于協助公安追擊。事后解決1、保護好現場，召集證人配合公安機關調查；2、酒店內統(tǒng)一口徑，絕不能擅自對外刊登言論；3、事發(fā)當天寫出事件報告呈報酒店當局。1、法律程序講究人證、物證齊全。2、避免損害酒店利益；3、以便備查。行文單位：保安部損害酒店利益解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因員工違背利益1、對違背酒店利益員工一經發(fā)現及時制止，若不服從，保安員有權強行制止其行為；2、對輕微損害酒店利益者應登記其姓名、部門、工號、在場旁觀者姓名及部門，查明其通過。上報其直接領導解決。同步保安部應在值班本作出較詳細記錄；3、對嚴重違背酒店利益員工，保安部及時對其制止或專人監(jiān)控，值班經理整頓出資料，告知人力資源部及有關部門解決。1、防止損失加大；2、警戒其她員工；3、維護酒店利益，追究個人責任。客人違背酒店利益1、告知監(jiān)控中心進行錄像，當場制止客人不當行為并告知值班經理和大堂副理解決；2、客人違背酒店利益輕重均由大堂副理決定與否上報解決。1、防止損失增大，及時獲得錄像證據；2、便于與客人溝通。處置保安員提供調查資料，并協助大堂副理解決。提供詳細資料以便解決。填寫事件報告客人、員工違背酒店利益之事件解決均須詳細填寫事件報告（事情起因、通過、涉及人員、損失狀況、解決人、解決成果）并存檔。以便備查。行文單位：保安部客人報失解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因匯報1、接到酒店內客人報失，須及時告知保安部值班經理；2、保安部值班經理隨同大堂副理一同趕往現場展開調查。1、及時報告，以便調查；2、有大堂副理在場有助于與客人溝通。記錄詳細記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯系方式、丟失物品名稱、數量（涉及物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程序、鈔票種類、金額等）、丟失物品通過。造冊以備掌握狀況。調查1、協助失主盡量回憶來酒店先后狀況，如什么時候來店；來店前有無查看；來店后有無放錯地方；發(fā)現物品丟失最后時間；有無朋友來過；去過什么別地方等；2、征得失主批準后，請失主當面再查找一次，協助失主檢查與否有疏忽地方；3、初步判斷是客人保管不善還是被盜，若是被盜必要保護現場；4、調查當班服務員當班狀況，并組織人員在現場附近尋找（涉及員工活動區(qū)域、更衣柜、工作間等）；5、若客人財物被找回，必要請客人寫詳細收條并簽字。1、協助客人回憶、查找；2、協助客人回憶、查找；3、判斷性質；保護現場是以便取證調查；4、尋找證物；5、備查。報案1、若客人物品是在酒店內丟失，若規(guī)定報案，保安部向行政當值報告后，派人陪伴失主去本地派出所報案；2、若客人丟失是關于身份證件時（如護照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部竭力協助客人補開證明；3、若客人丟失是有價證券等物品時要及時提示客人向關于部門報失。1、通過公安機關以便事件善后解決；2、最大限度予以客人以便；3、最大限度減少損失。備案1、無論丟失物品有無下落，保安部要在當天寫出事件報告，并知會大堂副理；2、客人要書面報告成證明時，必要通過行政層審核蓋章后方可發(fā)出。1、以便備查；2、避免不良后果。行文單位：保安部協助執(zhí)法機關辦理公務操作程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因積極接洽1、酒店內接到有執(zhí)法機關前來辦案狀況時，應立即報告保安部和大堂副理，保安部值班經理要迅速前去，并積極熱情接待；2、請其至辦公室后，詢問對方目，規(guī)定出示有關證件，并詳細記錄；3、詳細詢問對方目，與酒店有無關聯，并逐級上報；4、建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務時盡量將影響降至最低。1、及時發(fā)現，掌握積極；2、理解狀況，以便事件解決；3、事關酒店形象；4、避免導致客人誤會。案件類型解決1、執(zhí)法機關辦理牽涉客人治安案件時，盡最大限度替客人著想；2、執(zhí)法機關來店取證調查時，若對酒店無任何影響，應予以全力配合；3、執(zhí)法機關辦理刑事案件，保安部應認真配合，并迅速調查嫌疑犯住店狀況，在不影響其她客人狀況下，配合執(zhí)法人員進行監(jiān)視、布控，盡量避免在店內抓捕，并作好保密工作。若必要抓捕時告知大堂副理，在擬定不會擴大事態(tài)并不對酒店導致危害時，予以全力支持，人員撤離走消防電梯，從后花園離店，房間由大堂副理進行封閉，等待另行告知。1、最大限度保護客人利益。2、覆行義務；3、將此影響減至最低。后續(xù)工作解決1、保存執(zhí)法人員有關證明；2、寫出事件報告。1、嫌疑犯朋友或家屬詢問時，以此作為證據；2、備案待查。行文單位：保安部接聽嚇唬電話解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因鎮(zhèn)靜當接到有人聲稱在酒店內放有危險爆炸品威脅電話時，一定要保持鎮(zhèn)定不得慌亂。打電話人有也許想制造緊張和恐慌氛圍。記錄1、想辦法把打電話人穩(wěn)住，請對方將內容重復一遍，并作好詳細記錄；2、注意打電話人聲音、情緒、口音、口頭語及背景聲音；3、及時想辦法向總機詢問電話來源。1、穩(wěn)住對方是為爭取時間理解必要信息；2、鑒別對方特性和精神狀況；3、查尋對方所處方位。詢問1、盡量延長電話時間，穩(wěn)住對方情緒；2、如打電話人不樂意講下去，接聽人員可假裝聽不清晰，想盡辦法使對方繼續(xù)說下去；1、穩(wěn)定對方情緒，爭取擒拿對方之機會；2、盡量理解狀況，節(jié)約可貴搜尋時間；匯報接聽電話員工及時告知部門經理、保安部經理和行政領導，不得向外透露消息。不容許向客人外漏消息，以免客人恐慌。行文單位：保安部大堂保安操作程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因維護整個大堂正常秩序并為客人提供指引服務1、維護大堂高雅氛圍，禮貌請站在大堂中央聊天客人至休息區(qū)；2、禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、蹲在地上或其她不雅行為客人,以及在大堂中打鬧、奔跑小孩；3、大型會議、宴會期間注意疏導、指引客人。平時，在不影響工作條件下，竭力給客人提供以便，提供優(yōu)質服務。1、避免大堂中央浮現擁擠現象，為其她客人活動創(chuàng)造空間；2、使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩浮現意外；3、為客人提供以便是任何一種酒店工作人員應盡之責。觀測進出大堂每位客人，留意可疑人員并禮貌勸阻衣冠不整者或精神病患者進入酒店。1、選取能觀測到整個大堂適當位置站立；2、發(fā)現形跡可疑者應熱情上前打招呼，從側面理解其進入酒店目。如不能確認，應與消防中心及相鄰各崗聯系，注意其行蹤，但不能讓客人產生反感。如其言談舉止的確值得懷疑，應及時報告值班主任；3、發(fā)現衣冠不整或精神不正常者應禮貌勸阻其進入酒店。如有住店客人衣冠不整出當前公共場合，應勸其回房更衣；4、注意進入酒店人所攜帶之物品，如發(fā)現可疑物品，應按《危險物品解決程序》操作；5、注意出店客人所攜帶物品，如發(fā)既有酒店物品或寫字樓租戶物品出閘，應禮貌詢問其出庫因素并收取有效出閘證明；6、如發(fā)現行色匆匆、神色慌張者出店，應禮貌詢問其有無緊急事項，需不需要幫忙，在詢問過程中注意其神色，如有可疑應暫時制止其出店，查明因素。1、掌握進出酒店客人狀況；2、發(fā)現、控制可疑人員及不法分子進入酒店，但不能在言行中隨意沖撞客人；3、保證大堂公共場合良好形象；4、疑、危險物品進入酒店，以免發(fā)生意外；5、防止酒店及寫字樓財物丟失；6、防止不法分子作案后逃離酒店。（續(xù)頁）大堂保安操作程序頁碼：第2頁共3頁程序標準原因維護休息區(qū)安靜、整潔環(huán)境，注意該處客人隨身物品安全。1、禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為；2、發(fā)上客人不要睡著，小心財物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財物；3、留意長時間坐在該處客人，從側面詢問其來歷、目及有無需要幫忙之處；4、協助大堂PA整頓休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報刊架等）并防止丟失；5、防止客人故意或無意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。1、保證休息區(qū)安靜、舒服環(huán)境，避免不文明行為影響其他客人；2、保證客人財物安全；3、并勸阻非消費客人長時間占有休息區(qū)沙發(fā)；4、隨時保證休息區(qū)物品擺放整潔并防止酒店財物丟失；5、避免酒店財物損失。隨時巡視大堂吧、協助服務員維護正常營業(yè)秩序。1、經常巡視大堂吧，注旨在此消費客人有無不正常體現及不雅行為，協助服務員維護正常營業(yè)秩序；2、在消費高峰期應特別注意該處消費客人隨身物品安全，發(fā)現不當之處應及時讓服務員提示客人；3、隨時詢問服務員有無異常狀況，協助服務員防止客人逃單。1、服務員多為女性，對影響營業(yè)秩序行為大堂保安應從旁予以協助；2、避免不法分子有機可趁；3、避免酒店損失。注意前臺接待處及收銀處狀況，留意該處客人隨身物品安全。1、隨時注意接待處及收銀處狀況，特別在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應注意客人物品安全；2、如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭執(zhí)，應及時上前勸阻雙方，并及時告知大堂副理到場解決。1、保證客人財物安全；2、避免事態(tài)惡化，維護大堂秩序。協助大堂副理解決各種有關事務。并對大堂發(fā)生緊急突發(fā)事件作前期解決。1、接大堂副理規(guī)定，協助其解決有關事宜；2、協助大堂副理解決糾紛時，應特別注意保護其安全；3、如大堂各區(qū)域發(fā)生緊急突發(fā)事件，應按《緊急突發(fā)事件解決程序》進行操作，并在其她有關人員未到場解決前期解決。1、大堂副理在解決關于事務時，必要有保安在場；2、以免在混亂中發(fā)生意外；3、避免事態(tài)進一步惡化。（續(xù)頁）大堂保安操作程序頁碼：第3頁共3頁程序標準原因注意大堂各設施、設備完好及運轉狀況，熟悉大堂消防設備位置，并協助消防中心查看火警。1、隨時查看大堂各電梯口，注意各電梯運營狀況，發(fā)現異常及時與消防中心聯系；2、防止大堂各種擺設（如花壇、盆景植物等）被人為損壞；3、熟悉大堂內消防設備位置（消火栓、滅火器等），以便在火警時最快找到適當器材；4、協助消防中心查看大堂各區(qū)域內所報火警狀況，以及在無法聯系消防員時上樓查看火警。1、及時發(fā)現問題，以便及時解決；2、保護酒店財產安全；3、在發(fā)生火警時能盡快控制；4、遇火警必要安排人員以最迅速度趕到現場，大堂保安以便迅速到達各樓層。解決其他事項1、完畢值班經理、主管交待其他特殊任務。2、隨時與各崗位保持聯系，互相配合、協助解決其他事務。1、工作之需。2、發(fā)揚團隊精神、合伙精神。行文單位：保安部酒店防爆程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共2頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因報告狀況，召集應急隊。1、保安部收到酒店有炸彈消息后，保安部經理必要直接向酒店總經理報告；2、指揮各崗位隊員對崗位周邊進行仔細檢查，搜尋與否有可疑不明物體。仔細鑒別可疑人物和可疑車輛?；虬l(fā)既有神色緊張、匆忙之人，必要向領班報告，大膽向前詢問，并堅決處置；3、緊急召集全體非當班保安員在一號崗待命。1、引起高度警惕。2、尋找可疑人員和物品。3、作好充分準備。分派工作1、由酒店總經理召集各部門經理通報狀況，布置各部門搜尋、檢查可疑物品，作好安撫客人準備工作；2、統(tǒng)一以酒店消防演習為口徑來防止客人、員工恐慌；3、組織應急分隊采用相應辦法。1、統(tǒng)一工作布置。2、防止恐慌。3、充分考慮周全。搜尋可疑物1、各部門經理按總經理批示負責組織指揮本部工作區(qū)域檢查搜尋工作；2、搜尋人員以兩人為一組，仔細檢查酒店各處與否有可疑物，危險物，發(fā)現危險物品，不能隨意搬動，應迅速報告；3、將員工電梯迫降至一樓，安排專人待命。1、動員全體員工以最迅速度進行檢查。2、嚴密搜查。3、隨時備用。制定排險方案1、發(fā)現危險物品，總經理指定專人報警；2、組織滅火分隊，持滅火工具在危險地點周邊待命；3、安排工程電氣人員將危險區(qū)域周邊煤氣及有關電路關閉。1、報警事關酒店影響。2、爆炸常隨著火災發(fā)生。3、防止萬一爆炸引起連鎖反映。危險品處置1、若危險品是袋裝或盒裝，易于提走，應安排專人提危險品乘員工電梯帶到1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周邊封閉起來，以免導致人員傷害。等待公安解決；若危險物品不能觸動時，由酒店總經理作出人員疏散指令。1、及時將危險物轉移到人少或無人之地方，避免導致人員傷害。2、避免人員傷亡。（續(xù)頁）酒店防爆程序頁數：第2頁共2頁程序標準原因疏散1、將有危險物品樓層上一層、下一層起作為要疏散范疇，原則是先疏散本層，再疏散上一層，最后疏散下一層客人之順序；2、酒店事先定出接納疏散客人樓層，安排專人啟動2臺電梯將客人送到指定樓層，隨后封閉此危險區(qū)，無關人員任何人不得進入；3、保安部配合大堂副理以進行消防演習為理由，將危險區(qū)域客人疏散到指定地點，提示客人鎖好門，一定要保證危險區(qū)域無客人。1、按爆炸起火假設情景有助于減少損失；2、接納疏散客人樓層盡量遠離危險區(qū)，有順序安排疏散工作，保證客人安全；3、避免客人驚慌，以免客人對酒店產生不信任。其他工作1、規(guī)定員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習為口徑防止客人受到炸彈威脅后產生恐慌局面；2、各部門要加強其他樓層服務工作，重要安排員工安撫客人防止混亂；3、由保安部指引公安干警進入一號崗，從員工電梯進入危險區(qū)。1、作發(fā)保密工作；2、防止混亂；3、有序組織。危險發(fā)生處置原則1、爆炸發(fā)生后應急分隊迅速撲滅火險，保安部負責將現場警戒，除醫(yī)務人員和公安人員以外其他人員一律不得進入現場；2、員工沒有得到酒店容許，不能向外散布消息。1、保護、封鎖現場，便于工作人員事件調查；2、以免酒店形象受影響。行文單位：保安部危險品進入酒店解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因觀測、發(fā)現1、各員工多觀測在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶狀況；2、在酒店各出入口發(fā)現危險品進入酒店及時告知保安部或對其闡明危險性，必要辦理有關手續(xù)方可進入酒店；3、在酒店內各樓層發(fā)既有人攜帶危險品或在某一區(qū)域發(fā)現危險品應及時告知保安部。1、及早發(fā)現問題以便及時排除安全隱患；2、提前控制；3、危險品由專業(yè)人士解決。處理1、對不一定非得進入酒店危險品，保安部應勸其攜帶者在酒店外妥善保管；2、對執(zhí)意要將危險品帶進酒店客人或因合法因素非要進入酒店必要到保安部辦公室進行登記（如姓名、數量、危險品名稱、其危險性等），并存入保安部倉庫保管；3、對特別危險品專人看守，對其攜帶者應加強關注；4、對要帶危險品進入酒店施工外來人員要到保安部登記并辦理暫時工作證或有關證明（如動火證）方可施工，保安部對施工現場進行監(jiān)督。1、將危險品在酒店范疇內發(fā)生意外也許性降至最低；2、保證安全；3、專人負責；4、明確施工負責人。備注（常用危險品）1、各類易燃物：汽油、煤油、酒精等；2、各類易爆品：煙花、鞭炮等；3、有毒物品：農藥、鴉片、海洛因及各種毒性化學物品。行文單位：保安部內保巡邏操作程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共2頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因準備工作在值班室整頓好著裝。注意儀容儀表。乘梯1、除特殊狀況只能乘坐員工電梯；2、從一樓搭乘至目地后向下步行至終點。1、員工禁止乘坐客梯；2、巡邏時不得乘梯。巡視客房區(qū)段（10F至3F）1、須通過每一種房間門口，關注房間狀況；2、每層逗留時間3至5分鐘；3、關注房外人員狀態(tài)，細心觀測入住客人狀況，發(fā)現可疑人員應進行重點監(jiān)視；4、巡邏人員不得擅自進入客人房間，若遇客人規(guī)定協助時，應聯系服務員或大堂副理解決；5、觀測消防設備與否完好，與否存在安全隱患。1、謹防漏查及客人財物失竊。2、不得長時間逗留與服務員聊天；3、防范可疑人員；4、執(zhí)行酒店規(guī)定；5、內保人員應兼顧消防安全工作。巡視寫字樓區(qū)段（B座4F至5F）1、中午和晚上非辦公時段以及節(jié)假日期間增長巡視頻率，做到每2小時巡視一次；2、每層逗留時間為3至5分鐘，需解決事件時，可酌情延長；3、熟知每層工作人員，發(fā)現陌生人時應禮貌詢問，謝絕閑雜人員進入寫字樓辦公區(qū)域；4、非辦公時段，認真檢查門鎖狀態(tài)，發(fā)現租戶下班未鎖門現象應采用保護辦法，不得擅自進入，及時告知當班主任進行解決；5、在巡邏記錄本上簽字，并將異常狀況及租戶加班狀況記錄于備注中。1、休息時段容易發(fā)生盜竊事件；2、有助于仔細觀測；3、保證辦公秩序；4、防止租戶財物丟失；5、以便備查。消防專職巡邏1、每日對所有消防設施設備進行一次巡邏，觀測其完好性，發(fā)現問題及時做好巡邏記錄；2、重點巡邏各樓層所有區(qū)域與否存在消防隱患（易燃物、火源、違規(guī)施工、違規(guī)操作等）；對存在隱患部位應知會有關部門并上報消防經理；1、消防設施設備正常運轉是保障酒店安全基本，需要經常性檢查和維護；酒店每日運營過程中，隨時有也許產生消防隱患，需要消防員細心檢查；（續(xù)頁）內保巡邏操作程序頁數：第2頁共2頁程序標準原因3、中班（下午17：00至凌晨0：00）消防員要特別關注各風機、水泵、控制柜與否通電；4、每日晚班（凌晨0：00至次日上午8：00）消防員對富臨美食KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館散場后例行檢查工作要到位，及時消除各包房、大廳煙頭和其他火源；5、按籌劃完畢每日消防設備測試工作任務[以早班（上午8：00至下午17：00）人員為主]；其他班組協助檢查。3、氣體防護區(qū)布置在重要機房而水泵是消防滅火生命線；4、富臨美食KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館是消防安全檢查重中之重部位；5、各消防設備均按消防管理規(guī)范制定了檢測周期。監(jiān)督檢查1、主任在當值期間應對每個巡邏保安巡邏區(qū)域檢查一次以上，發(fā)現問題及時糾正；2、值班經理在當值期間要有目的地抽查巡邏狀況，及時解決巡邏保安上報各種問題；3、消防經理對消防員發(fā)現問題進行復查確認，對各部門有存在消防隱患及時下整治告知書至部門。1、提高巡邏質量。2、及時解決巡邏員發(fā)現問題。3、無需下整治告知書消防問題必要復查確認性質和嚴重性。行文單位：保安部火災緊急（消防演習預案）解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共7頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因報警1、電話報警1.1在火災附近撥打酒店內部火災報警電話3712、3713或0；1.2說清火災詳細地點、燃燒物質、火勢大?。ǚ譃槿墑e：A級：大火，失去控制；B級：中火，冒煙，有明顯火苗；C級：C級為初起火，冒煙；）；1.3報警時若客人能聽到報警內容，則使用火警報警暗語“1001”；2、用火災手動報警按鈕在火災點附近按下紅色地址碼手動報警按鈕，紅色小燈亮后證明消防中心已收到報警。3、其他方式報警在沒有任何報警器材狀況下，打開門窗用醒目物擺動示意報警（如白色床單等）。1.1電話報警更直接、明了、詳細；1.2有助于滅火組掌握火場狀況，便于滅火；1.3防止二次事故；2、明確起火地點。3、竭力使消防中心接到報警。接警1、監(jiān)控員接到報警電話或報警信號時，應按《監(jiān)控員火警解決程序》操作；2、總機2.1接到報警電話后，及時擴呼緊急行動小組和滅火組知會其報警內容，并詳細記錄火警地點、時間、火勢狀況、報警人姓名、部門；滅火組：保安部專職消防員緊急行動小組：行政當值、大堂副理、保安部經理、保安部副經理、工程部值班經理；2.2及時擴呼高層管理者到消防中心理解狀況，判斷與否停止有關設備和對外應對辦法2.3若店內客人詢問應回答：“正在檢查，有成果會及時告知您”（同步記錄客人房號、電話號碼），若店外有人致電詢問應回答：“狀況總機告知各部門更為快捷；1、事關重大；2、縮小不良影響；（續(xù)頁）火災緊急（消防演習預案）解決程序頁數：第2頁共7頁程序標準原因已被控制，無危險”；2.4等待火場指揮員批示并記錄；2.5沒有上級命令不容許擅自撤離，除非火勢危及生命。3、大堂副理3.1大堂副理接到報警后，及時攜帶通訊聯系工具、萬能鑰匙、房態(tài)表趕赴火警現場；3.2負責隨時向酒店高層管理者（總指揮）報告現場火災狀況及周邊有關狀況；3.3須開門時，先試探門溫度高低，若溫度較低，可緩慢推開房門；4、消防員攜帶手電筒、對講機及時趕往現場，詳細操作詳見《火警時消防員解決程序》。1、信息有效傳達，以便后查；2、便于清點人員及聯系；3、便于最高指揮員理解狀況；4、防止火災漫延及人員中毒；滅火1、保安部1.1酒店自救1.11消防員盡最大努力運用火災點附近滅火器材進行滅火；1.12值班主任帶手電筒、腰斧趕赴現場協助指揮長組織滅火。1.13保安部副經理、值班經理組織專職消防員和義務消防員到保安部值班室全副武裝，帶領專職消防員迅速趕到火災樓層下一層；1.14保安副經理或值班經理派兩名隊員沿消防通道上樓查看著火點及周邊地形和火勢狀況。確認安全后可使用消防電梯將滅火疏散器材送到出事樓層，然后留一人將電梯送回一樓，供公安消防隊、義務消防隊和其她人員使用；1.15滅火人員每三人為一組從著火點不同角度用滅火器材進行滅火，三人中一人作為機動人員協助滅火。1、將火勢控制在初起火災；2、便于滅火疏散；3、補充滅火力量；4、有助于滅火，專人管理消防電梯，保證電梯安全；5、更快將火撲滅；（續(xù)頁）火災緊急（消防演習預案）解決程序頁數：第3頁共7頁程序標準原因2、工程部2.1工程部水泵房、鍋爐房、倉庫強、弱電機房等重要崗位加強巡視與監(jiān)督，保證有關系統(tǒng)正常運轉。只有接到上級指令后才干切斷有關供應；2.2工程部經理將本部義務消防隊員分為二組，一組在一號崗待命，帶領另一組乘消防電梯或徒步運動到著火層下一層；2.3服從火場指揮員安排（協助滅火、運送滅火器材和其他搬運工作等）；2.4必要時（如用消防栓滅火防止觸電時）迅速切斷非消防電源或啟動有關設備（消防增壓水泵）；2.5對貴重、精密設備保護、轉移易燃物及危險品；3、著火樓層領導及員工3.1報警后及時迅速選用既有恰當滅火器材滅火；3.2當滅火組至現場后，及時向火場指揮部簡介：火場火勢、樓層客人及員工狀況；3.3協助滅火組運送滅火器材；4、公安消防滅火4.1若火災總指揮官報警119，外圍隊員控制好車輛，禁止車輛進入酒店，疏通消防通道；4.2廣場、一號崗各派一名隊員迎接消防車告之室外消除栓、水泵接合器位置，并協助其擺放車輛；4.3保安部經理迎接公安消防指揮長將其帶領到消防中心理解火場平面圖及火場中火勢狀況；4.4當公安消防隊趕到火場時，酒店內專業(yè)消防隊、義務消防隊及時移送滅火權。簡介火場狀況（燃燒物質、大小、起火位置、消防栓、滅火器、疏散通道、數量、位置）并協助滅火。4.5車隊協助公安消防隊消防車司機工作，并于1號崗亭內取后花園鐵門鑰匙，將鐵門打開。2.1保證正常供應；2.2保證滅火力量；2.3統(tǒng)一布置、安排；2.4保證安全；2.5減少損失；3.1控制減少火災；3.2有助于滅火組滅火；3.3保證滅火器材充分供應；4.1保證消防車順利進入現場；4.2及時補充滅火水源；4.3有助于指揮長掌握全局；4.4有助于滅火；4.5保證消防車正常投入使用，并做好疏散準備。（續(xù)頁）火災緊急（消防演習預案）解決程序頁數：第4頁共7頁程序標準原因逃生、疏散火災疏散時要戴好火災呼吸器及用濕布織物捂住口鼻低姿前去疏散指定地點：一號崗各部門主管、文秘在疏散時帶好員工簽到本、排班表；前臺接待主任帶好在店客人資料到一號崗交給人力資源部經理；1、保安部1.1保安部滅火組人員竭力滅火同步，協助樓面服務員協助客人、員工逃生自救，協助其使用逃生緩降器、安全繩等逃生設備逃生；1.2當值主任組織隊員迅速控制好一、二樓所有出口，大堂保安協助行李生看守電梯，各隊員堅守崗位，收集員工考勤卡制止無關人員進入酒店；2、著火樓層領導及員工2.1樓面領導接到疏散廣播命令后，及時組織逃生自救，迅速掌握樓層客人、員工、人數、位置、貴重物品、重要資料、簽到本、房態(tài)表（如果著火層為客房）保管好；2.2分別安排一服務員站（或蹲）在非消防電梯口，防止客人、員工等乘電梯。另兩名服務員準備好足夠濕布、織物發(fā)放給疏散人；2.3由一名領班持手電、白板筆及紙帶領一服務員對各房間、區(qū)域逐個督促疏散，規(guī)定疏散人帶好火災呼吸器或濕布、織物捂住口鼻低姿按疏散方向批示燈方向走安全出口疏散一號崗集合（規(guī)定關好防火門），確認每一間房疏散后關好房門，用白板筆在鎖正下方打“√”2.4若當時狀況、環(huán)境容允許對貴重物品、重要資料撤離，但應以先人后物原則；3、工程部3.1在著火層工程部人員協助樓層服務員疏散客人；3.2搬運貴重物品；3.3在崗員工不得擅自離崗，只有得到最高指揮員命令時關好系統(tǒng)、電源，停止運轉后方可撤離；防止中毒；便于清點；1.1使之完全疏散；1.2防止意外事故；2.1減少損失和傷亡；2.2防止客人、員工乘電梯發(fā)生意外，疏散人員以免中毒；2.3保證安全疏散；2.4減少損失；3.1增長疏散力量；3.2減少損失；3.3保證設備、系統(tǒng)正常運轉；（續(xù)頁）火災緊急（消防演習預案）解決程序頁數：第5頁共7頁程序標準原因4、前臺部4.1前臺經理協助大堂副理準備好房態(tài)表、收集好著火層、在店客人狀況在一號崗組織集合點名；4.2前臺停止正常接待工作；4.3禮賓師派一名行李生看守電梯，兩名引導疏散客人在一號崗集合；4.4總機房、電腦房若接到疏散命令后從近來安全通道撤離到一號崗集合；4.5商務中心主管關閉有關系統(tǒng)，切斷電源，帶好鈔票、帳目（必要兩人在場）、重要資料，并組織客人及員工從1號消防通道到1號崗集合；5、財務部5.1各級收銀臺收銀員迅速整頓好鈔票、當天帳目（至少要有二人在場），把鈔票裝入袋中；5.2收銀員從近來安全通道撤離到一號崗，并注意作好鈔票隱蔽等防范工作；5.3會計部經理趕往會計部作好撤離鈔票和重要記錄、資料準備（磁盤、硬盤等），接到總指揮后方可撤離；5.4財務經理組織本部辦公室人員疏散；5.5鎖好檔案柜、保險柜等攜帶鈔票和重要記錄（須兩人在場，其中一名必要為財務助理）5.6鎖好各房門；6、管家部6.1部門經理、副經理趕到火災現場，及時協助、引導客人員工從F1、F2、F3安全通道疏散，若火警不在客房，也必要趕到客房作好疏散準備；6.2當聽到疏散命令后，及時引導客人戴好防毒面具及濕布織物捂住口鼻人近來安全通道撤離到一號崗集合，并登記好姓名、房號、人數；6.3洗衣房經理及時趕到洗衣房、布草房，關閉所有設備電源，鎖好客衣柜至一號崗集合；7、餐館部7.1中餐經理及時告知各分部門負責人趕到營業(yè)場合、工作區(qū)域引導客人、員工從指定安全通道疏散，各分部安排一名主任逐個督促、檢查疏散狀況，帶員工簽到本，鎖好各房門；4.1防止疏散人員漏掉；4.2無法正常接待；4.3保證疏散秩序井然；4.4從近來安全通道疏散；4.5保證財產不受損失；5.1防止有人趁機私利；5.2保證安全；5.3重點部位，重點保護；5.4便于指揮；5.4重點部位、重點保護；5.5防止有人趁機牟私利；6.1從近來安全通道疏散；6.2保證疏散人員安全；6.3防止再次發(fā)生火災和其他意外；7.1統(tǒng)一安排，明確責任、任務；（續(xù)頁）火災緊急（消防演習預案）解決程序頁數：第6頁共7頁程序標準原因7.2熄滅所有火種（酒精、蠟燭、煙頭等）；7.3各層樓面經理安排員工對包房進行逐個檢查，引導客人從安全通道疏散，盡快撤離至1號崗；7.4西餐經理負責安排指揮疏散客人、員工，從近來消防通道疏散至一號崗；7.5各主廚、副主廚負責指揮本部先切斷火源、電源開關及煤氣管道所有開關。由一名主任帶領員工疏散，另一名檢查疏散狀況，鎖好房門；8、會所8.1會所文員接到疏散命令后，負責組織寫字樓四樓各租賃單位疏散至1號崗；8.2KTV經理組織員工對包廂房進行逐個清查，確認無人后，組織客人、員工從五號消防通道疏散至1號崗；8.3休閑中心經理組織客人、員工疏散后，留領班于后花園，告之公安消防人員消防水池精確位置；8.4桑拿中心經理在組織員工對包廂房進行疏散同步，安排水區(qū)工作人員斷開干、濕蒸電源，并組織主任對各包廂房進行清查，確認無人后由東地下車庫疏散至1號崗；8.5桑拿中心在疏散時由桑拿經理保存關于桑拿中心營業(yè)內容資料，員工簽到本至1號崗集合；8.6美容美發(fā)員工協助桑拿中心疏散；8.7棋藝中心領班在組織客人、員工疏散同步，安排1名服務員至寫字樓5樓對各租戶進行疏散；8.8保齡球經理組織客人員工從四號消防通道疏散至五、六樓后，經棋藝中心從五號消防通道疏散至1號崗；8.9各部門在確認疏散后，關好房門、防火門、切斷電源、帶好員工簽到本到1號崗集合；9、人力資源部9.1人力資源部經理、培訓部經理到1號崗點名；9.2住店醫(yī)生到指定地點急救傷病人員。7.2防止火災再次發(fā)生；7.4防止疏散人員擁擠；7.5防止混亂發(fā)生意外，明確疏散任務及責任；8.1防止發(fā)生混亂；8.4防止疏散人員擁擠；8.5防止有關資料失散；8.7防止疏散人員漏掉；8.8引導客人從近來消防通道疏散；9.1統(tǒng)一指揮集合點名；9.2及時救護。（續(xù)頁）火災緊急（消防演習預案）解決程序頁數：第7頁共7頁程序標準原因善后解決1、保安部1.1保護好火災現場，禁止無關人員出入；1.2對火災事故、嫌疑人加以控制；1.3恢復報警聯動系統(tǒng)；1.4保安經理當天整頓關于資料，報總經理；1.5對現場進行照相、拍照；2、工程部恢復設備正常運轉；3、車隊所有司機檢查車況，在一號崗待命，隨時準備出車（如去醫(yī)院送傷病人員）。4、人力資源部4.1負責對客人及員工做好防寒、防暑工作；4.2看望醫(yī)院傷病人員；5、總辦5.1負責對所有媒體接待和應對工作；5.2負責各部門善后事宜協調工作；6、銷售部協助總辦做好對媒體接待和應對工作；7、其他各部門7.1做好客人和部門員工安撫工作；7.2做好各自區(qū)域所有物品清點工作。1.1便于調查火災因素；1.3保證系統(tǒng)正常使用；1.4以備后查；1.5以便取證；避免在緊急狀況下，因車況不好或人員不在位而影響出車；4.1關懷、關愛客人、員工及傷病員；4.2關懷、關愛客人、員工及傷病員；5.1便于統(tǒng)一口徑；5.2便于協調；加強接待力量；7.1有助于穩(wěn)定；7.2盡快恢復正常營業(yè)。行文單位：保安部外來者來店采訪、參觀解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因觀測、判斷1、外圍工作人員和店內各工作人員若發(fā)既有新聞媒體、各社會團隊采訪、照相參觀等現象，應及時禮貌予以制止；2、禮貌詢問其身份、目，與否已與酒店聯系，并告之值班經理。1、不明狀況時應及時終結其行為，避免給酒店導致不良影響；2、便于掌握狀況，避免其行為給酒店正常營業(yè)帶來不便。確認、報告1、將對方身份及所提供信息反饋至大堂副理，確認對方與否已征得酒店批準；2、若對方采訪、照相牽涉關于商業(yè)機密或違法活動時，應及時堅決制止，并報保安部經理解決。1、大堂副理能及時聯系和知會有關部門，便于事情協調解決；2、嚴重擾亂酒店正常營業(yè)秩序，危害酒店及客人利益。處理1、若對方已征得酒店批準，或有酒店行政層領導、銷售部或由酒店指派客人陪伴，則可容許其在批準范疇內進行采訪、照相或參觀活動，但不得影響其她客人；2、若采訪、照相者是在酒店舉辦會議、宴會或團隊活動主辦者請過來，則可容許其在該會議、宴會或團隊活動場合內進行采訪、照相，但不得在酒店其他部位，對其她客人進行采訪及拍攝；3、若對方未經酒店允許或超過所批準活動范疇，則應告知大堂副理解決。必要時要請示行政當值批準，將已拍攝膠片曝光或進行相應解決；4、若新聞媒體對酒店員工進行采訪，應統(tǒng)一口徑為“當班時間不能接受采訪，有問題請與銷售部聯系”。1、遵循酒店關于規(guī)定容許其正常采訪；2、避免對其她客人影響；3、用規(guī)范操作程序來維護酒店利益；4、員工未經容許不得擅自刊登言論，避免個人行為給酒店導致不良影響。行文單位：保安部火警時消防員操作程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因趕往現場1、攜帶對講機和手電筒并檢查其能否正常使用；2、迅速跑步前去報警地點，即將到達時就近取一手持滅火器后至現場；1、火災時常發(fā)生停電，對講機是最使得通信工具；反饋狀況1、查看現場，理解火警因素，著火物性質；2、將現場火警狀況及時反饋給消防中心；3、當火災發(fā)生時，堅守陣地并隨時與消防中心保持聯系。1、以便尋找有效解決方案；2、以便監(jiān)控員實行對的操作方案；3、消防中心隨時需要理解現場動態(tài)，調節(jié)操作。滅火、疏散1、判斷燃燒物性質，初起時盡量不動用消防水；2、必要使用消防水之前，自行或告知監(jiān)控員切斷本層電源；3、在火勢失控時及時呼喊服務員組織本樓層客人疏散。1、避免揮霍消防水以及損壞酒店設施；2、防止觸電而無功先亡；3、為保證客人及時逃生。善后解決1、對現場拍照和攝像，必要時保護現場兩天至三天時間；2、現場調查失火因素；3、及時補充滅火器材。1、以便研究改進防火滅火方案，查清失火根源；2、以便改進防火辦法；3、防止漏、補器材現象發(fā)生。行文單位：保安部執(zhí)行內部警衛(wèi)程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共3頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因警地形任務分為四個級別一級警地形VIP是總統(tǒng)、元首、總理級；二是前總統(tǒng)、前元首、前總理級；三級是部長級；四級是凡與酒店有重要業(yè)務聯系客人以及本地黨政領導等。依照不同級別VIP制定不同警衛(wèi)方案。一級警衛(wèi)執(zhí)行程序1、接到政府和公安部門告知后，由保安部經理或副經理到公安部門參加警衛(wèi)工作會議，然后認真?zhèn)鬟_給酒店當局和保安部主任級以上人員，并作好保密工作，關于文字資料須存檔；2、依照會議精神制定警衛(wèi)方案；3、依照車輛狀況提前兩天控制廣場前VIP車位，要絕對保證VIP到達當天廣場預留VIP車位地段不準有任何車輛停放，直至VIP離店；4、要提前檢查各種硬件防范器材，如對講機、消防設備、消防通道、閉路電視、專用電梯、衛(wèi)生食品檢查等；5、一級警衛(wèi)任務當天開始，保安部全體停止休息，直至解除警衛(wèi)任務；6、保安部經理或副經理必要24小時值班，并隨時保持同酒店當局、公安機關、警衛(wèi)人員聯系，值班保安經理和主任要不斷巡邏各崗位，必要時某些保安員加班，或留一種機動班在宿舍待命，決不容許有脫崗現象發(fā)生；7、對在店VIP活動期間有關場合及人員進行監(jiān)控和錄像；8、要在VIP樓層、消防通道梯口24小時設崗，上下客梯時由保安員負責警衛(wèi)。VIP在就餐和宴會時，在餐廳門口加崗，VIP出入酒店時要在大堂和廣場加崗；1、明確接待一級VIP制定不同警衛(wèi)方案；2、注重、規(guī)范接待方案；3、提供車輛安全服務，便于車輛安全管理；4、保證在接待過程中硬件設施正常使用，為接待做好前期檢查工作；5、若有特殊狀況或事件發(fā)生時隨時準備增員6、為保證執(zhí)行警衛(wèi)任務順利進行；7、保障VIP人員安全；8、對接待方案注重，保證24小時安全服務；（續(xù)頁）執(zhí)行內部警衛(wèi)程序頁數：第2頁共3頁程序標準原因9、值班主任隨身攜帶一份警衛(wèi)期間各崗位人員名單，并不得變更，由保安部存檔，并內部掌握公安部門警衛(wèi)人員警用房號VIP房號，嚴格保密。各部亦事先上報接待VIP人員名單；10、警衛(wèi)期間各崗位人員就餐替代安排由值班經理決定，時間嚴格控制；11、緊密配合公安警衛(wèi)人員，若故意外事件發(fā)生時，服從警衛(wèi)人員指揮；12、警衛(wèi)任務結束后，由值班主任整頓接待任務詳細資料記錄和人員名單，并于部門存檔。9、能保證隨時與有關人員獲得聯系，確認服務人員可靠性，使接待工作順利開展；10、合理安排人手；11、警衛(wèi)人員更專業(yè)、更有處變經驗；12、總結接待過程中漏掉或欠缺之處，以及急需改進地方。二級警衛(wèi)執(zhí)行程序1、接到關于告知后，保安部經理到公安部門開警衛(wèi)會議，回店后及時轉達酒店當局和保安部主任級以上；2、依照會議精神，制定警衛(wèi)接待方案；3、依照車輛狀況提前一天控制廣場VIP車位，要保證VIP抵店之日廣場預留VIP車位地段不準有其他車輛，直至VIP離店；4、保安部要提前檢查各種硬件防范器材，如對講機、消防設備、消防通道、閉路電視、專用電梯、食品檢查等；5、保安部內部掌握VIP房號、VIP樓層服務員名單；6、對在店VIP活動期間有關場合及人員進行監(jiān)控和錄像；7、在VIP入住樓層設崗，保安部經理或副經理24小時值班，值班保安經理和主任不斷巡視各崗位；8、若故意外事件發(fā)生時，應服從警衛(wèi)人員指揮；9、警衛(wèi)結束后，由值班經理整頓好詳細資料交部門文員存檔。1、明確接待VIP詳細任務和內容；2、注重、規(guī)范接待方案；3、提供車輛安全服務，便于車輛安全管理；4、保證在接待過程硬件設施正常使用，為接待作好前期檢查工作；5、能保證隨時與有關人員獲得聯系；6、保障VIP人員安全；7、使在接待任務過程中不出任何差錯，且順利有效完畢；8、靈活機智解決好意外事件；9、總結接待中存在欠缺或需改進地方；三級警衛(wèi)執(zhí)行程序1、接到酒店或營業(yè)部告知后，保安部召開專項會議；2、依照會議精神制定警衛(wèi)接待方案；3、提前8小時留出VIP需要車位。1、明確任務；2、注重、規(guī)范接待方案；3、提供車輛安全服務。（續(xù)頁）執(zhí)行內部警衛(wèi)程序頁數：第3頁共3頁程序標準原因4、保安部提前檢查各種硬件防范器材，如對講機、消防設備、消防通道、閉路電視、專人電梯、食品檢查等；5、在VIP宴會和就餐時，在宴會區(qū)域及餐廳門口定崗。入住樓層設機動崗，保安部內部掌握房號、服務人員名單；6、警衛(wèi)結束后，由保安部值班經理整頓后有關資料交部門秘書存檔。4、保證在接待過程中硬件設備正常使用，為接待做好前期檢查工作；5、隨時與有關人員獲得聯系，以便順利完畢接待任務；6、總結、分析。四級警衛(wèi)執(zhí)行程序1、收到銷售或營業(yè)部VIP四級客人入住接待后，及時組織各班組傳達有關內容；2、VIP入住前4小時，加強廣場、大堂及有關樓層營業(yè)場合正常秩序維護工作；3、保安部內部掌握VIP房號及服務人員名單；4、入住前，當值消防員應檢查有關房間及樓層消防安全設施工作；5、增長有關樓層巡視次數，巡視時有目的監(jiān)護；6、當值保安經理或主任到有關樓層巡視次數不少于3次。1、明確接待任務內容及注意事項；2、注重接待工作；3、以便及時與有關人員獲得聯系；4、保證客人房間安全無誤；5、盤查有關樓層是為了防止異常狀況發(fā)生；6、勤巡視崗位、勤盤查周邊動向，以防不測。行文單位：保安部盜竊案件解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因接到報案1、保安部在接到報案時，應細心詢問案發(fā)時間、地點、案情、報案人姓名及部門等，然后及時告知大堂副理，并派當班主任以上人員與大堂副理一起趕到現場（詳見緊急報警程序）；2、保護好現場，作好監(jiān)控錄像事宜并拍照取證。盡量全面理解案情；2、便于進一步偵察發(fā)現線索。調查1、詢問客人或員工事件發(fā)生時間和詳細通過，控制關于當事人，及時展開現場調查；2、做好詢問筆錄，并規(guī)定有關人員簽閱有關材料上按手??；3、調查時與案件關于人員，不得離開酒店，并派人檢查其工作區(qū)域及更衣柜等，發(fā)現有關人員已離開酒店必要及時派人將其找回接受調查；4、開展詢問工作時，應在24小時內完畢。1、對事件發(fā)生詳細過程更進一步掌握；2、擬定案件存在并作好案件材料根據；3、保證第一時間內獲得線索；4、明確法律規(guī)定。結果1、若確認案件成立，且案情嚴重，應由酒店當局決定與否報公安機關進行解決；2、若備案條件不充分，應同行政當值協商后，由行政當值代表酒店向客人解釋，并征詢客人之意見；3、若客人堅持要備案，可讓客人本人去公安機關報案，保安部派人陪伴協助。1、有助于事件進一步調查；2、避免客人誤解；3、充分尊重客人規(guī)定。填寫事件報告整頓好事件報告于當天交給酒店當局并收集有關證據存檔備查?？偨Y經驗，吸取教訓，避免類似事件再次發(fā)生。行文單位：保安部客人違法解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制第1頁批準共1頁第1頁□銜接□暫行日期03.09.01日期生效日期03.09.01程序標準原因發(fā)現違法、報到報案1、報案人發(fā)現違法狀況后，及時致電3712，說清部門姓名、地點、參加人數、事件類別（如流氓、斗毆、盜竊、賭博、走私、損壞酒店設施等）；2、接報人詳細詢問并記錄，及時告知保安部值班經理、大堂副理和有關部門經理；3、緊急狀況可按下警鈴按鈕。（詳細操作詳見《緊急報警程序》）。有助于對事件初步理解，判斷及人手調配?？刂票Ｗo現場1、監(jiān)控中心對事件地點進行監(jiān)控錄像；2、值班經理帶領兩名隊員及時趕往現場制止其違法行為，并勸解、疏散無關人員離開現場；3、如事態(tài)難以控制，及時祈求增援，并保護好現場，對有關人員進行監(jiān)控；4、對違法人及有關人員進行理解（如姓名、經身份、年齡等背景），并中斷其對外聯系。1、提供證據；2、防止事態(tài)惡化；3、事態(tài)失控對酒店不利，應及時發(fā)出增援信號；4、有助于進一步調查解決。調查1、詳細理解事發(fā)時間、通過，擬定違法性質；2、收集證據，理解被損壞狀況（如：受害人狀況及財物等）。1、不同性質采用不同處事手段；2、損失限度和數量是事后補償數量根據?，F場解決1、依照事態(tài)發(fā)展限度，決定與否報保安部經理和行政當值；2、由保安部經理和行政當值經理決定與否報總經理或請公安機關協助調查解決（如需報案，由值班經理填寫報案資料）；3、若公安機關來解決，所有人員服從指揮，全力配合其工作；4、若事態(tài)難以控制，應堅決解決，依照先人后物安全應付順序在保障自身安全狀況下，盡快恢復正常營業(yè)；5、所有員工無條件服從指揮員（總經理、值班經理）指揮和調查。1、統(tǒng)一報案程序；2、對外報案應考慮對酒店影響；公安機關是解決違法事件權威機構；避免事態(tài)惡化。5、便于統(tǒng)一指揮解決。行文單位：保安部突發(fā)事件緊急解決程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共2頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因報警1、各部門發(fā)現突發(fā)事件時，應及時向保安部報警，報警電話為“0”或“3713、3712”；2、電話報警時，應先說清晰事件發(fā)生時間、地點、性質（普通性或重大緊急性），事件簡要狀況并自報部門、姓名。普通性突發(fā)事件還應直接告知出事地點部門經理；3、遇重大緊急突發(fā)事件發(fā)生時，如不能及時電話報警，應明示或暗示各收銀點、收銀員或吧仔按下防搶按鈕或地址碼手動報警按鈕詳見《緊急報警程序》。1、以便保安部作出及時反映；2、依照報警人員反映狀況初步擬定事件性質作好相應準備；3、設法向保安傳遞信息，使事態(tài)得到及時、有效控制。反映、判斷1、保安部最高檔別值班人員接到報警電話后，必要在三分鐘內帶領一名保安趕到現場；2、若遇重大緊急突發(fā)事件，則在趕往現場同步，保安部經理應吩咐值班經理或主任盡快啟動監(jiān)控室警鈴系統(tǒng)，召集機動、預備隊5分鐘內趕到現場。1、盡早控制事態(tài)發(fā)展；2、有效控制事態(tài)。處置1、普通性突發(fā)事件（如：服務不周引起投訴；逃單；客人間糾紛；砸杯子、煙灰缸；小意外導致輕傷等）解決由部門值班經理或主任、大堂副理一同協助有關部門負責人解決即可，解決成果知會部門經理和行政當值；2、重大惡性事件初期解決由保安部經理負責，初期重要任務是終結損失，消除威脅以及平息化解不安全因素；3、在現場解決時，由當事部門經理和保安部經理共同決定與否報總經理和“110”，其她員工無權向外報警；4、對盜竊、搶劫、兇殺等惡性事件解決之初應保護好現場，除緊急急救人員外，無關人員不得進場；5、對流氓、滋事和騷亂解決應及時獲得總經理批示；1、使解決事件處在積極，留出必要空間；2、盡量內部處置，防止事件影響酒店名譽；3、將負面影響降至最低；4、控制現場；5、根據批示，大膽、堅決解決，盡快平息并恢復正常營業(yè)。（續(xù)頁）突發(fā)事件緊急解決程序頁數：第2頁共2頁程序標準原因6、對惡性搶劫案解決應依照先人后物安全應付秩序，在保障自身及客人安全狀況下應勇敢機智設法制止罪案發(fā)生及制伏罪犯；7、所有員工必要無條件服從指揮員（行政當值、總經理等）指揮和調查。6、履行保安職責和義務；7、使調查工作順利有效開展。填寫事件報告重大性突發(fā)事件解決完畢后，部門經理寫出書面報告交酒店當局，并部門保密存檔。作為部門案例分析。備注1、概念：在酒店范疇內已經發(fā)生或即將發(fā)生并正在威脅人身和財產安全，損害酒店名譽隨機事件稱為突發(fā)事件，為操作以便而劃分；1.1普通性突發(fā)事件：對客服務不周引起投訴；逃單；客人間糾紛；砸杯子、煙灰缸；小意外導致輕傷等；1.2重大緊急突發(fā)事件：流氓滋事、騷亂、失竊、惡性詐騙、搶劫、行兇殺人、爆炸威脅等。行文單位：保安部火警時監(jiān)控員操作程序文件號BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門編制審核批準共2頁第1頁□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標準原因告知及錄像1、確認起火后及時開始錄像；2、先告知消防員、值班經理及主任，再告知總機房，講清樓層、地點；3、火勢轉為中級（B級）或當班消防員規(guī)定增援時，致電監(jiān)控室，召集保安部隊員到監(jiān)控室著戰(zhàn)斗服增援；4、經總指揮部批準后報119。1、記錄整個滅火過程；2、及時告知本部有關人員控制火勢，并請總機聯系其他人員；3、祈求增援；4、規(guī)定只有現場最高職務者可決定與否報119。操作設備1、迫降消防梯至1F；2、打開排煙設備和正壓送風設備（煙霧散盡才可停）；3、當需用消火栓滅火時，切斷著火層電源；4、當火勢發(fā)展到中級時，征得總指揮批準后告知工程部，播放消防疏散廣播；5、啟動消防水泵。1、及時讓滅火隊員乘梯；2、消除煙霧送入鮮風；3、防止滅火人員觸電意外；4、以便盡快疏散人員；5、保證消防用水。設備恢復正常1、告知工程部復位“消防廣播”；2、恢復非消防電源；3、停消防水泵；4、停止排煙設備和正壓送風設備?；謴驼?，以便各部門工作。記錄1、報警時間、地點、報警人；2、告知人員時間；3、打印出設備操作過程，以便備查。以便事后總結。（續(xù)頁）火警時監(jiān)控員操作程序頁數：第2頁共2頁程序標準原因報警1、各部門員工發(fā)現緊急狀況，應及時致電保安部3712、3713或0報警；2、迅速按下收銀臺、服務臺防搶按鈕和各區(qū)域手動報警按鈕；3、在沒有報警器材狀況下，應想辦法通過其他辦法告知保安部；4、酒店外圍保安部隊員發(fā)現異常狀況，應及時報告當值經理和主任，然后告知有關崗位隊員。若可疑人員即將踏入酒店內則應先告知有關崗位隊員注意，然后及時報告當值經理或主任。酒店外其他部門員工發(fā)現異常狀況應及時致電保安部