大廈綜合物業(yè)項目整體服務設想

第一節(jié)項目概述 2第二節(jié)物業(yè)服務設想 3一、服務宗旨及經(jīng)營理念 3二、服務準則 4三、服務內(nèi)容 5四、總體目標 5五、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務 6六、各項管理服務標準及服務承諾 7第三節(jié)管理統(tǒng)籌與支持 25一、定期會議與工作報告 25二、月度報告 26三、特別支援與協(xié)助 27第四節(jié)物業(yè)管理機制及措施 27一、管理運作機制 28二、管理措施 30三、日常物業(yè)管理運作 31第五節(jié)物業(yè)支持服務 36一、品牌形象管理 36二、特色服務——高端服務 40三、特色服務——資源共享與互動 41四、增值服務 41五、網(wǎng)絡服務 42六、智慧管理 42七、客戶滿意度評價體系 44八、服務優(yōu)勢 45第六節(jié)物業(yè)服務質(zhì)量提升措施 48第一節(jié)項目概述物業(yè)公司為本項目提供全面物業(yè)管理服務，其中部分專業(yè)性較強或根據(jù)相關法規(guī)要求，須由專業(yè)分包單位提供服務的，可由物業(yè)公司進行分包，物業(yè)公司負責監(jiān)管。物業(yè)工作內(nèi)容包括大項：設備設施運行維保、會議服務、餐飲服務、內(nèi)部消防安防秩序維護、理發(fā)、報刊收發(fā)、保潔、綠植養(yǎng)護、外部安保、地下車庫托管、對投標人直接分包的十項設備維保和員工勞保物品購物洗衣質(zhì)量進行監(jiān)管等。項目名稱：項目地址：本項目地處XXXX，地理位置堪稱優(yōu)越。項目周邊配套服務設施成熟齊備，交通便捷，區(qū)域優(yōu)勢極強。根據(jù)XX大廈的開發(fā)性金融機構(gòu)的功能定位，以完善的服務方案和嚴格的管控措施助力XX單位開發(fā)性業(yè)務的拓展，營造舒適的辦公環(huán)境和便捷高效的服務。建立與開發(fā)性業(yè)務相適應的物業(yè)管理風險管控體系；制定XX大廈物業(yè)管理服務專項方案，以此作為XX大廈物業(yè)運營和監(jiān)管服務的法定依據(jù)。我司認為本項目的管理應圍繞“安全、舒適、快捷、創(chuàng)新”開展：安全——是指保證在大廈內(nèi)的客戶人身及財產(chǎn)免受破壞；舒適——是指為辦公樓客戶及其他消費者創(chuàng)造的舒適、良好的辦公環(huán)境及消費環(huán)境；快捷——是指保障適應XX大廈項目開發(fā)性金融機構(gòu)的特點，使客戶享受到與其相匹配的高效服務；創(chuàng)新——是指物業(yè)公司通過超前性的服務理念；不斷發(fā)展的智能化科技手段，為客戶提供更人性化的服務。第二節(jié)物業(yè)服務設想一、服務宗旨及經(jīng)營理念XX物業(yè)的服務特點即時時處處采取主動；防患于未然，有效地將意外減至最低；在對客戶服務工作中實施嚴格標準，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進。而在內(nèi)部管理運作上強調(diào)的是分工合理；責任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服務工作技能和服務質(zhì)量。在質(zhì)量標準方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理的服務承諾，服務以客為先，力求不斷改進，自我完善。通過實施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們力爭在服務期內(nèi)使“XX大廈”成為XX市物業(yè)管理優(yōu)秀項目，通過三位一體認證（ISO9000、ISO14000、ISO18000），并取得XX市安全生產(chǎn)標準化二級達標。力求為XX大廈項目創(chuàng)造服務品牌。XX物業(yè)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務，可理解為：被絕大多數(shù)客戶認同的服務；發(fā)揮出服務的專業(yè)性；發(fā)揮出優(yōu)良的服務態(tài)度；體現(xiàn)出經(jīng)濟效益的服務；體現(xiàn)出增值的服務。二、服務準則（一）發(fā)揮出專業(yè)性1.完善的規(guī)章制度、執(zhí)行和控制；2.吸納精英和人才；3.系統(tǒng)的培訓；4.保障客戶安全；5.處事的合法性、公平性和公正性。（二）發(fā)揮優(yōu)良的服務態(tài)度1.整個隊伍的參與；2.應對、禮貌的培訓；3.會話的培訓；4.增強紀律性；5.培養(yǎng)服務精神，包括：以客為專的服務態(tài)度、自發(fā)性、積極性、敏銳的觸角、自制能力、判斷能力、專業(yè)知識。（三）體現(xiàn)專業(yè)服務1.成本控制；2.專業(yè)知識；3.服務策劃。（四）體現(xiàn)增值服務服務多元化，服務素質(zhì)的改善，使客戶有更多的方便和享受，如：1.商戶服務；2.代辦服務；3.代訂服務；4.細化服務；5.發(fā)展智能化服務。三、服務內(nèi)容為招標人提供本項目的物業(yè)服務與管理，需達到《XX市物業(yè)管理示范項目考評標準及評分細則（大廈）》及《中華人民共和國星級酒店評定標準》三星級以上標準。包括但不限于前臺接待服務、客房服務及會議服務、布草及服裝洗滌、餐飲服務、綠化服務、維修服務、鍋爐房及給排水設備、中央空調(diào)設備運行、配電室巡視、相關設施設備和公共場所的維護、保養(yǎng)、保潔、安保等服務。四、總體目標1.通過供應商的服務管理，使招標人的后勤服務與保障水平保持在全國一流服務之列，綜合服務滿意率達到90%以上。2.確保招標人的各類培訓、會議、活動和培訓人員的學習、工作、生活有序、順暢、周到、安全；確保管理服務范圍內(nèi)的相關設備、設施符合技術(shù)要求和行業(yè)規(guī)范。3.按照國家、地方的相關法規(guī)、管理條例與技術(shù)標準、行業(yè)規(guī)范要求，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的酒店式物業(yè)服務與管理和能耗、物耗控制。4.管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生安全責任事故。5.管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生火災責任事故。6.管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生設備管理責任事故。7.管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生食品安全及疫情事故。五、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務（一）環(huán)保政策1.不斷改善公司的環(huán)保表現(xiàn)；2.遵守一切有關的守則及法例要求；3.全面性控制運作以防止環(huán)境污染；4.減少因消耗資源而產(chǎn)生廢物；5.在大廈執(zhí)行分類及循環(huán)再造計劃；6.在員工和客戶之間培養(yǎng)環(huán)保意識。（二）優(yōu)質(zhì)的政策致力提供與保持及改善高質(zhì)素服務于所有客戶并以最佳經(jīng)濟效益達致要求；提供有關文件保證客戶所需要之質(zhì)量服務在將來、現(xiàn)在及過往得以維持。（三）管理服務模式XX大廈的管理團隊及管理服務的模式，我司組織相關的專業(yè)人員進行研討，對該項目的管理進行安排如下：按招標方要求，我司將采取包干制對XX大廈項目提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務，可使貴行專注于本身的業(yè)務，不必為辦公樓的管理而分散公司的精力。我公司提供專業(yè)物業(yè)管理，保障貴單位充分享有良好管理帶來的種種便利；另一方面，從長遠角度考慮，管理良好的物業(yè)由于管理完善；保養(yǎng)及維修有方，亦可直接令XX大廈保值增值，延長物業(yè)本身的使用年限。六、各項管理服務標準及服務承諾（一）工程管理服務標準及承諾項目服務標準服務承諾運行管理建立健全滿足項目要求的各項規(guī)范/流程/制度及操作指導包含組織架構(gòu)及相應的崗位職責、管理制度，專業(yè)運行、巡檢制度，安全操作規(guī)程，預防性保養(yǎng)制度以及相應的操作指導和記錄表。（合同簽訂后3個月內(nèi)提交）制定明確的年度工作計劃及相對應的月度工作計劃，月計劃中若有調(diào)整部分應及時修正有年度工作計劃及相對應的月度工作計劃制定服務承諾并公示月有效投訴不超過1次/10萬平方米/月，投訴回訪率達到100%根據(jù)本項目各類動力設備應急預案，制定符合本區(qū)域特點的應急預案，并有效培訓和執(zhí)行有應急預案、培訓和執(zhí)行記錄抄取各區(qū)域水、電表，并就本月各種設備運行情況、水、電使用量情況，向項目經(jīng)理報告，并對水電異常消耗進行分析說明，發(fā)現(xiàn)特殊問題，及時針對問題提交專題報告。主表每日抄表1次。分表每月三次（10號、20號、30號），每月1日將抄表數(shù)據(jù)及時上報，數(shù)據(jù)準確率達到100%政府法定檢測項目（如電梯年審、化學危險品庫房和液化氣站準用證、壓力容器等檢測），并配合檢測的實施提前列出檢測清單，按時進行檢測計劃性停水、停電及影響服務區(qū)域工作的維修、保養(yǎng)必須提前知會，并做好相應的應急措施提前3個工作日通知全體業(yè)主有效地提供24小時動力運行服務。服務管理人員工作時間應依項目工作時間而定，節(jié)假日應安排人員值班、巡檢，為項目加班員工及公司安全提供動力服務設24小時動力服務熱線，保證需求受理能在5分鐘內(nèi)做出響應；緊急需求必須在10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場核實，并協(xié)商處理辦法；各系統(tǒng)末端設備的日常性維修，應在24小時內(nèi)完成；對用戶有明顯影響的在1小時內(nèi)完成；特殊情況在經(jīng)業(yè)主認可的時間內(nèi)完成（注：緊急需求是指已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生人身傷害和財產(chǎn)損失的整改需求）專業(yè)人員必須依據(jù)國家要求持證上崗；運行操作必須按照安全操作規(guī)程進行，不允許違章操作，承包商應承擔違章操作造成的一切損失持證上崗率100%；月違章操作事件為0次維修管理按照專業(yè)標準規(guī)定做好設備運行狀況的巡查并記錄，發(fā)現(xiàn)影響使用或可能危及設備、設施壽命的異常情況應及時報告主管異常情況應在10分鐘內(nèi)報告；運行事故或重大隱患需在24小時內(nèi)提交《運行事故情況報告》，3個工作日內(nèi)提交《運行事故分析報告》有效提供24小時動力維修服務。及時報修和維修設備設施故障報修期限不超過4小時；設備設施故障報修及時率100%；設備設施維修及時率100%保障設備設施的完成設備設施抽檢完好率95%以上發(fā)生的維修更換備件材料，應詳細記錄在維修檔案中，并及時錄入設定的資料庫中。維修更換記錄準確率100%對區(qū)域內(nèi)動力設備、設施進行安全管理，并承擔管理義務和責任。保護機電設備和管、線不被人為損壞，可移動/拆卸的小型配件不發(fā)生丟失，并負責對任何人為損壞設備設施的事件處理和修復或賠償外觀完好，賬物相符轄區(qū)內(nèi)管網(wǎng)運行正常；機房內(nèi)主管道應標明介質(zhì)流向；主要閥門應標明其控制范圍；特殊用途閥門需加鎖定裝置管網(wǎng)無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；介質(zhì)流向標識與實際相符；特殊用途閥門鎖定裝置安全可靠備件更換按物業(yè)公司要求進行實施，做好相應記錄并存檔備件更換原則上使用原大廈家同型號規(guī)格產(chǎn)品，如因特殊原因需使用替代產(chǎn)品，必須由工程總監(jiān)認可，維修質(zhì)保期不少于12個月，所有維修更換材料必須經(jīng)業(yè)主簽字確認，并在項目部存檔建立健全設備臺賬及資料管理（包括小型增改、設備改造等）電子版，并及時更新賬、物統(tǒng)計誤差為0；清單賬、物統(tǒng)計誤差小于5%；更新時間最長不超過90天（消防、安防更新時間不超過30天）及時提交工作月報（含工作總結(jié)和計劃、設備運行月報表、設備完好月報表、房屋道路完好月報表、設備維修及時率月報表、突發(fā)事件、水電抄表記錄及能源分析報告、創(chuàng)新和改進工作、人員流動情況、專業(yè)維保配合情況、增改跟進和預防性保養(yǎng)、所有維修更換材料統(tǒng)計清單、投訴受理及跟進等）每月5日前提交上月工作月報保持動力運行操作和巡檢人員相對穩(wěn)定，并對動力人員進行上崗培訓和轉(zhuǎn)正考核及年度培訓。月更新人數(shù)不超過10%年更新人數(shù)不超過15%人員更替交接期不小于10天進入辦公區(qū)的動力工作人員必須遵守公司的規(guī)章制度統(tǒng)一著裝，佩戴工卡，服務做到語言文明、態(tài)度和藹（二）秩序維護管理服務標準及承諾序號業(yè)務分類業(yè)務細類服務標準工作標準（承諾）1日常秩序維護人員出入秩序維護卡證（有效性、佩戴方式）檢查1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.采用目視+設備結(jié)合的檢查方式，在正確戴卡的情況下，非高峰期檢查基本不影響人員的正常通行。1.利用設備檢查的，100%識別（設備故障除外）；2.利用目視檢查的，準確率>80%；3.高峰漏檢率<10%4.100%按崗位流程/規(guī)范操作，達成服務承諾。來訪接待管理1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.客人等候辦理手續(xù)的時間≤5分鐘；3.在接待人提前申請且信息無誤的情況下，每批次手續(xù)辦理時間≤2分鐘。4.登記、發(fā)放等操作準確率100%，無證件丟失責任事件。1.訪客等候時間≤5分鐘，（訪客咨詢時，在2分鐘內(nèi)與接待人聯(lián)系并回復訪客）在接待人提前申請且信息無誤的情況下，每批次手續(xù)辦理時間不超過2分鐘；2.按流程操作（含登記、卡證發(fā)放等），準確率100%。3.崗位責任事件丟失證件保障率為100%。特殊人員出入管理（清潔、施工、維修等）崗位執(zhí)勤規(guī)范；在接待人信息無誤的情況下，每人次手續(xù)辦理時間不超過3分鐘。按流程操作（含登記、卡證發(fā)放等）準確率100%。物品安全管理物品進門檢查（研發(fā)及特殊區(qū)域）1.執(zhí)勤規(guī)范；2.在手續(xù)齊全的情況下，每人次物品檢查及手續(xù)辦理時間不超過3分鐘，等候時間不超過5分鐘；3.違規(guī)記錄準確率100%。1.大型受控物品檢查率100%；2.小型受控物品在無輔助檢查工具的情況下明確提示；有輔助檢查工具的情況下100%檢查；3.檢查準確率100%（不可抗因素除外，如設備限制）。物品暫存1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.符合條件的，100%提供暫存服務；3.暫存柜出現(xiàn)故障，工作時間內(nèi)5分鐘內(nèi)到場處理，非工作時間兩小時到場處理；4.暫存物品超期，工作時間30分鐘到場處理，非工作時間兩小時到場處理。5.違規(guī)記錄準確率100%。1-5同左；6.來訪人員攜帶物品進門，提示寄存或提示提前辦理出門申請。物品出門檢查1.崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.物品檢查等候時間不超過5分鐘；3.正常情況下每次檢查時間不超過1分鐘；4.檢查準確率100%。1.按流程規(guī)范操作，漏檢率0%，2.準確率100%。車輛安全管理車輛出入檢查/登記/臨時卡證辦理1.嚴格遵守崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.車輛受檢等待時間不超過3分鐘；3.每輛車輛檢查時間不超過1分鐘；4.車輛辦證手續(xù)辦理不超過2分鐘。按流程/規(guī)范操作，準確率100%。車輛行駛/停放管理1.嚴格遵守崗位執(zhí)勤規(guī)范；2.行駛路線及指示標識明晰；3.丟失責任事故為零；4.其他事故視作內(nèi)部案件，進行相應調(diào)查處理。1.內(nèi)車輛按既定出入口及路線行駛；指定區(qū)域停放，違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)及處理及時率100%；2.丟失責任事故為零。安全檢查日周月例行安全檢查按《安全/消防檢查要求及規(guī)范》進行檢查1.按規(guī)范及要求發(fā)現(xiàn)問題及異常，記錄并跟蹤整改，記錄準確率100%，2.項目、覆蓋范圍（路線）、頻率的符合度100%;3.一般隱患整改率100%，重大火災措施覆蓋率100%。季度/節(jié)假日/重大活動及接待專項檢查、重點區(qū)域檢查監(jiān)控值班重點部位巡視每30分鐘對中心重點部位進行一次巡視。1.每季度對各區(qū)域重點部位進行重新評審和確認；2.按規(guī)范發(fā)現(xiàn)并記錄異常情況，準確率100%，按流程上報處理，處理率100%?，F(xiàn)場報警處理電話鈴響三聲內(nèi)接聽；設備報警1分鐘內(nèi)處理，并按預案通知巡邏人員。接警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場確認情況，并按預案處理。區(qū)域突發(fā)事件處理調(diào)度按各類突發(fā)事件預案處理，并調(diào)度各方資源。處理規(guī)范率100%，及時率100%。公共秩序管理項目內(nèi)正常工作秩序維護及事件處理項目內(nèi)發(fā)生任何影響正常工作秩序的事件，接報后五分鐘內(nèi)到場處理。五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，十五分鐘內(nèi)有效處理（或控制現(xiàn)場），有效的標準是不對正常辦公生產(chǎn)秩序造成影響。安防器材/用具管理崗位耗材（卡證）及公用防靜電用具）管理崗位耗材及用具充足，外觀整潔，功能完好。1.按時（每月前5個工作日）向主管提交防靜電用品及崗位耗材的使用、報廢記錄表。2.按照《公用防靜電用品管理規(guī)定》《工衣、鞋套報廢標準》等相關規(guī)范進行管理。3.突發(fā)事件及時報告，有相應的應急資源/措施，不影響正常工作。秩序維護崗崗位用具管理嚴格按照XX物業(yè)崗位用具相關管理規(guī)定執(zhí)行，保持設備清潔、功能正常。設備完好率99%。故障報修及時率100%。準備應急資源/措施，不因設備故障影響正常工作。秩序維護器材用具管理按照配置標準進行物資裝備，保持設備性能良好、外觀整潔。設備完好率99%。故障報修及時率100%。準備應急資源/措施，不因設備故障影響正常工作。2安全宣傳/培訓宣傳例行宣傳1.每月至少一期安全宣傳；2.每年“119”專項周宣傳；3.法定節(jié)假日安全宣傳。按照年度宣傳/培訓計劃開展工作，宣傳效果良好。案例宣傳每月不少于一期（管理案例）及時提交，質(zhì)量符合要求。培訓季度普及培訓現(xiàn)場培訓：每季度組織一次。供應商/合作商常駐人員培訓覆蓋率≧80﹪3內(nèi)部案/事件調(diào)查內(nèi)部物品損失類事件1.事件調(diào)查及報告；2.整改措施落實或跟蹤3.配合事件善后處理。（1）接到報案后半個工作日內(nèi)到現(xiàn)場查看，兩個工作日內(nèi)輸出初步情況報告；（2）非立案案件三天內(nèi)辦結(jié)，并提交調(diào)查報告。（3）調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問題或隱患的，提交改進建議，行政人事部審批通過后具體實施責任范圍內(nèi)的整改措施，跟蹤非責任范圍內(nèi)整改措施的落實情況。1.案件損失及次數(shù)：（1）一般案/事件（非立案案件）不大于0.1%人/季；（2）立案案/事件不大于6000人/月；說明：（1）案事件的立案由監(jiān)管部門判斷；（2）破案案件不計入數(shù)據(jù)。非火險類人身傷害事件同“內(nèi)部物品損失類事件”（1）無人員死亡的輕微及一般責任事件<=（2萬平方米/600人）/次.年；（2）每年度死亡0人次。4園區(qū)周邊秩序外圍秩序項目外圍群毆、聚眾鬧事張貼標語等事件處理。事件發(fā)生后，五分鐘內(nèi)響應并初步控制事態(tài)，十分鐘內(nèi)處理完畢，不對項目正常的工作生產(chǎn)秩序造成大的影響。因此對項目正常的工作生產(chǎn)秩序較大影響的事件為零。（三）環(huán)境維護管理服務標準及承諾1.清潔清潔項目項目分類日常清潔至少清潔頻率清潔質(zhì)量標準玻璃鍍膜/透明高位：1次/周；低位：隨時保潔整潔、透明、無灰塵、無污跡、無指印墻面玻璃、鋁板、瓷磚、涂料等高位（>3米）：3次/年（專項）低位（≤3米）：1次/周≤3米無污漬、無殘留清潔劑痕跡，無腐蝕痕跡，壁面附屬物（如開關等）無積塵天花板風口、煙感器、噴淋器、燈罩、喇叭口等1次/月干凈干燥，無雜物覆蓋、無銹跡、無積水下掛指示牌、刷卡機、柜員機、飲水機、熱水器1次/天無灰塵、地面無積水、無銹跡、無雜物門木材、防火、玻璃、不銹鋼2次/天木制門：每月上家私蠟1次不銹鋼門：每月上不銹鋼護理劑1次無灰塵、無腐蝕窗臺紅木、不銹鋼、鋁板無塵、無污漬、無膠跡、無垃圾消防器材消防栓、報警器、滅火器、消防管道1次/天表面干凈，無雜物、無水跡接待臺大理石、木材、沙發(fā)、茶幾、電器2次/天木制臺面：每月上家私蠟1次沙發(fā)每月上家私蠟1次整潔、光亮，無灰塵、無雜物家私沙發(fā)、茶幾、電器2次/天，沙發(fā)每月上家私蠟1次無灰塵、無污漬、柔軟光滑地毯、電源盒、地腳線、公告板等1-2次/天；地毯+地墊吸塵：1次/天表面干凈，無污跡、無雜物、無異味員工區(qū)域地面水磨石、瓷磚、膠地板、水泥、地毯大堂地面：拋光1次/天+推塵2次/天辦公區(qū)：拖地1次/天+推塵1次/天蠟面均勻、光亮，地面干凈，表面無污漬、無泥沙、無水跡、無清潔劑痕跡樓梯扶手、欄桿、臺階2次/天、每月上家私蠟1次光亮、干凈，無污漬、無水跡會議室桌椅、黑板、教具2次/天擺放整潔干凈，無雜物、無污漬客人或重要接待區(qū)域地毯+地墊吸塵：4次/天地面：拋光1次/天+推塵3次/天衛(wèi)生間清潔：1次/20分紙品供應時間：14.5H（8:30——23:00）蠟面均勻、光亮，整體空間干凈、整潔，衛(wèi)生間及附屬物潔凈，紙品按約定品牌及時供應且放置有序吸煙室煙灰筒、桌椅8次/天、巡視4次無污垢、無痰漬、煙頭≤10支衛(wèi)生間洗手盆、烘手機、紙盒、臺面、水池、便池、廁位等地面：拖地1次/時、沖洗1次/日；清潔頻次：辦公區(qū)1次/30分；無塵、地面無積水，無頭發(fā)便池無污垢、無異味、附屬物干凈無灰塵無銹跡衛(wèi)生間紙品及洗手液衛(wèi)生間紙品和洗手液供應時間：24H紙品供應及時，質(zhì)量符合國家衛(wèi)生用品標準，質(zhì)地柔軟、吸水性強，坐廁紙遇水溶解；洗手液質(zhì)量符合國家標準，中性試劑，無毒性，對環(huán)境無污染、不刺激皮膚茶水間開水器、臺面、水池拖地及清理接水盤、臺面：1次/時巡視4次地面干凈干燥，無雜物、無積水，水池暢通電梯電梯門、轎廂等2次/天，每月上2次不銹鋼油無塵、無手指印、無花紋、光亮、無污漬垃圾簍垃圾簍、室內(nèi)外垃圾桶倒垃圾1次/天，巡視1-2次，垃圾袋2-3天更換1次（視情況）垃圾≤2/3、無異味、無污漬、無瘺漬，垃圾袋更換及時、套裝規(guī)范垃圾房清理1次/天，特殊情況按約定時間完成地面干凈干燥、無積水、無異味，垃圾堆放有序備用間每次用完后即時清洗干凈，及時擺放在指定地方物品分類擺放整齊、干凈，地面無積水外流下水道、沙井、地庫、天臺1次/天管道暢通、地面干凈干燥，無異味無雜物停車場、路道、綠化地、連廊2次/天，落葉時節(jié)，巡查清掃1次/時沖洗1次/2周無污漬，無泥沙、無垃圾、無落葉雨棚1次/月，雨后清洗干凈，無雜物覆蓋2.綠化分類內(nèi)容養(yǎng)護方式及至少頻率質(zhì)量標準室內(nèi)綠化租擺植物更換頻率：1次/季盆景質(zhì)地大方、株型美觀、花葉并茂、整體布局合理租擺鮮花更換頻率：1次/周葉色光澤、果實飽滿、整體布局合理，無塵、無過敏質(zhì)素，花粉、花瓣無毒3.消殺內(nèi)容消殺方式消殺頻率質(zhì)量標準五害（鼠、蟑、蚊、蠅、蟻）煙霧消殺滯留消殺藥物誘獲辦公區(qū)/會議室/衛(wèi)生間/通道/地庫：2次/月（每月第1周和第3周）綠化帶/垃圾區(qū)/卸貨臺：每天檢查，即時處理1.蚊子/蒼蠅：辦公區(qū)目視≤2只/100平米2.螞蟻：1個工作日內(nèi)清除3.發(fā)現(xiàn)有五害之一隱患，立即局部或全部消殺，半個工作日內(nèi)清除第三節(jié)管理統(tǒng)籌與支持XX物業(yè)將采取以下措施以對XX大廈項目提供有力的管理支援，以保證項目管理的順暢運行及不斷提高項目的物業(yè)管理水平。一、定期會議與工作報告XX物業(yè)在XX大廈項目現(xiàn)場的項目部管理人員作為XX物業(yè)現(xiàn)場管理的執(zhí)行人，在日常工作中應受到貴行與XX物業(yè)總部雙方的監(jiān)督，因此雙方將定期召開管理會議，檢討前階段的工作質(zhì)量及近期工作計劃。同時，XX物業(yè)委派現(xiàn)場的物業(yè)項目經(jīng)理每月向業(yè)主方及我方提交一份完整的工作報告。二、月度報告作為管理者，最重要的職責即是準備并向資產(chǎn)商提供月度管理報告，以使資產(chǎn)商可以隨時了解XX大廈在管理方面的各項事宜及工作進度。請參考下面為我司管理月報告索引頁樣本。1.人力資源及行政管理（1）當月人員情況（2）培訓工作（3）行政管理（4）下月工作計劃2.經(jīng)營狀況（1）財務狀況總述（2）應收賬款情況分析（3）經(jīng)營情況（4）貨幣資金情況（5）維修基金提取（6）預算完成情況（7）下月工作計劃3.項目運作（1）客戶服務（2）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理（3）秩序維護、消防和車輛道路管理（4）工程日常維修及對分包商的監(jiān)管（5）該月內(nèi)發(fā)生的重大事件（6）對物業(yè)管理制度或設備、設施保養(yǎng)情況提出改善意見4.對外交流（1）與委托方交流情況（2）與XX物業(yè)公司本部交流情況5.附件（1）會計報表（2）工程報表（3）人事報表三、特別支援與協(xié)助目前我司在XX地區(qū)提供物業(yè)服務的項目有XX個，在區(qū)域已形成了有效的管理規(guī)模，以致在本地區(qū)可以達至規(guī)模效益，有能力實現(xiàn)合理人員調(diào)配及項目間相互提供管理支援。此外，我司在XX地區(qū)按區(qū)域成立緊急支援小組，可從工程、秩序維護及客戶服務各方面對區(qū)域內(nèi)的管理項目提供晝夜緊急支援，為區(qū)域內(nèi)項目提供強有力的支持和后勤援助。所有支援及協(xié)助要求及安排均由公司總部負責協(xié)調(diào)。第四節(jié)物業(yè)管理機制及措施一、管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務質(zhì)量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責任制。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務運作機制如下：（一）計劃目標管理根據(jù)《XX市物業(yè)管理條例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理的標準制定各項管理指標；制定三年內(nèi)將XX大廈創(chuàng)建成市物業(yè)管理示范單位。（二）督導管理采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種做法：經(jīng)濟管理：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權(quán)利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。法規(guī)管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會”部署當日工作，下達工作任務，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。激勵、培訓管理：物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而樸實無華，為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性，我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與大廈榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（三）全面質(zhì)量管理根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。（四）協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的問題時，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運用行政紀律與指令加以解決。（五）實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制管理處設值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。二、管理措施1.實施高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理；2.全面貫徹“以人為本”服務理念，主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務；3.實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末位淘汰機制；4.采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，做到萬無一失；5.按“預防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防救援隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力；6.清潔保潔是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共通道，保持大廈整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物；7.美化環(huán)境，維護大廈的綠化地帶，定期對大廈內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)主創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保大廈，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見；8.設備、設施的正常運行是大廈業(yè)主生活的基本保障，我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng)，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責任造成的責任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設備、設施完好率達98%以上；9.為方便大廈業(yè)主，滿足其要求，我們擬在大廈內(nèi)設置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務，使大廈內(nèi)的業(yè)主在大廈內(nèi)就能解決生活中的各種需求。三、日常物業(yè)管理運作日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設備設施管理與業(yè)主服務功能的重要階段，針對XX大廈的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成。前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎。（一）前期介入階段的管理介入、合理規(guī)劃：1.針對大廈實際情況，提前準備管理方案在前期介入工作中，我們一方面參與大廈規(guī)劃建設，另一方面，緊密結(jié)合XX大廈的實際情況，提前準備管理方案，提交詳實科學的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。對XX大廈的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。2.提前對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳為了更好地實施將來對XX大廈的管理，我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關知識，并組織部分XX大廈業(yè)主參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。（二）做好驗收接管工作在管理公司對XX大廈充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防患于未然。（三）日常管理運作階段的管理對XX大廈的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。1.管理處內(nèi)部運作管理（1）管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。（2）管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。（3）管理處各部門主管負責分管工作的周檢。（4）總公司實施不定期巡檢。2.用戶報修處理工作（1）規(guī)程盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務。（3）管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。（4）工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。（5）工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3.用戶投訴處理工作（1）確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。（2）管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。（3）被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。（4）審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。（5）簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案，簽訂物業(yè)保修方案。（6）管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。4.服務收費管理（1）規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務的滿意。（2）管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。（3）管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。（4）樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作。（5）工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。（6）管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務收費進行審核。5.突發(fā)事件或異常情況處理（1）確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。（2）管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶救現(xiàn)場指揮及督導。（3）當值人員應嚴守崗位。（4）護衛(wèi)員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。（5）其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。6.應急分隊工作規(guī)程（1）由管理處全體員工組成XX大廈應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。（2）管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。7.給排水設備及水景管理確保給排水設備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。（1）機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。（2）給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處項目經(jīng)理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督。（5）物業(yè)主任負責向有關用戶通知停水情況。8.中控室設備運行管理確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。（1）中控室護衛(wèi)員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。（2）中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處物業(yè)主任負責上述工作檢查監(jiān)督。（5）中控室設備操作確保消防設備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。（6）中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設備操作。（7）確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。（8）中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。（9）工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。9.防火管理（1）建立行之有效的消防管理安全體系，保證XX大廈內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全。（2）中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。（3）工程部主管對上述工作進行檢查監(jiān)督。（4）管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責。10.火警、火災應急處理（1）定期演練對迅速撲滅火災，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。（2）中控室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。（3）工程人員負責消防設備運行。（4）義務消防救援隊員負責火場滅火。（5）樓管員負責現(xiàn)場維修警戒。第五節(jié)物業(yè)支持服務一、品牌形象管理（一）大廈形象管理XX大廈形象管理就是通過對大廈文化和外部經(jīng)營環(huán)境的統(tǒng)一管理，促進大廈內(nèi)外公眾識別、認同、共享大廈經(jīng)營管理理念與價值觀念，進而在公眾心目中樹立起大廈整體形象，促進大廈實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標的一種管理方式。簡單地說，大廈的形象管理內(nèi)容就是社會公眾對大廈的印象和評價。每一個大廈的經(jīng)營活動都會在社會公眾心目中留下一定的印象并獲得相應的評價。形象管理有助于大廈在日常具體的經(jīng)營活動中把市場營銷能力、形象表現(xiàn)能力表現(xiàn)出來，有助于把大廈與服務同時租賃出去，獲取最大的經(jīng)濟效益與社會效益。大廈的形象管理分為內(nèi)在形象及外部形象兩個部分：1.內(nèi)在形象因素表現(xiàn)為：（1）社會觀和價值觀。如是否積極履行社會責任和義務；（3）大廈及其管理人員職業(yè)道德水平的高低、優(yōu)劣等；（3）大廈的管理理念。2.外部事物因素表現(xiàn)為：（1）廣告業(yè)主/租戶/商戶未經(jīng)管理公司允許，不得在公共區(qū)域隨意擺放廣告制品；同時，公共區(qū)域的廣告設置也應統(tǒng)一風格，統(tǒng)一管理；（2）對門面裝飾及公共區(qū)域的裝修風格的管理；（3）對室內(nèi)消防、用電及裝修的管理。（二）公司管理形象XX物業(yè)對全權(quán)管理項目實施中央集中統(tǒng)一管理方式，以利于更好地貫徹執(zhí)行統(tǒng)一管理標準及形象，體現(xiàn)在以下方面：在XX物業(yè)總部設立中央行政支援部門，主要負責統(tǒng)一各管理項目的行政采購、統(tǒng)一公司員工形象（包括制服、工牌、標識等）、統(tǒng)一公司印刷品標準等，并監(jiān)督檢查。1.視覺角度：包括設計的標志圖案、員工工作服、工作牌、便箋；員工言談舉止規(guī)范、禮儀；創(chuàng)造美好環(huán)境要求；設置宣傳廣告欄、公告欄、宣傳標語、宣傳冊等。2.行為角度：包括員工精神狀態(tài)、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)、工作作風；所有分包商的行為規(guī)范、秩序維護日常行為規(guī)范等。3.理念角度：以提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標；倡導群體觀念；以優(yōu)質(zhì)的前臺服務為形象輸出的窗口；以高檔次的服務全心全意為顧客服務。如我司受委托為XX大廈項目提供物業(yè)服務，若貴單位對管理形象包括制服、標識系統(tǒng)等有特殊要求，貴我雙方可共同協(xié)商，并且我司將配合予以設計，以體現(xiàn)出我司的管理形象及項目的獨特之處。（三）標識/廣告、形象管理1.完善各種指示標牌簡明清晰的各種指示標牌對于購物人員的引導十分必要。標識系統(tǒng)包括各樓層、指示標志牌、單元/店鋪指引、推廣印刷品、洗手間指示、收銀指示、電梯指示、電話指示、安全出口指示、問詢指示、交通指示等一切商業(yè)標志系統(tǒng)，要能體現(xiàn)XX大廈項目的形象特色，顯示大廈管理經(jīng)營的企業(yè)形象，并且具有高水平的美工設計。我司將對標識系統(tǒng)進行完善及維護，在日常管理中按確定的方案與風格執(zhí)行。2.標識/廣告管理注意事項（1）標識、廣告的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。（2）設置廣告需獲得資產(chǎn)方的認可及相關主管部門的審批。對物業(yè)內(nèi)外的標識、廣告按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊，有案可查。（3）標識、廣告管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標識要經(jīng)常驗證，損壞丟失應及時更換增補。（4）物業(yè)中重要標識、廣告要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設置檢查落實。（5）標識、廣告的使用制作應符合國際、國家的相關標準。（6）標識、廣告的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。（7）標識、廣告的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。（8）標識、廣告的安裝位置要準確、合適、醒目。二、特色服務——高端服務由于XX大廈項目地處XX市西城區(qū)，完善的配套環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的硬件條件，都是物業(yè)的基礎條件。本項目屬于高端辦公樓、物業(yè)管理部的客戶服務中心是一個重要的服務環(huán)節(jié)，接待人員的素質(zhì)和服務水平代表物業(yè)公司的形象，我們將引進國際先進的管理方式，為XX大廈項目設計特色管理服務，從對人的服務、對物的管理方面創(chuàng)造品牌的魅力。（一）高端物業(yè)特色：1.樓宇結(jié)構(gòu)質(zhì)量高；2.運行設備設施先進、智能化程度高；3.管理人員專業(yè)化要求高；4.信息技術(shù)廣泛應用；5.功能齊全；6.物業(yè)品牌效應作用明顯；7.辦公設施先進，能源供應穩(wěn)定性要求高。（二）高端商務客戶特色：1.客戶檔次高；2.行業(yè)競爭激烈，從業(yè)人員壓力大；3.對物業(yè)服務品質(zhì)要求高；4.作息時間集中，人員流動大；5.要求物業(yè)能夠提供便捷迅速的服務；6.加班及商務活動要求高；7.長期作為優(yōu)秀物業(yè)的客戶，習慣于高品質(zhì)服務帶來的尊貴感受。三、特色服務——資源共享與互動集合XX大廈項目整體優(yōu)勢，充分發(fā)揮辦公樓、商業(yè)的綜合平臺的作用，整合人文資源與管理經(jīng)驗，更加深入人性化服務。針對本項目客戶的定位，商務往來頻繁等特點，我們將處處為客戶著想，體現(xiàn)“以人為本”，解決客戶一切后顧之憂，讓客戶及其商務伙伴時刻體會到無微不至的親切關懷。1.咨詢服務為XX大廈客戶提供各類內(nèi)部服務流程咨詢。2.貴賓服務我們的客戶專員以及相關的專業(yè)職員還將提供大型會議服務、重要貴賓到訪接待、特色訂餐等一系列服務項目，使客戶時時刻刻體會到尊貴感受。四、增值服務1.前臺服務前臺是物業(yè)管理的重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，同時能夠給客戶提供迅速、便捷的服務，因此前臺的經(jīng)營管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設立以下服務項目：（1）問訊服務和留言服務；（2）禮儀禮賓服務；（3）信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務；（4）出租汽車預約服務；（5）花卉代購、遞送服務；2.租擺服務為大廈的業(yè)/租戶提供租擺服務，主要以出租/售寬大綠葉、無異味、易栽培的木本類植物為主，同時提供專業(yè)養(yǎng)護人員定期進行澆水、施肥、剪枝等，為XX大廈項目創(chuàng)造優(yōu)美宜人的工作環(huán)境。五、網(wǎng)絡服務在XX大廈項目提供局域網(wǎng)設備的前提下，我司物業(yè)管理采用網(wǎng)絡化辦公，不僅物業(yè)部內(nèi)部本身聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡傳輸信息，而且物業(yè)部與客戶之間也形成網(wǎng)絡傳輸。物業(yè)部可在大廈公告欄發(fā)布公告的同時，再向大廈各公司的行政部通過Email發(fā)布通知。同時各客戶也可通過Email與大廈物業(yè)部進行聯(lián)系，進行投訴或報修，同時提出物業(yè)服務改進意見和建議。另我司也將通過高科技IT手段，為XX大廈項目建立物業(yè)網(wǎng)站，通過這個網(wǎng)站對外宣傳推廣項目，對內(nèi)實時動態(tài)的發(fā)布管理信息，并與各租戶保持動態(tài)溝通。六、智慧管理XX物業(yè)已于20XX年全面使用XX服務系統(tǒng)，XX服務系統(tǒng)是專門為不動產(chǎn)運營和物業(yè)管理企業(yè)量身打造的管理服務移動平臺。主要有以下四個方面的功能：1.物業(yè)服務包括工單處理、工單錄入、服務督辦、臨時放行、設備巡檢、保安巡更、保潔檢查等功能模塊，全面覆蓋物業(yè)各部門和各項業(yè)務流程及人員設備等，實現(xiàn)了管理服務的流程化和數(shù)據(jù)化管理，大幅提升物業(yè)信息化水平。2.內(nèi)部管理包括公告、請假、考勤、內(nèi)部交流、通訊錄、知識庫等功能模塊，滿足了物業(yè)企業(yè)各部門日常管理需求，實現(xiàn)了各項業(yè)務的移動化處理和綠色無紙化辦公。大大縮減業(yè)務流程，提高企業(yè)綜合管理效率，降低管理運營成本。3.增值服務包括快遞代收、干洗、家電維修、家電清洗、家電安裝、團購等各類第三方服務商入口。物業(yè)企業(yè)可以選擇優(yōu)秀商家進駐，并進行日常管理維護。既為住戶提供方便，也為物業(yè)公司增加收入渠道。4.統(tǒng)計分析包括綜合查詢、統(tǒng)計報表、管理報表、和服務報表等幾大模塊，涵蓋項目、客戶關系、工單、巡更、設備、車場、考勤、倉庫、云坐席、投訴、評價、及時性、績效、滿意度等眾統(tǒng)計模塊，能實時以多樣化圖表顯示管理服務關鍵指標，助力物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)精細化和數(shù)據(jù)化管理。XX服務系統(tǒng)更大的價值在于，把業(yè)主、第三方資源和設備設施被緊密連接起來，形成了一個互聯(lián)互通的社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)，為物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型社區(qū)運營服務商提供了強有力的平臺支持。在管理形式上，常服務實現(xiàn)了移動化辦公，規(guī)范了業(yè)務處理流程，并從流程管理升級為數(shù)據(jù)化管理。報障、工單管理、巡更巡檢、品質(zhì)核查等，物業(yè)企業(yè)大部分業(yè)務都能通過常服務處理。另外，移動化辦公一改傳統(tǒng)的手工紙質(zhì)作業(yè)方式，做到了綠色無紙化辦公，為企業(yè)節(jié)約了行政辦公成本。常服務更大的價值在于，與web后臺和住戶端尋常生活打通，把業(yè)主、第三方資源和設備設施被緊密連接起來，形成了一個互聯(lián)互通的社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)，為物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型社區(qū)運營服務商提供了強有力的平臺支持。利用手機APP進行物業(yè)管理，特別是進行聯(lián)網(wǎng)管理，才可能實現(xiàn)物業(yè)信息的標準化和規(guī)范化，為物業(yè)管理工作提供準確及時的信息，有助于物業(yè)管理部門進行管理并做出相關決策：同時也使物業(yè)管理公司及時準確地了解運營狀況，做出經(jīng)營決策。七、客戶滿意度評價體系物業(yè)公司按計劃定期組織客戶進行物業(yè)服務客戶滿意度調(diào)查（每半年一次）。接受該調(diào)查并對物業(yè)服務持滿意態(tài)度的租戶所占全部參加調(diào)查租戶的百分比，即為物業(yè)服務客戶滿意度。（一）建立客情預報網(wǎng)絡1.XX物業(yè)已設立全國的客戶XXXX熱線服務電話，24小時受理客戶的訴求和建議；2.項目部現(xiàn)場設立客戶錄音電話XXXX，收集來自客戶的信息；3.建立客戶拜訪制度，定期與客戶進行交流，并作拜訪紀錄；4.定期（分批、分期）召開客戶座談會，了解客戶的需求和動向；5.全員動員熱情接待和收集來自客需的訴求，并及時反饋；6.定期向客戶發(fā)放意見調(diào)查表，以了解客戶的需求。（二）做好反饋工作1.匯總來自客情預報網(wǎng)絡的信息，并做出決策，及時反饋給客戶。2.將信息進行分類、匯總、分析，并供管理層決策使用，以確定增設更多的服務項目，務求客戶滿意。3.以還原法及時反饋客戶。4.將匯總結(jié)果和解決措施以書面的形式通知客戶。八、服務優(yōu)勢1.經(jīng)驗優(yōu)勢（略）2.公共關系協(xié)調(diào)――XX物業(yè)管理有限公司專注于XX區(qū)域的市場開拓，在20余年的服務過程中，與地區(qū)消防、衛(wèi)生、環(huán)保等眾多政府職能部門建立和保持了良好的關系，便于我們協(xié)助甲方協(xié)調(diào)和維護上述各方面的關系協(xié)調(diào)。3.區(qū)域優(yōu)勢――XX物業(yè)管理有限公司在XX服務項目11余個，員工總數(shù)超過1000人，XX項目4個，員工人數(shù)200余人，如遇項目突發(fā)事件，總公司完全可以對本項目提供大規(guī)模的支援工作。4.認證體系全面實施――XX物業(yè)管理有限公司全面通過“質(zhì)量管理”、“環(huán)境管理”和“職業(yè)健康與安全管理”三大體系認證；同時為了保護環(huán)境，更好的為業(yè)主方提供良好的工作場所，公司還全面貫徹實施EHS管理體系，以推動企業(yè)管理向更加規(guī)范、更加完善的層次邁進，履行企業(yè)對于社會、員工及客戶的責任和義務。管理體系的全面認證為我們能服務好本項目提供了保證。5.優(yōu)質(zhì)的服務――XX物業(yè)管理有限公司把服務視為企業(yè)生存的生命線，同時XX物業(yè)管理有限公司的前身曾長期與國內(nèi)知名企業(yè)合作，公司主要領導有著從事行業(yè)標桿企業(yè)物業(yè)管理服務方面的工作經(jīng)歷。從運作方式、服務標準到員工培訓完全與行業(yè)標桿企業(yè)水平相一致，確保我們的服務水平能夠滿足客戶的需求。6.完善檢查監(jiān)督機制――XX物業(yè)管理有限公司的“三級檢查制度”對項目運作的質(zhì)量起到監(jiān)督、檢查、提高、改進之作用，四格互聯(lián)手機APP和“天眼”系統(tǒng)的全面使用，確保了每一個服務環(huán)節(jié)均達到最優(yōu)，確保了客戶的利益。7.完善的培訓體系――XX物業(yè)管理有限公司擁有不斷完善和提升的培訓體系，建立開發(fā)了自己的內(nèi)訓師隊伍，配合集團的研修培訓課程，使各級人員不斷得到鍛煉和提升。同時XX物業(yè)管理有限公司擁有自己的培訓基地，以保證員工能夠得到充分的崗前培訓，保證上崗人員素質(zhì)。8.強大的團隊技術(shù)支持力量（1）公司的中央技術(shù)支持系統(tǒng)為項目的運作提供有力的快速支持，同時由公司職能本部、運營經(jīng)理和各項目專業(yè)人員組成的支持體系也將對本項目提供更多優(yōu)化服務方案。（2）協(xié)作支持單位：（略）為使客戶物業(yè)得到有效合理的運行、維護，在建設一支強有力的現(xiàn)場運作服務團隊的同時，逐步建立起一套強有力的技術(shù)支持體系；該體系為項目運作團隊提供著全天候、全方位的有力支持，從而大大提高了一線管理的科學性、有效性和防范風險的能力。上述單位與本公司建立了長期的合作關系，多年來為XX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理服務提供了大量的人員培訓、系統(tǒng)診斷、更新改造設計、節(jié)能診斷及方案制定、環(huán)境噪音和空氣質(zhì)量的監(jiān)測及改善方案的制定等技術(shù)支持工作。9.團隊的超穩(wěn)定性及專業(yè)性——XX物業(yè)從公司成立以來，高層管理人員基本穩(wěn)定，物業(yè)管理部門的核心管理人員及顧問人員也保持了極高的穩(wěn)定性。XX物業(yè)為這些員工提供了良好的工資待遇、工作環(huán)境及工作發(fā)展機會。現(xiàn)XX物業(yè)的專業(yè)管理級人員均為具多年相關工作經(jīng)驗的資深員工，并參與過多個大型綜合性物業(yè)項目的管理工作。在多年的工作中累積了豐富的專業(yè)經(jīng)驗及達到對市場有相當?shù)恼J知度。10.客戶高度認可——XX物業(yè)自XXXX年正式注冊成立公司以來，業(yè)務發(fā)展迅速，在對業(yè)主和客戶的服務過程中，客戶對XX物業(yè)的管理水準及充沛的管理人才給予高度認可與好評。從20XX年度開始，我司管理XX大廈項目在由業(yè)內(nèi)知名第三方企業(yè)賽普公司的服務滿意度調(diào)查中均超過90%，20XX年服務滿意度達到93%。11.協(xié)同宣傳優(yōu)勢如我司競標成功，可在XX物業(yè)全國在管項目中，可發(fā)布公共廣告處，推廣宣傳中國XX大廈項目，提高知名度。12.中央支援優(yōu)勢可通過XX物業(yè)的中央控制平臺，對大廈突發(fā)情況及需緊急援助情況，提供無償救援及支持。并利用總部專業(yè)力量為我項目遇到的物業(yè)專項需求提供專業(yè)的解決方案13.資源共享優(yōu)勢我司與XX物業(yè)等業(yè)內(nèi)標桿物管企業(yè)展開深度交流合作，若競標成功，未來可為貴司提供物管服務，可借助業(yè)內(nèi)標桿的成熟經(jīng)驗，為項目提供交流學習機會，提升項目服務水平。第六節(jié)物業(yè)服務質(zhì)量提升措施一、物業(yè)管理服務既有一般服務行業(yè)的特征，又有其獨特的個性，表現(xiàn)為：（一）制約性：1.政策因素；2.業(yè)主因素；3.發(fā)展商因素；4.技術(shù)因素；5.環(huán)境因素。（二）相對長期性。（三）雙方滿意性。（四）差異性。（五）情感密集性。二、服務至上是任何服務性企業(yè)永遠不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業(yè)管理中要始終貫徹“精致服務，對民負責”的思想，寓管理于各項服務之中。三、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：XXXXXXXX”。設置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負責2－3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。四、（一）承諾，是服務的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務項目和標準，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法；其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。（二）細節(jié)，決定了服務的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應注意的細節(jié)，分析出哪些是重要的細節(jié)，哪些是導致不良效果的細節(jié)，并加以改正和克服。為防止關注過多細節(jié)會影響自己的工作和服務，應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節(jié)和不良習慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。（三）溝通，是連接服務各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區(qū)分。因此，建議：完善服務員之間、服務環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映，讓下一時段或下一環(huán)節(jié)服務員清楚掌握客戶動態(tài)，從而提供準確到位的服務。對服務獎勵或服務事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務工作。五、在各級管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風險管理意識，重新深刻認識什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設計每個公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關好門窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈內(nèi)的人身安全。六、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。要設身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受服務的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以后的管理才會得心應手。七、在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，怎么將服務提升到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。八、公司是以服務為主導的行業(yè)，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態(tài)度要熱情誠懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設身處地為業(yè)主著想，做每件事都要注意細節(jié)，細節(jié)決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態(tài)度，以細心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來！九、服務行業(yè)要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務質(zhì)量，并在這累積精華的過程中，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。十、物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主，業(yè)主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到顧客投訴時，必須給業(yè)主一個比較具體的處理時間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，了解業(yè)主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。十一、我們除了要注意服務的熱情外，還要注意服務的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑?，做適當?shù)氖?，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務，才會認同我們的服務，服務才能算到位。十二、物業(yè)管理企業(yè)服務不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還應遵循以下原則：1.責任原則；2.記錄原則；3.及時原則；4.徹底原則；5.改進原則；十三、如果我們服務人員遵循規(guī)范的服務程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發(fā)生，我們應大力倡導：“請用你的語言表達你的誠意”。十四、作為物業(yè)管理服務公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質(zhì)的前提下，提高自己的服務水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發(fā)展。十五、如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。首先，要博學多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必需的知識外，還應當多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當?shù)膸椭?，這對物業(yè)工作的開展將是很有成效的。其次，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！弊鳛閱T工，個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些分內(nèi)或分外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。十六、我們的物業(yè)管理公司已經(jīng)晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高；迅速反應、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。十七、大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優(yōu)物業(yè)的形象。十八、（一）要讓公司每一個員工真正了解服務在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性。以及服務到底是做什么、怎樣做？（二）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強員工自身服務意識的培養(yǎng)。沒有意識，何談服務。改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現(xiàn)工作起來部門之間互相排斥。建立公司本部的服務培訓內(nèi)容，加強培訓力度。做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。十九、作為一名物業(yè)管理人員，要本著一切從業(yè)主、客戶出發(fā)、一切為業(yè)主客戶著想、一切對業(yè)主客戶負責、一切讓業(yè)主、客戶滿意的原則，對業(yè)主、客戶實行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶在所管物業(yè)內(nèi)做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業(yè)主提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復。二十、作為服務行業(yè)，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。二十一、物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，“精”就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細，每一項工作都是精品。物業(yè)管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內(nèi)部企業(yè)文化已具良好基礎，公司內(nèi)部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業(yè)文化也會盡早對客戶產(chǎn)生影響，變物化管理為人文關懷。比如公司的保安與新老客戶經(jīng)常接觸，服務不應是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節(jié)動作還要加強；在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。二十二、在這次尋找不到位服務中，讓我們深刻感受到我們服務的差距和不足，在今后的工作中對自己將嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。二十三、隨著公司晉升為一級資質(zhì)企業(yè)，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養(yǎng)人才！這其中的一個方面就需要不斷創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍！當員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業(yè)家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續(xù)而堅固的奠基！二十四、我們作為物業(yè)管理企業(yè)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對服務的需求，在業(yè)主與租戶之間尋求一個穩(wěn)定的平衡點。二十五、在顧及業(yè)主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利于企業(yè)的長遠發(fā)展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。二十六、我們作為物業(yè)公司的一員，時刻有著良好的服務意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態(tài)度，以為可以打發(fā)了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務。二十七、作為服務行業(yè)，就應以人為本，從微至細地做好每一件事。二十八、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準確度，不管客戶什么時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然后根據(jù)情況一一辦理。從中體會到，只有讓業(yè)主（客戶）滿意，其他各方面才能獲利。二十九、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風平浪靜，如果不能提供讓業(yè)主滿意的服務，原有的、看似穩(wěn)定的市場也會失去。因此必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態(tài)，將眼光投向市場，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，去爭取自己“血緣關系”以外的市場份額，以規(guī)模來提高企業(yè)的總體盈利水平。三十、物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略，也就是說物業(yè)公司要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。三十一、只有提升服務，才能創(chuàng)新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作，不要有服務不到位的現(xiàn)象發(fā)生。三十二、我們應該樹立一種服務是事業(yè)，服務是靈魂，服務是一種追求，是一種人生價值觀的實現(xiàn)，服務是社會高品質(zhì)生活的紐帶的觀念。其中就是站在業(yè)主的立場上，而不總站在物業(yè)管理企業(yè)自身或開發(fā)商的立場上改進服務品質(zhì)。要轉(zhuǎn)變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習“顧客永遠是對的”把服務作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。三十三、（一）樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。（二）樹立良好的服務意識觀念。（三）要有創(chuàng)新的管理理念。（四）要建立高效、團結(jié)的工作團隊。（五）要有全員營銷的工作觀念。（六）要制定可行、操作性高的工作目標和發(fā)展計劃。（七）要建立有效、可行的培訓機制。（八）要確保管轄物業(yè)的安全，安全、穩(wěn)定環(huán)境是客戶選擇物業(yè)的前提。三十四、員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了客戶服務人員的統(tǒng)一標準，我們只有依照服務標準，勤練內(nèi)功，熟練業(yè)務，才能不斷提升物業(yè)服務形象，樹立物業(yè)管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責，突出工作程序，是物業(yè)管理工作不斷完善、不斷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。三十五、能夠把服務做細，做精，是標準服務的要求。我們要提高我們服務的水平，經(jīng)常自我反省，經(jīng)常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號：“服務為先，誠信為源”。三十六、應不斷加強員工自身服務素質(zhì)和意識、提高工作技能，并嚴格按照國家一級物業(yè)管理的服務水平向前邁進。三十七、在我們管理服務當中，無論業(yè)主還是租戶，或是其他的咨詢者，我們都必須一視同仁，以同樣的服務質(zhì)量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升我們的服務品牌。三十八、我們公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務，都要有高度的責任心和事業(yè)心，要努力提高自己的服務水平；積極主動服務，客戶才可能給予比較高的評價；積極主動的服務，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動地服務才是我們提高服務水平和服務質(zhì)量的關鍵。三十九、服務員的微笑是親切的問候語；客人光臨，微笑是永恒的歡迎曲；客人離去，微笑是溫馨的告別辭；工作中出現(xiàn)小差錯，微笑是真誠的道歉詞。四十、服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于服務的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等。四十一、物業(yè)管理也是一種服務行業(yè)，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務放在第一位，在日常工作中把每項工作做好。四十二、在工作中，要經(jīng)常檢查監(jiān)督，善于聽取客戶的意見，認真分析、判斷找出原因，加強改進，以求完善。要經(jīng)常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實可行的目標和計劃，以保證目標的實現(xiàn)。要注重積極發(fā)揮只管能動作用，加強與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，擔當起“好管家”的職責，為業(yè)主、顧客提供標準化、規(guī)范化、科學化的優(yōu)質(zhì)服務。四十三、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務到位。四十四、建議：（一）定期或不定期開展服務意識培訓。（二）根據(jù)媒體報道的有關服務事例進行討論，以提高員工服務意識。（三）制定員工內(nèi)部服務意識考核，制定考核表。（四）制定服務崗位禮貌用語。（五）設立與精神文明有關的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。四十五、（一）調(diào)查員工技能狀況，關注員工培訓需求。（二）強化員工技能培訓，提高員工整體素質(zhì)。（三）開展職業(yè)技能競賽，努力拓寬人才通道。把職業(yè)技能競賽活動作為培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀技能人才的重要途徑。成立競賽領導小組，每年有計劃、有針對性地組織開展各種職業(yè)技能競賽活動。（四）注重員工學歷教育，提升員工文化層次。在強技能、提素質(zhì)的基礎上，根據(jù)公司員工文化現(xiàn)狀，組織員工提升文化層次，出臺員工參加成人高等教育學習的獎勵辦法，采取通過學習培訓報銷學費，并對取得好成績的員工進行獎勵的政策。鼓勵員工提高文化層次。四十六、結(jié)合公司現(xiàn)狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務意識水平和業(yè)務上的應知應會能力還需進一步提升，通過集中人員進行服務意識、禮貌禮儀的入職培訓和在職培訓，管理處對新入職的員工進行業(yè)務的應知應會能力培訓，以使從整體的綜合素質(zhì)上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務意識和服務技能都能達到一級資質(zhì)企業(yè)的物業(yè)管理水平！四十七、一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理行業(yè)而言，管理好設計優(yōu)美實用，用料優(yōu)良高檔，配套設施完備，周邊景色宜的物業(yè)，需要一批敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的物業(yè)管理員為客戶提供優(yōu)良的管理與服務。四十八、任何企業(yè)都是與管理人員密切相關的，一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。四十九、做服務行業(yè)，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服務工作做好。五十、“細節(jié)決定成效”，在服務中展示有形的服務，向業(yè)主提供消費的知情權(quán)，讓業(yè)主了解我們?yōu)樗麄兲峁┝撕畏N超值服務，并將服務程序化、步驟細化，這樣，才能更好避免劣質(zhì)產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務質(zhì)量，達到雙贏。五十一、建議：（一）通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強公司與業(yè)主、公司與租戶的溝通交流，創(chuàng)建互動的顧客關系。（二）加強日常檢查巡視，定期進行設備檢查、保養(yǎng)、維修、保潔，并認真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（三）進一步細化各部門、部門各崗位職責，避免人浮于事。五十二、身為一名企業(yè)員工，大家都懂得“論功行賞”的道理。從企業(yè)經(jīng)營管理的角度上看，業(yè)主與使用人可謂系“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，怎樣為他們的安居樂業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，是公司員工永恒的課題。五十三、一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的好壞，將取決于管理人員身體的素質(zhì)及工作的努力程度，公司的發(fā)展需要一批敬業(yè)，樂業(yè)，專業(yè)的物業(yè)管理人員為其向外提供優(yōu)良的管理與優(yōu)質(zhì)的服務來維護物業(yè)的正常使用功能，延長物業(yè)的壽命，提高物業(yè)價值。五十四、我們自己的服務態(tài)度是否熱情、待人是否誠懇。每人都會碰到各種理由搪塞，要千方百計站在客戶的角度，急客戶之所急、想客戶之所想。五十五、每一位員工要做到“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念，要不斷提高我們的自身素質(zhì)和業(yè)務水平。五十六、每個客人第一次來到我們大廈，如果我們的保安個個精神抖擻、站姿標準，大堂客服小姐彬彬有禮、有問必答，周圍環(huán)境干干凈凈、空氣清新、電梯運行穩(wěn)定快捷，我想每個客人肯定會覺得這個大廈的物業(yè)管理公司是一個管理出色、服務優(yōu)良的企業(yè)，對我們就更加有信心。五十七、從我所管轄的大廈管理角度出發(fā)跟同行做了客觀的比較，感覺管理還有許多不到位的地方。1.專項服務不夠?qū)I(yè)，物業(yè)管理公司所從事的工作都是專業(yè)性工作。比如家政、保潔工作與社會上專業(yè)的保潔公司相比，服務、標準、價格等與社會不接軌。如要立足于社會，應該有更好的服務、品牌與實力。2.人員素質(zhì)不齊，需提高招聘的質(zhì)量。作為物業(yè)管理，主要的工作是：安全、管理、環(huán)境。既然安全排在第一，那么維護安全的人員是非常重要的。公司人力資源部門應認真把關，為公司招來合適的人才，認真篩選，雖然“看門”“看車”保安的工作，他們的所作所為是一個管理處的形象，更是一個企業(yè)的形象！如員工形象和素質(zhì)差，如何讓業(yè)主信服和安心？也難讓業(yè)主對公司有信心。3.崗前培訓的力度不夠，我們的保安員一般文化水平比較低，學歷不高，工作經(jīng)歷淺，公司應加強進行一系列培訓與考核，讓新員工具備起碼的服務意識與職業(yè)道德，遵守一致的服務標準與服務流程。按市政府規(guī)定，所有保安人員需“持證上崗”。4.公共責任險引入大廈，從重視服務和管理考慮，業(yè)主要求自身的各項權(quán)利和利益得到保障的意識和要求已日漸強化。而在對人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。雖然已購買外墻公共責任險，但如果一位客人在大廈內(nèi)因電梯事故或其他不確定的原因發(fā)生了意外傷害，這種事件發(fā)生后如何處理，盡管這種意外事故發(fā)生的概率極低，不能存在僥幸心理。因為一旦這種情況發(fā)生，不但會對當事人造成損失，同時也會對公司造成經(jīng)濟上的損失。建議引入公共責任險，可以對此類事件的雙方形成一道保護網(wǎng)，同時也提升以人為本的管理理念。五十八、多提供一些個性化服務關鍵在于我們心中是否有業(yè)主，眼中是否能看到“活兒”是否主動細致，做好每一件事。五十九、在日常的管理服務中，一定要想方設法排除困難把應該做的服務工作做好，只有用心服務，才會讓我們的客戶感受到我們的忠誠，“精誠所至.金石為開”只有用心，才能把事情做細、做好、才能提高我們的服務質(zhì)量。六十、我們要對所管的物業(yè)要為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，設身地為業(yè)主著想，提供一流的服務和親善的管理，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感，常收集業(yè)主的信息和要求，盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給業(yè)主，與業(yè)主建立起理想、支持、信賴的伙伴關系，使業(yè)主能真真切切感受到彼此親如一家人。六十一、要靈活應用文明禮貌用語，講話要注意方式，語句要正確、婉轉(zhuǎn)，語氣要親切柔和，要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調(diào)，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導，對不理解我們工作的人尤其要多作解釋；要將心比心，換位思考，要禮貌服務，尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可以彌補不足，取得諒解。六十二、公司應加大力度開展提高服務水平工作，一手抓員工素質(zhì)，一手抓服務質(zhì)量，使員工素質(zhì)和服務水平盡快與一級資質(zhì)物業(yè)管理標準相吻合。六十三、在平時的工作中，我們要對所管物業(yè)內(nèi)相關設施的功能、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解的全面一些，收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息，回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。六十四、物業(yè)公司要做大做強，就要創(chuàng)新服務項目，擴大服務范圍和提出更高要求的服務質(zhì)量，這樣，才能不斷拓展物業(yè)管理公司的業(yè)務水平。六十五、感悟管理工作應從細處著眼，以人為本，還需熱情和不厭其煩，才能不斷提高工作水準和管理水平。六十六、想要把服務做好、做細。首先是服務人員要學會怎樣服務。六十七、尋找不到位服務要從我們做起，要提高公司服務質(zhì)量，首先要提高員工素質(zhì)及增強服務意識，人人有責任心，就會減少服務不到位現(xiàn)象。六十八、隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的不斷提高，對物業(yè)管理企業(yè)的要求也在不斷的提高，這務必就要求物業(yè)管理公司在人才的培養(yǎng)上要不斷提高，員工的素質(zhì)要不斷得到完善，只有員工和企業(yè)的前途緊緊聯(lián)系在一起，使員工真正意識到企業(yè)是員工的衣食父母，而員工是企業(yè)的生產(chǎn)命脈，發(fā)揮員工的主人翁精神，從自我開始，嚴格要求，立身處事，企業(yè)的整體面貌才能不斷涌現(xiàn)新的生機。只有以主人翁的精神，從生活中