2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.（）是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。A、顏色質(zhì)量B、耐洗次數(shù)C、規(guī)格尺寸D、厚薄程度2.下列不屬于服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)范圍的是（）。A、強(qiáng)烈的責(zé)任心B、應(yīng)變能力C、酒水知識(shí)D、服務(wù)技能3.某客人住進(jìn)飯店后即掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，直到第二天仍未摘牌，作為服務(wù)員應(yīng)如何處理？4.刷洗恭桶污漬，需用時(shí)間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為80間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、35.旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308---2010）對(duì)總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。6.對(duì)一間已退客房，清潔的時(shí)間大約為（）分鐘。A、15-20B、20-25C、35-40D、40-457.客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無(wú)理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（）8.房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？9.在我國(guó)的法定計(jì)量單位中，有些非物理量的單位可用（）與符號(hào)構(gòu)成組合單位。A、阿拉伯?dāng)?shù)字B、漢字C、英文D、拉丁文10.服務(wù)中基本禮貌用語(yǔ)是什么？11.住客房空調(diào)打掃房間時(shí)要調(diào)到規(guī)定的溫度。12.洗衣分快洗服務(wù)和普通服務(wù)，費(fèi)用通常相差（），所以需向客人說(shuō)明。A、20%B、50%C、80%D、100%13.在公寓長(zhǎng)包房的廚房中，其配套設(shè)備設(shè)施應(yīng)有（）、電磁爐等。A、油煙機(jī)、冰箱、微波爐、消毒柜B、油煙機(jī)、冰箱、微波爐、消毒柜、電磁爐C、油煙機(jī)、冰箱、微波爐、消毒柜、電磁爐、烤面包機(jī)、煮咖啡機(jī)D、冰箱、微波爐、消毒柜、電磁爐、烤面包機(jī)、煮咖啡機(jī)14.飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，既要考慮客人的需求，同時(shí)還要考慮飯店的檔次，即遵循適合與（）的基本原則。A、個(gè)性B、適度C、檔次D、規(guī)范15.殘障賓客在住店期間，需要得到服務(wù)員特別（）和適時(shí)提供幫助。A、審慎B、慎重C、關(guān)注D、謹(jǐn)慎16.前廳部與（）一般屬同級(jí)機(jī)構(gòu)，在日常工作中必須不斷相互提供客房入住情況，以保證掌握最新房態(tài)。A、營(yíng)銷(xiāo)部B、餐飲部C、公關(guān)部D、客房部17.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？18.飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格包括客人的住宿費(fèi)、早餐，還包括一頓正餐費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是（）。A、歐陸式計(jì)價(jià)B、修正美式計(jì)價(jià)C、百慕大計(jì)價(jià)D、美式計(jì)價(jià)19.服務(wù)商品的計(jì)量具有較大的彈性，有些很難找到客觀標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)特別注意增強(qiáng)（），減少盲目性，杜絕（）。A、科學(xué)性；隨意性B、標(biāo)準(zhǔn)性；靈活性C、固定性；變動(dòng)性D、盈利性；損耗性20.（）的客人，個(gè)個(gè)都是“小廣播”，他們樂(lè)于談?wù)摲?wù)員的態(tài)度和服務(wù)水平，所以要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率和高水準(zhǔn)。A、開(kāi)放型B、急躁型C、健談型D、社交型21.飯店棉織品又稱布草。22.殘障賓客（）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開(kāi)。A、外出B、離店C、到店D、住店23.客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者，主管抽查的工作制度主要內(nèi)容有（），檢查的重點(diǎn)、檢查的方法。A、主管抽查數(shù)量B、檢查房間物品擺放規(guī)格C、檢查領(lǐng)班的實(shí)際工作能力D、檢查房間的用品是否合乎標(biāo)準(zhǔn)24.客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，（）標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是時(shí)間和效率。A、結(jié)構(gòu)性標(biāo)準(zhǔn)B、時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)C、過(guò)程性標(biāo)準(zhǔn)D、功能性標(biāo)準(zhǔn)25.酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作會(huì)直接影響酒店的日常運(yùn)營(yíng)及設(shè)施設(shè)備的（）。26.引導(dǎo)客人的動(dòng)作禮儀有哪些基本方式？27.表格填寫(xiě)常識(shí)的特殊要求需要一式（）份，同時(shí)在表格上要使用統(tǒng)一的編號(hào)，填制人姓名和填制的具體時(shí)間，批準(zhǔn)人姓名和批準(zhǔn)時(shí)間、接收人簽章和時(shí)間都應(yīng)按照特殊要求正確填寫(xiě)。A、2—3B、1—2C、3—4D、4—528.客房服務(wù)員引領(lǐng)客人入房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間正在維修應(yīng)（）。A、立即報(bào)告總臺(tái)B、給客人另開(kāi)一間房C、請(qǐng)客人等候清掃完畢D、請(qǐng)客人去總臺(tái)另開(kāi)房29.政府代表團(tuán)的特點(diǎn)是成員身份較高，服務(wù)要求高，（），重視禮儀、逗留時(shí)間短，店外活動(dòng)多，店內(nèi)活動(dòng)少，要求飯店安全意識(shí)強(qiáng)。A、飯店檔次高B、物品質(zhì)量高C、招待標(biāo)準(zhǔn)高D、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)高30.客房?jī)?nèi)的“花灑”是屬于（）。A、消防監(jiān)控系統(tǒng)B、電視監(jiān)控系統(tǒng)C、安全報(bào)警系統(tǒng)D、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)31.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。32.貴賓房清掃時(shí)間要在（）。A、早上較早時(shí)間B、客人外出時(shí)C、午后D、等客人通知33.客房設(shè)備用品管理的基本要求是（）。A、適度B、適量C、適價(jià)D、適質(zhì)34.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意分析哪些關(guān)系（）。A、掌握保證性性客戶和等待性客戶的比例B、掌握預(yù)訂類別之間的比例C、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例D、統(tǒng)計(jì)各類型失約客人的比例35.根據(jù)客人情況，確定是否送茶時(shí)，同時(shí)送上熱毛巾。毛巾溫度約（）A、50℃B、60℃C、70℃D、80℃36.打掃住房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員要立即接聽(tīng)。37.西式鋪床時(shí)，毛毯上端應(yīng)距床頭（）厘米。A、25B、30C、35D、4038.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（）39.對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行分類編號(hào)，飯店一般采用（）節(jié)編碼法。A、2B、3C、4D、540.（）主要用于掃除地面吸塵器無(wú)法吸走的碎片和贓物。A、掃帚B、拖把C、抹布D、畚箕41.使員工的工作通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式得到別人的認(rèn)可的激勵(lì)機(jī)制是（）A、情感激勵(lì)B、信息激勵(lì)C、獎(jiǎng)懲激勵(lì)D、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)42.為方便賓客使用，客房電源插座應(yīng)分別設(shè)置在（）。A、衛(wèi)生間洗面臺(tái)側(cè)墻面B、客房寫(xiě)字臺(tái)上方或側(cè)面C、窗臺(tái)下方D、床頭柜上43.維修房工程結(jié)束后，（）要核對(duì)、檢查維修是否合格。A、領(lǐng)班B、主管C、樓層服務(wù)員44.以下哪一項(xiàng)是對(duì)DND處理的錯(cuò)誤描述（）A、14：30后掛DND沒(méi)能清潔的房間（不包括當(dāng)日C/I房間）報(bào)告主管B、客房主管告訴值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話詢問(wèn)客人C、房間內(nèi)無(wú)客人，必須兩個(gè)人一起進(jìn)房D、如果遇到客人睡覺(jué)應(yīng)馬上退出，輕輕關(guān)門(mén)并做好記錄45.勞動(dòng)定員計(jì)算的一般程序是（），各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置，確定每天所需班次，計(jì)算每班次的工作量，根據(jù)各工種和區(qū)域的性質(zhì)、任務(wù)確定工作定額，確定客房部人員定額。A、根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開(kāi)B、根據(jù)各區(qū)域、各崗位的地理環(huán)境C、根據(jù)各區(qū)域環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備條件D、根據(jù)飯店整體環(huán)境和市場(chǎng)定位46.客房服務(wù)員保潔工作表的作用是領(lǐng)班給客房清潔服務(wù)員分派工作任務(wù)、（）、如實(shí)反映客房狀況和記錄處理意外情況的憑據(jù)。A、工作成果評(píng)比B、及時(shí)添補(bǔ)用品，控制物品消耗，保證客人需要C、記錄考勤D、考察員工的業(yè)務(wù)能力47.角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實(shí)踐性強(qiáng)，多用于（）能力的訓(xùn)練。A、人際關(guān)系B、實(shí)際工作C、業(yè)務(wù)專職專務(wù)D、專業(yè)技術(shù)48.客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？49.空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房50.下面說(shuō)法正確的是（）。A、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，但重量重B、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，且重量輕C、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，但重量輕D、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，且重量重51.物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？52.客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購(gòu)入（）的物品。A、高檔物品B、低價(jià)物品C、價(jià)格較低且適應(yīng)客人要求D、緊俏物品53.接待員應(yīng)根據(jù)客人的訂房資料及入住接待資料進(jìn)行排房，此外，（）客人抵店前，所排客房均需實(shí)行雙重檢查，以確保接待質(zhì)量。A、貴賓、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議B、常住、訂房、逗留期較長(zhǎng)C、團(tuán)體、臨時(shí)性訂房、常住D、超額訂房、逗留期較短54.論述預(yù)訂中容易產(chǎn)生的糾紛及原因。55.體現(xiàn)飯店等級(jí)規(guī)格和個(gè)性格調(diào)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是（）。A、燈飾選擇B、顏色搭配C、客房布置D、環(huán)境藝術(shù)56.中國(guó)茅臺(tái)酒的酒香屬于（）型。A、醬香B、清香C、濃香D、窖香57.前臺(tái)是前廳的主體部分，通常設(shè)有（）A、接待處B、問(wèn)訊處C、收銀處D、大堂副理E、商務(wù)中心58.（）是客房產(chǎn)品的閃光點(diǎn)，是客房產(chǎn)品的生命力。A、清潔B、舒適C、方便D、特色59.公斤稱為（），單位符號(hào)是（）。A、千克；mgB、千克；kgC、斤；kgD、千克；km60.清潔地毯上果汁、鐵銹、血液等污跡時(shí)，可以用（）毫升的地毯清潔劑加一匙白醋，溶在120毫升水里，然后用抹布除跡。A、10B、20C、30D、4061.對(duì)于新婚房的布置，在（）上要充分地體現(xiàn)成雙成對(duì)，營(yíng)造出一種偏重于喜慶的氛圍。A、物品擺設(shè)B、用品C、使用的物品D、床上用品62.VIP客人的接待特別強(qiáng)調(diào)（）的原則，即不同級(jí)別的VIP客人應(yīng)由酒店相應(yīng)級(jí)別的管理人員接待，以表示酒店對(duì)VIP客人的尊重和禮遇規(guī)格。63.客房床單的耐洗次數(shù)是多少？64.接待準(zhǔn)備工作包括了解來(lái)訪人員情況、（）。A、擬定接待方案B、辦理出入境手續(xù)C、少年兒童獻(xiàn)花D、發(fā)送宴請(qǐng)菜單65.下列選項(xiàng)中不屬于開(kāi)夜床的內(nèi)容是（）。A、做夜床B、整理房間C、整理衛(wèi)生間D、打開(kāi)電視機(jī)66.夫婦住房開(kāi)夜床時(shí)要將兩張床（）。A、同方向開(kāi)B、對(duì)開(kāi)C、開(kāi)一張床D、隨意開(kāi)67.客房服務(wù)為客人安全而制訂的工作內(nèi)容包括（）A、樓層安全管理B、緊急事故的預(yù)防處理C、樓板的隔音處理D、鑰匙控制E、保持室內(nèi)空氣清新F、客房?jī)?nèi)安全的預(yù)防處理68.國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，四至五星級(jí)飯店客房使用的方巾尺寸為（），重量為（）。A、25×25厘米，40克B、30×30厘米，45克C、32×32厘米，55克D、35×35厘米，60克69.為確保布件洗滌質(zhì)量，洗衣房重要的生產(chǎn)資料是（）。A、員工B、洗滌設(shè)備C、洗滌劑D、管理員70.保留房表示該客房住客臨時(shí)外出幾天，但不退房，其英文縮寫(xiě)為（）。A、LSGB、S/OC、L/BD、OOT71.下列不屬于一至三級(jí)貴賓保衛(wèi)方案對(duì)交通管理采取措施內(nèi)容的是（）。A、增設(shè)指揮崗多個(gè)B、增設(shè)指揮崗C、視情況增設(shè)指揮崗D、巡視指揮72.豪華套間衛(wèi)生間應(yīng)配備電話副機(jī)，擺有（）或常青花草植物。A、插花B、小盆景C、一枝鮮花D、絹花一束73.服務(wù)員撿到客人的遺留物品，不正確的做法是（）。A、下班前將遺留物品交回客房服務(wù)中心B、登記在工作單上C、將遺留物品裝袋封口，注明日期、名稱等D、若是貴重物品服務(wù)員可自行處理74.現(xiàn)代酒店室內(nèi)照明除了提供視覺(jué)所需要的光線外，還有四方面的作用，包括：組織空間、改善空間感（）、體現(xiàn)特色。75.刷洗冰箱內(nèi)外，需用時(shí)間（）分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.內(nèi)心信念與社會(huì)輿論和傳統(tǒng)習(xí)慣的不同之處在于：前者是一種（），后者是一種（）。A、內(nèi)在的規(guī)范方式；來(lái)自外部的約束力B、精神的力量；社會(huì)的力量C、自我評(píng)判；社會(huì)仲裁D、個(gè)人的道德標(biāo)準(zhǔn)；社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)2.客房服務(wù)具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。3.對(duì)于酒店客房部夜間服務(wù)員這一崗位一般要求具有（）學(xué)歷。A、大學(xué)本科B、大學(xué)專科C、中專及以上D、初中以上4.走客房的英文縮寫(xiě)是（）。A、c/oB、HUC、OOOD、OCC5.指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A、大堂B、客用電梯C、樓層客房D、公共娛樂(lè)場(chǎng)所6.客房原始記錄的特點(diǎn)是（）、廣泛性、真實(shí)性和群眾性。A、經(jīng)常性B、可靠性C、全面性D、準(zhǔn)確性7.客人要求在客房開(kāi)會(huì)，怎么辦？8.洗衣房主要擔(dān)負(fù)洗滌布草、制服和（）三大任務(wù)。A、洗滌床單B、餐廳棉織品C、洗送客衣D、纖維織物9.客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、（）、敏捷的思維能力和講究語(yǔ)言技巧。A、管理知識(shí)B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)C、外語(yǔ)知識(shí)D、經(jīng)營(yíng)能力10.現(xiàn)代產(chǎn)品銷(xiāo)售不僅要提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，更要有良好的（）。A、行為B、形象C、態(tài)度D、服務(wù)11.服務(wù)員在為離店客人查房時(shí)，可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查房情況。12.加強(qiáng)成本控制關(guān)鍵在于把好設(shè)備物資驗(yàn)收關(guān)、設(shè)備物資使用關(guān)和回收?qǐng)?bào)廢關(guān)（）13.領(lǐng)班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量和（）。A、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞B、是客房部日常對(duì)員工考核的依據(jù)C、證實(shí)領(lǐng)班的能力D、通報(bào)最新房態(tài)信息14.努力做好服務(wù)工作，待客熱情周到，屢受賓客（）的員工，飯店應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。A、贈(zèng)送物品B、書(shū)面表?yè)P(yáng)C、委托D、批評(píng)建議15.據(jù)英國(guó)報(bào)刊報(bào)道，對(duì)酒店造成損害最大的是（）。A、家具甲蟲(chóng)B、老鼠C、蒼蠅D、螞蟻16.浸泡消毒法一般適合于（）的消毒。17.客房檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解、細(xì)化，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)可以分成（）標(biāo)準(zhǔn)、生化標(biāo)準(zhǔn)平和微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。A、感官B、感覺(jué)C、觸覺(jué)D、細(xì)節(jié)18.客人在客房的衛(wèi)生間摔傷了，該如何處理？19.大型會(huì)議室和禮堂屬于大尺度空間，室內(nèi)環(huán)境裝飾布置應(yīng)采用（）觀賞效果。A、局部B、整體包裝C、大面積D、立體20.杯具消毒一般采用（）消毒。A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、噴灑消毒法D、生物消毒法21.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。22.下列需要用中性清潔劑清潔的有（）。A、浴缸內(nèi)側(cè)的墻面B、鍍鉻的金屬件C、臉盆上不銹鋼部件D、抽水恭桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等23.鞠躬是雙手向下彎曲成（）A、45°B、30°C、25°D、40°24.套房的設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性，一般情況下，五開(kāi)間豪華套房的組成部分是（）。A、副臥室及衛(wèi)生間B、步入式更衣間C、獨(dú)立的餐廳D、獨(dú)立的書(shū)房25.貴賓抵達(dá)飯店前三級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)宴會(huì)安全的措施是（）。A、全方位設(shè)崗，宴會(huì)前全面檢查B、流動(dòng)崗，宴會(huì)前抽查C、附近崗位兼顧，宴會(huì)前個(gè)別檢查D、重點(diǎn)部位設(shè)崗，宴會(huì)前重點(diǎn)檢查26.VIP客人的接待程序？27.一名早班客房服務(wù)員在8小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)該清掃整理多少間客房，并達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，這是屬于（）的定量管理方法。A、業(yè)績(jī)定額B、計(jì)件量化C、時(shí)間定額D、工作量定額28.談判的主要手段是（）。A、攻擊B、辯論C、協(xié)商D、交換29.處理投訴時(shí)，一般情況下，客房服務(wù)員應(yīng)（）。A、立刻報(bào)告上級(jí)B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上進(jìn)行處理D、先分清責(zé)任30.服務(wù)員在處理投訴時(shí)要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬(wàn)不要接受賓客投訴。（）31.OCC是（）房態(tài)的簡(jiǎn)寫(xiě)。A、走客房B、住客房C、續(xù)住房D、長(zhǎng)住房32.在我國(guó)旅游酒店的建筑結(jié)構(gòu)中，客房的建筑面積一般占總面積的（）以上。A、40%B、50%C、60%D、70%33.下列選項(xiàng)不屬于部門(mén)間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是（）。A、共同協(xié)商B、分工協(xié)作C、互不推諉D、本位主義34.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)（）。A、開(kāi)啟所有電器開(kāi)關(guān)B、關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)C、開(kāi)啟電梯35.俗語(yǔ)說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”是指（）在飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用。A、行為藝術(shù)B、感情因素C、語(yǔ)言藝術(shù)D、道德修養(yǎng)36.（）負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔和維護(hù)。A、洗衣房B、房務(wù)中心C、客房服務(wù)員D、PA37.新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，最后需要完成整個(gè)（）測(cè)試。A、房間實(shí)操B、清潔衛(wèi)生間C、鋪床D、三項(xiàng)都要38.只要做好客房的日常清潔工作，計(jì)劃衛(wèi)生可做可不做。39.客房洗衣服務(wù)服務(wù)當(dāng)中，快洗不超過(guò)（）小時(shí)送回。A、2B、4C、6D、840.洗衣店的主要職責(zé)有（）A、負(fù)責(zé)洗滌工作B、洗送客衣和工作服C、客房全部布件的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存D、負(fù)責(zé)衣服送到客人手中41.客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣洗滌工作？42.金屬器臟了，怎么辦？43.“重要客人”的英文簡(jiǎn)寫(xiě)是（）。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO44.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即電話通知（）。A、總經(jīng)理B、總機(jī)C、部門(mén)經(jīng)理D、11945.茶水服務(wù)的要求有哪些？46.客人離店后的服務(wù)內(nèi)容包括：（）和未盡事項(xiàng).A、客史建檔B、整理表格單據(jù)C、研究客源市場(chǎng)D、研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求47.應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)崗位之間、工種之間、部門(mén)之間的橫向聯(lián)系和溝通，做到快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)合作。（）48.客房空氣質(zhì)量要求每立方米細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)5000個(gè)。（）49.地毯的種類繁多，價(jià)格（）。A、懸殊B、接近C、昂貴D、低廉50.1平方公里等于（）。A、1000公頃B、150畝C、1500畝D、106平方米51.日本是位于太平洋（）側(cè)的島國(guó)。A、東B、南C、西D、北52.散客的特點(diǎn)包括（）。A、個(gè)性差異很大、飯店逗留時(shí)間較短B、消費(fèi)水平相對(duì)較高、行李較少C、進(jìn)出飯店頻繁且無(wú)規(guī)律、消費(fèi)水平相對(duì)較底D、個(gè)性差異大且逗留時(shí)間短、消費(fèi)高且行李少、進(jìn)出飯店頻繁且無(wú)規(guī)律53.客用鑰匙丟失了怎么辦？54.下面說(shuō)法正確的是（）。A、一般客用品規(guī)格要求中，面巾，規(guī)格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克B、一般客用品規(guī)格要求中，面巾規(guī)格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克C、一般客用品規(guī)格要求中，面巾規(guī)格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克D、一般客用品規(guī)格要求中，面巾規(guī)格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克55.所有的玻璃窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)有破裂，必須馬上向（）報(bào)告，立刻更換。A、領(lǐng)班B、主管C、客房部經(jīng)理D、飯店總經(jīng)理56.打掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金，應(yīng)溫馨提醒客人放入保險(xiǎn)箱保管。57.（）僅流行于少數(shù)豪華飯店，在客房的所有樓層或部分樓層設(shè)置樓層工作間，配備樓層管家，為客人提供24小時(shí)的專門(mén)服務(wù)。A、樓層值臺(tái)服務(wù)模式B、客房服務(wù)中心模式C、樓層管家模式D、賓客服務(wù)中心58.尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在（）。A、不與客人談私人性質(zhì)的話題B、保持住宿區(qū)域安靜C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)59.清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法是（）。A、吸塵B、清洗C、噴灑防污劑D、除污60.夜床服務(wù)通常在（）以后開(kāi)始。A、12：00B、14：00C、18：00D、20：0061.飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù)，根據(jù)房間的多少來(lái)劃分，中型飯店客房數(shù)在（）間。A、200～300B、300～600C、300～500D、300～40062.洗滌純白色衣物時(shí)，為確保衣物潔白、不發(fā)灰，一般采用的洗滌方法是（）。A、水洗B、加料干洗法C、二次干洗法D、以上方法都可以63.由各種類型的客房組成了（）。A、客房樓面B、客房服務(wù)中心C、公共區(qū)域D、涉外飯店64.旅游飯店的客房以（）為主A、標(biāo)準(zhǔn)間B、單人間C、三人間D、商務(wù)間65.為了把好質(zhì)量關(guān)，要做到認(rèn)真自查、（）、讓賓客滿意（虛心聽(tīng)取貴賓的意見(jiàn)）。A、領(lǐng)班檢查B、主管檢查C、經(jīng)得起上級(jí)檢查D、經(jīng)得起同行業(yè)檢查66.通?？头坎咳粘溆械目腿私栌闷酚校捍碉L(fēng)機(jī)、接線板、萬(wàn)用插頭等?？腿私栌煤笠话阈柙冢ǎ┮詢?nèi)歸還，以備其他客人借用。A、2小時(shí)B、6小時(shí)C、12小時(shí)D、24小時(shí)67.家具基本色調(diào)是根據(jù)所選家具（）來(lái)確定的。A、材料B、檔次C、價(jià)格D、格式68.停電時(shí)服務(wù)員要協(xié)助保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)客房走廊的（），防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。A、安全B、監(jiān)視C、服務(wù)D、巡視69.建立保養(yǎng)卡片是清潔設(shè)備（）的要求。A、更新B、維修保養(yǎng)C、使用D、建檔70.職業(yè)道德的原則與企業(yè)為保障其發(fā)展所制定的一系列規(guī)章制度的（）是一致的。A、條文B、要求C、精神實(shí)質(zhì)D、程序標(biāo)準(zhǔn)71.走客房清掃的質(zhì)量要求是（）A、客房物品無(wú)毒無(wú)害B、客用物品齊全C、房?jī)?nèi)設(shè)備工作正常D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無(wú)毒、設(shè)備用品齊全潔凈72.墻飾的檔次和數(shù)量要與（）相一致。A、客房等級(jí)和墻面的大小B、客房的家具風(fēng)格C、本地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰D、客房的間數(shù)與規(guī)模73.客房部在進(jìn)行季節(jié)性大掃除時(shí)，應(yīng)和（）取得聯(lián)系，以便對(duì)某一樓層實(shí)行封房。A、餐飲部B、前廳部C、工程部D、營(yíng)銷(xiāo)部74.客房床的種類很多，一般普通雙人床的長(zhǎng)度為（）厘米，寬度為（）厘米。A、200，130B、200，180C、200，150D、200，20075.在整理客房垃圾時(shí)，不可把煙頭倒入馬桶。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：B2.參考答案：D3.參考答案： 一般情況下不打擾。但當(dāng)客人長(zhǎng)時(shí)間掛牌，則應(yīng)打擾，方法有：一般當(dāng)客人有訪客或急件時(shí)，可通過(guò)內(nèi)部電話通知客人，如果客人沒(méi)有急件或訪客，按國(guó)際慣例，無(wú)論客人何時(shí)掛牌，都應(yīng)在中午14點(diǎn)左右打擾4.參考答案：A5.參考答案：正確6.參考答案：C7.參考答案：正確8.參考答案： （1）不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。9.參考答案：B10.參考答案： 請(qǐng)、您好、謝謝您、對(duì)不起、再見(jiàn)11.參考答案：錯(cuò)誤12.參考答案：B13.參考答案：C14.參考答案：B15.參考答案：C16.參考答案：D17.參考答案：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。18.參考答案：B19.參考答案：A20.參考答案：D21.參考答案：正確22.參考答案：B23.參考答案：A24.參考答案：B25.參考答案：使用壽命26.參考答案：引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向。而且應(yīng)走在客人一兩步之前。讓客人走中央，自己則走在走廊的另一邊。為了與客人的步伐保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面，走到拐角處，一定得先停下來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)頭說(shuō)“請(qǐng)走這邊”。這時(shí)，如果你走在內(nèi)側(cè)，應(yīng)放慢速度；相反，如果走在外側(cè)，則應(yīng)加快速度。27.參考答案：A28.參考答案：A29.參考答案：C30.參考答案：A31.參考答案：錯(cuò)誤32.參考答案：B33.參考答案：B,C,D34.參考答案：B,C,D35.參考答案：B36.參考答案：錯(cuò)誤37.參考答案：A38.參考答案：錯(cuò)誤39.參考答案：B40.參考答案：A41.參考答案：D42.參考答案：A,B,D43.參考答案：C44.參考答案：B45.參考答案：A46.參考答案：B47.參考答案：A48.參考答案： 馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意； 如是空調(diào)開(kāi)關(guān)沒(méi)有打開(kāi)或沒(méi)有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常； 如是空調(diào)設(shè)備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修； 如客人同意，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修； 問(wèn)題解決后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否滿意； 如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺(tái)讓其和客人聯(lián)系。49.參考答案：錯(cuò)誤50.參考答案：D51.參考答案：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。52.參考答案：C53.參考答案：A54.參考答案： ①未能正確地掌握可租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為與前臺(tái)分房組、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通不良，與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良，客房狀態(tài)的顯示不正確等。 ②記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)，具體有日期錯(cuò)誤、姓名錯(cuò)誤、項(xiàng)目遺漏、存檔的順序錯(cuò)誤、變更及取消的處理不當(dāng)。 ③預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更以及有關(guān)的銷(xiāo)售政策缺乏了解。 ④未能滿足客人的要求。 ⑤實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)。55.參考答案：D56.參考答案：A57.參考答案：A,B,C58.參考答案：D59.參考答案：B60.參考答案：C61.參考答案：A62.參考答案：對(duì)等接待63.參考答案： 不同質(zhì)地的布草有不同的洗滌壽命，全棉床單的耐洗次數(shù)為250—300次。64.參考答案：A65.參考答案：D66.參考答案：B67.參考答案：A,B,D,F68.參考答案：C69.參考答案：B,C70.參考答案：D71.參考答案：D72.參考答案：B73.參考答案：D74.參考