詳解大客戶運營管理的流程與主要模塊

詳解大客戶運營管理的流程與主要模塊大客戶銷售，可以理解為類似B2B的針對大型企業(yè)做銷售的模式。而在大客戶銷售管理中，它可以分為大客戶管理、合同管理、訂單管理、倉儲配送、財務結算與售后幾個主要模塊。

導語：最早接觸大客戶銷售這個概念是在十多年前做湖北新華業(yè)項目，在JMIS「青鳥MIS」中有一個模塊叫大宗銷售，后來在一家分銷公司后了解到，公司的銷售客戶主要是政府、銀行、中石油等這樣的大型企業(yè)，散戶不多，在互聯網零售公司中也都會成立大客戶部門且每年的銷售額占公司GMV比重還很大，這些模式有點像B2B的模式。京東企業(yè)購服務的就是一些大中小企業(yè)的采購，從購物到配送等一系列的服務，這對于一些互聯網零售電商來說應該就是大客戶銷售。本篇結合所了解的內容，來梳理一下大客戶銷售的內容，希望于您有所幫助。01需求場景描述先說下場景，如果你是一個企業(yè)的負責人，在端午節(jié)要給公司員工發(fā)放福利，你會如何去做，一般情況下可能是這樣的？核對公司預算，計算每個人的福利金額。內部討論，參照往年的禮品來進行商品選擇，是發(fā)粽子，還是發(fā)卡等確定購買渠道，這個比較關鍵，因為渠道與商品的價格、品質、服務都有關系。因為是大宗采購，可以聯系售賣公司的大客戶銷售部或市場部進行采購談判，重點是商品價格、禮盒包裝、收款方式、配送方式及時間等下單確認購買，等待收貨。到貨后進行商品驗收，數量、質量等等。禮品發(fā)放給員工，如果員工少還能忙過來，如果員工多，發(fā)放環(huán)節(jié)可能就需要按部門分批發(fā)放，如果在不同城市有分公司，則在前期采購時還要確定很多信息。最后，與供貨商進行結款。以上只是一個非常簡單的流程，即便簡單，每個步驟都會涉及很多細節(jié)，還是會耗費很多精力的。所以對于大客戶銷售的，應該明確其根本目的是什么？提供有品質、有特色的商品，所以采購選品非常重要如價格優(yōu)勢，商品差異化等。提供全流程的服務，是基于購物流程、OMS訂單流程、物流配送流程、售后流程及財務結算流程的一整套解決方案的；現在零售是商品找用戶，所以服務的提升是關鍵中的關鍵。沉淀客戶資源，將其轉化為固定用戶，從而提升銷售額；目前2C的用戶獲客成本已經非常高了，對于這種優(yōu)質的大客戶資源開發(fā)則更費時、費資源，所以要考慮留存、轉化、復購等與C端相似但又有區(qū)別的營銷手段。02流程與模塊介紹對于大客戶管理，簡單的可以分為大客戶管理、合同管理、訂單管理、倉儲配送、財務結算與售后幾個主要部分。1.大客戶管理與采購的供應商管理有些類似，可以在公司CRM系統中進行管理，要跟蹤大客戶的信息及經營狀態(tài)，采購需求及相關預算等。大客戶的內容主要包括客戶編碼、客戶名稱、類型、渠道、聯系人以及公司的注冊相關信息如法人、成立時間、注冊資金、所屬行業(yè)等。財務相關的信息包括開戶行、銀行賬號以及開票類型與抬頭等信息?？蛻粜畔⒖梢酝ㄟ^公司企業(yè)會員進行注冊，也可以在內部CRM系統或相關模塊中由業(yè)務人員進行錄入。對于大客戶的的審核，主要是核對客戶提供的信息是否有問題，防范風險，現在的系統都要求注冊流程簡單化，通過實名認證的方式注冊。大客戶可以自己在公司企業(yè)專區(qū)自行下單，此時大客戶與普通的用戶會員類似，為了方便，可以把大客戶與用戶會員管理進行信息打通，在用戶會員中用類型去區(qū)分「如企業(yè)會員」。有了客戶的基本信息，在節(jié)假日時可以有針對性的進行商品信息的推送，通過EDM、微信公眾號、短信等方式，這應該屬于市場營銷的一部分。2.銷售合同在分銷企業(yè)中，銷售合同是非常重要的部分，企業(yè)客戶的年采購計劃等都會以銷售合同方式與分銷售簽訂，根據銷售合同進行采購計劃、生成采購訂單、跟蹤銷售合同的執(zhí)行情況、同時根據合同進行貨款的收取等任務。在電商零售中面對的大宗銷售，如果與大客戶企業(yè)有長期的合作，最好簽訂銷售合，否則為了簡化業(yè)務和銷售環(huán)節(jié)，可以將合同的相關信息與大客戶信息進行合并。但在系統的設計上，應該考慮未來的擴展，客戶與合同相關內容還是分開比較好。在前面梳理合同管理系統也曾提到過大客戶的銷售合同。銷售合同主要的信息包括合同號、開始結束時間、合同狀態(tài)、合作模式、商品折扣、支付方式、賬期等。如果公司與客戶有長期的合作，那么可以考慮在合同上增加返點的條款，以促進銷售。銷售合同相對于大客戶就是采購合同，此部分可以根據用戶的合作情況、業(yè)務需求進行設計不斷完善，但不能過度設計，增加了業(yè)務操作難度，流程復雜就適得其反了，應該遵循產品的「MVP原則」。3.大客戶訂單管理有了客戶和合同，最關鍵的模塊就是大客戶訂單的創(chuàng)建與管理。（1）首先，要明確大客戶訂單的，即在哪產生大客戶訂單大客戶訂單可以由客戶自己下單，也可以由業(yè)務同事進行錄入，這就涉及到下單渠道不同。1）客戶自主下單如果客戶自己下單，那么就需要在APP或網站上開發(fā)一個頻道或入口，以便企業(yè)客戶可以自行登錄，進行商品的選擇購買。在此種場景下，對于商品的價格管理就需要進行改造，一般的商品有市場價、零售價、會員價，對于企業(yè)客戶應該增加一個大客戶價格，以便區(qū)分。同時要考慮，有了大客戶銷售價格，如果商品有活動，那么是否參與呢？此部分的設計可以像付費會員一樣，通過活動來設置價格，此部分可以參考價格管理和促銷活動部分，本篇不再深入討論?？蛻糇约合聠螘r，對于購物流程等可能都涉及到一些改動，但是用戶體驗可能會更好些，因為更靈活。對于文章最初描述的企業(yè)集采過程，在自主下單過程中，要支持多個收貨人即可以直接發(fā)送到具體員工的地址，以減化企業(yè)的收發(fā)等工作。同時還要考慮，自主下單生成的訂單是直接到訂單池還是需要轉單的過程，這些都要在整個下單流程中進行全面的考慮與設計。2）業(yè)務下單此部分一般是根據市場部與企業(yè)客戶確定采購的商品、數量、價格后，在內部ERP系統中創(chuàng)建大客戶訂單。在此過程中，要先選擇大客戶，然后確定商品，錄入商品的售價和數量，然后再確定付款方式、付款的金額等等相關信息。大客戶訂單信息一般包括以下幾部分：客戶信息：即大客戶基本信息。商品信息：此部分關鍵字段是售價，可以與價格管理進行同步。支付信息：商品總額、支付方式、結算方式、賬期（與合同信息同步）其他信息：如物流要求、下發(fā)與發(fā)貨時間的要求等。收貨人列表：是單個收貨人還是多個收貨人經過以上的過程，保存生成大客戶訂單，此時還不是真正的銷售訂單，與用戶自主下單還有些區(qū)別。為了保障訂單信息的準確性及避免公司損失，在大客戶訂單生成后，需要業(yè)務、財務的雙重審核。審核的依據應該參考零售價與大客戶銷售價格的差異率，計算大客戶銷售商品的毛利率來判斷是否審核通過。參考公式：毛利率=(大客戶銷售價-商品當前平均成本)/大客戶銷售價*100%（2）其次，要設計大客戶訂單與正常銷售訂單有什么相同或不同前面提到了，大客戶訂單是業(yè)務直接下的訂單，也可以叫預銷售訂單，此時的訂單雖然經過業(yè)務和財務審核，但是還不能下發(fā)到倉庫進行履單。所以可以簡單的理解，大客戶訂單與正常的銷售訂單父訂單與子訂單的關系。子訂單的數量是根據大客戶訂單的收貨人不同確定的。如果收貨人是一個，則一個大客戶訂單對應一個正常訂單，如果收貨人是10個，那么一個大客戶訂單就要對應復制生成10個正常訂單。這個過程可以稱之為轉單，此前在設計內部領用單的時候也采用過轉單這種方式來進行。為什么要這樣設計？簡單的講就是為了保證訂單的履單流程統一，方便倉儲接收訂單作業(yè)。是否采用轉單這種方式，需要結合實際情況進行考慮，一般情況下針對于個人的訂單，對配送方式、時效、包裝等沒有特殊要求的都可以采用這種方式。在轉單的過程中需要進行庫存的判斷，如果轉單成功需要加庫存占有。對于庫存占有量，曾與相關產品同事討論過，是在大客戶訂單生成的時候占有，還是在轉單時占有。占有的時間點不同，如果商品庫存不充足的情況下，對后續(xù)的影響會很大，因為晚占有就可能產生缺貨訂單，再擴展一下，對于大客戶的銷售商品庫存是單獨劃分出來，還是與普通用戶的庫存共享也是產品設計的焦點?？梢圆捎们缼齑娴姆绞竭M行庫存的二次分配，這樣避免大客戶下單時因庫存不足而影響大客戶的體驗。無論哪種方式，目的是滿足用戶需求，保證用戶體驗。大客戶訂單與普通訂單的相同點是，普通訂單是基于大客戶訂單信息生成的，訂單信息與商品信息都是一致的。此流程中最關鍵的是轉單過程，當收貨人特別多時，要避免一部分轉單成功，一部分不成功的異常情況。（3）最后，要考慮訂單履單流程履單，意味著大客戶訂單可以下發(fā)到倉庫，進行揀貨、打包、發(fā)貨了。由于前面是經過轉單生成的銷售訂單，所以如果沒有特殊要求與普通訂單同樣流程處理即可，但要考慮不同。1）訂單下發(fā)時間看過我之前總結的文章的人應該了解，訂單產生是在上位系統處理的，WMS屬于下位系統，從上位到下位需要經過訂單的下發(fā)過程。訂單下發(fā)時需要根據大客戶訂單的要求進行也就是用戶要求，因為訂單一旦下發(fā)倉庫就會作業(yè)。2）派送方式對于大客戶訂單可以選擇集中配送或分單配送的方式，這些信息在下發(fā)到倉庫時，WMS會根據配送要求選擇不同的物流產品，當然費用和時效等都會不同。這些工作都是與倉儲物流緊密關聯的，但是WMS與TMS系統（或對接第三方物流）都相對成熟，一般情況需要提前進行設置規(guī)則即可滿足。4.財務結算前面介紹的都是業(yè)務流程，也可以說是實物流，對于資金流便但需要FMS系統來完成了。財務有應收對賬、應付結算，有資金日記賬，關于大客戶銷售管理也不例外。大客戶銷售訂單的支付方式有預付款、保證金或賒銷等方式。為了保證公司利益，對于客戶自主下單時，也可以給每個用戶設置購物額度，就是一個虛擬賬戶，如果用專業(yè)的名詞就是授信額度，采用先散單購買，后集中結算的方式。但無論采用哪種方式，對于應收款的收取，都需要一個對賬的過程，所以首先要針對于大客戶訂單生成應收結算單（或應收對賬單）。此部分與應付結算邏輯類似，要獲取大客戶信息、銷售合同信息、大客戶訂單、正常銷售訂單等幾部分信息進行抓取、計算。最終要生成一張應收結算單的報表，記錄銷售金額、已付金額、應收金額等關鍵字段。對賬完成后，則要生成收款單，并安排市場部進行貨款的催收，這樣的流程并不復雜，但是如何能夠減少冗余的環(huán)節(jié)，操作簡單是設計的關鍵。應收結算單是按照大客戶訂單的維度生成，還是以大客戶維度生成（即一個應收結算單可以包含幾個大客戶訂單）對于商品售后的訂單是否進入應收結算單，如果售后按普通訂單流程處理，但要思考清楚，因為如果退或拒，涉及的貨款如何處理。應收結算單的生成時間點，為了避免2的場景，可以將退換貨時間考慮進來，一般是用戶簽收后加7或15天。收款是否支持多次收款。一般情況下大客戶銷售涉及的金額都比較大，所以為了更好的維護客戶關系，可以支持分批收款。財務管理就是要將該收的盡早收回來，該付的盡可能晚付出去，保證現金流，在考慮財務結算時可以與財務應收組詳細溝通，不能脫離實際場景。5.售后對于大客戶銷售的售后，前面提到了在應收結算單生成時的考慮。由于大客戶銷售的支付涉及多種支付方式，如果有退換拒，金額的處理是關鍵。其余的應該按普通訂單的售后流程一致。此處不多討論了，大家結合之前的總結的售后流程自行腦補一下，如果有興趣可以關注我，我們私下探討。6.大客戶訂單數據監(jiān)控涉及到訂單、應收款，系統中就應該有監(jiān)控的報表。對于大客戶管理，要實時監(jiān)控應收款的情況，避免產生壞賬的風險。同時應該增加大客戶或合同