防疫物資采購售后服務(wù)方案

一、總體服務(wù)要求 1二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 2三、售后服務(wù)體系 2四、售后服務(wù)保障措施 4五、技術(shù)支持承諾 5六、產(chǎn)品服務(wù)承諾 6七、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃 9八、優(yōu)惠承諾 10九、售后服務(wù)承諾 12十、應(yīng)急響應(yīng) 14一、總體服務(wù)要求1.免費(fèi)培訓(xùn)醫(yī)師、技師、操作及維修人員，免費(fèi)負(fù)責(zé)物資的運(yùn)輸及維護(hù)。2.公司信譽(yù)度高，具有完善的售后服務(wù)，若出現(xiàn)故障,接到通知后48小時(shí)內(nèi)工程人員應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場。3.提供物資使用說明書和維修指導(dǎo)說明書。4.物資交付正常使用前所發(fā)生的所有費(fèi)用均由我司承擔(dān)。5.整機(jī)質(zhì)保期為3年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供2次的上門維護(hù)保養(yǎng)工作。6.付款方式：按合同履行。二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱：xx服務(wù)機(jī)構(gòu)地址：xx聯(lián)系方式：xx三、售后服務(wù)體系1.公司的服務(wù)中心（1）我司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅(jiān)持“一切為了用戶”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。在今后的服務(wù)過程中，客戶服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對客戶的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時(shí)解決用戶的問題。（2）我司組建了一支由X人組成的售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)為本項(xiàng)目客戶提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員X人。（3）客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、主品維修部。客戶信息部主要是接收客戶的報(bào)修信息和反饋信息，進(jìn)行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實(shí)到相關(guān)職能部門，對整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，保證對客戶服務(wù)的及時(shí)性，同時(shí)建立客戶檔案，定時(shí)對客戶進(jìn)行回訪。（4）技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對客戶所提出的技術(shù)問題給予及時(shí)的處理和解答，并進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。2.人員安排及人數(shù)（1）行政部1人：負(fù)責(zé)接聽7*24小時(shí)售后服務(wù)電話，并及時(shí)通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對于緊急報(bào)修事宜行政部人員會第一時(shí)間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場。（2）售后技術(shù)部4人：分兩組輪巡，保障足夠人員對現(xiàn)場的了解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級、傳授系統(tǒng)日常操作流程，與維?？蛻糌?fù)責(zé)人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實(shí)際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。（3）售前技術(shù)部1人：維保客戶核心設(shè)備出現(xiàn)故障大區(qū)域癱瘓、核心系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題、系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響客戶核心、系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分客戶的核心使用這類故障對客戶的日常工作有較嚴(yán)重的影響或遇技術(shù)難題時(shí)售前技術(shù)部將安排人員上門排除。（4）項(xiàng)目部1人：根據(jù)維保客戶現(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項(xiàng)目中可行性方案，并進(jìn)行項(xiàng)目管理。（5）總經(jīng)1人：負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動了解技術(shù)維護(hù)的實(shí)際情況，并對維?？蛻舴从呈马?xiàng)做定期回訪和跟蹤，至到維護(hù)客戶滿意。3.基本工作流程客戶信息部接聽客戶的服務(wù)需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。對客戶服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部及時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予即時(shí)解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場進(jìn)行進(jìn)一步排查，確定問題原因。如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如設(shè)備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購中心向廠家調(diào)換。維修部負(fù)責(zé)故障設(shè)備的維修和時(shí)間控制，維修完畢后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝?？蛻粜畔⒉繉φ麄€(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督和控制，在維修后進(jìn)行回訪。同時(shí)，客戶信息部對客戶檔案進(jìn)行管理，對客戶進(jìn)行定期的回訪。四、售后服務(wù)保障措施1.售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際及本項(xiàng)目特點(diǎn)，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為采購方服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動。2.技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍我司共設(shè)立有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。3.本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計(jì)劃說明如我司中標(biāo)并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)部，以總公司客戶服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點(diǎn)項(xiàng)目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)人員及配件等的支援互補(bǔ)作用。如果我司現(xiàn)場服務(wù)部在工程現(xiàn)場需要人員、技術(shù)或設(shè)備的支持，公司服務(wù)總部會立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。在接到故障通知后的48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，檢查并排除故障。確系物資設(shè)備損壞等原因無法修復(fù)的，應(yīng)將故障降至最低，同時(shí)寫出書面的維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購人設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我司將及時(shí)維修解決，普通設(shè)備維修或更換不超過36小時(shí)；如遇重大故障，在短時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，在征得采購人同意后，延長維修天數(shù)，最多不超過48小時(shí)。4.維修保養(yǎng)計(jì)劃（1）維護(hù)力量我司具有強(qiáng)大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊(duì)伍，具有大型項(xiàng)目的維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。如果業(yè)主需要，本項(xiàng)目系統(tǒng)與設(shè)備的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。（2）工作周期我司售后服務(wù)工程師將對用戶的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，巡檢維護(hù)周期根據(jù)貴方要求而定，以保證醫(yī)療設(shè)備的完好使用。五、技術(shù)支持承諾我司在全國多個(gè)省會中心城市設(shè)有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。客戶服務(wù)技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。如果采購人需要，本項(xiàng)目物資設(shè)備的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。六、產(chǎn)品服務(wù)承諾本項(xiàng)目作為我司的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，圓滿完成前期現(xiàn)場勘察設(shè)計(jì)溝通，中期技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。1.制定詳細(xì)服務(wù)工作保以最快的速度完成物資的調(diào)配。2.物資到貨驗(yàn)收服務(wù)技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場后，與客戶一同組織物資驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱加電測試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測與驗(yàn)收合格，則請客戶在相應(yīng)物資驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。物資的開箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過包裝檢查、設(shè)備清點(diǎn)、加電驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)，包裝檢查必須在貨物未開箱前進(jìn)行。物資的清點(diǎn)是指對開箱后的設(shè)備情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨物沒有遺失。物資加電驗(yàn)收是指對所到的貨物進(jìn)行加電檢測與驗(yàn)收。主要針對所到的設(shè)備性能、指標(biāo)及規(guī)格是否符合產(chǎn)品性能要求。其中運(yùn)輸包裝檢查和設(shè)備清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我司，而我司有指派相應(yīng)人員到場，則由雙方共同進(jìn)行。3.安裝、調(diào)試服務(wù)（1）在貨物安裝調(diào)試過程中，嚴(yán)禁亂動現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施等。（2）未經(jīng)用戶允許，不得私自駁接電線。嚴(yán)禁超負(fù)荷用電。（3）在安裝調(diào)試過程中，我司技術(shù)人員將嚴(yán)格按照技術(shù)方案的要求和產(chǎn)品的技術(shù)說明進(jìn)行科學(xué)的安裝和調(diào)試。物資設(shè)備安裝調(diào)試好后，先檢查外觀是否有破損和干凈，然后對所有的貨物的名稱、數(shù)量等進(jìn)行逐一檢查，再檢查隨配物品及資料是否齊全。施工過程中如有工作垃圾要進(jìn)行清理。清理的垃圾必須集中到用戶指定的地方堆放或及時(shí)處理，保證施工場地的環(huán)境干凈整潔。（4）驗(yàn)收服務(wù)工作對所有的貨物都安裝調(diào)試后，通知用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。（5）培訓(xùn)服務(wù)工作驗(yàn)收完后，組織相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目為設(shè)備的各項(xiàng)功能、正常操作、維護(hù)及有關(guān)的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。六、故障保障計(jì)劃在接到故障通知后的48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，檢查并排除故障。確系物資設(shè)備損壞等原因無法修復(fù)的，應(yīng)將故障降至最低，同時(shí)寫出書面的維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購人設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，投標(biāo)人應(yīng)及時(shí)維修解決，普通設(shè)備維修或更換不超過48小時(shí)；如遇重大故障，在短時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，需征得采購人同意后，延長維修天數(shù)，最多不超過48小時(shí)。七、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間在接到采購人故障通知后，1小時(shí)內(nèi)作出電話響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，檢查并排除故障。2.服務(wù)計(jì)劃（1）前期現(xiàn)場勘察設(shè)計(jì)溝通工作計(jì)劃：在前期，我司駐項(xiàng)目技術(shù)人員多次深入項(xiàng)目特點(diǎn)，為我司的投標(biāo)技術(shù)方案提供現(xiàn)場信息；（2）中期技術(shù)支持計(jì)劃：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理計(jì)劃，實(shí)時(shí)全面配合工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由總公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)配合技術(shù)指導(dǎo)，降低維護(hù)不當(dāng)引起的故障率；對用戶進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；（3）后期售后服務(wù)計(jì)劃：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心計(jì)劃，依托總公司全面售后資源，實(shí)時(shí)全面保證滿足工程的售后服務(wù)要求；充分利用各站點(diǎn)對應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng)目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。七、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃1.質(zhì)保期服務(wù)承諾質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)提供包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等支持，對物資設(shè)備使用、管理、操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)來應(yīng)付常規(guī)突發(fā)故障的解決，在保修期內(nèi)不收取任何額外費(fèi)用，設(shè)備保修36個(gè)月。具體詳見下表：2.質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往為用戶單位提供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對用戶單位提出的問題及時(shí)處理。為了讓用戶單位放心，我們將指定專人對該項(xiàng)目負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶單位提供有關(guān)設(shè)備方面的咨詢服務(wù)，做好用戶單位的參謀。（1）專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對所提供的物資設(shè)備進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報(bào)告和專業(yè)維護(hù)建議。（2）常年的技術(shù)交流我司的專業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶有關(guān)的技術(shù)咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場管理與運(yùn)行情況前往現(xiàn)場與設(shè)備運(yùn)維人員進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理信息的共享。（3）不間斷的服務(wù)響應(yīng)由專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師全程提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時(shí)幫用戶單位解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問題。（4）優(yōu)惠的額外服務(wù)對維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予優(yōu)惠收費(fèi)。（5）我司保證項(xiàng)目實(shí)施期間，按照上述承諾內(nèi)容為用戶單位提供產(chǎn)品配送及其他相關(guān)服務(wù)。八、優(yōu)惠承諾1.我方負(fù)責(zé)對采購單位的醫(yī)師、技師、操作及維修人員免費(fèi)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。2.我方對供應(yīng)的物資設(shè)備（自雙方代表在驗(yàn)收報(bào)告上簽字之日起）36個(gè)月免費(fèi)保修和終身免費(fèi)上門服務(wù)3.“一站式”服務(wù)：即用戶有服務(wù)需求時(shí)直接撥打售后服務(wù)電話，接下來的故障確認(rèn)、預(yù)約上門時(shí)間、上門服務(wù)、滿意度回訪等工作均由我方服務(wù)體系完成，減少用戶“一事多投”的現(xiàn)象。4.1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修在服務(wù)期限內(nèi)，出現(xiàn)屬于服務(wù)責(zé)任范圍內(nèi)的硬件故障，在您撥打服務(wù)專線后，服務(wù)機(jī)構(gòu)將在接到您的報(bào)修請求后1分鐘響應(yīng)，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。5.48小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障在產(chǎn)品服務(wù)期限內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)屬于服務(wù)責(zé)任范圍內(nèi)的硬件故障，授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將自您報(bào)修時(shí)起48小時(shí)內(nèi)（含）修復(fù)故障，如果超出48小時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)將提供備機(jī)。6.7*24小時(shí)工作制服務(wù)機(jī)構(gòu)全天候正常營業(yè)時(shí)間，節(jié)假日照常。7.備件更換服務(wù)本項(xiàng)目售后維修站為本項(xiàng)目配備了備品備件庫存，可以向用戶提供有效的備件更換服務(wù)，一旦用戶設(shè)備出現(xiàn)部件故障，售后維修站將用備件庫存幫助用戶完成備件更換。如果使用了劣質(zhì)替代部件給用戶造成的損失由我方承擔(dān)。8.用戶回訪計(jì)劃為防止服務(wù)承諾流于形式，我方提供電話回訪和上門回訪相結(jié)合的方式，定期對操作或維護(hù)人員進(jìn)行主動問候，并協(xié)調(diào)解決用戶反饋的的問題，確保每月一次電話回訪，每季度三次上門回訪。并將每次回訪結(jié)果記錄在回訪卡上，雙方各留一份存檔。9.保修期外服務(wù)承諾保修期后，授權(quán)維修站依然負(fù)責(zé)投標(biāo)設(shè)備的售后服務(wù)工作，7天*24小時(shí)工作制，1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，如設(shè)備硬件故障，需收取材料費(fèi)用。并且承諾材料費(fèi)按當(dāng)時(shí)市場實(shí)際成本收取。10.我方承諾為用戶提供終生技術(shù)支持服務(wù)。九、售后服務(wù)承諾為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我們本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則向您鄭重承諾：（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1.產(chǎn)品的制造和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。2.對產(chǎn)品性能的檢測，我們誠請用戶親臨對產(chǎn)品進(jìn)行全過程、全性能檢查，待產(chǎn)品被確認(rèn)合格后再裝箱發(fā)貨。（二）產(chǎn)品價(jià)格承諾：1.為了保證產(chǎn)品的高可靠性和先進(jìn)性，系統(tǒng)的選材均選用國內(nèi)或國際優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品。2.在同等競爭條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術(shù)性能、更改產(chǎn)品部件為代價(jià)的基礎(chǔ)上，真誠以最優(yōu)惠的價(jià)格提供給貴方。（三）交貨期承諾：（1）產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭滿足用戶需求。（2）產(chǎn)品交貨時(shí)，我公司向用戶提供下列文件：①技術(shù)保養(yǎng)維修手冊②安裝總圖③外購件說明書及制造廠家④提供易損件、備件清單，并附送一定量的備件（四）售后服務(wù)承諾：1.服務(wù)宗旨：快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底2.服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意3.服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，維修人員在24小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場并開始維修。4.服務(wù)原則：產(chǎn)品保修期為一十二個(gè)月，在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的