錢明珠老師市公開課一等獎省賽課微課金獎課件

講師錢明珠錢明珠老師助理：錢明珠擅長：禮儀、客戶服務、公文寫作1/22錢明珠老師資歷禮儀培訓師錢明珠是中國著名企業(yè)培訓講師、資深國際商務禮儀培訓教授、員工職業(yè)素質訓練教授、多家管理咨詢企業(yè)禮儀顧問中華禮儀培訓網首席講師、國內多所高校客座禮儀講師、全球培訓師網年度“十佳講師”。錢明珠老師長久致力于禮儀文化研究與實踐及培訓工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有講課格調。錢明珠老師擁有5年以上講課經驗且在業(yè)界有良好口碑；常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面培訓。2/22錢明珠老師講課格調錢明珠老師長久致力于禮儀文化研究與實踐及培訓工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有講課格調。課程中擅長結合本身經歷利用大量案例,結合各種當代化教學方式，調動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。多年行業(yè)培訓經驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人業(yè)績。有完整、豐富理論涵養(yǎng)和靈活專業(yè)實戰(zhàn)經驗；系統(tǒng)理論和多元化培訓案例使培訓現(xiàn)場友好活潑，能夠讓參訓學員培訓結果可連續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長結合本身經歷利用大量案例，并引導學員依據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；重視與學員互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而到達最正確講課效果，深得受訓企業(yè)與學員青睞！3/22主要著作《公共關系務實與禮儀》4/22主講課程禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等；客戶服務類課程：《營業(yè)員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優(yōu)質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等；職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓》、《職業(yè)化培訓》等；行政管理類：《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備溝通技巧》等課程。5/22錢明珠老師服務客戶金融機構工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等電信行業(yè)山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等旅游酒店河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；6/22錢明珠老師服務客戶服裝業(yè)鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登等快消品：蒙古春酒業(yè)、雙聚集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和企業(yè)、蘇州丁家宜企業(yè)、河南思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等醫(yī)藥行業(yè)醫(yī)院培訓網、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等其它行業(yè)山東電力、九具龍房產、思源房產、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯(lián)招聘等。7/22錢明珠老師禮儀儀態(tài)展示8/22錢明珠老師禮儀儀態(tài)展示9/22錢明珠老師課程分享錢明珠老師擅長領域：禮儀、客戶服務、溝通技巧分享課程目錄商務禮儀培訓客戶溝通技巧培訓公文寫作培訓10/22商務禮儀課程一、禮儀概述1、東、西方禮儀差異2、國際十大通例二、商務人士儀容禮儀1、女士、男士儀容標準要求2、女士化裝技巧3、發(fā)型與臉型三、商務人士儀表禮儀1、男士西裝禮儀2、女士套裙禮儀3、配飾禮儀11/22商務禮儀課程四、商務人士儀態(tài)規(guī)范1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、表情與手勢五、商務見面禮儀1、稱呼禮儀2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、電梯禮儀6、乘車禮儀六、電話禮儀12/22商務禮儀課程七、商務文書與問候禮儀1、商務通信禮儀2、柬帖禮儀3、商務啟示禮儀八、商務造訪禮儀1、充分準備2、迎、送禮儀3、商務饋贈禮儀九、商務聚會禮儀1、集會禮儀2、晚會禮儀十、宴請禮儀1、席桌排次2、用餐禮儀十一、商務禮儀培訓課程總結13/22客戶溝通技巧培訓第一部分：為何要溝通？一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！二、管理者角色——管理作為與人際作為案例：1990年肯尼迪機場空難事故案例：楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答問題第二部分：為何不能有效溝通？一、價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”二、溝通理念含糊：“不行！我老公不應該是這么！”三、溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”案例：觸龍說服趙太后案例：《潛伏》中溝通邏輯14/22客戶溝通技巧培訓第三部分：怎樣才能有效溝通？一、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你同理心與同情心二、培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析四、語言體態(tài)有效配合：語言、體態(tài)和空間距離五、因人而異進行溝通：看看你屬于哪種類型？第四部分：溝通標準和技巧一、傾聽技巧二、問話技巧三、表示技巧、言語表示要訣四、增加認同感技巧五、信任是溝通基礎六、有效溝通五種態(tài)度七、有效利用肢體語言15/22客戶溝通技巧課程第五部分：溝通中非語言技巧——此時無聲勝有聲（一）解讀非語言（二）學會看人臉色1、真笑還是假笑2、眼睛會說話（三）體態(tài)秘語1、頭部姿勢2、手勢3、站姿4、坐姿5、走姿6、其它姿勢（四）說話要聽聲（五）溝通環(huán)境和距離16/22客戶溝通技巧課程第六部分：高效溝通基本步驟一、步驟一事前準備二、步驟二確認需求三、步驟三闡述觀點：介紹FAB標準四、步驟四處理異議五、步驟五達成協(xié)議案例：惠普Halo讓溝通零距離分享：看《海底總動員》，學高效溝通第七部分：溝通技巧其它注意事項1、留下美好第一印象2、微笑是溝通王牌3、尊重他人是溝通基石4、聊他人感興趣話題經典案例17/22客戶溝通技巧課程第八部分：客戶埋怨和投訴中溝通技巧一、客戶埋怨和投訴原因分析二、客戶埋怨和投訴普通流程三、客戶埋怨和投訴普通溝通方法四、怎樣應對難纏客戶？1、吵嚷型客戶及其應對2、強勢型客戶及其應對3、猶豫型客戶及其應對4、挑剔型客戶及其應對第九部分：高效溝通12個技巧1、講出來2、不批評、不責備、不埋怨、不攻擊3、沒有統(tǒng)計等于沒有發(fā)生4、絕不口出惡言5、“緘默”和“幽默”兩個默18/22客戶溝通技巧課程6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定7、理性溝通，不理性不要溝通8、認可我錯了9、說對不起！10、讓奇跡發(fā)生11、等候轉機12、保留一點純真第十部分：客戶溝通技巧——誠信為本1、說客戶想聽2、在商不言商3、樹立良好口碑4、學會拒絕第十一部分：客戶溝通技巧培訓總結19/22公文寫作課程第一部分：概述公文寫作概念與作用公文寫作種類和特點公文寫作基本原理行政公文與普通事務性公文了解及誤區(qū)第二部分：公文寫作過程公文寫作普通步驟公文寫作主題與材料公文寫作結構和語言學習行政公文寫作意義與方法20/22公文寫作課程第三部分：請示、匯報以及批復什么情況下用請示？匯報？批復？（講授）怎樣寫請示、匯報、指示（練習，改錯）請示、匯報分類（講授）寫作規(guī)范模式（見三類模式表格）第四部分：計劃和總結了解計劃各種“變體”和時間限定（講授）熟悉計劃和總結寫法（練習，改錯）第五部分：通報、通告及通知辨析這幾類常見