民航服務心理學-教學大綱、授課計劃

《民航服務心理學》教學大綱課程信息課程名稱：民航服務心理學課程類別：素質選修課/專業(yè)基礎課課程性質：選修/必修計劃學時：64計劃學分：4先修課程：無選用教材：《民航服務心理學》，周科慧，歐陽駒主編，2021年，電子工業(yè)出版社教材。適用專業(yè)：本課程既可作為高職院校民航服務專業(yè)學生的教學課程，也可作為民航服務工作者的培訓參考課程。課程負責人：二、課程簡介本課程闡述了民航服務人員、旅客及兩者之間的心理和行為規(guī)律，將心理學知識與民航服務工作有機地結合起來，課程中所探討的是與民航服務心理有關的專業(yè)問題。本課程分上、下兩篇。上篇基礎理論部分共6章，包括民航服務心理學概述，民航服務與知覺，民航服務與情緒、情感和意志，民航服務與個性心理，民航服務與群體心理，民航服務中的人際關系；下篇實訓部分包括10個實訓，內容涉及民航服務中的知覺偏差、民航服務中的人際關系、民航服務的形象、訂座與售票服務、值機服務、候機服務、空中服務、行李服務、特殊旅客服務、旅客投訴與沖突服務，涵蓋了整個民航服務流程。三、課程教學要求序號專業(yè)畢業(yè)要求課程教學要求關聯(lián)程度1工程知識民航服務心理相關的知識內容：民航服務與知覺，民航服務與情緒、情感和意志，民航服務與個性心理，民航服務與群體心理，民航服務中的人際關系等內容。L2問題分析當前，隨著民航業(yè)競爭的加劇，各航空公司爭奪的焦點之一是服務質量，“服務”是接待旅客的工作重心。優(yōu)質、高效的服務十分重要，航空公司不但要提供優(yōu)質的“功能性服務”，以滿足旅客的需要，更要提供優(yōu)質的“情緒性服務”，與旅客建立情感聯(lián)系；既要讓旅客覺得親切，也要使旅客的滿意度提高，這充分體現(xiàn)了雙重服務的理念。H3設計/開發(fā)解決方案掌握情緒管理的方法，提升民航服務質量，能夠妥善處理旅客和自己的情緒。知曉民航服務人員的壓力源及應對方式，強化個體抗壓能力。H4研究L5使用現(xiàn)代工具應急設備的使用，如：滅火器、氧氣瓶等。掌握客艙內各類設備的使用方法。M6工程與社會學會將相應技術應用于實際生產(chǎn)和社會服務中，為社會做出貢獻。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展L8職業(yè)規(guī)范L9個人和團隊1.學會個人發(fā)展和團隊合作，提高個人和團隊的綜合素質。2.學會與他人合作和溝通，建立良好的人際關系和團隊合作氛圍。H10溝通1.學會進行有效的溝通和表達，與客戶、同事和上級保持良好的溝通和協(xié)作。2.學會進行跨文化溝通和合作，提高國際化視野和跨文化交流能力。M11項目管理L12終身學習學會進行自我學習和自我提升，不斷提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。H注：“課程教學要求”欄中內容為針對該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關教學要求的具體描述?！瓣P聯(lián)程度”欄中字母表示二者關聯(lián)程度。關聯(lián)程度按高關聯(lián)、中關聯(lián)、低關聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”。“課程教學要求”及“關聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對應的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關。四、課程教學內容章節(jié)名稱主要內容重難點關鍵詞學時類型1民航服務心理學概述服務與民航服務心理學概述民航服務心理學概述了解民航服務的概念和特征。掌握民航服務的本質和特點。把握民航服務意識和優(yōu)質服務。4理論2民航服務與知覺知覺概述影響旅客知覺的因素民航服務的社會知覺掌握知覺的概念。了解知覺的分類；了解知覺的特征。掌握旅客對航空公司及飛機的知覺。掌握旅客對機上服務的知覺。4理論3民航服務與情緒、情感和意志情緒、情感與民航服務意志過程與民航服務了解情緒與情感的概念。掌握情緒管理的方法，提升民航服務質量，能夠妥善處理旅客和自己的情緒。知曉民航服務人員的壓力源及應對方式，強化個體抗壓能力。了解意志的概念。掌握挫折的心理防御機制的作用；掌握應對挫折的主要方法。4理論4民航服務與個性心理氣質與民航服務性格與民航服務能力與民航服務了解氣質的概念及特征；掌握四種氣質類型的特點及表現(xiàn)。把握各種氣質類型所適合的職業(yè)；理解性格的含義、構成。掌握針對不同性格的旅客進行服務的關鍵點。掌握良好服務性格形成的途徑。4理論5民航服務與群體心理旅客群體心理團隊了解群體心理的概念及影響。2.掌握民航旅客群體的特點。3.理解群體心理對服務工作的意義。4理論6民航服務中的人際關系人際關系概述民航服務中的人際關系掌握人際交往與人際關系的區(qū)別與聯(lián)系。了解人際關系的特點；了解人際關系的重要性。把握人際關系建立和發(fā)展的階段；理解人際關系建立和發(fā)展的原則。掌握客我交往的含義與特點；了解客我交往的重要性。；把握構建良好客我關系的策略。4理論7.實訓1民航服務中的知覺偏差在民航服務交往過程中，避免旅客對服務產(chǎn)生知覺偏差。在不利條件和環(huán)境中，做好服務工作。4理論8實訓2民航服務中的人際關系鞏固并運用相關的人際關系技巧。切實地提高人際交往的能力。4理論9實訓3民航服務的形象理解民航服務人員形象的重要性。明確塑造良好形象需要培養(yǎng)的素質和技能。4理論10實訓4訂座與售票服務了解售票服務過程中的常用客服技巧。了解影響顧客情緒的主要因素。4理論11實訓5值機服務了解旅客在辦理值機手續(xù)時有哪些心理需要?掌握在辦理值機手續(xù)時，如何滿足旅客的心理需要?掌握在辦理值機手續(xù)時，如何處理突發(fā)情況?4理論12實訓6候機服務強化責任意識，將服務理念落實到具體工作中。提升服務人員調節(jié)他人情緒的能力。4理論13實訓7空中服務理解心理學知識在客艙服務中的運用。熟練掌握客艙服務技巧。4理論14實訓8行李服務了解旅客的行李出現(xiàn)的問題后，旅客有哪些心理需要。熟悉服務人員處理行李問題的程序。掌握處理行李問題的技巧。4理論15實訓9特殊旅客服務了解特殊旅客的概念，掌握民航特殊旅客的類型。根據(jù)特殊旅客不同的心理需求，為特殊旅客提供有針對性的服務。熟悉航空服務人員在為特殊旅客服務過程中不同的角色定位。在服務過程中，能夠根據(jù)特殊旅客的某些“突發(fā)情況”做出快速反應。4理論16實訓10旅客投訴與沖突服務了解旅客投訴時的心理特點。掌握應對旅客投訴的方法。把握旅客投訴的原因。4理論五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權重（%）備注1期末成績期末考試考試50百分制，60分為及格2平時成績勞動實踐1040優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學分注：此表中內容為該課程的全部考核方式及其相關信息。六、學生學習建議學習方法建議1.依據(jù)專業(yè)教學標準，結合崗位技能職業(yè)標準，通過案例展開學習，將每個項目分成多個任務，系統(tǒng)化地學習。2.進行練習和實踐，提高自己的技能和應用能力，加深對知識的理解和記憶。3.通過開展課堂討論、實踐活動，增強的團隊協(xié)作能力，學會如何與他人合作、溝通、協(xié)調等等。學生課外閱讀參考資料《民航服務心理學》，周科慧，歐陽駒主編，2021年，電子工業(yè)出版社教材。七、課程改革與建設本課程在系統(tǒng)介紹理論知識的同時，還以“思考與討論”、“知識拓展”等欄目豐富內容。民航服務是直接與人打交道的工作，要做好旅客的服務工作，首要任務是研究人的心理特點及其變化規(guī)律，在此背景下，基于教學工作的需要，我們編寫了《民航服務心理學》這本課程。本課程遵循了科學性、實用性、針對性的原則，既拓展了學習者的知識視野，又增強了趣味性，使其可讀性更強。平時對學生的考核內容包括出勤情況、學生的勞動成果、課堂討論等方面，占期末總評的50%。期末考試成績占期末總評的50%。制訂人簽字：教研室主任簽字：院部負責人簽字：修訂時間：年月日教學日歷（20xx～20xx學年第x學期）開課學院開課專業(yè)講授學時32課程名稱民航服務心理學授課教師實踐/實驗學時32授課年級授課班級總學時64使用教材《民航服務心理學》參考書目《民航服務心理學》校歷周次授課內容分章節(jié)題目第1周第一章民航服務心理學概述（4學時）1.服務與民航服務（1學時）2.心理學概述（1學時）3.民航服務心理學概述（2學時）第2周第二章民航服務與知覺（4學時）1.知覺概述（1學時）2.影響旅客知覺的因素（1學時）3.民航服務的社會知覺（2學時）第3周第三章民航服務與情緒、情感和意志（4學時）1.情緒、情感與民航服務（2學時）2.意志過程與民航服務（2學時）第4周第四章民航服務與個性心理（4學時）1.氣質與民航服務（1學時）2.性格與民航服務（1學時）3.能力與民航服務（2學時）第5周第五章民航服務與群體心理（4學時）1.旅客群體心理（2學時）2.團隊（2學時）第6周第六章民航服務中的人際關系（4學時）1.人際關系概述（2學時）2.民航服務中的人際關系（2學時）第7周實訓1（4學時）民航服務中的知覺偏差（4學時）第8周實訓2（4學時）民航服務中的人際關系（4學時）第9周實訓3（4學時）1.