民航服務心理與實務 課件 ch06 民航服務與壓力

第六章民航服務與壓力航空運輸類專業(yè)系列教材民航服務心理與實務01壓力概述PARTONE凡是帶來挑戰(zhàn)，對我們健康造成威脅的東西便是壓力。有些壓力使你進步，讓你成長，沒有任何壓力的生活將變得無聊，會覺得毫無意義。然而，當壓力破壞我你的身心健康，它便有害而無益了。作為一名民航服務人員，我們需要對工作和私人生活中的壓力進行管控，保持健康的生活方式，保持高度的積極性和樂觀的態(tài)度。壓力是壓力源和壓力反應共同構(gòu)成的一種認知和行為體驗。人的內(nèi)心沖突及與之相伴隨的情緒體驗是心理學意義上的壓力。從心理學角度看，壓力是外部事件引發(fā)的一種內(nèi)心體驗。完全沒有心理壓力的情況是不存在的。我們假定有毫無壓力的情形，那一定比有巨大心理壓力的情況更可怕。換一種說法就是，沒有壓力本身就是一種壓力，它的名字稱為空虛。無數(shù)的文學藝術(shù)作品描述過這種空虛感。那是一種比死亡更沒有生氣的狀況，一種活著卻感覺不到自己在活著的巨大悲哀。壓力概念壓力分類壓力可以分為三種類型：正性壓力、中性壓力、負性壓力。01正性壓力是積極的壓力，在個體被激發(fā)和鼓舞的情境中產(chǎn)生。墜入愛河便是正性壓力，邂逅電影明星或著名運動員也是一種正性壓力。一般來說，屬于正性壓力的情境都是令人愉快的，因此，它們不被視為威脅。02中性壓力是一些不會引發(fā)后續(xù)效應的感官刺激，它們無所謂好壞。如聽到遠方偏僻角落發(fā)生地震的新聞，便屬于中性壓力。一般在面對這種事時會同情和惋惜，但是不會對個體產(chǎn)生太多的刺激。03負性壓力是消極的壓力，經(jīng)常被簡稱為壓力。負性壓力可以分為兩類：急性壓力和慢性壓力。急性壓力是指面臨突發(fā)、恐怖等情況時產(chǎn)生的壓力，慢性壓力是一種長期持續(xù)存在的壓力，對人體產(chǎn)生嚴重的危害，因為身體始終無法有效地放松，一直處在一種應激狀態(tài)下。單機此處添加標題短期的壓力可以提高人的工作效率，持續(xù)的壓力會給精神、身體造成巨大的傷害。壓力的影響主要有以下七個方面。

壓力影響壓力對大腦的影響壓力對胃的影響壓力對心血管系統(tǒng)的影響壓力對皮膚的影響壓力對免疫系統(tǒng)的影響壓力會引發(fā)疼痛壓力對情緒影響壓力影響身體進行壓力反應的第一步就是促使血液從消化系統(tǒng)轉(zhuǎn)向主要肌肉群。腸胃可能會清空內(nèi)部物質(zhì)，使身體做好迅速反應的準備。很多經(jīng)歷壓力、焦慮和緊張的人也會出現(xiàn)胃痛、惡心、嘔吐、腹瀉等癥狀（圖6-4）。長期的階段性壓力和慢性壓力與許多消化系統(tǒng)疾病緊密相關(guān)，比如應激性的大腸綜合癥、胃潰瘍、大腸炎、潰爛、慢性腹瀉等。壓力對大腦的影響壓力可以促使大腦皮層釋放某些激素，使身體做好處理危險的準備。大腦在壓力過重時思維和應對更加迅速，但是，達到忍受壓力的臨界點之后，大腦就無法正常工作，如記憶力減退、丟三落四、注意力不能集中、喪失意志力、沉迷于酗酒、吸煙、暴飲暴食等不良習慣。壓力對胃的影響壓力影響青春痘、痤瘡、粉刺等皮膚性問題通常都與激素失調(diào)有關(guān)，而壓力正是造成激素紊亂的重要因素。很多三四十歲的女性會在經(jīng)期遭受粉刺的侵擾。壓力會延長皮膚問題持續(xù)的時間，壓力使免疫系統(tǒng)需要更多的時間來修復各類損傷。長期壓力會出導致慢性粉刺的出現(xiàn)，還會引起牛皮癬、麻疹等各類皮炎。壓力對心血管系統(tǒng)的影響壓力會造成高血壓，緊張、焦慮、易怒、悲觀的人遭遇心臟病突發(fā)的可能性更高，對壓力越敏感的人患心臟病的概率越高。壓力會使人養(yǎng)成不好的生活習慣，從而間接引發(fā)心臟病。壓力對皮膚的影響壓力影響功能衰退的免疫系統(tǒng)和日益敏感的痛覺會損害身體，包括慢性疼痛、長期偏頭痛。身體處于壓力狀態(tài)的時候，偏頭痛、關(guān)節(jié)炎、纖維肌疼痛、多發(fā)性硬化、骨質(zhì)退化、舊病復發(fā)等都會惡化。壓力對免疫系統(tǒng)的影響長期釋放的壓力激素破壞身體的平衡之后，免疫系統(tǒng)就無法正常、有效工作。越來越多的科學家相信，身體和精神的相互聯(lián)系意味著壓力能夠影響絕大多數(shù)的生理問題。反之，生理疾病和傷痛也會影響壓力（圖6-5）。壓力會引發(fā)疼痛壓力影響壓力對情緒影響壓力能引起多種精神和情緒的反應，反之，這些反應也能引起壓力。情緒壓力有很多形式。社會應激物包括工作壓力，即將來臨的重大事件，和配偶、孩子、父母之間的感情問題，如親人離去、父母離婚等。生活中的任何巨大變化都會引發(fā)情緒壓力，關(guān)鍵在于如何看待這些事情。情緒壓力使人失去自尊、悲觀厭世、渴望自我封閉，此時，大腦正在尋求一切辦法遏制壓力的擴張。情緒壓力非常危險，相對身體壓力而言，人們更容易忽視情緒壓力。然而兩者對身體和生活的傷害卻是同等的，找出情緒壓力的源頭是壓力管理的關(guān)鍵，我們需要學會關(guān)注身體壓力和情緒壓力。壓力影響人體健康與否會引起不同情緒反應，反之，情緒又會對身體健康起到作用。所

以保護身體，不狂喜、不大悲、不嗔怒、不驚、不憂、不恐，喜、怒、悲、思和恐這五種情緒對身體健康有什么樣的影響呢？中醫(yī)認為五臟和情緒的關(guān)系是密不可分

的，當我們的憤怒、悲傷、憂思、焦慮、恐懼長時間得不到有效的宣泄或者長時間過多地宣泄后，我們身體就會對應發(fā)生各種疾病，“喜傷心，怒傷肝，悲傷肺，思傷脾，恐傷腎（圖6-6）?！比缂t樓夢中林妹妹（林黛玉）多愁善感，總愛哭泣，肺氣虛則容易悲傷，最后林妹妹也是死于肺癆。壓力除了影響身體的癥狀，承受嚴重的壓力還會產(chǎn)生認知（影響思維和注意力集中）、情感和行為癥狀。常見的壓力征兆和癥狀見表6-1，自己注意到的征兆和癥狀越多，壓力越超負荷。但是，壓力的征兆和癥狀也可由其他心理和健康問題引起，如果你現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自身有以下壓力征兆的任何一種，一定要去找醫(yī)生做一個完整的診斷，醫(yī)生可以幫助你確定癥狀是否由壓力引起。壓力影響02壓力源概述PARTTWO壓力源是指任何能夠被個體感知并產(chǎn)生正性或負性壓力反應的事件或內(nèi)外環(huán)境的刺激。壓力源作為刺激被人感知到，或作為信息被人接收到，一定會引起主觀的評價，同時產(chǎn)生一系列相應心理和生理變化，如果需要付出較大努力才能進行適應性反應或這種反應超過了人所能夠承受的范圍，就會引起人的心理、生理平衡的失調(diào)，這時會產(chǎn)生緊張狀態(tài)反應，使人感到緊張的內(nèi)外刺激。壓力源概念按照壓力源的來源可以分為：生物性壓力源、精神性壓力源和社會性壓力源。(1）生物性壓力源是指一組直接影響主體生存與種族延續(xù)的事件。如軀體創(chuàng)傷或疾病、饑餓、性剝奪、睡眠剝奪、氣溫變化等。(2）精神性壓力源是指直接阻礙和破壞個體正常精神需求的內(nèi)在和外在事件。如錯誤的認知結(jié)構(gòu)、個體的不良經(jīng)驗、道德沖突、不良個性心理特點（易受暗示、多疑、嫉妒、悔恨等）。(3）社會環(huán)境性壓力源是指一組直接阻礙和破壞個體社會需求的事件。可以分為兩方面：一方面是純社會的，由自身狀況造成的人際適應問題，如重大社會變革、重要人際關(guān)系沖突、戰(zhàn)爭等；另一方面是由自身狀況，如個人精神障礙、重疾、傳染病等造成的人際適應問題，如社會交往不良等。。壓力源分類1、

按照壓力源的來源分大學生壓力作為當代的大學生主要面臨的壓力主要來自以下七個方面：情感困惑和危機學習與生活的壓力對獨生子女教育不當造成的后遺癥角色轉(zhuǎn)換與適應障礙交際困難造成心理壓力家庭及外界環(huán)境的不利影響就業(yè)壓力7大學生壓力學習與生活的壓力部分大學生都曾感到過學習的壓力，如不會釋放壓力，精神就會長期處于高度緊張的狀態(tài)下，極可能導致強迫、焦慮甚至是精神分裂等心理疾病的出現(xiàn)。目前，中國高校在校生中約有20%是貧困生，而其中5%～7%是特困生。調(diào)查表明，70%以上的貧困生認為自己承受著巨大的學習、生活壓力，這些壓力對他們造成了較大的心理困擾，而很多貧困生并不懂得該如何去化解。情感困惑和危機大學生對情感方面的問題能否正確認識與處理，已直接影響到大學生的心理健康。大量個案表明，大學生因戀愛所造成的情感危機，是誘發(fā)大學生心理問題的重要因素，有的人因此而走向極端，甚至造成悲劇。大學生壓力對獨生子女教育不當造成的后遺癥獨生子女群體已成為當前大學生的主體，對他們教育不當而造成的后遺癥是導致大學生心理問題頻發(fā)的又一誘因。專家指出任性、自私、不善交際、缺乏集體合作精神等不良習性，不但易使大學生患上心理疾病，還會使人產(chǎn)生暴力傾向和行為。角色轉(zhuǎn)換與適應障礙大一新生容易產(chǎn)生此種心理，如果得不到及時調(diào)整，便會產(chǎn)生失落、自卑、焦慮、抑郁等心理問題，有的學生還會因長期不適應而退學。交際困難造成心理壓力“風聲雨聲讀書聲，我不吱聲；家事國事天下事，

關(guān)我何事?！薄八奚崂锩娌豢詺?，互聯(lián)網(wǎng)上訴衷腸。”這些順口溜實際上反映了一部分大學生的交際現(xiàn)狀?，F(xiàn)代大學生的交際困難主要表現(xiàn)為不會獨立生活，不知如何與

人溝通，不懂交往的技巧與原則，有的同學有自閉傾向，不愿與人交往；有的同學為交際而交際，不惜犧牲原則隨波逐流。大學生壓力家庭及外界環(huán)境的不利影響家庭及外界環(huán)境的不利影響也會成為誘發(fā)大學生心理問題的因素，比如不當?shù)募医谭绞?、單親家庭環(huán)境及學校環(huán)境的負面影響、消費浪費或攀比、對貧困生歧視、學習節(jié)奏過于緊張等。就業(yè)壓力由于社會競爭的加劇，就業(yè)市場不景氣，大學生找工作或理想的工作越來越困難。這對大學里眾多高年級學生造成很大的精神心理壓力，使他們因焦慮、自卑而失去安全感，許多心理問題也隨之產(chǎn)生。03民航服務人員壓力管理PARTTHREE民航服務人員常見壓力民航服務人員由于工作環(huán)境的特殊性，主要的壓力有重大生活變化、工作難題、人際關(guān)系問題、經(jīng)濟困難、孩子和家庭等。1、工作工作與職業(yè)會產(chǎn)生相應的壓力，包括對目前工作的看法、如何看待自己在公司的發(fā)展、對于未來的工作生活有什么設想，以及對職業(yè)的愿望和期望。(1）與工作相關(guān)的壓力。工作是四大壓力源之一，與工作相關(guān)的壓力是普遍存在的，來自工作的壓力主要有以下六種。角色沖突角色模糊超負荷工作職業(yè)發(fā)展機會不足組織文化得不到工作表現(xiàn)的反饋民航服務人員常見壓力(2）輪班、夜班制度。不規(guī)律的輪班。不規(guī)律的輪班及早晚班都會給民航服務人員帶去壓力。如飛行國際航班或者跨時區(qū)航線的機組成員，飛抵目的地的時間不同于本國時間，可能延后或提前幾小時，也有可能會多出或者推遲一整天的時間。夜班工作制度。夜班工作時間大約從晚十一點持續(xù)到次日早七點，這樣致使民航服務人員白天難以入睡，夜間難以保持清醒。造成這種情況的主要原因是人體的晝夜節(jié)律，即人體的睡眠狀態(tài)和清醒狀態(tài)的日常循環(huán)交替。健康的成年人，睡眠往往發(fā)生在晝夜節(jié)律的某一特定階段。夜班人群白天本應盡量睡覺，卻很容易因為興奮而睡不著。這就導致睡眠時間和晝夜節(jié)律之間的矛盾。晝夜節(jié)律會影響夜班服務人員的工作表現(xiàn)，這是因為即使經(jīng)過數(shù)年的夜班工作，凌晨兩點至五點仍然是人體最困倦的時候。大量研究已經(jīng)表明，睡眠會影響一個人的工作表現(xiàn)、記憶力、智力、運動協(xié)調(diào)性和情緒。需要倒班的民航服務人員必須應對因工作造成的社交問題，因為當他們工作時，大多數(shù)人正在睡夢中；而當他們下班睡覺時，大多數(shù)人正在工作或者從事休閑活動。很多夜班工作者覺得自己幾乎沒有時間陪伴家人和朋友，沒有時間去放松、約會、辦事等。民航服務人員常見壓力2、性格民航服務人員的性格會影響其個性、生理健康、心理健康，以及對日常生活的體會。一方面，民航服務人員具有以下性格特征或行為時，會對自身產(chǎn)生一定壓力，如：不能接受不確定性、悲觀主義思想、消極的言語、不現(xiàn)實的期望、完美主義、缺乏自我肯定；而另一方面，民航服務人員可以通過保持積極心態(tài)擁有更現(xiàn)實的期望，接受變化，對自己有正確的認識。3、經(jīng)濟對很多人而言，經(jīng)濟上的緊張性刺激是最大的壓力源。包括工資、租金、按揭、支付賬單的數(shù)額和頻率、衣食住行的費用及想要達到的經(jīng)濟狀況。4、人際關(guān)系人際關(guān)系也可能成為壓力，如親情、友情、愛情、同事之間的關(guān)系、與上級的關(guān)系等。民航服務人員壓力的影響民航服務人員的壓力，主要影響其工作效率、身體健康。1、工作效率適當?shù)膲毫梢蕴岣吖ぷ餍?，長時間的壓力會降低工作效率，進而影響身體健康。2、身體健康皮膚：容易皮膚瘙癢、蕁麻疹，嚴重的時候會得濕疹。疾病；壓力大時免疫力下降，會更容易感染或生?。ㄈ珙^痛、腸胃不適）,嚴重的時候會引起偏頭痛、潰瘍、結(jié)核病、癌癥。失眠：當民航服務人員承受巨大壓力的時候，最明顯特征之一就是失眠。失眠主要有三種表現(xiàn)形式：①最常見的就是完全無法入睡。②入睡幾小時后就會醒來，醒后就無法再入睡。③整晚每隔一兩個小時就會醒一次，早上會感覺到整個人非常疲倦和不清醒。民航服務人員壓力的影響無論是以哪種形式出現(xiàn)，失眠帶來的害處是很大的，如果長期失眠，會讓人的情緒變得很糟糕。失眠本身也會變成壓力源，失眠（或睡眠不足）有很多的副作用，

包括：做事積極性不高、注意力不集中、精力下降、記憶力下降、易怒且情緒低落、

食欲不振、對以前喜歡的活動失去興趣。壓力管理要積極面對壓力是不容易做到的，但是我們可以有效管理壓力。1、審視自己01審視生活或工作。了解自己在生活或工作過程中是否經(jīng)常遇到同樣的問題，如果經(jīng)常遇到同樣的問題，說明現(xiàn)在的應對方法是無效的。02控制好自己。將壓力產(chǎn)生的原因歸咎于別人或者天氣，壓力問題就不能很好地解決。03正確對個人能力進行評估。壓力管理2、避免消極思想積極心態(tài)可以創(chuàng)造積極生活。學習如何避免消極思想有助于保持清醒思維，保持樂觀態(tài)度對所有人都不是容易和簡單的事情，但是可以通過學習實踐做到這一點。

如果一個人在生活中總是可以積極思考，避免消極思想就容易得多。將消極轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極生活中的消極新聞和文章隨處可見。與其沉溺于此，還不如做些更積極的事情。釋放消極能量通過鍛煉或其他身體活動，甚至洗個熱水澡來釋放消極能量，與心態(tài)積極的人在一起很重要。消極心理是有傳染性的，如果周圍的人都是這樣，你也很容易感到消極和悲觀。閱讀勵志書籍勵志的書或歌曲可以幫助人們擁有積極思想，并把消極轉(zhuǎn)變成樂觀。積極地自我激勵積極思考，并對自己進行樂觀鼓勵。壓力管理3、接受壓力無論從事哪種工作、賺多少錢、開什么車或是住什么地方，都會經(jīng)歷一定程度的壓力，每個人都有壓力，每個人都沒有辦法避免壓力，但是我們可以學習掌控壓力。4、審視期望值期望值過高，就不可能實現(xiàn)期望，反而會給自己造成壓力。5、正確認識壓力壓力可以產(chǎn)生負面影響，但是壓力也可以產(chǎn)生積極的力量。壓力管理6、緩解壓力010203040506身體優(yōu)勢身體健康、參與體育活動、有特殊技能的人，身體條件更有優(yōu)勢，在面對壓力時，應對方式更多。情感優(yōu)勢善于給予和接受，具有愛與被愛的能力，能夠全面、理性地看待事情，具有幽默感。社交優(yōu)勢在人際交往中平易近人、親和力強、體諒他人、用禮貌和尊重人的態(tài)度來對待別人，有自己的基本處事原則，無論種族、地位與信仰如何，承認每個人的尊嚴和價值。如有業(yè)余愛好，能通過欣賞體育運動、藝術(shù)作品來娛樂自己。獲得知識的能力和接受教育的能力；在工作中愿意接受在職培訓，具有將工作做好并承擔特殊責任的能力；智力優(yōu)勢精神優(yōu)勢其他優(yōu)勢添加大標題內(nèi)容壓力應對方式應對壓力的方法很多，但是究其根本主要屬于兩個范疇：調(diào)整環(huán)境和改變自己。1、調(diào)整環(huán)境調(diào)整環(huán)境有三種基本方法：自信、退出和妥協(xié)。（1）自信。自信是指人對自己的個性心理與社會角色進行的一種積極評價。它是一種有能力或采用某種有效手段完成某項任務、解決某個問題的信念。它是心理健康的重要標志之一，也是一個人取得成功必須要具備的一項心理特質(zhì)。（2）退出。退出意味著個體在物理上或者情感上離開一個活動、組織或者個人。它可能是一種對壓力的適當反應，特別是當通過自信或者妥協(xié)無法避免痛苦的時候。當與伴侶爭吵，對方激動不已，而提出的問題又無法解決時，暫時離開就是一種退出。（3）妥協(xié)。妥協(xié)是以讓步的方式避免沖突或爭執(zhí)，指沖突雙方互相讓步以達成一種協(xié)議的局面。妥協(xié)是另一種對壓力的適應性反應，通過修正對立的想法或行為來做出調(diào)整。和退出相反，妥協(xié)允許我們?nèi)匀惶幵谕纯嗟沫h(huán)境中，但不像自信方式那么積極主動。妥協(xié)更多地用在當一方的級別或權(quán)威高于另一方，或者參與雙方陷入停頓的時候。三種最常見的妥協(xié)類型是一致、談判和替代。壓力應對方式一致是由于他人的直接影響而改變我們的行為。假設你是一個航空公司的職員，剛剛被命令采用新的公文系統(tǒng)，包括更多的文件和更多的簽批要求，這給你帶來壓力，你會對變化感覺反感，但即使你不喜歡，仍會在行為上服從新的要求。

愿意遵守增加壓力的新要求，你對上司和同事的喜歡足以使你容忍這種壓力，或者換工作并不容易，冷靜地采用新程序的決定，改變自己的態(tài)度是最現(xiàn)實的方法。

無休止地抱怨和憎恨比適應更加痛苦。在一致反應中，關(guān)鍵的問題是妥協(xié)的代價是否值得。談判在壓力情境下是一種積極、有前途的方法。談判意味我們和另一方互相做出讓步。談判廣泛地運用于同事、伴侶或朋友等之間。替代意味著我們和另一方尋求替代性的目標。當談判和一致不適用時，替代是另一種達到妥協(xié)的方法。如果一名公司員工想繼續(xù)他的教育課程，但是因為有工作不能參加全時課程，他可能認為最好的替代方法是選擇在公司附近的培訓學校參加晚間班或周末班的課程而不是辭職。在這種情況下，尋找一個替代物可以達到相同

的目標。妥協(xié)自身沒