（員工手冊(cè)）火鍋員工培訓(xùn)手冊(cè)

(員工手冊(cè))火鍋員工培訓(xùn)要團(tuán)結(jié)合作，不拉幫結(jié)派要服從安排，不拈輕怕重要尊重領(lǐng)導(dǎo)，不虛情假意要克己奉公，不損公肥私要同甘共苦，不搞特殊化要勤儉節(jié)約，不鋪張浪費(fèi)要實(shí)事求是，不弄虛作假要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不敷衍了事要身體力行，不夸夸其談要禮貌待人，不粗言穢語(yǔ)義管理?xiàng)l例：二、培訓(xùn)的意義：不在高，在于有用)。準(zhǔn)備工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意走動(dòng)，中途離場(chǎng)。保持培訓(xùn)室的安靜。動(dòng)作。同事之間應(yīng)相互尊重、相互學(xué)習(xí)、共同提高業(yè)務(wù)水平。試和操作兩部分)。守，違反者公司將視情況給予處罰。于心，外化于行。眼平視前方。上體保持立正姿勢(shì)，時(shí)間長(zhǎng)時(shí)可自行換腳。然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復(fù)立正姿勢(shì)。力然后右腳取捷徑靠攏左腳，恢復(fù)立正姿勢(shì)。然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復(fù)立正姿勢(shì)。腳取捷徑靠攏左腳，同時(shí)放臂，恢復(fù)立正姿勢(shì)。米，同時(shí)，右臂向前水平運(yùn)出，稍向里合，上體保持立正姿勢(shì)，然后交替進(jìn)行。當(dāng)聽(tīng)到立定的口令后，繼續(xù)向前行進(jìn)三步，然后，取捷徑靠腳放臂。捷徑靠攏左腳，同時(shí)放臂，恢復(fù)立正姿勢(shì)。儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講儀表。儀表的具體要求如下：整、不潔，工作牌要佩戴左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。時(shí)帶倦容。戴項(xiàng)鏈不外露，男女員工均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：給客人以不受歡迎感。心，給客人以不受重視感。給人以虛偽感。給客人以負(fù)重感。眨眼，給客人以不受敬重感。常生活中和工作中的舉止?；蛟隗w前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。 自然分開(kāi)(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 (2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi))，雙臂自然下垂，男女可采用背手式。 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在右膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊切不可有以下幾種姿勢(shì)： (1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳； (2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； (3)在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腳或半躺半坐； (4)趴在工作臺(tái)上。橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意： (1)盡量靠右行，不走中間。 (2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 行。 (4)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖指向客人。掌心向上，用左手做請(qǐng)的姿勢(shì)，如從左至右經(jīng)過(guò)則用右手做請(qǐng)的姿勢(shì)?？腿藦纳磉吔?jīng)過(guò)的時(shí)候，必須停下手中的工作，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立一上面一樣；如果你同客人同向，必須先讓客人走，不可超越客人，對(duì)所有客人都必須問(wèn)好打招呼。不在酒店內(nèi)奔跑追逐。剔場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。聲品要輕，避免發(fā)出響聲。好習(xí)慣。都應(yīng)暫停下來(lái)招呼客人。分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。更示。要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。上。求問(wèn)題。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。始工作。迅速、明確。原到了應(yīng)有的幫助。釋式的說(shuō)話方式： (1)詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……？”； (2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)； (3)商量式：如：“……您看這樣好不好？”； (4)解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”。不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了要表示感謝?？腿藸?zhēng)吵。 (1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； (2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； (3)不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； (4)不高聲呼喊另一個(gè)人； (5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； (7)不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言； (8)不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語(yǔ)言。1.不尊重的語(yǔ)言什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之2.不友好的語(yǔ)言懷敵意的語(yǔ)言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：3.不耐煩的語(yǔ)言4.不客氣的語(yǔ)言(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問(wèn)別人去！(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒(méi)完。(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！(15)不知道。(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不管，少問(wèn)我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。低級(jí)庸俗。直，托盤(pán)要平，眼睛要專注。時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，既不失禮貌又可以免碰別人或物品。女后男，視客人所坐的位置上茶，均從客人右手邊的位置上茶(視茶幾的位張西望；待客人同意后慢慢推門(mén)而入，敲門(mén)不能過(guò)急過(guò)猛。(注：凡是進(jìn)房上，不要發(fā)出聲響。保持站姿不變，身體微向前躬，眼望對(duì)方上半身，問(wèn)完后右腳向后轉(zhuǎn)身。需保持平衡。托盤(pán)的中央，調(diào)整好重心保持托盤(pán)平衡；里，然后再把干凈的煙盅放到臺(tái)面上。一次火，這樣會(huì)表示禮貌。到，不管他是否抽煙，這樣會(huì)給人尊重感。等娛樂(lè)場(chǎng)所都配帶桑拿浴服務(wù)。桑拿從結(jié)構(gòu)和服務(wù)項(xiàng)目方面大致有：蒸氣浴、手指甲、修腳指甲、采耳等。外。里，只需很短時(shí)間，浴者就會(huì)大汗淋淋，渾身輕松。的散發(fā)全身。其作用機(jī)理：疾病等療效顯著。將人體整體機(jī)能向良好水平調(diào)整。無(wú)論哪種桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以達(dá)到改善人體血液循環(huán)，調(diào)節(jié)生理機(jī)能，促進(jìn)新陳代謝，從而健體強(qiáng)身的目的。沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：大汗淋淋。為了減少呼吸道的灼熱憋悶感，可在入浴前帶一塊冰毛巾捂在口、掌握時(shí)間。在此過(guò)程中，要多飲水，以補(bǔ)充體內(nèi)流失水份。者，嚴(yán)禁使用設(shè)施：按摩療法是我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的重要組成部份，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不斷的發(fā)展和完善，達(dá)到平衡人體各器官的生理機(jī)能，確實(shí)有顯著的防病健體之功能。問(wèn)題，如有違規(guī)者，按規(guī)章制度辦。報(bào)告。桑拿樓面整體操作程序程序：歡迎光臨！”隨時(shí)由站在外則最里面的一位咨客去招呼客人(同時(shí)內(nèi)則最里面的一位咨客補(bǔ)位到外則，一般情況下左右兩邊的人數(shù)相，由站位服務(wù)員招呼客人：“先生，晚上好(下午好！)！歡迎光臨！咨客在招呼客人時(shí)應(yīng)根據(jù)不同的性別及年齡靈活稱呼(最好是帶到所需的位置。若客人不了解本桑拿的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，應(yīng)耐心地跟客人解釋清楚，一般情況下應(yīng)推銷公司新出或優(yōu)惠項(xiàng)目。若客人是桑拿，應(yīng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有預(yù)約或是有訂房？根據(jù)組合人數(shù)發(fā)放客牌(有幾個(gè)發(fā)幾個(gè))，并記住好客牌號(hào)，根據(jù)情況帶客上房(在帶客上房前必須要清楚房態(tài))。一般情況下每層樓的客人要帶均勻，主要是為了服務(wù)員方便服務(wù)客人，除了管理人員或客人有特殊要求外(訂房或客人需要××號(hào)的房間等)。位！要什么房?！狈?wù)員應(yīng)立即應(yīng)到：“OK！先生，晚上好(下午好！)！歡迎光臨！這邊請(qǐng)！”接過(guò)客牌帶客進(jìn)房(按進(jìn)房程序服并做好客流登記。開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)、開(kāi)電視。出房關(guān)好房門(mén)，把客牌掛在門(mén)鎖把上，通 飲料未按時(shí)到位則由負(fù)責(zé)房間的服務(wù)員跟蹤并通知客戶部或水吧員。咨客回到崗位后，根據(jù)發(fā)出去的客牌號(hào)正確輸入電腦，鐘房員等待技師報(bào)鐘(在一定的時(shí)間內(nèi)未報(bào)鐘，可查詢?cè)?。咨客并在客流表和房態(tài)牌上作好相應(yīng)登記(登記客牌號(hào)、組合人數(shù)、進(jìn)來(lái)的時(shí)人。當(dāng)技師進(jìn)房后，按程序給客人服務(wù)，報(bào)起、落鐘到前臺(tái)鐘房，鐘房必須聽(tīng)清技師號(hào)，等技師報(bào)完下鐘準(zhǔn)確無(wú)誤后，輸單到收銀，收銀等客人來(lái)買單(買單時(shí)要按買單程序禮貌的給客人服務(wù))。若技師快到鐘，可在前五分鐘催鐘，以防做好加鐘登記。鐘，需跟單，把客牌交給服務(wù)員(技師必須把客牌交到服務(wù)員手上知到服務(wù)員已下鐘)。服務(wù)員接到下鐘通知后，必須跟好單，帶是否到休息廳等朋友或現(xiàn)在去買單？爭(zhēng)取客人的選擇后帶客到所需位置。若是到十二樓休息廳，則把客人和客牌一起(客牌與客人相符)交給休息廳服務(wù)員跟單，等客人離開(kāi)要去買單時(shí)，帶客到一樓把客人和客牌一起交給咨客，由咨客配合收銀買單。那間房買單(可詢問(wèn)客人)，必須查清楚后先買單后查清原因，造成跑單追查其責(zé)任。三．各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn):形象，特對(duì)咨客工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)程序作以下規(guī)范：1)當(dāng)班前提前到崗，檢閱交班記錄本進(jìn)行物品核對(duì)。2)將當(dāng)班物品檢查配齊，并對(duì)所有物品整理整齊，排放有序。3)檢查工作區(qū)域清潔衛(wèi)生是否倒位，保證當(dāng)班工作順利進(jìn)行。4)注意個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)，保持面帶微笑。迎客工作：1)按部門(mén)規(guī)定站立于電梯側(cè)面，隨時(shí)迎賓。動(dòng)詢問(wèn)客人貴姓，與客人進(jìn)行交流，要注意談話技巧性。人數(shù)發(fā)放客牌號(hào)及房間，并記好客牌號(hào)及客房號(hào)，根據(jù)情況帶客進(jìn)房(在帶客進(jìn)房前必須要清楚房態(tài))。一般情況下每區(qū)的客人要帶均勻，主要是為了服務(wù)員方便服務(wù)客人，除了管理人員或客人有特殊，開(kāi)心愉快，并將客牌號(hào)交給當(dāng)區(qū)服務(wù)員。及時(shí)通知服務(wù)員或部長(zhǎng)。理層，有參與假訂房者一律嚴(yán)懲。7)做好買單工作，有開(kāi)發(fā)票的做好記錄。8)把客人安排好進(jìn)房后，應(yīng)及時(shí)通知客戶主任給客人安排技師。9)當(dāng)客人買單走時(shí)，同樣主動(dòng)招呼客人并以45度鞠躬問(wèn)好：“先生，工作。3)客人來(lái)時(shí)做好派房工作，同一組合盡量派在同一區(qū)域或同一樓層，并做好客流登記并輸入電腦。4)派出去的房要用便條紙記錄，以免派重房，派出去的房過(guò)久沒(méi)信息回復(fù)的要做好跟蹤工作，以免脫節(jié)。7)與站崗咨客做好訂房核對(duì)工作，有違反訂房制度的及時(shí)上報(bào)給相關(guān)管理層。9)做好客人情況記錄(走否，買單否，是否過(guò)夜)，對(duì)買單客人做好“買”的登記，便了就解客人動(dòng)態(tài)。，確保公司正常運(yùn)作，特定以下規(guī)范：1)電話要清楚明了并作好記錄，立即傳達(dá)電話內(nèi)容。2)上班時(shí)不可打鬧、吃零食，更不可趴在前臺(tái)。3)不可擅自離崗，有事必須請(qǐng)示上司。4)不可閑談，監(jiān)督好收銀買單、小費(fèi)入小費(fèi)箱，不可私動(dòng)小費(fèi)。5)不能有開(kāi)錯(cuò)單、漏單的現(xiàn)象，要認(rèn)真填寫(xiě)鐘單。遺漏，確保服務(wù)質(zhì)量的有序進(jìn)行。干凈。8)不能遲到、早退，請(qǐng)假由直屬上司批準(zhǔn)。為強(qiáng)化員工服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能，保障為客人提供一流的服務(wù)，力創(chuàng)1)查自己儀容、儀表。2)搞好交接班，并檢查當(dāng)班區(qū)域的衛(wèi)生及物品補(bǔ)充情況。序：并主動(dòng)，微笑地上前招呼客人。搶先于客人前右側(cè)帶其進(jìn)入整理好的空房或所需指定的房間。入坐，幫客人開(kāi)電視，根據(jù)客人所需調(diào)其頻道，詢問(wèn)客人飲料，到水吧臺(tái)端送水果、茶水、飲品。序進(jìn)行為客人服務(wù)，關(guān)門(mén)聲不能過(guò)大，上、出品或詢問(wèn)時(shí)兩眼要直視對(duì)方肩部?？谏希毡豢杀B在杯子上，換煙盅時(shí)，一定要按換煙盅程序給客人服務(wù)。5)服務(wù)完后必須作好房態(tài)和其它輸單程序。水是否到位，隨時(shí)幫助客人增添茶水，為客人增茶時(shí)，應(yīng)先把客人的茶杯放到托盤(pán)內(nèi)把茶增到八貌招呼客人“先生，請(qǐng)慢走，歡迎9)并及時(shí)清理走果碟，水杯，整理好毛巾/床單，如有需要，及時(shí)換上新，等候下一位客人的到來(lái)。求：1)悉并掌握服務(wù)要求、衛(wèi)生要求及服務(wù)衛(wèi)生意識(shí)。2)不可私自為客人介紹和推介技師。3)及時(shí)為客人提供所需服務(wù)，滿足客人的要求。4)配合好買單工作，以免造成跑單。一、樓面部長(zhǎng)工作職責(zé)協(xié)助上司做好培訓(xùn)工作，并檢查好每天的日常工作，了解營(yíng)業(yè)情況。常2)精通業(yè)務(wù)技能，做好現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域調(diào)控監(jiān)督，帶領(lǐng)本區(qū)域服務(wù)員并親自參加各項(xiàng)工作，保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。3)嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，督促并參加本區(qū)域的環(huán)境打理工作，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。4)抓好區(qū)域服務(wù)員儀容儀表，禮節(jié)禮貌，勞動(dòng)紀(jì)律，并做好服務(wù)員考勤等日常事務(wù)。5)主持本區(qū)域的班前、班后會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)工作指示，并對(duì)當(dāng)天工作作6)學(xué)習(xí)并掌握一定的技巧，能夠處理一些突發(fā)事件。7)身先士卒，以身作則，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并將有關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地后饋給主管。8)積極協(xié)調(diào)好各部門(mén)所安排的臨時(shí)工作。9)及時(shí)地為客人提供果盤(pán)、飲料，及客人需要的服務(wù)?；驎?shū)面報(bào)告，也有權(quán)扣分。不失口于人、不失色人于人。接受樓面經(jīng)理和樓面部長(zhǎng)督導(dǎo)，絕對(duì)服從上司的工作安排與調(diào)配。咨客應(yīng)服從上司的管理，遵守酒店其他的的規(guī)定及員工手冊(cè)中的制度，認(rèn)真做好工作中每項(xiàng)工作。不能拒絕，在任何情況下，不準(zhǔn)頂撞上司，可先執(zhí)行后投訴。4)熟練掌握酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)或工作時(shí)間、方式、范圍價(jià)格等服務(wù)指南，做好止，并運(yùn)用技巧推銷普通房及本酒店其它營(yíng)業(yè)部門(mén)的消費(fèi)。5)各崗位咨客要隨時(shí)配合各公關(guān)部的迎送客人工作，做客人入場(chǎng)的迎接及安排工作。6)時(shí)刻留意大堂動(dòng)靜，對(duì)非本部消費(fèi)的的客人，應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)，不準(zhǔn)帶其意客人是否有走單現(xiàn)象，如有可疑人，立即通知上司。7)班前班后都應(yīng)由部長(zhǎng)培訓(xùn)禮儀隊(duì)，按規(guī)定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)站好大堂禮儀隊(duì)，一般一位客人。8)正確處理各位賓客的投訴，遇到賓客投訴及客人需要幫助，要即刻通知樓層才能做出正確的問(wèn)答(包括服務(wù)設(shè)施、價(jià)目、投訴)。9)任何時(shí)間不能以工作之便收受客人禮物或強(qiáng)索小費(fèi)，不準(zhǔn)借客人東西，不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品，而應(yīng)上交上司。(1)有良好的服務(wù)技巧和溝能力(2)吃苦耐勞，積極上進(jìn)，不斷地提高自身素質(zhì)。三、收銀員崗位職責(zé)(隸屬后勤部)服從上司的工作安排和調(diào)配。1)接收和處理公司客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各類單據(jù)、編號(hào)等資料按要求輸入收銀機(jī)；2)負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人3)妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、收據(jù)、發(fā)票、會(huì)員消費(fèi)及客賬，并與報(bào)表、賬單保持一致；4)認(rèn)真完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、賬務(wù)報(bào)告表及更正表；5)保管賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；6)按規(guī)定程序操作收銀設(shè)備，并做好清潔、保養(yǎng)工作；7)開(kāi)市前、收市后必須做好收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生工作；8)認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的疑問(wèn)、投訴及其他問(wèn)題，如自己不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理；9)每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、營(yíng)業(yè)額封袋，及時(shí)交由專管員同的收銀主管送指定金柜。吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮好學(xué)，積極上進(jìn)。接受樓面經(jīng)理和樓面部長(zhǎng)的督導(dǎo)，絕對(duì)服從上司的工作安排和調(diào)配。潔程序，嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的程序?yàn)榭腿朔?wù)。做好桑拿部客人的接待工作，主動(dòng)為客人提供殷勤、禮貌的服務(wù)。強(qiáng)索小費(fèi)。如果客人堅(jiān)持要給，應(yīng)婉言謝絕并部門(mén)小費(fèi)箱。的認(rèn)識(shí)，積極向客人推銷酒水及酒店其他各項(xiàng)消費(fèi)。，特別是對(duì)陌生面孔。遇到意外事情應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)。吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮好學(xué)，積極上進(jìn)。協(xié)助上司做好班前班后的培訓(xùn)工作，檢查好日常工作。 水及水果物品申購(gòu)。 本中心銷售的商品。 供飲料給任何人。 (10)注意儀容儀表，精神飽滿。 (11)認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 (12)輸單準(zhǔn)確無(wú)誤、迅速。 應(yīng)服務(wù)工作。 (14)定期總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作中出現(xiàn)或存在的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)。 (1)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。接受樓面經(jīng)理及樓面部長(zhǎng)的督導(dǎo)，絕對(duì)服從上司的工作安排和調(diào)配。樓梯口處的不銹鋼垃圾桶的清潔。2)每天負(fù)責(zé)各公共區(qū)域吸塵和抹塵工作。3)負(fù)責(zé)公用洗手間的衛(wèi)生。4)通道以及桑拿部區(qū)域的地面清潔，保持地面無(wú)雜物，污漬、水跡。5)積極配合樓面的工作，做到隨叫隨到。6)及時(shí)清理好所指定位置的垃圾桶，工作區(qū)域不能出現(xiàn)垃圾成堆現(xiàn)象。定的地點(diǎn)。8)布草分類與清點(diǎn)：布草送到指定的地點(diǎn)后將所有的布草進(jìn)行分類和清點(diǎn)。9)與布草人員交接：與布草人員交接好所要清洗的布草的種類和數(shù)量，是否有破爛布草或太臟的布草，要如實(shí)登記在布草登記本上。10)收點(diǎn)布草：布草洗好運(yùn)回來(lái)之后，由專門(mén)負(fù)責(zé)布草的人員按照布草登記本上的種類及數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，需要注意清點(diǎn)好布草是否有破損或沒(méi)洗干凈的，如有這種情況要登記好，向上司匯報(bào)。草清點(diǎn)好以后，將所有布草每樓層分類擺放整齊。接受樓面經(jīng)理和樓面部長(zhǎng)督導(dǎo)，絕對(duì)服從上司的工作安排與調(diào)配。臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)熱情向客人打招呼。未起鐘應(yīng)隨時(shí)跟蹤，快到鐘時(shí)應(yīng)做好跟催工作。跟房主任。4)有技師提前下鐘的做好記錄，標(biāo)明提前時(shí)間并知會(huì)跟房主任。5)當(dāng)客人到前臺(tái)買單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其打招呼并配合好收銀買單。人員核對(duì)。7)每天做好當(dāng)班登記記錄，搞好交接班并寫(xiě)好交班日記。8)收市前和咨客、收銀做好客流核對(duì)工作。9)收市前做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，并將報(bào)表交到相關(guān)辦公室。(1)有良好的服務(wù)技巧和溝能力(2)吃苦耐勞，積極上進(jìn)，不斷地提高自身素質(zhì)。打開(kāi)電視機(jī)，調(diào)到客人喜歡的頻道。接著便詢問(wèn)客人喜歡喝點(diǎn)什么飲料。在問(wèn)好后要重復(fù)一遍飲料的名字，確定后再說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，馬上為您送過(guò)吧開(kāi)單拿飲料、生果。進(jìn)門(mén)前要先敲門(mén)(按敲門(mén)規(guī)范)。征得客人同意后才可以進(jìn)房，進(jìn)去后要把門(mén)輕輕帶上，再向客人鞠躬問(wèn)好并說(shuō)：“先生您好，很退后兩步才轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間。一直稱呼下去，如果不知道可在進(jìn)房服務(wù)時(shí)問(wèn)清客人姓氏，再在報(bào)表上做好登記，以便下次客人到來(lái)便可直接招呼客人。如果前面的服務(wù)員已經(jīng)問(wèn)好飲料，開(kāi)好電視機(jī)，后面進(jìn)房的服務(wù)員就無(wú)須再問(wèn)，只向客人說(shuō)：“您點(diǎn)的飲。如有客人叫其他物品，應(yīng)在最快的時(shí)間內(nèi)送到。6、客人下鐘了，要提醒客人帶好物品，并熱情地帶客人到大堂交接給咨客(含房間。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)鐘房，有遺留物品馬上交給上司。7、清理完房后，再仔細(xì)檢查一遍(是否達(dá)到各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn))，再報(bào)給咨客臺(tái)，然后站到崗位上準(zhǔn)備迎接下一位客人。查房間的固定物品和客人是否有遺留物品。動(dòng)的關(guān)上房門(mén)。(這樣是給客人面子，給客人一個(gè)臺(tái)階下，如該注重此處)如果客人出房把物品歸還，我們應(yīng)該禮貌慎重的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起！是人稍等一下，并馬上報(bào)告當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)；當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)接到報(bào)告應(yīng)帶好損壞物品來(lái)到大堂，找到客人應(yīng)該禮貌委婉的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起先生！打擾一下您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)XX房間您在使用時(shí)，是否不小心損壞了XX物品(并拿)，實(shí)在對(duì)不起！要賠償?shù)模瑢?shí)在是對(duì)不起！看看是否掛在您的房帳里面?！彼摹⒉疾菸蹪n，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)布草有嚴(yán)重污漬(布草懷疑被客人擦過(guò)鞋)或凈桑客(自帶客)使用的布草有血跡的要保持原狀，立即通知咨客讓XX房的客人稍等一下，并馬上報(bào)告當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)；當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)接到報(bào)告后立即查看布草污染程度，馬上到大堂告訴客人情況，并報(bào)出洗滌費(fèi)用金額，如客人有異議時(shí)可請(qǐng)客人到房間查看。有油漬或布草沒(méi)按規(guī)定放入布草籃等技師違規(guī)行為時(shí)，服務(wù)員及時(shí)上報(bào)當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)并保持原狀，由部長(zhǎng)通知技師到房間確認(rèn)后交技師房管理層處理。遺留在房間時(shí)，應(yīng)該馬上用對(duì)講機(jī)！您檢查一下，人已走，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)交到鐘房做好登記(鐘房設(shè)立《客人遺留物品登并讓樓面經(jīng)理來(lái)簽收和查看物品的形狀、型號(hào)、物品名、是否完好。當(dāng)客人回來(lái)拿時(shí)，咨客讓樓面經(jīng)理前來(lái)核對(duì)并歸還，核對(duì)時(shí)要求客人說(shuō)出物品的形狀、型號(hào)、物品名，如果是手機(jī)應(yīng)找客人要電話號(hào)碼，用公司的電話來(lái)?yè)艽虼_認(rèn)，如電話不能正常使用的可以讓客人給出手機(jī)內(nèi)存的碼，最好留身份證號(hào)碼，經(jīng)手發(fā)放人簽名。查清和記住房間所缺物品，拿齊房間所缺物品和清潔工具。1)用抹布將洗手盆里的水摸干凈，(要求無(wú)水、無(wú)污、無(wú)毛發(fā))2)用抹布將洗手臺(tái)上的水和垃圾清理掉。汽房的坐墊。(保持蒸汽房無(wú)水、無(wú)污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味)最后用報(bào)廢布草將地面的水漬擦干。上，將所有客人用過(guò)的布草堆在上面。(便于做好房后打包布草)的贓物和垃圾，補(bǔ)齊房間的易耗品。調(diào)。抓床尾床單邊線(中心線旁的鄰線，左右手食指與中指在上，大拇指掐在食指與中得向下斜拉，身體隨之小退半步，將床單平鋪于床面上，(床單左右尺寸相等，前后尺寸大致相等)站置床頭一側(cè)，以半跪姿勢(shì)(站在右側(cè)跪右腿，左側(cè)則跪左腿)將床單橫切面切入床下拉成90度，右手床單拉平，保持床單無(wú)褶皺，以包床頭的方法包扎好床尾。準(zhǔn)1.房門(mén)衛(wèi)生：每天擦拭門(mén)面、門(mén)柜、把手等清潔完好，做到無(wú)污跡、無(wú)塵，房如。2.天花、墻面與地面衛(wèi)生：①天花、墻面應(yīng)平整、光潔，無(wú)漏水和水印，無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹現(xiàn)象，墻飾、壁畫(huà)應(yīng)保持整齊、美觀，飾品及畫(huà)框無(wú)灰塵。和紙屑，無(wú)衛(wèi)生死角。他污跡。4.燈具衛(wèi)生：每天擦拭，要求光潔、明亮、無(wú)灰塵。5.家具、用具衛(wèi)生：①每天擦拭，始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，方便客人使用，表面光潔，做到無(wú)灰塵、污跡、手印。②玻璃制品、鏡子每天擦拭，不能有水跡、灰塵、污跡，要求光潔明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。③電鍍制品表面光潔無(wú)污跡和手印。6.客房床鋪衛(wèi)生：①每天整理，床單定位準(zhǔn)確，包角、包邊平整，裝枕四角飽滿，棉被鋪放平整。②始終保持清潔、整齊、美觀、無(wú)異味、污跡，客人用后恢復(fù)原樣。7.客用品衛(wèi)生：①布草要求每客一換，按規(guī)定清洗消毒，無(wú)破損、毛邊，無(wú)毛發(fā)、污跡、異味。②杯具每次用后更換，按規(guī)定清洗、消毒，放在規(guī)定位置，要求明亮無(wú)水漬、手印。③棉被、窗簾、被套、枕頭要定期更換、洗滌，要求表面干凈、柔軟、無(wú)跡、毛發(fā)。④地毯無(wú)斑漬、印跡。8.飲用水與采光：①要求水質(zhì)透明、無(wú)色、無(wú)異味和異物，不含病源微生物與寄生蟲(chóng)卵。②室內(nèi)自然采光充足，燈光照明光線充足、均勻。9.洗手間：①鏡面、玻璃臺(tái)、大理石臺(tái)面干凈無(wú)水漬。②常用物品按照一定順序擺放整齊；裝梳子，一次性牙刷及一次性剃須刀的盒子要干凈，里面無(wú)水漬，物品按要求擺放整齊；日用品蓋子擰好，外表無(wú)泡沫、頭發(fā)，商標(biāo)向外(左方洗發(fā)水，右放沐浴露)。③墻壁干凈無(wú)污漬。④馬桶磁面干凈無(wú)污物，沖水箱及踏板干凈無(wú)塵、無(wú)水漬，垃圾桶垃圾放在內(nèi)側(cè)。⑤蒸氣房無(wú)異味、無(wú)毛巾、無(wú)毛發(fā)，地面干凈無(wú)頭發(fā)、無(wú)污漬，門(mén)上拉手及玻璃干凈無(wú)油跡。⑥地面無(wú)積水、無(wú)污漬，下水溝經(jīng)常清理頭發(fā)、煙頭、棉花棒等雜物。⑦補(bǔ)足沐浴露及洗發(fā)水等日常用品。理的項(xiàng)目，并在工作單上做好記錄。房態(tài)改為維修房狀態(tài)。并注明原因和期限，送交工程部。盡快維修，并補(bǔ)填、補(bǔ)送維修單。責(zé)跟蹤。遮蓋保護(hù)措施。確保維修完畢檢查完好后，在維修單上簽字。咨客修改房態(tài)。班記錄，并上報(bào)經(jīng)理。人到目的地，到貴賓房的要揚(yáng)聲通有引領(lǐng)客人的同時(shí)要與客人拉家常，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)項(xiàng)目，了解客人的姓名在轉(zhuǎn)彎處與目的地要請(qǐng)式引導(dǎo)客人，如了解到客人姓名在后面的招呼就要接下去。廳沙發(fā)上半跪式給客人送茶水，了解客人的房號(hào)，馬上到收銀拿單給客人買單，盡量不要客人站在前臺(tái)買單。單，哪位先生買單，確定買單人，半跪式呈上買單單據(jù)(注意：?jiǎn)螕?jù)正面向客人)并說(shuō)：“謝謝先生，一共立刻把錢交收銀，交錢時(shí)要當(dāng)面數(shù)清，找錢給客人同樣以半跪式，客人給不給消費(fèi)都要熱情致謝。買完單單本放回原處，并在剛才買單的單據(jù)上簽名，然后在入客登記已買單，與金買單額。單姓名、公司名稱，馬上告知收銀是否有這客人的前面模式，確定后拿單給客人簽名(與買單程序相同)帶。帳到哪里或掛誰(shuí)的帳，情況問(wèn)清后交給收銀。收銀認(rèn)為可以掛帳，同樣拿單給客人簽名(與簽單相同)交收為可以了才告知客人：“謝謝您可以了。”人是什么卡，如果此卡未為我們酒店可以辦理的卡，馬上帶卡到收銀處，收銀在操作過(guò)程中如出現(xiàn)刷卡不成功或卡金額不足，退回給客人時(shí)要耐心，熱情的解說(shuō)：“不好意思，有可能簽名模式，單，客人堅(jiān)持不買單，要通知公關(guān)主任與客人解說(shuō)，并把自己了解到的情況告知解說(shuō)人。員清理完后檢查是否合格。員可以安排在休息廳就坐等待，而后通知所找的對(duì)象，如果所找對(duì)象在辦公室，要帶人者到辦公室。主任級(jí)以下人員不得在本部?jī)?nèi)私自會(huì)友。找客人的安排在休息廳就坐等待，要問(wèn)清楚所找客人的姓名與特征與所找人者的姓名。再與鐘房樓面詢問(wèn)是否有此客人或提醒客人打電話給所找的人，如果所找客人在房間或部門(mén)內(nèi)，要得到被找客人同意后，才可帶客人去找人。對(duì)找人者無(wú)論能否找到都要有禮貌地答復(fù)。幫助的通知。權(quán)利完后要檢查是否及格，檢查本崗位各項(xiàng)設(shè)備、用品、用具、設(shè)施是否正常使用，如有工作。所以單據(jù)是否清楚，交接以雙方簽名為準(zhǔn)。聯(lián)，交給咨客。客人確認(rèn)所有消費(fèi)項(xiàng)目后付款,收銀員收到錢后成交。同來(lái)的一共有幾位,這樣避免結(jié)帳錯(cuò)誤，是否還有沒(méi)走的，先主動(dòng)報(bào)出客人消費(fèi)收您xxx錢，找您xx請(qǐng)您拿好，歡迎您下次光臨。”意的事項(xiàng)：然后點(diǎn)刷新按鈕，使客人所有消費(fèi)金額全部進(jìn)到主帳里面。注意事項(xiàng)：定處理。不按操作步驟進(jìn)行操作而造成損失的由收銀員承擔(dān)。部長(zhǎng)簽字附于正確單據(jù)后。如核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)有重復(fù)打印的客牌而收銀員沒(méi)有上交，追究收銀員責(zé)任。組合的人或朋友來(lái)買單的過(guò)程或提前買他朋友的單。：客牌號(hào)交給咨客。送起離開(kāi)。二、提前買單：技師小費(fèi)代收。要?jiǎng)t需另行買單。小費(fèi)：3、技師收到小費(fèi)時(shí)要將小費(fèi)單交還收銀(由監(jiān)督員轉(zhuǎn)交)。給技師。5、如客人提前買小費(fèi)的在催鐘(報(bào)下鐘)時(shí)，鐘房要知會(huì)技師小費(fèi)已代收，不可在收客人的小費(fèi)了。二、刷卡(入公司帳)代收小費(fèi)：三、簽單代收小費(fèi)：將派好的客牌交帶客咨客，在做好記錄工作。服務(wù)員在接過(guò)客牌后，要核對(duì)客牌和人數(shù)是否一樣。3.若出現(xiàn)少發(fā)牌的情況，服務(wù)員需向客人確認(rèn)人數(shù)后，讓客人稍等，將現(xiàn)場(chǎng)客客牌，查清后，再派發(fā)一個(gè)客牌。4.若出現(xiàn)多發(fā)牌情況，一崗服務(wù)員應(yīng)向客人確定人數(shù)后，將多發(fā)的客牌退回咨客臺(tái)。5.客戶主任在安排好技師后用小便條記錄好客牌號(hào)相應(yīng)的房號(hào)、技師號(hào)交給咨客臺(tái)輸單登記，登記后將小便條交鐘房登記技師號(hào)。6.若出現(xiàn)幾批客人同時(shí)入場(chǎng)，而在發(fā)牌時(shí)，特別注意將客牌組合分開(kāi)記錄。7.如果有其他服務(wù)員撿到客牌立即交至大堂的，由部長(zhǎng)查詢客人的去向及買單否，查清后及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。8.所有客牌不經(jīng)過(guò)客人之手，由各服務(wù)人員相互交接。1.交班前寫(xiě)好交班本，將本班次完成的重大事項(xiàng)羅列并將未完成事宜注明。2.各崗接班時(shí)首先查看交班本記錄，有不明之處要及時(shí)詢問(wèn)上一班次。3.交接時(shí)查看各崗物品是否齊全，如有遺失的報(bào)部長(zhǎng)處理。4.在規(guī)定下鐘時(shí)間內(nèi)的房間是否清理出來(lái)，過(guò)夜房是否按要求清出一定的數(shù)量。5.得到上一班次認(rèn)可后方可到班后會(huì)地點(diǎn)等待下班。6.下班前將當(dāng)班的垃圾處理好。物品領(lǐng)用：1.在早班當(dāng)班時(shí)要將當(dāng)日所用的物品全部領(lǐng)出。2.未避免流失，全部物品以舊換新的方式領(lǐng)用。3.物品領(lǐng)用時(shí)寫(xiě)好領(lǐng)用單，相關(guān)管理人員簽名。物品遺失或損壞：1.客人遺失或損壞，照單賠償后憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出補(bǔ)回。2.員工遺失或損壞，由部長(zhǎng)開(kāi)出賠償單到人事文員處確認(rèn)，賠償金額在工資倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出補(bǔ)回。上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣下，然后輕松自如地走上崗位。進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，牌、服飾。用5-10分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。意，向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。身而過(guò)。意工作規(guī)則，不隨意離崗。人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。意的答復(fù)。請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問(wèn)“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有其不起，這是咨客臺(tái)，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了，這不如果對(duì)方要找你所在部門(mén)的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“對(duì)不起，別簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)”等。 (1)填好日志。 (2)與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。做好一切準(zhǔn)備后開(kāi)完班后會(huì)方可去打卡下班。禮貌服務(wù)的基本要求:做什么。做任何事情都有有頭緒。亂中求穩(wěn)。井井有條地工作。做任何事情都不要一塌糊涂。切忌不要做重復(fù)額外的工作。員的要求：。優(yōu)秀的服務(wù)員必備的條件：心理分析顧客需求服務(wù)心理一般有五大需求：萬(wàn)要嚴(yán)格消毒，按操作規(guī)范清潔衛(wèi)生?，F(xiàn)安靜環(huán)境。三、求方便的心理。一切就像在家里一樣方便。們感到一切都很方便、順心。的施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。人的生命安全；對(duì)客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。自、客人，尊重自己的生活習(xí)慣、個(gè)人隱私、信仰等等。過(guò)失的客人；服務(wù)要熱情、周到、細(xì)心、迅速。服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)2.主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。3.尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。4.局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。5.愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，悅心情油然而生。字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。6.兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。六個(gè)“不要”：言。是三重不尊重，違反了“尊敬性”。服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。這就違反了“愉悅性”?，F(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言。準(zhǔn)，必須在響三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒?！澳?早上好/下午好/晚上姓氏。如果是在咨客臺(tái)則“您好，設(shè)計(jì)師酒店桑拿咨客臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”②當(dāng)客人需要什么服務(wù)或物品時(shí)，要認(rèn)真記下數(shù)量、服務(wù)種類、房間號(hào)。在接聽(tīng)過(guò)程中要經(jīng)常發(fā)出聲音，例如“恩、好的、馬上、沒(méi)問(wèn)題”等，讓客人知道你在認(rèn)真聽(tīng)。要再次詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙的嗎？”如果沒(méi)有，等對(duì)方掛斷之后再輕輕地放下電話。④如果是打出則：首先將要說(shuō)的或報(bào)告的內(nèi)容整理清楚，然后拿起電話，按照要打的號(hào)碼撥號(hào)。接通之后報(bào)上自己的姓名、職位、意圖，按照已列好的條款逐條報(bào)告。⑤完了之后，經(jīng)對(duì)方確認(rèn)收到，再說(shuō)致謝語(yǔ)：“謝謝您！、不好意思！打擾您了！”⑥用另一只手輕輕按下電話的觸頭，然后放下電話。1)在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。2)如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話的理由，在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷明影響。3)在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下4)不清楚對(duì)方的來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。5)接到客人預(yù)定電話時(shí)，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)、房間號(hào)等，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。②說(shuō)明大致的返回時(shí)間。③詢問(wèn)對(duì)方可否需要其它人接聽(tīng)電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。④如果在辦公室接聽(tīng)到找上級(jí)的電話，而上級(jí)又不在場(chǎng)時(shí)，避免答復(fù)對(duì)方辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等。⑤如果對(duì)方客人要找的是已離職的上級(jí)管理人員，充分利用語(yǔ)言技巧，應(yīng)委婉的告訴對(duì)方客人：“××?xí)簳r(shí)不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫得到你嗎？”一、對(duì)講機(jī)為本公司內(nèi)部通訊工具，不得作其它用途。須隨身攜帶，并保持開(kāi)啟狀態(tài)，不得關(guān)機(jī)。頻道、更改編號(hào)。在在開(kāi)機(jī)狀態(tài)下拆卸更換。不得烘烤電板，或采用直接短路放電。的動(dòng)作，音量應(yīng)調(diào)整到合適的位置。關(guān)的事情，連續(xù)通話時(shí)間不得超過(guò)一分鐘。七、認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)交接工作，以防出問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。要即關(guān)機(jī)并拆除電板，根據(jù)情況作進(jìn)一步處理。器交還倉(cāng)庫(kù)。 (一)推銷意識(shí)：1.每一員工既是一個(gè)合格服務(wù)員，同時(shí)更是一個(gè)優(yōu)秀推銷員。2.公司每一區(qū)域都有值得推銷的商品和服務(wù)。3.每一客人都是我們的推銷對(duì)象，無(wú)論姓名，年齡、身份及社會(huì)地位，消好的。一次推銷只要達(dá)成，都成功的，而不在于達(dá)成的額度和數(shù)量。5.優(yōu)良的服務(wù)是達(dá)成銷售的首要保證。銷售最大的目的是實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最化。 (二)推銷心理：1.服務(wù)員也是推銷員，不僅是接受客人的指令，還應(yīng)做出建議的推銷。2.不以服務(wù)員各人的偏見(jiàn)，影響對(duì)客人推銷。3..謹(jǐn)記客人姓名及消費(fèi)習(xí)慣，讓客人高興，并增加對(duì)自己的信任。4.熟記商品及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，價(jià)格、服務(wù)方式。價(jià)位的，讓客人選擇，客人有選擇的權(quán)利。6.不可以誘導(dǎo)或強(qiáng)制客人多消費(fèi)，客人滿意比達(dá)到消費(fèi)更滿意。7.生動(dòng)、詳細(xì)而富有吸引力的介紹是達(dá)到成功的法寶。8.要多做主動(dòng)推銷，經(jīng)過(guò)你的殷勤推銷介紹可能會(huì)接受你的建議。9.把握好推銷時(shí)機(jī)，即景推銷、借物推銷、現(xiàn)實(shí)推銷。10.對(duì)不同的對(duì)象，不同身份的人推銷不同的商品，迎合客人的情緒、愛(ài)好、口味。記住凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客人而定。注意多介紹，特別要介紹急推品種或是時(shí)令品種。12.推銷時(shí)注意藝術(shù)，語(yǔ)言技巧，熱情禮貌，大方得體，面帶笑容，讓客人覺(jué)得誠(chéng)實(shí)普信。13.要注意“主隨客便” (1)向公款消費(fèi)的個(gè)人，提供檔次高，價(jià)格高。 (2)向重要人物如(主任，主賓或是有實(shí)權(quán)的)推銷。 (3)對(duì)于老人和兒童給于推銷上的注重。 (4)對(duì)于情侶注意女士的推銷和選擇。 (5)對(duì)成功人士和商人注意保存他們的面子。 (6)向素食者或宗教風(fēng)俗的人有區(qū)別。 (三)、推銷語(yǔ)言技巧：句： 還是喝王老吉)。 (2)語(yǔ)言加法，如(羅列商品的優(yōu)點(diǎn))。 (3)語(yǔ)言加減乘除法：絕無(wú)僅有，舍我其誰(shuí)。 (4)一卷芭蕉法：(也稱轉(zhuǎn)折法)先順著客人的想法然后再轉(zhuǎn)折除述。 (5)語(yǔ)言除法：將一份商品分成若干份，看起來(lái)不貴。 (6)借人之口法：舉一些有影響客人的消費(fèi)習(xí)慣。 (7)贊語(yǔ)法：自賣自夸。 (8)親近法：套近乎。 二、說(shuō)明： (1)時(shí)刻牢記，優(yōu)良傳統(tǒng)。 不可以死纏爛打。引起客人的反感。 (3)推銷達(dá)成后，一定要注意二次服務(wù)，在二次服務(wù)中進(jìn)行二次推銷。 (4)對(duì)有無(wú)消費(fèi)客人，都應(yīng)一視同仁不應(yīng)無(wú)消費(fèi)怠慢客人。 (5)嚴(yán)禁，重營(yíng)銷輕服務(wù)，若因強(qiáng)制推銷，引起客人投訴，后果自負(fù)。①吸嘴或管道堵塞。②集塵袋內(nèi)積塵太多或慮塵袋潮濕使空氣難以流通。③風(fēng)道漏氣或機(jī)身安裝不嚴(yán)密。①不可吸鐵釘、木塊及其中它硬物，不可吸濕物或嘔吐物。②使用中避免碰撞桌椅、墻壁。③使用中聽(tīng)到聲音不正常，應(yīng)停止并作檢查。④使用時(shí)電線勿穿過(guò)走廊，注意行走安全。⑤用完后要用手抓住插頭拔掉，不可直接拉攫電線或在遠(yuǎn)處將電線抖開(kāi)。⑥用完將把柄直立，電線繞圈掛在把柄的掛鉤上。⑦要及時(shí)清理滾輪上的毛發(fā)，用抹布清理周圍灰塵。⑧每天每次清理塵袋再進(jìn)行互吸。⑨在有客房附近使用時(shí)，要將房門(mén)關(guān)起，以免妨礙其他客人。①定期做修檢工作：注意零件、螺絲是否老舊、松動(dòng)。②吸塵袋每天要傾倒。③用完后要用抹布將吸塵器及附件抹干凈。如發(fā)現(xiàn)吸塵袋破裂應(yīng)及時(shí)更換。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是：顧客在消費(fèi)過(guò)程中，認(rèn)為其滿意度達(dá)到了期望的那部分服務(wù)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，當(dāng)滿意度達(dá)到或超過(guò)他的期望值時(shí)，他就會(huì)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)滿意度接近期望值時(shí)，他會(huì)認(rèn)為是一般服務(wù)；當(dāng)滿意度距離期望值較遠(yuǎn)時(shí)，他會(huì)認(rèn)為是劣質(zhì)服務(wù)。期望值是指顧客對(duì)酒店或服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)可能達(dá)到的水平的良好愿望。這里是指顧客對(duì)所感受到的服務(wù)的評(píng)價(jià)與其期望值一致的程序。滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，并且是最主要的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征是：建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)：亦稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是對(duì)服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)性事務(wù)，以行業(yè)內(nèi)共同認(rèn)識(shí)的為標(biāo)準(zhǔn)而提供服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是具有共同特征的服務(wù)，一般情況上，它可以滿足大多數(shù)顧客求。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供與眾不同的、有針對(duì)性特征的服務(wù)。它是規(guī)范化服務(wù)的發(fā)展和延伸。個(gè)性化服務(wù)包括情感服務(wù)、特色服務(wù)、超常服務(wù)。感情服務(wù)是指在尊重和理解顧客的基礎(chǔ)上，為使顧客在精神上、感情上得到親切感的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。例如：很多酒店都建有顧客檔案，并且要求服務(wù)員熟悉回頭客的情況，當(dāng)他(她)第二次來(lái)消費(fèi)時(shí)就不得簡(jiǎn)禮品，如新年時(shí)贈(zèng)掛歷，圣誕節(jié)贈(zèng)小玩具?？潭荚谙胫麄?，從而增進(jìn)他們與企業(yè)的管理者及服務(wù)員的感情。當(dāng)顧客與服務(wù)的提供者的感情比較融洽時(shí)，顧客的期望值更容易得到滿足，即使在服務(wù)中偶爾出現(xiàn)一點(diǎn)小的失誤，也會(huì)得到他們的諒解。特色服務(wù)是指向顧客提供具有本部門(mén)特色的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，在具體的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)細(xì)節(jié)方面所表現(xiàn)出本部門(mén)特點(diǎn)。如：健身房免費(fèi)為室為顧客提供訂餐服務(wù)；為桑拿按摩顧客提供免費(fèi)健身服務(wù)；這些服務(wù)都在不同程度上強(qiáng)調(diào)了桑拿或康樂(lè)項(xiàng)目在具體服務(wù)行為上的特色。超常服務(wù)是指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中向顧客提供超過(guò)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的服務(wù)行為。超常服務(wù)能夠滿足一些顧客的特殊需求。通過(guò)超常服務(wù)，酒店往往會(huì)收到意想不到的效果，這會(huì)對(duì)提高自身的聲譽(yù)起到很好的作用。而提出的。提供超常服務(wù)要經(jīng)酒店管理者授權(quán)，并需要服務(wù)員具備良好的素質(zhì)和能力。服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。主動(dòng)，事事想深，未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客要情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。所謂的態(tài)度。識(shí)大致有如下幾類： (1)語(yǔ)言知識(shí)； (2)社交知識(shí)； (3)旅游知識(shí)； (4)法律知識(shí)； (5)心理學(xué)知識(shí)； (7)商業(yè)知識(shí)； (8)民俗學(xué)知識(shí)； (9)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)； 具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。樓面部工作所遇問(wèn)題解決辦法(一)1.服務(wù)員遇到客人投拆技師,如何處理?解:首先應(yīng)代技師向客人道歉,及時(shí)了解情況,詢問(wèn)客人投拆的原因,記下內(nèi)容,及師。解:首先應(yīng)及時(shí)上前制止,制止不了應(yīng)立即通知當(dāng)班部長(zhǎng),安撫客人的情緒,盡量3,服務(wù)員遇到客人物品丟失如何處理?好登記,根據(jù)客人消費(fèi)過(guò)的地點(diǎn)去尋找，找得結(jié)果如何應(yīng)給客人一一回復(fù)。4.服務(wù)員遇到客人跟技師吵架,如何處理?解:首先應(yīng)上前制止技師,并向客人道歉,讓客戶主任和客人溝通,安撫客人的情錯(cuò),也不可和客人吵.要有同來(lái)人組合,如有可留給朋友買單,如沒(méi)有,盡量不要強(qiáng)制客人買單,等客人酒解:首先應(yīng)上前制止客人的行為,不過(guò)言語(yǔ)要得體，安撫客人的情愫,根據(jù)客人損照價(jià)賠償,如是一些很小的物品,7.服務(wù)員遇到客人在公共休息廳內(nèi)堅(jiān)持大聲喧嘩時(shí),怎么辦?解:首先應(yīng)向客人解釋,休息廳是公共場(chǎng)合,讓客人盡量不要大聲喧嘩,怕影響到8.服務(wù)員遇到客人對(duì)出品慢,客人很生氣時(shí),怎么辦?解:首先應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉,安撫好客人的情緒,做好相關(guān)的解釋工作,馬上到出品部(水吧)跟進(jìn)出品.，并及時(shí)將所點(diǎn)出品送到，并請(qǐng)客人原諒。9.服務(wù)員自己不小心損壞客人的物品時(shí),怎么辦?解:首先應(yīng)向客人道歉,并以最快的速度、時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)救，若該物品可以補(bǔ)救,請(qǐng)救，并征得客人原諒，如損壞嚴(yán)重,服務(wù)員則需照價(jià)賠償.并要對(duì)服務(wù)作相應(yīng)的處理，告誡其他員工注意類似的事情發(fā)生。時(shí),怎么辦?解:首先應(yīng)給客人做一個(gè)相關(guān)的解釋工作,部長(zhǎng)應(yīng)陪同服務(wù)員真誠(chéng)向客人解釋,道由該名服務(wù)員賠償，并要告誡其它員工。11.服務(wù)員遇到客人投訴飲品不新鮮時(shí),要求更換時(shí)怎么辦?解:首先應(yīng)向客人了解飲品不好的原因,并跟客人做好相關(guān)的解釋工作,如是客人,則需要向出品部反映相關(guān)情樓面部工作所遇問(wèn)題解決辦法(二)答：1)服務(wù)員要主動(dòng)打招呼，熱情接待，客人詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)員要雙目注視對(duì)方，并集中精神、耐心、傾心，以示謙恭有理。吾己對(duì)，更不應(yīng)該不懂裝懂，這樣會(huì)使客人失望或不滿意。人稍候，弄清楚后再回答，經(jīng)努力扔無(wú)法解答，也應(yīng)給客人一個(gè)回音，表示歉意。以備日后核查。之前。2)通過(guò)多方面詳細(xì)了解，細(xì)心觀察(性格、階層、年齡)未解決應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)做好情況記錄。時(shí)將詳情作書(shū)面向上級(jí)匯報(bào)，并作好記錄備查。未講完之前不要急于解釋。對(duì)自己工作中不足之處，要向客人客人表示歉意，并馬上糾正，如果客人是一時(shí)誤解而提出的意見(jiàn)，也要找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。2)客人的書(shū)面批評(píng)，服務(wù)員也要虛心接受，根據(jù)書(shū)面的意見(jiàn)，給予分析，出的各種意見(jiàn)和要求，要及時(shí)匯報(bào)。？答：表現(xiàn)的比較由于，不太愿意說(shuō)話，服務(wù)員就要：1)心觀察，掌握客人的心理動(dòng)態(tài)。2)量滿足客人的要求，客人有事要求時(shí)盡快為他辦妥。3)態(tài)度和藹，服務(wù)耐心，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。4)要用敬語(yǔ)，不要喋喋不休，以免干擾客人。5)對(duì)客人的不幸要報(bào)同情態(tài)度，不能聚在一起議論，譏笑。后XX，還有單使同時(shí)也是失禮貌的表現(xiàn)。八、客人請(qǐng)你外出(看電影、吃飯、逛商場(chǎng))怎么辦？要辦”等等，總之看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，婉言謝絕客人。你的東西，請(qǐng)您原諒?！比缓笳髑罂腿说囊庖?jiàn)，客人要求賠償時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。工作中重要一環(huán)，當(dāng)帳單打出，我們立即拿給客會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我，更要說(shuō)明清楚讓客人明白，使支出的費(fèi)用錯(cuò)漏，客人指出時(shí)，應(yīng)表示歉意，再到帳目組核查更正。準(zhǔn)、二清、三及時(shí)。即代辦的事項(xiàng)、帳目時(shí)應(yīng)問(wèn)、顏色、規(guī)格、尺寸及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，如果經(jīng)多方努力扔一時(shí)難以辦妥或無(wú)法解決時(shí)，要向客人解釋并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到你有事找他，并主動(dòng)的停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)服后向所要找的客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，代客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了！”然后禮貌的離開(kāi)。讓客人稍等。同時(shí)盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。放下電話，首先向客人道歉。不能因?yàn)樽约郝?tīng)電話，而對(duì)客人視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。答：在工作中不論自己心情的好壞，對(duì)客人均要一樣熱情有禮，有些人在上班時(shí)碰到一些事情導(dǎo)致心情不好，仍然人是有感情的，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，給客人留下愉快的印象，也要每時(shí)每刻記住禮貌二字，并能在服務(wù)過(guò)程中得到啟示，能給客人提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答：為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員要以認(rèn)真的太多，盡最大的努力將工作首先要表示歉意，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)再發(fā)生，凡事出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，如果自己不能解決，要請(qǐng)示上級(jí)以免釀成大的事故。投訴的原因：答：客人投訴的原因分主觀與客觀原因，主觀原因工作上不認(rèn)真，不負(fù)責(zé)任引起的麻煩和損壞客人的利益。1)工作上不認(rèn)真包括八點(diǎn)：a人不尊重、不主動(dòng)、不熱情、怠慢客人。c挖苦和辱罵客人。de而是扔。f不尊重客人的民族習(xí)慣。2)工作不負(fù)責(zé)引起差錯(cuò)四點(diǎn)：a不主動(dòng)。c忘記客人交代的事。3)客觀原因差錯(cuò)有三點(diǎn)：a、設(shè)施