職業(yè)禮儀培訓1

職業(yè)禮儀培訓講義1PPT2:在了解職業(yè)禮儀之前,先給大家介紹一下什么是禮儀.首先給大家播放個視頻,根據(jù)視頻的內(nèi)容和提示,請大家講一下,自己對禮儀的理解.請XX講一下自己看完視頻的感受…PPT3:禮儀的定義:中國人民大學國際關(guān)系學院外交學系主任----金正昆:禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。職業(yè)禮儀的定義：職業(yè)人在一定的執(zhí)業(yè)環(huán)境中按照一定的儀式和程序來對他人表示尊重的行為規(guī)范。其核心問題是尊重他人。職業(yè)禮儀是以職業(yè)道德為基礎(chǔ)的，職業(yè)禮儀是職業(yè)道德的外在表現(xiàn)。下面給大家講一個反面教材，大家一起分享一下。PPT4:案例1：一口痰終止了外商談判國內(nèi)一家藥廠，準備引進外資，擴大生產(chǎn)規(guī)模。他們邀請了德國的拜爾公司派代表來藥廠考察。在進行了短暫的室內(nèi)會談之后，廠領(lǐng)導及相關(guān)人員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過程中，其中一位技術(shù)人員隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。請大家談談為什么？在這位代表看來，制藥車間對衛(wèi)生的要求是非常嚴格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想可知！與這樣的藥廠合作，如何保證合格產(chǎn)品的質(zhì)量呢？PPT5:職業(yè)禮儀中關(guān)鍵的是尊重，那么什么是尊重呢？尊重就是要想別人尊重你首先你的尊重別人，不管做什么事，再三考慮，別人的感受，再想自己。不要以自己為中心，多想想別人，要將心比心。尊重分為兩部分：一是自尊，二是尊他，只有自尊的人才能獲得別人的尊重，只有尊重他人，別人才會反過來尊重自己。就像照鏡子一樣?！白鹬孛恳晃粏T工”是實行人性化管理的前提，尊重他人就是尊重自己，尊重員工就是尊重我們的客戶，通過人性化的管理，把鐵漢公司打造成為受人尊重的知名企業(yè)。根據(jù)案例，可知好的職業(yè)禮儀會起到意想不到的效果，不良的職業(yè)禮儀造成的損失是不可預知的，簡單介紹一下禮儀的重要性。PPT6:禮儀的重要意義:對我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂的事4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好對他人1.工作輕松，心情愉快2.向你學習,共同營造良好的工作環(huán)境3.進一步提升公司形象4.意想不到的收獲PPT7:這個案例就是一個有良好職業(yè)道德的人所得到的的意外收獲。案例2：一把椅子的問候一個陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進費城百貨商店避雨.面對她略顯狼狽的姿容和簡樸的裝束,所有的售貨員都對她心不在焉,視而不見.這時,一個年輕人誠懇地走過來對她說”夫人,我能為您做點什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來,哪怕買個頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個心安理得的理由.正當她猶豫徘徊時,那個小伙子又走過來說:”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個小時后,雨過天晴,老婦人想那個年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.幾個月后,費城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個城堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個大公司下一季度辦公用品的采購訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來的利益,相當于他們公司兩年的利潤總和.他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國億萬富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會上.毫無疑問,當菲利打起行裝飛往蘇格蘭時,他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲.隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實和誠懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達、成為美國鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國的重量級人物。菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢寐以求的成功之道。PPT8:每個行業(yè)都有自己的員工行為準則，每個公司都有自己的要求，推行員工行為準則有很重要的意義。那么大家談談，推行員工行為準則對公司有什么益處呢？好，大家說的不錯，下面我總結(jié)一下，1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。比如接電話，有客戶或者面試的來電話咨詢，我們用統(tǒng)一的問候接電話，會讓他們感受到公司的正規(guī)化和管理的嚴格，給他人留下良好的第一印象。2、從每一個細節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好，在這一個細節(jié)制勝的時代，任何一件事件都是做出來而不是喊出來的，特別是在工作崗位上的員工更要把小事做細，一件沒有預料的事件可能引起故障，一個長被忽視的小問題可能導致一次危機，每一個大問題里都有一系列的小問題露面。3、建立良好的人際關(guān)系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。按照公司要求做事，避免同事之間的矛盾。比如說我們的考勤，嚴格按照制度管理，避免私人關(guān)系，造成同事間的不滿。4、通過員工自律的行為，自動自發(fā)地克服不良習慣，養(yǎng)成良好的品德。不得翻動同事的物品，不該看的不看等。5、培養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)，進一步提升公司形象。每個員工的修養(yǎng)好了，公司整體的形象就能提升。PPT9:員工行為分為自律和他律，他律主要用規(guī)章制度管理，也就是我們所制定的考勤制度，報銷制度等等，自律主要是一些員工行為準則來約束，比如員工手冊中的一些條款，比如著裝要求等。因此員工行為準則是靠自律和他律共同完成的，既要有他律的約束管制，也要有自覺地管理。PPT10:尊重每一位員工，在公司里面，大家既有上級，又有同事，有的還會有下級，對上級尊重是天職，對下級尊重是美德，對同事的尊重是一種本分，做到對所有人的尊重，是教養(yǎng)。PPT11:職業(yè)禮儀第一步，從良好的電話禮儀開始。首先，我們共同分享一下接打電話的要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。很多情況下，和公司第一次接觸就是在電話上接觸的，比如招聘，我們給應聘者打電話約面試，還有我們給客戶打電話，再有咨詢事情，都是通過電話接觸的，因此如何才能提高通話質(zhì)量呢？影響通話質(zhì)量的因素:電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）PPT12:1).打電話的禮儀;講話應簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應道“再見”；（掛電話禮儀）2）.掛斷電話的禮儀：5先掛位高者先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛女士先掛3)接電話的禮儀;1．電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。2.接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱：“您好！鐵漢生態(tài)”，或“您好！鐵漢生態(tài)，請問有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰”等用語。3.接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者"請稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。4.倘若被找的人臨時不在,應回答“他暫時不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話?！?.如果找領(lǐng)導，領(lǐng)導不在，不可隨意報出領(lǐng)導在哪，切不說“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。6.代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。如：“我再重復一遍，您看對不對……好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他?！?.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。8.如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應告知對方：“抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，請您再重新?lián)?*號碼，請稍等”。9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報家門：“您好！我是**部門的**，請問……”PPT13:日常工作行為規(guī)范要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。一定避免沖突。PPT14:工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：1.發(fā)送與工作無關(guān)的手機短信；

2.離開座位后不及時將椅子放回桌洞內(nèi)；

3.借閱報紙刊物等不能及時放回原位并位置整齊。4.就餐離開座位時，應將桌面上的殘留食物垃圾帶走。5.不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，工作中產(chǎn)生垃6.圾請自覺丟進垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場干凈整潔。出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進；進門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準時機，并且說：“對不起，打擾一下……”。。辦公區(qū)域注意事項：在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事交往：1.同事見面要互相打招呼，早晨見面應該說“早上好！”，遇見比自已級別高的領(lǐng)導應主動說：“**總（部長），您好！”。2.工作時間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進入辦公區(qū)。3..休息時間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場所以其他姿勢休息，如躺/臥在機臺或工作臺上。4.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌