物業(yè)程序文件：培訓(xùn)管理程序

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1.目的

規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施方法，通過有效的培訓(xùn)使職員在工作意識(shí)及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，拓寬職員職業(yè)生涯發(fā)展途徑。

2.范圍適用于公司全體職員。

3.定義

無4.職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)

總經(jīng)理審批公司培訓(xùn)體系及年度培訓(xùn)計(jì)劃、2000元以上外派培訓(xùn)辦公室主任審批培訓(xùn)計(jì)劃的變更、2000元以下外派培訓(xùn)、對(duì)公司整體培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)培訓(xùn)專員制訂培訓(xùn)體系及培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施培訓(xùn)并保障培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質(zhì)。督導(dǎo)管理處培訓(xùn)的實(shí)施。部門/管理處負(fù)責(zé)人督導(dǎo)本部門/管理處內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的制定，實(shí)施并保證效果。

5.方法及過程控制

5.1培訓(xùn)計(jì)劃5.1.1年度培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1.1每年第四個(gè)季度辦公室在公司范圍內(nèi)組織實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查。

5.1.1.2辦公室根據(jù)各部門上年度績效考核結(jié)果、本年度公司重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)和要求及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，確定培訓(xùn)需求并制訂公司年度培訓(xùn)計(jì)劃(含費(fèi)用)，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施，公司范圍內(nèi)推介。5.1.1.3”年度培訓(xùn)計(jì)劃”內(nèi)容應(yīng)包括：

A上年度培訓(xùn)情況簡要介紹

B本年度培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)C本年度培訓(xùn)工作的重點(diǎn)

D培訓(xùn)類別及對(duì)象

E培訓(xùn)內(nèi)容安排（培訓(xùn)模塊/時(shí)間/內(nèi)容/培訓(xùn)對(duì)象及預(yù)期達(dá)到的效果）5.1.1.4各部門/管理處根據(jù)上年度總體工作狀況，職員考核結(jié)果及所承接公司的重點(diǎn)工作，確定培訓(xùn)需求并制訂本部門年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)部門/管理處第一負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施，并于本部門內(nèi)公示，報(bào)辦公室培訓(xùn)專員備案。

5.1.2培訓(xùn)計(jì)劃變更

5.1.2.1公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及各部門年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)至少每三個(gè)月進(jìn)行一次有效性復(fù)核，培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求不符的應(yīng)及時(shí)給予變更。5.1.2.2公司年度培訓(xùn)計(jì)劃變更時(shí)，由辦公室填寫《年度培訓(xùn)計(jì)劃變更/添加記錄審批表》，報(bào)辦公室主任核準(zhǔn)后實(shí)施變更，并知會(huì)各職能部門、各管理處主管級(jí)以上職員及人事管理員。

5.1.2.3各部門/管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃變更時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并于本部門內(nèi)公示。

5.2培訓(xùn)的實(shí)施5.2.1公司共通性培訓(xùn)由辦公室至少提前二個(gè)工作日以文件形式發(fā)出培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)及培訓(xùn)參加人員。

5.2.2各部門/管理處培訓(xùn)由部門至少提前二個(gè)工作日發(fā)出培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)及培訓(xùn)參加人員并填寫《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》。

5.2.3職員外派培訓(xùn)，由培訓(xùn)需求部門提出申請，辦公室審核后，填報(bào)《職員外派培訓(xùn)審批表》，按費(fèi)用額度報(bào)辦公室主任或總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。詳見《職員外派培訓(xùn)管理制度》。5.2.4職員外派培訓(xùn)結(jié)束后，須將取得的證書原件或成績報(bào)至辦公室備案。職員接受外派培訓(xùn)費(fèi)一次在2000元以上的需在培訓(xùn)前簽訂《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》。

5.2.5當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)崗位任職人員有特殊要求時(shí)，辦公室將安排相應(yīng)的培訓(xùn)。

5.2.5對(duì)于從事特殊崗位的人員，需取得上崗資格持證上崗，包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機(jī)、會(huì)計(jì)等。辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位證書的有效期。5.2.6計(jì)劃外的培訓(xùn)，（包括集團(tuán)總部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)，部門/管理處的培訓(xùn)需求，突發(fā)事件發(fā)生后的相關(guān)培訓(xùn)等）辦公室組織培訓(xùn)，涉及費(fèi)用較大的報(bào)總經(jīng)理審批。培訓(xùn)記錄等相關(guān)資料納入年度培訓(xùn)檔案中。

5.3專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容

5.3.1所有新職員在上崗前，由所在部門的入職引導(dǎo)人或直屬上級(jí)，對(duì)其實(shí)施崗前培訓(xùn)，引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。5.3.2新職員需在入司一個(gè)月內(nèi)接受入職培訓(xùn),由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

A.公司簡介

B.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)C.品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)

D.職業(yè)安全

E.BI守則F.人事管理制度

G.薪酬福利政策

H.客戶服務(wù)及有效溝通I.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5.3.3新職員崗位內(nèi)容培訓(xùn)由所屬部門針對(duì)本崗位工作內(nèi)容負(fù)責(zé)實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

A.安全專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書B.維修專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

C.清潔綠化相關(guān)專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書

D.保潔綠化崗位管理規(guī)定E.安全崗位管理規(guī)定

F.安全員內(nèi)部管理規(guī)定

G.會(huì)所及游樂設(shè)施管理規(guī)定H.熟悉工作崗位、環(huán)境情況

5.3.4質(zhì)量體系的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量體系手冊、相關(guān)法律、法規(guī)指導(dǎo)。

5.3.4.1新編或體系文件更改后，品質(zhì)管理部須實(shí)施培訓(xùn)并保證效果。5.3.4.2新編或變更的體系文件執(zhí)行前，各部門應(yīng)將所有新增或變更的文件內(nèi)容，對(duì)相關(guān)崗位職員進(jìn)行培訓(xùn)。

5.3.4.3新部門成立后，品質(zhì)管理部須對(duì)全體職員進(jìn)行質(zhì)量體系的有關(guān)培訓(xùn)。

5.3.5辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)、檢查各管理處、各部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況，師資力量方面、培訓(xùn)需求方面給予支持。5.3.6強(qiáng)化培訓(xùn)前，新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》，于強(qiáng)化培訓(xùn)時(shí)上交現(xiàn)場培訓(xùn)講師，該記錄由辦公室妥善保管。

5.4培訓(xùn)效果的評(píng)估

5.4.1各項(xiàng)培訓(xùn)的組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)結(jié)束后檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況，并定期開展培訓(xùn)效果跟進(jìn)及意見征詢活動(dòng)，每季度總結(jié)一次培訓(xùn)效果。辦公室負(fù)責(zé)每季度組織一次對(duì)各管理處培訓(xùn)工作抽查并評(píng)估。5.4.2培訓(xùn)效果評(píng)估方式

5.4.2.1通過《培訓(xùn)效果評(píng)估表》反映出的學(xué)員受訓(xùn)滿意度，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度及講師授課能力，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

5.4.2.2通過培訓(xùn)結(jié)束后的考核（考試），對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。5.4.2.3通過學(xué)員受訓(xùn)后在工作崗位上的行為表現(xiàn)，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

5.4.2.4通過公司整體績效考核結(jié)果

，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

5.5培訓(xùn)考核制度

5.5.1新職員需在入司一個(gè)月內(nèi)接受入職培訓(xùn),培訓(xùn)由辦公室統(tǒng)一考試，考試結(jié)果納入職員培檔案，不合格者辦公室安排再次培訓(xùn)，并延長試用期。再次考試不合格者，公司將不予聘用。

5.5.2新職員崗前培訓(xùn)由所屬部門安排實(shí)施，考核結(jié)果納入職員培檔案，不合格者由部門安排再次培訓(xùn)，仍不合格者不得上崗；在崗工作的職員培訓(xùn)考核結(jié)果不合格，應(yīng)考慮調(diào)離本崗位直至解除勞動(dòng)關(guān)系。

5.5.3由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，主要內(nèi)容為工作中所涉及到的問題，強(qiáng)化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等，培訓(xùn)后安排考核，考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，如兩次考核不合格，將受到降級(jí)降薪等處理，考核結(jié)果納入職員培檔案。5.5.3專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)實(shí)施單位應(yīng)通過考試、實(shí)物操作、面談、答辯及績效考核等方法，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果納入職員培檔案，未達(dá)標(biāo)者需再次接受培訓(xùn)，仍不達(dá)標(biāo)者應(yīng)考慮調(diào)離本崗。

5.5.4職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級(jí)的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級(jí)條件的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級(jí)。

5.6培訓(xùn)積分管理制度，詳見培訓(xùn)積分管理制度5.7培訓(xùn)講師管理

5.7.1凡公司在冊職員，有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心，良好的工作表現(xiàn)，出色的表達(dá)能力和組織能力，熟悉公司情況，承擔(dān)過三次以上公司（或部門）組織培訓(xùn)的教學(xué)任務(wù)者都可申請并有機(jī)會(huì)聘為公司的內(nèi)部授權(quán)講師。

5.7.2在公司無講課史者，但能就其擅長的知識(shí)或技能有邏輯清晰、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)教案，通過辦公室組織的試講和兩次公開授課，學(xué)員滿意度均達(dá)80%以上。5.7.3符合以上條件的人員，可自愿申請，部門推薦或公司指定等方式，參加公司每年組織專業(yè)培訓(xùn)講師的授權(quán)考核工作，參加考核認(rèn)證時(shí)，必須自帶一門課程參加。

5.7.4部門經(jīng)理助理以上人員有責(zé)任擔(dān)任公司內(nèi)部講師，并通過培訓(xùn)的方式傳授或分享自己的專業(yè)和管理知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，配合辦公室培訓(xùn)工作的安排。

5.7.5授權(quán)內(nèi)部講師不是全范圍的，而是某一專業(yè)的講師。5.7.6公司所有內(nèi)部講師及授課程名稱均在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布，每門課程將有至少一人以上的師資儲(chǔ)備供培訓(xùn)需求部門選擇。

5.7.7公司每年年中進(jìn)行內(nèi)部講師的認(rèn)證復(fù)審工作，公司對(duì)內(nèi)部講師進(jìn)行考核復(fù)審，考核通過者，頒發(fā)內(nèi)部講師證書。

5.7.8公司所有內(nèi)部培訓(xùn)講師，按照其課程開發(fā)、課程講授的能力和水平以及授課經(jīng)驗(yàn)，從低到高，進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，等級(jí)級(jí)別分別為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)講師。

5.7.9內(nèi)部培訓(xùn)講師的等級(jí)評(píng)定，主要依據(jù)講師的授課水平和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，與所授課程的專業(yè)無關(guān)。公司將建立內(nèi)部講師管理庫，為所有內(nèi)部培訓(xùn)講師設(shè)立授課檔案，檔案內(nèi)容包括且不限于以下內(nèi)容：內(nèi)部培訓(xùn)講師的基本情況，所開發(fā)課程，課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評(píng)估。講師的授課次數(shù)、授課的綜合滿意度及講師開發(fā)的課程次數(shù)與質(zhì)量將作為講師等級(jí)評(píng)定和等級(jí)晉升的主要依據(jù)。

5.7.10所有初次經(jīng)過公司內(nèi)部培訓(xùn)講師考核并通過者，培訓(xùn)講師資格定為初級(jí)。5.7.11公司內(nèi)部講師須按公司的培訓(xùn)計(jì)劃和要求進(jìn)行授課，有義務(wù)接受各部門的授課邀請，有義務(wù)接受公司辦公室所作的授課安排：

初級(jí)講師全年授課不少于12課時(shí)，綜合滿意度80%以上；

中級(jí)講師全年授課不少于24課時(shí)，綜合滿意度80%以上；高級(jí)講師全年授課不少于36課時(shí)，綜合滿意度80%以上。

講師年度內(nèi)若沒有完成授課課時(shí)，其內(nèi)部培訓(xùn)講師資格需要重新認(rèn)定。

注：新員工培訓(xùn)不作為講師課時(shí)累計(jì)，公司鼓勵(lì)講師在本部門進(jìn)行授課，講課次數(shù)與授課綜合滿意度將作為等級(jí)晉升與評(píng)優(yōu)的參考條件。5.7.12等級(jí)評(píng)定及晉升方法具體見下表：

等級(jí)

標(biāo)準(zhǔn)授課綜合滿意度授課經(jīng)驗(yàn)授課科數(shù)課程開發(fā)門數(shù)

高級(jí)年度積分須達(dá)到100分以上90%以上加5分全年授課課時(shí)每超2小時(shí)加5分每講授一門課程加3分每開發(fā)一門新課程通過審核和課程試講加5分

中級(jí)年度積分須達(dá)到60分以上80%以上加3分全年授課課時(shí)每超2小時(shí)加3分初級(jí)年度積分須達(dá)到40分以上80%以上加1分全年授課課時(shí)每超2小時(shí)加1分

5.7.13所有獲得公司資格認(rèn)證的內(nèi)部培訓(xùn)講師經(jīng)辦公室安排或其他部門邀請進(jìn)行授課，

均可以享受以下課酬與獎(jiǎng)勵(lì)：課酬標(biāo)準(zhǔn)：（課酬單位：元/小時(shí)）

等級(jí)工作時(shí)間課酬非工作時(shí)間課酬

高級(jí)80100中級(jí)5060

初級(jí)2030

5.7.14課酬支付：A、各部門邀請內(nèi)部培訓(xùn)講師到其部門授課，經(jīng)辦公室確認(rèn)，由部門按課酬標(biāo)準(zhǔn)支付講師課酬。講師個(gè)人領(lǐng)取課酬的80%，另外20%作為公司內(nèi)部培訓(xùn)講師活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

B、培訓(xùn)講師活動(dòng)經(jīng)費(fèi)由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理，用于每月內(nèi)部培訓(xùn)講師交流、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。

5.7.15作為公司內(nèi)部講師，享有公司優(yōu)先培訓(xùn)學(xué)習(xí)的待遇；公司定期對(duì)內(nèi)部講師進(jìn)行輔導(dǎo)，組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動(dòng)，以促進(jìn)內(nèi)部講師培訓(xùn)技能的提升。5.8培訓(xùn)課程開發(fā)管理

5.8.1公司鼓勵(lì)新課程的開發(fā)，公司內(nèi)部講師為課程的主要開發(fā)人。內(nèi)部講師講授課程可

由培訓(xùn)講師個(gè)人開發(fā)，也可由集體開發(fā)，公司指定專題開發(fā)，或外部教材的引進(jìn)與消化。對(duì)新課程開發(fā)人，公司可給予2日帶薪休假，專門用于課程開發(fā)。5.8.2新課程開發(fā)需報(bào)辦公室進(jìn)行審批后方可獲得休假和獎(jiǎng)勵(lì)；

5.8.3開發(fā)的新課程至少2課時(shí)以上，課程內(nèi)容符合公司培訓(xùn)發(fā)展需要，促進(jìn)公司發(fā)展需要；

5.8.4由辦公室組織聽課認(rèn)證和備課會(huì)，并在公司范圍內(nèi)公開授課一次，授課綜合滿意度在80%以上；5.8.5新開發(fā)課程必須提供課程大綱簡要、學(xué)員教材、教師講義、課程PP稿、適合授課對(duì)象等，由辦公室進(jìn)行確認(rèn)和存檔；

5.8.6開發(fā)課程獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：

開發(fā)課程獎(jiǎng)勵(lì)金額課程要求500元課程內(nèi)容3.5小時(shí)以上，公開授課綜合滿意度在90%以上

300元課程內(nèi)容3小時(shí)（含）以下1.5小時(shí)以上，公開授課綜合滿意度在85%以上

20

0元課程內(nèi)容1.5小時(shí)以上（含1.5小時(shí)），公開授課綜合滿意度在80%以上

注：授課的綜合滿意度為80%以下時(shí)，給予課程開發(fā)人100元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

以上新課程獎(jiǎng)勵(lì)只針對(duì)已獲得內(nèi)部講師資格的人員，初次參加內(nèi)部講師認(rèn)證的人員自帶其開發(fā)的課程，不享受以上獎(jiǎng)勵(lì)。如果公司提供外訓(xùn)機(jī)會(huì)，學(xué)員引進(jìn)教材或開發(fā)課程的，不享受以上獎(jiǎng)勵(lì)。

5.8.7培訓(xùn)教材由辦公室培訓(xùn)組會(huì)同各授課講師每年4月、10月份前進(jìn)行培訓(xùn)課程審定、修改、更新與完善，并將教材由辦公室統(tǒng)一管理。

5.9培訓(xùn)記錄管理5.9.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司級(jí)培訓(xùn)的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案，包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)結(jié)果等。

5.9.2各部門/管理處負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門/管理處職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案，填寫職員培檔案。

5.9.3職員調(diào)動(dòng)時(shí)，職員培檔案應(yīng)隨之調(diào)動(dòng)。職員離職時(shí)該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。6.支持性文件

TJzzWY6.2-Z02-01《職員外派培訓(xùn)管