與客戶溝通操作規(guī)程(五)

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！與客戶溝通操作規(guī)程(五)【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】與客戶溝通操作規(guī)程(五)

1.0目的

加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務需求，提高服務質(zhì)量。

2.0適用范圍本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。

3.0職責

3.1管理處負責服務區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實施。3.2公司領導負責對重要事項的審批。

4.0程序要點

4.1溝通渠道4.1.1回訪客戶服務熱線、網(wǎng)絡、意見箱；

4.1.2總經(jīng)理熱線；

4.1.3與業(yè)委會的溝通；4.1.4《管理服務報告》

4.1.5客戶懇談會；

4.1.6社區(qū)文化工作；4.1.7客戶意見調(diào)查；

4.1.8客戶訪談；

4.1.9通知通告（書面、廣播等）；4.1.10管理項目年度財務預算及年度服務計劃。

4.2溝通方式

4.2.1客戶回訪4.2.1.1特約服務回訪：管理處為客戶提供特約服務結束后，由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪，了解服務人員的禮儀、服務態(tài)度、服務技能、服務及時性等，收集客戶的服務需求以及對各類特約服務的意見/建議等，針對客戶反饋的意見/建議，制定改進措施，以提高服務質(zhì)量。回訪率不低于90%。

4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；一般投訴的回訪由客服主管組織進行。回訪率要求達到100%。

4.2.2客戶服務熱線、網(wǎng)絡、意見箱4.2.2.1當客戶提出投訴時，要及時予以回復并跟進處理，并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；

4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應時，應避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。

4.2.2與業(yè)主委員會的溝通4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。

--房屋維修基金的使用、續(xù)籌；

--服務區(qū)域內(nèi)的配套設施、設備的新建與改建工程；--服務區(qū)域內(nèi)的年度財務預決算報告；

--物業(yè)管理年度工作計劃及總結；

--其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。4.2.2.2在會議召開前，管理處應提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。

4.2.2.3管理處主任應對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。

4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應制定整改措施，并跟蹤落實，在下次業(yè)主委員會會議中反饋。4.2.2.5異常情況下（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領導同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作做出非理性、不客觀的評價，導致工作被動。

4.2.3管理服務報告

4.2.3.1每季度首月各管理處應就上季度的物業(yè)服務、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務報告》，10日前將管理服務情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領導審批；4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內(nèi)容，尤其是當季的服務和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；

4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；

4.2.3.4公布的《管理服務報告》應注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。4.2.4業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關人員提前擬定會議通知，報部門負責人審批后予以公布。

4.2.4.1開會前要精心準備，對一些難點工作進行整理，疑難情況須與公司領導溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；

4.2.4.2業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領導參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；4.2.4.3經(jīng)公司分管領導同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。

4.2.5社區(qū)文化工作

4.2.5.1公司各管理服務項目應制訂年度社區(qū)文化工作計劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等），以增強與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。

4.2.5.2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予

以公布，活動結束時應進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。4.2.6客戶意見調(diào)查

4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對服務的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領導同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進行；

4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項；

4.2.6.4采用上門訪談方式進行調(diào)查時，調(diào)查人員應首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；

4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項目中要事先設立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達到預定的回收率；

4.2.6.6上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關規(guī)定,

符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調(diào)查應圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；

4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并編制調(diào)查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。

4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進行。

4.2.7客戶訪談

4.2.7.1管理服務項目負責人及客戶服務人員還應不定期的上門與重點客戶進行訪談，了解管理服務有關信息和客戶需求，建立良好的客戶服務關系；4.2.7.2在進行客戶訪談時，訪談人應做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。

4.2.8通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等）

4.2.8.1公司應對各部門的通知、通告制定相關規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；4.2.8.2管理項目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公