智能化隨訪宣教平臺需求

智能化隨訪宣教平臺需求一、項目背景近年來，智能隨訪及宣教管理系統(tǒng)已逐漸成為患者診療的重要部分，而在國家最新出臺的《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準》中，智能隨訪宣教內(nèi)容多次出現(xiàn)在4級以及5級的必須完成項中，而我院目前的隨訪系統(tǒng)是達不到要求的，因此，建議建設(shè)智能隨訪及宣教管理系統(tǒng)。對于醫(yī)生來說，目前的隨訪平臺有很多不便之處，智能化隨訪宣教平臺可以滿足科室的個性化需求，提高醫(yī)護人員效率，并讓患者體驗感大大提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展以及“全民健康”、“全生命周期管理”概念的深化落實，隨訪作為醫(yī)療過程中的閉環(huán)環(huán)節(jié)，我院傳統(tǒng)的隨訪方式已不能完全滿足需求，而傳統(tǒng)化隨訪將逐漸被智能化隨訪系統(tǒng)替代。智能隨訪及宣教管理系統(tǒng)是指結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)等主流技術(shù)，以專業(yè)的隨訪知識庫為基礎(chǔ)，提供以醫(yī)患溝通、院前、院中、院后隨訪和健康宣教為核心的服務(wù)平臺。隨訪作為醫(yī)療活動的重要組成部分，在延續(xù)患者服務(wù)、滿意度調(diào)查、慢病管理、專病質(zhì)量控制等方面都發(fā)揮了重要作用。通過建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的智能隨訪及宣教管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)與患者保持長期聯(lián)系，提高患者的依從性和就醫(yī)體驗。同時輔助醫(yī)護人員更全面、高效、連續(xù)地管理患者并匯集專病數(shù)據(jù)，降低醫(yī)護人員工作量，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和科研水平，助力我院完成智慧服務(wù)等級評審并提高醫(yī)院品牌效應(yīng)。醫(yī)院作為健康教育的重要陣地，在健康教育中發(fā)揮著獨特而重要的作用，提升醫(yī)院的健康教育能力和水平，具有非常重要的意義。在2021年國家衛(wèi)生健康委工作要點中，也將制定醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員開展健康教育和健康促進的績效考核機制，列入工作要點。我院目前老版本隨訪平臺未接入呼叫中心、整體功能也并不能完全滿足醫(yī)護人員的日常工作需要。為了積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，所有疾病都應(yīng)該是治療和隨訪相結(jié)合的一個整體過程。智能隨訪及宣教管理系統(tǒng)可以根據(jù)不同科室定制化開發(fā)功能，以用于滿足醫(yī)護人員的日常需要，并且引入“?？齐S訪”的概念，針對不同疾病，制定不同的隨訪策略以及隨訪計劃，通過與HIS對接，獲取患者信息，通過預(yù)設(shè)的隨訪計劃，自動進行批量隨訪。此外，智能隨訪及宣教管理系統(tǒng)對于患者的康復(fù)、生存質(zhì)量乃至全民的健康素質(zhì)的提高都有著重要的現(xiàn)實意義。因此建設(shè)智能隨訪及宣教管理系統(tǒng)是十分必要的。二、建設(shè)內(nèi)容根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ)和醫(yī)院信息化總體要求，綜合需求科室的需求，按照“優(yōu)化、提升、發(fā)展”的原則，擬定出以下建設(shè)內(nèi)容：序號建設(shè)內(nèi)容描述軟件系統(tǒng)：智能化隨訪宣教平臺建設(shè)內(nèi)容需符合下述《貨物需求一覽表及技術(shù)規(guī)格》具體要求。報價方式要求按照建設(shè)內(nèi)容大類分項報價，所有報價為到醫(yī)院人民幣價（含一切稅費、安裝調(diào)試等伴隨服務(wù)費）。三、技術(shù)指標1．通用指導(dǎo)原則（1）總體規(guī)劃、分步實施、結(jié)合實際、保護現(xiàn)有投資醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)是一件復(fù)雜的工程，它是一個涉及到醫(yī)院方方面面的、復(fù)雜而相互關(guān)聯(lián)的子項目的集合。為了充分體現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院的綜合效益，避免獨立孤島建設(shè)，應(yīng)堅持總體規(guī)劃，分步實施的原則。同時，總體規(guī)劃也要切合實際情況，并最大化利用醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)的建設(shè)成果，保護現(xiàn)有投資。（2）集成整合、標準規(guī)范、靈活架構(gòu)、面向未來整個系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循集成整合的基本思路，各子系統(tǒng)的軟、硬件設(shè)計均應(yīng)考慮到符合項目要求的規(guī)范進行建設(shè)，積極參考國際國內(nèi)的標準化成果，盡量推動醫(yī)學(xué)信息標準化（如IHE、HL7、ICD-10、SNOMED、DICOM3.0等）的使用，并在此基礎(chǔ)上架構(gòu)一個靈活的信息化環(huán)境，使得醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)在一個標準化、結(jié)構(gòu)化的框架下展開，從而為醫(yī)院提供一個靈活的面向未來的架構(gòu)體系。（3）系統(tǒng)穩(wěn)定可用性高、數(shù)據(jù)安全可靠性強信息系統(tǒng)成為醫(yī)院管理、運營各方面的支撐環(huán)境，要求系統(tǒng)設(shè)計與實施充分考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并具有高可用性，要求系統(tǒng)支持7×24連續(xù)安全運行，穩(wěn)定可靠，易于維護。在管理上，要求系統(tǒng)建設(shè)多層次的安全體系，保證系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全可靠。2．技術(shù)指導(dǎo)原則（1）標準化原則提供的所有軟硬件產(chǎn)品、所涉及的工具及運行環(huán)境需遵循國際通用標準和行業(yè)規(guī)范。按照國際、國家、行業(yè)、企業(yè)相關(guān)標準建設(shè)適合醫(yī)院現(xiàn)狀和發(fā)展的標準規(guī)范體系，創(chuàng)建信息共享、系統(tǒng)集成環(huán)境。（2）統(tǒng)一設(shè)計原則從醫(yī)院的現(xiàn)實需求出發(fā)，確定完整的系統(tǒng)建設(shè)和實施方案，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、分步實施。成交廠商所作的詳細設(shè)計應(yīng)完全滿足醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)工程的用戶需求，且所有可交付設(shè)計成果應(yīng)以統(tǒng)一標準的工程建模設(shè)計語言（例如UML）形式及相關(guān)的描述性文本生成并提交。成交廠商應(yīng)對其提供的設(shè)計資料負責，由于設(shè)計資料表示不清、不全而造成的損失，由成交廠商負責。（3）安全性原則采用的軟件開發(fā)技術(shù)和方法應(yīng)該充分考慮醫(yī)院所面臨的安全性要求，建立適應(yīng)的安全管理保障機制。（4）先進性與可靠性原則要求選擇成熟、可靠的主流技術(shù)和產(chǎn)品，即保證技術(shù)和產(chǎn)品的先進性，又要充分考慮實用性和高可靠性，有良好的售后服務(wù)和承諾支持。（5）兼容性與可擴展性原則要求從整個醫(yī)院目前和發(fā)展的角度，堅持開放性原則，考慮各種軟硬系統(tǒng)的兼容性和可擴展性。（6）易使用、易維護與可配置性原則應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)要充分體現(xiàn)結(jié)構(gòu)化、模塊化的設(shè)計思想，采用先進的設(shè)計和開發(fā)工具，同時按照便于管理和易維護原則，對于管理和維護有專門的考慮。開發(fā)的系統(tǒng)要易使用和易維護。要求提供聯(lián)機的幫助手段，要求應(yīng)用界面簡捷、直觀，用戶使用一目了然，簡單易學(xué)；要提供豐富靈活的配置手段，針對一般用戶，使用簡單方便，適應(yīng)多種應(yīng)用的需要。四、貨物需求一覽表及技術(shù)規(guī)格功能描述智能隨訪及宣教系統(tǒng)-醫(yī)護端（PC端）我的工作站我的首頁根據(jù)開通的功能模塊，針對不同用戶，實現(xiàn)首頁模塊自定義配置功能，包括隨訪管理、健康宣教、滿意度調(diào)查等。我的隨訪1、提供隨訪任務(wù)快捷處理入口；

2、提供隨訪異常情況的展現(xiàn)和處理入口。健康宣教提供宣教任務(wù)快捷處理入口?；颊咝畔⒉樵兓颊吡斜砉芾碇С职凑臻T診、住院、在院類別進行列表化展現(xiàn)。門診患者查詢針對門診患者可基于門診信息（患者姓名、門診號、聯(lián)系方式、就診日期、就診科室、就診醫(yī)生、疾病診斷）等條件進行患者篩選和檢索。出院患者查詢針對出院患者可基于出院信息（患者姓名、住院號、病床號、出院日期、出院科室、出院病區(qū)、出院診斷）等條件進行患者篩選和檢索。在院患者查詢針對在院患者可基于在院信息（患者姓名、住院號、病床號、入院日期、入院科室、入院病區(qū)、入院診斷）等條件進行患者篩選和檢索。組織管理院區(qū)管理支持對醫(yī)院/院區(qū)的信息同步功能，可對醫(yī)院不同院區(qū)的基礎(chǔ)資料進行增加、刪除、編輯、查詢功能，并能夠?qū)Σ煌尼t(yī)院或院區(qū)停用、啟用?？剖夜芾碇С謱剖业男畔⑼焦δ埽蓪︶t(yī)院不同科室的基礎(chǔ)資料進行增加、刪除、編輯、查詢功能，并能夠?qū)Σ煌目剖彝Ｓ?、啟用。醫(yī)護信息管理支持對醫(yī)生的信息同步功能，可對醫(yī)生不同科室的基礎(chǔ)資料進行增加、刪除、編輯、查詢功能，并能夠?qū)Σ煌尼t(yī)生停用、啟用。系統(tǒng)管理角色管理支持對不同角色創(chuàng)建、編輯、權(quán)限配置、停用和啟用管理。權(quán)限管理支持可針對不同角色配置不同的權(quán)限。賬戶管理支持對賬戶的增加、注銷、登錄、修改、凍結(jié)、解凍等功能，并支持單點登錄。統(tǒng)計報表隨訪報表支持患者查看隨訪明細的展示并導(dǎo)出，包括按日、月、半年、年度篩選。異常事件統(tǒng)計支持對異常事件列表展示并導(dǎo)出，包括按日、月、半年、年度篩選。數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持對當日、當月、半年、一年、所有的隨訪數(shù)量統(tǒng)計。問卷結(jié)果統(tǒng)計支持對隨訪問卷結(jié)果統(tǒng)計?；颊咧行幕颊咝畔⒐芾碇С峙c院內(nèi)患者信息同步，并支持篩選、搜索和啟用停用狀態(tài)管理。1、查看患者個人信息，包括姓名、性別、年齡、電話等基本信息；2、支持維護患者使用的聯(lián)系方式，患者家屬主要聯(lián)系人的電話號碼信息?；颊邆€人信息，系統(tǒng)提供手工錄入、外部Excel接口導(dǎo)入、與HIS系統(tǒng)無縫接口導(dǎo)入模式，支持以多種條件方式進行查詢、統(tǒng)計。門診診療記錄1、支持查看歷次門診診療信息，包括就診記錄、門診診斷、檢驗、檢查等；2、按照時間順序?qū)v次門診診療記錄進行排列，同時可查看門診就診次數(shù)。住院診療記錄1、支持查看歷次住院診療記錄，包括出院記錄、醫(yī)囑信息、檢驗檢查記錄、手術(shù)記錄等；2、按照時間順序?qū)v次住院診療記錄進行排列，同時可查看住院次數(shù)。檔案與記錄管理支持獲取和上傳有關(guān)患者信息，包括門診記錄、出院記錄、手術(shù)記錄、醫(yī)囑信息、診斷信息、出院帶藥信息等。規(guī)則配置規(guī)則配置支持自定義隨訪規(guī)則，根據(jù)需求可根據(jù)各科室患者隨訪頻率的要求來設(shè)置隨訪日期、隨訪周期。對象選擇支持可根據(jù)疾病、手術(shù)、藥品來篩選患者。事件管理支持對具體隨訪事件的設(shè)置，并可匹配對應(yīng)的隨訪人群、觸發(fā)條件等。觸發(fā)配置經(jīng)隨訪系統(tǒng)篩選后，可通過微信、短信全覆蓋式發(fā)送隨訪表單，根據(jù)表單回饋情況進行有針對性隨訪，并按照要求在指定條件下執(zhí)行。專科隨訪?？埔?guī)則管理支持可針對具體?？埔笾贫ㄒ?guī)則，且規(guī)則制定限定為對應(yīng)專科人員。對象選擇支持根據(jù)?？铺囟ㄒ笙薅S訪對象，設(shè)計?？苹韱?。事件管理支持對特定病種，如心腦血管、惡性腫瘤、代謝疾病等進行干預(yù)，設(shè)置干預(yù)事件及問卷。觸發(fā)配置支持可根據(jù)特定?？埔笤O(shè)定觸發(fā)規(guī)則，形成特定的隨訪路徑，并按照要求在指定條件下執(zhí)行。日程管理日程查看支持對日程信息的查看與導(dǎo)出。日程篩選支持對日程信息的篩選和相關(guān)結(jié)果登記，還支持對同一患者的多個日程合并，提升患者交互體驗。異常標記支持出院隨訪表單中，設(shè)定異常分析與提醒功能，為患者提供更明確的異常狀態(tài)提醒，智能異常分析與提醒，通過系統(tǒng)設(shè)定異常情況條件值，當患者在隨訪表單中填入的信息符合異常條件時，設(shè)置?？谱稍兺ǖ溃皶r給出處理意見。異常處理支持對異常信息收集，系統(tǒng)將隨訪表單異常的患者信息進行收集，匯總至中心，由隨訪工作人員著重對存在異常信息的患者進行電話隨訪，提醒患者注意事項，如有必要，可至醫(yī)院就診，提高醫(yī)院復(fù)診率。宣教管理宣教內(nèi)容庫支持創(chuàng)建、編輯和刪除宣教的分類和內(nèi)容，包括圖文、視頻與音頻。推送規(guī)則配置支持針對患者就診后一段時間需多次宣教，系統(tǒng)可設(shè)置各個病種多次宣教的觸發(fā)時間和內(nèi)容，屆時可自動匹配患者情況調(diào)用該路徑生成宣教任務(wù)，路徑各節(jié)點支持圖文、視頻等多種方式靈活組合，觸達患者的方式包括短信、小程序、公眾號等多種方式。宣教推送支持觸達患者的方式包括短信、小程序、公眾號等多種方式。隨訪呼叫一鍵呼叫支持智能隨訪系統(tǒng)與智能呼叫系統(tǒng)信息互通，支持按照患者信一鍵呼叫功能。呼叫記錄查看支持可通過系統(tǒng)查看呼叫記錄，包括呼叫內(nèi)容的錄音AI隨訪配置支持電話任務(wù)調(diào)度、多輪對話實時調(diào)用相關(guān)引擎進行流程管理、外呼線路接入管理、含語音合成、識別、語義理解引擎等核心能力技術(shù)的調(diào)用以及資源更新維護。智能隨訪及宣教系統(tǒng)-用戶端（微信小程序）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)隨訪系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院微信平臺數(shù)據(jù)對接，操作界面統(tǒng)一融合在微信公眾號或服務(wù)號界面。經(jīng)過隨訪后，若患者需要復(fù)診或復(fù)查，可通過預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、用藥咨詢等功能，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。隨訪接收短信隨訪支持將隨訪以發(fā)送短信的方式通知患者。微信隨訪支持將隨訪以發(fā)送微信消息的方式通知患者。電話隨訪支持將隨訪以電話的方式通知患者。日程管理日程時間軸查看支持患者查看已完成和待辦的隨訪日程，并以時間軸的方式展示。問卷反饋問卷反饋及查看支持患者查看、填寫與上傳問卷，并查看已反饋的問卷。滿意度評價支持通過問卷方式提交服務(wù)滿意度評價。消息中心接收視頻/音頻/圖文信息支持患者查看或反饋院內(nèi)推送的宣教內(nèi)容，包括圖文、視頻和音頻。知識庫管理隨訪內(nèi)容維護：提供標準化隨訪內(nèi)容維護服務(wù)。支持院級隨訪模板化設(shè)計，靈活方便專業(yè)化的管理。隨訪問卷/表單知識庫：提供1900種以上標準隨訪表單。滿意度調(diào)查問卷維護：提供標準化滿意度調(diào)查問卷維護服務(wù)。宣教知識庫：提供7000種以上宣教內(nèi)容，支持圖片、視頻等多形式進行自主編輯內(nèi)容，格式，排版。提醒短語庫：提供提醒短語庫的維護管理。疾病知識庫：提供600種以上疾病知識庫。藥品知識庫：提供4000種以上藥品知識庫。急救指導(dǎo)知識庫：提供100種以上急救指導(dǎo)知識庫。維保服務(wù)常規(guī)維保服務(wù)為招標方建設(shè)內(nèi)容提供自項目終驗之日起為期一年的維保服務(wù)。維保期在產(chǎn)品框架范圍內(nèi)免費提供不低于60人日的個性化需求修改服務(wù)。本采購項目如有新增或升級的軟件功能，作為原系統(tǒng)的功能組成部分，統(tǒng)一納入原系統(tǒng)整體維保范圍，以后不單獨收取維保費用。項目技術(shù)要求系統(tǒng)運行要求要求支持在服務(wù)器端加密存儲服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)密碼，支持不定期修改密碼而無需調(diào)整客戶端配置且不影響系統(tǒng)正常運行，不允許在客戶端以明文或加密方式保存任何服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)密碼。要求客戶端支持在Windows10版本的64位操作系統(tǒng)上運行。要求客戶端同時支持360、IE、Google等各種主流瀏覽器的極速和兼容模式。要求客戶端支持系統(tǒng)版本號控制，支持自動從服務(wù)端下載、安裝、升級程序。電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級評價、醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估要求本項目所提供的產(chǎn)品功能和技術(shù)必須達到國家衛(wèi)健委發(fā)布的《電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級評價標準》六級標準和《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準體系》四級標準提出的相關(guān)要求，如不符合要求，乙方需無條件按照評審要求免費整改。醫(yī)院信息系統(tǒng)互聯(lián)互通測評要求本項目所提供的產(chǎn)品功能和技術(shù)必須達到國家衛(wèi)健委統(tǒng)計信息中心發(fā)布的《醫(yī)院信息互聯(lián)互通標準化成熟度測評方案》五級乙等標準提出的相關(guān)要求，如不符合要求，乙方需無條件按照評審要求免費整改。本項目必須根據(jù)甲方要求配合通過醫(yī)院集成平臺對接醫(yī)院信息系統(tǒng)，不額外收取任何費用。本項目必須開放系統(tǒng)中與醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)的全部數(shù)據(jù)字典，根據(jù)甲方要求配合將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接入醫(yī)院統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，不額外收取任何費用。網(wǎng)絡(luò)安全等級保護測評要求本項目所使用的信息技術(shù)必須符合國家標準化管理委員會發(fā)布的《信息安全技術(shù)-網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求》第三級標準提出的相關(guān)要求，如不符合要求，乙方需無條件按照評審要求及時免費整改，否則需承擔因技術(shù)缺陷導(dǎo)致的不良后果全部責任和損失。本項目所使用的信息技術(shù)必須符合國家《關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保護制度》、《商用密碼應(yīng)用安全性評估管理辦法》所規(guī)定必須達到的基本要求，如不符合要求，乙方需無條件按照評審要求免費整改。信息化供應(yīng)鏈安全管理本項目實施期間，如因乙方責任落實、管理不到位，從而引發(fā)系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失泄露等重大網(wǎng)絡(luò)安全事件的，甲方有權(quán)采取中止合同或限制其繼續(xù)執(zhí)行合同等措施，依法追究其相關(guān)責任，并及時向網(wǎng)信、及有關(guān)主管部門報告。乙方需建立項目人員懲戒機制，及時向醫(yī)院通報項目人員存在的異常行為，并將懲戒結(jié)果第一時間向醫(yī)院報告。項目實施要求安全保密要求乙方必須在合同簽訂前與甲方簽訂有效的《醫(yī)院信息安全保密承諾書》，遵守甲方信息安全保密管理要求。開發(fā)要求要求支持根據(jù)甲方個性化需求進行軟件定制開發(fā)，承諾支持積極按甲方后續(xù)需求修訂要求進行系統(tǒng)改進。要求支持為甲方指定的第三方的業(yè)務(wù)開發(fā)提供必要的技術(shù)支持，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口和程序接口服務(wù)。要求乙方將本項目相關(guān)軟件接口程序源代碼在甲方工作環(huán)境保留一份完整的拷貝，由乙方負責管理。在合同規(guī)定范圍內(nèi)，如因乙方原因，無法為甲方繼續(xù)提供服務(wù)義務(wù)，則甲方有權(quán)無償使用和修改乙方提供的軟件接口程序源代碼，以維持甲方業(yè)務(wù)正常穩(wěn)定運行。要求按國家已經(jīng)頒布的與本項目相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范進行軟件開發(fā)。要求按甲方的信息安全管理要求、等級保護測評要求進行軟件開發(fā)，如因乙方技術(shù)漏洞、管理不當導(dǎo)致信息泄露、數(shù)據(jù)丟失或破壞以及受到黑客攻擊，乙方承擔相應(yīng)責任并賠償相關(guān)損失。具體管理要求參見甲方院級制度《信息安全管理制度》。要求本項目在上線后，配合醫(yī)院完成信息安全等級保護三級測評，并根據(jù)測評結(jié)果要求及時完成信息安全整改，乙方配合信息安全整改產(chǎn)生的費用包含在本次項目內(nèi)。實施、維護要求要求針對本項目成立軟件開發(fā)實施項目組，明確項目經(jīng)理及其他具體人員組成和分工。項目組人員變更需向甲方書面申請并經(jīng)甲方同意。項目經(jīng)理負責定期每月向甲方提交工作計劃月報以及每周提交工作周報總結(jié)，監(jiān)管項目按進度和計劃有效開展。要求針對本項目安排指定產(chǎn)品經(jīng)理負責評審項目所有需求，在技術(shù)上嚴格把關(guān)，確保項目保質(zhì)保量及時完成。提供7*24小時日常服務(wù)，通過提供郵件、電話、QQ、VPN遠程連接等技術(shù)支持方式，以解決日常系統(tǒng)出現(xiàn)的問題咨詢和故障處理。當甲方出現(xiàn)緊急故障情況時，立即向乙方電話報修，要求乙方10分鐘內(nèi)響應(yīng)，積極配合診斷并進行處理。如判斷故障無法遠程排除，要求乙方立即安排高級專業(yè)技術(shù)人員在接到報修電話后一般正常工作日1小時（不含合理的在途時間）內(nèi)、法定節(jié)假日2小時（不含合理的在途時間）內(nèi)到達現(xiàn)場處理。提供軟件修復(fù)和個性化需求修改服務(wù)，免費解決因程序缺陷或者錯誤造成的用戶使用過程中的各類問題，并在項目合同范圍內(nèi)根據(jù)用戶個性化需求進行軟件定制開發(fā)和升級，提供軟件升級服務(wù)，確保甲方正常使用。提供用戶培訓(xùn)服務(wù)，在項目維護期內(nèi)對甲方技術(shù)人員