家客-裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員基本規(guī)范1.1裝維人員基本要求1.1.1裝維人員綜合素質(zhì)要求嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程。具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說(shuō)話條理清晰、主體明確、不搶話題，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，用客戶容易理解的方式進(jìn)行耐心解答。具備較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對(duì)于來(lái)自客戶關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問(wèn)，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。積極樹立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過(guò)程中充分展現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務(wù)禮儀和用語(yǔ)，面對(duì)客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.2裝維人員專業(yè)技能要求裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨(dú)立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過(guò)移動(dòng)公司組織的上崗認(rèn)證工作。裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護(hù)技能，熟悉各類必需工具或儀表的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，了解緊急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。1.2裝維人員儀表要求裝維人員服務(wù)形象應(yīng)做到三統(tǒng)一，即統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)，要求穿著規(guī)范統(tǒng)一，形象健康積極；統(tǒng)一器具儀表，要求器具儀表完備、可用；統(tǒng)一語(yǔ)言規(guī)范，要求預(yù)約語(yǔ)言規(guī)范、上門語(yǔ)言規(guī)范、禁用服務(wù)禁語(yǔ)。儀容儀表要求如下：個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑；男士發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場(chǎng)合鞋。服裝：印有移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場(chǎng)操作場(chǎng)合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場(chǎng)合應(yīng)穿著正裝。2.2裝維人員在上門服務(wù)注意事項(xiàng)服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動(dòng)。服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個(gè)一”:一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一份服務(wù)記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場(chǎng)、反復(fù)上門打擾客戶。到達(dá)客戶所在地時(shí)，敲門動(dòng)作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無(wú)人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有“四川移動(dòng)”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是四川移動(dòng)XX號(hào)服務(wù)人員，我叫**，很高興見到您”，得到允許后方能進(jìn)入。出入房間的禮貌：無(wú)論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開過(guò)大或雙腳隨意亂動(dòng)。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動(dòng)他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。與客戶交談要求：保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說(shuō)話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說(shuō)，非必要不打斷客戶說(shuō)話。對(duì)己方工作意見，表述清晰。在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。服務(wù)人員上門后，服務(wù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)以及機(jī)房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，情緒激化，有問(wèn)題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。其它事項(xiàng)：不使用用戶電話撥打收費(fèi)電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請(qǐng)用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請(qǐng)和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財(cái)物。入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。三、裝維安全施工要求貫徹執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)代維工作安全管理，規(guī)范代維人員行為，確保代維工作中網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、設(shè)施、車輛和人身安全。具體規(guī)范要求1．代維人員必須掌握代維設(shè)備的性能與測(cè)試方法，(熱熔機(jī)、紅光筆、光功率、巡線儀）嚴(yán)格按有關(guān)維護(hù)規(guī)程、測(cè)試要求與操作方法進(jìn)行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。2．安全作業(yè)：代維人員的工作范圍只局限于相應(yīng)代維業(yè)務(wù)，當(dāng)代維人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設(shè)備時(shí)，應(yīng)積極請(qǐng)示，以免發(fā)生不策在工作過(guò)程中，代維人員認(rèn)為自身行為可能危及到人身和設(shè)備的安全時(shí)，須經(jīng)請(qǐng)示，在確認(rèn)安全的情況下，方可繼續(xù)工作。3．用電安全：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并在必要時(shí)，使用適當(dāng)?shù)膫€(gè)人防護(hù)用具。不準(zhǔn)帶電作業(yè)，不準(zhǔn)亂拉亂接電源，不得任意中斷設(shè)備電源，不準(zhǔn)在基站內(nèi)使用電爐等電熱器具，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在機(jī)房?jī)?nèi)使用明火。4．防火安全：維護(hù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。在林區(qū)或荒山上或有可燃物地區(qū)，禁止吸煙；因施工需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，必須制定嚴(yán)密措施并備有消防設(shè)備。5．行車安全：認(rèn)真執(zhí)行《道路交通安全法》，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺謹(jǐn)慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。6．登高作業(yè)安全：高空作業(yè)必須嚴(yán)格按照高空作業(yè)操作規(guī)程執(zhí)行，對(duì)進(jìn)行高空作業(yè)的人員應(yīng)進(jìn)行安全技術(shù)教育及交底，落實(shí)防護(hù)措施和個(gè)人防護(hù)用品。7.夜間作業(yè)安全：夜間搶修的特殊性，首先要確保安全，如果不能確保安全的情況下，和用戶溝通協(xié)調(diào)第二天處理。五、裝機(jī)施工開通1、家客業(yè)務(wù)首次開通流程圖圖5-1家客業(yè)務(wù)首次開通流程圖2、裝機(jī)施工環(huán)節(jié)圖5-2寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開通流程圖入戶：寬帶裝機(jī)工單完成預(yù)約后流轉(zhuǎn)至現(xiàn)場(chǎng)開通環(huán)節(jié)，裝維人員在登門之前需要再次電話聯(lián)系客戶，就上門服務(wù)的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間進(jìn)行告知和確認(rèn)。上門前檢查所有工具和施工材料齊全后，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解。敲開門后應(yīng)先出示工作證并核對(duì)用戶信息，得到用戶許可后穿好鞋套入戶施工。確定安裝位置：入戶后應(yīng)首先咨詢用戶安裝位置，并就走線路徑與用戶協(xié)商，按照用戶要求確定設(shè)備安裝位置和走線方式與路徑。布線：確定安裝位置后，應(yīng)首先進(jìn)行蝶型皮線光纜布線，城市小區(qū)場(chǎng)景，原則上建議樓道內(nèi)水平部分由裝維人員按需上門布放,入戶方式原則上使用原入戶管；農(nóng)村場(chǎng)景，應(yīng)采用自承式蝶型皮線光纜進(jìn)行布線。蝶形光纜通過(guò)暗管、穿孔、空調(diào)洞等方式進(jìn)入用戶室內(nèi)后，可根據(jù)用戶的家庭裝潢、用戶需求等情況，將光纜布放到指定位置。室內(nèi)穿孔時(shí)，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔；墻體穿孔處有蓋板或套管等美化(防護(hù)）處理；須用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化;光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。對(duì)于裝潢要求較高的用戶可使用線槽方式在用戶室內(nèi)進(jìn)行布線，對(duì)于裝潢要求較低的用戶可使用卡釘扣方式進(jìn)行布線，用戶原先暗管可利用的，則優(yōu)先選擇該方式。室內(nèi)布線拐角處應(yīng)使用彎角（陽(yáng)角或陰角）保護(hù)，走線美觀牢固。熔接：光纖與光纖的對(duì)接工藝有熱熔.分線箱側(cè)，熱熔接位置、熱縮管應(yīng)收納至箱內(nèi)，固定在卡槽內(nèi)或增加保護(hù)盒；箱體無(wú)漏水、漏電、固定良好、密封良好，門應(yīng)鎖牢；分光器及配線模塊應(yīng)固定牢固；尾纖走線美觀、盤繞整齊、綁扎松緊適度。機(jī)打標(biāo)簽：熔接完成后需要在用戶端和分光器端分別使用標(biāo)簽機(jī)機(jī)打并粘貼標(biāo)簽。標(biāo)簽反正面信息應(yīng)準(zhǔn)確表示該端口上聯(lián)和下聯(lián)信息。標(biāo)識(shí)信息清晰，符合標(biāo)簽規(guī)范。終端數(shù)據(jù)激活：確定線路暢通后，需裝維人員為光貓連接電腦/路由器并加電，向光貓錄入鑒權(quán)碼激活設(shè)備。設(shè)備激活后裝維人員應(yīng)幫助用戶在PC端或用戶路由器上將IP地址和DNS配置為自動(dòng)獲取。完成相關(guān)設(shè)置后在客戶端進(jìn)行撥號(hào)連接。業(yè)務(wù)測(cè)試：使用用戶賬戶和密碼成功撥號(hào)后，應(yīng)使用掛測(cè)進(jìn)行網(wǎng)速等測(cè)試。(1)業(yè)務(wù)測(cè)速注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)演示與講解，必要時(shí)請(qǐng)客戶自己操作一次?，F(xiàn)場(chǎng)清理：完成裝機(jī)后，裝維人員應(yīng)檢查線路布放是否規(guī)范，終端設(shè)備排放是否整齊，熔接點(diǎn)的盤線是否符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)簽是否規(guī)范，并對(duì)施工殘留物進(jìn)行徹底清掃。開通確認(rèn)：離開現(xiàn)場(chǎng)前咨詢用戶對(duì)裝機(jī)服務(wù)的滿意程度，若用戶不滿意，應(yīng)根據(jù)用戶需求為用戶改善至滿意為止；若用戶滿意，需要請(qǐng)用戶簽署業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單，將裝維工單流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)并離開裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)。（二）落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀1.服務(wù)用語(yǔ)：致電客戶或上門服務(wù)時(shí)，對(duì)話開頭必須有問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹，溝通全程耐心、細(xì)致，尊重客戶需求。2.著裝要求：工作期間，裝維服務(wù)人員必須穿著工裝，佩戴工牌，并在進(jìn)門前主動(dòng)出示自己的工牌。3.標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作(1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“五個(gè)一”：一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。(2)裝機(jī)掛測(cè)四要素：資源準(zhǔn)確，3A信息同步，光衰正常（高于-25dBM），速率達(dá)標(biāo)。(3)照片上傳要求：室外皮線布放路由照片、二級(jí)光分箱內(nèi)用戶側(cè)線纜及標(biāo)簽照片近景照、光貓及機(jī)頂盒安裝照、客戶驗(yàn)收評(píng)價(jià)表照片共4個(gè)環(huán)節(jié)。（1）室外皮線布放路由照片（主要為箱體出口處）：必須有整個(gè)箱體及皮線路由方向二級(jí)光分箱內(nèi)用戶側(cè)線纜及標(biāo)簽照片近景：包含整個(gè)分光器，能識(shí)別裝機(jī)工單209號(hào)碼及端口信息光貓及機(jī)頂盒安裝照（含布線和服務(wù)卡）客戶驗(yàn)收評(píng)價(jià)表照片，若為線上營(yíng)銷工單，需由裝維人員上門簽訂業(yè)務(wù)開通受理單，并上傳該受理單照片(4)客戶聯(lián)系要求：涉及與客戶溝通的預(yù)約、改期等環(huán)節(jié)必須通過(guò)掌上裝維app呼出，系統(tǒng)有聯(lián)系錄音。溝通過(guò)程禮貌、耐心，要尊重客戶意愿，以客戶要求時(shí)間作為裝維上門服務(wù)時(shí)間。二、從嚴(yán)裝維服務(wù)管理（一）實(shí)行裝維早會(huì)制度1.城區(qū)裝維應(yīng)分網(wǎng)格每日應(yīng)到指定地點(diǎn)集合召開早會(huì)，由裝維隊(duì)長(zhǎng)牽頭檢查成員著裝、服務(wù)禮儀用品、工器具攜帶情況，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)移動(dòng)公司裝維規(guī)范，并交辦當(dāng)日重點(diǎn)工作。2.農(nóng)村裝維可酌情開展遠(yuǎn)程打卡方式，每日應(yīng)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)指定地點(diǎn)上傳到崗工作照（可參考使用釘釘?shù)溶浖M(jìn)行遠(yuǎn)程定位打卡）。備注：裝機(jī)完成后，要給客戶做演示并且引導(dǎo)客戶出現(xiàn)故障時(shí)請(qǐng)撥打服務(wù)卡上的電話，并引導(dǎo)客戶10086回訪時(shí)打分給10分，做好客戶的引導(dǎo)工作避免客戶對(duì)資費(fèi)或網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意而對(duì)裝維的不滿意。裝維履約率：服務(wù)項(xiàng)目普通客戶百兆客戶千兆客戶裝移機(jī)時(shí)長(zhǎng)城區(qū)次日：在8：00-20:00受理的工單需在第二日24點(diǎn)前歸檔；在20:00-8:00受理的工單需在第三日24點(diǎn)前歸檔；城區(qū)48小時(shí)：