物業(yè)公司客戶業(yè)主服務(wù)中心管理及客戶業(yè)主投訴違章服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)部客戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)部客戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。職責(zé)3.1物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。程序要點(diǎn)4.1值班4.1.1物業(yè)部主任助理每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)中心值班安排表》，物業(yè)部管理員依據(jù)《客戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。正常的值班時間為：17：30—次日8：30，節(jié)假日24小時值班。值班時的主要工作：接待客戶的有關(guān)咨詢；受理客戶的求助；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的安全；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：時效管理的原則；控制事態(tài)發(fā)展的原則；及時匯報(bào)的原則。管理員值班的紀(jì)律：值班視同正常上班，值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離；值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報(bào)物業(yè)部主任助理決定處理措施，重大問題物業(yè)部主任助理認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部主任決定的，應(yīng)及時報(bào)告；值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；有事不能值班，須向物業(yè)部主任助理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由物業(yè)部主任助理安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。值班時的權(quán)利：有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；有權(quán)采取臨時有效的防護(hù)措施的權(quán)力。為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部主任、物業(yè)部主任助理、保安部主任助理、機(jī)電維修組主任助理在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)或BB機(jī)，接到值班管理員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)部統(tǒng)一保管，保存期3年。交接班接班：接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作：接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄；認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。交接：交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認(rèn)真做好值班記錄，收集整理相關(guān)的工作證據(jù)；將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一班情況下，交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。物業(yè)部主任助理每天上班時檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向主任助理匯報(bào)值班工作情況。本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。記錄5.1《客戶服務(wù)中心值班安排表》5.2《值班記錄》相關(guān)支持文件客戶服務(wù)中心值班安排表部門：年月NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122物業(yè)部主任助理簽名制表日期值班記錄NO：日期崗位值班人工作用品交接1、2、3、4、5、交班人接班人工作記錄跟進(jìn)結(jié)果物業(yè)部主任助理確認(rèn)備注客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。職責(zé)3.1物業(yè)部主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。3.2物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。3.3物業(yè)部管理員協(xié)助主任助理進(jìn)行客戶違章事件的處理工作。3.4各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。程序要點(diǎn)4.1違章處理的原則4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。取得業(yè)主委員會支持后在進(jìn)行的處罰的原則。實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。常見客戶的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地涂痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地自私堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超音量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，末造成小區(qū)客戶利益或物業(yè)部經(jīng)濟(jì)或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為選重大違章。違章的處理方法即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違規(guī)事件。限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。通報(bào)批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。違章處理程序物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人損置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到公共事務(wù)處理程序。物業(yè)部管理員接到客戶違章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理。屬重大違章事件的物業(yè)部主任處理；屬一般違規(guī)事件的報(bào)公共事物部主任助理處理，由物業(yè)部主任助理親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。物業(yè)部主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。對于客戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報(bào)批評。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉客戶水電的處罰辦法（需提前3天書面通知客戶），必要時再依法向當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)提起訴訟。對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停電停水”、“通報(bào)批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完閉后，物業(yè)部應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)物業(yè)部主任簽署后生效，有公共事物部執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由物業(yè)部每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。對違規(guī)客戶的處罰工作，只能由物業(yè)部主任或物業(yè)部主任助理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。4.5資料保存：《客戶違章記錄表》由物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。記錄《客戶違章記錄表》相關(guān)支持文件6.1《客戶手冊》《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》客戶違章記錄表NO：違章人住址違章時間違章事實(shí)記錄：簽名：處理依據(jù)及辦法：物業(yè)部主任助理：審批意見：物業(yè)部主任：跟進(jìn)結(jié)果：管理員簽名：客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)物業(yè)部主任、主任助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任助理負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主任助理和物業(yè)部主任助理主任處理本部門的被投訴事件，并及時向物業(yè)部反饋投訴處理信息。3.4物業(yè)部客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。投訴處理流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總主任作出承諾作出承諾上報(bào)總主任召開辦公會議召開辦公會議上報(bào)主管主任助理上報(bào)主管上報(bào)主管主任助理上報(bào)主管主管主任助理組織解決主管主任助理組織解決總經(jīng)理組織解決物業(yè)部主管組織解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪投訴界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給客戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：記錄內(nèi)容如下：——投訴時間的發(fā)生時間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?；——客戶的要求；——客戶的?lián)系方式、方法。接待客戶時應(yīng)注意：——請客戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄；——必要時，通知物業(yè)部主任助理或主任助理主任出面解釋；——注意力要集中，適時地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任助理主任進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)物業(yè)部主任助理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部主任助理主任。投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到客戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。公司總經(jīng)理、主任助理主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理?？蛻舴?wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)物業(yè)部主任助理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。物業(yè)部主任助理在投訴處理完畢后通知物業(yè)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主任助理主任，并將《客戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。其他形式的投訴（如信函），物業(yè)部參照本程序辦理。投訴的處理時效輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主任助理主任批準(zhǔn)。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。5.0記錄《客戶投訴意見表》《投訴處理記錄表》6.0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》客戶投訴意見表投訴日期時間客戶姓名居住單位聯(lián)系電話記錄人投訴內(nèi)容接單時間投訴內(nèi)容確認(rèn)處理結(jié)果完成時間被投訴部門負(fù)責(zé)人主任意見物業(yè)部主任助理投訴處理記錄表NO：類別投訴意見表編號客戶單位領(lǐng)單部門領(lǐng)單人日期客戶服務(wù)中心接收人接收日期客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。適用范圍適用于物業(yè)部在發(fā)生客戶求助需求時服務(wù)管理工作。職責(zé)3.1物業(yè)部主任負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。3.2物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3物業(yè)部管理員和物業(yè)部個部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。程序要點(diǎn)4.1客戶求助服務(wù)的分類及處理原則4.1.1客戶求助服務(wù)分為以下幾類：急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助服務(wù)處理的原則：快速反映的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)部主任助理請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求；嚴(yán)禁推委的原則：對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推委。急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理：如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：——管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到物業(yè)部或病人家中待命；——管理員安排車輛到客戶樓下（如果保安員在物業(yè)部時，須知會車輛到物業(yè)部與保安員一起）；——保安員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排。當(dāng)求助客戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助客戶而延誤病人病情；——保安員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡量幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回物業(yè)部；如需要幫助，應(yīng)及時向物業(yè)部請示匯報(bào)后，由物業(yè)部主任根據(jù)情況安排辦理；——保安員返回物業(yè)部后，將處理情況反饋給保安部值班干部或物業(yè)部管理員；——物業(yè)部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時：——管理員了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助客戶物業(yè)部會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備；——管理員將以上情況立即通知保安部值班班長；——保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）；——急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助；——保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部，物業(yè)部管理員將情況予以記錄。如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時：——管理員應(yīng)按客戶求助的要求向保安部值班班長說明情況，由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；——護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理；——必要時，保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護(hù)理情況；——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；——在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守侯，以便處理突發(fā)事件。管理員將保安部匯報(bào)的