2024年-POS機(jī)維護(hù)外包解決方案

（客戶）POS機(jī)維護(hù)服務(wù)外包方案（（版權(quán)所有，用戶有義務(wù)不對(duì)本文案內(nèi)容向第三方透露）螢火蟲電腦服務(wù)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)【服務(wù)提供商】：2011年12月30日“我們始終信守承諾，真正把客戶的服務(wù)需求和服務(wù)感受放在第一位，并愿意為之付出我們每一個(gè)人堅(jiān)持不懈的努力和追求！”——————螢火蟲電腦服務(wù)價(jià)值觀目錄1. (客戶)公司簡(jiǎn)介 22. POS機(jī)維護(hù)需求 33. POS機(jī)維護(hù)需求分析 44. POS機(jī)維護(hù)解決方案 65. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式 126. 為什么選擇“螢火蟲” 136.6.1 1個(gè)服務(wù)核心 166.6.2 4大服務(wù)約束 166.6.3 17個(gè)服務(wù)細(xì)則 167. 螢火蟲服務(wù)管理 178. 客戶Q&A 189. 螢火蟲全國(guó)連鎖伙伴名單 1910. 螢火蟲典型客戶名單 20(客戶)公司簡(jiǎn)介POS機(jī)維護(hù)需求隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，(客戶)餐飲部決定采購(gòu)________臺(tái)POS，供應(yīng)全國(guó)各地的餐飲分部，要求如下：設(shè)備說明：設(shè)備數(shù)量：POS機(jī)______臺(tái)設(shè)備最低配置：CPUIntel1.6/內(nèi)存1G/硬盤80G/15’觸摸屏，支持雙屏；每套設(shè)備包含POS主機(jī)、小票打印機(jī)、錢箱、磁卡刷卡器、顧客顯示器保固服務(wù)：首年后保固期結(jié)束后，至少再提供后續(xù)_____年的到場(chǎng)全件保固服務(wù)。保固服務(wù)要求：服務(wù)方式：7日*12小時(shí)，遠(yuǎn)程上門保固期內(nèi)：提供2次到場(chǎng)硬件預(yù)保養(yǎng)服務(wù)修復(fù)率：一類城市24H98%；二類城市36H95%；三類城市72H90%POS機(jī)維護(hù)需求分析服務(wù)內(nèi)容服務(wù)種類：終端用戶分散、數(shù)量眾多的全國(guó)性直營(yíng)或連鎖企業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括：（________臺(tái)POS機(jī)）POS機(jī)設(shè)備的問題解決及新購(gòu)設(shè)備的安裝調(diào)試等（包括并不限于安裝、卸載、排錯(cuò)、升級(jí)、應(yīng)用等）。POS機(jī)必要的遷移、轉(zhuǎn)換；POS主機(jī)、小票打印機(jī)、錢箱、磁卡刷卡器、顧客顯示器等的維護(hù)；用戶基本操作問題解答及用戶軟件或者硬件使用技巧支持等；日常清潔保養(yǎng)，每半年進(jìn)行一次設(shè)備巡檢；所有POS機(jī)及相關(guān)外設(shè)硬件故障診斷、報(bào)修，包括聯(lián)系原始廠商確認(rèn)故障和協(xié)助原始廠商提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等；設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連通性支持等；POS機(jī)使用基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)等；打印機(jī)或其他外設(shè)的安裝與維護(hù)；需求分析針對(duì)(客戶)公司餐飲部的采購(gòu)需求，提出如下分析意見：POS機(jī)采購(gòu)的數(shù)量多，分布在全國(guó)各地，雖然采購(gòu)方面比較容易，但維護(hù)相對(duì)復(fù)雜；POS機(jī)維護(hù)不同于電腦之類的維護(hù)，電腦或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，一定程度上可以依賴互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，但POS機(jī)不同，出現(xiàn)故障時(shí)必須技術(shù)員上門服務(wù)；POS機(jī)的日常維護(hù)非常重要，在類似(客戶)公司這樣的企業(yè)，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，POS機(jī)出現(xiàn)故障是個(gè)不容忽視的事件，影響業(yè)務(wù)的流暢和工作效率，影響客戶的感受，甚至影響業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)完整性；POS機(jī)的使用十分頻繁，正確的使用、維護(hù)、保養(yǎng)十分重要，需要在專業(yè)技術(shù)員的培訓(xùn)、維護(hù)下，才能正常發(fā)揮POS機(jī)的使用壽命及功能；POS機(jī)的硬件故障，需要備機(jī)代替，在判斷故障、重新安裝、連接變更，甚至遷移過程中，同樣需要專業(yè)技術(shù)的支持；POS機(jī)在每一個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的數(shù)量并不多，如果(客戶)公司在每個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)聘請(qǐng)專業(yè)維護(hù)工程師進(jìn)行維保，這對(duì)降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、充分做好主營(yíng)業(yè)務(wù)方面都不是個(gè)理想戰(zhàn)略，而維保的外包，特別是選擇有全國(guó)服務(wù)連鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，正是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、業(yè)務(wù)互補(bǔ)的最佳方式。服務(wù)水平協(xié)議在處理時(shí)間內(nèi)未解決的問題，需要報(bào)甲乙雙方指定項(xiàng)目經(jīng)理或聯(lián)系人進(jìn)行處理。響應(yīng)時(shí)間指：收到報(bào)修請(qǐng)求后，回應(yīng)明確的處理時(shí)間及相關(guān)安排的時(shí)間區(qū)間。處理時(shí)間指：收到請(qǐng)求到問題處理完畢的時(shí)間區(qū)間。服務(wù)分為普通服務(wù)和VIP服務(wù)兩種，VIP服務(wù)針對(duì)緊急事件或影響范圍廣的事件以及VIP崗位(關(guān)鍵崗位：如涉及業(yè)務(wù)連續(xù)性崗位、涉及系統(tǒng)安全運(yùn)行的崗位等)人員提起的需求。以下是【POS機(jī)服務(wù)外包】的具體時(shí)間響應(yīng)規(guī)定：故障類型故障內(nèi)容故障時(shí)限時(shí)長(zhǎng)說明Ａ類系統(tǒng)主機(jī)故障、影響收錢服務(wù)，利用責(zé)任方提供的備件可在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的故障；影響當(dāng)天報(bào)貨的所有故障6小時(shí)9：00－21：00Ｂ類配套設(shè)備的故障，不影響收錢服務(wù)，利用責(zé)任方提供的備件可在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的故障；不影響當(dāng)天報(bào)貨的所有故障24小時(shí)全天Ｃ類不能在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)、沒提供備件、需要乙方提供硬件維修服務(wù)的故障72小時(shí)全天（需要甲方審批的可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間）服務(wù)考核指標(biāo)常規(guī)服務(wù)考核指標(biāo)指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)(故障解決率)考核依據(jù)一類城市24H98%服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)二類城市36H95%服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)三類城市72H90%服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)客戶滿意度≥98%服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)POS機(jī)維護(hù)解決方案對(duì)用戶來說，選擇一套可靠、穩(wěn)定的POS收款設(shè)備至關(guān)重要的，除了硬件廠商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控外，用戶的一些使用環(huán)境、操作習(xí)慣、正確的保養(yǎng)等也逐漸成為影響機(jī)器使用的重要因素之一。服務(wù)承諾完全按照(客戶)公司的POS機(jī)服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行服務(wù)；根據(jù)不同情況采用“包年”的服務(wù)模式；其中，(客戶)公司各個(gè)餐飲部的POS機(jī)由螢火蟲電腦服務(wù)中心全國(guó)伙伴提供全方面POS機(jī)服務(wù)；螢火蟲電腦服務(wù)中心的服務(wù)工程師，采取“12小時(shí)*7天”服務(wù)模式，如遇到特殊需要，我司可為客戶延長(zhǎng)至“24小時(shí)*7天”的服務(wù)模式，客戶則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償，具體另議；我們將通過螢火蟲自主研發(fā)的一套“IT服務(wù)管理系統(tǒng)”（）為客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化流程的電腦服務(wù)管理，包括POS機(jī)等設(shè)備的管理；還可以方便客戶的IT部領(lǐng)導(dǎo)“隨時(shí)隨地”（只要能夠上網(wǎng)）進(jìn)行“IT資產(chǎn)查詢、服務(wù)記錄查詢、服務(wù)反饋管理、服務(wù)投訴管理、故障處理查詢”等，還能夠幫助客戶IT部領(lǐng)導(dǎo)分析設(shè)備故障率、備件更換和維修率、故障現(xiàn)象頻率等各個(gè)綜合指標(biāo)（部分功能需要客戶另外付費(fèi)）。修復(fù)率：一類城市24H98%；二類城市36H95%；三類城市72H90%?？蛻舴?wù)報(bào)修方式1) 電話報(bào)修：服務(wù)電話可標(biāo)注在我們的“服務(wù)標(biāo)簽”上，直接貼在POS機(jī)上，方便員工的查詢；2) 網(wǎng)絡(luò)報(bào)修：部分不緊急的服務(wù)需求，客戶員工可以登陸的“網(wǎng)絡(luò)報(bào)修”中的“客戶頻道”，向“螢火蟲”電腦服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)修；服務(wù)投訴為了保障(客戶)的利益，螢火蟲建立完善的監(jiān)督機(jī)制．當(dāng)螢火蟲工程師未按協(xié)議規(guī)定為(客戶)提供服務(wù)時(shí)，或其服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到(客戶)要求，(客戶)可通過服務(wù)投訴熱線，向螢火蟲監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴．螢火蟲在正式受理服務(wù)投訴后，承諾于2個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)處理方案提供給(客戶)．投訴受理人及聯(lián)系電話如下：聯(lián)系人職位電話郵件關(guān)于硬件配件更換的約定維修需要的配件由(客戶)提供。(客戶)公司將部分常用備件寄存到POS使用各地以備更換之需，若(客戶)餐飲群需維修或更換配件，螢火蟲技術(shù)人員必須與(客戶)相關(guān)人員取得聯(lián)系，征得(客戶)同意后方可更換；所有配件出倉(cāng)必須開具出倉(cāng)單，同時(shí)備注處注名是否收款，每周五匯總門店簽收得回單并上交(客戶)總部核對(duì)減帳；POS機(jī)保養(yǎng)和維護(hù)方案為了保障POS機(jī)的正常工作，降低故障的發(fā)生率，規(guī)范收銀操作，螢火蟲針對(duì)收銀機(jī)常見的故障以及維護(hù)保養(yǎng)方法介紹如下：POS機(jī)的日常保養(yǎng)POS機(jī)是一臺(tái)集成打印機(jī)的電腦，對(duì)環(huán)境的要求比較高。我們必須保障收銀臺(tái)的干凈整潔。要求如下：選擇平整且無振動(dòng)的臺(tái)面放置POS機(jī)，并保持POS機(jī)遠(yuǎn)離強(qiáng)電磁場(chǎng)，電磁波、磁場(chǎng)會(huì)對(duì)顯示器、磁盤等造成嚴(yán)重影響。盡量將有磁性的物品（如音響）或干擾源（如手機(jī)）遠(yuǎn)離機(jī)器；POS機(jī)的位置應(yīng)選在避免陽直射、溫度變化不大、遠(yuǎn)離水源及灰塵較少的地方；POS機(jī)最好不要與其他大功率頻繁啟動(dòng)的電器共用一個(gè)插座，如大型冰箱、中央空調(diào)等。電源插座也應(yīng)設(shè)在離POS機(jī)較近且易插撥處，以便緊急情況時(shí)能最快切斷電源；確保POS機(jī)不與任何液體接觸，一旦發(fā)生這種情況，請(qǐng)立即關(guān)閉POS機(jī)并將電源插頭撥下；請(qǐng)勿劇烈振動(dòng)、搖晃或用力敲打POS機(jī)，在斷電關(guān)機(jī)后，至少1分鐘后再開機(jī)，最好不要頻繁的開、關(guān)機(jī)；請(qǐng)勿在帶電狀態(tài)下插撥POS的帶電部件及外設(shè)電源線的連接應(yīng)安全和固定，不能隨意搬動(dòng)機(jī)器和拆裝內(nèi)部器件；清潔POS機(jī)時(shí)，請(qǐng)不要使用潮濕的抹布或化學(xué)制品擦拭機(jī)身。如：汽油、稀釋劑等。應(yīng)使用專用電腦設(shè)備的清潔劑；注意經(jīng)常檢查各條接線的接口接觸是否松動(dòng)，各種連接線不要讓重物壓住，保持連接線的暢通性；在主機(jī)工作時(shí)禁止非法關(guān)機(jī)，以防損壞硬盤及數(shù)據(jù)而造成無法正常使用；POS機(jī)嚴(yán)禁上網(wǎng)、瀏覽網(wǎng)頁、玩游戲等，防止病毒侵入。打印機(jī)的日常保養(yǎng)打印機(jī)使用環(huán)境應(yīng)干凈無塵、無酸堿腐蝕，不能安裝在靠近熱源的地方。放置打印機(jī)的工作平臺(tái)必須平穩(wěn)、無振動(dòng)；打印機(jī)工作時(shí)，不要打開前面蓋，避免損壞零部件，店鋪打烊后或打印機(jī)不使用時(shí)，要關(guān)掉打印機(jī)電源，以免縮短打印機(jī)的使用壽命。廚房打印機(jī)除了防高溫外還有防油，放置的地點(diǎn)一定要遠(yuǎn)離高溫與油污多的地方；每周都對(duì)打印機(jī)進(jìn)行內(nèi)外部清潔，打開打印機(jī)的前蓋，將里面的碎紙悄清理干凈并使用干抹布擦干凈，定期清潔機(jī)器，除塵、除漬；打印機(jī)帶電狀態(tài)下不要撥掉打印機(jī)電源，不要隨意頻繁的開關(guān)機(jī)，防止燒壞打印機(jī)主板；為了延長(zhǎng)打印機(jī)使用壽命，應(yīng)使用質(zhì)量較好的熱敏紙。當(dāng)出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)先關(guān)打印機(jī)的電源，再打開打印機(jī)的蓋，小心地取出被卡住的紙，重新放好打印機(jī)紙，蓋好打印機(jī)；錢箱的日常維護(hù)與保養(yǎng)錢箱是連接前臺(tái)小票機(jī)（打印機(jī)）的，當(dāng)錢箱不自動(dòng)開啟時(shí)，首先檢查前臺(tái)小票機(jī)是否有開啟？錢箱與小票機(jī)連接的數(shù)據(jù)線要保管好，謹(jǐn)防鼠藥；錢箱里的鑰匙是獨(dú)一無二的，一定要小心保管；店鋪打烊后錢箱鑰匙要收好，防止盜賊偷竊錢財(cái)；硬件綜合保養(yǎng)措施硬件設(shè)備都要正確的開關(guān)機(jī)（開機(jī)時(shí)，觀察各種設(shè)備是否接通電源），動(dòng)作要輕，特別是在開啟、關(guān)閉錢箱時(shí)要防止震動(dòng)；最后一班的操作員下班時(shí)要檢查所有硬件設(shè)備的電源是否已經(jīng)斷開；在電網(wǎng)質(zhì)量較差的地區(qū)或店鋪，應(yīng)當(dāng)配備穩(wěn)壓電源給POS設(shè)備單獨(dú)供電（如UPS電源）。注意保持好POS設(shè)備的清潔衛(wèi)生，不允許在機(jī)器上擺放物品，做到防水、防塵、防油、防高溫；在雷雨和臺(tái)風(fēng)發(fā)生前，最好切斷機(jī)器與外部的一切聯(lián)線，包括電源線、電話線、網(wǎng)絡(luò)線，盡量避免這個(gè)時(shí)間段使用，以防止遭受雷擊的損失；螢火蟲服務(wù)專線：400-700-5258，時(shí)間：每日8：00到20點(diǎn)全年無休。當(dāng)POS機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，停止使用。請(qǐng)勿私自拆開或維修，應(yīng)及時(shí)與螢火蟲聯(lián)系或在技術(shù)員的指導(dǎo)下進(jìn)行簡(jiǎn)易維護(hù)。POS機(jī)的使用維護(hù)每日早班收銀員必須用微濕的布將機(jī)身、顯示器外殼、鍵盤擦干凈。顯示器屏幕是液晶屏，不用經(jīng)常擦。如果擦屏幕，必須用較軟的布或干凈的衛(wèi)生紙輕輕的擦。針式打印機(jī)要注意色帶是否打印得太淺。不要將打印機(jī)的壓桿（控制打印頭的打印距離，位于打印頭右邊）壓得太緊，否則會(huì)出現(xiàn)卡色帶的現(xiàn)象。POS關(guān)機(jī)需按住電源開關(guān)4秒種，確定電源不亮才算關(guān)機(jī)完成。請(qǐng)不要在POS機(jī)上貼粘紙。閑置或備用在商場(chǎng)的POS機(jī)必須用大的塑料袋包好，避免灰塵。磁卡刷卡時(shí)請(qǐng)輕刷，速度中等即可。如果該卡磁性較弱或沒磁，可建議顧客到電腦室補(bǔ)磁。收銀磁道清理方法：將干凈的紙張（如收銀機(jī)打印紙）包住磁卡，在收銀磁道上來回輕輕刷，可清理磁道上的污垢。此法并不規(guī)范，在沒有正規(guī)清理工具時(shí)不得已而為之，不宜常用。常見故障的簡(jiǎn)易維護(hù)開機(jī)時(shí)機(jī)器無法啟動(dòng)，機(jī)器電源燈不亮。①檢查排插電源是否有電，檢查插座是否有電。可用其它電器檢測(cè)一下。②檢查收銀機(jī)電源線是否插緊。如果是搬動(dòng)收銀機(jī)或搬動(dòng)柜臺(tái)商品可能碰到收銀機(jī)電源線，如果電源線沒插緊，機(jī)器將無法啟動(dòng)。開機(jī)時(shí)機(jī)器啟動(dòng)，機(jī)器電源燈亮，屏幕不顯示。①檢查顯示器電源線是否插緊。顯示器電源線在收銀機(jī)電源線的上方。②檢查顯示器數(shù)據(jù)線是否插緊。顯示器數(shù)據(jù)線在POS機(jī)后，一個(gè)長(zhǎng)方形的黑色接頭。③檢查顯示器的電源開關(guān)是否關(guān)掉。如關(guān)掉，屏幕右下角的電源燈不亮。④檢查顯示器下方的亮度開關(guān)是否調(diào)到最暗。開機(jī)啟動(dòng)后打印機(jī)發(fā)出嘀嘀響，不能打印。①檢查打印機(jī)是否蓋好。②檢查打印機(jī)狀態(tài)燈是否亮著。針式打印機(jī)色帶不轉(zhuǎn)。①如果是使用原裝色帶，色帶不轉(zhuǎn)先檢查打印機(jī)壓桿是否太緊，正常應(yīng)將壓桿調(diào)到垂直方向，最多往里壓2～3格，再往里壓很容易發(fā)生卡色帶現(xiàn)象。如果不是壓桿問題則是打印機(jī)機(jī)械故障。②如果使用的色帶是自己填裝的色帶芯，可能是色帶在框內(nèi)卡住。可先用手轉(zhuǎn)動(dòng)色帶上的轉(zhuǎn)動(dòng)軸，如果依然轉(zhuǎn)不動(dòng)，那要打開色帶框重新檢查一下色帶。針式打印機(jī)打印出來的收銀單半邊無色，半邊有色。舊針式收銀機(jī)有兩個(gè)打印頭，檢查無法打印的打印頭是否有小紙屑卡在打印頭上。將紙屑清理，用細(xì)鐵夾夾出。如果有較大碎紙塞在打印頭處，可手動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)打印機(jī)進(jìn)紙齒輪（右邊的大齒輪），配合鐵夾夾出。收銀操作速度很慢。因收銀軟件故障或操作系統(tǒng)原因，可能造成收銀操作變慢，彈出個(gè)窗口或等商品數(shù)據(jù)出來要很久（大約10秒以上），這時(shí)可退出軟件，重新啟動(dòng)POS。如問題還存在，那可能是網(wǎng)絡(luò)阻塞現(xiàn)象，如局域網(wǎng)內(nèi)正在拷貝大量數(shù)據(jù)或服務(wù)器處理數(shù)據(jù)，這時(shí)要稍微等待一段時(shí)間。脫機(jī)功能說明：①脫機(jī)功能是用于網(wǎng)絡(luò)斷線、服務(wù)器故障情況下，POS無法正常銷售，這是才需使用脫機(jī)功能，收銀員輸入的銷售數(shù)據(jù)暫時(shí)存放在本機(jī)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后再上傳到服務(wù)器。②要使用脫機(jī)必須在網(wǎng)絡(luò)正常情況下事先從服務(wù)器下載商品信息、收銀員數(shù)據(jù)。只有商品數(shù)據(jù)最新，才能保障脫機(jī)功能的正常銷售。③脫機(jī)以后在屏幕左下方有一個(gè)脫機(jī)標(biāo)志。④脫機(jī)時(shí)無法使用儲(chǔ)值卡，會(huì)員卡不打折，無法打印本班報(bào)表。收銀操作過程中POS死機(jī)。造成死機(jī)因素很多，如果在POS操作過程中死機(jī)，可直接關(guān)閉電源再開，重新啟動(dòng)POS，基本上可解決問題。以上為收銀機(jī)常見故障，正常情況下重啟POS可以解決很多故障，如果非POS本身故障，是電源線或電源故障則重啟也無法解決，所以碰到問題要對(duì)癥下藥，不要手忙腳亂。如果還無法解決故障，可撥螢火蟲POS服務(wù)部門電話，但必須描述清楚收款臺(tái)號(hào)、故障情況及出錯(cuò)的提示信息，以便技術(shù)人員對(duì)癥下藥，盡快解決故障。POS收款機(jī)一些常見問題解答按機(jī)器面板上的電源開關(guān)，為什么機(jī)器不通電無法啟動(dòng)？請(qǐng)檢查您的機(jī)器是否與220V電源接通，是否已通電，插頭是否接好，確保連接無誤后，查看主機(jī)后的電源線是否插緊及連接完好，處于正常狀態(tài)。為什么開機(jī)后顯示器什么都不顯示？首先檢查顯示器數(shù)據(jù)線是否有正確連接主板的VGA接口上，顯示器電源燈是否有亮，關(guān)機(jī)再重新啟動(dòng)一次，可以換臺(tái)顯示器來試，若問題依舊，請(qǐng)與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系。顧客顯示屏為什么不顯示？如何判斷顧客顯示牌處于正常狀態(tài)？顧客顯示屏的顯示需要您使用POS/MIS軟件的支持。檢查線是否有接錯(cuò)或松動(dòng)，重新拔插一次，檢查串口是否有選對(duì)，顧客顯示屏正常情況是在啟動(dòng)機(jī)器后顯示0.00，是否處于正常狀態(tài)可用測(cè)試軟件來判斷。如果顧客顯示屏上有數(shù)字在顯示即是處于正常接收狀態(tài)。此時(shí)如果使用POS系統(tǒng)軟件仍然沒有顯示，或顯示不正確，請(qǐng)聯(lián)系軟件供應(yīng)商。開機(jī)后鍵盤不能使用？首先檢查鍵盤線是否有插好，關(guān)機(jī)重新拔插，若還不行，換個(gè)PC鍵盤重新試下，看主板接口有沒有壞掉，如果確定鍵盤壞了，請(qǐng)與經(jīng)銷商聯(lián)系。票據(jù)打印機(jī)有電源且狀態(tài)是正常的，但就是收款時(shí)不打印小票？是否要安裝驅(qū)動(dòng)程序呢？票據(jù)打印機(jī)也需要POS系統(tǒng)軟件支持，您使用的POS系統(tǒng)軟件是否支持產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的票據(jù)打印，可咨詢POS系統(tǒng)軟件供應(yīng)商。至于是否需要安裝驅(qū)動(dòng)程序，則要了解您使用的POS系統(tǒng)軟件用的是命令方式打印小票的。如果是命令方式打印的話，則不需要安裝驅(qū)動(dòng)程序，POS系統(tǒng)軟件開發(fā)商已將票據(jù)打印機(jī)的命令寫入POS軟件中，如果軟件不自帶驅(qū)動(dòng)，那么就要手動(dòng)安裝驅(qū)動(dòng)才能正常打印小票，裝好驅(qū)動(dòng)后，先打印測(cè)試頁，如果能正常打印測(cè)試頁，則說明打印機(jī)沒問題，需要調(diào)試軟件。如果不能打測(cè)試頁，可以先換根打印機(jī)數(shù)據(jù)線來試（打印機(jī)數(shù)據(jù)線距離不得超過5米長(zhǎng)），若換線也不行，就自檢打印機(jī)（方法：關(guān)掉打印機(jī)開關(guān)，按住前面進(jìn)紙鍵不放，按3-5秒，再開機(jī)，這時(shí)打印機(jī)會(huì)出現(xiàn)一些自檢信息）如果打出來信息有亂碼或根本不出紙，則說明打印機(jī)內(nèi)部有問題，請(qǐng)送于供應(yīng)商維修。為什么收款機(jī)錢箱不會(huì)自動(dòng)彈開？一般的收款機(jī)錢箱是由票據(jù)打印機(jī)驅(qū)動(dòng)的，首先觀察錢箱的導(dǎo)軌是否變形或卡死。錢箱打開后很難關(guān)回去，檢查一下錢箱里的泡沫是否拿出，若泡沫已拿出，則檢查一下是否錢箱導(dǎo)軌變形了，檢查錢箱與票據(jù)打印機(jī)間的驅(qū)動(dòng)信號(hào)連接線是否正確接通。如果你使用的錢箱是三檔位時(shí)，鎖的檔位處于鎖定狀態(tài)，也不能自動(dòng)彈開，請(qǐng)將其調(diào)至鑰匙孔與水平面垂直狀態(tài)，另外自動(dòng)開錢箱還與POS系統(tǒng)軟件有關(guān)系，檢查POS系統(tǒng)軟件是否調(diào)好，手動(dòng)是否能打開，如果手動(dòng)能打開，請(qǐng)直接設(shè)置打印機(jī)來驅(qū)動(dòng)彈錢箱，如果可以彈出，請(qǐng)聯(lián)系您的POS系統(tǒng)軟件供應(yīng)商調(diào)試。為什么網(wǎng)絡(luò)連不通或時(shí)斷時(shí)好?檢查網(wǎng)線是否連好或網(wǎng)線斷掉，網(wǎng)卡燈是否有亮，水晶頭有否損壞，交換機(jī)是否工作正常，可換根網(wǎng)線再試。機(jī)器為什么無法通過開機(jī)自檢?處理方法：斷電、關(guān)機(jī)、重新插拔、接好鍵盤，鼠標(biāo)，再重啟動(dòng)

機(jī)器，若還是無法通過開機(jī)自檢，請(qǐng)與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系。服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式第一部分：包年服務(wù)（12小時(shí)*7天）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：一類城市：元/月/餐飲網(wǎng)點(diǎn)*12個(gè)月=元/年二類城市：元/月/餐飲網(wǎng)點(diǎn)*12個(gè)月=元/年三類城市：元/月/餐飲網(wǎng)點(diǎn)*12個(gè)月=元/年支付方式：每月日前支付上月服務(wù)費(fèi)用其他說明：如(客戶)遇到特殊需要，我司可為客戶延長(zhǎng)至“24小時(shí)*7天”的服務(wù)模式，(客戶)則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償，具體另議；第二部分：新增餐飲網(wǎng)點(diǎn)（按次收費(fèi)）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：______元/次（一類城市）；______元/次（二類城市）；______元/次（三類城市）；支付方式：合同結(jié)束后個(gè)工作日內(nèi)結(jié)算；為什么選擇“螢火蟲”“螢火蟲”介紹螢火蟲電腦服務(wù)全國(guó)連鎖體系介紹螢火蟲是廈門贏定信息科技有限公司旗下的“電腦服務(wù)連鎖品牌”，專業(yè)從事電腦服務(wù)業(yè)務(wù)（含：筆記本、臺(tái)式機(jī)、PC服務(wù)器、打印機(jī)、局域網(wǎng)、POS系統(tǒng)等），是中國(guó)電腦服務(wù)連鎖模式首創(chuàng)者，是第一家在國(guó)家商務(wù)部備案的電腦服務(wù)連鎖品牌（備案號(hào)為：0350202000800022），也是中國(guó)地區(qū)規(guī)模最大的第三方獨(dú)立電腦服務(wù)商。螢火蟲通過輸出“品牌、管理、培訓(xùn)、訂單”等14項(xiàng)支持來幫助加盟伙伴獲得成長(zhǎng)（詳見《加盟價(jià)值》），并通過全國(guó)加盟伙伴，以“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化”模式為客戶提供“安全、快捷、舒心”的電腦服務(wù)，讓客戶享受到“性價(jià)比最好”的IT服務(wù)，從而幫助客戶“擺脫IT維護(hù)煩惱，保障IT穩(wěn)定運(yùn)行，保障IT資產(chǎn)安全，簡(jiǎn)化IT服務(wù)管理，降低IT維護(hù)成本，降低IT維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)，解放IT部生產(chǎn)力，提高IT維護(hù)水平”，實(shí)現(xiàn)“省心、省力、省錢”的IT維護(hù)外包的目的。螢火蟲作為中國(guó)地區(qū)具有領(lǐng)導(dǎo)地位的IT服務(wù)品牌，主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：一流的服務(wù)隊(duì)伍：我們對(duì)IT服務(wù)工程師進(jìn)行嚴(yán)格的4級(jí)技術(shù)水平認(rèn)證（助理—中級(jí)—高級(jí)—資深），確保過硬的IT服務(wù)品質(zhì)；一流的服務(wù)管理：我們?cè)诳偨Y(jié)10年IT服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，自主研發(fā)專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)()，能夠?qū)T服務(wù)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、數(shù)據(jù)化、動(dòng)態(tài)化”的管理，并實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)交流，讓服務(wù)更加透明化；一流的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：截至2011年6月，加盟伙伴超過了460家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋除港澳臺(tái)以外的全國(guó)所有省市，全國(guó)擁有4000多名服務(wù)工程師，預(yù)期在2015年前實(shí)現(xiàn)“千家萬人”目標(biāo)，即：1000家加盟伙伴和10000名IT服務(wù)工程師；一流的服務(wù)保障：我們?yōu)榭蛻籼峁┍憬莸碾娫拡?bào)修中心（400-700-5258）和網(wǎng)絡(luò)報(bào)修中心（），已經(jīng)為全國(guó)超過100萬家的客戶提供全天候（7天*24小時(shí)）、快捷（4小時(shí)響應(yīng)）的IT上門服務(wù)；螢火蟲要求每一個(gè)IT服務(wù)工程師都要以“專家的技術(shù)和紳士的態(tài)度”為客戶的信息化建設(shè)提供細(xì)心維護(hù)，確保每一臺(tái)電腦、網(wǎng)絡(luò)、辦公、監(jiān)控等各種設(shè)備都能以“穩(wěn)定、高效”的狀態(tài)運(yùn)行，從而保障客戶的事業(yè)因IT而發(fā)展?！白屆恳粋€(gè)客戶都用好電腦”——這，就是全體螢火蟲人永恒不變的服務(wù)使命！“電腦有問題，請(qǐng)找螢火蟲”，我們感謝您的信賴和選擇！標(biāo)準(zhǔn)“螢火蟲”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程專業(yè)服務(wù)管理專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍五種服務(wù)模式雙向服務(wù)溝通透明服務(wù)消費(fèi)全國(guó)服務(wù)連鎖全國(guó)服務(wù)品牌眾多客戶選擇“螢火蟲”和其他電腦服務(wù)體系對(duì)照表：“螢火蟲”體系其他體系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程管理專業(yè)化認(rèn)證技術(shù)隊(duì)伍芯片級(jí)硬件維修實(shí)力做服務(wù)是戰(zhàn)略發(fā)展方向優(yōu)秀的服務(wù)理念和文化，主要靠?jī)r(jià)值競(jìng)爭(zhēng)良好的服務(wù)形象和品牌嚴(yán)格的服務(wù)水平約定豐富的大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)連鎖服務(wù)，保證異地同等且高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)單化服務(wù)流程管理；一般化技術(shù)隊(duì)伍僅具備配件更換能力做服務(wù)是為了短期獲利缺少服務(wù)理念和文化，主要靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)缺乏服務(wù)形象和品牌塑造簡(jiǎn)陋的服務(wù)水平約定缺少大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立服務(wù)，無法保證異地同等的服務(wù)質(zhì)量螢火蟲服務(wù)理念“3V”服務(wù)理念：Value——價(jià)值Vow——承諾Votive——奉獻(xiàn)361°服務(wù)理念：我們要比客戶所期望的多做一點(diǎn)“三快”服務(wù)理念“快捷”：方便客戶服務(wù)報(bào)修“快速”：快速響應(yīng)請(qǐng)求、快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、快速排除故障“快樂”：用感恩的心從事服務(wù)，讓客戶從服務(wù)中體驗(yàn)到舒適服務(wù)原則【便捷性原則】：專業(yè)人才，保姆服務(wù)，人員派駐，零秒等待；【節(jié)約性原則】：包年服務(wù)，不限次數(shù)【實(shí)效性原則】：采取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話和遠(yuǎn)程診斷（需具有一定網(wǎng)絡(luò)條件）等結(jié)合的服務(wù)方式；【前瞻性原則】：通過體檢式服務(wù)，對(duì)POS機(jī)系統(tǒng)使用做出預(yù)見性分析，把問題消弭于發(fā)生前；【顧問性原則】：在服務(wù)過程中為用戶提供耐心咨詢服務(wù)；【完整性原則】：對(duì)POS使用當(dāng)中所有相關(guān)的設(shè)備提供全面和必要服務(wù)；【規(guī)范性原則】：用一整套服務(wù)管理制度和流程，以“管理制度＋管理工具”的方法保證服務(wù)品質(zhì)的可延續(xù)和可拷貝，比如：全程記錄服務(wù)，保證服務(wù)過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等；【價(jià)值性原則】：不僅為客戶排憂解難，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┏銎淦谕姆?wù)內(nèi)容，并給客戶的IT投資帶來一定的增值，以及愉悅的心情；服務(wù)目標(biāo)用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展最終成為客戶身邊最可靠、最忠實(shí)的IT服務(wù)商！螢火蟲服務(wù)細(xì)則1個(gè)服務(wù)核心服務(wù)質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第一要素，誠(chéng)信和道德是我們最重要的聲譽(yù)，也是我們最大的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護(hù)自己的人格一樣愛護(hù)它！4大服務(wù)約束◆永遠(yuǎn)不承諾我們做不到的事情◆

承諾的就一定要做到◆

決不欺騙我們的客戶◆

嚴(yán)守職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)17個(gè)服務(wù)細(xì)則A：【5不】：不要遲到一秒鐘不可失約客戶承諾不可爭(zhēng)執(zhí)客戶意見不可冷漠客戶請(qǐng)求不可接受客戶吃請(qǐng)B:【5規(guī)】：整潔整齊，儀表堂堂輕拿輕放，愛護(hù)機(jī)器規(guī)范操作，行為專業(yè)微笑服務(wù)，耐心指導(dǎo)關(guān)心客戶，注重溝通C:【5心】：對(duì)待工作要盡心解決問題要專心文明服務(wù)要細(xì)心幫助客戶要熱心回答問題要耐心D：【2愿】：用專業(yè)幫助客戶，使客戶滿意用誠(chéng)心對(duì)待客戶，使客戶感動(dòng)螢火蟲服務(wù)管理人員管理：工程師須以統(tǒng)一以熱線方式提供對(duì)外服務(wù)接口，同時(shí)根據(jù)需要安排現(xiàn)場(chǎng)支持。工程師的所有對(duì)外服務(wù)將以客戶信息科技部員工的面貌出現(xiàn)，其言行著裝（螢火蟲統(tǒng)一服裝）等和工作方式必須符合客戶信息科技部的統(tǒng)一要求，遵守客戶工作紀(jì)律要求和作息時(shí)間等要求。我們?yōu)镮T服務(wù)工程師提供完整的薪酬和福利保證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險(xiǎn)等，并依據(jù)其在客戶的工作績(jī)效表現(xiàn)，再給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，具體可參照我司的《員工薪酬制度》和《員工績(jī)效考核制度》；同時(shí)，也會(huì)有相應(yīng)的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的《服務(wù)工程師獎(jiǎng)懲制度》；我們定期為服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)；服務(wù)管理采用多年服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而自主研發(fā)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SMS）：以流程管理為基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)保證；以精確管理為標(biāo)桿：能夠精確到每臺(tái)設(shè)備的服務(wù)記錄；以細(xì)節(jié)管理為要求：從服務(wù)細(xì)節(jié)處下功夫，全力以做好細(xì)節(jié)工作；以可追溯管理為原則：能夠隨機(jī)查詢每一次服務(wù)的過程；以互動(dòng)管理和分享知識(shí)為理念：客戶隨時(shí)可以了解自身的服務(wù)狀況，以及客戶可以分享我們積累的技術(shù)倉(cāng)庫(kù)；以維修為服務(wù)管理后臺(tái)：我們和廠商為客戶共同建立了1－3級(jí)的維修力量；以持續(xù)培訓(xùn)為客戶提供服務(wù)型技術(shù)人才；以為客戶創(chuàng)造應(yīng)用價(jià)值和減少故障損失為服務(wù)核心。螢火蟲IT服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)介紹（數(shù)據(jù)截止2011年__月）服務(wù)技術(shù)工程師總數(shù)量：____人；其中：資深工程師：___名；高級(jí)工程師：___名；中級(jí)工程師_____名，助理工程師______名；技術(shù)服務(wù)工程師都是計(jì)算機(jī)專業(yè)或者經(jīng)過計(jì)算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)，平均具備2年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)部門負(fù)責(zé)人具有IT行業(yè)7年以上的服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)團(tuán)隊(duì)的平均年齡在____歲左右；IT-SMS體系管理服務(wù)記錄完整提供，互動(dòng)頻道的服務(wù)記錄查詢功能