電話(huà)服務(wù)禮儀課件

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀電話(huà)服務(wù)禮儀電話(huà)服務(wù)禮儀2電話(huà)服務(wù)禮儀一、電話(huà)禮儀的認(rèn)識(shí)

電話(huà)禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話(huà)交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。

電話(huà)形象三要素：時(shí)間和空間的選擇通話(huà)的態(tài)度通話(huà)的內(nèi)容3電話(huà)服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀的重要性以及影響

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。而做好有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，有以下重要作用：1、可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象。2、可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。3、服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，帶給客戶(hù)滿(mǎn)意和驚喜。4、一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)，可以帶來(lái)意想不到的收獲。

所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。4電話(huà)服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生新客源傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)效益增加銷(xiāo)售提升成為忠誠(chéng)顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)成為品牌提高認(rèn)可度5電話(huà)服務(wù)禮儀劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

顧客不滿(mǎn)意散布怨言效益降低銷(xiāo)量減少潛在的客源流失不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)陷入惡性發(fā)展循環(huán)品牌受挫信譽(yù)下降6電話(huà)服務(wù)禮儀面對(duì)面銷(xiāo)售與電話(huà)銷(xiāo)售的區(qū)別

7電話(huà)服務(wù)禮儀三、如何做好電話(huà)服務(wù)禮儀聲音控制技巧運(yùn)用聲音感染力鼓勵(lì)用語(yǔ)禁忌用語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)技巧正確的服務(wù)理念和思維8電話(huà)服務(wù)禮儀（一）聲音控制技巧

語(yǔ)速：120~150字/每分鐘較好。停頓：每說(shuō)兩句話(huà)就要有意識(shí)地停頓一下，停頓的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，約1秒鐘。語(yǔ)氣：友好的態(tài)度，充滿(mǎn)熱情。語(yǔ)調(diào)：節(jié)奏要抑揚(yáng)頓挫，富有變化。音量：聲音的大小，以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，但不宜過(guò)大。清晰度：標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，不要引起歧義即可。例如：XX先生/小姐您好，我是瓷肌化妝品的資深美容顧問(wèn)，我姓：X，工號(hào)：XXX，今天打過(guò)來(lái)主要是給您做一下化妝品使用的指導(dǎo)，希望幫您達(dá)到理想的效果，請(qǐng)問(wèn)您最近皮膚的狀況如何？9電話(huà)服務(wù)禮儀（二）聲音感染力的各要素10電話(huà)服務(wù)禮儀聲音匹配技術(shù)創(chuàng)造聲音和諧的技術(shù)與對(duì)方音量、語(yǔ)速、關(guān)鍵詞等匹配11電話(huà)服務(wù)禮儀（三）鼓勵(lì)用語(yǔ)請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)您好、上午好、下午好、晚上好謝謝！不好意思感謝您的支持！請(qǐng)稍等一下所有禮貌的用語(yǔ)12電話(huà)服務(wù)禮儀（四）禁忌用語(yǔ)喂??？什么？不知道、不清楚、不明白、不行應(yīng)該、好像、大概、或許、也許我也沒(méi)有辦法??！我也不想這樣的??！懂不懂??？請(qǐng)你冷靜點(diǎn)！隨便你怎么想口頭禪、地方語(yǔ)13電話(huà)服務(wù)禮儀禁用語(yǔ)氣反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣14電話(huà)服務(wù)禮儀（五）語(yǔ)言表達(dá)技巧微笑自信專(zhuān)業(yè)連貫得體活力重音15電話(huà)服務(wù)禮儀1、盡量正面表述,減少負(fù)面用語(yǔ)在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞

例句1:很抱歉讓你久等(“抱歉”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué))更好表達(dá):感謝您的耐心等待例句2:我們不能這樣做更好表達(dá):我們可以做的是……16電話(huà)服務(wù)禮儀2、能用“我”則不用說(shuō)“你”對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開(kāi)頭的表達(dá)。如有可能盡量用“我”代替“你”，體會(huì)二者給人的感覺(jué)是不一樣的?？赡苡谜Z(yǔ):你還是沒(méi)弄明白。更好表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。17電話(huà)服務(wù)禮儀3、能不用“不”就不說(shuō)例句1:這是公司的政策,我也沒(méi)辦法。應(yīng)當(dāng)說(shuō):根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的,但我一定盡力而為。例句2:我是新來(lái)的,不知道這個(gè)問(wèn)題如何解決。應(yīng)當(dāng)說(shuō):這個(gè)問(wèn)題很特別(少見(jiàn)),讓我替您問(wèn)一位我們更資深的同事，可以嗎？18電話(huà)服務(wù)禮儀消極的措辭積極的措辭便宜貴花錢(qián)打折可能是……我剛剛已經(jīng)說(shuō)過(guò)我不能……這是公司規(guī)定對(duì)不起，這我不負(fù)責(zé)實(shí)惠（適合您）值得（拆整為零）消費(fèi)（享受）優(yōu)惠是左/右讓我再詳細(xì)給您講講我可以幫您……這樣做主要是考慮到……我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您19電話(huà)服務(wù)禮儀（六）正確的服務(wù)理念和思維付出的客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶(hù)服務(wù)要從百分百滿(mǎn)意開(kāi)始?？蛻?hù)的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見(jiàn)。過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)公司有利的新局面。一定要讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要。善于提問(wèn)是服務(wù)高手也是行銷(xiāo)高手的標(biāo)志之一。做到聆聽(tīng)、在聆聽(tīng)，三思而后行。20電話(huà)服務(wù)禮儀四、八個(gè)撥打、接聽(tīng)電話(huà)的好習(xí)慣

好習(xí)慣一：讓電話(huà)響兩聲再接；好習(xí)慣二：拿起電話(huà)說(shuō)“您好”；好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話(huà)；好習(xí)慣四：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間；好習(xí)慣五：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方；好習(xí)慣六：信守對(duì)通話(huà)方所做出的承諾；好習(xí)慣七：不小心切斷了電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?huà)；好習(xí)慣八：等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà)