甘肅分行網(wǎng)點負責人培訓課件（8月） 2

LLOOGGOO聚焦產(chǎn)能抓轉(zhuǎn)型甘肅省分行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型推廣領導小組2014年8月LOGO網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型輔導二三目

錄—LOGO交易結算中心營銷服務中心1.網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型內(nèi)涵一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO交易結算型經(jīng)營理念營銷服務型管理理念等靠要經(jīng)營網(wǎng)點經(jīng)營產(chǎn)品主動出擊經(jīng)營片區(qū)經(jīng)營客戶一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO提升點均產(chǎn)能改善員工收入打造可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式2、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型目的一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO如何可持續(xù)？業(yè)績指標分解到客戶可控業(yè)績指標分解到員工可控目標達成過程可控一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO營業(yè)廳銷售效率≈網(wǎng)點客戶到訪量×戶均個人存款余額×客戶個人存款轉(zhuǎn)移意愿率×意向率×成功率3、網(wǎng)點銷售效率分析模型一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO◆向降低中高端客戶（優(yōu)質(zhì)金卡及以上）流失率要產(chǎn)能◆向中端客戶（一般金卡）提升要產(chǎn)能◆向潛力客戶（1-10萬）提升要產(chǎn)能◆向片區(qū)開發(fā)要產(chǎn)能◆向資產(chǎn)業(yè)務要產(chǎn)能◆向?qū)珮I(yè)務授信客戶要產(chǎn)能4、網(wǎng)點產(chǎn)能（儲蓄）提升的六大抓一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO5、網(wǎng)點銷售增量的四個來源到戶客戶激發(fā)意向客戶跟進存量客戶盤活片區(qū)客戶開發(fā)一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO6、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本思想營銷氛圍是基礎客戶管理是主線銷售流程是核心績效考核是靈魂一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型輔導網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略二三目

錄—網(wǎng)點定位資源配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略片區(qū)開發(fā)氛圍營造大堂營銷客戶管理文化建設日常管理績效管理LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略1、網(wǎng)點定位2.1.1網(wǎng)點定位的意義網(wǎng)點現(xiàn)狀及周邊情況怎樣？想發(fā)展成什么樣子的網(wǎng)點？網(wǎng)點怎樣達成發(fā)展目標？網(wǎng)點定位網(wǎng)點發(fā)展策略制定LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略旗艦網(wǎng)點理財中心一般網(wǎng)點基礎網(wǎng)點三項定位：職能定位、業(yè)務定位、客戶定位三類劃分指標：經(jīng)營現(xiàn)狀、金融生態(tài)、戰(zhàn)略布局LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.1.2網(wǎng)點類型發(fā)展成什么樣的網(wǎng)點LLOOGGOO網(wǎng)點類型描述二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點劃分指標說明劃分指標折算辦法1、對公賬戶折算辦法對公賬戶數(shù)=50×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量10億元以上客戶數(shù)+30×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量4億元以上客戶數(shù)+20×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量1億元以上客戶數(shù)+10×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量5000萬元以上客戶數(shù)+5×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量500萬元以上客戶數(shù)+2×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量50萬元以上客戶數(shù)+1×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量50萬元以下客戶數(shù)2、標準貴賓客戶數(shù)折算辦法標準客戶數(shù)=1×金卡客戶數(shù)+5×白金卡客戶數(shù)+1

0×鉆石卡客戶數(shù)

3、潛在標準零售客戶數(shù)潛在標準零售客戶數(shù)=2×社區(qū)住戶數(shù)量+2

×（商貿(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量+2×種養(yǎng)殖戶數(shù)量+1×寫字間職工數(shù)量+1×高校教職工數(shù)量其中：社區(qū)住戶數(shù)量=3×高檔社區(qū)住戶數(shù)量+1.5×中檔社區(qū)住戶數(shù)量+1×抵擋社區(qū)住戶數(shù)量

商戶數(shù)量（商貿(mào)中心、專業(yè)市場）=3

×（全國性或省級商貿(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量+2×（地市級商貿(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量+1

×（當?shù)厣藤Q(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略內(nèi)部外部正面SWT1、我們擅長什么？2、我們哪項業(yè)務處于領先？3、我們的哪項業(yè)務/產(chǎn)品優(yōu)于周邊同業(yè)？4、能做到什么對手不能的？5、我們因何成功？負面1、我們什么做不來？2、缺乏什么產(chǎn)品/業(yè)務/服務？3、對手有什么比我們好？4、不能夠滿足何種顧客？5、我們因何失敗?O

1、周邊有什么新的市場機會？2、可以學什么技術？3、可以提供什么新的產(chǎn)品/業(yè)務/服務？4、可以吸引什么新的客戶？5、怎樣可以與眾不同？6、網(wǎng)點在5-10年內(nèi)的發(fā)展？1、市場最近有什么改變？2、有什么事威脅到企業(yè)的生存？3、是否跟不上顧客需求的改變？4、政府環(huán)境改變時候會傷害企業(yè)？2.1.3網(wǎng)點經(jīng)營策略分析與制定LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2、資源配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點功能區(qū)劃分產(chǎn)品銷售層LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略交易處理層

需求激發(fā)層LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略不同類型網(wǎng)點功能區(qū)劃分LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略功能區(qū)內(nèi)資源配備標準網(wǎng)點主任大堂經(jīng)理引導員大堂

低柜

個人

對公客副理

柜員

客戶經(jīng)理

戶經(jīng)理前臺

后臺柜員

柜員運營主管流程功能定位1、目標管理2、流程管理3、績效管理4、團隊輔導網(wǎng)點組織架構LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略不用網(wǎng)點崗位配備LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略不用網(wǎng)點崗位配備LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點主任崗位職責1、經(jīng)營規(guī)則：根據(jù)上級行的指標指示，結合網(wǎng)點實際情況，定位網(wǎng)點的發(fā)展戰(zhàn)略，對網(wǎng)點的各項經(jīng)營業(yè)務進行規(guī)劃并部署落實。2、運營管控：監(jiān)督各項業(yè)務風險防范措施執(zhí)行狀況，并實施關鍵風險點控制；對網(wǎng)點安全負責，定期檢查視頻設備、消防/警報器材、柜員現(xiàn)金箱。3、資源調(diào)配：負責網(wǎng)點資源總體調(diào)配和管理網(wǎng)點人員、費用、設備等資源，保證網(wǎng)點正常運營。4、片區(qū)開發(fā)：協(xié)調(diào)和組織市場推廣和開發(fā)活動，提升我行在周邊的影響力。5、監(jiān)督服務：定期抽查網(wǎng)點營銷和服務狀況，處理客戶投訴，提高網(wǎng)點服務效率和客戶服務滿意度。6、貴賓維護：負責網(wǎng)點部分重點貴賓客戶或?qū)蛻舻木S護，定期檢查網(wǎng)點貴賓客戶和對公客戶的維護狀況。7、團隊建設：對網(wǎng)點員工下達工作任務，監(jiān)督考核員工行為及業(yè)績，實施員工培養(yǎng)計劃，從而提升整個團隊的業(yè)務能力和服務水平。8、文化建設：宣導組織文化理念、貫徹文化建設要求，執(zhí)行改進。大堂經(jīng)理崗位職責1、目標管理：負責大堂任務及大堂各崗位的任務的分解，指導和監(jiān)督各個崗位的任務完成狀況。2、現(xiàn)場管理:包括設施及營銷物品的使用和維護，人員調(diào)配等，保證網(wǎng)點正常營業(yè)和廳堂崗位聯(lián)動順暢。3、日常管理：負責大堂各崗位的日常管理。組織晨夕會及執(zhí)行三巡兩示范等工作以確保大堂服務營銷工作的順利開展及任務完成。4、大堂服務營銷：監(jiān)督和管理大堂營銷服務狀況。監(jiān)督大堂人員服務禮儀和服務質(zhì)量等，收集客戶意見建議，處理客戶投訴；協(xié)助大堂營銷工作，識別、激發(fā)并轉(zhuǎn)介商機，促進商機客戶管理。5、目標客戶管理：協(xié)助網(wǎng)點主任管理網(wǎng)點的目標客戶。對目標客戶進行指派和分戶，監(jiān)督客戶維護狀況，協(xié)助做好重點貴賓客戶對公客戶的到訪接待工作。6、文化建設：負責網(wǎng)點文化理念宣講、活動組織等工作，加強團隊文化建設。7、績效管理：負責廳堂營銷人員的業(yè)績統(tǒng)計、績效輔導、績效評定與統(tǒng)計分析以及績效面談等相關績效管理工作。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGG不同類型網(wǎng)點崗位差異化二O

、、網(wǎng)網(wǎng)點軟軟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點主任個人客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理低柜柜員在沒有配置客戶經(jīng)理的網(wǎng)點需要擔負管護和銷售職責。在沒有配大堂經(jīng)理的一般網(wǎng)點需擔負現(xiàn)場管理職責。在沒有客戶經(jīng)理的網(wǎng)點

需擔負管護和銷售職責。不同類型的網(wǎng)點客戶定位不同，其個人客戶經(jīng)理主要管理的客戶類型也不同。在沒有配備個人客戶經(jīng)理的網(wǎng)點需要擔負管護職責。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略3、氛圍營造視覺嗅覺觸覺聽覺貴賓區(qū)柜面廳堂臨街入口LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

入口處LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

大廳內(nèi)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

大廳內(nèi)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

大廳內(nèi)2.3.1臨街氛圍營造功能定位：臨界區(qū)是網(wǎng)點與公眾的第一個點接觸，外觀的統(tǒng)一和整潔是樹立農(nóng)行品牌網(wǎng)點形象，提高客戶識別力，吸引客戶的關鍵所在。物品配置LOG二O

、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.3.2入口區(qū)氛圍營造功能定位：是實施客戶分流、服務分層的關鍵和起始點，有引導員對進入客戶進行初步判斷和識別，對客戶辦理業(yè)務進行預處理。物品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略入口處：熱銷產(chǎn)品排行榜、行長推薦榜、理財明星榜、“基金定投”大轉(zhuǎn)盤。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略入口及咨詢引導區(qū)咨詢引導區(qū)：引導臺、背景墻、產(chǎn)品展示柜規(guī)范、統(tǒng)一的引導區(qū)是在客戶進入引導區(qū)瞬間，刺激客戶心理，給客戶樹立第一印象的關鍵。2.3.3.廳堂氛圍營造LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略功能定位：作為人工服務的補充，為客戶提供24小時小額存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等自助服務，一般臨街設置，并直接與大堂相連。物品配置自助服務區(qū)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略電子銀行體驗區(qū)功能定位：電子銀行體驗區(qū)是人工服務的重要補充和發(fā)展趨勢之一。品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略休息等候區(qū)功能定位：為客戶提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳、信息資料閱讀等服務，改善客戶體驗，提升客戶滿意度，是集中營銷客戶、推介產(chǎn)品的重要區(qū)域。1、等候座椅盡量側(cè)對柜臺，靠近高柜。座椅擺放注意避免客戶視線出現(xiàn)平行相交情況，杜絕可能出現(xiàn)的客戶情緒相互感染影響。2、營業(yè)網(wǎng)點的液晶電視用于多媒體播放，可設置在營銷宣傳墻上部，亦可放置在客戶等候區(qū)對面的柱面或墻面上，電視底端距地面高度不小于1.8米，電視上端配置綜合叫號屏。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略休息等候區(qū)等候區(qū)旁邊設置落地式或三角型宣傳架，在架上統(tǒng)一、整齊放置當期熱銷產(chǎn)品宣傳折頁，便于客戶取閱。等候區(qū)座椅背后設置透明折頁夾，用以放置熱銷產(chǎn)品休息等候區(qū)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略墻面或柱面填單臺：靠墻式填單臺：在臺面上方墻面布置當期熱銷產(chǎn)品宣傳海報；

圍柱式填單臺：在臺面上方柱面張貼或者懸掛當期熱銷產(chǎn)品宣傳海報。在中端客戶服務區(qū)設置理財專家榜和營銷背景墻，刺激客戶對理財?shù)恼J知。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略中端服務區(qū)功能定位：位于普通客戶等候區(qū)與貴賓服務區(qū)之間，采用玻璃墻或綠色植物隔離，形成相對封閉和獨立空間。物品配置2.3.4.柜面氛圍營造LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略物品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略現(xiàn)金服務區(qū)功能定位：以處理現(xiàn)金及現(xiàn)金相關的業(yè)務為主，并負責理財業(yè)務的操作。高柜設置應遵循6S原則，對辦公設施及辦公用品進行整理，保證辦公區(qū)條理性和整潔，創(chuàng)造高效、良好的工作氛圍。現(xiàn)金區(qū)后臺設置背景形象墻，柜面窗口設卷簾海報、插頁槽及營銷臺卡。功能定位：綜合處理對公和零售非現(xiàn)金業(yè)務，定位為零售業(yè)務產(chǎn)品的客戶營銷平臺，非現(xiàn)金業(yè)務和小額收費現(xiàn)金業(yè)務的操作辦理平臺、零售業(yè)務產(chǎn)品營銷過程中的客戶咨詢和操作輔導平臺、零售業(yè)務產(chǎn)品營銷配套服務提供平臺。配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略非現(xiàn)金服務區(qū)非現(xiàn)金服務區(qū)非現(xiàn)金服務區(qū)采用低柜，開放式便于溝通，但客戶對辦公區(qū)盡收眼底，辦公取得整潔及條理性更加重要。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略1、非現(xiàn)金服務區(qū)設置營銷背景墻，直接刺激客戶對理財產(chǎn)品及銀行其他服務的認知；2、在低柜隔板兩側(cè)設置凹槽，便于客戶拿??；3、在低柜桌面設置水牌和理財人員證書。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.3.5.貴賓服務區(qū)氛圍營造功能定位功能定位：為貴賓客戶提供獨立、優(yōu)雅、能夠體現(xiàn)貴賓尊貴身份的服務空間及專業(yè)理財人員，以提高貴賓客戶體驗。物品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略貴賓服務區(qū)貴賓服務區(qū)要通過裝飾材質(zhì)、色調(diào)、燈光的綜合運用，營造一種尊貴、高雅的氛圍，增加貴賓客戶體驗，并對其他客戶形成一種營銷刺激和吸引。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略貴賓服務區(qū)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略4、大堂營銷LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.4.1.大堂服務營銷的模式及意義全員轉(zhuǎn)介、專人營銷大堂服務營銷通過在網(wǎng)點建立“全員轉(zhuǎn)介、專人銷售”的崗位聯(lián)動的營銷模式，明確網(wǎng)點各崗位人員在銷售流程中的職責，減少大堂人員及柜員等崗位的營銷時間（以減少壓柜、風險等事項的出現(xiàn)），增加理財人員的客戶來源，從而用專業(yè)的分工協(xié)作方式，在保證客戶正常服務的同時，提升業(yè)務辦理效率和產(chǎn)品營銷效率，最終提升網(wǎng)點服務水平和營銷效能。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略崗位聯(lián)動流程LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略廳堂服務營銷崗位聯(lián)動高柜一句話營銷、轉(zhuǎn)介客戶經(jīng)理促成銷售、客戶提升，對客戶進行歸戶管理，深度開發(fā)大堂經(jīng)理（副理）激發(fā)需求，轉(zhuǎn)介低柜柜員促成銷售/二次銷售/客戶提升個人客戶經(jīng)理

歸戶管理/深度開發(fā)高柜柜員

發(fā)現(xiàn)需求/轉(zhuǎn)介大堂經(jīng)理

激發(fā)需求/轉(zhuǎn)介LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略廳堂服務營銷崗位聯(lián)動LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點銷售邏輯/流水線LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.4.2.五個區(qū)域的服務響應入口處及引導區(qū)等候區(qū)填單臺自助服務區(qū)當客戶關注網(wǎng)點熱銷產(chǎn)品榜、基金大轉(zhuǎn)盤等產(chǎn)品信息LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略入口處及引導區(qū)的服務響應LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略等候區(qū)的服務響應LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略填單臺的服務響應LOG二O

、自助服網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略務區(qū)的服務響應LOG二O

、網(wǎng)點軟當客戶關注網(wǎng)點熱轉(zhuǎn)型策略銷產(chǎn)品榜、基金大轉(zhuǎn)盤等產(chǎn)品信息2.4.3.大堂營銷的四大流程LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略①④②③分流引導客訴處理及送別商機管理業(yè)務接待LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導分流階段迎接客戶引導分流二次分流1、迎接客戶引導員、保安等網(wǎng)點人員在大門兩側(cè)列隊站立，保持恰當站位，能夠持續(xù)關注進門口的客戶熱情迎接到訪客戶并問好：“您好，歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行！”。迎賓人員：若客戶進入網(wǎng)點，引導員作為第一責任人，應第一時間上前熱情招呼問好。在迎接客戶時，引導員或其他人員應對客戶身份類別進行初次判斷。其他在崗為的員工，看到有到訪客戶經(jīng)過崗位時，應盡量向客戶微笑或點頭示意。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導分流階段2、引導分流引導員主動熱情的詢問到訪客戶所需辦理業(yè)務類型，為其取號，將其引導或指引到業(yè)務區(qū)域；若遇到大堂內(nèi)由不知所措的客戶詳細為其解答。人多時做到“接一迎二顧三”，即接待第一位客戶，同時向第二位客戶簡單問詢、向第三位客戶微笑并點頭示意。大堂經(jīng)理或引導員在引導分流時注意輔助客戶臨柜事務或自助操作；輔助客戶填單、復印身份證，輔助客戶使用新業(yè)務、電子銀行等。大堂經(jīng)理或引導員在輔助客戶操作自助設備或指導客戶填單時，可留心客戶資產(chǎn)情況，進行第二次的客戶識別。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導分流階段3、二次分流大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)等候區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)域客戶較多或等候時間長時，應及時上前詢問客戶辦理業(yè)務種類，根據(jù)其業(yè)務建議到自助區(qū)操作、或?qū)⒖蛻舴至鞯狡渌麉^(qū)域辦理業(yè)務，減少客戶等待時間、降低客戶煩躁情緒。等候區(qū)是發(fā)起營銷的重要區(qū)域。大堂經(jīng)理及其他營銷人員在大堂巡視、分流時，可以給每位客戶發(fā)送當期重點產(chǎn)品的折頁等。客戶詢問折頁內(nèi)容，或是客戶長時間觀看行長推薦等營銷宣傳物品時，引導員應及時上前詢問需求或解答問題，為發(fā)起營銷做鋪墊。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導分流階段大額現(xiàn)金/綜合業(yè)務理財業(yè)務對公業(yè)務自助業(yè)務LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務接待階段業(yè)務接待階段1、現(xiàn)金/綜合業(yè)務發(fā)展柜員按“七步曲”接待客戶、辦理業(yè)務。在辦理業(yè)務時，高柜柜員和低柜柜員可準確的識別出客戶的資產(chǎn)價值、辦理產(chǎn)品，以此作為推薦產(chǎn)品的準確依據(jù)。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略以公帶私

增配個人尊崇服務以私帶公

挖掘客戶對公資源LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務接待階段2、對公業(yè)務接待（公私聯(lián)動）重點客戶營銷有三類：已開立基本賬戶、對公賬戶或貸款賬戶的法人客戶，但個人客戶未開或產(chǎn)品使用率不高的；即未在我行開立對公戶，也未在我行開立個人戶的他行戰(zhàn)略客戶；已簽約為貴賓客戶的法人/單位高管，但所在單位未開立基本賬戶、對公賬戶。3、自助業(yè)務輔導引導員/大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在ATM、網(wǎng)銀等自助區(qū)域的客戶操作有障礙?；蚴强蛻舨欢聵I(yè)務操作，應及時上前輔導操作。可以在指導客戶操作的基礎上將其他功能一并介紹給客戶。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務接待階段4、理財業(yè)務接待理財經(jīng)理以專業(yè)的理財知識，為客戶提供全面的理財咨詢，完成各項理財非現(xiàn)金業(yè)務的辦理。同時分析挖掘客戶潛在需求，提供并分析我行新產(chǎn)品信息，評估風險承受能力確定理財方案，有針對性的建議并推薦產(chǎn)品。理財業(yè)務辦理的三個原則：客戶導向、專業(yè)營銷、風險控制LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務接待階段商機識別商機激發(fā) 直接營銷 營銷轉(zhuǎn)介

商機跟進 產(chǎn)品營銷商機管理LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略1.商機識別通過客戶引導分流、操作輔導，以及在填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等區(qū)域主動宣傳我行產(chǎn)品信息等熱情服務，結合對客戶衣著配飾、行為氣質(zhì)、特定身份群體、業(yè)務辦理類型的識別，進行客戶價值判斷，發(fā)現(xiàn)商機。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機管理2、商機激發(fā)大堂經(jīng)理或柜員通過對商機識別后，針對其潛在需求的產(chǎn)品類型等進行初步、簡要的產(chǎn)品展示和營銷，從

而激發(fā)客戶購買產(chǎn)品的意愿。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機管理3、直接營銷如到訪客戶的潛在需求為網(wǎng)銀、手機銀行等簡單產(chǎn)品，大堂經(jīng)理或柜員可直接對客戶進行營銷、完成銷售。完成銷售后，引導員/大堂經(jīng)理或柜員可進一步推薦理財產(chǎn)品。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機管理4、營銷推介如到訪客戶的潛在需求為基金、國債、理財產(chǎn)品、信托等復雜產(chǎn)品時，引導員或柜員則只需向客戶介紹此類產(chǎn)品的“FAB”；即產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢、益處等，激發(fā)客戶一定購買意向后，將客戶轉(zhuǎn)介輸送給個人客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理完成營銷、促進交易。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機管理5、商機跟進若客戶拒絕營銷轉(zhuǎn)介，或者此次沒時間辦理理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理可發(fā)放《貴賓客戶體驗卡》，歡迎客戶下次到貴賓室、理財區(qū)體驗。并將此類客戶納入商機客戶類，交由客戶經(jīng)理后續(xù)以電話關懷的形式與客戶建立感情，并適時邀約客戶到訪廳堂、為其進行產(chǎn)品營銷。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機管理6、產(chǎn)品營銷理財人員接到引導員輸送來的三類客戶：自己邀約到訪的貴賓客

戶、引導員或柜員轉(zhuǎn)介輸送的客戶、引導員或柜員邀約到訪的客戶。理財人員初步了解客戶的背景信息、購買意向后，進一步的進行產(chǎn)品展示和專業(yè)銷售，最終促成交易。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機管理NextSteps投訴處理挽留客戶送別客戶LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別快速高效保守機密積極穩(wěn)妥協(xié)調(diào)配合客戶投訴處理原則LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別1、投訴處理客戶因等待時間長，設備操作障礙、業(yè)務處理不及時等方面原因而產(chǎn)生不滿或投訴的，大堂經(jīng)理或就近的任何一位員工有責任在第一時間先上前接待客戶、受理投訴，在按照相應的流程和制度為客戶解決問題。使客戶滿意。了解原因分析利弊陳述優(yōu)勢

LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別2、挽留客戶引導員/大堂經(jīng)理或柜員得知客戶要銷戶或轉(zhuǎn)移大額資產(chǎn)的，應首先詢問其理由原因，并立即呼叫大堂經(jīng)理前來，由大堂經(jīng)理將客戶帶往貴賓室等區(qū)域，以貴賓身份進行接待，了解客戶銷戶原因，用分析銷戶的利弊、陳述我行產(chǎn)品優(yōu)勢等方法，勸阻客戶銷戶或轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。問有答聲走有送聲三聲服務LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別3、客戶送別客戶辦理完業(yè)務、處理好事情離開時，業(yè)務接待人員應起身送客，引導員及大門口附近的保安人員，應微笑面向客戶、禮貌送別：“歡迎下次光臨！”來有迎聲技能1技能2技能3商機識別營銷轉(zhuǎn)介商機激發(fā)2.4.3.大堂經(jīng)理服務營銷的三項技能LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能11、客戶著裝、配飾、交通工具客戶的衣著為名牌（衣服、鞋）客戶的配飾為奢侈品（包括首飾、包、手機、筆、表）客戶有白金信用卡或他行貴賓卡、高級會所會員卡/商場會員卡交通工具；客戶駕乘高級轎車，或車牌較為特殊。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機識別2、客戶行為氣質(zhì)客戶留意理財產(chǎn)品介紹或展示、貴賓客戶專屬服務介紹、熱點產(chǎn)品介紹或活動宣傳的展柜、展示架等宣傳品。客戶氣質(zhì)出眾，神態(tài)自若，眼神堅定，談

吐禮貌且與語氣堅定；客戶攜帶私人助手；陪同我行貴賓客戶前來網(wǎng)點的朋友、親人等。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機識別LLOOGGOO33、、群群體體特特征二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機識別大額存取現(xiàn)金或匯款（標準為X萬元）較大額外匯業(yè)務（標準為X美元）大額存款的掛失（標準為X萬元）辦理信用卡、金卡、公務卡業(yè)務大額貸款業(yè)務（提前）還款（標準X萬）購買理財產(chǎn)品或基金等（標準理財產(chǎn)品X萬元，基金X萬元）4、辦理或咨詢業(yè)務種類LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機識別5、客戶聯(lián)系資料住址為高檔住宅區(qū)或公務員小區(qū)等。工作單位為優(yōu)質(zhì)企業(yè)或直屬機關行政事業(yè)單位等。電話號碼為較特殊號碼（如1390打頭或其他特殊號碼，如尾號數(shù)為7777，8888等）LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機識別技能2商機激發(fā)四步驟：吸引注意：引導員/大堂經(jīng)理通過折頁等宣傳物品展示產(chǎn)品、進行一句話營銷話術引起客戶的注意；引發(fā)興趣：通過介紹產(chǎn)品的FABE（即特征、優(yōu)勢、利益、案例）引發(fā)客戶的興趣；激發(fā)期望：簡單釋疑、介紹后進一步激發(fā)客戶的購買意愿；進入銷售：雙方確認購買產(chǎn)品的相關事項。商機激發(fā)三方法：直接推薦法：針對產(chǎn)品的優(yōu)勢特點直接向客戶介紹產(chǎn)品的方法。商機利益激發(fā)法：利用產(chǎn)品之間收益比較向客戶推薦產(chǎn)品的方法。恐懼激發(fā)法：向客戶暗示若不購買某種產(chǎn)品則會產(chǎn)生相應損失，從而激發(fā)客戶購買欲望的方法。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機激發(fā)LLOOGGOO技能35要點：轉(zhuǎn)介產(chǎn)品、轉(zhuǎn)介時機、營銷話術、呼叫方法、介紹內(nèi)容轉(zhuǎn)介注意事項1、引導員/大堂經(jīng)理或柜員對復雜產(chǎn)品的介紹推薦應簡單扼要，以免耗費過長時間或引起壓柜現(xiàn)象；2、轉(zhuǎn)介客戶必須有專人輸送，可以用多嘴貓等方法呼叫大堂經(jīng)理或引導員；3、輸送客戶時，應做好兩個介紹，一是將客戶經(jīng)理的資質(zhì)鄭重的介紹給客戶，二是經(jīng)客戶的需求準確的告知客戶經(jīng)理。營銷轉(zhuǎn)介二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略5、目標客戶管理客戶管理是本次轉(zhuǎn)型產(chǎn)能突破的關鍵LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOO2.5.1.目標客戶的分層分級管理體系二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客戶管理盤活有序維護有度LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略管理分析客戶提升關系維護產(chǎn)品營銷盤活客戶客戶受理2.5.1.目標客戶的六步驟管理流程LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略資產(chǎn)LLOOGGOO個人客戶經(jīng)理受理客戶來源：網(wǎng)點指派，大堂、外拓及其他轉(zhuǎn)介；客戶提升。目標客戶六步管理流程1.客戶受理網(wǎng)點負責人要將轄內(nèi)現(xiàn)有的目標客戶全部指派到人。指派給客戶經(jīng)理的貴賓客戶數(shù)如下：二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標客戶六步管理流程2.客戶盤活客戶經(jīng)理通過CFE系統(tǒng)查詢分配到名下的目標客戶，對于符合條件但尚未發(fā)卡目標客戶，客戶經(jīng)理要主動與客戶聯(lián)系，向客戶介紹我行貴賓服務內(nèi)容及目標客戶相關政策，對客戶進行發(fā)卡邀請?？蛻粼干贽k我行貴賓卡的，進入簽約流程。由客戶經(jīng)理邀約客戶到網(wǎng)點簽約，在確定客戶CFE系統(tǒng)中進行簽約，系統(tǒng)自動審批，簽約完成。與客戶建立起“一對一”的簽約關系后，客戶經(jīng)理全面負責該客戶的營銷維護工作，客戶經(jīng)理對已經(jīng)在聯(lián)動的和新分配的潛力目標客戶，建立和完善客戶檔案。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標客戶六步管理流程初次聯(lián)系流程跟原管戶人或熟悉該客戶的人進行對接，了解客戶的詳細情況，完善客戶信息。給客戶電話，說自己是農(nóng)業(yè)銀行XX網(wǎng)點，您的專屬客戶經(jīng)理XXX，讓客戶以后來網(wǎng)點辦理業(yè)務直接找你。對于符合條件但未發(fā)放貴賓卡的目標客戶，向客戶介紹我行貴賓服務內(nèi)容及相關政策，邀請來網(wǎng)點領卡。邀約電話后立即短信跟進，短信寫上自己的名字，并對客戶安排表示感謝或是對打擾表示歉意。目標客戶六步管理流程3.客戶產(chǎn)品營銷與產(chǎn)能提升產(chǎn)品營銷流程完善信息，分析需求；制定資產(chǎn)配置計劃；邀約到訪或邀約拜訪；提出理財建議或組合理財方案，促成銷售;提升產(chǎn)能。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標客戶六步管理流程4.關系維護情感維護；咨訊維護；新產(chǎn)品信息發(fā)布維護；產(chǎn)品售后維護；增值服務維護；其他維護.LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOO二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略意向客戶分類維護LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOOA、B、C、D四類客戶維護二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOO目標客戶六步管理流程5.客戶提升二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標客戶六步管理流程6.管理效果分析LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標客戶管理工具使用LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡目標客戶管理工具使用LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡LLOOGGOO目標客戶管理工具使用二、、網(wǎng)點點軟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型策策略略工工具具講解解卡卡客戶索引表LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡目標客戶管理工具使用

銷售統(tǒng)計表6、網(wǎng)點文化建設LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略Why激發(fā)員工工作熱情提高客戶和員工滿意度規(guī)范員工行為LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略文化建設的意義凝聚員工力量推動網(wǎng)點發(fā)展文化建設落地管理行支持推動網(wǎng)點日常檢視推動LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.6.2.文化建設的內(nèi)容LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.6.2.文化建設的內(nèi)容三大模塊五類文化服務精神穩(wěn)健為上人本文化以客為尊價值為本團隊文化激情創(chuàng)新創(chuàng)新立業(yè)家園文化團隊合作公平立行激勵文化合規(guī)經(jīng)營和諧文化追求卓越LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略七個路徑LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略十類活動1、學習活動2、創(chuàng)新主體研討活動3、氛圍激勵活動4、員工幫扶活動5、員工職業(yè)生涯規(guī)劃6、民主決策與民主生活會7、家訪等生活關懷活動8、生日會、聚餐、考察學習等團體活動9、日常表揚贊美10、獎勵表彰活動LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略周會

業(yè)績總結團體活動（獎勵表彰）夕會

心得分享目標確定（贊美表揚）文化建設月度工作與計劃（民主決策）周會

專題學習與演練（學習成長）晨會

行為預熱精神提振（氛圍激勵）日常巡檢答疑解惑指導示范（工作幫扶）月度工作領導溝通及關懷活動（領導關懷）LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.6.2.文化建設工作日常管理文化墻LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略7、績效考核LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.7.1.績效考核的意義①合理的分配方案激發(fā)員工工作積極性②針對性的績效輔導提高員工的工作業(yè)績③團隊任務考核引導員工的團隊合作④強調(diào)存量業(yè)績貢獻引導關注客戶忠誠度⑤鼓勵全員轉(zhuǎn)介、專人營銷的分配提高營銷效率績效積分績效積分單價績效獎金保障分+工作積分團隊任務完成率綜合評價系數(shù)其他加減分LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.7.2.績效考核模型個人工作積分團隊任務完成率綜合評價系數(shù)其他增減得分個人工作積分=保障分+工作積分

保障分=管理資產(chǎn)月日均余額/100萬×30天（存量考核）工作積分=完全銷售積分+轉(zhuǎn)介積分+轉(zhuǎn)介銷售積分（增量考核）注：非管戶人員保障分=所有銷售工作積分平均分*浮動系數(shù)（0.2-0.5）團隊任務完成率=團隊成員個人任務完成率總和/團隊人數(shù)

個人任務完成率=個人工作積分/個人任務分綜合評價系數(shù)=任務完成率+客戶管理+關鍵指標+傳幫帶+交易筆數(shù)+服務評價+會計評價+主任評價其他增減得分=加分項（創(chuàng)新建議、成績顯著等）+減分項（遲到早退、未按規(guī)定著裝）LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略綜合評價權重表LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

1

確定工作積分工作積分=完全銷售積分+轉(zhuǎn)介銷售積分=3000LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

2

確定有效積分有效積分=保障分+工作積分=3000+3000=6000備注：保障分不得高于當月工作積分LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

3

計算團隊任務完成率團隊任務完成率=團隊成員個人任務完成率總和/團隊人數(shù)=（150%+100%+200%）/3=150%LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

4

計算綜合評價系數(shù)舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

5

確定績效積分績效積分=有效工作積分×團隊任務完成率×綜合評價系數(shù)+其他加減分=6000

×150%

×94%+0=8460LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

6

計算績效獎金績效獎金=績效積分×積分單價=8460LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略輔導前期準備績效提升面談績效跟進檢查LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.7.3.績效輔導1、收集各崗位《員工月度目標管理表》和月度總結

2、員工績效管理數(shù)據(jù)分析3、編寫各崗位《員工提升建議書》1、本月員工產(chǎn)

品銷售數(shù)據(jù)分析；

2、本月員工與

團隊配合績效數(shù)

據(jù)分析；3、本月員工綜合評價數(shù)據(jù)分析；

4、分析員工客

戶管理現(xiàn)狀及存

在問題；5、網(wǎng)點主任評價；6、討論確定下月績效改進具體計劃。1、根據(jù)員工績效談話確定下月績效改進具體計劃；2、大堂經(jīng)理需督導和跟進員工按月編制《員工月度目標管理表》和按周編制《崗位周工作推進管理表》；3、大堂經(jīng)理備案后，在每日“兩會三巡兩示范”、每周工作推進會中檢查跟進員工改進情況。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略8、網(wǎng)點日常管理通過流程操作固化員工工作習慣通過過程檢視校正員工工作行為通過目標聚焦促成網(wǎng)點任務達成通過精細管理提高網(wǎng)點效能LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.8.1.網(wǎng)點日常管理的意義目標管理三步四種形式四個階段性工作LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略日常管理的內(nèi)容目標達成管理三步四種形式四個階段性工作1、目標分解1、晨會1、周工作2、目標達成2、三巡兩示2、月工作過程管理范3、季工作3、目標達成3、夕會4、年工作檢視4、夕會后管理日常管理的內(nèi)容LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略一、網(wǎng)點產(chǎn)品目標分解1、網(wǎng)點年度產(chǎn)品目標分解至季2、網(wǎng)點季度產(chǎn)品目標分解至月3、網(wǎng)點月度產(chǎn)品目標分解至日4、網(wǎng)點每日產(chǎn)品分解至每位員工5、員工當日產(chǎn)品目標分解到客戶三、目標達成檢視1、每月目標達成檢視2、月度目標達成檢視3、季度目標達成檢視二、目標達成過程管理1、兩種模式2、兩個階段性工作LOG二O

、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點目標管理一、網(wǎng)點產(chǎn)品目標分解

1、員工月度積分目標分解至周2、員工周積分目標分解至日3、員工每日產(chǎn)品積分目標分解至匹配客戶三、目標達成檢視1、每日目