水利工程運維售后服務

6.10.1服務宗旨 16.10.2服務組織 26.10.3服務內(nèi)容 36.10.4售后服務措施 46.10.5售后服務管理制度 56.10.1服務宗旨我公司倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的精神，以最佳服務質(zhì)量求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和后期服務的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

6.10.2服務組織（一）設置本地化服務機構(gòu)，終身提供本項目的后期服務。1、本地化售后服務地址：XXXX2、本地化售后服務聯(lián)系人：XXX3、本地化售后服務聯(lián)系電話：XXXXX（二）工程竣工后，我公司將專門組項目售后服務小組，售后服務總協(xié)調(diào)人：項目負責人，售后服務人員：維修主管、運維主管。售后服務小組的主要職責：1、售后服務小組主要負責項目的售后工作，督促售后工作的貫徹落實；2、定時召開售后工作會議，分析解決售后工作中存在的問題，確定售后行動的總則及處理方案；3、合同期滿后，妥善處理退場移交、人員安置情況；4、聽從業(yè)主指揮，對項目中需后期維護的內(nèi)容積極落實，并安排維修養(yǎng)護人員進行補植或修復等；5、總結(jié)售后服務工作經(jīng)驗教訓，向公司匯報售后服務工作情況。（三）服務組織構(gòu)建1.我公司總部設專門的后期服務中心統(tǒng)籌管理后期服務工作，并在各主要市場設后期服務站，為客戶提供全面周到的后期服務。2.我公司設立有后期服務熱線，并開設網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。3.公司各地后期服務站負責本地區(qū)的后期服務工作，例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴等工作。（四）服務部門職能1.搜集、接收和受理客戶對公司服務的咨詢與意見。

2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3.負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6.定期對用戶進行回訪，了解服務的實際狀況。6.10.3服務內(nèi)容1.服務期滿后，若閘站設備出現(xiàn)重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后2小時內(nèi)響應，6小時內(nèi)派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復或更換相關(guān)設備。2.長期備有各種閘站設備配件，保證3年內(nèi)存貨，服務期滿后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應。3.服務期滿后，我公司將繼續(xù)提供閘站設備維修服務，技術(shù)支持等售后服務，服務內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費。6.上門服務的差旅費，要收取服務費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知客戶，客戶同意后執(zhí)行。4.同時我公司可以與客戶簽訂年度服務合同。5.為了更好地貫徹我院質(zhì)量方針和實現(xiàn)質(zhì)量目標，為業(yè)主提供滿意的服務，我院中標后，將選派專業(yè)能力強、熟悉當?shù)厍闆r的技術(shù)人員參加；積極與業(yè)主單位聯(lián)系，認真聽取業(yè)主意圖，以認真、嚴謹?shù)膽B(tài)度完成施工期地質(zhì)服務及其他勘測設計后續(xù)服務工作，充分發(fā)揮我院的優(yōu)勢，積極提供技術(shù)咨詢，以確保實現(xiàn)期望的工程項目功能。6.充分利用技術(shù)資源，為業(yè)主當好參謀；對工程中出現(xiàn)的新情況、新問題能夠快速反應，高效解決；對工程的關(guān)鍵問題向有關(guān)專家咨詢，并提出合理的意見，供業(yè)主參考；利用專業(yè)工作經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，對工程的關(guān)鍵技術(shù)問題、重要專業(yè)環(huán)節(jié)，想工程所想，急工程所急；群策群力、集思廣益進行研究創(chuàng)新。7.定期進行工作回訪，及時全面的了解業(yè)主對項目工作的要求和建議，并有針對性的以書面形式答復。6.10.4售后服務措施（1）我們在接到業(yè)主質(zhì)量保修通知之時起，必須在一天內(nèi)到達現(xiàn)場檢查情況并及時予以維修。如發(fā)生涉及安全的緊急搶修事故，我們在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場搶修。（2）項目竣工驗收合格后，我們將建立本項目保修業(yè)務檔案，成立項目專項售后服務小組。售后服務小組由工作認真、經(jīng)驗豐富、技術(shù)好、能力強的原項目經(jīng)理部的管理人員和作業(yè)人員組成，售后服務小組將根據(jù)現(xiàn)場需要配合業(yè)主作好各種保修工作。（3）售后服務小組在接到業(yè)主的維修要求后，立即到達現(xiàn)場，積極與業(yè)主商定解決、處理辦法，對于一般故障，維修工作將在24小時內(nèi)處理完畢，對于重大維修事故，維修工作將在3～5個工作日內(nèi)完成，若維修人員在維修過程中，未按國家規(guī)范、驗收標準和設計要求進行維修，由此造成維修延誤或者維修質(zhì)量問題，由我單位負責。（4）本著為顧客排憂解難的宗旨，急顧客所急，我公司承諾無論何方原因造成的質(zhì)量問題，都無條件先進行維修處理。維修完畢后，再與顧客協(xié)商分析分清事故的原因和責任。（5）項目期結(jié)束起每三個月組織質(zhì)量回訪小組對本工程進行回訪，小組由項目經(jīng)理、公司業(yè)務部、市場部等有關(guān)業(yè)務部門負責人組成。在回訪中，業(yè)主提出的任何質(zhì)量問題和意見，我們將虛心聽取，認真對待，同時做好回訪記錄。凡屬方責任的質(zhì)量缺陷，認真提出解決辦法并及時組織維修實施。6.10.5售后服務管理制度本項目售后服務管理制度第一章總則第一條為全面貫徹我公司工程質(zhì)量管理工作的規(guī)范化，提高服務質(zhì)量、改善服務方式，確保顧客（業(yè)主）滿意，特制定本制度。第二條范圍適用于本本項目的維修服務、回訪工作。第二章職責第三條技術(shù)質(zhì)量部1、負責制定《項目完工后維修服務回訪制度》，負責組織對項目進行回訪，落實保修內(nèi)容和實施部門，并監(jiān)督、指導實施。2、參與工程維修回訪活動，負責對出現(xiàn)的質(zhì)量問題的鑒定和保修實施效果的驗證。3、負責在與顧客（業(yè)主）簽訂建筑安裝工程質(zhì)量保證書時，明確維修服務回訪工作范圍及責任。主動收集顧客（業(yè)主）對工程使用中的意見和要求，負責組織相關(guān)部門、人員對交付后的工程按公司的年度回訪維修計劃開展回訪保修活動。4、全面負責公司承建項目交付后的維修工作，維修過程中發(fā)生的問題及時告知該項目所在項目部，會同項目部負責人員共同確定問題原因，制定維修方案。公司技術(shù)質(zhì)量部全權(quán)負責該問題的維修工作，為此發(fā)生的費用由公司統(tǒng)一支付，在項目部的年度質(zhì)量保證金和該項目的質(zhì)保金中扣除。第四條項目部按年度回訪維修服務組織實施保修（項目部解體后其職責由技術(shù)質(zhì)量部承擔）。第三章維修服務回訪規(guī)定第五條回訪的范圍按本公司向顧客（業(yè)主）提供的《建筑安裝工程質(zhì)量保證書》所規(guī)定的范圍執(zhí)行。1、回訪工作的內(nèi)容季節(jié)性回訪：如雨季回訪屋面、墻面防水情況，冬季回訪保暖屋面的效果；技術(shù)性回訪：如新材料、新技術(shù)、新設備、新工藝的技術(shù)性能及使用效果；保修回訪：建筑安裝工程交付后，按保修書的內(nèi)容進行回訪，回訪的次數(shù)不少于一次，且在規(guī)定的保修期內(nèi)進行。2、回訪形式：電話、電傳查訊；約請召開座談會；顧客（業(yè)主）發(fā)出工程質(zhì)量維修通知時。半年或一年的例行回訪。3、回訪工作的責任部門工程項目的回訪工作，由技術(shù)質(zhì)量部組織項目經(jīng)理部及其相關(guān)部門的負責人或?qū)I(yè)人員進行回訪，落實保修作業(yè)的實施部門和保證措施。4、制定回訪工作計劃。由技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)上年度交付工程項目，制定本年度回訪計劃，明確年內(nèi)回訪的項目、計劃安排時間，報總經(jīng)理批準后，發(fā)到相關(guān)部門。5、技術(shù)質(zhì)量部為顧客（業(yè)主）投訴的日常受理部門，技術(shù)質(zhì)量部在接到業(yè)主投訴后，及時整理業(yè)主投訴意見，安排或組織相關(guān)部門處理。6、回訪中應認真聽取顧客（業(yè)主）意見，分析質(zhì)量問題原因，填寫《工程回訪記錄表》。7、回訪中應按《顧客滿意度調(diào)查管理制度》的有關(guān)規(guī)定對業(yè)主或用戶進行滿意度測量。對業(yè)主或用戶提出合同范圍以外的服務要求，技術(shù)質(zhì)量部、項目經(jīng)理部應熱情、積極配合，滿足業(yè)主要求，并洽談提供有償服務。第六條保修1、保修期內(nèi)接到業(yè)主發(fā)出的工程質(zhì)量維修通知或投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷時，須按施工合同條款及“工程質(zhì)量保修書”約定保修內(nèi)容及時組織所需資源，實施維修服務。2、質(zhì)量問題缺陷，由技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)工程技術(shù)人員分析質(zhì)量缺陷形成原因。研究返工措施，技術(shù)質(zhì)量部審核后，將保修方案告知項目部，并具體實施該方案。相關(guān)負責人填寫《工程保修記錄》并經(jīng)雙方簽署意見，蓋章后保存。3、保修期外及顧客（業(yè)主）提出的特殊服務要求，須及時受理，按2、3條原則，實施合理的有償服務。4、對發(fā)生的上述保修的質(zhì)量問題，責任部門應及時上報技術(shù)質(zhì)量部；由技術(shù)質(zhì)量部按年度對發(fā)生的保修事實進行歸類，組織有關(guān)人員分析原因，研究和制訂預防措施，報總工程師批準后實施，以便使本公司的工程質(zhì)量水平得到持續(xù)的改進和提高。第七條記錄1、在保修服務和回訪過程中，相關(guān)部門應按本制度的規(guī)定建立和保持各項記錄。2、各項目經(jīng)理部應向技術(shù)質(zhì)量部上報全部回訪保修服務記錄。6.10.6售后服務承諾售后服務承諾致:XXXXXXXXXX關(guān)于貴單位招標文件，我們作為投標人已熟知并愿意參加此項目的投標，如果我方有幸中標，非常感謝各位評委的信任，在該項目服務過程中，我們除響應招標文件中所有的條款及履約合同內(nèi)容外，并對售后服務做出如下承諾：1、服務目標：質(zhì)量第一，信譽第一，客戶至上，優(yōu)質(zhì)、完善的后期服務是我們產(chǎn)品價值的延伸和對用戶利益的重要保證，我公司服務質(zhì)量管理體系的宗旨是建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務建立良好、全面、充分的服務體系。2、工程竣工后，我方將負責壹年的工程質(zhì)量無償保修，以優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)我們忠實的承諾；真正做到以一流的施工，創(chuàng)一流的質(zhì)量的服務宗旨；3、我方保證在工程完工，經(jīng)相關(guān)部門認證合格后2個工作日內(nèi)，對招標方提供上門“集中式”培訓服務，確保使用人在操作前充分了解產(chǎn)品性能，使用規(guī)范；消滅事故隱患，提高工作效率；4、電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答招標方在使用中遇到的問題，及時為招標方提出解決問題的建議；5、現(xiàn)場響應：5.1我方在接到報修通知后，電話咨詢不能解決的，我方承諾在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，確保產(chǎn)品正常工作；5.2無法在24小時內(nèi)解決的，將在24小時內(nèi)提供備用產(chǎn)品，使招標方能夠正常使用。若故障在24小時內(nèi)未得到解決的，招標方有權(quán)自行處理故障，發(fā)生費用在質(zhì)量保修金中扣除；5.3發(fā)生緊急搶修事故的，我方在接到通知后，確保做到立即到達事故現(xiàn)場