水利工程運(yùn)維售后服務(wù)

6.10.1服務(wù)宗旨 16.10.2服務(wù)組織 26.10.3服務(wù)內(nèi)容 36.10.4售后服務(wù)措施 46.10.5售后服務(wù)管理制度 56.10.1服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的精神，以最佳服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和后期服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。

6.10.2服務(wù)組織（一）設(shè)置本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)，終身提供本項(xiàng)目的后期服務(wù)。1、本地化售后服務(wù)地址：XXXX2、本地化售后服務(wù)聯(lián)系人：XXX3、本地化售后服務(wù)聯(lián)系電話：XXXXX（二）工程竣工后，我公司將專門組項(xiàng)目售后服務(wù)小組，售后服務(wù)總協(xié)調(diào)人：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，售后服務(wù)人員：維修主管、運(yùn)維主管。售后服務(wù)小組的主要職責(zé)：1、售后服務(wù)小組主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的售后工作，督促售后工作的貫徹落實(shí)；2、定時(shí)召開售后工作會(huì)議，分析解決售后工作中存在的問題，確定售后行動(dòng)的總則及處理方案；3、合同期滿后，妥善處理退場(chǎng)移交、人員安置情況；4、聽從業(yè)主指揮，對(duì)項(xiàng)目中需后期維護(hù)的內(nèi)容積極落實(shí)，并安排維修養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行補(bǔ)植或修復(fù)等；5、總結(jié)售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，向公司匯報(bào)售后服務(wù)工作情況。（三）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的后期服務(wù)中心統(tǒng)籌管理后期服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)后期服務(wù)站，為客戶提供全面周到的后期服務(wù)。2.我公司設(shè)立有后期服務(wù)熱線，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地后期服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的后期服務(wù)工作，例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴等工作。（四）服務(wù)部門職能1.搜集、接收和受理客戶對(duì)公司服務(wù)的咨詢與意見。

2.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。

5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6.定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解服務(wù)的實(shí)際狀況。6.10.3服務(wù)內(nèi)容1.服務(wù)期滿后，若閘站設(shè)備出現(xiàn)重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換相關(guān)設(shè)備。2.長(zhǎng)期備有各種閘站設(shè)備配件，保證3年內(nèi)存貨，服務(wù)期滿后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。3.服務(wù)期滿后，我公司將繼續(xù)提供閘站設(shè)備維修服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費(fèi)。6.上門服務(wù)的差旅費(fèi)，要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知客戶，客戶同意后執(zhí)行。4.同時(shí)我公司可以與客戶簽訂年度服務(wù)合同。5.為了更好地貫徹我院質(zhì)量方針和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，我院中標(biāo)后，將選派專業(yè)能力強(qiáng)、熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的技術(shù)人員參加；積極與業(yè)主單位聯(lián)系，認(rèn)真聽取業(yè)主意圖，以認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度完成施工期地質(zhì)服務(wù)及其他勘測(cè)設(shè)計(jì)后續(xù)服務(wù)工作，充分發(fā)揮我院的優(yōu)勢(shì)，積極提供技術(shù)咨詢，以確保實(shí)現(xiàn)期望的工程項(xiàng)目功能。6.充分利用技術(shù)資源，為業(yè)主當(dāng)好參謀；對(duì)工程中出現(xiàn)的新情況、新問題能夠快速反應(yīng)，高效解決；對(duì)工程的關(guān)鍵問題向有關(guān)專家咨詢，并提出合理的意見，供業(yè)主參考；利用專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)工程的關(guān)鍵技術(shù)問題、重要專業(yè)環(huán)節(jié)，想工程所想，急工程所急；群策群力、集思廣益進(jìn)行研究創(chuàng)新。7.定期進(jìn)行工作回訪，及時(shí)全面的了解業(yè)主對(duì)項(xiàng)目工作的要求和建議，并有針對(duì)性的以書面形式答復(fù)。6.10.4售后服務(wù)措施（1）我們?cè)诮拥綐I(yè)主質(zhì)量保修通知之時(shí)起，必須在一天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況并及時(shí)予以維修。如發(fā)生涉及安全的緊急搶修事故，我們?cè)?小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。（2）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后，我們將建立本項(xiàng)目保修業(yè)務(wù)檔案，成立項(xiàng)目專項(xiàng)售后服務(wù)小組。售后服務(wù)小組由工作認(rèn)真、經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)好、能力強(qiáng)的原項(xiàng)目經(jīng)理部的管理人員和作業(yè)人員組成，售后服務(wù)小組將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要配合業(yè)主作好各種保修工作。（3）售后服務(wù)小組在接到業(yè)主的維修要求后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，積極與業(yè)主商定解決、處理辦法，對(duì)于一般故障，維修工作將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，對(duì)于重大維修事故，維修工作將在3～5個(gè)工作日內(nèi)完成，若維修人員在維修過程中，未按國(guó)家規(guī)范、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求進(jìn)行維修，由此造成維修延誤或者維修質(zhì)量問題，由我單位負(fù)責(zé)。（4）本著為顧客排憂解難的宗旨，急顧客所急，我公司承諾無(wú)論何方原因造成的質(zhì)量問題，都無(wú)條件先進(jìn)行維修處理。維修完畢后，再與顧客協(xié)商分析分清事故的原因和責(zé)任。（5）項(xiàng)目期結(jié)束起每三個(gè)月組織質(zhì)量回訪小組對(duì)本工程進(jìn)行回訪，小組由項(xiàng)目經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部等有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。在回訪中，業(yè)主提出的任何質(zhì)量問題和意見，我們將虛心聽取，認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)做好回訪記錄。凡屬方責(zé)任的質(zhì)量缺陷，認(rèn)真提出解決辦法并及時(shí)組織維修實(shí)施。6.10.5售后服務(wù)管理制度本項(xiàng)目售后服務(wù)管理制度第一章總則第一條為全面貫徹我公司工程質(zhì)量管理工作的規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)方式，確保顧客（業(yè)主）滿意，特制定本制度。第二條范圍適用于本本項(xiàng)目的維修服務(wù)、回訪工作。第二章職責(zé)第三條技術(shù)質(zhì)量部1、負(fù)責(zé)制定《項(xiàng)目完工后維修服務(wù)回訪制度》，負(fù)責(zé)組織對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，落實(shí)保修內(nèi)容和實(shí)施部門，并監(jiān)督、指導(dǎo)實(shí)施。2、參與工程維修回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題的鑒定和保修實(shí)施效果的驗(yàn)證。3、負(fù)責(zé)在與顧客（業(yè)主）簽訂建筑安裝工程質(zhì)量保證書時(shí)，明確維修服務(wù)回訪工作范圍及責(zé)任。主動(dòng)收集顧客（業(yè)主）對(duì)工程使用中的意見和要求，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對(duì)交付后的工程按公司的年度回訪維修計(jì)劃開展回訪保修活動(dòng)。4、全面負(fù)責(zé)公司承建項(xiàng)目交付后的維修工作，維修過程中發(fā)生的問題及時(shí)告知該項(xiàng)目所在項(xiàng)目部，會(huì)同項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人員共同確定問題原因，制定維修方案。公司技術(shù)質(zhì)量部全權(quán)負(fù)責(zé)該問題的維修工作，為此發(fā)生的費(fèi)用由公司統(tǒng)一支付，在項(xiàng)目部的年度質(zhì)量保證金和該項(xiàng)目的質(zhì)保金中扣除。第四條項(xiàng)目部按年度回訪維修服務(wù)組織實(shí)施保修（項(xiàng)目部解體后其職責(zé)由技術(shù)質(zhì)量部承擔(dān)）。第三章維修服務(wù)回訪規(guī)定第五條回訪的范圍按本公司向顧客（業(yè)主）提供的《建筑安裝工程質(zhì)量保證書》所規(guī)定的范圍執(zhí)行。1、回訪工作的內(nèi)容季節(jié)性回訪：如雨季回訪屋面、墻面防水情況，冬季回訪保暖屋面的效果；技術(shù)性回訪：如新材料、新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的技術(shù)性能及使用效果；保修回訪：建筑安裝工程交付后，按保修書的內(nèi)容進(jìn)行回訪，回訪的次數(shù)不少于一次，且在規(guī)定的保修期內(nèi)進(jìn)行。2、回訪形式：電話、電傳查訊；約請(qǐng)召開座談會(huì)；顧客（業(yè)主）發(fā)出工程質(zhì)量維修通知時(shí)。半年或一年的例行回訪。3、回訪工作的責(zé)任部門工程項(xiàng)目的回訪工作，由技術(shù)質(zhì)量部組織項(xiàng)目經(jīng)理部及其相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員進(jìn)行回訪，落實(shí)保修作業(yè)的實(shí)施部門和保證措施。4、制定回訪工作計(jì)劃。由技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)上年度交付工程項(xiàng)目，制定本年度回訪計(jì)劃，明確年內(nèi)回訪的項(xiàng)目、計(jì)劃安排時(shí)間，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)到相關(guān)部門。5、技術(shù)質(zhì)量部為顧客（業(yè)主）投訴的日常受理部門，技術(shù)質(zhì)量部在接到業(yè)主投訴后，及時(shí)整理業(yè)主投訴意見，安排或組織相關(guān)部門處理。6、回訪中應(yīng)認(rèn)真聽取顧客（業(yè)主）意見，分析質(zhì)量問題原因，填寫《工程回訪記錄表》。7、回訪中應(yīng)按《顧客滿意度調(diào)查管理制度》的有關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)主或用戶進(jìn)行滿意度測(cè)量。對(duì)業(yè)主或用戶提出合同范圍以外的服務(wù)要求，技術(shù)質(zhì)量部、項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)熱情、積極配合，滿足業(yè)主要求，并洽談提供有償服務(wù)。第六條保修1、保修期內(nèi)接到業(yè)主發(fā)出的工程質(zhì)量維修通知或投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷時(shí)，須按施工合同條款及“工程質(zhì)量保修書”約定保修內(nèi)容及時(shí)組織所需資源，實(shí)施維修服務(wù)。2、質(zhì)量問題缺陷，由技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)工程技術(shù)人員分析質(zhì)量缺陷形成原因。研究返工措施，技術(shù)質(zhì)量部審核后，將保修方案告知項(xiàng)目部，并具體實(shí)施該方案。相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫《工程保修記錄》并經(jīng)雙方簽署意見，蓋章后保存。3、保修期外及顧客（業(yè)主）提出的特殊服務(wù)要求，須及時(shí)受理，按2、3條原則，實(shí)施合理的有償服務(wù)。4、對(duì)發(fā)生的上述保修的質(zhì)量問題，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)上報(bào)技術(shù)質(zhì)量部；由技術(shù)質(zhì)量部按年度對(duì)發(fā)生的保修事實(shí)進(jìn)行歸類，組織有關(guān)人員分析原因，研究和制訂預(yù)防措施，報(bào)總工程師批準(zhǔn)后實(shí)施，以便使本公司的工程質(zhì)量水平得到持續(xù)的改進(jìn)和提高。第七條記錄1、在保修服務(wù)和回訪過程中，相關(guān)部門應(yīng)按本制度的規(guī)定建立和保持各項(xiàng)記錄。2、各項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)向技術(shù)質(zhì)量部上報(bào)全部回訪保修服務(wù)記錄。6.10.6售后服務(wù)承諾售后服務(wù)承諾致:XXXXXXXXXX關(guān)于貴單位招標(biāo)文件，我們作為投標(biāo)人已熟知并愿意參加此項(xiàng)目的投標(biāo)，如果我方有幸中標(biāo)，非常感謝各位評(píng)委的信任，在該項(xiàng)目服務(wù)過程中，我們除響應(yīng)招標(biāo)文件中所有的條款及履約合同內(nèi)容外，并對(duì)售后服務(wù)做出如下承諾：1、服務(wù)目標(biāo)：質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，客戶至上，優(yōu)質(zhì)、完善的后期服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)用戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務(wù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。2、工程竣工后，我方將負(fù)責(zé)壹年的工程質(zhì)量無(wú)償保修，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我們忠實(shí)的承諾；真正做到以一流的施工，創(chuàng)一流的質(zhì)量的服務(wù)宗旨；3、我方保證在工程完工，經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)證合格后2個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)招標(biāo)方提供上門“集中式”培訓(xùn)服務(wù)，確保使用人在操作前充分了解產(chǎn)品性能，使用規(guī)范；消滅事故隱患，提高工作效率；4、電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答招標(biāo)方在使用中遇到的問題，及時(shí)為招標(biāo)方提出解決問題的建議；5、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：5.1我方在接到報(bào)修通知后，電話咨詢不能解決的，我方承諾在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，確保產(chǎn)品正常工作；5.2無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)解決的，將在24小時(shí)內(nèi)提供備用產(chǎn)品，使招標(biāo)方能夠正常使用。若故障在24小時(shí)內(nèi)未得到解決的，招標(biāo)方有權(quán)自行處理故障，發(fā)生費(fèi)用在質(zhì)量保修金中扣除；5.3發(fā)生緊急搶修事故的，我方在接到通知后，確保做到立即到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)