軟件項(xiàng)目標(biāo)書素材 售后服務(wù)方案

2 2 2 2 2 3 31.5.2系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 4 5 2售后服務(wù)范圍包括：系統(tǒng)運(yùn)行故障解決、系統(tǒng)缺陷修復(fù)、系統(tǒng)優(yōu)化與完善、平臺產(chǎn)品新業(yè)務(wù)擴(kuò)展等功能。其中系統(tǒng)運(yùn)行故障解決與系統(tǒng)缺陷修復(fù)為無償服務(wù)；系統(tǒng)優(yōu)化與完善可酌情根據(jù)工作量進(jìn)行無償服務(wù)，如果工作量較大，則乙方與甲方協(xié)商達(dá)成一致可根據(jù)乙方人月收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有償服務(wù)，平臺產(chǎn)品新業(yè)務(wù)擴(kuò)張則是有償服務(wù)。產(chǎn)品有償維保費(fèi)用可以按年來收取，涉及到延續(xù)性定制化開發(fā)可以按人月價(jià)格收取。參見《投標(biāo)文件》中：“售后服務(wù)及其他相關(guān)承諾內(nèi)容”。本項(xiàng)目實(shí)施過程中提供產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境、運(yùn)行環(huán)境現(xiàn)場安裝和調(diào)試服務(wù)，提供產(chǎn)品開發(fā)過程中的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。對于系統(tǒng)已上線，如需要繼續(xù)二次開發(fā)，可按照甲方的要求提供人月服務(wù)，雙方達(dá)成一致，按采購人月的方式進(jìn)行合作開發(fā)服務(wù)。提供7X24小時(shí)（中文）熱線電話、電子郵件、Web支持、遠(yuǎn)程接入等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障等支持服務(wù)。系統(tǒng)實(shí)施后，我方必須提供責(zé)任工程師的聯(lián)系方式，保證24小時(shí)響應(yīng)。3運(yùn)維支持服務(wù)包括系統(tǒng)故障定位、BUG修復(fù)，以及小的部分變動產(chǎn)生的定制化開發(fā)要求，以及系統(tǒng)日常的存儲、數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)庫優(yōu)化工作。保修、維護(hù)期結(jié)束后，我司有義務(wù)在本系統(tǒng)的維護(hù)、運(yùn)行管理和后續(xù)開發(fā)方面繼續(xù)給予用戶技術(shù)協(xié)作和咨詢。提供的平臺應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：提高應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行效率--全年365天，7*24小時(shí)監(jiān)控，故障問題主動隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，最短時(shí)間恢復(fù)；--日常檢查和定期健康性檢查，消除系統(tǒng)隱患；--及時(shí)的系統(tǒng)性能優(yōu)化，提高系統(tǒng)性能；--各種應(yīng)急預(yù)案的制定，保證系統(tǒng)的快速恢復(fù)；--減少多家維護(hù)服務(wù)商、軟件服務(wù)商和廠商的協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)；--行業(yè)一流的系統(tǒng)的可用性99.9%指標(biāo)，提高系統(tǒng)使用效率。提高平臺業(yè)務(wù)收益--標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理，提升平臺服務(wù)品牌形象；--專業(yè)化的服務(wù)支持，提高客戶滿意度和對平臺的忠誠度；--及時(shí)的交易分析報(bào)告，提高平臺的產(chǎn)品收益。降低運(yùn)維成本--直接降低協(xié)調(diào)多廠商的管理和服務(wù)成本。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)--規(guī)范化的運(yùn)維服務(wù)管理，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)；4--每日的交接班記錄和每日系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)表，提交甲方相關(guān)人員監(jiān)督；--每日的工作質(zhì)量檢查。提供系統(tǒng)及管理相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)，具體包括：應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)--7*24應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)；--全天分時(shí)段應(yīng)用系統(tǒng)定時(shí)日常檢查服務(wù)；--主機(jī)系統(tǒng)日常檢查服務(wù)；--系統(tǒng)備份完成檢查服務(wù)。日常維護(hù)服務(wù)--專人監(jiān)控系統(tǒng)（設(shè)備）運(yùn)行狀態(tài)；--平臺投訴處理（報(bào)障、查詢、咨詢--應(yīng)急預(yù)案的創(chuàng)建、演練、評估、修訂。系統(tǒng)變更服務(wù)5（一）對于單個(gè)硬盤壞損應(yīng)急恢復(fù)過程因硬盤采用鏡像技術(shù)，單塊硬盤出現(xiàn)故障時(shí)，機(jī)器能正常運(yùn)行，對應(yīng)用不產(chǎn)生影響?；謴?fù)故障硬盤需要60分鐘?；謴?fù)步驟如下：當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)盤出現(xiàn)故障時(shí)，按照以下步驟更換損壞的系統(tǒng)盤（假設(shè)損壞的硬盤是/dev/dsk/c0t0d0）。#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol1#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol2#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol3#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol4#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol5#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol6#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol7#lvreduce–m0/dev/vg00/lvol82．把被損壞的系統(tǒng)盤從rootvg中去掉：#vgreduce/dev/vg00/dev/dsk/c0t8d03．更換新硬盤(當(dāng)2成功完成后，進(jìn)行硬盤熱插拔)4．系統(tǒng)會自動認(rèn)到新的邏輯設(shè)備(若認(rèn)不到，用以下命令)5．把新硬盤加入rootvg6#pvcreate-fB/dev/rdsk/c0t8d0#vgextend/dev/vg00/dev/dsk/c0t8d0#mkboot/dev/rdsk/c0t8d0#mkboot-a"hpux-lq"/dev/rdsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol1/dev/dsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol2/dev/dsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol3/dev/dsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol4/dev/dsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol5/dev/dsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol6/dev/dsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol7/dev/dsk/c0t8d0#lvextend-m1/dev/vg00/lvol8/dev/dsk/c0t8d0（二）對于單個(gè)網(wǎng)卡壞損應(yīng)急恢復(fù)過程由于系統(tǒng)采用負(fù)載均衡雙機(jī)熱備方式，單個(gè)網(wǎng)卡損壞時(shí)，不會影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，但需要及時(shí)更換設(shè)備，保證系統(tǒng)性能。此時(shí)應(yīng)先將該機(jī)器從負(fù)載均衡組中移除，并進(jìn)行硬件的更換或者修復(fù)，更換或修復(fù)完成后，再將該機(jī)器加入負(fù)載均衡組即可。（三）對于整機(jī)壞損應(yīng)急恢復(fù)過程由于系統(tǒng)采用負(fù)載均衡雙機(jī)熱備方式，單個(gè)機(jī)器整體損壞時(shí)，不會影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，但需要及時(shí)更換設(shè)備，保證系統(tǒng)性能。此時(shí)應(yīng)先將該機(jī)器從負(fù)載均衡組中移除，并進(jìn)行硬件的更換或者修復(fù)，更換或修復(fù)完成后，再將該機(jī)器加入負(fù)載均衡組即可。7系統(tǒng)項(xiàng)目共有奇數(shù)臺服務(wù)器，采用負(fù)載均衡雙機(jī)熱備方式，服務(wù)器設(shè)備的冗余部分損壞或者單機(jī)損壞時(shí)，不會影響系統(tǒng)整體性能與正常運(yùn)行，及時(shí)啟動備份服務(wù)器，保證備份服務(wù)器中系統(tǒng)正確安裝，正確部署的前提下進(jìn)行快速恢復(fù)。以下是各個(gè)服務(wù)器硬件損壞并修復(fù)后，應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)急恢復(fù)啟動過程。啟動Apache服務(wù)，命令如下：Apache/apache/bin/apachectlsta啟動Apache服務(wù)，命令如下：Apache/apache/bin/apachectlsta啟動Redis緩存服務(wù)，命令如下：啟動Solr搜索服務(wù)，命令如下：啟動Dubbo服務(wù)，命令如下：8啟動Mysql服務(wù)，命令如下：servicemysqldstart1.網(wǎng)絡(luò)不通，請檢查網(wǎng)絡(luò)是否連通2.Redis服務(wù)器沒有啟動，需啟動Redis3.redis.xml配置文件中IP指向Redis服務(wù)器不正確，需修改配置文件4.端口不開放或者端口被占用，請檢查端口開發(fā)、占用情況1.網(wǎng)絡(luò)不通，請檢查網(wǎng)絡(luò)是否連通2.檢測dubbo服務(wù)器沒有啟動，需啟動dubbo服務(wù)端3.dubbo配置文件中IP指向zookeeper服務(wù)器不正確，需修改配置文件4.端口不開放或者端口被占用，請檢查端口開發(fā)、占用情況1.網(wǎng)絡(luò)不通，請檢查網(wǎng)絡(luò)是否連通2.數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否開啟3.端口、用戶名、密碼等參數(shù)錯誤1.檢查搜索索引系統(tǒng)是否正常安裝2.端口不開放或者端口被占用，請檢查端口開發(fā)、占用情況3.分詞系統(tǒng)是否正常安裝運(yùn)行9解決方案：1)上傳域名是否配置正確4)上傳文件格式錯誤2)上傳文件格式是否正確2)Resize.pm文件是否放置到以下目錄：/usr/lib/perl5/site_perl/5.8.multi/Apache2/Imager/4)apache配置是否正確根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的日志，手工恢復(fù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的一致。每次新上線的步驟都對更新的應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)、配置文件進(jìn)行備份操作，當(dāng)新上線的程序發(fā)生故障的時(shí)候，可對備份的程序進(jìn)行恢復(fù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。設(shè)立應(yīng)急技術(shù)支持服務(wù)人員熱線，包括硬件、操作系統(tǒng)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)。保證服務(wù)人員通訊暢通，確保系統(tǒng)出現(xiàn)故障能及時(shí)響應(yīng)。故障級別由運(yùn)維人員進(jìn)行判斷，根據(jù)故障級別確定響應(yīng)時(shí)間和支持程度；相應(yīng)的服務(wù)支持工程師提供解決故障的建議和方案。運(yùn)維人員嚴(yán)格按照技術(shù)流程進(jìn)行技術(shù)支持工作，包括問題發(fā)生的現(xiàn)象、原因、解決措施，同時(shí)涉及到修改程序的問題必須征得用戶同意后才能修改，修改后須經(jīng)過業(yè)務(wù)部門的嚴(yán)格測試才能下發(fā)。對于甲方對系統(tǒng)的應(yīng)急支持，我司應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派出工程師進(jìn)行現(xiàn)場支持，4小時(shí)內(nèi)解決非特別重大故障，滿足甲方的突發(fā)性需求一級故障：系統(tǒng)不能運(yùn)行或存在故障，導(dǎo)致所有或部分業(yè)務(wù)都無法運(yùn)作。二級故障：轄內(nèi)部分機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法運(yùn)行。三級故障：系統(tǒng)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降。一級故障：工作時(shí)間內(nèi)立即響應(yīng)；維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，本地2小時(shí)內(nèi)。二級故障：工作時(shí)間內(nèi)立即響應(yīng)；維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，本地3小時(shí)內(nèi)。三級故障：工作時(shí)間內(nèi)立即響應(yīng)；維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間4小時(shí)內(nèi)。免費(fèi)維保期過后，我公司提供后續(xù)的運(yùn)維服務(wù)說明如下：年度巡檢：每年1次、每次維保時(shí)限1周、2名高級運(yùn)維工程師，對系統(tǒng)的性能已經(jīng)運(yùn)行狀況進(jìn)行評估以及問題修復(fù)；健康檢查：每季度1次、每次維保限時(shí)2天、1名運(yùn)維工程師，對系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，修復(fù)發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營問題；問題優(yōu)化：半年1次、高級開發(fā)工程師2人，會根據(jù)系統(tǒng)問題情況動態(tài)調(diào)整升級支持：每次維保限時(shí)1個(gè)月、高級開發(fā)工程師2人，會根據(jù)系統(tǒng)升級幅度動態(tài)調(diào)整人員；訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整；駐場支持：每次維保限時(shí)1