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XX光電科技有限公司 文件別程序文件制訂日期2007-08-15版本/次A/0文件名稱客戶抱怨及退貨管理程序文件編號PEP/B-QC-014頁數(shù)5-PAGE1聲明：○蓋上紅色受控印章方可視爲有效；程序文件文件名稱：客戶抱怨及退貨管理程序部門：品質(zhì)部文件編號:PEP/B-QC-014版本/次：A/0編寫：審核：批準：生效日期：2007-08-15修訂日期修訂內(nèi)容修訂者原版本會簽部門□工程部□品質(zhì)部□倉管部□制造部□客服部□采購課□設(shè)計部□業(yè)務(wù)部□行政部□PMC分發(fā)份數(shù)共份1.目的：以顧客為關(guān)注焦點，及時處理好客戶抱怨及退換貨需求，保證顧客滿意；合理維護公司利益，及時將客戶對產(chǎn)品的要求和意見反饋給公司相關(guān)部門，持續(xù)改進各項工作，最終使客戶持續(xù)滿意。2.范圍：適用于公司品質(zhì)部及相關(guān)部門處理客戶抱怨及退貨的管理和控制。3.權(quán)責：3.1業(yè)務(wù)部：負責顧客資訊的接受、處理和反饋。3.2客服部：3.2.1負責主導客戶抱怨和退貨的確認、反饋和8D回復，并對退貨品處理進行跟進。3.2.2負責帶領(lǐng)返工人員,前往客戶端處理返工事宜。3.2.3負責填寫《客戶抱怨處理單》相關(guān)信息，交品質(zhì)部主導處理，并保存處理完成的表單。3.2.4對改善措施的實施狀況進行確認。3.3品質(zhì)部：3.3.1負責對客戶抱怨的主導處理,及改善措施進行實施與效果確認及跟蹤，直至問題關(guān)閉。3.3.2負責組織各相關(guān)部門處理客戶的退貨和補貨事宜，針對不良品進行分析，建立、執(zhí)行糾正措施，并跟蹤退修品和補貨品的質(zhì)量，以滿足客戶要求。3.4PMC部：3.4.1負責庫存的查詢和補貨的處理安排.3.5制造部：3.5.1負責安排人員參加客戶端的返修工作，對返修工作的工具及備用材料的充分準備。3.5.2負責組織人員完成客戶退修品和補貨的生產(chǎn)。3.6工程部：3.6.1PIE課負責對客戶投訴的內(nèi)容進行制程改善，并提供有效的糾正措施。

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