客戶服務中心規(guī)范用語

客服中心客服規(guī)范用語客戶服務中心規(guī)范用語一、基本規(guī)范用語：（1）問候語：“您好，工號XXX，請問有什么可以幫您？”（2）客戶問候客戶代表：“小姐，您好”時：客戶代表應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫助您？”遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒不是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話打來，再見！”再稍停5秒，掛機。用戶使用免提無法聽清楚時：客戶代表：“對不起！您的聲音太小，請您大聲一點！”，但不可以叫客戶拿起話筒的話。聽到電話聲音小，聽不清楚時：客戶代表：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過5秒，掛機。聽到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起！您的電話雜音太大，請您換一部電話打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。（7）遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起（稍微提高音量），請問有什么可以幫您？”（8）遇客戶私事來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合復述時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才出現的問題再重復一遍，好嗎？”遇到操作界面反映較慢或進行相關資料查詢時需要客戶等待，應先征求客戶的意見?？蛻舸恚骸皩Σ黄?，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按保持鍵，取消保持后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！庇龅娇蛻魭戾e電話時：客戶代表：“對不起，這里是網上辦稅客服中心，請您查證后再撥”根據客戶的需求，引導客戶撥打到其他服務臺電話。遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起。）客戶代表：“對不起！讓您久等了，請問有什么可以幫您？”（13）遇客戶想直接打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，請您留下聯系電話，我?guī)湍D告，好嗎？”（14）遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，系統(tǒng)正在升級，請您稍后再撥，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常及時與客戶聯系。（15）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時；客戶代表：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫您？”同時客戶代表應調整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上填寫投訴單轉交給有關負責人。（16）遇到客戶責備客戶代表動作慢，不熟練時：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！被虿榭雌渌伦欠窨臻e，可轉給其他同事接聽：“對不起，或者我?guī)湍D到專業(yè)座席好嗎？”（17）遇到客戶詢問客服代表姓名時：客服代表：“對不起，我的工號是***號”，若客戶堅持要求，只可告知姓氏；（18）遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將情況詳細告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交給值班后臺或業(yè)務督導處理。（19）客戶投訴客戶代表工作出差錯時：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管