客戶服務(wù)中心運(yùn)行的最佳實(shí)踐和管理標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)中心運(yùn)行的最佳實(shí)踐和管理標(biāo)準(zhǔn)[日期：2005-10-7]來源：客戶世界

作者：周杰[字體：大中小]

我們不難發(fā)現(xiàn)，客服中心間的服務(wù)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。作為一名普通消費(fèi)者，你和我都有使用客戶服務(wù)中心的經(jīng)歷，如電話訂票、電話購物等等，有時候你不得不聽著令人心煩的音樂，等得實(shí)在不耐煩；有時候，座席代表聲音甜美，對你問的產(chǎn)品了如指掌，問題很快解決，一下子讓你覺得這家公司很職業(yè)，你愿意掏錢買它的產(chǎn)品。簡而言之，客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶直接打交道的渠道，是公司的門面，客服中心管理的好壞，直接影響到一家公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

然而，什么是客戶服務(wù)中心運(yùn)行的最佳實(shí)踐？怎么樣才能標(biāo)準(zhǔn)地、客觀地評估一家客戶服務(wù)中心的管理水平？我的客服中心是不是達(dá)到了業(yè)內(nèi)的先進(jìn)水平？這些問題讓許多管理人員一籌莫展。基于對美國多家客服中心的觀察評估和分析歸納，筆者將在這里著重羅列客服中心管理的各個關(guān)鍵因素，并分別就每一維度介紹美國同類行業(yè)的最佳實(shí)踐，供國內(nèi)的客服中心管理人員參考、引用。其中許多做法在國內(nèi)已廣泛采用，但是因其重要性，這里也將這些維度列出，讓讀者對所有的管理維度有一個完整的認(rèn)識。

客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)中心管理的先進(jìn)性評價維度無外乎基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施、管理流程、人員及組織架構(gòu)三大類別，下文將對35種客服中心管理維度歸納到這三大類的范疇進(jìn)行闡述。需要指出的是，由于行業(yè)不同，有些管理維度在具體實(shí)施時需要作一些變通?；A(chǔ)技術(shù)設(shè)施的管理維度及最佳實(shí)踐1.專用分組交換機(jī)(PBX)與自動呼叫分配(ACD)的整合

先進(jìn)的客服中心都有完善的PBX/ACD整合，使ACD具備以下功能：靈活的呼叫分流功能，負(fù)荷平衡，報(bào)表生成，公告發(fā)布，自動留言錄音，優(yōu)先等級劃分處理來電。2.應(yīng)用數(shù)據(jù)整合

座席代表(CustomerServiceRepresentative或CSR)所需的諸如客戶、產(chǎn)品等所有應(yīng)用數(shù)據(jù)均可通過一臺PC機(jī)看到，不需要通過其他終端訪問源數(shù)據(jù)系統(tǒng)；所有數(shù)據(jù)都以客戶而不是產(chǎn)品交易為基點(diǎn)，并且，通過客戶數(shù)據(jù)，可以訪問到后端其他數(shù)據(jù)庫的所有有關(guān)該客戶的數(shù)據(jù)。3.計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）

利用來電號碼識別、姓名和CTI功能，自動獲取并實(shí)時顯示客戶信息，客戶最后一次聯(lián)絡(luò)的個案信息置于首頁；能支持回復(fù)，如信件、電郵、傳真的自動形成。4.客戶呼叫分流（CallRouting）

系統(tǒng)能將客戶來電自動接駁給最近處理過該客戶個案的座席代表，如果該座席代表正在接聽其他電話，客戶來電被接駁給下一個空出來的代表；支持多種語言，在美國，呼叫中心通?？梢灾С钟⒄Z、西班牙語等多種語言，呼叫中心系統(tǒng)也可以支持將多語種服務(wù)外包、切換給其他專職呼叫中心；有集中的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)并與客戶信息系統(tǒng)互相交互，這一功能可以使座席代表確認(rèn)公司與客戶間的聯(lián)絡(luò)歷史記錄及相應(yīng)的結(jié)果；當(dāng)需要把來電切換給另一個座席代表時，可以把所有最新的客戶個案信息都交接給新的座席代表。5.客戶數(shù)據(jù)庫

客服中心有集中的企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫，它包含了所有客戶的通訊信息，聯(lián)系歷史記錄，和所有個案的結(jié)果。6.緊急情況處理

系統(tǒng)能支持在災(zāi)難或緊急情況發(fā)生時，對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份，將來電自動切換到備用客服中心，或其他第三方緊急呼叫處理中心，保持客戶服務(wù)不中斷。7.電子郵件自動處理

電子郵件回復(fù)管理系統(tǒng)可自動生成和送發(fā)收件確認(rèn)、自動回復(fù)、自動常見問題解答建議等郵件。8.紙質(zhì)郵件、傳真處理

能對紙質(zhì)郵件掃描、數(shù)字化處理，傳真可直接輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，回復(fù)傳真自動生成；可按客戶要求，直接將文件傳真給客戶指定的號碼。9.內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

座席代表所需的手冊及其他有關(guān)產(chǎn)品等文件均可在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上檢索、查詢。10.動態(tài)腳本(DynamicScripting)

客戶服務(wù)中心使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）擁有動態(tài)腳本生成功能，

使座席代表能實(shí)時根據(jù)客戶提供的最新信息，采用按標(biāo)準(zhǔn)生成的腳本應(yīng)答客戶。6.組織架構(gòu)原則

應(yīng)盡量減少從客戶到公司領(lǐng)導(dǎo)的管理層次，客戶服務(wù)部門應(yīng)從頭至尾負(fù)責(zé)客戶的問題個案，如果問題的解決需要其他部門的合作，客戶服務(wù)代表也應(yīng)有最新的個案信息。7.員工培訓(xùn)

對新招員工必須有大量詳盡的培訓(xùn)投入；對新的服務(wù)項(xiàng)目、新產(chǎn)品、新技術(shù)使用都有不斷的培訓(xùn)；培訓(xùn)科目應(yīng)包括技術(shù)工具使用、公司戰(zhàn)略方向、客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)品、電話接聽禮儀等；客戶服務(wù)中心也應(yīng)刻意培養(yǎng)能執(zhí)行多種職能的團(tuán)隊(duì)(Cross-functionalTeam)。8.員工挽留

業(yè)界的最佳做法是員工能為客服中心平均工作兩年；應(yīng)對每一離職員工進(jìn)行挽留面談，記錄離職原因。

綜上所述，客戶服務(wù)中心應(yīng)從基礎(chǔ)設(shè)施、流程、人員組織三大方面建立起客戶服務(wù)中心管理體系，每一類別都對管理的標(biāo)準(zhǔn)提出了業(yè)界的最佳實(shí)踐，當(dāng)然，許多管理做法也在不斷發(fā)展，需要管理人員不斷學(xué)習(xí)，在了