客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱2015版

《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱一、課程基本信息開課單位管理學(xué)院課程類別專業(yè)拓展課課程名稱客戶關(guān)系管理課程編碼GT14205開課對象物流管理本科專業(yè)開課學(xué)期2學(xué)時/學(xué)分總學(xué)時36、理論課學(xué)時36、實驗課學(xué)時0先修課程管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程簡介：客戶關(guān)系管理是對企業(yè)的客戶進(jìn)行規(guī)劃和控制的一項管理活動，是企業(yè)管理的一個重要組成部分?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程是經(jīng)濟(jì)類和管理類專業(yè)的主干課程。CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理），是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時也是包括一個組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。二、課程教學(xué)目標(biāo)通過對本課程的教與學(xué)，使學(xué)生正確理解客戶關(guān)系管理的概念，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理和一般方法，并能綜合運用于對實際問題的分析，初步具有解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的綜合管理素質(zhì)。具體能力如下：（1）培養(yǎng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理的理解，基本原理和方法。（2）培養(yǎng)客戶關(guān)系管理能力，綜合運用于對實際問題的分析，培養(yǎng)解決實際問題的能力。（3）培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)。三、教學(xué)學(xué)時分配《現(xiàn)代物流管理》課程理論教學(xué)學(xué)時分配表章次教學(xué)主要內(nèi)容學(xué)時分配教學(xué)方法或手段評價方式第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生4講授法+案例教學(xué)考勤第二章客戶關(guān)系管理概述4講授法+案例教學(xué)考勤第三章客戶分析與客戶價值6翻轉(zhuǎn)課堂+討論式考勤+討論效果第四章客戶關(guān)系管理營銷策略6翻轉(zhuǎn)課堂+討論式考勤+討論效果第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹6講授法+案例教學(xué)考勤第六章客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫6講授法+案例教學(xué)考勤第七章客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘4講授法+案例教學(xué)考勤四、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求以“章節(jié)”為單位說明本章節(jié)的主要內(nèi)容，重點、難點，各節(jié)相應(yīng)習(xí)題要點，有關(guān)實驗和實踐環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三個層次寫明本章節(jié)的教學(xué)要求。具體格式如下：第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（4學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解客戶關(guān)系的發(fā)展歷程，理解客戶關(guān)系管理的基本概念、分類，掌握物流管理基本職能等。教學(xué)重點與難點教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理對企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢。教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理的起源及制度文化差異等。教學(xué)內(nèi)容1.客戶關(guān)系管理的起源2.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因3．實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢本章習(xí)題要點了解客戶關(guān)系的起源分析客戶關(guān)系管理的原因及重要性理解客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢第二章客戶關(guān)系管理概述（4學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解客戶關(guān)系的本質(zhì)，理解客戶關(guān)系管理的制度文化差異，掌握客戶分析，了解客戶價值等。（二）教學(xué)重點與難點教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的定義及其客戶價值教學(xué)難點：企業(yè)文化對客戶關(guān)系管理的影響，客戶生命周期，客戶細(xì)分，客戶定位的分析及模型預(yù)測等。（三）教學(xué)內(nèi)容1．客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)2．客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化本章習(xí)題要點客戶關(guān)系管理的理解企業(yè)文化對客戶關(guān)系管理的影響客戶細(xì)分，客戶定位，客戶生命周期對客戶關(guān)系管理的影響第三章客戶分析及客戶價值（6學(xué)時）（一）教學(xué)要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解客戶