客戶投訴管理流程

PAGEPAGE6客戶投訴管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.3.4統(tǒng)一指揮：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.4投訴事件的分類投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型5.4.1.重大投訴（一級）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.4.25.4.35.4.4一般投訴（四級）：其他所有情況。5.5分類投訴的處理方式5.5.1市場營銷部（客戶關(guān)系專員）初判的一級、二級投訴，應(yīng)馬上提交到5.5.25.5.25.5.2.2屬有相關(guān)責(zé)任部門的投訴，客戶專員應(yīng)在一個工作日內(nèi)將投訴紀(jì)錄表提交到相關(guān)部門接口負(fù)責(zé)人，由相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)分析，并出具專業(yè)意見；否則，由市場營銷部進(jìn)行分析，形成綜合處理意見。5.5.2.3市場營銷部（客戶關(guān)系專員）收集處理意見形成初步解決方案，若屬重要事件方案，應(yīng)提交市場營銷部經(jīng)理進(jìn)行審核，由總經(jīng)辦法務(wù)人員審核，最后提交營銷主管副總審批后，由客戶關(guān)系專員知會客戶。5.5.2.45.5.2.5處理結(jié)束，由客戶對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，若不滿意，則重新實施處理，直至客戶滿意?？蛻絷P(guān)系專員負(fù)責(zé)紀(jì)錄處理結(jié)果并由客戶簽字確認(rèn)。5.5.2.6客戶關(guān)系專員應(yīng)于處理結(jié)束后一個月內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，檢查處理情況。投訴關(guān)閉。5.6知識管理5.6.1投訴月報和專題報告5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部經(jīng)理上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，并以書面形式送到地產(chǎn)市場營銷部（客戶關(guān)系專員），每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2由市場營銷部（客戶關(guān)系專員）客服人員負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴月報，統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。下月3日前提交投訴月報。5.6.1.3市場營銷部（客戶關(guān)系專員）客服人員每季度一次按專業(yè)分類完成投訴專題報告，對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2案例的整理、分析5.6.2.1市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交公司管理層組織討論。5.6.2.2對于熱點、重要和一般投訴，市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，交公司管理層組織討論。5.6.2.3對于重大投訴，市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，交公司管理層組織討論。6.支持性文件6.1SDJT-WI-YX12 工程維修管理作業(yè)指引6.2SDJT-WI-YX13 危機處理作業(yè)指引7.相關(guān)紀(jì)錄7.1《公司客戶投訴月報》7.2《工程質(zhì)量保修記錄表》7.3《投訴處理單》投訴處理單投訴類別：□工程質(zhì)量□規(guī)劃設(shè)計□銷售管理□客戶服務(wù)□物業(yè)管理服務(wù)□其他編號：客戶姓名：聯(lián)系方式：投訴方式：□來電□來信□來訪□網(wǎng)上□消息□其它投訴樓盤：項目名稱：樓號：客戶意見：受理人員：年月日物業(yè)公司客戶中心主管意見：處理人員：年月日市場營銷部（客戶關(guān)系專員）初步意見：處理人員：年月日部門領(lǐng)導(dǎo)：年月日相關(guān)部門意見：處理人員：年月日部門領(lǐng)導(dǎo)：年月日市場營銷部（客戶關(guān)系專員）最終處理意見：部門領(lǐng)導(dǎo)：年月日營銷主管副總意見：主管領(lǐng)導(dǎo)：年月日總經(jīng)理審批：

公司客戶投訴月報（年月）綜述說明：對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動向或問題？各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。重大、熱點及重要投訴簡析1、（重大）2、（熱點）3、（重要）客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表：（注：其中未完成投訴用紅色在投訴原因處標(biāo)注）工程質(zhì)量類投訴統(tǒng)計使用專門的《工程質(zhì)量保修記錄表》規(guī)劃設(shè)計類投訴投訴類型件數(shù)項目投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果總體規(guī)劃及公共設(shè)施規(guī)劃布局xx項目：1xx項目：2已完成：未完成：道路交通景觀環(huán)境公共樓梯、電梯停車設(shè)施殘疾人設(shè)施垃圾處理設(shè)施兒童游戲、體育設(shè)施會所商業(yè)幼兒園學(xué)校其它建筑主體及住戶設(shè)計起居廳餐廳臥室廚房衛(wèi)生間更衣室儲藏間工人房陽臺、露臺屋面內(nèi)、外墻樓、地面頂棚建筑洞口及構(gòu)配件其它居住性能及居住設(shè)備保溫、隔熱防水、防潮隔聲、防噪防蟲、防霉日照、采光通風(fēng)及空氣質(zhì)量層高、面積采暖及空調(diào)設(shè)備電源及照明設(shè)備給水及排水設(shè)備燃?xì)庠O(shè)備其它其它銷售管理類投訴投訴類型件數(shù)項目投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果銷售承諾項目規(guī)劃xx項目：1xx項目：2已完成：未完成：單體設(shè)計指標(biāo)環(huán)境規(guī)劃市政配套生活配套建材及交房標(biāo)準(zhǔn)證件及交房時間物業(yè)管理方案及收費車位經(jīng)營方案及收費會所經(jīng)營方案及收費房屋面積測量誤差公攤面積計算方式贈送面積的偏差其它銷售執(zhí)行銷售人員工作態(tài)度客戶特殊要求的處理價格問題銷控問題其它產(chǎn)證辦理產(chǎn)證辦理時間費用收取其它其它客戶服務(wù)類投訴投訴類型件數(shù)項目投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果服務(wù)承諾xx項目：1xx項目：2已完成：未完成：服務(wù)態(tài)度服務(wù)的及時性、效率服務(wù)技能服務(wù)收費制度流程其它其它類投訴投訴類型件數(shù)項目投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果由合作伙伴原因造成的投訴xx項目：1xx項目：2如巴士不準(zhǔn)點等已完成：未完成：由外界社會環(huán)境原因所造成的投訴如：鐵路噪音，環(huán)境污染等已完成：未完成：其它未處理完成投訴簡析說明：對本期未處理完成投訴進(jìn)行簡單分析。……完……年月工程質(zhì)量保修記錄表項目基本資料地區(qū)項目樓盤、樓號建筑面積萬m2總戶數(shù)準(zhǔn)入伙日期已入伙戶數(shù)質(zhì)量類別部位本月保修本月二次返修累計保修累計二次返修重要質(zhì)量問題及處理說明完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)裂縫結(jié)構(gòu)類屋、樓地面墻面、梁、柱非結(jié)構(gòu)類屋樓地面墻面土建滲漏廚、衛(wèi)樓地面墻面（風(fēng)道）屋面及樓地面（含陽、露臺）外墻門窗公共部位（含陽、露臺）裝飾工程抹灰及涂料室內(nèi)室外墻地磚室內(nèi)室外木地板門窗工程木門門體配件鋁合金/塑鋼門窗門體窗體配件部品櫥柜、木柜其他電氣工程線路開關(guān)、插座、燈具用戶配電箱給排水給水管排污、排水管衛(wèi)生潔具龍頭、閥門等五金件暖通空調(diào)設(shè)施采暖設(shè)施通風(fēng)及室內(nèi)環(huán)境燃?xì)庠O(shè)施公共部分綠化園建小品市政配套設(shè)施其它保修記錄合計總量（保修量+二次返修量）總完成總保修總完成總保修填表人：簽發(fā)人：填報日期：說明：本表記錄自交鑰匙后所有工程實體質(zhì)量問題的保修。保修記錄反映項目工程質(zhì)量，為工程質(zhì)量管理重點提供數(shù)據(jù)支持，是提高工程質(zhì)量預(yù)控能力和保修及時處理能力的有效工具。1、結(jié)構(gòu)類裂縫是指在承受荷載的結(jié)構(gòu)構(gòu)件上出現(xiàn)的裂縫，包括承重墻體、梁柱混凝土部分、樓板結(jié)構(gòu)層等。必須詳細(xì)查明原因，并對裂縫的危害程度作出評估,并記入表內(nèi)（可附文）。2、除結(jié)構(gòu)類外的裂縫均屬