車險理賠服務(wù)標準化考試（查勘定損）

車險理賠服務(wù)標準化考試（查勘定損）一、不定項選擇題1、車險案件接到派工后需主動電話聯(lián)系客戶，對接到派工電話后()內(nèi)主動聯(lián)系客戶，初次電話聯(lián)系客戶時長控制在()內(nèi)。A、2分鐘，5分鐘(正確答案)B、3分鐘，5分鐘C、2分鐘，10分鐘D、3分鐘，10分鐘2、車險案件，市區(qū)內(nèi)（15公里以內(nèi)）應(yīng)在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；郊區(qū)（50公里以內(nèi)）應(yīng)在（）分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。A、20分鐘，30分鐘B、20分鐘，50分鐘C、30分鐘，50分鐘D、30分鐘，60分鐘(正確答案)3、查勘人員到達約定地點后，需嚴格按總公司車險查勘環(huán)節(jié)“四個一”要求執(zhí)行?！八膫€一”包括（）A、一個電話(正確答案)B、一個微笑C、一聲問候(正確答案)D、一張名片(正確答案)E、一套索賠指引(正確答案)4、車險查勘時應(yīng)一次性發(fā)放完整的理賠單證并詳細解釋，用企業(yè)微信添加客戶微信號，邀請客戶關(guān)注華安保險微信公眾號或下載APP，詳細指引（）功能。A、報定損(正確答案)B、在線收單(正確答案)C、理賠查詢(正確答案)D、服務(wù)評價(正確答案)5、車險現(xiàn)場查勘時，（）均是注意事項。A、首次聯(lián)系客戶禁止使用方言。(正確答案)B、杜絕使用指令性語言或客戶不能理解的專業(yè)術(shù)語。(正確答案)C、不得在現(xiàn)場隔車門或車窗玻璃與客戶進行溝通、情緒化與客戶對抗或置客戶不理等無禮行為。(正確答案)D、離開現(xiàn)場時禁止一邊打電話一邊離開。(正確答案)6、車險視頻查勘標準化測評中，對（）元及以內(nèi)外觀小額車損無需拆解或者（）元及以內(nèi)三者輕微人傷、物損的案件，（）分鐘完成現(xiàn)場定損并出具定損金額為達標，不達標為0分。A、2000、5000、5B、5000、2000、10(正確答案)C、3000、5000、10D、5000、3000、57、車險視頻查勘標準化要求中，（）均是注意事項。A、高速公路、城市快速干道出險、現(xiàn)場不安全、環(huán)境過分嘈雜等不具備視頻查勘條件的、客戶不同意體驗視頻查勘的，應(yīng)立即電話指引客戶報警處理，或立即派查勘員現(xiàn)場處理，同時放棄視頻查勘任務(wù)。(正確答案)B、發(fā)現(xiàn)碰撞痕跡、損失情況明顯不符，事故性質(zhì)存疑的要求報警處理，并及時轉(zhuǎn)線下查勘員或反欺詐崗查勘現(xiàn)場。(正確答案)C、不愿確認現(xiàn)場金額的做好跟蹤工作，后期可進行協(xié)商確認；對于需拆解工作，做好相關(guān)損失拍攝。(正確答案)D、因資料不齊無法結(jié)案，需在規(guī)定時間內(nèi)完成系統(tǒng)錄入，按約定跟蹤收集資料，由視頻查定人員跟蹤完成，需在規(guī)定時間內(nèi)完成資料收集工作并做好支付工作。(正確答案)E、對于需要轉(zhuǎn)線下案件進行系統(tǒng)查勘錄入，并將相關(guān)意見錄入清晰，由查勘員跟進處理。(正確答案)8、車險視頻查勘過程中，（）元以下小額案件，采用視頻查勘專員負責制，進行后續(xù)跟蹤視頻定損，并跟蹤直至結(jié)案或告知客戶常規(guī)理賠程序；（）元以上中、大額案件，應(yīng)通過常規(guī)通道，提交查勘任務(wù)，轉(zhuǎn)常規(guī)流程線下定損；損失較大，存在較多隱損，無法現(xiàn)場定損，轉(zhuǎn)定損。A、2000B、3000C、5000(正確答案)D、60009、常規(guī)定損標準化要求中，以下哪些選項描述正確。（）A、事故車輛僅外觀件受損，不需進廠拆檢，視頻在線后15分鐘內(nèi)完成定損；(正確答案)B、5千元至1萬元（含），拆檢后1個工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)C、1萬元至3萬元（含），拆檢后3個工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)D、3萬元至10萬元（含），拆檢后6個工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)E、10萬元以上案件拆檢后8個工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)F、稀有車型、特大案件主動與客戶約定定損完成時間，在約定時效內(nèi)定損完成。(正確答案)10、車險查勘服務(wù)標準化測評中，以下哪些選項屬于一票否決。（）A、工作推諉，未實施現(xiàn)場查勘的。；(正確答案)B、私自委托修理廠人員或未授權(quán)代為查勘的；(正確答案)C、如辱罵、蔑視客戶，或拒不辦理客戶合理訴求的；(正確答案)D、出現(xiàn)指引、引導客戶投訴的；(正確答案)11、視頻查勘測評中，接到派工（）分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶的為達標，不達標為0分。對判斷符合視頻查定條件的案件（）分鐘內(nèi)指引客戶發(fā)起視頻連接的為達標，不達標為0分。A、2、5(正確答案)B、3、5C、2、10D、3、1012、視頻查勘測評中，對不同意現(xiàn)場調(diào)解的客戶或者超權(quán)限的案件，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)視頻收集索賠手續(xù)，并告知客戶后續(xù)理賠指引為達標，不達標為0分。A、2B、3C、5(正確答案)D、1013、車險理賠服務(wù)CFR檢查中，以下哪些選項是理賠前端查勘、定損、核價和驗收等工作任務(wù)環(huán)節(jié)案件處理時效的執(zhí)行規(guī)范。（）A、通過視頻查勘定損5000元案件24小時內(nèi)未結(jié)案，且無合理系統(tǒng)說明的；(正確答案)B、視頻查定案件中事故車輛僅外觀件受損，不需進廠拆檢，在線定損時效超30分鐘；(正確答案)C、2000元損失內(nèi)小額案件未實施“一案到底”的；(正確答案)D、系統(tǒng)顯示催派工，工作人員未在時效內(nèi)到達現(xiàn)場的；(正確答案)E、損失5千-1萬元車損案件定損任務(wù)超過3日完成的；(正確答案)F、前端環(huán)節(jié)累計退案次數(shù)超3次，或同一問題退案未修正反復提交的。(正確答案)G、因理賠前端時效問題引發(fā)投訴的；(正確答案)14.針對一般損傷案件,害人傷情穩(wěn)定或者治療結(jié)束后人傷服務(wù)管家須主動組織客戶、受害方開展至少一次三方調(diào)解。門診案件在事故發(fā)生后()日內(nèi)完成首次調(diào)解動作，住院案件在傷者出院后()日內(nèi)完成首次調(diào)解動作。（）A.7、3B.3、7(正確答案)C.3、5D.5、315.根據(jù)小額人傷調(diào)解標準，有明顯傷痕，單處挫擦傷無治療的情形，參考調(diào)解金額為（）A.1000元B.1500元(正確答案)C.2000元D.2500元16.人傷查勘環(huán)節(jié)認定未完成查勘審核標準有（ABC）系統(tǒng)無任何醫(yī)勘材料，簡單備注無人傷聯(lián)系方式或人傷材料后續(xù)補充。(正確答案)傷者身份證、傷者全身照、受傷局部照、診斷報告、影像膠片、影像膠片上的姓名和日期、住院病歷本收集未達3項。(正確答案)審核人認定存在明顯敷衍查勘、作業(yè)質(zhì)量低下，且能夠明確指出信息收集、影像收集、單證填寫、服務(wù)單證發(fā)放存在3處以上問題的。(正確答案)提交人傷查勘任務(wù)時已超過報案日期7日以上。17.華安財產(chǎn)保險股份有限公司車險人傷管家服務(wù)SOP，包含（ABC）基礎(chǔ)服務(wù)(正確答案)跟蹤及復勘(正確答案)組織調(diào)解(正確答案)回訪客戶18.人傷理賠服務(wù)內(nèi)容包括（）A.事故處理全流程專業(yè)咨詢及指導;小額人傷快處快賠(正確答案)B.醫(yī)療無憂墊付(正確答案)C.住院探視及陪同出院;傷殘免鑒定及陪同鑒定(正確答案)D.協(xié)助調(diào)解;法律咨詢(正確答案)19.醫(yī)療查勘標準化測評內(nèi)容和計分，分為（ABCD）醫(yī)療查勘溝通禮儀規(guī)范40分(正確答案)醫(yī)療查勘服務(wù)禮儀30分(正確答案)醫(yī)療查勘操作規(guī)范30分(正確答案)扣分項以及一票否決(正確答案)20.醫(yī)療查勘標準化測評一票否決的情形包括（ABCD）未查勘現(xiàn)場(正確答案)無關(guān)人員調(diào)查、未授權(quán)代勘(正確答案)態(tài)度惡劣(正確答案)惡意引導(正確答案)二、判斷題（5題，每題2分）1.現(xiàn)場查勘測評中，查勘人員向客戶遞交書面“理賠告知書”，并進行必要講解，提示客戶及時提出索賠申請得5分，經(jīng)要求提供索賠須知得3分，未提供索賠須知得0分。對(正確答案)錯2.查勘車應(yīng)備有簡單的急救設(shè)施和常用裝備，至少應(yīng)包括千斤頂、卷尺、警示牌、急救箱、滅火器、車輛簡易維修工具箱、拖車繩、手電筒、印泥、相機、安全帽、水鞋，滿分得4分，每缺少一項扣1分，直至該項扣完為止；。對(正確答案)錯3.定損員定損時應(yīng)與客戶進行充分的協(xié)商，達成一致意見。對不屬于保險責任或應(yīng)由客戶自行承擔的損失，