客服主管年終工作總結(jié)匯報大全（18篇）

客服主管年終工作總結(jié)匯報大全（18篇）每個月的工作總結(jié)是一個循環(huán)的過程，可以幫助我們不斷反思和改進，逐步提高自己的工作實力。駕馭好月工作總結(jié)的寫作技巧和方法，可以幫助我們提高總結(jié)的質(zhì)量和效果。

客服主管年終工作總結(jié)

工作了一段時間是否有什么收獲跟感悟呢？作為一名職場中的人，肯定要養(yǎng)成工作總結(jié)的好習(xí)慣，下面是我為你整理了“客服主管。

”，希望能幫助到您。

時間總是過得很快，新的一年即將起先。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了20___年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與協(xié)作。

20___年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)很多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要剛好地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改剛好做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、詢問剛好進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報修395戶，服務(wù)101戶，投訴19戶）。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行修理，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作須要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入運用。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項收支工作。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細微環(huán)節(jié)的重要性。細微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報；細微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細微環(huán)節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一樣認(rèn)可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20___年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細微環(huán)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作主動性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20___年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職x項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項。

工作安排。

項目交付以來，客服部圍繞前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

（一）規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率。

自加入客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20___年xx月中旬，一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計處理。

二、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20___年工作安排要點。

（一）接著加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到96%。

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20___年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20___年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一樣，同心同德的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

時間總是過得很快，新的一年已起先。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和協(xié)作。特殊感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的訓(xùn)誨就沒有我現(xiàn)在的進步。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，始終從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏閱歷。起先不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有閱歷，但作為她的主管依舊激勵她并幫助她，和她一起探討、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心同德的去幫助主任，使她充溢信念，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟識的工作，并且精彩完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指引學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的。

規(guī)章制度。

及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和傲慢的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作實力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，仔細努力的完成它。公司讓我參加美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于始終沒有和外單位洽談工作閱歷的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機會。通過許先生的指引及訓(xùn)誨，我勝利的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參加古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本學(xué)問使我增長了見識。

時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前的工作中積累的全部的全部，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)建和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝合力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進步。

我特別感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們給了我這次競聘的機會。我叫—x，今年27歲，大專文化，物業(yè)管理專業(yè)，考取了物業(yè)經(jīng)理上崗證。三年來在從事物業(yè)管理工作崗位上，從事了物業(yè)管理各崗位工作。今日我本著熬煉自己，為建行服務(wù)的宗旨站到這里。物業(yè)服務(wù)具有專業(yè)性、廣泛性、從屬性、服務(wù)性和瑣碎性等特點，從委派客服主管應(yīng)當(dāng)具備的基本條件和業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求看，就知道這一工件的艱難性。剛才參與竟聘演講的同志，都有自己的優(yōu)勢。我要說，我的優(yōu)勢就在于三個方面：

一是有較為扎實的專業(yè)學(xué)問。自青干院畢業(yè)參與工作以來，我始終不忘學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，不斷地豐富自己、提高自己。參與了我公司的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和消防、平安等學(xué)問的學(xué)習(xí)。又參與了豪才律師事務(wù)所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的學(xué)習(xí)。使我的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二是有豐富的實踐閱歷。三年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗，使我嫻熟駕馭各項業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事務(wù)及各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程，駕馭園區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知道。深知各項資料檔案從業(yè)務(wù)辦理到整理歸案，任何問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實，知道客服主管工作的職責(zé)任務(wù)，明白做客服主管所必備的素養(yǎng)和要求。

三是有較強的工作實力。我在日常生活和工作中留意不斷地加強個人修養(yǎng)，踏實干事，誠懇待人。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和熬煉，自己的業(yè)務(wù)實力、組織協(xié)調(diào)實力、推斷分析實力、詳細處理客服工作中實際實力都有了很大提高，能夠勝任客服主管工作。假如我能夠競聘上崗，我準(zhǔn)備從以下幾個方面協(xié)作做好客服主管一職，提高客服服務(wù)工作質(zhì)效，樹立客服主管優(yōu)質(zhì)的形象。我的目標(biāo)是：我與客服主管共發(fā)展。

1、加強學(xué)習(xí)，全面提高自身素養(yǎng)。

努力學(xué)習(xí)各種新學(xué)問，適應(yīng)形勢發(fā)展的須要。貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程。在思想上樹立主子公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，以公司發(fā)展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當(dāng)擺設(shè)。在工作中，維護鑫苑形象，維護團隊形象，講團結(jié)顧大局，擺正位置，當(dāng)好主角。做到“三個聽從”，即個人聽從公司，感情聽從原則，主觀聽從客觀。做到服務(wù)不缺位，主動不偏位，融洽不空位。讓領(lǐng)導(dǎo)放心，業(yè)主滿足。

2、履行職責(zé)，不斷強化決策管理。

一是組織好各項檔案資料的真實、精確、剛好、完整地供應(yīng)業(yè)主信息，嚴(yán)格崗位分工及崗位輪換，規(guī)范操作，防范操作不明確，確保客服業(yè)務(wù)的正常開展。二是本著嚴(yán)格、優(yōu)化的原則，組織擬定好客服日常檢查安排，每周對客服工作進行重點檢查，對檢查出的問題剛好進行訂正。督促落實好整改上級檢查及外部檢查等發(fā)覺的問題，重點做好日常管理檢查，在裝修監(jiān)管、工程問題的處理，業(yè)主的報修，確保真實相符；三是做好日常前臺報修及接單工作，對重點問題、緊急問題根據(jù)規(guī)定嚴(yán)格進行管理。人員崗位變動時重要物品、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作，對調(diào)、休班嚴(yán)格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的問題。

3、開拓進取，創(chuàng)新工作方法。

創(chuàng)新恒久是我們工作的靈魂。隨著小區(qū)逐步走向成熟，我們的工作思想也應(yīng)把處理問題重點轉(zhuǎn)到客戶滿足度。中國建行全面實施的股份制改革，這是實行黨的xx大和十六界三中全會精神，加快金融改革，促進金融業(yè)健康發(fā)展的重大決策，也是我國金融業(yè)一次全新的改革實踐，通過股份制改造，我行將成為資本足夠，內(nèi)控嚴(yán)密，運營平安，服務(wù)和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)。因此，對于不斷創(chuàng)新基層內(nèi)部管理，完善會計監(jiān)督機制，創(chuàng)新會計信息質(zhì)量和風(fēng)險防范實力工作將成為我們的重點工作。圍繞以上方面，在工作中我將重點對支行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題進行專題分析探討，提出整改看法，落實好整改狀況；協(xié)作支行負責(zé)人協(xié)調(diào)好與上級行及當(dāng)?shù)嘏c財會活動有關(guān)部門之間的關(guān)系；實施好會計基礎(chǔ)規(guī)范化等級管理創(chuàng)新。

5、拓展服務(wù)理念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨，秉承“心系萬家銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念，追求“我與銀行共發(fā)展”的服務(wù)目標(biāo)，堅持做到定期或不定期組織財會人員進行業(yè)務(wù)學(xué)問和操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，以嫻熟的技能為客戶服務(wù)。協(xié)作支行對綜合實力強、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶，尤其是資信20強的企業(yè)，加強會計業(yè)務(wù)合作，為開發(fā)商、消費者等供應(yīng)限時、首問責(zé)任制評估、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；全面實施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺服務(wù)規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范，從客戶的利益動身，恒久把客戶的利益和需求放在首位。在會計規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)基礎(chǔ)上，推出首問責(zé)任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結(jié)制、辦事制和例會制等為客戶供應(yīng)差異性、特性化的服務(wù)。體會服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵，為建行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅實的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。

在我的競聘演說結(jié)束時，我還想說的是，我或許還不成熟，或許還有這樣那樣的欠缺，我會努力努力再努力，不斷完善自我，追求自我，超越自我，做一個全面發(fā)展的人。西方一位哲學(xué)家說過：給他一個支點，他會把地球撬起來。我要說的是：給我這個職位，我肯定會做得更精彩！

客服主管年終工作總結(jié)

時間總是過得很快，新的一年即將起先。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了2024年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與協(xié)作。

20_年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)很多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要剛好地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改剛好做好跟蹤并更新;。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行修理，跟蹤及反饋;。

7、新舊表單的更換及投入運用;。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在_物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細微環(huán)節(jié)的重要性。細微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報;細微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細微環(huán)節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一樣認(rèn)可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入_物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，_的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服主管年終工作總結(jié)

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20××年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職××項目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作安排。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強部門內(nèi)部管理工作，強化物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去找尋工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20××年×月，我正式升任住總集團××公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主供應(yīng)切實有效地詢問和幫助，在為業(yè)主供應(yīng)詢問時要仔細傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

自加入客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善部門責(zé)任制，明確部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

(四)親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

盡管部門總體工作取得良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

客服主管年終工作總結(jié)

我特別感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們給了我這次競聘的機會。我叫xx—x，今年27歲，大專文化，物業(yè)管理專業(yè)，考取了物業(yè)經(jīng)理上崗證。三年來在從事物業(yè)管理工作崗位上，從事了物業(yè)管理各崗位工作。今日我本著熬煉自己，為建行服務(wù)的宗旨站到這里。物業(yè)服務(wù)具有專業(yè)性、廣泛性、從屬性、服務(wù)性和瑣碎性等特點，從委派客服主管應(yīng)當(dāng)具備的基本條件和業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求看，就知道這一工件的艱難性。剛才參與競聘演講的同志，都有自己的優(yōu)勢。我要說，我的優(yōu)勢就在于三個方面：

一是有較為扎實的專業(yè)學(xué)問。自青干院畢業(yè)參與工作以來，我始終不忘學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，不斷地豐富自己、提高自己。參與了我公司的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和消防、平安等學(xué)問的學(xué)習(xí)。又參與了豪才律師事務(wù)所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的學(xué)習(xí)。使我的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二是有豐富的實踐閱歷。三年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗，使我嫻熟駕馭各項業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事務(wù)及各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程，駕馭園區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知道。深知各項資料檔案從業(yè)務(wù)辦理到整理歸案，任何問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實，知道客服主管工作的職責(zé)任務(wù)，明白做客服主管所必備的素養(yǎng)和要求。

三是有較強的工作實力。我在日常生活和工作中留意不斷地加強個人修養(yǎng)，踏實干事，誠懇待人。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和熬煉，自己的業(yè)務(wù)實力、組織協(xié)調(diào)實力、推斷分析實力、詳細處理客服工作中實際實力都有了很大提高，能夠勝任客服主管工作。假如我能夠競聘上崗，我準(zhǔn)備從以下幾個方面協(xié)作做好客服主管一職，提高客服服務(wù)工作質(zhì)效，樹立客服主管優(yōu)質(zhì)的形象。我的目標(biāo)是：我與客服主管共發(fā)展。

努力學(xué)習(xí)各種新學(xué)問，適應(yīng)形勢發(fā)展的須要。貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程。在思想上樹立主子公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，以公司發(fā)展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當(dāng)擺設(shè)。在工作中，維護鑫苑形象，維護團隊形象，講團結(jié)顧大局，擺正位置，當(dāng)好主角。做到“三個聽從”，即個人聽從公司，感情聽從原則，主觀聽從客觀。做到服務(wù)不缺位，主動不偏位，融洽不空位。讓領(lǐng)導(dǎo)放心，業(yè)主滿足。

一是組織好各項檔案資料的真實、精確、剛好、完整地供應(yīng)業(yè)主信息，嚴(yán)格崗位分工及崗位輪換，規(guī)范操作，防范操作不明確，確?？头I(yè)務(wù)的正常開展。二是本著嚴(yán)格、優(yōu)化的原則，組織擬定好客服日常檢查安排，每周對客服工作進行重點檢查，對檢查出的問題剛好進行訂正。督促落實好整改上級檢查及外部檢查等發(fā)覺的問題，重點做好日常管理檢查，在裝修監(jiān)管、工程問題的處理，業(yè)主的報修，確保真實相符；三是做好日常前臺報修及接單工作，對重點問題、緊急問題根據(jù)規(guī)定嚴(yán)格進行管理。人員崗位變動時重要物品、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作，對調(diào)、休班嚴(yán)格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的問題。

創(chuàng)新恒久是我們工作的靈魂。隨著小區(qū)逐步走向成熟，我們的工作思想也應(yīng)把處理問題重點轉(zhuǎn)到客戶滿足度。中國建行全面實施的股份制改革，這是實行黨的十六大和十六界三中全會精神，加快金融改革，促進金融業(yè)健康發(fā)展的重大決策，也是我國金融業(yè)一次全新的改革實踐，通過股份制改造，我行將成為資本足夠，內(nèi)控嚴(yán)密，運營平安，服務(wù)和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)。因此，對于不斷創(chuàng)新基層內(nèi)部管理，完善會計監(jiān)督機制，創(chuàng)新會計信息質(zhì)量和風(fēng)險防范實力工作將成為我們的重點工作。圍繞以上方面，在工作中我將重點對支行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題進行專題分析探討，提出整改看法，落實好整改狀況；協(xié)作支行負責(zé)人協(xié)調(diào)好與上級行及當(dāng)?shù)嘏c財會活動有關(guān)部門之間的關(guān)系；實施好會計基礎(chǔ)規(guī)范化等級管理創(chuàng)新。

本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨，秉承“心系萬家銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念，追求“我與銀行共發(fā)展”的服務(wù)目標(biāo)，堅持做到定期或不定期組織財會人員進行業(yè)務(wù)學(xué)問和操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，以嫻熟的技能為客戶服務(wù)。協(xié)作支行對綜合實力強、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶，尤其是資信20強的企業(yè)，加強會計業(yè)務(wù)合作，為開發(fā)商、消費者等供應(yīng)限時、首問責(zé)任制評估、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；全面實施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺服務(wù)規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范，從客戶的利益動身，恒久把客戶的利益和需求放在首位。在會計規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)基礎(chǔ)上，推出首問責(zé)任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結(jié)制、辦事制和例會制等為客戶供應(yīng)差異性、特性化的服務(wù)。體會服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵，為建行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅實的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。

在我的競聘演說結(jié)束時，我還想說的是，我或許還不成熟，或許還有這樣那樣的欠缺，我會努力努力再努力，不斷完善自我，追求自我，超越自我，做一個全面發(fā)展的人。西方一位哲學(xué)家說過：給他一個支點，他會把地球撬起來。我要說的是：給我這個職位，我肯定會做得更精彩！

客服主管年終工作總結(jié)

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20_年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職__項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作安排。項目交付以來，客服部圍繞__前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

(一)規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率。

自加入_客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成__一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)2024年_月中旬，__一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

(四)親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計處理。

二、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了__交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20_年工作安排要點。

(一)接著加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到96%;。

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%;。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20_年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望2024年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一樣，同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

客服主管年終工作總結(jié)

本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨，秉承“心系萬家銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念，追求“我與銀行共發(fā)展”的服務(wù)目標(biāo)，堅持做到定期或不定期組織財會人員進行業(yè)務(wù)學(xué)問和操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，以嫻熟的技能為客戶服務(wù)。協(xié)作支行對綜合實力強、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶，尤其是資信20強的企業(yè)，加強會計業(yè)務(wù)合作,為開發(fā)商、消費者等供應(yīng)限時、首問責(zé)任制評估、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù);全面實施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺服務(wù)規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范，從客戶的利益動身，恒久把客戶的利益和需求放在首位。在會計規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)基礎(chǔ)上，推出首問責(zé)任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結(jié)制、辦事制和例會制等為客戶供應(yīng)差異性、特性化的服務(wù)。體會服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵，為建行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅實的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位評委，在我的競聘演說結(jié)束時，我還想說的是，我或許還不成熟，或許還有這樣那樣的欠缺，我會努力努力再努力，不斷完善自我，追求自我，超越自我，做一個全面發(fā)展的人。西方一位哲學(xué)家說過：給他一個支點，他會把地球撬起來。我要說的是：給我這個職位，我肯定會做得更精彩!

客服主管年終工作總結(jié)

時間總是過的很快，轉(zhuǎn)瞬之間我已經(jīng)來到×××大家庭有將近六個月的時間了，我是在20××年8月20日踏進了×××的大門，還記得當(dāng)時來×××應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)學(xué)問實在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有許多的收獲：

1、要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進來時對房產(chǎn)學(xué)問的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教育。

2、客服的基礎(chǔ)工作，維護qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪，報廣整理等工作。

3、從剛起先的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛起先的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網(wǎng)友的確定我們更加堅信：我們可以做的更好。

4、公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)學(xué)問，和自身素養(yǎng)的提高，早日達到公司對我們的要求。

6、客服今后的工作可謂任重而道遠，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。

7、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20××即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告辭15的一切不快，迎來嶄新的20××，信任×××能夠更上一個臺階。下面是個人的一些看法和建議：

1、我們建立的客戶檔案有許多一部分客戶資源都奢侈掉了，比如說最近有許多退群的人都是買完房子了然后就感覺與×××無關(guān)了，就退群了。

2、一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)狀況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有許多人就是因為qq群始終在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3、以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方面，但是也須要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不行少的條件;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業(yè)。

4、領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不行能犯一點錯誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必需得有一個好的看法，看法確定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會特別用力也會特別好的，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的。

5、許多是事情假如自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)支配工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，假如自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信念。

6、規(guī)章制度：假如支配什么工作了，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前究竟有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。

7、客服部的工作的確很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié)

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡潔總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并主動為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐性，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：依據(jù)報修內(nèi)容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好地進行回訪。3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的剛好告知保潔員打掃干凈。5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品剛好登記。

6、催收商鋪的'水電費及物業(yè)費。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)看法肯定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)覺問題剛好解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細微環(huán)節(jié)。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，加強工作責(zé)任心和培育工作主動性;。

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

公司客服主管年終工作總結(jié)

不知不覺間，一年的時間一晃而過。作為xxx公司客服部的主管，在這一年來的工作上，我始終都特別的勞碌，甚至都遺忘了時間的在不斷的消逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，20xx年已經(jīng)結(jié)束了。

反思這一年，作為工作者，也作為管理者，在工作方面，我始終在主動的加強自己的熬煉，同時也在加強手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)實力的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團隊。為公司在20xx年里的前進道路上取得了特別不錯的成果。

如今，充溢xx人努力和奮斗的20xx年已經(jīng)結(jié)束了，回顧自己作為主管，在這一年來的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的狀況做如下的。

總結(jié)。

一、加強自我反思和思想心態(tài)。

作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的實力和行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依靠中，我始終堅持做好自身總結(jié)和反省，剛好的去相識自身的問題。并切，還主動改進自己，讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性，先進性。

此外，思想和看法也同樣是工作的重點?？头且粋€服務(wù)性的崗位，為此，保持服務(wù)的思想和看法也是極其重要一點！我從，在團隊的管理方面，我也始終特別重視著在思想方面的要求。工作中，訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持看法和思想上的一樣性，還能剛好的調(diào)整自己，調(diào)整團隊，緊跟公司的發(fā)展路途，主動的做法會作為客服主管的作用。

二、工作狀況。

在一年來的工作上，我嚴(yán)格根據(jù)公司發(fā)展的安排和方向，仔細領(lǐng)導(dǎo)xxx公司客服團隊去完成自身的工作和任務(wù)，在工作之中，有很多的改進，也遇上過很多問題。但在自身的任務(wù)上，我始終主動應(yīng)對，引導(dǎo)客服員工們主動的更新自己，仔細處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。

三、

工作的反思。

回顧一年來的狀況，在工作方面，我們的確都特別的努力，也特別的拼搏。但我在個人的工作種卻還有很多不到位的事情。并且，回顧團隊在這一年來的狀況和表現(xiàn)。其實，還有很多可以加強和優(yōu)化的地方！但我卻沒能剛好的做好調(diào)整。對此，我很是慚愧。

但總的來說，近年來的狀況還是比較不錯的，我也會仔細的牢記這次的閱歷，努力做好下一年的工作任務(wù)。

本文為編輯原創(chuàng)文章，版權(quán)歸全部，未經(jīng)授權(quán)杜絕轉(zhuǎn)載，違者追究法律責(zé)任。

客服主管年終工作總結(jié)

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職x項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作安排。項目交付以來，客服部圍繞前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

（一）規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率。

自加入客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的.事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬，一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計處理。

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

（一）接著加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到96%。

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一樣，同心同德的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

客服主管年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬間，在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。

在20初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周xx的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的相識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達xx余次。依據(jù)報修內(nèi)容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好地進行回訪。

依據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)，主動開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標(biāo)。

如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了＂超市、藥店＂項目。

在x月份，完成了xx的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。

在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上確定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心＂的捐獻活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員主動獻計獻策，最終圓滿的完成了這次捐獻活動。

主動完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上主動發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的建議。

總之，在2024年的工作基礎(chǔ)上，2024年我們滿懷信念與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動探究，勇于進取，我們肯定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標(biāo)。

客服主管個人年終工作總結(jié)

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20x年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職x項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作安排。項目交付以來，客服部圍繞x前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

1、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率。

自加入x客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

3、圓滿完成x一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20x年x月中旬，x一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

4、親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計處理。

二、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

2、部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了x交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20x年工作安排要點。

1、接著加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到96%;。

2、加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%;。

3、加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

4、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

5、親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

6、加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié)

今年以來，全省上下深化貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作供應(yīng)了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深化到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深化到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深化到大客戶中間，親自參加業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊，加強業(yè)務(wù)學(xué)問和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理詢問有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素養(yǎng)、信息收集與認(rèn)知實力、客戶溝通開拓實力、客戶關(guān)系維護與維護實力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

今年以來，各局更加注意大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注意對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強與客戶平常的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，實行動態(tài)管理的方法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的精確性，實行相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。

今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注意為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理積累了很多好的閱歷?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣揚東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進行客戶維護，得到移動公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫綻開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業(yè)務(wù)宣揚，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣揚，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣揚，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣揚，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄實惠資料。

詳盡、可行、雙贏的方案，簡單得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活動的勝利。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。

各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注意對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行打算開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機，制定宣揚促銷方案，為客戶制作活動宣揚單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶進行寄送宣揚，創(chuàng)收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。

廈門局注意做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為勝利，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣揚的有利時機，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣揚進行服務(wù)，增加郵政商函收入；在老師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和實惠刮獎券于一身的問候型明信片——“老師問候刮獎卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

漳州局大力開拓學(xué)校教化市場，抓住大中專院校招生錄用的契機，主動拓展錄用通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄用通知書，在錄用通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣揚，創(chuàng)收14.5萬元；抓住老師節(jié)的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館實行的契機，參加此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機，主動公關(guān)，勝利為詔安縣電力公司策劃并制作了《平安用電學(xué)問》系列宣揚廣告8萬份，并由電力公司供應(yīng)名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一箭雙雕”的效果。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，主動向客戶宣揚利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進行特性化的業(yè)務(wù)宣揚，取得了“雙贏”的效果。

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、祥瑞如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣揚推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

走訪客戶，剛好了解客戶對郵政服務(wù)的看法和建議，剛好了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注意平常的情感溝通，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局常常對大客戶進行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獲得更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，留意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣揚活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽供應(yīng)服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶打算對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，剛好了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

客服主管年終工作總結(jié)范文

回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿足的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了許多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了許多的學(xué)問。也很大程度上相識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，仔細反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿足。

在這一年里我們仔細貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，專心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及安排。以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。

二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率%，工程修理滿足率%。

五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

八，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有激情的隊伍引