旅游心理學 課件全套 李娌 第1-9章 旅游心理學概述-旅游服務者的職業(yè)倫理

旅游心理學目錄01旅游心理學概述02旅游動機03旅游情感體驗04旅游態(tài)度05旅游從業(yè)者的社會認知06旅游服務的溝通技巧07旅游服務者的能力與人格08旅游服務者的心理健康09旅游服務者的職業(yè)倫理

第一章

旅游心理學概述企業(yè)管理歸根到底是對人的管理，管理心理學是心理科學的一個分支，是研究組織管理中人的心理活動規(guī)律的一門學科。旅游服務是旅游業(yè)的靈魂。服務質量關系到旅游業(yè)的興衰成敗。旅游者心理活動是旅游者在旅游活動過程中對旅游刺激物的反映活動，是人腦所具有的特殊功能和復雜的活動方式。在旅游活動進行中，旅游者的心理需求是復雜的、多樣的。旅游者心理旅游服務心理旅游企業(yè)管理心理一、旅游心理學的研究對象二、旅游心理學研究方法觀察法通過觀察對象的行為舉止、談吐表情等外在表現(xiàn)，探求人的心理活動特點和規(guī)律。實驗法實驗法是旅游心理學研究方法之一，通過操縱和控制變量，創(chuàng)設情境，探討旅游者心理發(fā)展的原因和規(guī)律。訪談法訪談法是通過與調查對象面對面談話來了解情況、搜集資料的研究方法，具有特定的研究目的和一整套的設計、編制和實施原則。個案研究法是對旅游者個體或群體進行長時間調查，研究其行為發(fā)展變化的全過程，包括個人、團體和問題調查。個案研究法問卷法是收集旅游者心理和行為數(shù)據(jù)資料的基本方法，具有內(nèi)容客觀統(tǒng)一、處理分析簡潔方便等優(yōu)點。問卷法二、旅游心理學研究方法三、認知心理學心理學是這樣“長大”的心理學是一門獨立的科學，始于1879年，研究人的心理現(xiàn)象，包括感知覺、行為、社會活動等，強調人的尊嚴、價值和自我實現(xiàn)。心理學在中國中國現(xiàn)代心理學始于清末，王國維、陳大齊等人翻譯西方心理學著作，北京大學建立心理學實驗室，南京高等師范學校建立心理學系。心理咨詢在中國的發(fā)展歷程我國心理咨詢與治療工作始于20世紀初，歷經(jīng)百年發(fā)展，現(xiàn)已形成三級甲等醫(yī)院必須設立心理咨詢門診的要求，促進綜合性醫(yī)院心理咨詢機構的壯大。四、旅游心理學的研究意義運用旅游心理學知識和掌握游客需求信息很有必要。提升旅游服務質量01旅游心理學研究旅游者心理活動規(guī)律，制定經(jīng)營管理措施，提高企業(yè)經(jīng)營效果。提升旅游企業(yè)經(jīng)營02學習旅游心理學，有助于科學地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施。旅游心理學研究意義0304旅游心理學研究旅游者心理，提高旅游活動質量，培養(yǎng)良好旅游心理素質。揭示旅游心理規(guī)律游客更樂于融入當?shù)亟】瞪顖鼍?，不再排長隊看故宮，而是三分鐘駐足，幾張照片便離開。推動健康旅游觀念05第二章

旅游動機動機的基本概述01一、動機概述

（一）動機定義動機是由目標或對象引導、激發(fā)和維持個體活動的一種內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。動機定義動機引起個人行為，維持該行為，并將此行為導向某一目標。動機與行為的關系（二）動機的功能指向功能激活功能即動機會促使人們產(chǎn)生某種活動。比如旅游者外出旅游也是在其各種動機的促使下才成行的。即在動機的作用下，人們的行為指向某一個具體的目標。強化功能活動指向目標，動機加強，活動繼續(xù)；活動偏離目標，動機減弱，活動停止。（三）動機的形成與相互作用人的動機是在需要的基礎上形成的。需要是動機形成的基礎人在同一時間內(nèi)有多種動機，這些動機相互作用，決定人的行為。動機的相互作用誘因是指能滿足個體需要的外部刺激物。誘因是動機形成的外部條件010203二、旅游動機主觀條件是個體的內(nèi)在條件，即人對旅游的需要。主觀條件時間條件、經(jīng)濟條件、社會條件客觀條件（一）定義：旅游動機指的是引發(fā)、維持個體的旅游活動并將這一行動導向旅游目標的心理動力。（二）旅游動機的特征旅游動機指向具體目標，實現(xiàn)后帶來滿足感。1.對象性旅游者在國籍、民族、職業(yè)、文化水平、性格、年齡、興趣愛好、生活習慣和收入水平等方面存在差異，他們對旅游活動的內(nèi)容有很大的選擇性。2.選擇性旅游動機體系復雜，不同動機相互關聯(lián)，主導旅游目標，輔助動機為補充。3.相關性（二）旅游動機的特征旅游動機的起伏性主要由旅游者的生理和心理需要引起，受旅游環(huán)境發(fā)展進程和社會時尚變化節(jié)奏影響。4.起伏性旅游動機發(fā)展變化規(guī)律：實現(xiàn)一種旅游動機后，會產(chǎn)生新的旅游動機，成為支配人們旅游行動的新目標和動力。5.發(fā)展性（三）旅游動機的分類（1）身體方面的動機（2）文化方面的動機（3）地位和聲望方面的動機（4）人際(社會交往)方面的動機國外旅游動機分類國內(nèi)學者將旅游動機分為健康型、好奇探索、審美、宗教朝拜和商務交往，懷舊旅游動機未被提及。國內(nèi)旅游動機分類（四）旅游動機的作用01推動旅行者創(chuàng)造必要的旅游條件旅游動機推動旅游者調整工作和生活，準備閑暇時間、經(jīng)費等，為旅游創(chuàng)造必要條件。02促使旅游者收集、分析和評價旅游信息旅游者通過收集、分析和評價旅游信息，最終作出旅游決策。03支配旅游者制定具體的旅游計劃旅游者根據(jù)旅游動機，比對旅游信息，選擇最能滿足需要的旅游項目和方式，制訂旅游計劃。04引發(fā)和維持旅游行為趨向預定的旅游目標旅游動機推動旅游者產(chǎn)生旅游行為，踏上旅途進行旅游活動。05作為主觀標準對旅游活動進行評價旅游動機是旅游者衡量旅游效果、進行旅游評價的主觀標準，旅游者會根據(jù)心理體驗對旅游內(nèi)容和活動方式進行評價。（一）旅游資源要有吸引力保持旅游資源原始自然風貌，滿足旅游者親近大自然和求真求實心理需要。自然性各地區(qū)旅游資源開發(fā)需強調獨特性，以吸引旅游者。獨特性不同文化背景下的民族生活、風土人情、服飾建筑等各具特色，旅游資源開發(fā)要注重保持傳統(tǒng)格調，突出民族文化內(nèi)涵。民族性三、旅游動機的激發(fā)（二）旅游產(chǎn)品要有吸引力時間因素影響旅游者對交通工具的選擇。在時間有限的情況下，遠距離的旅游，通常要選擇乘坐快捷的飛機。1.時間和價格等因素的制約根據(jù)旅游者需求，設計不同旅游產(chǎn)品組合，滿足個性化需求。2.旅游產(chǎn)品組合要有針對性（三）旅游宣傳要有影響力旅游宣傳推廣形式多元化，但需注意避免盲目造勢、同質化和推廣范圍較窄。通過高質量的宣傳，提供旅游信息和情報，激發(fā)旅游動機，對人們的旅游選擇發(fā)揮關鍵性作用。我國節(jié)假日旅游“黃金周”宣傳廣泛，激發(fā)旅游動機，提高旅游價值認知。倡導現(xiàn)代旅游消費傳遞旅游信息旅游宣傳形式多樣化旅游的心理需要02（一）需要的定義需要是有機體對內(nèi)部環(huán)境和外部生活條件的要求在人腦中的反映，是個體的心理活動與行為的基本動力。一、需要概述（二）需要的特點人的一切需要總是指向某種具體的目標和事物。即需要總是和滿足需要的目標聯(lián)系在一起的。01對象性個體選擇滿足需要的方式受經(jīng)驗、愛好、價值觀和文化習俗影響。02選擇性人的需要是不斷出現(xiàn)、不斷滿足的，處于一種連續(xù)不斷的過程，新的需要成為行動目標和動力。03連續(xù)性隨著社會生產(chǎn)力和物質生活水平的提高，人的需要不斷變化和發(fā)展，包括需要標準的提高和多樣性。04發(fā)展性需要是人的一切積極性的根源，推動人們?nèi)プ鰸M足需要應該要做的事情。05驅動性（三）需要的種類按需要的起源分類，生理性需要包括生命安全和種族延續(xù)，社會性需要在生理需要基礎上發(fā)展起來。按需要的起源分類物質需要是指人對與衣、食、住、行有關物品的需要。精神需要是指人對社會精神生活及其產(chǎn)品的需求。按照需要的對象分類二、馬斯洛需要層次理論（一）馬斯洛需要層次理論內(nèi)容1.生理需要人類最基本的需要包括食物、空氣、睡眠、性、母性等，它們是推動人們行為的最強大動力。2.安全需要當生理需要得到滿足后，個人尋求生命、財產(chǎn)等方面免于威脅、孤獨、侵犯并得到保障的心理就是安全的需要。3.社交需要社交需要也稱歸屬和愛的需要。這一層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要。二是歸屬的需要。（一）馬斯洛需要層次理論內(nèi)容尊重的需要是指個體追求體現(xiàn)個人價值的需要。自我實現(xiàn)的需要是指實現(xiàn)個人理想、抱負，最大限度地發(fā)揮個人能力，達到真、善、美至高人生境界。4.尊重的需要5.自我實現(xiàn)的需要（二）各需要層次間相互關系社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要，力量相對較弱。低級需要在高級需要出現(xiàn)之前必須滿足。生理需要和安全需要，與個體生存密切相關。低級需要高級需要需要層次關系三、旅游需要的概念旅游者或潛在旅游者對旅游活動的意向和愿望，對旅游的缺乏而產(chǎn)生的好奇心理狀態(tài)。旅游需要是指人們可以通過旅游行為而獲得滿足的一些基本需要，尤其是精神性和社會性的需要。旅游需要的定義旅游需要的表現(xiàn)

（一）經(jīng)濟因素經(jīng)濟因素是產(chǎn)生旅游需要和實現(xiàn)旅游需要滿足的基本前提。影響旅游需要產(chǎn)生的經(jīng)濟因素還包括旅游產(chǎn)品的價格。四、影響旅游需要產(chǎn)生的主要因素（二）時間因素指日常工作、學習、生活之外的可自由支配時間，包括業(yè)余、周末和短暫假期。余暇時間（三）社會因素旅游與國家經(jīng)濟、文化、社會風氣密切相關。旅游與社會背景社會風氣和旅游時尚影響旅游需求的產(chǎn)生。社會風氣與旅游時尚旅游發(fā)展程度與經(jīng)濟發(fā)展水平成正比。旅游與經(jīng)濟發(fā)展鄰居、同事、朋友的旅游行為和經(jīng)歷能互相感染、啟發(fā)，產(chǎn)生旅游沖動。效仿旅游行為（四）旅游對象因素旅游對象是能使個體旅游需要得到滿足的旅游客體。旅游對象定義作為主觀形態(tài)的旅游對象，實際上是客觀存在的旅游對象刺激和誘引的結果，是客觀存在的旅游對象在人腦中的反應。旅游對象形成（一）暫時異地休閑性暫時異地休閑性是旅游需要的標志性特點，區(qū)別于旅行與遷徙需要，區(qū)別于其他休閑與探索需要。五、旅游需要的特點（二）高層次精神需要性重視精神內(nèi)容，追求愉悅體驗，具有揮霍傾向。旅游消費特點旅游消費中，低層次需要歸屬于高級需要，具有精神性。旅游消費的需求層次旅游消費不同于日常消費，突出表現(xiàn)在精神層面。旅游消費與日常消費的區(qū)別010203（三）伸縮性旅游需要的伸縮性表現(xiàn)在旅游心理需要標準、內(nèi)容和程度等方面，滿足不同游客的需求。（四）季節(jié)性旅游需求隨季節(jié)波動，與旅游對象、節(jié)假日及風俗習慣密切相關。（一）出行準備階段旅行社應提供詳盡、準確的信息，以消除旅游者的風險感知。六、旅行階段的不同需求（二）人在旅途階段旅游者需要求安全、求快捷、求方便、求舒適，這是“旅宜速、游宜慢”的體現(xiàn)。（三）游覽活動階段旅游者在游覽活動中尋求刺激，滿足求新、求異、獵奇的心理需求。（四）游覽結束階段對集體和團隊的依賴明顯弱化，對自我的要求和管理標準降低。依賴減弱旅游者心情波動較大，開始忙亂，希望處理個人事務。心情波動

旅游需要是旅游行為產(chǎn)生的心理基礎，而動機則是導致旅游行為發(fā)生的直接動力—內(nèi)驅力。有旅游需要不一定就會有行為的動機，只有動機被激發(fā)產(chǎn)生后，才會導致行為的發(fā)生。七、旅游動機與旅游需要的關系旅游動機與行為03一、旅游需要是旅游行為的源泉人類需要滿足基本物質條件，包括空氣、水、食物、住所、陽光、出行等，以滿足生存和繁衍后代的自然屬性。1.生理性需要社交性需要是旅游者對認識、名譽、權力、交往、友誼、娛樂、尊重等方面的需要。2.社交性需要旅游是現(xiàn)代人尋求新發(fā)展空間的重要途徑，滿足了人們尋求更好發(fā)展契機和彰顯社會地位的需求。3.發(fā)展性需要一、旅游需要是旅游行為的源泉尊重性需要包括成為榜樣、享有威望、取得成功、掌握自己的命運和名譽，以及使自己和志愿得到承認。尊重性需要04自我實現(xiàn)的需要是指實現(xiàn)個人理想、抱負，最大限度地發(fā)揮個人能力，達到真、善、美至高人生境界。自我實現(xiàn)的需要05不同旅游者在不同旅游過程中有各自特殊需要，旅游需要的共性與個性并存。特殊旅游需要06（一）自然性動機人們?yōu)榈玫缴眢w休養(yǎng)、身心寧靜而誘發(fā)的動機。自然性動機定義現(xiàn)代社會度假被認為是對健康的投資。健康旅游動機0201滿足人們休息、運動、游嬉、治療等各種需要。度假勝地滿足需求03二、旅游動機的分類（二）精神性動機求知和求理解的基本精神需要，推動人們探索未知領域。好奇心（三）社會性動機旅游活動滿足人們社交、尊重和自我完善需求，社會交往是人之本性，也是外出旅游的重要動機。（一）旅游準備階段旅游者產(chǎn)生旅游欲望，開始關注旅游廣告和旅行社推薦線路。01旅游決策旅游者根據(jù)親戚和朋友的經(jīng)驗，選擇目的地線路、旅行社、交通工具和住宿。02旅游選擇三、旅游階段心理行為特點（二）旅游進行階段旅游心理游客擔心人身財產(chǎn)安全，他鄉(xiāng)生活習慣，交通工具是否安全舒適，導游是否稱職等。（三）旅游結束階段旅游者普遍關心購物，購物動機各異，滿足個性需求是關鍵。購物問題第三章

旅游情感體驗情緒和情感01一、情緒和情感概述情緒和情感的含義所謂情緒和情感，是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。0102情緒情感的組成情緒和情感由主觀體驗、生理喚醒和外部行為組成，三者共同活動構成完整的情緒體驗過程。03情緒和情感的關系情緒和情感是同一類但不同層次的心理體驗，有區(qū)別也有聯(lián)系，情緒是情感的基礎和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質內(nèi)容。二、情緒和情感的表現(xiàn)面部表情是人類基本溝通方式，通過眼部、顏面、口部肌肉表現(xiàn)情緒狀態(tài)。1.面部表情身體語言是通過身體姿態(tài)、動作變化來表達情緒的一種方式，包括頭、手、足的動作，舞蹈和啞劇演員常通過夸張的身體姿態(tài)表達角色情感變化。2.體態(tài)表情言語表情通過聲調、語速、強度、節(jié)奏變化表達情緒，是直接有效的情緒表達方式。3.言語表情三、情緒和情感分類情緒是具有多樣性的，分為基本情緒和復合情緒，基本情緒包括快樂、憤怒、恐懼和悲哀，復合情緒則有上百種。情緒分類道德感、理智感和美感是人類情感體驗的三種基本類型，分別評價思想、認知和審美。情感分類四、情緒狀態(tài)激情激情是強烈的、短暫的情緒體驗，由重大事件引起，與個人狀態(tài)有關聯(lián)。應激應激是在緊急情況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，通過肌體生理機能的變化和調節(jié)來進行適應性的防御。心境心境是一種平靜、持久的情緒體驗，受多種因素影響，積極、良好的心境有助于提高人的活動效率和信心。旅游情感02一、影響旅游者情緒情感的因素旅游者的認知評價是其對旅游活動是否滿足自身旅游需要的評價，旅游是旅游者在旅游活動過程中滿足某種需要的社會活動，旅游者的需要是否得到滿足，決定著情緒的性質；旅游需要的滿足程度，又決定著情緒的強度認知評價生理狀態(tài)主要指旅游者的身體狀況。人的情緒受其生理狀態(tài)的影響，生理狀態(tài)的正常是情緒正常的一個前提條件。生理狀態(tài)旅游活動中的環(huán)境因素包括旅游資源、旅游設施設備、旅游地社會條件及旅游服務和旅游團體狀況等，這些因素都會影響旅游者的情緒和情感。環(huán)境因素二、旅游中情緒的控制旅游過程中意外事件對旅游者情緒產(chǎn)生消極影響，需及時處理問題，防止事態(tài)擴大，提高旅游者滿意度。調控旅游者消極的情緒情感旅游從業(yè)人員需注意消除不同意見，及時解答疑惑，采取措施補救不便，以保證旅游活動順利進行，使游客獲得滿意情緒體驗。注意消除不同意見二、旅游中情緒的控制旅游服務人員應激發(fā)旅游者積極情緒體驗，如利用“鏡子”理論，訓練說話方式，培養(yǎng)幽默感等。旅游從業(yè)人員和旅游者應采用轉移法、疏導宣泄法、解脫法和自我暗示法等方法，調節(jié)優(yōu)化情緒，以保持身心健康。激發(fā)旅游者積極的情緒情感掌握情緒調節(jié)方法三、旅游情感構建旅游產(chǎn)品需滿足旅游者需求，開發(fā)多樣性，打造細節(jié)服務，吸引不同年齡、層次、性格的人。開發(fā)適合多樣化的旅游產(chǎn)品01旅游服務貫穿整個旅游行為，提供好的旅游服務給客人，消除不良情緒，提升景點知名度。提高旅游服務質量02旅游從業(yè)人員需善于調節(jié)自己及旅游者的消極心境，保持良好的心境狀態(tài)。保持良好的心境03體驗的感覺03一、旅游服務中的客我交往通過人際交往實現(xiàn)的服務，客我交往是旅游服務的先決條件和存在方式。旅游服務本質客我交往是旅游服務的核心，通過人際交往實現(xiàn)服務。旅游服務特點客我交往的形式分為直接交往和間接交往兩種?？臀医煌男问?10302二、旅游從業(yè)者的職業(yè)心理特點慣常心理動機旅游工作具有挑戰(zhàn)性，提供良好工作環(huán)境，接觸涉外性工作崗位，獲得較高勞動報酬。自我弱化心理旅游工作雖然令人羨慕，但服務性質強，易產(chǎn)生道德弱化現(xiàn)象，從業(yè)人員易產(chǎn)生自卑心理。做好心理準備旅游行業(yè)從業(yè)者應關注工作環(huán)境、薪酬回報和發(fā)展空間，但需對工作的艱辛有必要的了解和心理準備。三、旅游從業(yè)者應提高心理健康水平在身體、智力和情感上與他人協(xié)調，達到最佳狀態(tài)。心理健康定義身體、智力、情緒協(xié)調；適應環(huán)境、人際關系；有幸福感；有效率生活。心理健康表現(xiàn)旅游投訴04一、旅游投訴的定義

旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。定義二、旅游投訴產(chǎn)生的原因1.合同未按標準執(zhí)行2.服務設施損壞或功能設備陳舊3.出現(xiàn)欺詐行為4.旅游經(jīng)營單位未提供與價值相符合的旅游產(chǎn)品或服務。三、旅游投訴心理分析旅游服務人員應滿足游客對尊重的渴求和需要，站在他人的角度感同身受，推己及人。01求尊重心理當游客的訴求得到滿足或達不到心理預期時，通過行為或語言等方式減緩或釋放心理壓力。02求宣泄心理旅游者因旅游工作者職務性行為或企業(yè)未能履行合同而遭受損失或傷害，可要求經(jīng)濟補償。03求補償心理在旅游活動進行中，不如意的事總是難以避免的，如果不能處之泰然，很容易引起心理不平。04求平衡心理旅游從業(yè)者應熱情、禮貌、周到、耐心，關注客人需求，提供賓至如歸的心理感受。05求關心心理四、旅游投訴處理原則在處理旅游投訴時，要與人情感共鳴，心意相通，才能有說服力，讓人接受。突出一個“情”字01旅游投訴事件需盡早解決，以避免負面影響和網(wǎng)絡輿情負面效應。突出一個“早”字02誠信是人與人交流的重要紐帶，是人們心靈間彼此相通的大橋。突出一個“誠”字0304旅游企業(yè)應以最快的速度解決問題，辦理投訴的人員需具備較強的時間觀念和業(yè)務能力。突出一個“快”字消費者對服務品質的評價基于顧客期望與感知，好的做法和理念會形成“慣常性信任和依賴”。突出一個“恒”字05五、旅游投訴處理技巧旅游投訴人群類型包括理智型、火爆型和失望型，他們分別以理智、火爆和失望的情緒表達自己的看法和要求。旅游投訴人群類型1.企業(yè)誠意致歉2.講究批評策略3.容忍雙方傾訴4.降低游客期望5.單獨說服游客6.促成雙方讓步投訴處理技巧第四章

旅游態(tài)度態(tài)度的基本概述01一、態(tài)度的概念01態(tài)度是指一個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。具有穩(wěn)定性、客觀性、綜合性和具向性。態(tài)度概念02基本欲望、需求與信念，道德觀與價值觀，個體利益心理、群體歸屬心理和榮譽心理。態(tài)度來源二、態(tài)度的結構認知因素個人對態(tài)度對象帶有評價意義的敘述。包括人對于對象的所有思想、信念和知識，給個體提供了有關信息的印象。情感因素情感因素是態(tài)度形成的核心，指個體對態(tài)度對象的內(nèi)心體驗和情感判斷。意向因素意向因素是行為之前的心理準備狀態(tài)，包括認知、情感和意向三個因素，共同構成完整的有機體。三、態(tài)度的特征通過后天學習獲得態(tài)度，經(jīng)驗來源于直接和間接兩個方面。后天習得性01態(tài)度總是指向一定的對象，反映了主體和客體的相對關系。只有針對特定的對象，才能產(chǎn)生具體的態(tài)度。對象性02態(tài)度是內(nèi)在心理結構，由對象引起，主觀體驗不能被他人直接觀察到。內(nèi)隱性0304人的態(tài)度與個性傾向性相聯(lián)系，形成后穩(wěn)定持久，易于適應社會生活。規(guī)律性價值是態(tài)度的核心，決定態(tài)度的強弱程度，與人們較深層次的價值觀密切相關。價值性05四、態(tài)度的功能人的態(tài)度是在適應環(huán)境中形成的，適當?shù)膽B(tài)度將使我們獲得認同、贊同、獎賞或與其打成一片。適應功能態(tài)度是一種自衛(wèi)機制，能讓人在受到貶抑時保護自己。自我防御功能在很多情況下，特有的態(tài)度常表示一個人的主要價值觀和自我概念。價值表現(xiàn)功能一種態(tài)度能給人提供一種作為建構世事手段的參照框架（frameofreference），因此它能引起意義感。認識功能五、態(tài)度的形成過程服從階段服從是指人們?yōu)榱诉_到某種物質或精神的滿足或為了避免懲罰而表現(xiàn)出來的行為。認同階段個體自覺自愿地接受他人的觀點、信念、態(tài)度和行為，并有意無意地模仿他人，使自己的態(tài)度和他人要求相一致。內(nèi)化階段內(nèi)化階段是態(tài)度改變的最后階段，個體完全接受他人的觀點，將其納入自己的價值體系，自覺地指導思想和行動。旅游者態(tài)度與行為02一、態(tài)度與行為的關系多數(shù)學者認為，消費者首先形成對產(chǎn)品或者服務的某種態(tài)度，然后再決定是否進行購買行為。01消費者態(tài)度與購買行為消費者態(tài)度與購買行為不一定一致，可能受“強迫依從”影響。02態(tài)度與行為的不一致人們試圖使所持態(tài)度的認知、情感和意向相互協(xié)調一致。03態(tài)度與行為的協(xié)調二、旅游態(tài)度和旅游行為的關系態(tài)度與行為不一致，原因包括態(tài)度構成要素之間的矛盾和沖突、對同一對象的態(tài)度沖突、情境影響和個體經(jīng)驗。態(tài)度是行為的準備狀態(tài)，其一致性受目標、認知與情感成分、強度和多重行為影響。態(tài)度和行為的關系影響態(tài)度與行為一致性因素三、態(tài)度與旅游決策意識、可行性、初步篩選三個階段。旅游決策過程旅游偏好、承擔能力、初步篩選。旅游決策因素旅游者的態(tài)度形成與改變03一、旅游偏好旅游偏好是旅游者趨向于某一旅游目標的極端肯定的心理傾向，表現(xiàn)為對旅游的偏好和行為傾向。旅游者根據(jù)自身需求，評估旅游產(chǎn)品所能提供的旅游體驗，以滿足其旅游需要的程度

。旅游偏好的定義旅游偏好的形成二、旅游者態(tài)度的改變個體態(tài)度的形成受多種因素影響，包括個體需要、經(jīng)驗、從眾心理和個體差異，其中興趣是人們力求認識事物和從事活動的意識傾向。旅游者的因素態(tài)度形成的時間、態(tài)度的極端性、繁雜性、一貫性，態(tài)度的強度和協(xié)調一致性等都會影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度本身的因素態(tài)度的強度改變、態(tài)度的方向改變旅游態(tài)度的改變形式三、改變旅游消費者態(tài)度的策略好的形象產(chǎn)生好的感受，對旅游產(chǎn)品或服務的接受和使用產(chǎn)生重大影響。提高旅游產(chǎn)品形象01通過實踐，人們得以相互了解，認識新的事物，吸收新的信息，從而改變態(tài)度。提升旅游者的活動參與度02向人們輸送新的知識和信息,以改變他們對旅游的態(tài)度。輸送新的知識和信息03第五章

旅游從業(yè)者的社會認知社會認知的概述01社會認知的定義社會認知是以個體對信息進行加工、組織、提取和利用，以形成對自我、他人及群體的印象、看法與評價。二、社會認知的研究對象人際認知人際認知包括人際關系、人際信任與人際沖突，旅游業(yè)是典型的服務業(yè)，需研究與人打交道的學問，但人際沖突頻發(fā)，影響服務質量。社會事件認知社會事件認知包括社會歸因、社會推理與社會決策，人們會努力尋找原因并給出“合理化”解釋，但歸因和推理經(jīng)常出現(xiàn)錯誤和偏差。自我認知自我認知是人對自我的認識和評價，包括生理自我、心理自我和社會自我。群際認知群際認知包括刻板印象、歧視與偏見，它們反映了個體對某一人群的概括而固定的看法，引發(fā)群際沖突。刻板印象的形成與管理02一、印象的形成刻板印象內(nèi)容模型認為熱情和能力是影響刻板印象最重要的因素。中心特質效應人們傾向于把某個人知覺為“內(nèi)部一致”的人，但人是復雜的，在不同情境下行為會表現(xiàn)出多樣性，為了保持印象一致性，人們會重新整理或歪曲信息資料。一致性原則將相關知覺材料綜合起來，形成完整準確的印象，但中心特質效應主導印象形成，難以完全準確。綜合性原則二、印象形成的心理效應首因效應指初次接觸時留下的印象會影響認知者的判斷，旅游從業(yè)人員需注意儀表、態(tài)度和工作效率，以留下美好印象。首因效應信息出現(xiàn)的先后順序對印象形成起作用，首因效應明顯，近因效應作用不如前者，但并不矛盾。近因效應光環(huán)效應指人們傾向于用認知對象的某種品質評價其他品質，這種傾向性像是一個光環(huán)，使其他品質也帶有類似色彩。光環(huán)效應二、印象形成的心理效應刻板印象刻板印象是人們對某一類人或事所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象，簡化了認知過程，為人類適應生活環(huán)境提供便利。羅森塔爾效應人們對他人的印象一旦形成，就會產(chǎn)生相應的期待，而這種期待又會引導我們采取相應的行為以證實這種期望。這種自我實現(xiàn)的預言被稱為羅森塔爾效應。旅游從業(yè)者的社會認同03一、社會認同的含義個體將自己視為某個群體的一部分，并認同該群體的特征。社會認同定義導致個體行為思想與社會規(guī)范或社會期待趨于一致。社會認同影響職業(yè)認同、角色認同、文化認同、民族認同等。社會認同類型二、社會認同威脅的識別準確評價職業(yè)認同，識別潛在認同威脅，提高自尊，滿足歸屬感。低價值感、心理疏離感、自卑感、感知歧視、離職意愿。分類威脅、群體價值威脅、接納或原型威脅、區(qū)別性威脅。社會認同威脅分類社會認同威脅影響社會認同威脅應對第六章

旅游服務的溝通技巧人際關系的概述01一、人際關系的定義所謂人際關，指的是人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種需要而建立起的相互間的心理關系。定義認知成分、情感成分、行為成分。構成情緒、工作、生活。影響二、人際關系的特點人是社會的人，無法離群獨居，需與其他人交往聯(lián)系，產(chǎn)生人際關系，社會性是人際關系的本質屬性。社會性人際關系以情感為紐帶，情感性是其重要特性，包括吸引和排斥情感，影響人們心理距離。情感性人際關系具有多因素多角色的特點，每個人在社會交往中承擔不同角色，因物質利益或精神因素導致角色強化或減弱，具有多重性。多重性人際關系隨人類發(fā)展而變化，人在變化，人際關系也隨之變化。動態(tài)性三、人際關系的類型正式團體中的人際關系包括上下級、同事關系，非正式團體中的人際關系包括同學、朋友關系。主從型、合作型、競爭型，不同的人際關系類型，特點、優(yōu)缺點各異。親緣關系、地緣關系、業(yè)緣關系、趣緣關系，以不同紐帶形成的人際關系。按人際關系鏈接的紐帶劃分按心理傾向性劃分按人際關系的組織形成劃分人際關系的影響因素02一、良好人際關系的影響因素個人吸引力包括人品和儀表，其中人品是根本因素，儀表在人際交往初期有重要作用。個人吸引力01心理相容度是影響人際關系的重要因素，包括熟悉程度、相似程度、需要互補程度和對等程度。心理相容度02空間距離近,接觸交往機會多,易建立良好人際關系;距離遠,交往機會少,但不影響人際關系建立?？臻g距離03二、旅游企業(yè)中良好人際關系的建立與發(fā)展人際關系的形成過程人際關系的形成過程分為定向、探索情感交換、情感交換和穩(wěn)定情感交換四個階段，需經(jīng)歷雙方的不斷接觸和交流。0102改善群體人際關系的途徑建立堅強的領導班子，營造有利的群體環(huán)境和良好的交往氣氛，提高群體成員的自我修養(yǎng)，這些因素都能促進良好人際關系的建立。旅游從業(yè)人員的溝通技巧03一、旅游服務中人際溝通的原則自信自尊是旅游從業(yè)人員必備的心理品質，他們自信大方、不卑不亢、熱情待客、平等待人，這些品質對于取得旅游者的合作和信任相當重要。自信自尊的原則1旅游從業(yè)人員應從互利雙贏的角度出發(fā)來說服旅游者，建立真誠的心靈交流，達到雙贏效果?；ダp贏的原則2旅游服務中的人際溝通原則，包括體諒、尊重、參與、吸收優(yōu)點、包容缺點等，以達到廣泛交往與融洽客我關系的目的。平等互愛的原則3二、旅游服務中人際溝通的方式書面語言溝通正式、規(guī)范、嚴肅，口頭語言溝通自由、簡潔、生動，但針對人數(shù)較多的情況下，溝通起來比較有難度。語言溝通旅游從業(yè)人員應注重聲音語氣、語速、強調和肢體動作溝通，以增加信息傳達的可信度和互動性。非語言溝通肢體動作可以增強表達效果，但需注意距離和姿勢，以避免產(chǎn)生不良印象。姿態(tài)語言第七章

旅游服務者的能力與人格能力概述01一、能力的定義能力能力是順利實現(xiàn)某種活動的心理條件，表現(xiàn)在個體所從事的各種活動中，并在活動中得到發(fā)展。0102能力與知識和技能的關系知識、能力與技能是能力結構的組成成分，知識是能力基本結構中不可缺少的組成成分，技能直接控制活動的動作程序的執(zhí)行。03能力、才能和天才能力的組合形成才能，才能的發(fā)揮需要多種能力的結合，天才則是在某領域做出突出貢獻的才能高度發(fā)展者。二、能力的種類一般能力包括觀察力、記憶力、抽象概括力、想象力、創(chuàng)造力，特殊能力是在某種專業(yè)活動中表現(xiàn)出來的能力。一般能力和特殊能力流體能力是基于生理的認知能力，如知覺、記憶、運算速度等，發(fā)展與年齡相關；晶體能力是基于經(jīng)驗知識的認知能力，如語言能力、判斷力等，發(fā)展持續(xù)一生。流體能力和晶體能力模仿能力是學習能力，創(chuàng)造能力是創(chuàng)新能力，兩者有差異，但都對人類發(fā)展有重要貢獻。模仿能力和創(chuàng)造能力二、能力的種類認知能力、操作能力和社交能力是人類基本能力，分別對應智力、操作能力和社交能力。情緒智力包括知覺、評價、表達情緒，運用情感促進思維，理解和分析情緒，調節(jié)情緒以促進情緒和智力發(fā)展。認知、操作、社交能力情緒管理能力人格02

人格貫穿著人的一生，影響著人的一生。人格這一概念是19世紀由德國唯心主義心理學家斯特恩首先提出來的，他認為“心理學是一門關于具有體驗的個人的科學，其中，每一體驗都有相應的模式，即有目的性的人格”。一、人格的概念二、人格的特征人格由氣質、性格和能力等成分組成，這些成分相互聯(lián)系，具有內(nèi)在和諧統(tǒng)一性。整體性人格是在遺傳、成熟、環(huán)境和教育等因素的交互作用下形成的，每個人都有自己獨特的心理特點。獨特性共同性指群體、國家或民族有共同的人格特征，生活在同一社會群體中的人也具有一些相同的人格特征。共同性二、人格的特征人格具有穩(wěn)定性，偶然發(fā)生的或一時性的心理特征，不能稱為人格穩(wěn)定性人格特征隨著社會環(huán)境變遷而變化，重大事件和環(huán)境突變也可能對其產(chǎn)生影響。可變性三、影響人格形成的因素遺傳因素是人格形成和發(fā)展的影響因素，如神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)、體貌特征和血型等。遺傳環(huán)境包括社會歷史條件、文化、學校、家庭等，對人格發(fā)展構成影響，保證遺傳潛能的實現(xiàn)。環(huán)境成熟度與人格發(fā)展階段相對應，同一個人在不同生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題，成熟規(guī)定了人格發(fā)展的一些規(guī)律性的東西。成熟學習是個人成長過程中不可或缺的一部分，它能夠促進人格發(fā)展和行為變化。學習性格03一、性格的含義性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的個性心理特征。性格定義體現(xiàn)在行為方式和現(xiàn)實態(tài)度上，反映動機和態(tài)度。性格表現(xiàn)二、性格的特征性格具有可塑性，改變態(tài)度是第一步，包括對社會、集體、他人、工作和學習的態(tài)度，以及對自己的態(tài)度。態(tài)度意志力是性格特征之一，表現(xiàn)為自覺性、果斷性、堅韌性、自制性，影響積極性格的形成。意志力情緒是人對事物的態(tài)度和反應，影響人的活動和性格特征。情緒人應該具備獨立思考、現(xiàn)實思維、精確思維等特征，包括主動觀察、幻想與現(xiàn)實主義、分析與綜合等。理智三、影響性格形成的主要因素遺傳性格受氣質影響，人體生理解剖差異影響性格形成，發(fā)育情況、外表形象、性別差異等也會影響性格養(yǎng)成。生理因素家庭、學校、社會文化歷史等對個人性格形成有重要影響，不同地區(qū)、群體、民族、職業(yè)也會形成不同性格。環(huán)境因素四、古希臘體液說膽汁質膽汁質氣質的人情緒爆發(fā)快，精力旺盛，爭強好斗，做事勇敢果斷，但粗枝大葉，不求甚解。多血質多血質氣質的人聰明靈活，適應力強，但缺乏耐心和毅力，容易見異思遷。粘液質粘液質氣質的人安靜穩(wěn)重，自制力強，思維靈活性略差但考慮問題細致周到，與人交往交情深厚。抑郁質抑郁質旅游者喜歡安全舒適、有知識內(nèi)容、活動性不強的旅游活動，更傾向于與熟悉可靠的游伴一起旅游。五、榮格“人格結構”意識是人格結構的最頂層，它能辨別、區(qū)分自我和非我，事物分離成對立的雙方，人類個體化成長進程正是意識的發(fā)展。意識1潛意識表層包含被遺忘的記憶、知覺和被壓抑的經(jīng)驗，榮格提出情結概念，是夢和癥狀的締造者，測謊儀根據(jù)此原理研究發(fā)明。個體潛意識2集體潛意識是人格結構中最底層的部分，包括人類活動方式和人腦結構中的遺傳痕跡，從未在意識中出現(xiàn)。集體潛意識3六、生活方式與旅游行為消遣型與探究型旅游者消遣型旅游者注重季節(jié)性和自由度，探究型旅游者則分為探險獵奇型和歷史探究型，前者追求新鮮刺激，后者注重教育意義。安逸型與活躍型旅游者安逸型旅游者喜歡清新的空氣、明媚的陽光，幽靜的湖濱、海島、山莊等旅游區(qū)，活躍型旅游者樂于主動與他人交往，喜歡新奇的經(jīng)歷。事務型與交際型旅游者事務型旅游者需求復雜，包括傳統(tǒng)節(jié)假日探親、價格敏感等，交際型旅游者則注重擴大交往和事業(yè)成功。個性結構與旅游決策04一、弗洛伊德的個性結構理論本我中的本能沖動是個性的原始傾向，按照快樂原則，急切尋找出路，受自我和超我限制，以避免對社會起破壞作用。本我——快樂原則意識結構部分，包括理智與常識，監(jiān)督本我，適當滿足，指導行為采取社會允許的方式。自我——現(xiàn)實原則超我是人格中最文明、最道德的部分，遵循理想原則，限制本我，追求完美，同本我一樣是非現(xiàn)實的。超我——理想原則二、自我狀態(tài)一個人從父母學習而來的人格特質，包括外顯行為、內(nèi)在想法和感覺，主要來自自己的父母，會在不知不覺中做出相同的行為、動作、語言、態(tài)度等。父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)是利用現(xiàn)有資源思考、記憶并應用，不帶感情，屬于此時此地。成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)是人生命的開始，承擔直接表達需求，適應環(huán)境要求，需要安撫。兒童自我狀態(tài)三、自我狀態(tài)與旅游決策容易被誘惑，提出旅游要求。兒童自我狀態(tài)持保留態(tài)度，質疑旅游欲望和動機，試圖說服。父母自我狀態(tài)0201充當仲裁者，平衡兒童和父母自我狀態(tài)。成人自我狀態(tài)03第八章

旅游服務者的心理健康心理健康的概述01一、健康的含義健康的定義健康的公式軀體、精神、社會適應和道德等方面都處于良好狀態(tài)。健康=情緒穩(wěn)定+運動適量+飲食合理+規(guī)律的作息。二、心理健康的含義積極的自我觀念，恰當?shù)卣J同他人，面對和接受現(xiàn)實，主觀經(jīng)驗豐富，可供取用。心理健康標準心理活動處于正常狀態(tài)，認知正常、情感協(xié)調、意志健全、個性完善和適應良好。心理健康定義三、心理健康的重要作用健康心理促進生理發(fā)展，減少心身疾病，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心，促進疾病康復。1.有利于個體生理健康心理健康的人有強烈的自我發(fā)展傾向，能夠客觀認識自己，努力自我鍛煉，發(fā)展良好心理品質。3.促進個性的形成良好的心理健康有助于形成良好道德品質，包括正視現(xiàn)實、注重實際、接納挫折、情理相融。2.使個體形成良好品質心理健康的人能正確處理主客觀關系，善于調節(jié)自己，應付復雜情境，促進學習效率提高，同時擁有高雅情趣。4.促進學習效率的提高三、心理健康的重要作用良好的社會適應能力是心理健康的重要標志，能夠促進和諧的人際關系和與社會相適應的生活道路。促進良好的社會適應05成員之間充滿友愛、諒解、寬容，積極進取，體現(xiàn)高度精神文明。體現(xiàn)著精神文明水平06社會安定需要和諧的人際關系，心理健康影響個體工作效率和社會集體活動效率，促進社會經(jīng)濟發(fā)展。影響社會安定和發(fā)展07旅游從業(yè)人員的心理問題02一、發(fā)展性心理問題所謂發(fā)展性心理問題，主要是指個體自身不能樹立正確的自我認知，特別是對自我能力，自我素質方面的認知，其心理素質及心理潛能沒有得到有效、全面的發(fā)展。發(fā)展性心理問題的解決重在幫助個體提高心理素質，健全人格，通過有針對性的教育和訓練，培養(yǎng)其良好的心理素質，塑造健康，完整的人格，成為適應現(xiàn)代社會需要的合格個體。發(fā)展性心理問題定義發(fā)展性心理問題的解決二、適應性心理健康問題適應性心理問題針對的是身心發(fā)展正常但帶有心理、行為問題的個體，或者說在適應方面發(fā)生困難的正常人01適應性心理問題注重個體自身理性的作用，幫助分析情況，提出合理解決途徑和方法，發(fā)掘、利用潛在積極因素。02適應性心理問題解決方法側重于工作指導、交往指導、生活指導等方面，解決個體在這些方面所遇到的各種心理問題。03適應性心理問題內(nèi)容三、障礙性心理健康問題焦慮性障礙焦慮是一種不明原因的害怕，表現(xiàn)為緊張不安、心煩意亂、憂心忡忡，常伴有身體不適感，如出汗、口干、心悸等。0102抑郁性障礙抑郁性障礙表現(xiàn)為情緒持續(xù)低落，自我評價降低，不愿與人交往，對事物沒有興趣，人際關系緊張。03恐怖性障礙患有恐怖性障礙的個體害怕的對象在一般人看來并不可怕，但仍出現(xiàn)強制性的回避意愿和心理反應，如恐高癥、社交恐怖等。三、障礙性心理健康問題強迫性障礙強迫性障礙表現(xiàn)為反復思考、猶豫不決，感到緊張、痛苦，常見癥狀包括強迫觀念、強迫意向和強迫動作。疑病性障礙疑病性障礙表現(xiàn)為對自身健康過度擔憂，經(jīng)實驗室檢查和醫(yī)生解釋后仍不能接受，需要尋求心理咨詢幫助。旅游從業(yè)人員的心理健康調適方法03一、放松法深呼吸是一種簡單易行的放松方法，通過鼻子呼吸，腹部吸氣，雙肩自然下垂，慢慢閉上雙眼，改善緊張和焦慮的情緒。放松可以產(chǎn)生與焦慮反應相反的生理效應，通過調整姿勢、呼吸、意念而達到松、靜、自然的放松狀態(tài)，有助于調整機體功能，提高心理能力。（一）呼吸放松法（二）肌肉放松法二、宣泄法當遇到不愉快的事時，不要自己生悶氣，應學會傾訴，得到別人的同情、開導和安慰。學會傾訴音樂療法通過聽不同樂曲解脫病理情緒，唱歌也能起同樣作用，尤其高聲歌唱是排除緊張激動情緒的有效手段。高歌音樂通過觀賞花草、書畫、垂釣等方式，以清靜雅致的態(tài)度平息心頭怒氣，排除沉重的壓抑，這是知識型社會成員的選擇。以靜制動哭是人類本能，釋放不良情緒，減輕壓抑，但過度激動或時時哭啼反而加重不良情緒體驗，宣泄方式因人而異。不妨痛哭心理咨詢處理現(xiàn)有問題，增進社會適應能力，探討自我發(fā)展方向。幫助求助者處理問題，提高抗挫折和抗壓能力。運用心理學方法，解決心理問題，提高心理素質。心理咨詢定義心理咨詢?nèi)蝿招睦碜稍儙熥饔玫诰耪?/p>

旅游服務者的職業(yè)倫理旅游倫理概述01一、倫理的定義倫理定義倫理指處理人際關系應遵循的道理和規(guī)則，包括行為規(guī)范和深刻道理。二、倫理學中國最早論述倫理道德的思想家是孔子，西方由亞里士多德創(chuàng)立。倫理學起源源于希臘文ετησs，意為“風俗、習慣、性格”等，亞里士多德賦予其倫理和德行的含義。倫理學含義亞里士多德所著《尼各馬可倫理學》為西方最早的倫理學專著。倫理學專著三、馬克思主義倫理學馬克思主義倫理學是建立在歷史唯物主義的基礎上，強調在階級社會中道德有階級性，特別強調人類生活的道德實踐在倫理學理論中的意義。歷史唯物主義基礎四、旅游倫理旅游倫理是用以調整人們在旅游活動中各種道德關系的道德觀念、道德原則和道德規(guī)范的總和。旅游倫理涵義從事旅游活動的人。旅游倫理主體道德規(guī)范，包括人與自然、人與文物古跡、旅伴之間和人的身心關系等。旅游倫理內(nèi)容旅游從業(yè)人員的倫理規(guī)范02一、生活倫理勤奮是傳統(tǒng)美德，是成功的基礎，最寶貴的勤奮，不但是肉體上的勤奮，而且是精神上的勤奮，勤奮靠的是毅力。勤儉自強耐心等待，苦心經(jīng)營，謹慎說話，真誠但不直言無忌。耐心謹慎胸懷大志且謙遜的人才能有成就，有修養(yǎng)的人就像麥穗，飽滿成熟卻低垂著腦袋。謙遜內(nèi)斂人的一生需要不斷適應社會變化，終身學習成為必然。終身學習二、交往倫理孟子提出“仁、義、禮、智”，董仲舒將其擴充為“五?！?，仁愛是儒家道德思想