客房服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員工作流程客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、房態(tài)核對(duì)房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當(dāng)日8：00-14：003)當(dāng)日14：00-18：00；3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況；4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對(duì)表”；5、在表格內(nèi)填寫相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)；6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作；7、在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作；8、核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì)；9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，\t"/a/201112/_blank"安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的\t"/a/201112/_blank"安全工作。其工作內(nèi)容為：1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表；2、留意值班室張貼的通知；3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；4、對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；10）檢查有無遺漏之處；11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位；1.7按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；1.9吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；1.10退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理；1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間；1.12填寫清潔報(bào)表。2、有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：2.1進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動(dòng)或丟失；2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話；2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；2.7若在整理房間時(shí)，客人回來，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作；2.8注意補(bǔ)充客用品。3、空凈房清潔工作流程和住客房程序相同，但應(yīng)注意：3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間；3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。四、做床程序1、拉床架墊站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。2、開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢(shì)打開床單。3、甩單兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。4、包角包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。5、套被套本文來源于百分網(wǎng)（/），轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記，謝謝！被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。6、鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。7、套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。8、放枕頭將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。10、將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。（一）ok房保養(yǎng)工作流程1、按程序進(jìn)入房間；2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；5、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；8、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)；9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；11、做好記錄工作，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。（二）空房保養(yǎng)工作流程1、按規(guī)定進(jìn)入房間；2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等\t"/a/201112/_blank"想象，立即報(bào)修；5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時(shí)通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；7、要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；8、對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；9、隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；10、維修房期間，禁止客人參觀或入??；11、維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；13、做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。六、勿擾房清掃程序1、登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。另外，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。2、先保留不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。3、電話查詢情況早班領(lǐng)班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨冢欠褚延薪淮皠?dòng)向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告。4、會(huì)同相關(guān)部門共同處理4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。4.2如電話無人接聽，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬(wàn)能鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用萬(wàn)能鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個(gè)拆下，以防止意