客服前臺崗位服務(wù)規(guī)范XF-KF-101

武漢新福物業(yè)管理有限公司文件編號XF-KF-101文件名稱客服前臺崗位服務(wù)規(guī)范版次A/O頁碼4/8PAGE序號項目節(jié)點標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)用語備注1來電來電咨詢1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起，面帶微笑，聲音清晰。2、對客戶反映的問題聽好、問好、記錄好，記錄完整清晰。3、禮貌地詢問客戶姓名及聯(lián)系方式并在《客戶求助/投訴登記表》上作好記錄，能立即處理的應(yīng)明確告訴客戶將采取的措施或不能馬上處理的應(yīng)明確回復(fù)期限，如客戶已提出回復(fù)要求的按其回復(fù)期限及時反饋，回答時語氣應(yīng)親切有禮。4、稱呼客戶、復(fù)述客戶的問題和要求、聯(lián)系方式、確認(rèn)無誤后結(jié)束電話。5、結(jié)束電話時等對方放下電話后方可放下電話。1、接聽電話：您好，**服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2、能馬上答復(fù)的：有關(guān)**事宜*****。不能馬上答復(fù)的：您的意見我已經(jīng)記錄，我們會在***小時內(nèi)回復(fù)您。3、請問您方便留下姓名、電話和房號嗎？4、您的意思是*****，您的姓名是***，電話是***，房號是***，對嗎？5、祝您生活愉快！再見。來電投訴1、接聽電話：您好，**服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2、能當(dāng)場處理的投訴：非常抱歉，給您添麻煩了，我們馬上安排人員處理。3不能當(dāng)場處理的投訴：您所反映的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們會在**時間內(nèi)給您回復(fù)。4、請問您方便留下姓名、電話和房號嗎？5、您的意思是*****，您的姓名是***，電話是***，房號是***，對嗎？6、再見。1、不能當(dāng)場處理的有效投訴24小時內(nèi)回復(fù)客戶，并約定下次回復(fù)時間。2、處理時間較長的投訴需定期回復(fù)客戶處理過程。3、確認(rèn)無效投訴后，客服前臺在24小時內(nèi)回復(fù)客戶。來電預(yù)約（家庭維修服務(wù)）1、接聽電話：您好，**服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2、即時維修：我們馬上安排維修人員到您家中，請問您方便留下姓名、電話和房號嗎？3、預(yù)約維修：和您確定一下，請問您什么時候方便我們進行維修呢？請問您方便留下姓名、電話和房號嗎？4、您的意思是*****，您的姓名是***，電話是***，房號是***，對嗎？5、客戶提出的維修無法提供時。如是有可能開展的：對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，謝謝您讓我們注意到這個情況，您的意見我們將會向公司盡快反映。6、公司不會提供的服務(wù)：對不起，您要求的服務(wù)項目我們目前還沒有開展，建議您可以選擇通過**來解決。7、再見。協(xié)助投訴1、您好，**服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)2、我們先安排維修人員到您家中進行檢查。請問您什么時候方便我們進行檢查呢？請問您方便留下姓名、電話和房號嗎？3、和您確定一下，您的姓名是***，電話是***，房號是***，對嗎？我們在**時間會到您家中。檢查完后我們會將該情況及時反饋給**部門處理。4、再見。2來訪來訪接待投訴受理1、不能當(dāng)場處理的有效投訴24小時內(nèi)回復(fù)客戶，并約定下次回復(fù)時間。2、處理時間較長的投訴需定期回復(fù)客戶處理過程。3、確認(rèn)無效投訴后，客服前臺在24小時內(nèi)回復(fù)客戶。報修（僅限于公共設(shè)施和有償維修服務(wù)）保修服務(wù)咨詢接待結(jié)束3裝修辦理身份確認(rèn)填寫資料審批安排交費財務(wù)收費發(fā)放資料4致電客戶來人來訪身份確認(rèn)禁止給來訪人員直接提供客戶電話。5致電客戶電話催繳6客戶交費財務(wù)收費7電話回訪投訴回訪撥打客戶報修留下的聯(lián)系方式1、您好，我是**服務(wù)中心，請問您是***房號的業(yè)主嗎？2、不好意思，打擾您了，您**時間反映的**問題（投訴）已**，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？8入戶走訪維修回訪1、進入客戶家前，按門鈴或敲門三聲，按門鈴力度適中，如無應(yīng)答等候5-10秒再按門鈴或敲門。2、客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，主動問好，并作自我介紹，說明來意。3、經(jīng)過客戶許可后，戴上鞋套進入室內(nèi)。4、走訪結(jié)束前應(yīng)主動詢問客戶是否還需要其他服務(wù)。客戶應(yīng)答“沒有”后，主動告別。關(guān)門時應(yīng)面向客戶道別，并點頭致意。5、替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。1、您好，我是**服務(wù)中心的**。我想就***事情來征求您的意見，請問您現(xiàn)在是否方便？情形一、維修回訪：您**時間在服務(wù)中心報修的**問題，我們已經(jīng)處理完畢，請問您對我們的維修服務(wù)是否滿意呢？情形二、日常走訪：關(guān)于您**時間在服務(wù)中心反映的**問題，我們已經(jīng)處理。服務(wù)中心特地安排我向您了解對此次處理結(jié)果的意見？請問您對我們的工作還有什么建議嗎？情形三、重大投訴：您在**時間反映的**情況，我們已作了調(diào)查和處理，處理結(jié)果是***，請問您對我們的工作還有什么建議嗎？（客服主管負責(zé)回復(fù)）情形四、滿意度調(diào)查走訪：請您對以下項目進行評價，如有意見和建議請?zhí)顚懺趥渥趦?nèi)，有不清楚的地方我可以幫您現(xiàn)場解答。情形五、滿意度調(diào)查回訪：您在滿意度調(diào)查中反映的問題和建議服務(wù)中心很